Contestazione di un addebito sul conto Shopify Credit
In qualità di merchant Shopify, è importante supervisionare le transazioni finanziarie, incluse quelle del tuo conto Shopify Credit. Se incontri una transazione che ritieni errata, hai la possibilità di contestarla.
Se sospetti che la tua carta di credito aziendale Shopify Credit sia stata compromessa, smarrita, rubata o utilizzata in modo fraudolento, annullala e richiedine immediatamente una sostitutiva per proteggere il tuo conto e prevenire qualsiasi ulteriore attività non autorizzata.
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Comprendere la differenza tra una contestazione e un rimborso
Una contestazione sorge quando identifichi un errore o un problema con un addebito specifico sul tuo conto, dichiarando che la fatturazione è errata o che il venditore non ha rispettato i Termini e condizioni del servizio concordati. Ciò può includere casi di importi di fatturazione errati, insoddisfazione per la qualità dei beni o servizi o mancata consegna di beni o servizi. La procedura di contestazione comporta l’opposizione formale all’addebito tramite Shopify Credit (l’emittente della carta), che indaga e media con il venditore per risolvere il problema.
Al contrario, un rimborso è una semplice richiesta fatta direttamente al venditore per la restituzione del denaro di un acquisto, in genere a causa di un cambio di programma, insoddisfazione per l’acquisto o decisione di restituire la merce in base alla politica di reso. A differenza delle contestazioni, i rimborsi non coinvolgono l’emittente della carta nelle fasi iniziali e vengono gestiti direttamente tra te e il venditore.
La differenza principale sta nel modo in cui viene risolto ogni tipo di contestazione. Le contestazioni coinvolgono un intermediario (l’emittente della carta) e si basano su reclami per errori di fatturazione o mancato rispetto dei termini di servizio. I rimborsi sono transazioni dirette con il venditore basate sulla soddisfazione del cliente o sulle politiche di reso, senza mettere in discussione la legittimità della transazione iniziale.
Carte di credito aziendali Shopify Credit compromesse
Se ritieni che la tua carta di credito aziendale Shopify Credit sia stata compromessa, smarrita, rubata o utilizzata in modo fraudolento, annulla la carta e ordinane una nuova non appena te ne accorgi.
Scopri come sostituire o bloccare la tua carta di credito aziendale Shopify Credit.
Azioni da intraprendere prima di contestare un addebito
Prima di contestare un addebito, valuta la possibilità di contattare il venditore e di esaminare i dettagli della transazione:
- Verifica con altri utenti dell’account: assicurati che altri utenti del tuo account Shopify non riconoscano la transazione prima di procedere con una contestazione.
- Contatta il venditore: in molti casi, contattare direttamente il venditore può portare a una risoluzione più rapida. Prova a risolvere il problema con il venditore prima di presentare una contestazione. Se hai bisogno di un ID transazione, devi contattare l’Assistenza Shopify.
- Controlla i dettagli della transazione: assicurati che la transazione sia stata registrata e verifica che la data della transazione rientri nel periodo di tempo valido per la contestazione (non più di 60 giorni, tranne in caso di utilizzo non autorizzato).
Contestare addebiti sul conto Shopify Credit
Prima di avviare una contestazione, esamina le seguenti considerazioni:
- Puoi contestare solo le transazioni elaborate.
- Devi segnalare le contestazioni immediatamente.
- Le contestazioni devono rientrare in categorie specifiche per essere idonee. Le categorie idonee variano a seconda del tipo di transazione, come una transazione con carta o un trasferimento ACH (Automated Clearing House).
- Puoi contestare solo gli acquisti. I rimborsi non possono essere contestati.
- La risoluzione delle contestazioni sulle transazioni Shopify Credit potrebbe richiedere fino a 90 giorni e la decisione presa al termine della procedura di contestazione è definitiva.
Documentazione richiesta per le contestazioni Shopify Credit
Quando apri una contestazione, devi fornire la documentazione a sostegno del tuo reclamo. Il tipo di documentazione da fornire dipende dal motivo della contestazione che scegli.
Consulta la seguente tabella che spiega i requisiti della documentazione per l’apertura di una contestazione.
| Tipo di contestazione | Descrizione | Informazioni richieste |
|---|---|---|
| Fraudolenta | Non autorizzata dal titolare della carta. I dati della carta sono stati smarriti o rubati e utilizzati in modo fraudolento. L’addebito non è riconosciuto dal titolare della carta e non è stato effettuato dal titolare della carta o da un membro della sua famiglia. Se effettui un ordine in un negozio, ma sospetti che il negozio sia fraudolento, la contestazione deve essere inviata per un altro motivo, come Prodotto o servizio non ricevuto. |
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| Non fraudolenta | Acquisto annullato. Gli addebiti per servizi o beni sono stati annullati in base alle informative del merchant. Non include i tentativi di annullare il servizio o il prodotto al di fuori dei termini della politica di annullamento. |
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| Addebiti multipli. La stessa transazione è stata addebitata più di una volta; non include addebiti per più transazioni simili effettuate intenzionalmente. | Invia esattamente uno dei seguenti documenti:
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| Importo errato addebitato. L’importo addebitato sul tuo conto non corrisponde al totale concordato fornito dal merchant al momento della vendita. |
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| Prodotto o servizio non conforme alla descrizione. L’articolo o il servizio ricevuto era diverso da quanto descritto al momento dell’acquisto. Non include il ripensamento dell’acquirente o i reclami sul servizio basati su esperienze soggettive non promesse dal merchant. |
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| Prodotto o servizio non ricevuto. Beni o servizi pagati, ma non consegnati come concordato. |
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Contestare le transazioni fraudolente della carta di credito aziendale Shopify Credit dal pannello di controllo Shopify
Se segnali una transazione come fraudolenta o compromessa oppure se la tua carta viene smarrita o rubata, la tua carta di credito aziendale Shopify Credit viene immediatamente annullata e ne viene emessa una sostitutiva. Le carte sostitutive virtuali vengono emesse immediatamente. Per le carte fisiche, la carta sostitutiva arriva entro 5-8 giorni lavorativi. Dopo aver ricevuto la nuova carta, devi aggiornare tutti i pagamenti ricorrenti con i nuovi dati della carta.
Se sospetti che una transazione con carta nel tuo conto Shopify Credit sia fraudolenta, puoi avviare la procedura di contestazione dalla sezione Credito del pannello di controllo Shopify.
Procedura:
Desktop
Dal tuo pannello di controllo Shopify, vai a Finanze.
Clicca su Credito.
Nella sezione Transazioni, clicca sulla transazione che desideri segnalare come fraudolenta.
Clicca su Contesta transazione prima della data visualizzata.
Fornisci i dettagli a supporto della tua contestazione:
- Descrivi il problema.
- Clicca su Aggiungi file per caricare qualsiasi prova pertinente a supporto del tuo reclamo, come denunce alla polizia o corrispondenza con i venditori, quindi clicca su Continua. I file PDF devono contenere meno di 50 pagine. Assicurati di escludere qualsiasi dato sensibile, come numeri di carte di credito o password personali.
Clicca su Avanti.
Facoltativo: se hai utilizzato una carta fisica, conferma l'indirizzo di spedizione per la carta sostitutiva:
- Controlla l'indirizzo di spedizione registrato.
- Facoltativo: per aggiornare l'indirizzo di spedizione, clicca sull'icona
e aggiungi le informazioni attuali sull'indirizzo di spedizione. - Clicca su Avanti.
Controlla i dettagli della contestazione. Se alcuni dettagli non sono accurati o se desideri aggiungere ulteriori informazioni, clicca sull'icona
per aggiornare la contestazione.Clicca su Invia segnalazione.
Mobile
Dalla Shopify app, tocca l'icona
.Tocca Finanze, quindi nella sezione Conti tocca Credito.
Nella sezione Transazioni, tocca la transazione che desideri segnalare come fraudolenta.
Tocca Contesta transazione prima della data visualizzata.
Nella sezione Contesta transazione, seleziona un motivo per la contestazione.
Fornisci i dettagli a supporto della tua contestazione:
- Descrivi il problema.
- Tocca Aggiungi file per caricare qualsiasi prova pertinente a supporto del tuo reclamo, come denunce alla polizia o corrispondenza con i venditori, quindi tocca Continua. I file PDF devono contenere meno di 50 pagine. Assicurati di escludere qualsiasi dato sensibile, come numeri di carte di credito o password personali.
Tocca Avanti.
Facoltativo: se hai utilizzato una carta fisica, conferma l'indirizzo di spedizione per la carta sostitutiva:
- Controlla l'indirizzo di spedizione registrato.
- Facoltativo: per aggiornare l'indirizzo di spedizione, tocca l'icona e aggiungi le informazioni attuali sull'indirizzo di spedizione.
- Tocca Avanti.
Controlla i dettagli della contestazione. Se alcuni dettagli non sono accurati o se desideri aggiungere ulteriori informazioni, tocca l'icona
per aggiornare la contestazione.Tocca Invia e sostituisci carta.
Puoi monitorare lo stato della tua segnalazione di transazione fraudolenta visualizzando i dettagli della transazione nella sezione Shopify Credit del pannello di controllo Shopify.
Contestare le transazioni non fraudolente di Shopify Credit
Se desideri contestare una transazione con carta in una categoria diversa dalla frode, ad esempio in caso di transazione duplicata o di mancata ricezione del prodotto associato alla transazione, puoi aprire una contestazione nel pannello di controllo Shopify. Prendi nota dei dettagli della transazione come riferimento e raccogli la documentazione pertinente a supporto del tuo reclamo, come ricevute, corrispondenza con il venditore, prova di reso e accordi di servizio.
Procedura:
Desktop
Dal tuo pannello di controllo Shopify, vai a Finanze.
Clicca su Credito.
Nella sezione Transazioni, clicca sulla transazione per cui desideri inviare una contestazione.
Clicca su Contesta transazione prima della data visualizzata.
Nella sezione Contesta transazione, seleziona un motivo per la contestazione.
Inserisci le informazioni richieste, quindi clicca su Avanti.
Nella sezione Informazioni di supporto, inserisci le informazioni pertinenti alla tua contestazione.
Clicca su Aggiungi file per aggiungere la documentazione di supporto. La dimensione totale di tutti i file deve essere di 4,5 MB o inferiore. I file PDF devono contenere meno di 50 pagine.
Nella sezione Controlla e invia, controlla le informazioni sulla contestazione e clicca su Invia.
Mobile
Dalla Shopify app, tocca l'icona
.Tocca Finanze, quindi nella sezione Conti tocca Credito.
Nella sezione Transazioni, tocca la transazione che desideri contestare.
Tocca Contesta transazione prima della data visualizzata.
Nella sezione Contesta transazione, seleziona un motivo per la contestazione.
Inserisci le informazioni richieste, quindi tocca Avanti.
Nella sezione Informazioni di supporto, inserisci le informazioni pertinenti alla tua contestazione.
Tocca Aggiungi file per caricare i documenti a supporto della contestazione. La dimensione totale di tutti i file deve essere pari o inferiore a 4,5 MB. I file PDF devono contenere meno di 50 pagine.
Nella sezione Verifica e invia, verifica le informazioni sulla contestazione, quindi tocca Invia.
Tempistiche di risoluzione e decisioni finali
La risoluzione delle contestazioni può richiedere fino a 90 giorni, a seconda della complessità e delle specifiche dettate dalle regole del circuito, come Visa. Una volta aperta una contestazione, non è possibile annullarla.
Dopo aver inviato la contestazione, questa viene esaminata dai partner bancari di Shopify Credit. Riceverai aggiornamenti via email sullo stato e sull'esito dell'indagine sulla contestazione. Se la contestazione viene risolta a tuo favore, il conto verrà rettificato di conseguenza.
Eventuali commissioni addebitate per la transazione verranno riaccreditate sul tuo conto.
La decisione presa al termine della procedura di contestazione è definitiva.