Gestione dei chargeback nel pannello di controllo Shopify

Quando esamini un chargeback o una disputa nel tuo pannello di controllo Shopify, lo stato del chargeback o della disputa spiega in quale fase del processo si trova la contestazione. Un chargeback o una disputa possono avere uno dei seguenti stati:

Aperto: Shopify non ha ancora inviato la risposta. Puoi ancora aggiungere prove alla risposta.
Inviato: la società emittente della carta di credito sta esaminando le prove e prendendo una decisione sul chargeback o sulla disputa.
Vinto: hai vinto il chargeback.
Perso: hai perso il chargeback.

Consulta la sezione sui chargeback per maggiori informazioni sui tipi di chargeback e sulle strategie per prevenirli.

Se gestisci chargeback derivanti da molti piccoli ordini fraudolenti, consulta le linee guida su card testing e prevenzione di frodi ripetute per maggiori dettagli.

In questa pagina

Visualizzazione di tutti i chargeback e le dispute

Puoi accedere a un elenco di tutti gli ordini con chargeback o dispute che non sono stati ancora inviati alla società emittente della carta di credito.

Passaggi:

Dal pannello di controllo Shopify, vai a Ordini.
Clicca sul pulsante Cerca e filtra.
Clicca su Aggiungi filtro.
Dal menu a discesa Aggiungi filtro, seleziona Stato di chargeback e disputa.
Dal menu a discesa Seleziona un valore, seleziona Aperto.

Reclami dell’emittente e risposte dell’emittente

Quando viene aperta o risolta una disputa, la banca emittente della carta potrebbe fornire ulteriori dettagli in merito. Tali dettagli vengono visualizzati nella pagina della disputa per l’ordine, all’interno della pagina Ordini del tuo pannello di controllo Shopify.

Reclamo dell’emittente

Un reclamo dell’emittente è un documento della banca emittente della carta che spiega perché l’acquirente ha aperto un chargeback o una disputa. Se disponibile, Shopify fornisce le seguenti informazioni:

Un riepilogo del reclamo basato sui contenuti del documento
Il documento completo del reclamo dell’emittente da scaricare

I reclami dell’emittente possono aiutarti a comprendere il punto di vista del cliente e a preparare prove più solide per la tua risposta.

Risposta dell’emittente

Una risposta dell'emittente è un documento della banca emittente della carta che spiega perché la banca ha deciso a tuo sfavore. Le risposte dell'emittente sono disponibili solo per i chargeback che derivano da dispute e si concludono con uno stato perso. Quando disponibile, Shopify fornisce le seguenti informazioni:

Un riepilogo della risposta basato sui contenuti del documento
Il documento completo della risposta dell'emittente da scaricare

Le risposte dell'emittente possono aiutarti a capire perché le prove non erano sufficienti e a migliorare l'approccio alle dispute future.

Disponibilità

I reclami e le risposte dell'emittente non sono disponibili per ogni disputa. L'inclusione di questi dettagli dipende dalla banca emittente della carta e dal circuito della carta. Se un reclamo o una risposta dell'emittente non è presente in una disputa, significa che l'emittente o il circuito non ha fornito queste informazioni.

Visualizza reclami e risposte dell'emittente

Passaggi:

Dal pannello di controllo Shopify, vai a Ordini.
Clicca sull'ordine che presenta una disputa.
Nella sezione dettagli del chargeback, controlla le informazioni disponibili su Reclamo dell'emittente o Risposta dell'emittente.
Facoltativo: clicca sul link del documento per scaricare il reclamo o la risposta dell'emittente completi.

Ricevi assistenza per comprendere una disputa con Sidekick

Sidekick può aiutarti a comprendere le dispute e fornire indicazioni su come rispondere.

Passaggi:

Dal pannello di controllo Shopify, vai a Ordini.
Clicca sull'ordine che presenta una disputa.
Nella sezione dettagli del chargeback, clicca sul codice del motivo del chargeback.
Esamina le indicazioni di Sidekick sulla disputa.

Aggiungere prove e inviare un chargeback

Shopify raccoglie automaticamente le prove e le invia alla società emittente della carta di credito alla data di scadenza. Per aumentare le possibilità di vincere il chargeback, puoi aggiungere prove a sostegno della richiesta. I tuoi progressi vengono salvati automaticamente mentre lavori alla risposta e puoi tornare a modificare le prove in qualsiasi momento prima della data di scadenza.

Per le dispute per prodotto non ricevuto, nella documentazione probatoria inviata vengono inclusi insight generati dall'IA per sostenere la causa. Questi insight vengono estratti dalle prove che invii e da quelle raccolte automaticamente dal tuo account Shopify. Puoi rifiutare esplicitamente l’inclusione di questi insight dal modulo di invio delle prove.

Il tipo di prove che dovresti aggiungere dipende dal motivo del chargeback.

Raccogli e organizza le prove seguendo queste linee guida:

Sono accettati solo i tipi di file PDF, JPEG o PNG.
Assicurati che i PDF siano conformi allo standard PDF/A.
Non includere PDF Portfolio. Se necessario, unisci più PDF in un unico file PDF.
Assicurati che ogni PDF abbia meno di 50 pagine.
Assicurati che i file immagine siano ritagliati in modo appropriato, abbiano un contrasto elevato e siano leggibili. Usa callout o frecce per attirare l'attenzione sulle informazioni pertinenti.
Assicurati che ogni file di prova non superi i 2 MB.
Assicurati che i file di prova combinati non superino i 4 MB.
Invia un solo file per ogni tipo di prova. Se hai più file per un tipo di prova, uniscili in un’unica immagine o in un unico file PDF.
Non includere file audio o video, link a risorse esterne o richieste di chiamare o inviare un’email per ulteriori informazioni.

Aggiungere prove a un chargeback

Puoi scegliere di inviare la risposta subito dopo aver salvato le prove, oppure attendere che Shopify la invii automaticamente alla data di scadenza. Se invii la risposta in anticipo, non potrai più apportare modifiche alle prove.

Passaggi:

Dal pannello di controllo Shopify, vai a Ordini.
Clicca sull’ordine oggetto della disputa.
Nel banner del chargeback, clicca su Aggiungi prove.
Nella pagina Risposta al chargeback, esamina le informazioni sul chargeback.
Inserisci eventuali informazioni aggiuntive.
Carica le prove.
Clicca su Salva per salvare i progressi.

Inviare le prove per la revisione

Dopo aver salvato tutte le prove, puoi scegliere di inviare immediatamente la risposta al chargeback.

Passaggi:

Nella pagina Risposta al chargeback, clicca su Invia ora.
Nella finestra di dialogo di conferma, clicca su Invia per confermare di voler inviare subito la risposta.

Dopo aver inviato la risposta, Shopify prepara la tua contestazione per l’invio e genera un file di risposta. Quando il file di risposta è pronto, Shopify lo invia alla società emittente della carta di credito e puoi scaricare una copia del documento di risposta al chargeback dalla pagina dell’ordine.

Accettare un chargeback

Se ritieni che un chargeback sia valido, puoi accettarlo senza inviare prove. Puoi accettare un chargeback dal banner relativo al chargeback sulla pagina dell’ordine o dal modulo di risposta al chargeback.

Passaggi:

Dal pannello di controllo Shopify, vai a Ordini.
Clicca sull’ordine oggetto della disputa.
Accetta il chargeback utilizzando uno dei seguenti metodi:

Nel banner del chargeback, clicca su Accetta chargeback.
Nel banner del chargeback, clicca su Aggiungi prove, quindi nella pagina Risposta al chargeback clicca su Accetta chargeback.

Clicca su Invia per confermare.

Risposte ai chargeback

Hai maggiori probabilità di recuperare le vendite perse a causa dei chargeback se utilizzi le risposte ai chargeback compilate da Shopify per ogni ordine interessato. Puoi aggiungere ulteriori prove direttamente da Shopify; sarà poi Shopify a inviarle alla società emittente della carta di credito.

Per le dispute per prodotto non ricevuto, nelle prove inviate sono incluse analisi generate dall'IA per sostenere la tua posizione. Puoi rifiutare esplicitamente l’inclusione di tali analisi dal modulo di invio delle prove.

Rimborso dei chargeback

Non è possibile rimborsare un chargeback dopo l'inizio della procedura. Un chargeback si verifica quando la società emittente di una carta di credito rimborsa un addebito al titolare della carta a tue spese. Il pagamento di un ordine non può essere rimborsato tramite Shopify dopo l'avvio di una procedura di chargeback e i fondi vengono prelevati automaticamente dal tuo conto dalla banca.

Se il chargeback è solo una disputa e i fondi non sono ancora stati prelevati dalla società emittente della carta di credito, il rimborso è possibile ma non consigliato.

La società emittente della carta di credito rimborsa direttamente il cliente in caso di esito negativo della disputa di chargeback.

Commissioni di chargeback

Quando viene emesso un chargeback, l'intero importo della transazione contestata viene addebitato a Shopify Payments per coprire il costo di elaborazione della disputa. Puoi inviare delle prove per risolvere la disputa a tuo favore. Se vinci la disputa, ti viene restituito l'intero importo (inclusa la commissione di chargeback).

Annullamento di un chargeback

Se il cliente ha ammesso che il chargeback è stato un errore, solo lui può annullarlo. Se comunichi con il cliente e questi accetta di annullare la disputa, dovrà contattare la sua banca e informarla che desidera ritirare il chargeback. Dovresti anche inviare delle prove alla banca del cliente, inclusa la dichiarazione in cui il cliente afferma di voler annullare la disputa. I seguenti tipi di prove possono essere inviati alla banca del cliente per sostenere la tua richiesta:

Data e ora in cui hai evaso l'ordine
I dati di fatturazione utilizzati dal cliente
L'indirizzo IP e il paese utilizzati per l'ordine
Le informazioni di spedizione e di tracciamento dell'ordine

Aggiunta di prove dopo l'invio

Puoi modificare la risposta con le prove in qualsiasi momento prima della data di scadenza del chargeback. La data di scadenza varia da 7 a 21 giorni dopo l’avvio del chargeback o della disputa. La data visualizzata è nel fuso orario del tuo negozio. Se non viene visualizzata un'ora specifica, la scadenza è fissata alle 23:59 della data indicata.

Dopo aver cliccato su Invia ora per inviare la risposta in anticipo, non potrai più apportare modifiche alle prove.

Chargeback e negozi chiusi

Se il negozio è chiuso o in pausa, riceverai comunque email relative ai chargeback.

Se il negozio è chiuso o in pausa e ricevi un'email su un chargeback, devi seguire il link nell'email per accedere ed effettuare il pagamento di un nuovo piano per riaprire il negozio. Dopo aver riaperto il negozio, potrai inviare le prove aggiuntive per il chargeback.