Pomoc
Zaloguj

Świadczenie obsługi klienta online

Zapewnienie pozytywnych doświadczeń klientom przy każdej interakcji z Twoją firmą zwiększa prawdopodobieństwo ich powrotu w przyszłości. Dużą częścią tych doświadczeń jest sposób, w jaki wchodzisz w interakcje z klientami. Zadowolony klient chętniej dokona u Ciebie ponownego zakupu i poleci Twoją firmę innym.

Na tej stronie

Podstawowe pojęcia i terminologia

Kluczowe pojęcia i definicje z zakresu obsługi klienta
PojęcieDefinicja
Wartość życiowa klienta (CLV)Przewidywany przychód, który wygenerujesz od klienta w całym okresie jego relacji z Twoją firmą. Wyższa wartość CLV jest skorelowana ze spersonalizowaną obsługą i powtarzającymi się zakupami.
Wsparcie wszechkanałoweZapewnienie płynnej pomocy na wielu platformach, takich jak czat na żywo, e-mail i media społecznościowe.
Umowy o gwarantowanym poziomie usług (SLA)Zobowiązania dotyczące czasu reakcji, takie jak rozwiązanie 80% zapytań w ciągu 24 godzin.
Proaktywne wsparciePrzewidywanie potrzeb poprzez rozwiązywanie problemów, zanim się pojawią, na przykład poprzez alerty o opóźnieniu zamówienia.
Automatyzacja oparta na AIWykorzystanie chatbotów i narzędzi AI do obsługi rutynowych zapytań, co pozwala agentom zająć się bardziej złożonymi problemami.
HiperpersonalizacjaWykorzystywanie danych klientów, takich jak historia zakupów i zachowanie podczas przeglądania, do personalizacji interakcji.
Proaktywne zaangażowaniePowiadamianie klientów o uzupełnieniu zapasów produktów, aktualizacjach dotyczących dostaw lub porzuconych koszykach.
CSAT (wskaźnik satysfakcji klienta)Metryka używana do mierzenia satysfakcji klienta za pomocą ankiet i opinii w celu identyfikacji luk w obsłudze.

Wybór strategii obsługi klienta

Odkrycie, co sprawia, że klienci są zadowoleni, jest kluczowym elementem prowadzenia sklepu. Należy wziąć pod uwagę wiele czynników, ale jednym z najważniejszych jest nisza rynkowa, w której działa Twój sklep. Na przykład, jeśli sprzedajesz stosunkowo niedrogie, standardowe produkty, Twoi klienci mają inne oczekiwania dotyczące obsługi niż w przypadku zakupu drogich, spersonalizowanych produktów. Dowiedz się więcej na temat dopasowania produktu do rynku na blogu Shopify.

Aby ułatwić sobie decyzję, na których strategiach się skoncentrować, postaraj się jak najwięcej dowiedzieć o tym, kim są Twoi klienci i jakiego rodzaju obsługi oczekują. Zrozumienie specyficznych potrzeb klientów może zająć trochę czasu, ale nadal możesz stosować popularne strategie obsługi klienta, aby budować relacje z klientami online. Oto kilka przykładowych strategii obsługi klienta, które warto wypróbować:

Udostępnianie klientom polityk sklepu

Określając oczekiwania dotyczące wysyłki, zwrotów i wszelkich innych polityk sklepu, możesz pomóc klientom w podejmowaniu decyzji o zakupie Twoich produktów. Gdy polityki są dostępne, Twoi klienci mogą robić zakupy bez obaw.

Możesz dodać polityki swojego sklepu w menu Ustawienia > Polityki, a następnie dodać linki do polityk sklepu w menu sklepu online. Polityki Twojego sklepu są również wyświetlane w linkach w Shopify Checkout. Pamiętaj, aby używać formularzy zgodnych z RODO w newsletterach e-mail i jasno informować o wykorzystaniu danych w dokumentach polityki.

Zapewnij klientom wiele sposobów kontaktu

Oferowanie wielu kanałów komunikacji ma zasadnicze znaczenie dla zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Kiedy klienci mogą się z Tobą skontaktować preferowaną metodą, czy to za pośrednictwem czatu, e-maila czy mediów społecznościowych, chętniej angażują się w interakcję z Twoją firmą i czują się wspierani podczas całej swojej ścieżki zakupowej.

Shopify Inbox to darmowa aplikacja, której możesz używać do zarządzania wiadomościami od klientów. Odwiedzający Twój sklep online mogą wysyłać do Ciebie wiadomości za pomocą czatu w sklepie online. Możesz używać aplikacji Shopify Inbox do odczytywania wiadomości i odpowiadania na nie z urządzenia mobilnego lub z przeglądarki internetowej na komputerze. Pracownicy mogą przypisywać rozmowy do siebie lub być przypisywani do rozmów w aplikacji Shopify Inbox, aby zachować porządek podczas zarządzania wieloma rozmowami z klientami.

Dodawanie strony do sklepu online

Jeśli klienci często zadają Ci podobne pytania lub jeśli chcesz przekazać im więcej informacji o swojej firmie, możesz dodać stronę do swojego sklepu online. Możesz dodawać strony, aby udostępniać wszystko, co chcesz przekazać klientom, ale oto kilka popularnych przykładów:

  • Często zadawane pytania: Jeśli często otrzymujesz podobne pytania, dodanie strony z odpowiedziami na nie może zaoszczędzić czas zarówno Tobie, jak i Twoim klientom. Na przykład klienci mogą chcieć wiedzieć, czy tkanina używana w produktach spełnia ich standardy etyczne.
  • O nas: Dodanie strony O nas daje szansę na podkreślenie tego, co czyni Twoje produkty i firmę wyjątkowymi, i może pomóc klientom poczuć większą więź z Twoimi produktami. Na przykład sklep sprzedający kawę ze sprawiedliwego handlu może dodać stronę informującą klientów o źródle pochodzenia ziaren.
  • Informacje o Twoich produktach: Dodatkowe informacje o produktach mogą dać klientom pewność przy dokonywaniu zakupu. Możesz na przykład dodać stronę z informacjami o rozmiarach odzieży lub, w zależności od szablonu, dodać tabelę rozmiarów na stronach produktów.

Wysyłanie newsletterów e-mail do klientów

Wysyłanie newsletterów e-mail to dobry sposób na informowanie klientów o nowościach w Twojej firmie. W wielu krajach potrzebujesz zgody klientów na wysyłanie im e-maili, nawet po tym, jak coś kupią w Twoim sklepie. Możesz pozwolić klientom zapisać się na e-maile ze swojego sklepu, wyświetlając opcję akceptacji e-maili podczas realizacji zakupu. Dowiedz się więcej o ogólnym rozporządzeniu o ochronie danych (RODO) i jego zastosowaniu do danych klientów.

Upewnij się, że treść Twoich newsletterów e-mail jest odpowiednia dla Twoich klientów. Klienci chętniej otwierają e-maile, gdy zawarte w nich informacje są dla nich stale wartościowe. Jeśli klientom nie spodobają się Twoje e-maile, prawdopodobnie anulują subskrypcję. Możesz również nagradzać subskrybentów newslettera, oferując im wczesny dostęp do produktów, kody rabatowe i inne promocje. Dowiedz się więcej o e-mail marketingu na blogu Shopify.

Możesz kierować swoje wiadomości e-mail do określonych segmentów klientów. Dowiedz się więcej o segmentach klientów.

Możesz użyć aplikacji do tworzenia i wysyłania newsletterów e-mail, a także do śledzenia zaangażowania klientów w wysyłane przez Ciebie treści. Aby znaleźć aplikację do e-mail marketingu, odwiedź Shopify App Store.

Zachęcanie klientów do interakcji ze sklepem

Możesz zachęcać klientów do pisania o swoich produktach i firmie za pomocą recenzji produktów, komentarzy na blogu i postów w mediach społecznościowych. Klienci, którzy są zadowoleni z Twoich produktów, często chętnie dzielą się swoją opinią publicznie. Możliwe jest również, że klienci nawiążą ze sobą kontakt za pośrednictwem Twojego sklepu online i zbudują społeczność, zwłaszcza jeśli Twój sklep jest obecny w mediach społecznościowych. Pamiętaj jednak, aby przygotować się również na negatywne recenzje i posty oraz z góry zaplanować, jak zamierzasz na nie reagować.

Dowiedz się więcej na temat zbierania recenzji produktów, zezwalania na komentarze na swoim blogu Shopify lub publikowania postów w mediach społecznościowych. Możesz również utworzyć sekcję z często zadawanymi pytaniami, korzystając z wbudowanych stron Shopify lub aplikacji. W celu optymalizacji pozycjonowania stron (SEO) treści pomocy zapoznaj się z przewodnikiem po SEO.

Konfiguracja nagród dla klientów

Możesz nagradzać klientów, którzy często składają zamówienia w Twoim sklepie lub wydają kwotę powyżej określonego progu. Możesz na przykład utworzyć kartę prezentową dla klienta lub wysłać mu kod rabatowy. Możesz także użyć aplikacji, aby skonfigurować programy nagród i programy lojalnościowe dla klientów.

Znajdź klientów spełniających Twoje kryteria nagród, tworząc segmenty klientów. Możesz na przykład utworzyć segment klientów, którzy wydali kwotę powyżej określonego progu lub złożyli dużą liczbę zamówień. Alternatywnie, możesz użyć prognozowanych poziomów wydatków, aby docierać do klientów, którzy prawdopodobnie wydadzą w Twoim sklepie dużą, średnią lub małą kwotę. Możesz wykorzystać profile klientów, aby przeglądać historię zamówień i preferencje, co umożliwia oferowanie spersonalizowanych rekomendacji i nagród. Użyj tagów klientów, takich jak „VIP” lub „Kupujący po raz pierwszy”, aby dalej segmentować odbiorców dla ukierunkowanych programów nagród.

Dowiedz się więcej na temat segmentów klientów i prognozowanych poziomów wydatków. Możesz użyć aplikacji Shopify Flow, aby automatycznie uruchamiać działania po dokonaniu zakupu lub przyznawać nagrody lojalnościowe.

Pomaganie klientom w rozwiązywaniu problemów z Twoim sklepem

Czasami, pomimo Twoich najlepszych starań, klienci są niezadowoleni z Twoich produktów lub obsługi. Gdy zamówienia nie docierają na czas, produkty ulegają uszkodzeniu podczas wysyłki lub klienci nie są zadowoleni z zakupionych produktów, masz okazję pomóc im w rozwiązaniu problemu. Jeśli zrobisz to szybko i z empatią, możesz zamienić negatywne doświadczenie związane ze sklepem w pozytywne i zachęcić klientów do ponownych zakupów.

Kiedy powiesz klientom, że jest Ci przykro z powodu problemu i wyrazisz empatię, często możesz załagodzić sytuację. Jeśli problem wystąpił z powodu czegoś, co było poza Twoją kontrolą, na przykład gdy produkty zostały uszkodzone podczas wysyłki, nadal możesz wyrazić współczucie w związku z zaistniałą sytuacją.

Gdy klient kontaktuje się z Tobą w sprawie problemu, istnieje kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby spróbować znaleźć rozwiązanie:

  • Gdy problem ma proste rozwiązanie, takie jak wniosek o zwrot kosztów spełniający warunki polityki Twojego sklepu, możesz szybko zaproponować to rozwiązanie.
  • Gdy problem klienta jest bardziej skomplikowany, możesz porozmawiać z nim o konsekwencjach problemu i wysłuchać, co ma do powiedzenia na temat tego, jak możesz pomóc mu go rozwiązać. W niektórych przypadkach możesz nawet zaoferować rozwiązanie, o które prosi.
  • Gdy problem klienta nie ma jasnego rozwiązania lub nie możesz nic zrobić, aby go bezpośrednio rozwiązać, nadal możesz przeprosić za zaistniałą sytuację. Możesz zaoferować klientowi coś, co pokaże, że zależy Ci na jego procesie zakupowym, na przykład kartę prezentową, kod rabatowy lub darmową wysyłkę.
  • Niektórzy klienci mogą docenić możliwość bardziej bezpośredniej rozmowy z Tobą na temat problemu, aby zapobiec jego wystąpieniu w przypadku innego klienta. Na przykład, jeśli klient poinformuje Cię, że problem spowodował dostawca usług wysyłki, możesz rozważyć zmianę ustawień wysyłki w sklepie, aby uniknąć podobnych problemów w przyszłości.

Informacja o problemie z doświadczeniem klienta może być zniechęcająca, ale warto spróbować go rozwiązać. Czasami właściwe rozwiązanie pozwala zdobyć zaufanie tego klienta, a czasami zapobiega problemom przyszłych klientów. Wspieranie klientów, którzy mają problem, jest również jednym ze sposobów zapobiegania obciążeniom zwrotnym.

Przykładowe rozwiązania dla scenariuszy obsługi klienta

Prowadzenie sklepu online wiąże się z różnymi wyzwaniami w zakresie obsługi klienta, które wymagają przemyślanych rozwiązań. Zapoznaj się z poniższymi typowymi scenariuszami, z którymi możesz się spotkać, oraz praktycznymi sposobami radzenia sobie z nimi przy użyciu wbudowanych funkcji i zalecanych praktyk Shopify.

Zarządzanie dużą liczbą zgłoszeń do pomocy technicznej

Gdy w Twoim sklepie następuje gwałtowny wzrost zapytań od klientów, możesz użyć aplikacji Shopify Inbox, aby skonfigurować automatyczne odpowiedzi na często zadawane pytania, takie jak status zamówienia i aktualizacje wysyłki. Aplikacja Shopify Inbox pomaga skonfigurować automatyczne odpowiedzi w celu udzielania natychmiastowych odpowiedzi przy jednoczesnym zachowaniu spersonalizowanej obsługi. Możesz także użyć aplikacji Shopify Flow, aby tworzyć zautomatyzowane workflow, które obsługują rutynową komunikację z klientami.

Usprawnienie przetwarzania zwrotów

Zapewnij bezproblemowe zwroty, wdrażając system zarządzania zwrotami za pośrednictwem Shopify App Store. Aplikacje te mogą zautomatyzować generowanie etykiet wysyłkowych dla zwrotów i sprawnie przetwarzać zwroty kosztów. Skonfiguruj politykę zwrotów w ustawieniach sklepu, aby jasno przedstawić klientom swój proces.

Reagowanie na negatywne opinie

Gdy klienci zostawiają negatywne recenzje, odpowiadaj szybko i profesjonalnie. Niektóre aplikacje do recenzji produktów mogą umożliwiać skonfigurowanie powiadomień o negatywnych recenzjach w celu skrócenia czasu odpowiedzi. Okaż swoje zaangażowanie w satysfakcję klienta, przyjmując do wiadomości jego obawy, oferując konkretne rozwiązania, takie jak wymiana lub kredyty sklepowe, i podejmując dalsze działania w celu zapewnienia rozwiązania problemu. Użyj notatek o klientach, aby śledzić interakcje i zapewnić spójne działania.

Sfera obsługi klienta szybko się rozwija dzięki nowym technologiom. Możesz używać wbudowanych narzędzi i integracji, aby zachować konkurencyjność. Klienci oczekują szybkich odpowiedzi, spersonalizowanej obsługi i płynnej komunikacji w wielu kanałach. Aby sprostać tym oczekiwaniom, możesz wykorzystać następujące oparte na AI automatyzacje, informacje oparte na danych i zintegrowane narzędzia komunikacyjne: