Shopify管理画面でのチャージバックの管理

Shopify 管理画面でチャージバックや問い合わせを確認する際、そのステータスは、異議申し立てがプロセスのどの段階にあるかを示しています。チャージバックまたは問い合わせには、以下のいずれかのステータスが表示されます。

オープン：Shopify がまだ回答を送信していません。回答に証拠を追加できます。
送信済み：クレジットカード会社が証拠を確認し、チャージバックまたは問い合わせに関する決定を下しています。
承認：チャージバックが承認されました。
否認：チャージバックが否認されました。

チャージバックの種類や、それを防ぐための戦略に関する詳細については、チャージバックに関するセクションを参照してください。

多数の少額の不正注文によるチャージバックを管理している場合は、詳細についてカードテスティングと反復的な不正注文の防止に関するガイダンスを確認してください。

このページの内容

すべてのチャージバックと問い合わせを表示する

まだクレジットカード会社に送信されていない、チャージバックまたは問い合わせのあるすべての注文のリストにアクセスできます。

手順：

管理画面から、[注文管理] に移動します。
[検索と絞り込み] ボタンをクリックします。
[絞り込みを追加] をクリックします。
[絞り込みを追加] ドロップダウンメニューから、[チャージバックと問い合わせのステータス] を選択します。
[値を選択] ドロップダウンメニューから、[オープン] を選択します。

カード発行会社の申し立てと回答

異議申し立てが開始または解決されると、カード発行銀行から異議申し立てに関する詳細情報が提供される場合があります。これらの詳細は、Shopify 管理画面の注文ページにある、該当注文の異議申し立てページに表示されます。

カード発行会社の申し立て

カード発行会社の申し立てとは、購入者がチャージバックや問い合わせを行った理由を説明する、カード発行銀行からの文書です。利用可能な場合、Shopify は以下の情報を提供します。

文書の内容に基づく申し立てのサマリー
ダウンロード可能なカード発行会社の申し立ての全文

カード発行会社の申し立てを確認することで、お客様の視点を理解し、回答に向けてより強力な証拠を準備するのに役立ちます。

カード発行会社の回答

「イシュアの回答」とは、カード発行銀行がマーチャントに不利な裁定を下した理由を説明する文書のことです。イシュアの回答は、問い合わせからエスカレーションされ、ステータスが「敗訴」となったチャージバックについてのみ利用可能です。利用可能な場合、Shopify は以下の情報を提供します。

文書の内容に基づく回答のサマリー
ダウンロード可能な、イシュアの回答の文書全体

イシュアの回答は、提出した証拠が不十分であった理由を理解し、今後の異議申し立てへの対応を改善するのに役立ちます。

利用可能性

イシュアの申請とイシュアの回答は、すべての異議申し立てで利用できるわけではありません。これらの詳細が含まれるかどうかは、カード発行銀行およびカードネットワークによって異なります。異議申し立てにイシュアの申請またはイシュアの回答が表示されない場合、イシュアまたはネットワークからこの情報が提供されていません。

イシュアの申請とイシュアの回答を表示する

手順：

管理画面から、[注文管理] に移動します。
異議申し立てが発生している注文をクリックします。
チャージバックの詳細セクションで、利用可能な場合は「イシュアの申請」または「イシュアの回答」の情報を確認します。
任意：ドキュメントのリンクをクリックして、イシュアの申請またはイシュアの回答の全文をダウンロードします。

Sidekick を使用して異議申し立てについて理解する

Sidekick は、異議申し立ての内容を理解し、対応方法に関するガイダンスを提供するのに役立ちます。

手順：

管理画面から、[注文管理] に移動します。
異議申し立てが発生している注文をクリックします。
チャージバックの詳細セクションで、チャージバックの理由コードをクリックします。
異議申し立てに関する Sidekick のガイダンスを確認します。

証拠を追加してチャージバックを送信する

Shopify は期日に証拠を自動で収集し、クレジットカード会社に送信します。チャージバックが承認される可能性を高めるには、申し立てを裏付ける証拠を追加することができます。回答の編集中、進捗は自動で保存され、期日まではいつでも証拠を編集するために戻ることができます。

商品未受領に関する申し立ての場合、その申し立てを裏付けるのに役立つAI生成のインサイトが、提出する証拠に含まれます。これらのインサイトは、提出された証拠とShopifyアカウントから自動的に収集された証拠から抽出されます。証拠提出フォームから、これらのインサイトを含めないようにオプトアウトすることができます。

追加すべき証拠の種類は、チャージバックの理由によって異なります。

以下のガイドラインに従って、証拠となるアイテムを収集、整理してください。

使用できるファイル形式は、PDF、JPEG、PNG のみです。
PDF が PDF/A に準拠していることを確認してください。
PDF ポートフォリオは含めないでください。必要に応じて、複数の PDF を 1 つの PDF ファイルに結合してください。
各 PDF のページ数が 50 ページ未満になるようにしてください。
画像ファイルは適切にトリミングし、コントラストを高くして、判読できるようにしてください。吹き出しや矢印を使用して、関連情報に注意を引くようにしてください。
各証拠ファイルが 2 MB を超えないようにしてください。
結合した証拠ファイルが 4 MB を超えないようにしてください。
それぞれの種類の証拠につき、ファイルは 1 つだけ提出してください。1 種類の証拠について複数のファイルがある場合は、それらを 1 つの画像または PDF ファイルにまとめてください。
音声ファイルや動画ファイル、外部リンク、詳細についての電話やメールでの問い合わせ依頼は含めないでください。

チャージバックに証拠を追加する

証拠を保存した直後に回答を送信するか、期日に Shopify が自動で送信するのを待つかを選択できます。回答を早めに送信した場合、証拠をそれ以上編集することはできません。

手順：

管理画面から、[注文管理] に移動します。
申し立ての対象となっている注文をクリックします。
チャージバックのバナーで、[証拠を追加] をクリックします。
[チャージバックへの回答] ページで、チャージバックに関する情報を確認します。
追加情報を入力します。
証拠となるアイテムをアップロードします。
[保存] をクリックして進捗を保存します。

審査のために証拠を提出する

すべての証拠を保存した後、チャージバックの回答をすぐに送信することを選択できます。

手順：

[チャージバックへの回答] ページで、[今すぐ送信] をクリックします。
確認ダイアログで [送信] をクリックし、回答を早めに送信することを確認します。

回答を送信すると、Shopifyが申し立てを送信するための準備を行い、回答ファイルを生成します。回答ファイルの準備が整うと、Shopifyがクレジットカード会社にそのファイルを送信し、注文ページからチャージバックへの回答書のコピーをダウンロードできるようになります。

チャージバックに同意する

チャージバックが有効であることに同意する場合、証拠を提出せずにチャージバックに同意することができます。チャージバックには、注文ページのチャージバックバナー、またはチャージバックへの回答フォームから同意できます。

手順：

管理画面から、[注文管理] に移動します。
申し立ての対象となっている注文をクリックします。
次のいずれかの方法でチャージバックに同意します。

チャージバックバナーで、「チャージバックを承認する」をクリックします。
チャージバックバナーで「証拠を追加する」をクリックし、次に「チャージバックの回答」ページで「チャージバックを承認する」をクリックします。

「送信」をクリックして確定します。

チャージバックの回答

Shopifyが、影響のある各注文についてまとめたチャージバックの回答を使用すると、チャージバックによる売り逃しを回収できる可能性が最も高くなります。Shopifyから直接、追加の証拠を追加できます。その後、Shopifyがその証拠をクレジットカード会社に送信します。

「商品未受領」の不服申し立てについては、ケースを裏付けるために提出される証拠に、AIが生成したインサイトが含まれます。証拠提出フォームから、これらのインサイトを含めないようにオプトアウトできます。

チャージバックの返金

チャージバック手続きが開始された後は、チャージバックを返金することはできません。チャージバックは、クレジットカード会社がマーチャントの費用負担でカード所有者に請求額を返金する際に発生します。チャージバック手続きが開始されると、Shopifyを通じて注文の決済を返金することはできなくなり、資金は銀行によってアカウントから自動的に引き落とされます。

チャージバックが問い合わせの段階にあり、クレジットカード会社によってまだ資金が引き落とされていない場合は、返金は可能ですが推奨されません。

チャージバックの問い合わせでマーチャントに不利益な結果となった場合、クレジットカード会社がお客様に直接返金します。

チャージバック手数料

チャージバックが申請されると、その不服申し立ての処理費用に充当するため、Shopify ペイメントから請求の全額が引き落とされます。証拠を提出することで、不服申し立てを有利な形で解決できる場合があります。不服申し立てで有利な結果になった場合は、全額 (チャージバック手数料を含む) が返金されます。

チャージバックの取り消し

お客様が、チャージバックが間違いであったことに同意した場合、そのチャージバックを取り消すことができるのはお客様のみです。お客様に連絡を取り、不服申し立ての取り消しに同意を得た場合は、お客様は銀行に連絡してチャージバックを取り下げたい旨を伝える必要があります。その際、お客様が不服申し立ての取り消しを希望した旨が記載されたやり取りなど、主張を裏付ける証拠もお客様の銀行に提出する必要があります。主張を裏付けるために、お客様の銀行に提出できる証拠には、次のようなものがあります。

注文を発送した日時
お客様が使用した請求情報
注文に使用されたIPアドレスと国
注文の発送情報と追跡情報

送信後の証拠の追加

チャージバックの期日より前であれば、いつでも証拠の回答を編集できます。期日は、チャージバックまたは問い合わせが申請されてから 7～21 日後と、状況によって異なります。表示される日付は、ストアのタイムゾーンに基づいています。特定の時刻が表示されていない場合、締め切りは表示された日付の午後 11時59分です。

回答を早期に提出するために「今すぐ送信する」をクリックすると、それ以降、証拠を編集することはできなくなります。

チャージバックと閉店したストア

ストアを閉鎖または一時停止している場合でも、チャージバックに関するメールは引き続き届きます。

ストアが閉店または一時休止中で、チャージバックに関するメールを受信した場合、メール内のリンクからログインし、新しいプランの料金を支払ってストアを再開する必要があります。ストアを再開した後、チャージバックに関する追加の証拠を提出することができます。