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온라인 고객 서비스 제공

고객이 비즈니스와 상호 작용할 때마다 긍정적인 경험을 제공하면 향후 재방문 가능성을 높일 수 있습니다. 고객과 상호 작용하는 방식이 이러한 경험의 큰 부분을 차지합니다. 고객이 좋은 경험을 하면 다시 구매할 가능성이 높아질 뿐만 아니라 다른 사람에게 판매자님의 비즈니스에 대해 이야기할 가능성도 높아집니다.

이 페이지의 내용

핵심 개념 및 용어

주요 고객 서비스 개념 및 정의
개념정의
고객 생애 가치(CLV)비즈니스와의 관계 기간 동안 고객으로부터 창출할 것으로 예상되는 매출입니다. CLV가 높을수록 개인화된 서비스 및 반복 구매와 상관관계가 있습니다.
옴니채널 지원실시간 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등 여러 플랫폼에서 원활한 지원을 제공하는 것입니다.
서비스 수준 합의(SLA)24시간 이내에 문의의 80% 해결과 같은 응답 시간에 대한 약속입니다.
사전 지원주문 지연 알림과 같이 문제가 발생하기 전에 해결하여 요구 사항을 예측하는 것입니다.
AI 기반 자동화챗봇과 AI 도구를 사용하여 일상적인 질문을 처리하고 상담원은 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 하는 것입니다.
초개인화구매 기록, 검색 행동과 같은 고객 데이터를 사용하여 상호 작용을 맞춤화하는 것입니다.
사전 참여고객에게 제품 재입고, 배송 업데이트, 중단된 카트에 대해 알리는 것입니다.
CSAT(고객 만족도 점수)설문 조사와 피드백을 통해 고객 만족도를 측정하여 서비스 격차를 파악하는 데 사용되는 지표입니다.

고객 서비스 전략 선택

고객을 행복하게 만드는 요소를 파악하는 것은 스토어 운영의 핵심적인 부분입니다. 고려해야 할 요소는 많지만 가장 중요한 것 중 하나는 스토어에 적합한 틈새 시장입니다. 예를 들어 비교적 저렴한 일반 제품을 판매하는 경우, 비싸고 맞춤 제작된 품목을 구매할 때와는 고객의 서비스 기대치가 다릅니다. Shopify 블로그에서 제품 시장 적합성에 대해 자세히 알아보십시오.

어떤 전략에 집중할지 결정하는 데 도움이 되도록, 고객이 누구이며 어떤 유형의 서비스를 기대하는지에 대해 최대한 많이 알아보십시오. 고객의 특정 요구 사항을 이해하는 데는 시간이 걸릴 수 있지만, 일반적인 고객 서비스 전략을 사용하여 온라인으로 고객과 관계를 구축할 수 있습니다. 시도해 볼 만한 고객 서비스 전략의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

고객에게 스토어 정책 제공

배송, 반품 및 기타 스토어 정책에 대한 기대치를 설정하여 고객이 제품 구매 결정을 내리는 데 도움을 줄 수 있습니다. 정책이 준비되어 있으면 고객이 안심하고 쇼핑할 수 있습니다.

설정 > 정책을 통해 스토어 정책을 추가한 다음 온라인 스토어 메뉴에서 스토어 정책에 대한 링크를 추가할 수 있습니다. 스토어 정책은 Shopify Checkout의 링크에도 표시됩니다. 이메일 뉴스레터에는 GDPR 준수 양식을 사용하고 정책 문서에 데이터 사용을 명확하게 공개하십시오.

고객에게 여러 연락 방법 제공

여러 커뮤니케이션 채널을 제공하는 것은 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 데 필수적입니다. 고객이 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등 선호하는 방법을 통해 연락할 수 있으면 비즈니스에 더 많이 참여하고 쇼핑 여정 내내 지원받는다고 느낄 가능성이 높습니다.

Shopify Inbox는 고객의 메시지를 관리하는 데 사용할 수 있는 무료 앱입니다. 온라인 스토어 방문자는 온라인 스토어 채팅을 사용하여 메시지를 보낼 수 있습니다. Shopify Inbox를 사용하면 모바일 장치 또는 데스크톱의 웹 브라우저에서 메시지를 읽고 응답할 수 있습니다. 직원은 Shopify Inbox에서 대화에 직접 할당하거나 할당받아 여러 고객 대화를 관리할 때 체계적으로 정리할 수 있습니다.

온라인 스토어에 페이지 추가

고객으로부터 비슷한 질문을 자주 받거나 비즈니스에 대한 추가 정보를 고객에게 제공하려면 온라인 스토어에 페이지를 추가하는 것이 좋습니다. 페이지를 추가하여 고객에게 알리고 싶은 모든 것을 공유할 수 있으며, 몇 가지 일반적인 예는 다음과 같습니다.

  • 자주 묻는 질문: 비슷한 질문을 자주 받는 경우, 질문에 답변하는 페이지를 추가하면 판매자와 고객 모두의 시간을 절약할 수 있습니다. 예를 들어, 고객은 제품에 사용된 직물이 윤리적 기준을 충족하는지 알고 싶어 할 수 있습니다.
  • About Us: About Us 페이지를 추가하면 제품과 비즈니스를 특별하게 만드는 요소를 강조할 수 있으며, 고객이 제품에 더 친밀감을 느끼는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 공정 무역 커피를 판매하는 스토어에서는 원두의 출처를 고객에게 알리는 페이지를 추가할 수 있습니다.
  • 제품 정보: 제품에 대한 추가 정보는 고객이 안심하고 구매할 수 있도록 합니다. 예를 들어, 옷 사이즈 정보를 설명하는 페이지를 추가하거나, 테마에 따라 제품 페이지에 사이즈 차트를 추가할 수 있습니다.

고객에게 이메일 뉴스레터 보내기

이메일 뉴스레터를 보내는 것은 고객에게 비즈니스의 새로운 소식을 알리는 좋은 방법입니다. 많은 국가에서는 고객이 스토어에서 제품을 구매한 후에도 이메일을 보내려면 고객의 허가를 받아야 합니다. 체크아웃 중에 이메일 수락 옵션을 표시하여 고객이 스토어에서 이메일을 받도록 등록하게 할 수 있습니다. 고객 데이터에 적용되는 개인정보 보호법(GDPR)에 대해 자세히 알아보십시오.

이메일 뉴스레터의 콘텐츠가 고객과 관련이 있는지 확인하십시오. 내용이 지속적으로 가치 있을 때 고객이 이메일을 열 가능성이 더 높습니다. 고객이 이메일에 흥미를 느끼지 못하면 구독을 취소할 가능성이 높습니다. 또한 이메일 뉴스레터 가입자에게 제품에 대한 얼리 액세스, 할인 코드, 기타 프로모션을 보상으로 제공할 수도 있습니다. Shopify 블로그에서 이메일 마케팅에 대해 자세히 알아보십시오.

특정 고객 세그먼트를 대상으로 이메일 메시지를 보낼 수 있습니다. 고객 세그먼트에 대해 자세히 알아보십시오.

앱을 사용하여 이메일 뉴스레터를 생성 및 발송하고, 발송한 내용에 대한 고객 참여도를 추적할 수 있습니다. 이메일 마케팅 앱을 찾으려면 Shopify App Store를 방문하십시오.

스토어에 대한 고객 참여 유도하기

제품 리뷰, 블로그 댓글, 소셜 미디어 게시물을 사용하여 고객이 제품과 비즈니스에 대한 글을 작성하도록 유도할 수 있습니다. 제품에 만족한 고객은 공개적으로 후기를 남기고자 하는 경우가 많습니다. 특히 스토어가 소셜 미디어에서 활동하는 경우, 온라인 스토어를 통해 고객들이 서로 소통하며 커뮤니티를 형성할 수도 있습니다. 그러나 부정적인 리뷰와 게시물에도 대비하고 대응 방법을 미리 결정해야 합니다.

제품 리뷰 수집, Shopify 블로그 댓글 허용 또는 소셜 미디어 게시에 대해 자세히 알아보세요. Shopify의 내장 페이지 기능이나 앱을 사용하여 FAQ 섹션을 만들 수도 있습니다. 도움말 콘텐츠의 SEO 최적화에 대해서는 SEO 개요 가이드를 참조하세요.

고객 리워드 설정하기

스토어에서 자주 주문하거나 일정 금액 이상을 지출하는 고객에게 리워드를 제공할 수 있습니다. 예를 들어 고객을 위해 기프트 카드를 생성하거나 고객에게 할인 코드를 보낼 수 있습니다. 앱을 사용하여 고객 리워드 및 로열티 프로그램을 설정할 수도 있습니다.

고객 세그먼트를 생성하여 리워드 기준을 충족하는 고객을 찾으세요. 예를 들어 특정 금액 이상을 지출한 고객 또는 많은 수의 주문을 한 고객으로 고객 세그먼트를 생성할 수 있습니다. 또는 예상 지출 등급을 사용하여 스토어에서 지출액이 많거나, 중간이거나, 적을 가능성이 있는 고객을 타겟팅할 수 있습니다. 고객 프로필을 활용하여 주문 기록 및 선호도를 확인하고 개인화된 추천 및 리워드를 제공할 수 있습니다. “VIP” 또는 “First-Time Buyer”와 같은 고객 태그를 사용하여 타겟 리워드 프로그램을 위해 잠재 고객을 더욱 세분화할 수 있습니다.

고객 세그먼트 및 예상 지출 등급에 대해 자세히 알아보세요. Shopify Flow를 사용하여 구매 후 후속 조치 또는 로열티 리워드를 자동으로 트리거할 수 있습니다.

고객의 스토어 관련 문제 해결 지원하기

최선의 노력에도 불구하고 고객이 제품이나 서비스에 불만족하는 경우가 있습니다. 주문이 정시에 도착하지 않거나 배송 중 제품이 손상되거나 고객이 제품에 만족하지 못할 때 고객의 문제 해결을 도울 기회가 있습니다. 신속하고 공감하는 태도로 이 문제를 해결하면 부정적인 스토어 경험을 긍정적인 경험으로 바꾸고 고객이 다시 쇼핑하도록 유도할 수 있습니다.

고객에게 문제에 대해 사과하고 공감을 표현하면 상황을 진정시킬 수 있는 경우가 많습니다. 배송 중 제품 손상과 같이 통제할 수 없는 일로 인해 문제가 발생한 경우에도 상황에 대해 공감을 표현할 수 있습니다.

고객이 문제로 연락한 경우 해결책을 찾기 위해 시도할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

  • 스토어 정책의 조건을 충족하는 환불 요청과 같이 문제에 대한 간단한 해결책이 있는 경우 신속하게 해결책을 제시할 수 있습니다.
  • 고객 문제가 더 복잡한 경우, 고객과 문제의 영향에 대해 이야기하고 문제 해결을 위해 어떻게 도울 수 있는지에 대한 고객의 의견을 경청할 수 있습니다. 경우에 따라 고객이 요청하는 해결책을 제공할 수도 있습니다.
  • 고객 문제에 대한 명확한 해결책이 없거나 직접 해결할 수 있는 방법이 없는 경우에도 상황에 대해 사과할 수 있습니다. 고객의 구매 환경에 관심을 갖고 있다는 것을 보여주기 위한 방법으로 기프트 카드, 할인 코드 또는 무료 배송과 같은 혜택을 고객에게 제공할 수 있습니다.
  • 일부 고객은 다른 고객에게 동일한 문제가 발생하는 것을 방지하기 위해 문제에 대해 직접 이야기하는 것을 선호할 수 있습니다. 예를 들어, 배송업체로 인해 문제가 발생했다고 고객이 알리면 향후 유사한 문제를 방지할 수 있도록 스토어의 배송 설정을 변경하는 것을 고려할 수 있습니다.

고객 경험에 문제가 있었다는 소식을 들으면 실망스러울 수 있지만 해결하려고 노력할 가치가 있습니다. 올바른 해결책은 해당 고객의 신뢰를 얻기도 하고 미래의 고객이 문제를 겪지 않도록 예방하기도 합니다. 문제가 있는 고객을 지원하는 것은 지불 거절을 방지하는 한 가지 방법이기도 합니다.

고객 서비스 시나리오별 해결책 예시

온라인 스토어를 운영하다 보면 신중한 해결책이 필요한 다양한 고객 서비스 문제에 직면하게 됩니다. Shopify의 내장 기능 및 권장 사례를 사용하여 마주칠 수 있는 다음과 같은 일반적인 시나리오와 이를 처리하는 실용적인 방법을 검토해 보세요.

많은 지원 문의량 관리하기

스토어에 고객 문의가 급증할 때 Shopify Inbox를 사용하여 주문 상태 및 배송 업데이트와 같은 일반적인 질문에 대한 자동 응답을 설정할 수 있습니다. Shopify Inbox를 사용하면 자동 회신을 구성하여 즉시 답변을 제공하고 개인화된 서비스를 유지할 수 있습니다. 또한 Shopify Flow를 사용하여 일상적인 고객 커뮤니케이션을 처리하는 자동화된 워크플로를 생성할 수 있습니다.

반품 처리 간소화하기

Shopify App Store를 통해 반품 관리 시스템을 구현하여 번거로움 없는 반품 절차를 만드세요. 이러한 앱은 반품 배송 레이블 생성을 자동화하고 환불을 효율적으로 처리할 수 있습니다. 스토어 설정에서 반품 정책을 설정하여 고객에게 절차를 명확하게 전달하세요.

부정적인 피드백에 대처하기

고객이 부정적인 리뷰를 남기면 신속하고 전문적으로 대응하세요. 일부 제품 리뷰 앱에서는 부정적인 리뷰에 대한 알림을 설정하여 응답 시간을 개선할 수 있습니다. 우려 사항을 인정하고 교체품 또는 스토어 크레딧과 같은 구체적인 해결책을 제공하며 해결될 때까지 후속 조치를 취하여 고객 만족에 대한 의지를 보여주세요. 고객 노트를 사용하여 상호 작용을 추적하고 일관된 후속 조치를 보장하세요.

고객 서비스 환경은 새로운 기술로 빠르게 진화하고 있습니다. 내장 도구 및 통합 기능을 사용하여 경쟁력을 유지할 수 있습니다. 고객은 빠른 응답, 개인화된 서비스, 여러 채널에 걸친 원활한 커뮤니케이션을 기대합니다. 이러한 기대를 충족시키기 위해 다음과 같은 AI 기반 자동화, 데이터 기반 분석 정보, 통합 커뮤니케이션 도구를 활용할 수 있습니다.