Bantuan
Log masuk

Menyediakan perkhidmatan pelanggan dalam talian

Menyediakan pengalaman yang positif kepada pelanggan anda apabila mereka berinteraksi dengan perniagaan anda dapat meningkatkan kemungkinan mereka akan kembali pada masa hadapan. Cara anda berinteraksi dengan pelanggan ialah sebahagian besar daripada pengalaman ini. Apabila pelanggan mempunyai pengalaman yang baik, mereka lebih berkemungkinan untuk membuat pembelian daripada anda lagi, selain memberitahu orang lain tentang perniagaan anda.

Di halaman ini

Konsep dan istilah teras

Konsep dan takrifan utama perkhidmatan pelanggan
KonsepTakrifan
Nilai sepanjang hayat pelanggan (CLV)Hasil yang diramalkan yang akan anda jana daripada pelanggan sepanjang hubungan mereka dengan perniagaan anda. CLV yang lebih tinggi berkait rapat dengan perkhidmatan yang diperibadikan dan pembelian berulang.
Sokongan omnisaluranMenyediakan bantuan yang lancar merentasi berbilang platform, seperti sembang live, e-mel dan media sosial.
Perjanjian tahap perkhidmatan (SLA)Komitmen pada masa respons, seperti menyelesaikan 80% pertanyaan dalam masa 24 jam.
Sokongan proaktifMenjangkakan keperluan dengan menangani isu sebelum ia timbul, seperti isyarat kelewatan pesanan.
Automasi dipacu AIMenggunakan bot sembang dan alatan AI untuk mengendalikan pertanyaan rutin, yang membolehkan ejen memberikan tumpuan kepada isu yang rumit.
HiperpemeribadianMenggunakan data pelanggan, seperti sejarah pembelian dan kelakuan pelayaran, untuk menyesuaikan interaksi.
Penglibatan proaktifMemaklumkan pelanggan tentang produk yang ditambah stok semula, kemaskinian penghantaran atau troli yang ditinggalkan.
CSAT (Skor Kepuasan Pelanggan)Metrik yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan melalui tinjauan dan maklum balas untuk mengenal pasti jurang perkhidmatan.

Memilih strategi perkhidmatan pelanggan

Mengetahui perkara yang menggembirakan pelanggan ialah bahagian penting dalam mengendalikan kedai. Terdapat banyak faktor untuk dipertimbangkan, tetapi salah satu yang paling penting ialah ceruk pasaran yang bersesuaian dengan kedai anda. Contohnya, apabila anda menjual produk umum yang agak murah, pelanggan anda mempunyai jangkaan perkhidmatan yang berbeza berbanding jika mereka membeli item tersuai yang mahal. Ketahui lebih lanjut tentang kesesuaian pasaran produk daripada Blog Shopify.

Untuk membantu anda memutuskan strategi untuk difokuskan, cuba pelajari sebanyak mungkin tentang siapa pelanggan anda dan jenis perkhidmatan yang mereka jangkakan. Memahami keperluan khusus pelanggan anda mungkin memakan masa, tetapi anda masih boleh menggunakan strategi perkhidmatan pelanggan biasa untuk membina hubungan dengan pelanggan anda secara dalam talian. Beberapa contoh strategi perkhidmatan pelanggan untuk dicuba ialah:

Memberikan pelanggan dasar kedai anda

Dengan menetapkan jangkaan tentang pengiriman, pemulangan dan mana-mana dasar kedai yang lain, anda boleh membantu pelanggan anda membuat keputusan tentang membeli produk anda. Apabila dasar tersedia, pelanggan anda boleh membeli-belah dengan yakin.

Anda boleh menambahkan dasar kedai anda melalui Tetapan > Dasar dan kemudian menambahkan pautan pada dasar kedai dari menu kedai dalam talian anda. Dasar kedai anda turut dipaparkan dalam pautan daripada Shopify Checkout anda. Pastikan anda menggunakan borang yang mematuhi GDPR untuk surat berita e-mel dan menyatakan penggunaan data secara jelas dalam dokumen dasar anda.

Berikan pelanggan pelbagai cara untuk menghubungi anda

Menawarkan berbilang saluran komunikasi adalah penting untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang. Apabila pelanggan boleh menghubungi anda melalui kaedah pilihan mereka, sama ada sembang, e-mel atau media sosial, mereka lebih berkemungkinan untuk melibatkan diri dengan perniagaan anda dan berasa disokong sepanjang perjalanan membeli-belah mereka.

Shopify Inbox ialah aplikasi percuma yang anda boleh gunakan untuk mengurus mesej daripada pelanggan anda. Pelawat ke kedai dalam talian anda boleh menghantar mesej kepada anda menggunakan sembang kedai dalam talian. Anda boleh menggunakan Shopify Inbox untuk membaca dan membalas mesej anda daripada peranti mudah alih anda atau dari pelayar web pada komputer meja anda. Kakitangan boleh menugaskan diri mereka sendiri atau ditugaskan pada perbualan dalam Shopify Inbox untuk kekal teratur apabila mengurus berbilang perbualan pelanggan.

Menambah halaman pada kedai dalam talian anda

Jika anda sering ditanya soalan yang serupa oleh pelanggan atau jika anda ingin memberikan maklumat lanjut kepada pelanggan tentang perniagaan anda, maka anda mungkin mahu menambahkan halaman pada kedai dalam talian anda. Anda boleh menambahkan halaman untuk berkongsi apa-apa sahaja yang anda mahu pelanggan anda ketahui, namun berikut ialah beberapa contoh biasa:

  • Soalan Lazim: Jika anda sering ditanya soalan yang serupa, maka menambah halaman yang menjawab soalan tersebut dapat menjimatkan masa untuk anda dan pelanggan anda. Sebagai contoh, pelanggan mungkin ingin tahu sama ada fabrik yang digunakan dalam produk memenuhi piawaian etika mereka.
  • Perihal Kami: Menambah halaman Perihal Kami memberi anda peluang untuk menyerlahkan perkara yang menjadikan produk dan perniagaan anda istimewa, serta dapat membantu pelanggan berasa lebih terhubung dengan produk anda. Contohnya, kedai yang menjual kopi perdagangan adil mungkin menambah halaman yang memberitahu pelanggan tentang sumber biji kopi tersebut.
  • Maklumat tentang produk anda: Maklumat tambahan tentang produk dapat memberi pelanggan anda keyakinan untuk membuat pembelian. Contohnya, anda boleh menambah halaman yang menerangkan maklumat saiz pakaian, atau bergantung pada tema anda, anda boleh menambah carta saiz pada halaman produk.

Menghantar surat berita e-mel kepada pelanggan

Menghantar surat berita e-mel ialah cara yang baik untuk memberitahu pelanggan anda perkembangan terbaharu perniagaan anda. Di banyak negara, anda memerlukan kebenaran daripada pelanggan untuk menghantar e-mel kepada mereka, walaupun selepas mereka membeli sesuatu daripada kedai anda. Anda boleh membenarkan pelanggan mendaftar e-mel daripada kedai anda dengan menunjukkan pilihan untuk menerima e-mel semasa pembayaran. Ketahui lebih lanjut tentang Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR) dan cara ia terpakai pada data pelanggan anda.

Pastikan kandungan surat berita e-mel anda relevan kepada pelanggan anda. Pelanggan lebih berkemungkinan membuka e-mel jika maklumat di dalamnya sentiasa bernilai kepada mereka. Jika pelanggan tidak menyukai e-mel anda, maka mereka mungkin akan menyahlanggan. Anda juga boleh memberi ganjaran kepada pelanggan surat berita e-mel dengan akses awal kepada produk, kod diskaun dan promosi lain. Ketahui lebih lanjut tentang pemasaran e-mel daripada Blog Shopify.

Anda boleh menyasarkan mesej e-mel anda kepada segmen pelanggan tertentu. Ketahui lebih lanjut tentang segmen pelanggan.

Anda boleh menggunakan aplikasi untuk mencipta dan menghantar surat berita e-mel, serta untuk menjejak penglibatan pelanggan dengan kandungan yang anda hantar. Untuk mencari aplikasi pemasaran e-mel, lawati Shopify App Store.

Menggalakkan penglibatan pelanggan dengan kedai anda

Anda boleh menggalakkan pelanggan menulis tentang produk dan perniagaan anda dengan menggunakan ulasan produk, komen pada blog anda dan siaran media sosial. Pelanggan yang berpuas hati dengan produk anda selalunya sanggup menyatakan perkara tersebut secara terbuka. Berkemungkinan juga pelanggan akan berhubung sesama mereka melalui kedai dalam talian anda dan membina komuniti, terutamanya jika kedai anda wujud di media sosial. Walau bagaimanapun, pastikan anda juga bersedia untuk ulasan dan siaran negatif serta putuskan terlebih dahulu cara anda merancang untuk membalas.

Ketahui lebih lanjut tentang mengumpulkan ulasan produk, membenarkan komen pada Blog Shopify anda atau membuat siaran ke media sosial. Anda juga boleh membina bahagian Soalan Lazim menggunakan halaman terbina dalam Shopify atau aplikasi. Untuk pengoptimuman SEO bagi kandungan bantuan anda, rujuk panduan gambaran keseluruhan SEO.

Menyiapkan ganjaran pelanggan

Anda boleh memilih untuk memberi ganjaran kepada pelanggan yang kerap membuat pesanan dari kedai anda, atau yang berbelanja melebihi jumlah wang tertentu. Sebagai contoh, anda boleh mencipta kad hadiah untuk pelanggan, atau menghantar kod diskaun kepada pelanggan. Anda juga boleh menggunakan aplikasi untuk menyediakan ganjaran pelanggan dan program kesetiaan.

Cari pelanggan yang memenuhi kriteria ganjaran anda dengan mencipta segmen pelanggan. Sebagai contoh, anda boleh mencipta segmen pelanggan yang terdiri daripada pelanggan yang berbelanja melebihi jumlah tertentu, atau pelanggan yang telah membuat banyak pesanan. Secara alternatif, anda boleh menggunakan peringkat perbelanjaan diramalkan untuk menyasarkan pelanggan yang berkemungkinan membelanjakan jumlah yang tinggi, sederhana atau rendah pada kedai anda. Anda boleh memanfaatkan profil pelanggan untuk melihat sejarah pesanan dan keutamaan, lalu membolehkan pengesyoran dan ganjaran yang diperibadikan. Gunakan teg pelanggan seperti "VIP" atau "Pembeli Kali Pertama" untuk mensegmenkan lagi khalayak anda bagi program ganjaran yang disasarkan.

Ketahui lebih lanjut tentang segmen pelanggan dan peringkat perbelanjaan diramalkan. Anda boleh menggunakan Shopify Flow untuk mencetuskan tindakan susulan pascapembelian atau ganjaran kesetiaan secara automatik.

Membantu pelanggan menyelesaikan masalah dengan kedai anda

Kadangkala, walaupun anda telah berusaha sebaik mungkin, pelanggan tidak berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan anda. Apabila pesanan tidak tiba tepat pada masanya, produk rosak semasa pengiriman, atau pelanggan tidak berpuas hati dengan produk anda, anda mempunyai peluang untuk membantu pelanggan anda menyelesaikan masalah tersebut. Jika anda boleh melakukan ini dengan cepat dan dengan penuh empati, maka anda boleh mengubah pengalaman kedai yang negatif menjadi positif, dan menggalakkan pelanggan anda untuk membeli-belah dengan anda lagi.

Apabila anda memberitahu pelanggan bahawa anda memohon maaf atas masalah tersebut dan meluahkan rasa empati, anda sering kali boleh meredakan keadaan. Jika masalah berlaku disebabkan oleh sesuatu yang di luar kawalan anda, seperti apabila produk rosak semasa pengiriman, maka anda masih boleh meluahkan rasa simpati anda tentang situasi tersebut.

Apabila pelanggan menghubungi anda tentang sesuatu masalah, terdapat beberapa perkara yang boleh anda lakukan untuk cuba mencari penyelesaian:

  • Apabila sesuatu masalah mempunyai penyelesaian yang mudah, seperti permintaan bayaran balik yang memenuhi syarat dasar kedai anda, anda boleh menawarkan penyelesaian dengan cepat.
  • Apabila masalah pelanggan lebih rumit, anda boleh bercakap dengan pelanggan tentang kesan masalah tersebut dan mendengar pandangan mereka tentang cara anda boleh membantu mereka menyelesaikannya. Dalam sesetengah kes, anda juga boleh menawarkan penyelesaian yang mereka minta.
  • Apabila masalah pelanggan tidak mempunyai penyelesaian yang jelas atau tiada apa yang boleh anda lakukan untuk menyelesaikannya secara langsung, anda masih boleh memohon maaf tentang situasi tersebut. Anda mungkin boleh menawarkan sesuatu kepada pelanggan sebagai cara menunjukkan kepada mereka bahawa anda mengambil berat tentang pengalaman membeli mereka, seperti kad hadiah, kod diskaun atau pengiriman percuma.
  • Sesetengah pelanggan mungkin menghargai tindakan bercakap dengan anda secara lebih langsung tentang isu tersebut sebagai cara untuk menghalangnya daripada berlaku kepada pelanggan lain. Contohnya, jika pelanggan memberitahu anda bahawa penyedia pengiriman telah menyebabkan masalah, maka anda boleh mempertimbangkan untuk menukar tetapan penghantaran kedai anda bagi membantu mengelakkan masalah serupa pada masa hadapan.

Agak mengecewakan apabila mendengar terdapat masalah dengan pengalaman pelanggan, tetapi berbaloi untuk cuba menyelesaikannya. Kadangkala, penyelesaian yang tepat memperoleh kepercayaan pelanggan tersebut, dan kadangkala, penyelesaian itu menghalang pelanggan masa hadapan daripada menghadapi masalah. Menyokong pelanggan yang mempunyai masalah juga merupakan salah satu cara mencegah tolak caj.

Contoh penyelesaian untuk senario perkhidmatan pelanggan

Menjalankan kedai dalam talian melibatkan pelbagai cabaran perkhidmatan pelanggan yang memerlukan penyelesaian yang bernas. Semak senario lazim berikut yang mungkin anda hadapi dan cara praktikal untuk mengendalikannya menggunakan ciri terbina dalam Shopify dan amalan yang disyorkan.

Mengurus volum sokongan yang tinggi

Apabila kedai anda mengalami lonjakan dalam pertanyaan pelanggan, anda boleh menggunakan Shopify Inbox untuk menyediakan respons automatik bagi soalan lazim seperti status pesanan dan kemaskinian pengiriman. Shopify Inbox membantu anda mengkonfigurasikan balasan auto untuk memberikan jawapan segera sementara anda mengekalkan perkhidmatan yang diperibadikan. Anda juga boleh menggunakan Shopify Flow untuk mencipta aliran kerja automatik yang mengendalikan komunikasi pelanggan rutin.

Memperkemas pemprosesan pemulangan

Jadikan pemulangan mudah dengan melaksanakan sistem pengurusan pemulangan melalui Shopify App Store. Aplikasi ini boleh mengautomasikan penjanaan label pengiriman pemulangan dan memproses bayaran balik dengan cekap. Sediakan dasar pemulangan dalam tetapan kedai anda untuk menyampaikan proses anda dengan jelas kepada pelanggan.

Menangani maklum balas negatif

Apabila pelanggan meninggalkan ulasan negatif, balas dengan segera dan profesional. Sesetengah aplikasi ulasan produk mungkin membolehkan anda menyediakan pemberitahuan untuk ulasan negatif bagi meningkatkan masa respons anda. Tunjukkan komitmen anda terhadap kepuasan pelanggan dengan mengambil maklum kebimbangan, menawarkan penyelesaian konkrit seperti penggantian atau kredit kedai, dan membuat tindakan susulan untuk memastikan penyelesaian. Gunakan nota pelanggan untuk menjejak interaksi dan memastikan penyelesaian yang konsisten.

Landskap perkhidmatan pelanggan berkembang pesat dengan teknologi baharu. Anda boleh menggunakan alat dan penyepaduan terbina dalam untuk membantu anda kekal berdaya saing. Pelanggan mengharapkan respons pantas, perkhidmatan yang diperibadikan dan komunikasi yang lancar merentasi berbilang saluran. Untuk memenuhi jangkaan ini, anda boleh memanfaatkan automasi dikuasakan oleh AI, cerapan terpacu data dan alat komunikasi bersepadu yang berikut: