Zarządzanie obciążeniami zwrotnymi w panelu administracyjnym Shopify

Gdy przeglądasz obciążenie zwrotne lub procedurę wyjaśniającą w panelu administracyjnym Shopify, status obciążenia lub procedury wyjaśnia, na jakim etapie znajduje się spór. Obciążenie zwrotne lub procedura wyjaśniająca może mieć jeden z następujących statusów:

otwarte: Shopify nie wysłało jeszcze odpowiedzi. Nadal możesz dodawać dowody do odpowiedzi.
przesłane: Firma obsługująca kartę kredytową analizuje dowody i podejmuje decyzję w sprawie obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej.
wygrane: Sprawa o obciążenie zwrotne została rozstrzygnięta na Twoją korzyść.
przegrane: Sprawa o obciążenie zwrotne została rozstrzygnięta na Twoją niekorzyść.

Więcej informacji na temat rodzajów obciążeń zwrotnych i strategii zapobiegania im można znaleźć w sekcji dotyczącej obciążeń zwrotnych.

Jeśli zarządzasz obciążeniami zwrotnymi z wielu drobnych fałszywych zamówień, zapoznaj się z wytycznymi dotyczącymi testowania kart i zapobiegania powtarzającym się oszustwom, aby uzyskać więcej informacji.

Na tej stronie

Wyświetl wszystkie obciążenia zwrotne i procedury wyjaśniające

Możesz uzyskać dostęp do listy wszystkich zamówień z obciążeniami zwrotnymi lub procedurami wyjaśniającymi, które nie zostały jeszcze wysłane do firmy obsługującej kartę kredytową.

Kroki:

W panelu administracyjnym Shopify przejdź do opcji Zamówienia.
Kliknij przycisk Wyszukaj i filtruj.
Kliknij opcję Dodaj filtr.
Z menu rozwijanego Dodaj filtr wybierz opcję Status obciążenia zwrotnego i procedury wyjaśniającej.
Z menu rozwijanego Wybierz wartość wybierz opcję Otwarte.

Roszczenia wydawcy i odpowiedzi wydawcy

Gdy spór zostanie otwarty lub rozwiązany, bank wydający kartę może podać dodatkowe szczegóły dotyczące sporu. Szczegóły te pojawiają się na stronie sporu dotyczącego zamówienia na stronie Zamówienia w panelu administracyjnym Shopify.

Roszczenie wydawcy

Roszczenie wydawcy to dokument od banku wydającego kartę, który wyjaśnia, dlaczego kupujący otworzył obciążenie zwrotne lub procedurę wyjaśniającą. Jeśli jest dostępny, Shopify udostępnia następujące informacje:

Podsumowanie roszczenia na podstawie treści dokumentu
Pełny dokument roszczenia wydawcy do pobrania

Roszczenia wydawcy mogą pomóc Ci zrozumieć perspektywę klienta i przygotować mocniejsze dowody do odpowiedzi.

Odpowiedź wydawcy

Odpowiedź wystawcy to dokument z banku wystawcy karty, wyjaśniający, dlaczego bank rozstrzygnął spór na Twoją niekorzyść. Odpowiedzi wystawcy są dostępne tylko w przypadku obciążeń zwrotnych, które powstały w wyniku eskalacji procedur wyjaśniających i zakończyły się statusem przegrana. Jeśli informacje są dostępne, Shopify udostępnia następujące dane:

Podsumowanie odpowiedzi na podstawie treści dokumentu
Pełny dokument odpowiedzi wystawcy do pobrania

Odpowiedzi wystawcy mogą pomóc zrozumieć, dlaczego Twoje dowody były niewystarczające, oraz ulepszyć podejście do przyszłych sporów.

Dostępność

Roszczenia wystawcy i odpowiedzi wystawcy nie są dostępne dla każdego sporu. To, czy te szczegóły są uwzględnione, zależy od banku wystawcy karty i sieci kart. Jeśli roszczenie wystawcy lub odpowiedź wystawcy nie są obecne w sporze, oznacza to, że wystawca lub sieć nie dostarczyli tych informacji.

Wyświetl roszczenia wystawcy i odpowiedzi wystawcy

Kroki:

W panelu administracyjnym Shopify przejdź do opcji Zamówienia.
Kliknij zamówienie, którego dotyczy spór.
W sekcji szczegółów obciążenia zwrotnego przejrzyj wszelkie dostępne informacje dotyczące roszczenia wystawcy lub odpowiedzi wystawcy.
Opcjonalnie: kliknij link do dokumentu, aby pobrać pełne roszczenie wystawcy lub odpowiedź wystawcy.

Uzyskaj pomoc w zrozumieniu sporu dzięki Sidekick

Sidekick może pomóc Ci zrozumieć spory i udzielić wskazówek, jak na nie odpowiadać.

Kroki:

W panelu administracyjnym Shopify przejdź do opcji Zamówienia.
Kliknij zamówienie, którego dotyczy spór.
W sekcji szczegółów obciążenia zwrotnego kliknij kod przyczyny obciążenia zwrotnego.
Przejrzyj wskazówki Sidekick dotyczące sporu.

Dodaj dowody i prześlij obciążenie zwrotne

Shopify automatycznie gromadzi dowody i wysyła je do firmy obsługującej kartę kredytową w wyznaczonym terminie. Aby zwiększyć swoje szanse na pomyślne rozpatrzenie sprawy o obciążenie zwrotne, możesz dodać dowody na poparcie swojego roszczenia. Twoje postępy są zapisywane automatycznie podczas pracy nad odpowiedzią i możesz wrócić do edycji dowodów w dowolnym momencie przed upływem terminu.

W przypadku sporów typu produkt nieotrzymany do przedkładanych dowodów dołączane są informacje wygenerowane przez AI, aby wesprzeć Twoją sprawę. Informacje te są wyodrębniane z dowodów, które przesyłasz, oraz z dowodów automatycznie gromadzonych z Twojego konta Shopify. Możesz zrezygnować z dołączania tych informacji w formularzu przesyłania dowodów.

Rodzaj dowodów, które należy dodać, zależy od powodu obciążenia zwrotnego.

Zbierz i uporządkuj dowody zgodnie z poniższymi wytycznymi:

Akceptowane są tylko pliki typu PDF, JPEG lub PNG.
Upewnij się, że pliki PDF są zgodne ze standardem PDF/A.
Nie dołączaj plików PDF Portfolios. W razie potrzeby połącz wiele plików PDF w jeden.
Upewnij się, że każdy plik PDF ma mniej niż 50 stron.
Upewnij się, że pliki obrazów są odpowiednio przycięte, mają wysoki kontrast i są czytelne. Użyj objaśnień lub strzałek, aby zwrócić uwagę na istotne informacje.
Upewnij się, że każdy plik z dowodami nie przekracza 2 MB.
Upewnij się, że łączny rozmiar plików z dowodami nie przekracza 4 MB.
Prześlij tylko jeden plik dla każdego rodzaju dowodu. Jeśli masz wiele plików dla jednego rodzaju dowodu, połącz je w jeden plik graficzny lub PDF.
Nie dołączaj plików audio ani wideo, linków do zasobów zewnętrznych ani próśb o kontakt telefoniczny lub mailowy w celu uzyskania dodatkowych informacji.

Dodaj dowody do obciążenia zwrotnego

Możesz przesłać odpowiedź natychmiast po zapisaniu dowodów lub poczekać, aż Shopify prześle ją automatycznie w wyznaczonym terminie. Jeśli prześlesz odpowiedź wcześniej, nie będziesz mieć możliwości wprowadzania dalszych zmian w dowodach.

Kroki:

W panelu administracyjnym Shopify przejdź do opcji Zamówienia.
Kliknij zamówienie, którego dotyczy spór.
Na banerze obciążenia zwrotnego kliknij opcję Dodaj dowody.
Na stronie Odpowiedź dotycząca obciążenia zwrotnego przejrzyj informacje o obciążeniu zwrotnym.
Wprowadź wszelkie dodatkowe informacje.
Prześlij dowody.
Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać swoje postępy.

Prześlij dowody do weryfikacji

Po zapisaniu wszystkich dowodów możesz natychmiast przesłać odpowiedź dotyczącą obciążenia zwrotnego.

Kroki:

Na stronie Odpowiedź dotycząca obciążenia zwrotnego kliknij Prześlij teraz.
W oknie dialogowym potwierdzenia kliknij Prześlij, aby potwierdzić chęć wcześniejszego przesłania odpowiedzi.

Po przesłaniu odpowiedzi Shopify przygotowuje spór do wysłania i generuje plik odpowiedzi. Gdy plik odpowiedzi będzie gotowy, Shopify prześle go do firmy obsługującej kartę kredytową, a Ty będziesz mieć możliwość pobrania kopii dokumentu odpowiedzi na obciążenie zwrotne ze strony zamówienia.

Zaakceptuj obciążenie zwrotne

Jeśli zgadzasz się, że obciążenie zwrotne jest zasadne, możesz je zaakceptować bez przesyłania dowodów. Możesz zaakceptować obciążenie zwrotne z banera obciążenia zwrotnego na stronie zamówienia lub z formularza odpowiedzi dotyczącej obciążenia zwrotnego.

Kroki:

W panelu administracyjnym Shopify przejdź do opcji Zamówienia.
Kliknij zamówienie, którego dotyczy spór.
Zaakceptuj obciążenie zwrotne, korzystając z jednej z poniższych metod:

Na banerze dotyczącym obciążenia zwrotnego kliknij opcję Akceptuj obciążenie zwrotne.
Na banerze dotyczącym obciążenia zwrotnego kliknij opcję Dodaj dowody, a następnie na stronie Odpowiedź dotycząca obciążenia zwrotnego kliknij opcję Akceptuj obciążenie zwrotne.

Kliknij Prześlij, aby potwierdzić.

Odpowiedzi dotyczące obciążeń zwrotnych

Masz największą szansę na odzyskanie utraconej sprzedaży w wyniku obciążeń zwrotnych, jeśli skorzystasz z odpowiedzi dotyczących obciążeń zwrotnych przygotowanych przez Shopify dla każdego zamówienia, którego dotyczy problem. Możesz dodać dodatkowe dowody bezpośrednio w Shopify, a następnie Shopify wyśle je do firmy obsługującej kartę kredytową.

W przypadku sporów dotyczących nieotrzymania produktu do przesyłanych dowodów dołączane są informacje wygenerowane przez AI, aby wesprzeć Twoją sprawę. Możesz zrezygnować z dołączania tych informacji w formularzu przesyłania dowodów.

Zwracanie kosztów obciążeń zwrotnych

Nie możesz dokonać zwrotu kosztów obciążenia zwrotnego po rozpoczęciu procedury chargeback. Obciążenie zwrotne ma miejsce, gdy firma obsługująca kartę kredytową zwraca posiadaczowi karty koszt obciążenia na Twój koszt. Nie można zwrócić kosztów płatności za zamówienie za pośrednictwem Shopify po rozpoczęciu procedury obciążenia zwrotnego, a środki są automatycznie pobierane z Twojego konta przez bank.

Jeśli obciążenie zwrotne jest tylko procedurą wyjaśniającą, a środki nie zostały jeszcze pobrane przez firmę obsługującą kartę kredytową, zwrot kosztów jest możliwy, ale nie jest zalecany.

Firma obsługująca kartę kredytową zwraca koszty bezpośrednio klientowi, jeśli przegrasz procedurę wyjaśniającą dotyczącą obciążenia zwrotnego.

Opłaty za obciążenia zwrotne

Po zgłoszeniu obciążenia zwrotnego z konta Shopify Payments pobierana jest pełna kwota obciążenia w celu pokrycia kosztów rozpatrzenia sporu. Możesz przedstawić dowody, aby spór został rozstrzygnięty na Twoją korzyść. Jeśli wygrasz spór, otrzymasz zwrot pełnej kwoty (w tym opłaty za obciążenie zwrotne).

Wycofanie obciążenia zwrotnego

Jeśli Twój klient zgodził się, że obciążenie zwrotne było pomyłką, tylko on może je wycofać. Jeśli skontaktujesz się z klientem i zgodzi się on na anulowanie sporu, musi on skontaktować się ze swoim bankiem i poinformować go, że chce wycofać obciążenie zwrotne. Należy również przedstawić w banku klienta dowody, w tym oświadczenie, w którym klient wyraził chęć anulowania sporu. W banku klienta można przedstawić następujące rodzaje dowodów na poparcie swojego roszczenia:

Data i godzina realizacji zamówienia
Informacje rozliczeniowe, z których skorzystał klient
Adres IP i kraj użyte przy składaniu zamówienia
Informacje o wysyłce i śledzeniu zamówienia

Dodawanie dowodów po przesłaniu

Możesz edytować swoją odpowiedź zawierającą dowody w dowolnym momencie przed upływem terminu składania odpowiedzi na obciążenie zwrotne. Termin ten waha się od 7 do 21 dni od daty zgłoszenia obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej. Wyświetlana data jest podana w strefie czasowej Twojego sklepu. Jeśli nie jest wyświetlana konkretna godzina, termin upływa o 23:59 podanej daty.

Po kliknięciu przycisku Prześlij teraz w celu wcześniejszego przesłania odpowiedzi nie można już edytować dowodów.

Obciążenia zwrotne a zamknięte sklepy

Jeśli Twój sklep jest zamknięty lub wstrzymany, nadal będziesz otrzymywać e-maile dotyczące obciążeń zwrotnych.

Jeśli Twój sklep jest zamknięty lub wstrzymany, a otrzymasz wiadomość e-mail o obciążeniu zwrotnym, musisz kliknąć link w wiadomości e-mail, aby się zalogować i opłacić nowy plan w celu ponownego otwarcia sklepu. Po ponownym otwarciu sklepu możesz przesłać dodatkowe dowody dotyczące obciążenia zwrotnego.