Contestar transações do cartão do Shopify Balance
Você pode contestar transações do cartão do Shopify Balance diretamente no admin da Shopify. É possível contestar uma cobrança no cartão do Shopify Balance por vários motivos, como as seguintes categorias:
- não autorizada (por exemplo, você não fez nem aprovou a transação)
- compra cancelada ou devolvida
- cobrado várias vezes
- valor cobrado incorreto
- produto ou serviço diferente do descrito
- produto ou serviço não recebido
- Recursos de saque em caixa eletrônico (ATM) não recebidos
Este artigo descreve as ações a serem tomadas antes de contestar uma cobrança do Shopify Balance, as considerações ao contestar uma cobrança e como relatar diferentes tipos de contestações.
Nesta página
Ações a serem tomadas antes de contestar uma cobrança
Antes de contestar uma cobrança, considere realizar as seguintes ações:
- Considere entrar em contato diretamente com o fornecedor antes de criar uma contestação. O contato direto com o fornecedor às vezes pode resolver problemas mais rapidamente do que iniciar uma contestação formal. Se você precisar de um ID da transação, entre em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify.
- Confirme se a transação foi lançada e verifique se ela está dentro do prazo de contestação qualificado, que normalmente não ultrapassa 110 dias.
- Verifique se outros usuários da sua conta da Shopify não reconhecem a transação antes de prosseguir com uma contestação.
Contestar cobranças na conta do Shopify Balance
Antes de iniciar uma contestação, analise as seguintes considerações que se aplicam às contestações do Shopify Balance:
- Você só pode contestar transações processadas. Não é possível contestar transações pendentes até que elas sejam lançadas. As cobranças pendentes levam de 3 a 7 dias úteis para serem lançadas.
- Você precisa relatar as contestações imediatamente.
- As contestações precisam se enquadrar em categorias específicas para serem qualificadas. As categorias qualificadas variam de acordo com o tipo de transação, como transação com cartão ou transferência da Câmara de compensação automatizada (ACH).
- Você pode contestar apenas compras. Não é possível contestar reembolsos.
- Você não receberá crédito por valores contestados enquanto a contestação estiver em análise.
- As contestações de transações do Shopify Balance podem levar até 90 dias para serem resolvidas. As decisões da contestação são finais e não é possível recorrer.
- Se você precisar cancelar uma contestação, entre em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify em 24 a 48 horas após o envio. Não é possível cancelar uma contestação após esse período.
Documentação necessária para contestações do Shopify Balance
Ao abrir uma contestação, você precisa fornecer a documentação que comprove a reivindicação. O tipo de documentação a ser fornecida depende do motivo da contestação escolhido.
Consulte a tabela a seguir, que explica os requisitos de documentação ao abrir uma contestação.
| Tipo de contestação | Descrição | Informações necessárias |
|---|---|---|
| Fraudulenta | Não autorizada pelo titular do cartão. Os dados do cartão foram perdidos ou roubados e usados de maneira fraudulenta. A cobrança não é reconhecida e não foi feita pelo titular do cartão ou membro da família. Se realizar um pedido em uma loja, mas suspeitar que ela é fraudulenta, a contestação precisará ser enviada por outro motivo, como Produto ou serviço não recebido. |
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| Não fraudulenta | Compra cancelada. Cobranças de serviços ou produtos canceladas de acordo com as políticas do lojista. Não inclui tentativas de cancelamento do serviço ou produto fora do prazo da política de cancelamento. |
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| Cobrança múltipla. A mesma transação foi cobrada mais de uma vez. Não inclui cobranças por várias transações semelhantes feitas propositalmente. | Envie exatamente um dos seguintes itens:
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| Valor cobrado incorreto. O valor cobrado na sua conta não é o total acordado e informado pelo lojista no momento da venda. |
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| Produto ou serviço diferente do descrito. O item ou serviço recebido era diferente do que foi descrito no momento da compra. Não inclui arrependimento do comprador nem reclamações de serviço com base em experiências subjetivas não prometidas pelo lojista. |
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| Produto ou serviço não recebido. Os bens ou serviços foram pagos, mas não foram entregues conforme o combinado. |
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Contestar transações fraudulentas do cartão do Shopify Balance no admin da Shopify
Se você denunciar uma transação como fraudulenta, comprometida, ou se o cartão for perdido ou roubado, o cartão do Shopify Balance será cancelado imediatamente e um substituto será emitido. Cartões de substituição virtuais são emitidos imediatamente. No caso de cartões físicos, o cartão de substituição chegará em 5 a 8 dias úteis. Depois de receber o novo cartão, você precisará atualizar todos os pagamentos recorrentes com as novas informações do cartão.
Se você suspeitar que uma transação com cartão em sua conta do Shopify Balance é fraudulenta, poderá iniciar o processo de contestação na seção Balance do admin da Shopify.
Etapas:
Desktop
No admin da Shopify, acesse Finanças.
Clique em Balance.
Na seção Transações, clique na transação que você quer denunciar como fraudulenta.
Clique em Contestar transação antes da data exibida.
Forneça os detalhes de comprovação para a contestação:
- Descreva o problema.
- Para anexar qualquer evidência relevante que comprove sua alegação, como boletins de ocorrência ou correspondência com fornecedores, clique em Adicionar arquivo e, em seguida, em Continuar. Os arquivos PDF precisam ter menos de 50 páginas. Certifique-se de excluir todas as informações confidenciais, como números de cartão de crédito ou senhas pessoais.
Clique em Avançar.
Opcional: se você usa um cartão físico, confirme o endereço de entrega do cartão de substituição:
- Analise o endereço de entrega registrado.
- Opcional: para atualizar o endereço de entrega, clique em
e adicione as informações do endereço de entrega atual. - Clique em Avançar.
Analise as informações da contestação. Se alguma informação estiver incorreta ou se você quiser adicionar mais informações, clique em
para atualizar a contestação.Clique em Enviar relatório.
Celular
No app da Shopify, toque no ícone
.Toque em Finanças e, na seção Contas, toque em Balance.
Na seção Transações, toque na transação que você quer denunciar como fraudulenta.
Toque em Contestar transação antes da data exibida.
Na seção Contestar transação, selecione um motivo para a contestação.
Forneça os detalhes de comprovação para a contestação:
- Descreva o problema.
- Para anexar provas relevantes que comprovem a reivindicação, como boletins de ocorrência ou correspondência com fabricantes, toque em Adicionar arquivo e, depois, em Continuar. Os arquivos PDF devem ter menos de 50 páginas. Lembre-se de excluir informações confidenciais, como números de cartão de crédito ou senhas pessoais.
Toque em Avançar.
Opcional: se você usa um cartão físico, confirme o endereço de entrega do cartão de substituição:
- Analise o endereço de entrega registrado.
- Opcional: para atualizar o endereço de entrega, toque em e adicione as informações do endereço de entrega atual.
- Toque em Avançar.
Analise os detalhes da contestação. Se algum detalhe estiver incorreto ou se você quiser adicionar mais informações, toque em
para atualizar a contestação.Clique em Enviar e substituir cartão.
É possível acompanhar o status do relatório de transação fraudulenta nos detalhes da transação, na seção Shopify Balance do admin da Shopify.
Contestar transações não fraudulentas do Shopify Balance
Se você quiser contestar uma transação com o cartão do Shopify Balance em uma categoria que não seja fraude, como transação duplicada ou não recebimento do produto associado à transação, será possível abrir uma contestação no admin da Shopify.
Certifique-se de registrar as informações da transação para referência e reúna a documentação relevante que comprove sua alegação, como comprovantes, correspondência com o fornecedor, comprovante de devolução e contratos de serviço.
Etapas:
Desktop
No admin da Shopify, acesse Finanças.
Clique em Balance.
Na seção Transações, clique na transação para a qual você quer enviar uma contestação.
Clique em Contestar transação antes da data exibida.
Na seção Contestar transação, selecione um motivo para a contestação.
Insira as informações necessárias e clique em Avançar.
Na seção Informações de comprovação, insira as informações relevantes para a contestação.
Clique em Adicionar arquivos para fazer upload de documentos que comprovem a contestação. O tamanho total de todos os arquivos enviados precisa ser de 4,5 MB ou menos e ter menos de 50 páginas.
Na seção Analisar e enviar, analise as informações da contestação e clique em Enviar.
Celular
No app da Shopify, toque no ícone
.Toque em Finanças e, na seção Contas, toque em Balance.
Na seção Transações, toque na transação para a qual você quer enviar uma contestação.
Toque em Contestar transação antes da data exibida.
Na seção Contestar transação, selecione um motivo para a contestação.
Insira as informações necessárias e toque em Avançar.
Na seção Informações de apoio, insira as informações relevantes para a contestação.
Toque em Adicionar arquivos para fazer upload de documentos que comprovem a contestação. O tamanho total de todos os arquivos enviados precisa ser de 4,5 MB ou menos e ter menos de 50 páginas.
Na seção Analisar e enviar, analise as informações da contestação e toque em Enviar.
Prazo de resolução e decisões finais
As contestações podem levar até 90 dias para serem resolvidas, dependendo da complexidade e das especificidades ditadas pelas regras da rede, como a Visa. Depois de abrir uma contestação, não é possível cancelá-la.
Depois que você envia a contestação, ela é analisada pelo emissor do cartão e, em alguns casos, pelo banco destinatário. Você recebe atualizações por e-mail sobre o status e o resultado da investigação da contestação. Se a contestação for resolvida a seu favor, sua conta será ajustada.
A decisão tomada na conclusão do processo de contestação é final.