Como oferecer atendimento ao cliente online

Oferecer uma experiência positiva aos clientes sempre que eles interagem com sua empresa aumenta a probabilidade de que retornem no futuro. A forma como você interage com os clientes é grande parte dessa experiência. Quando um cliente tem uma boa experiência, é mais provável que ele compre de você novamente e fale da sua empresa para outras pessoas.

Conceitos e terminologia principais

Escolha de estratégias de atendimento ao cliente

Descobrir o que deixa os clientes felizes é uma parte fundamental da gestão de uma loja. Há muitos fatores a serem considerados, mas um dos mais importantes é o nicho de mercado em que a loja se encaixa. Por exemplo, se você vende produtos genéricos e relativamente baratos, os clientes terão expectativas de atendimento diferentes das que teriam se estivessem comprando itens caros e personalizados. Saiba mais sobre o encaixe produto-mercado no blog da Shopify.

Para ajudar a decidir em quais estratégias focar, tente aprender o máximo que puder sobre quem são seus clientes e que tipos de atendimento eles esperam. Pode levar tempo para entender as necessidades específicas dos clientes, mas você ainda pode usar estratégias comuns de atendimento ao cliente para criar relacionamentos com eles online. Alguns exemplos de estratégias de atendimento ao cliente que você pode experimentar são:

• Fornecer políticas de devolução e frete claras que você esteja preparado para cumprir.
• Oferecer aos clientes várias formas de entrar em contato com você por meio de canais como o Shopify Inbox.
• Adicionar uma página de Perguntas frequentes pesquisável com informações sobre os produtos usando as páginas integradas da Shopify.
• Atualizar os clientes sobre novos produtos usando newsletters direcionadas por e-mail.
• Coletar avaliações de produtos e responder ao feedback dos clientes.
• Implementar programas de fidelidade por meio de apps da Shopify.
• Oferecer respostas rápidas e empáticas quando os clientes tiverem problemas.

Como fornecer as políticas da loja aos clientes

Ao definir expectativas sobre frete, devoluções e quaisquer outras políticas da loja, você ajuda os clientes a tomar decisões sobre a compra dos produtos. Quando as políticas estão disponíveis, eles podem comprar com confiança.

É possível adicionar as políticas da loja em Configurações > Políticas e, depois, adicionar links para elas nos menus da loja virtual. As políticas da loja também são exibidas em links no Shopify Checkout. Use formulários compatíveis com o GDPR para newsletters por e-mail e divulgue claramente o uso de dados nos documentos de política.

Ofereça aos clientes várias formas de entrar em contato

Oferecer vários canais de comunicação é essencial para um atendimento ao cliente de excelência. Quando os clientes conseguem entrar em contato com você pelo método preferido, seja por chat, e-mail ou redes sociais, eles têm mais probabilidade de interagir com sua empresa e se sentir amparados durante toda a jornada de compra.

O Shopify Inbox é um app gratuito que você pode usar para gerenciar as mensagens dos clientes. Os visitantes da sua loja virtual podem enviar mensagens para você usando o chat da loja virtual. É possível usar o Shopify Inbox para ler e responder a mensagens no seu dispositivo móvel ou em um navegador da web no computador. Os membros da equipe podem atribuir conversas a si mesmos ou ser atribuídos a elas no Shopify Inbox para manter a organização ao gerenciar várias conversas com clientes.

Adicionar uma página à loja virtual

Se os clientes costumam fazer perguntas semelhantes ou se você quer dar a eles mais informações sobre sua empresa, pode ser uma boa ideia adicionar uma página à sua loja virtual. Você pode adicionar páginas para compartilhar tudo o que quiser que os clientes saibam, mas aqui estão alguns exemplos comuns:

• Perguntas frequentes: se você costuma receber perguntas semelhantes, adicionar uma página que as responda pode economizar seu tempo e o dos clientes. Por exemplo, os clientes podem querer saber se o tecido usado nos produtos atende aos padrões éticos deles.
• Sobre nós: adicionar uma página Sobre nós dá a você a chance de destacar o que torna seus produtos e sua empresa especiais e pode ajudar os clientes a se sentirem mais conectados aos seus produtos. Por exemplo, uma loja que vende café de comércio justo pode adicionar uma página informando aos clientes sobre a origem dos grãos.
• Informações sobre os produtos: informações extras sobre os produtos podem dar aos clientes confiança para fazer uma compra. Por exemplo, você pode adicionar uma página que descreva informações sobre o tamanho das roupas ou, dependendo do tema, adicionar uma tabela de tamanhos às páginas do produto.

Enviar newsletters por e-mail para clientes

O envio de newsletters por e-mail é uma ótima maneira de informar aos clientes as novidades da sua empresa. Em muitos países, é preciso ter a permissão dos clientes para enviar e-mails a eles, mesmo depois de comprarem algo na sua loja. É possível permitir que os clientes se inscrevam para receber e-mails da loja exibindo uma opção para aceitar e-mails durante o checkout. Saiba mais sobre o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) e como ele se aplica aos dados dos clientes.

Confira se o conteúdo das newsletters por e-mail é relevante para os clientes. Os clientes têm mais probabilidade de abrir e-mails quando as informações contidas neles são sempre valiosas. Se os clientes não gostarem dos seus e-mails, provavelmente cancelarão a assinatura. Você também pode recompensar os assinantes da newsletter com acesso antecipado a produtos, códigos de desconto e outras promoções. Saiba mais sobre o e-mail marketing no blog da Shopify.

É possível direcionar seus e-mails para segmentos de clientes específicos. Saiba mais sobre segmentos de clientes.

É possível usar um app para criar e enviar newsletters por e-mail e rastrear o engajamento do cliente com o que você envia. Para encontrar um app de e-mail marketing, acesse a Shopify App Store.

Como incentivar o engajamento de clientes na sua loja

É possível incentivar os clientes a escreverem sobre seus produtos e sua empresa por meio de avaliações de produto, comentários no blog e publicações nas redes sociais. Os clientes satisfeitos com os produtos costumam estar dispostos a expressar essa opinião publicamente. É possível que eles até se conectem uns com os outros pela sua loja virtual e criem uma comunidade, principalmente se a loja tiver presença nas redes sociais. No entanto, prepare-se também para avaliações e publicações negativas e defina com antecedência como planeja responder.

Saiba mais sobre coletar avaliações de produtos, permitir comentários no seu blog da Shopify ou fazer publicações nas redes sociais. Você também pode criar uma seção de Perguntas frequentes usando as páginas integradas da Shopify ou apps. Para otimizar o SEO do seu conteúdo de ajuda, consulte o guia de visão geral de SEO.

Configurar recompensas para clientes

É possível recompensar clientes que fazem pedidos com frequência na sua loja ou que gastam acima de um determinado valor. Por exemplo, você pode criar um cartão-presente para um cliente ou enviar um código de desconto. Também é possível usar um app para configurar programas de recompensa e de fidelidade para clientes.

Encontre clientes que atendem aos critérios de recompensa criando segmentos de clientes. Por exemplo, é possível criar um segmento de clientes que gastaram acima de um determinado valor ou que fizeram um grande número de pedidos. Como alternativa, você pode usar os níveis de gasto previstos para segmentar clientes com probabilidade de gastar um valor alto, médio ou baixo na sua loja. Aproveite os perfis de clientes para ver o histórico de pedidos e as preferências, o que possibilita recomendações e recompensas personalizadas. Use as tags de cliente, como “VIP” ou “Comprador de primeira viagem”, para segmentar ainda mais o público para programas de recompensa direcionados.

Saiba mais sobre segmentos de clientes e níveis de gasto previstos. Use o Shopify Flow para acionar acompanhamentos pós-compra ou recompensas de fidelidade automaticamente.

Como ajudar os clientes a resolver problemas com a loja

Às vezes, apesar de todo o esforço, os clientes ficam insatisfeitos com os produtos ou o atendimento. Quando os pedidos não chegam no prazo, os produtos são danificados durante o frete ou os clientes estão insatisfeitos com os produtos, você tem a oportunidade de ajudar a resolver o problema. Se você conseguir fazer isso de forma rápida e com empatia, poderá transformar uma experiência negativa na loja em positiva e incentivar os clientes a comprarem com você de novo.

Quando você diz aos clientes que sente muito pelo problema e demonstra empatia, muitas vezes é possível amenizar a situação. Se o problema ocorreu por algo que estava fora de seu controle, como quando os produtos são danificados durante o frete, você ainda assim pode demonstrar sua compreensão pela situação.

Quando um cliente entra em contato por causa de um problema, há algumas coisas que você pode fazer para tentar encontrar uma solução:

• Quando um problema tem uma solução simples, como um pedido de reembolso que atende às condições das políticas da loja, ofereça a solução rapidamente.
• Quando um problema do cliente for mais complicado, converse com ele sobre o impacto do problema e ouça o que ele tem a dizer sobre como você pode ajudá-lo a resolver o problema. Em alguns casos, é possível até mesmo oferecer a solução que ele solicitar.
• Quando um problema do cliente não tem uma solução clara ou não há nada que você possa fazer para resolvê-lo diretamente, ainda é possível pedir desculpas pela situação. Você pode oferecer algo ao cliente como forma de mostrar que se importa com a experiência de compra dele, como um cartão-presente, um código de desconto ou frete grátis.
• Alguns clientes podem gostar de conversar com você mais diretamente sobre o problema como uma forma de evitar que ele aconteça com outro cliente. Por exemplo, se um cliente informar que uma transportadora causou o problema, considere alterar as configurações de frete da loja para ajudar a evitar problemas semelhantes no futuro.

Pode ser desanimador saber que houve um problema com a experiência de um cliente, mas vale a pena tentar resolvê-lo. Às vezes, a solução certa conquista a confiança desse cliente e, outras vezes, impede que futuros clientes tenham problemas. Ajudar os clientes que têm um problema também é uma forma de evitar estornos.

Exemplos de soluções para cenários de atendimento ao cliente

Administrar uma loja virtual traz vários desafios de atendimento ao cliente que exigem soluções bem pensadas. Analise os cenários comuns a seguir que você pode encontrar e as maneiras práticas de lidar com eles usando os recursos integrados e as práticas recomendadas da Shopify.

Como gerenciar um alto volume de solicitações de atendimento

Quando a loja tem um aumento nas consultas de clientes, use o Shopify Inbox para configurar respostas automáticas para perguntas comuns, como status do pedido e atualizações de frete. O Shopify Inbox ajuda a configurar respostas automáticas para fornecer respostas instantâneas enquanto você mantém um atendimento personalizado. Você também pode usar o Shopify Flow para criar workflows automatizados que lidam com as comunicações de rotina com os clientes.

Como otimizar o processamento de devoluções

Facilite as devoluções implementando um sistema de gerenciamento de devoluções pela Shopify App Store. Esses apps podem automatizar a geração de etiquetas de frete de devolução e processar reembolsos de forma eficiente. Configure as políticas de devolução nas configurações da loja para comunicar o processo claramente aos clientes.

Como lidar com feedback negativo

Quando os clientes deixarem avaliações negativas, responda de imediato e com profissionalismo. Alguns apps de avaliação de produto podem permitir que você configure notificações para avaliações negativas para melhorar seu tempo de resposta. Demonstre seu comprometimento com a satisfação do cliente reconhecendo as preocupações, oferecendo soluções concretas, como substituições ou crédito na loja, e fazendo o acompanhamento para garantir a resolução. Use as anotações do cliente para rastrear as interações e garantir um acompanhamento consistente.

Tendências no atendimento ao cliente

O cenário de atendimento ao cliente está evoluindo rapidamente com as novas tecnologias. É possível usar ferramentas e integrações integradas para se manter competitivo. Os clientes esperam respostas rápidas, atendimento personalizado e comunicação integrada em vários canais. Para atender a essas expectativas, aproveite as seguintes automações com tecnologia de IA, os insights baseados em dados e as ferramentas de comunicação integradas:

• Chatbots e ferramentas de IA na Shopify App Store podem automatizar respostas a perguntas comuns de clientes, o rastreamento de pedidos e solicitações de informações básicas sobre produtos.
• As ferramentas de dados do cliente da Shopify permitem visualizar o histórico de compras, o comportamento de navegação e os perfis dos clientes. Esses dados podem ser usados para recomendações de produtos, comunicações por e-mail e promoções.
• O sistema de notificação da Shopify envia alertas automáticos sobre:
  • Disponibilidade de estoque
  • Atualizações de frete
  • Alterações no status do pedido
  • Abandono de carrinho
  • Campanhas de reengajamento de clientes