Terugboekingen beheren in het Shopify-beheercentrum

Wanneer je een terugboeking of geschil beoordeelt in je Shopify-beheercentrum, legt de status van de terugboeking of het geschil uit in welk deel van het proces het geschil zich bevindt. Een terugboeking of geschil kan een van de volgende statussen hebben:

open: Shopify heeft het antwoord nog niet verzonden. Je kunt nog steeds bewijs aan het antwoord toevoegen.
ingediend: de creditcardmaatschappij beoordeelt het bewijs en neemt een beslissing over de terugboeking of het geschil.
gewonnen: je hebt de terugboeking gewonnen.
verloren: je hebt de terugboeking verloren.

Raadpleeg de sectie over terugboekingen voor meer informatie over de soorten terugboekingen en strategieën om ze te voorkomen.

Als je terugboekingen beheert van veel kleine frauduleuze bestellingen, raadpleeg dan de richtlijnen over preventie van het testen van kaarten en herhaalde fraude voor meer informatie.

Op deze pagina

Alle terugboekingen en geschillen bekijken

Je kunt een lijst bekijken van alle bestellingen met terugboekingen of geschillen die nog niet naar de creditcardmaatschappij zijn verzonden.

Stappen:

Ga in het Shopify-beheercentrum naar Bestellingen.
Klik op de knop Zoeken en filteren.
Klik op Filter toevoegen.
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Filter toevoegen de optie Status van terugboeking en geschil.
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Een waarde selecteren de optie Open.

Claims en reacties van uitgevers

Wanneer een geschil wordt geopend of opgelost, verstrekt de kaartuitgevende bank mogelijk aanvullende gegevens over het geschil. Deze gegevens verschijnen op de geschilpagina voor de bestelling op de pagina Bestellingen van je Shopify-beheercentrum.

Claim van de uitgever

Een claim van de uitgever is een document van de kaartuitgevende bank waarin wordt uitgelegd waarom de koper een terugboeking of geschil heeft geopend. Indien beschikbaar verstrekt Shopify de volgende informatie:

Een samenvatting van de claim op basis van de inhoud van het document
Het volledige claimdocument van de uitgever om te downloaden

Claims van uitgevers kunnen je helpen het perspectief van de klant te begrijpen en sterker bewijsmateriaal voor te bereiden voor je reactie.

Reactie van de uitgever

Een antwoord van de uitgever is een document van de kaartuitgevende bank waarin wordt uitgelegd waarom de bank in je nadeel heeft beslist. Antwoorden van de uitgever zijn alleen beschikbaar voor terugboekingen die voortkomen uit geschillen en resulteren in de status verloren. Indien beschikbaar verstrekt Shopify de volgende gegevens:

Een overzicht van het antwoord op basis van de inhoud van het document
Het volledige document met het antwoord van de uitgever om te downloaden

Antwoorden van de uitgever kunnen je helpen begrijpen waarom je bewijs niet voldoende was en je aanpak bij toekomstige geschillen te verbeteren.

Beschikbaarheid

Claims en antwoorden van de uitgever zijn niet voor elk geschil beschikbaar. Of deze gegevens worden opgenomen, hangt af van de kaartuitgevende bank en de creditcardmaatschappij. Als er geen claim of antwoord van de uitgever bij een geschil staat, hebben de uitgever of de maatschappij deze gegevens niet verstrekt.

Claims en antwoorden van de uitgever bekijken

Stappen:

Ga in het Shopify-beheercentrum naar Bestellingen.
Klik op de bestelling met een geschil.
Bekijk in het gedeelte met terugboekingsgegevens alle beschikbare informatie over de claim van de uitgever of het antwoord van de uitgever.
Optioneel: klik op de link naar het document om de volledige claim of het volledige antwoord van de uitgever te downloaden.

Hulp krijgen bij het begrijpen van een geschil met Sidekick

Sidekick kan je helpen geschillen te begrijpen en advies geven over hoe je kunt reageren.

Stappen:

Ga in het Shopify-beheercentrum naar Bestellingen.
Klik op de bestelling met een geschil.
Klik in het gedeelte met terugboekingsgegevens op de redencode van de terugboeking.
Bekijk het advies van Sidekick over je geschil.

Bewijs toevoegen en een terugboeking indienen

Shopify verzamelt automatisch bewijs en stuurt dit op de vervaldatum naar de creditcardmaatschappij. Je kunt bewijs toevoegen om je claim te ondersteunen en zo de kans vergroten dat je de terugboeking wint. Je voortgang wordt automatisch opgeslagen terwijl je aan het antwoord werkt en je kunt op elk moment vóór de vervaldatum terugkeren om je bewijs te bewerken.

Bij geschillen over niet-ontvangen producten worden door AI gegenereerde inzichten opgenomen in het ingediende bewijs om je zaak te ondersteunen. Deze inzichten worden gehaald uit het bewijs dat je indient en het bewijs dat automatisch wordt verzameld vanuit je Shopify-account. Je kunt je afmelden voor het opnemen van deze inzichten in het formulier voor het indienen van bewijs.

Het type bewijs dat je moet toevoegen, hangt af van de reden voor de terugboeking.

Verzamel en orden je bewijsstukken aan de hand van de volgende richtlijnen:

Alleen PDF-, JPEG- of PNG-bestanden worden geaccepteerd.
Zorg ervoor dat pdf's PDF/A-compatibel zijn.
Voeg geen PDF-portfolio's toe. Voeg indien nodig meerdere pdf's samen tot één pdf-bestand.
Zorg ervoor dat elke pdf minder dan 50 pagina's heeft.
Zorg ervoor dat afbeeldingsbestanden correct zijn bijgesneden, een hoog contrast hebben en leesbaar zijn. Gebruik bijschriften of pijlen om de aandacht op relevante informatie te vestigen.
Zorg ervoor dat elk bewijsbestand niet groter is dan 2 MB.
Zorg ervoor dat je gecombineerde bewijsbestanden niet groter zijn dan 4 MB.
Dien slechts één bestand in voor elk type bewijs. Als je meerdere bestanden hebt voor één type bewijs, combineer ze dan tot één afbeelding of pdf-bestand.
Voeg geen audio- of videobestanden, links naar externe bronnen of verzoeken om te bellen of te e-mailen voor meer informatie toe.

Bewijs toevoegen aan een terugboeking

Je kunt ervoor kiezen je antwoord onmiddellijk in te dienen nadat je je bewijs hebt opgeslagen, of wachten tot Shopify het automatisch indient op de vervaldatum. Als je je antwoord eerder indient, kun je geen wijzigingen meer aanbrengen in je bewijs.

Stappen:

Ga in het Shopify-beheercentrum naar Bestellingen.
Klik op de bestelling waarover het geschil gaat.
Klik in de terugboekingsbanner op Bewijs toevoegen.
Controleer op de pagina Terugboekingsantwoord de informatie over de terugboeking.
Voer eventuele aanvullende informatie in.
Upload bewijsstukken.
Klik op Opslaan om je voortgang op te slaan.

Je bewijs ter beoordeling indienen

Nadat je al je bewijs hebt opgeslagen, kun je ervoor kiezen om het terugboekingsantwoord onmiddellijk in te dienen.

Stappen:

Klik op de pagina Terugboekingsantwoord op Nu indienen.
Klik in het bevestigingsvenster op Indienen om te bevestigen dat je je antwoord eerder wilt indienen.

Nadat je je antwoord hebt ingediend, bereidt Shopify je geschil voor op indiening en genereert een antwoordbestand. Wanneer het antwoordbestand klaar is, dient Shopify het in bij de creditcardmaatschappij en kun je een kopie van het terugboekingsantwoord downloaden vanaf de bestelpagina.

Een terugboeking accepteren

Als je het ermee eens bent dat een terugboeking geldig is, kun je de terugboeking accepteren zonder bewijs in te dienen. Je kunt een terugboeking accepteren via de terugboekingsbanner op de bestelpagina of via het formulier voor het terugboekingsantwoord.

Stappen:

Ga in het Shopify-beheercentrum naar Bestellingen.
Klik op de bestelling waarover het geschil gaat.
Accepteer de terugboeking met een van deze methoden:

Klik in de terugboekingsbanner op Terugboeking accepteren.
Klik in de terugboekingsbanner op Bewijs toevoegen en klik vervolgens op de pagina Terugboekingsantwoord op Terugboeking accepteren.

Klik op Indienen om te bevestigen.

Terugboekingsantwoorden

Je hebt de beste kans om verloren omzet door terugboekingen terug te vorderen wanneer je terugboekingsantwoorden gebruikt die door Shopify voor elke betreffende bestelling zijn samengesteld. Je kunt rechtstreeks vanuit Shopify extra bewijs toevoegen, waarna Shopify dit naar de creditcardmaatschappij stuurt.

Bij geschillen over niet ontvangen producten worden door AI gegenereerde inzichten opgenomen in het ingediende bewijs om je zaak te ondersteunen. Je kunt je afmelden voor het opnemen van deze inzichten via het formulier voor het indienen van bewijs.

Terugboekingen terugbetalen

Je kunt een terugboeking niet terugbetalen nadat het terugboekingsproces is gestart. Een terugboeking vindt plaats wanneer een creditcardmaatschappij op jouw kosten een afschrijving terugbetaalt aan de kaarthouder. De betaling van een bestelling kan niet via Shopify worden terugbetaald nadat een terugboekingsproces is gestart, en het geld wordt automatisch door de bank van je rekening gehaald.

Als de terugboeking alleen een geschil is en het geld nog niet door de creditcardmaatschappij is afgeschreven, is een terugbetaling mogelijk, maar wordt dit niet aanbevolen.

Als je het terugboekingsgeschil verliest, betaalt de creditcardmaatschappij de klant rechtstreeks terug.

Terugboekingskosten

Wanneer een terugboeking wordt ingediend, wordt het volledige bedrag van de transactiekosten bij Shopify Payments in rekening gebracht om de kosten voor het verwerken van het geschil te dekken. Je kunt bewijs indienen om een geschil in jouw voordeel te beslechten. Als je het geschil wint, wordt het volledige bedrag (inclusief de terugboekingskosten) aan je geretourneerd.

Een terugboeking ongedaan maken

Als je klant heeft toegegeven dat de terugboeking een vergissing was, kan alleen je klant deze ongedaan maken. Als je contact opneemt met je klant en deze ermee instemt het geschil te annuleren, moet de klant contact opnemen met de bank en laten weten de terugboeking te willen intrekken. Je moet ook bewijs indienen bij de bank van de klant, inclusief de verklaring waarin de klant aangaf het geschil te willen annuleren. De volgende soorten bewijs kunnen worden ingediend bij de bank van je klant om je claim te ondersteunen:

De datum en tijd waarop je de bestelling hebt afgehandeld
De factuurgegevens die de klant heeft gebruikt
Het IP-adres en het land dat voor de bestelling is gebruikt
Verzend- en trackinginformatie voor de bestelling

Bewijs toevoegen na indiening

Je kunt je bewijsantwoord op elk moment vóór de vervaldatum van de terugboeking bewerken. De vervaldatum varieert van 7 tot 21 dagen nadat de terugboeking of het geschil is ingediend. De weergegeven datum is in de tijdzone van je winkel. Als er geen specifieke tijd wordt weergegeven, is de deadline 23:59 uur op de weergegeven datum.

Nadat je op Nu indienen hebt geklikt om je antwoord eerder in te dienen, kun je geen verdere bewerkingen meer aan je bewijs aanbrengen.

Terugboekingen en gesloten winkels

Als je winkel gesloten of gepauzeerd is, ontvang je nog steeds e-mails over terugboekingen.

Als je winkel is gesloten of gepauzeerd en je een e-mail over een terugboeking ontvangt, volg je de link in de e-mail om in te loggen en te betalen voor een nieuw abonnement om de winkel te heropenen. Nadat je je winkel hebt heropend, kun je het aanvullende bewijs voor de terugboeking indienen.