Mengelola pembebanan kembali di admin Shopify

Saat Anda meninjau tagihan balik atau peninjauan di admin Shopify Anda, status tagihan balik atau peninjauan menjelaskan di bagian proses mana sengketa tersebut berada. Tagihan balik atau peninjauan dapat memiliki salah satu status berikut:

terbuka: Shopify belum mengirimkan tanggapan. Anda masih dapat menambahkan bukti ke tanggapan.
terkirim: Perusahaan kartu kredit sedang meninjau bukti dan membuat keputusan tentang tagihan balik atau peninjauan.
dimenangkan: Anda memenangkan tagihan balik.
kalah: Anda kalah dalam tagihan balik.

Lihat bagian tentang tagihan balik untuk informasi selengkapnya tentang jenis-jenis tagihan balik serta strategi untuk mencegahnya.

Jika Anda mengelola pembebanan kembali dari banyak pesanan mencurigakan berskala kecil, tinjau panduan tentang pengujian kartu dan pencegahan penipuan berulang untuk mengetahui detail selengkapnya.

Di halaman ini

Lihat semua tagihan balik dan peninjauan

Anda dapat mengakses daftar semua pesanan dengan tagihan balik atau peninjauan yang belum dikirim ke perusahaan kartu kredit.

Langkah-langkah:

Dari admin Shopify, buka Pesanan.
Klik tombol Cari dan filter.
Klik Tambahkan filter.
Dari menu tarik-turun Tambahkan filter, pilih Status tagihan balik dan peninjauan.
Dari menu tarik-turun Pilih nilai, pilih Terbuka.

Klaim penerbit dan tanggapan penerbit

Saat sengketa dibuka atau diselesaikan, bank penerbit kartu mungkin memberikan detail tambahan tentang sengketa tersebut. Detail ini muncul di halaman sengketa untuk pesanan di halaman Pesanan admin Shopify Anda.

Klaim penerbit

Klaim penerbit adalah dokumen dari bank penerbit kartu yang menjelaskan alasan pembeli membuka tagihan balik atau peninjauan. Jika tersedia, Shopify memberikan informasi berikut:

Ringkasan klaim berdasarkan konten dokumen
Dokumen klaim penerbit lengkap untuk diunduh

Klaim penerbit dapat membantu Anda memahami perspektif pelanggan dan menyiapkan bukti yang lebih kuat untuk tanggapan Anda.

Tanggapan penerbit

Tanggapan penerbit adalah dokumen dari bank penerbit kartu yang menjelaskan alasan bank memenangkan pihak lawan. Tanggapan penerbit hanya tersedia untuk pembebanan kembali yang dieskalasi dari peninjauan dan menghasilkan status kalah. Jika tersedia, Shopify menyediakan informasi berikut:

Ringkasan tanggapan berdasarkan isi dokumen
Dokumen tanggapan penerbit lengkap untuk diunduh

Tanggapan penerbit dapat membantu Anda memahami alasan bukti Anda tidak cukup dan meningkatkan pendekatan Anda terhadap sengketa di masa mendatang.

Ketersediaan

Klaim penerbit dan tanggapan penerbit tidak tersedia untuk setiap sengketa. Ketersediaan detail ini bergantung pada bank penerbit kartu dan jaringan kartu. Jika klaim penerbit atau tanggapan penerbit tidak ada pada sengketa, berarti penerbit atau jaringan tidak memberikan informasi ini.

Lihat klaim penerbit dan tanggapan penerbit

Langkah-langkah:

Dari admin Shopify, buka Pesanan.
Klik pesanan yang memiliki sengketa.
Di bagian detail pembebanan kembali, tinjau informasi Klaim penerbit atau Tanggapan penerbit yang tersedia.
Opsional: Klik tautan dokumen untuk mengunduh klaim penerbit atau tanggapan penerbit lengkap.

Dapatkan bantuan untuk memahami sengketa dengan Sidekick

Sidekick dapat membantu Anda memahami sengketa dan memberikan panduan tentang cara menanggapi.

Langkah-langkah:

Dari admin Shopify, buka Pesanan.
Klik pesanan yang memiliki sengketa.
Di bagian detail pembebanan kembali, klik kode alasan pembebanan kembali.
Tinjau panduan Sidekick mengenai sengketa Anda.

Tambahkan bukti dan kirimkan tagihan balik

Shopify secara otomatis mengumpulkan bukti dan mengirimkannya ke perusahaan kartu kredit pada tanggal jatuh tempo. Untuk meningkatkan peluang Anda memenangkan tagihan balik, Anda dapat menambahkan bukti untuk mendukung klaim Anda. Progres Anda disimpan secara otomatis saat Anda mengerjakan tanggapan, dan Anda dapat kembali untuk mengedit bukti Anda kapan saja sebelum tanggal jatuh tempo.

Untuk sengketa produk tidak diterima, wawasan yang dibuat oleh AI disertakan dalam bukti yang dikirimkan untuk membantu mendukung kasus Anda. Wawasan ini diekstrak dari bukti yang Anda kirimkan dan bukti yang dikumpulkan secara otomatis dari akun Shopify Anda. Anda dapat memilih untuk tidak menyertakan wawasan ini dari formulir pengiriman bukti.

Jenis bukti yang harus Anda tambahkan bergantung pada alasan tagihan balik.

Kumpulkan dan atur item bukti Anda menggunakan panduan berikut:

Hanya jenis file PDF, JPEG, atau PNG yang diterima.
Pastikan file PDF sesuai dengan PDF/A.
Jangan sertakan Portofolio PDF. Gabungkan beberapa file PDF menjadi satu file PDF, jika perlu.
Pastikan setiap PDF memiliki kurang dari 50 halaman.
Pastikan file gambar dipangkas dengan tepat, memiliki kontras tinggi, dan dapat dibaca. Gunakan info atau panah untuk menyorot informasi penting.
Pastikan setiap file bukti tidak melebihi 2 MB.
Pastikan gabungan file bukti Anda tidak melebihi 4 MB.
Kirim hanya satu file untuk setiap jenis bukti. Jika Anda memiliki beberapa file untuk satu jenis bukti, gabungkan file-file tersebut menjadi satu file gambar atau PDF.
Jangan sertakan file audio atau video, tautan ke sumber daya eksternal, atau permintaan untuk menelepon atau mengirim email untuk informasi lebih lanjut.

Tambahkan bukti ke tagihan balik

Anda dapat memilih untuk mengirim tanggapan Anda segera setelah menyimpan bukti, atau menunggu Shopify mengirimkannya secara otomatis pada tanggal jatuh tempo. Jika Anda mengirim tanggapan lebih awal, Anda tidak dapat mengedit bukti Anda lebih lanjut.

Langkah-langkah:

Dari admin Shopify, buka Pesanan.
Klik pesanan yang disengketakan.
Di banner tagihan balik, klik Tambahkan bukti.
Di halaman Tanggapan Tagihan Balik, tinjau informasi tentang tagihan balik tersebut.
Masukkan informasi tambahan apa pun.
Unggah item bukti.
Klik Simpan untuk menyimpan progres Anda.

Kirim bukti Anda untuk ditinjau

Setelah menyimpan semua bukti, Anda dapat memilih untuk mengirimkan tanggapan pengembalian dana segera.

Langkah-langkah:

Di halaman Tanggapan Tagihan Balik, klik Kirim sekarang.
Di dialog konfirmasi, klik Kirim untuk mengonfirmasi bahwa Anda ingin mengirim tanggapan lebih awal.

Setelah Anda mengirimkan tanggapan, Shopify akan menyiapkan sengketa Anda untuk dikirim dan membuat file tanggapan. Saat file tanggapan siap, Shopify akan mengirimkannya ke perusahaan kartu kredit, dan Anda dapat mengunduh salinan dokumen tanggapan tagihan balik dari halaman pesanan.

Terima tagihan balik

Jika Anda setuju bahwa tagihan balik valid, Anda dapat menerima tagihan balik tersebut tanpa mengirimkan bukti. Anda dapat menerima tagihan balik dari banner tagihan balik di halaman pesanan, atau dari formulir tanggapan tagihan balik.

Langkah-langkah:

Dari admin Shopify, buka Pesanan.
Klik pesanan yang disengketakan.
Terima tagihan balik menggunakan salah satu metode berikut:

Di banner tagihan balik, klik Terima tagihan balik.
Di banner tagihan balik, klik Tambah bukti, lalu di halaman Tanggapan tagihan balik, klik Terima tagihan balik.

Klik Kirim untuk mengonfirmasi.

Tanggapan tagihan balik

Anda memiliki peluang terbaik untuk memulihkan penjualan yang hilang dari tagihan balik saat Anda menggunakan tanggapan tagihan balik yang disusun oleh Shopify untuk setiap pesanan yang terpengaruh. Anda dapat menambahkan bukti tambahan langsung dari Shopify, lalu Shopify akan mengirimkannya ke perusahaan kartu kredit.

Untuk sengketa produk tidak diterima, wawasan yang dihasilkan AI disertakan dalam bukti yang dikirimkan untuk membantu mendukung kasus Anda. Anda dapat memilih keluar dari penyertaan wawasan ini dari formulir pengiriman bukti.

Mengembalikan dana tagihan balik

Anda tidak dapat mengembalikan dana tagihan balik setelah proses tagihan balik dimulai. Tagihan balik terjadi saat perusahaan kartu kredit mengembalikan dana tagihan kepada pemegang kartu kredit atas biaya Anda. Pembayaran pesanan tidak dapat dikembalikan dananya melalui Shopify setelah proses tagihan balik dimulai, dan dana tersebut secara otomatis diambil dari akun Anda oleh bank.

Jika tagihan balik tersebut hanya berupa peninjauan dan dananya belum diambil oleh perusahaan kartu kredit, maka pengembalian dana dapat dilakukan tetapi tidak disarankan.

Perusahaan kartu kredit akan mengembalikan dana kepada pelanggan secara langsung jika Anda kalah dalam peninjauan tagihan balik.

Biaya tagihan balik

Saat tagihan balik diajukan, Shopify Payments akan mendebit jumlah penuh biaya tagihan untuk membantu menutupi biaya pemrosesan sengketa. Anda dapat mengirimkan bukti agar sengketa diselesaikan untuk keuntungan Anda. Jika Anda pada akhirnya memenangkan sengketa, maka jumlah penuh (termasuk biaya tagihan balik) akan dikembalikan kepada Anda.

Membatalkan tagihan balik

Jika pelanggan Anda telah setuju bahwa tagihan balik tersebut adalah sebuah kesalahan, maka hanya pelanggan Anda yang dapat membatalkannya. Jika Anda berkomunikasi dengan pelanggan dan mereka setuju untuk membatalkan sengketa, maka mereka perlu menghubungi bank mereka dan memberitahukan bahwa mereka ingin membatalkan tagihan balik. Anda juga harus mengirimkan bukti ke bank pelanggan, termasuk pernyataan di mana pelanggan menyatakan bahwa mereka ingin membatalkan sengketa. Jenis bukti berikut dapat dikirimkan ke bank pelanggan Anda untuk mendukung klaim Anda:

Tanggal dan waktu Anda memenuhi pesanan
Informasi penagihan yang digunakan pelanggan
Alamat IP dan negara yang digunakan untuk pesanan
Informasi pengiriman dan pelacakan untuk pesanan

Menambahkan bukti setelah pengiriman

Anda dapat mengedit tanggapan bukti Anda kapan saja sebelum tanggal jatuh tempo tagihan balik. Tanggal jatuh tempo bervariasi dari 7 hingga 21 hari setelah tagihan balik atau peninjauan diajukan. Tanggal yang ditampilkan berada dalam zona waktu toko Anda. Jika tidak ada waktu spesifik yang ditampilkan, maka batas waktunya adalah pukul 23:59 pada tanggal yang ditampilkan.

Setelah Anda mengeklik Kirim sekarang untuk mengirimkan tanggapan Anda lebih awal, Anda tidak dapat membuat pengeditan lebih lanjut pada bukti Anda.

Tagihan balik dan toko yang ditutup

Jika toko Anda ditutup atau dijeda, Anda tetap menerima email tentang pembebanan kembali.

Jika toko Anda ditutup atau dijeda, dan Anda menerima email tentang tagihan balik, Anda perlu mengikuti tautan di email tersebut untuk masuk dan membayar paket baru guna membuka kembali toko. Setelah membuka kembali toko, Anda dapat mengirimkan bukti tambahan untuk tagihan balik tersebut.