Håndtere tilbakeføringer i Shopify-administrator

Når du ser gjennom en tilbakebetaling eller forespørsel i Shopify-administratoren, forklarer statusen til tilbakebetalingen eller forespørselen hvilken del av prosessen tvisten er i. En tilbakebetaling eller forespørsel kan ha en av følgende statuser:

åpen: Shopify har ikke sendt svaret ennå. Du kan fortsatt legge til dokumentasjon i svaret.
sendt inn: Kredittkortselskapet gjennomgår dokumentasjonen og tar en avgjørelse om tilbakeføringen eller forespørselen.
vunnet: Du vant tilbakeføringen.
Tapt: Du tapte tilbakebetalingen.

Se avsnittet om tilbakeføringer for mer informasjon om de ulike typene tilbakeføringer, samt strategier for å forhindre dem.

Hvis du håndterer tilbakeføringer fra mange små falske bestillinger, kan du lese veiledningen om korttesting og forebygging av gjentatt svindel for mer informasjon.

På denne siden

Se alle tilbakeføringer og forespørsler

Du kan få tilgang til en liste over alle bestillingene med tilbakeføringer eller forespørsler som ikke er sendt til kredittkortselskapet ennå.

Trinn:

Fra Shopify-administratorpanelet går du til Bestillinger.
Klikk på knappen Søk og filtrer.
Klikk på Legg til filter.
Fra rullegardinmenyen Legg til filter velger du Status for tilbakeføring og forespørsel.
Fra rullegardinmenyen Velg en verdi velger du Åpen.

Krav og svar fra utsteder

Når en tvist opprettes eller løses, kan den kortutstedende banken oppgi ytterligere detaljer om tvisten. Disse detaljene vises på tvistsiden for bestillingen på siden Bestillinger i Shopify-administratoren.

Krav fra utsteder

Et krav fra utsteder er et dokument fra den kortutstedende banken som forklarer hvorfor kjøperen opprettet en tilbakebetaling eller forespørsel. Når det er tilgjengelig, gir Shopify følgende informasjon:

Et sammendrag av kravet basert på dokumentinnholdet
Hele dokumentet med krav fra utsteder for nedlasting

Krav fra utsteder kan hjelpe deg med å forstå kundens perspektiv og forberede sterkere dokumentasjon for svaret ditt.

Svar fra utsteder

Et svar fra utsteder er et dokument fra den kortutstedende banken som forklarer hvorfor banken avgjorde saken mot deg. Svar fra utsteder er bare tilgjengelig for tilbakeføringer som eskalerer fra forespørsler og resulterer i en tapt status. Når det er tilgjengelig, oppgir Shopify følgende informasjon:

Et sammendrag av svaret basert på innholdet i dokumentet
Hele dokumentet med svar fra utsteder for nedlasting

Svar fra utsteder kan hjelpe deg med å forstå hvorfor dokumentasjonen din ikke var tilstrekkelig, og forbedre fremgangsmåten din ved fremtidige tvister.

Tilgjengelighet

Krav fra utsteder og svar fra utsteder er ikke tilgjengelig for alle tvister. Hvorvidt denne informasjonen er inkludert, avhenger av den kortutstedende banken og kortnettverket. Hvis et krav fra utsteder eller svar fra utsteder ikke finnes i en tvist, har ikke utstederen eller nettverket oppgitt denne informasjonen.

Se krav fra utsteder og svar fra utsteder

Trinn:

Fra Shopify-administratorpanelet går du til Bestillinger.
Klikk på bestillingen som har en tvist.
Gå gjennom eventuell tilgjengelig informasjon om Krav fra utsteder eller Svar fra utsteder i delen for detaljer om tilbakebetaling.
Valgfritt: Klikk på dokumentkoblingen for å laste ned hele kravet fra utsteder eller svaret fra utsteder.

Få hjelp av Sidekick til å forstå en tvist

Sidekick kan hjelpe deg med å forstå tvister og gi veiledning om hvordan du svarer.

Trinn:

Fra Shopify-administratorpanelet går du til Bestillinger.
Klikk på bestillingen som har en tvist.
Klikk på årsakskoden for tilbakebetaling i delen for detaljer om tilbakebetaling.
Se gjennom veiledningen fra Sidekick om tvisten din.

Legg til dokumentasjon og send inn en tilbakeføring

Shopify samler automatisk inn dokumentasjon og sender den til kredittkortselskapet på forfallsdatoen. For å øke sjansene dine for å vinne tilbakeføringen kan du legge til dokumentasjon for å støtte kravet ditt. Fremdriften lagres automatisk mens du jobber med svaret, og du kan gå tilbake for å redigere dokumentasjonen når som helst før forfallsdatoen.

For tvister om produkt ikke mottatt inkluderes AI-generert innsikt i dokumentasjonen som sendes inn for å støtte saken din. Denne innsikten hentes ut fra dokumentasjonen du sender inn og dokumentasjonen som samles inn automatisk fra Shopify-kontoen din. Du kan velge bort å inkludere denne innsikten fra innsendingsskjemaet for dokumentasjon.

Hvilken type dokumentasjon du bør legge til, avhenger av årsaken til tilbakeføringen.

Samle inn og organiser dokumentasjonen i henhold til følgende retningslinjer:

Kun filtyper som PDF, JPEG eller PNG godtas.
Sørg for at PDF-filer er PDF/A-kompatible.
Ikke inkluder PDF-porteføljer. Slå sammen flere PDF-filer til én PDF-fil ved behov.
Sørg for at hver PDF-fil har færre enn 50 sider.
Sørg for at bildefiler er riktig beskåret, har høy kontrast og er leselige. Bruk bildeforklaringer eller piler for å fremheve relevant informasjon.
Sørg for at hver dokumentasjonsfil ikke overskrider 2 MB.
Sørg for at de samlede dokumentasjonsfilene ikke overskrider 4 MB.
Send inn bare én fil for hver type dokumentasjon. Hvis du har flere filer for én type dokumentasjon, kan du kombinere dem til én enkelt bilde- eller PDF-fil.
Ikke inkluder lyd- eller videofiler, koblinger til eksterne ressurser eller forespørsler om å ringe eller sende e-post for å få mer informasjon.

Legg til dokumentasjon for en tilbakeføring

Du kan velge å sende inn svaret ditt umiddelbart etter at du har lagret dokumentasjonen, eller vente til Shopify sender det inn automatisk på forfallsdatoen. Hvis du sender inn svaret ditt tidlig, kan du ikke gjøre flere endringer i dokumentasjonen.

Trinn:

Fra Shopify-administratorpanelet går du til Bestillinger.
Klikk på bestillingen tvisten gjelder.
I tilbakeføringsbanneret klikker du på Legg til dokumentasjon.
Gå gjennom informasjonen om tilbakeføringen på siden Svar på tilbakeføring.
Angi eventuell tilleggsinformasjon.
Last opp dokumentasjon.
Klikk på Lagre for å lagre fremdriften.

Send inn dokumentasjonen for gjennomgang

Når du har lagret all dokumentasjon, kan du velge å sende inn tilbakebetalingssvaret umiddelbart.

Trinn:

Klikk på Send inn nå på siden Svar på tilbakeføring.
I bekreftelsesdialogen klikker du på Send inn for å bekrefte at du vil sende inn svaret ditt tidlig.

Når du har sendt inn svaret ditt, forbereder Shopify tvisten for innsending og genererer en svarfil. Når svarfilen er klar, sender Shopify den til kredittkortselskapet, og du kan laste ned en kopi av svardokumentet for tilbakeføringen fra bestillingssiden.

Godta en tilbakeføring

Hvis du er enig i at en tilbakeføring er gyldig, kan du godta tilbakeføringen uten å sende inn dokumentasjon. Du kan godta en tilbakeføring fra tilbakeføringsbanneret på bestillingssiden, eller fra skjemaet for svar på tilbakeføring.

Trinn:

Fra Shopify-administratorpanelet går du til Bestillinger.
Klikk på bestillingen tvisten gjelder.
Godta tilbakeføringen ved hjelp av en av disse metodene:

Klikk på Godta tilbakebetaling i tilbakebetalingsbanneret.
Klikk på Legg til bevis i tilbakebetalingsbanneret, og klikk deretter på Godta tilbakebetaling på siden Tilbakebetalingssvar.

Klikk på Send inn for å bekrefte.

Tilbakebetalingssvar

Du har best sjanse til å vinne tilbake tapt salg fra tilbakeføringer når du bruker tilbakebetalingssvar som er satt sammen av Shopify for hver berørte bestilling. Du kan legge til ytterligere bevis direkte fra Shopify, og deretter sender Shopify det til kredittkortselskapet.

For tvister om produkt ikke mottatt, inkluderes AI-generert innsikt i bevisene som sendes inn for å bidra til å støtte saken din. Du kan velge å ikke inkludere denne innsikten fra skjemaet for innsending av bevis.

Refusjon av tilbakeføringer

Du kan ikke refundere en tilbakebetaling etter at tilbakebetalingsprosessen har startet. En tilbakebetaling skjer når et kredittkortselskap refunderer et beløp til kortholderen på din bekostning. Betalingen for en bestilling kan ikke refunderes gjennom Shopify etter at en tilbakebetalingsprosess er startet, og pengene trekkes automatisk fra kontoen din av banken.

Hvis tilbakebetalingen bare er en forespørsel, og pengene ennå ikke er trukket av kredittkortselskapet, er en refusjon mulig, men det anbefales ikke.

Kredittkortselskapet refunderer kunden direkte hvis du taper tilbakebetalingsforespørselen.

Tilbakebetalingsavgifter

Når en tilbakebetaling fremmes, blir Shopify Payments belastet hele beløpet for å dekke kostnadene ved å behandle tvisten. Du kan sende inn bevis for å få tvisten løst i din favør. Hvis du vinner tvisten, blir hele beløpet (inkludert tilbakebetalingsavgiften) returnert til deg.

Annullere en tilbakebetaling

Hvis kunden har godtatt at tilbakebetalingen var en feil, er det bare kunden som kan annullere den. Hvis du kommuniserer med kunden og kunden godtar å kansellere tvisten, må kunden kontakte banken sin og informere om at de ønsker å trekke tilbakebetalingen. Du bør også sende inn bevis til kundens bank, inkludert uttalelsen der kunden oppga at de ønsket å kansellere tvisten. Følgende typer bevis kan sendes inn til kundens bank for å støtte kravet ditt:

Dato og klokkeslett da du sluttførte bestillingen
Faktureringsinformasjonen som kunden brukte
IP-adressen og landet som ble brukt for bestillingen
Frakt- og sporingsinformasjon for bestillingen

Legge til bevis etter innsending

Du kan redigere bevissvaret ditt når som helst før forfallsdatoen for tilbakebetalingen. Forfallsdatoen varierer fra 7 til 21 dager etter at tilbakebetalingen eller forespørselen er registrert. Datoen som vises er i butikkens tidssone. Hvis det ikke vises noe spesifikt klokkeslett, er fristen kl. 23.59 på den viste datoen.

Når du har klikket på Send inn nå for å sende inn svaret ditt tidlig, kan du ikke lenger redigere bevisene.

Tilbakeføringer og stengte butikker

Hvis butikken din er stengt eller satt på pause, mottar du fortsatt e-poster om tilbakeføringer.

Hvis butikken din er stengt eller satt på pause og du mottar en e-post om en tilbakebetaling, må du følge koblingen i e-posten for å logge inn og betale for et nytt abonnement for å gjenåpne butikken. Når du har gjenåpnet butikken, kan du sende inn de ytterligere bevisene for tilbakebetalingen.