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Reembolsar pedidos

É possível reembolsar um pedido inteiro ou apenas parte dele na página Pedidos do admin da Shopify. O reembolso devolve o pagamento ao cliente, o que pode ajudar a resolver contestações, corrigir erros de preços ou honrar a política de devolução.

É possível reembolsar um pedido sem criar uma devolução, mas não é possível criar uma devolução depois de emitir um reembolso. Em alguns casos, você pode cancelar um pedido e emitir um reembolso em seguida. Como parte do processo, você tem a opção de reabastecer os itens e enviar um e-mail de notificação ao cliente. Se não houver pagamento a reembolsar, é possível reabastecer os itens do pedido.

Se você for um cliente que procura o reembolso de um pedido feito em uma loja na Shopify, precisará entrar em contato direto com a loja.

Nesta página

Considerações sobre o reembolso de pedidos

Antes de reembolsar um pedido, analise as seguintes considerações:

  • Para reembolsar pedidos, é preciso ser o titular da loja ou ter as seguintes permissões de Pedidos dependendo da forma de pagamento do reembolso: _ Reembolsar na forma de pagamento original _ Reembolsar na forma de pagamento original > Reembolsar em excesso pedidos já reembolsados como crédito na loja * Reembolsar como crédito na loja
  • Ao reembolsar um pedido, é possível fazer isso na forma de pagamento original, como crédito na loja ou ambos. Se você emitir um reembolso como crédito na loja, poderá opcionalmente definir uma data de validade para ele. As leis sobre a validade do crédito na loja variam de acordo com o país. Consulte a legislação de sua região antes de definir uma data.
  • Se o pedido tiver várias transações e for emitido um reembolso parcial, será exibida uma sugestão de divisão de como aplicar o reembolso a cada transação. Se houver um cartão-presente, a sugestão tentará reembolsá-lo totalmente primeiro. É possível ajustar o valor manualmente para cada forma de pagamento, até o valor disponível de cada uma.
  • Se o reembolso for feito para a forma de pagamento original, e o cliente não tiver mais acesso a ela, ele precisará entrar em contato com o banco ou a agência da forma de pagamento original para resgatar os recursos depois que o reembolso for enviado.
  • Se você já reembolsou um pedido como crédito na loja e depois o cliente mudou de ideia, é possível fazer o reembolso na forma de pagamento original após o crédito na loja. Isso não reverte o crédito na loja já emitido e pode resultar em um reembolso em excesso do pedido.
  • Não é possível cancelar nem reverter um reembolso depois de iniciá-lo no admin da Shopify. Caso inicie um reembolso por engano, você poderá criar um novo rascunho de pedido e receber o pagamento novamente com o rascunho de pedido.
  • Quando você reembolsa ou cancela um pedido de um cliente, os seguintes cenários se aplicam às taxas do pedido original, independentemente de o pedido ter sido processado ou não:
    • Se o pedido foi processado pelo Shopify Payments, as taxas de cartão de crédito não serão reembolsadas. Saiba mais sobre compras e reembolsos com o Shopify Payments.
    • Se o pedido foi processado por um gateway de pagamento de terceiros, mas o Shopify Payments está disponível no país onde sua loja está localizada, as taxas de transação não serão reembolsadas. As taxas de transação não são o mesmo que as taxas de cartão de crédito. As taxas de cartão de crédito são definidas e cobradas pelo gateway de pagamento que você usa.
    • Se o pedido foi processado por um gateway de pagamento de terceiros e o Shopify Payments não estiver disponível no país em que sua loja está localizada, as taxas de transação serão reembolsadas em valor proporcional ao montante do pedido que foi reembolsado. Se você reembolsar um pedido integralmente, receberá um crédito de 100% da taxa de transação em sua conta. Se você reembolsar 50% do custo de um pedido, receberá um crédito de 50% da taxa de transação em sua conta. O crédito da taxa de transação se aplica apenas quando você reembolsa um pedido pelo admin da Shopify. Se você reembolsar um pedido por meio de um gateway de pagamento de terceiros, não receberá o crédito da taxa de transação.
    • Se você reembolsar um item não processado, ele será removido do pedido e não poderá ser processado.

Reembolsar um pedido inteiro

É possível emitir um reembolso integral de todos os itens de um pedido. Também é possível aplicar um desconto a um item de linha direto na página de reembolso antes de concluí-lo. Ao fazer o reembolso de um pedido, você pode editar manualmente o Valor do reembolso para deduzir uma taxa de reabastecimento. Além disso, é possível reembolsar as taxas de frete.

Etapas:

Desktop

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você quer reembolsar.

  3. Clique em Reembolsar.

  4. Opcional: para aplicar um desconto a um item de linha antes de reembolsar, siga estas etapas:

    1. Clique no preço do item no qual deseja adicionar um desconto.
    2. No menu suspenso Tipo de desconto, selecione um tipo de desconto.
    3. Dependendo do tipo de desconto selecionado, insira o valor do desconto no campo Valor do desconto (por unidade) ou Valor do desconto.
    4. Opcional: no campo Motivo do desconto, insira uma observação sobre o porquê do desconto. Essa nota é exibida para o cliente.
    5. Clique em Salvar.

  5. Insira a quantidade de itens que você quer reembolsar.

  6. Siga uma das etapas opcionais a seguir:

    • Opcional: se você quiser reabastecer os itens manualmente, desmarque a opção Reabastecer itens. Essa opção é selecionada por padrão e está disponível apenas quando você rastreia o estoque dos itens incluídos no pedido.
    • Opcional: para reembolsar o frete, na seção Reembolsar frete, selecione Frete e insira o valor que você quer reembolsar para o frete.
    • Opcional: se o pedido incluir tributos e taxas de importação, selecione se deseja reembolsar os Tributos e taxas de importação sobre itens reembolsados e as Taxas adicionais: desembaraço aduaneiro.
    • Opcional: na seção Motivo do reembolso, insira um motivo para o reembolso. O motivo do reembolso não é exibido para o cliente.

  7. Na seção Resumo, siga estas etapas:

    • Selecione uma forma de reembolso no menu suspenso Forma de reembolso.
    • Opcional: edite o valor no campo Valor do reembolso. Se você escolher a forma de pagamento original e o crédito na loja como forma de reembolso, poderá editar os dois campos.

  8. Opcional: se não quiser enviar um e-mail para o cliente ao emitir o reembolso, desmarque a opção Enviar uma notificação para o cliente. Essa opção é selecionada por padrão.

  9. Clique em Reembolsar para reembolsar o pedido do cliente.

Dispositivo móvel

  1. No app da Shopify, toque no ícone Pedidos .

  2. Toque no pedido que você quer reembolsar.

  3. Toque em … ou ⋮ e, depois, em Reembolsar.

  4. Opcional: para aplicar um desconto a um item de linha antes de reembolsar, siga estas etapas:

    1. Toque no preço do item no qual deseja adicionar um desconto.
    2. No menu suspenso Tipo de desconto, selecione um tipo de desconto.
    3. Dependendo do tipo de desconto selecionado, insira o valor do desconto no campo Valor do desconto (por unidade) ou Valor do desconto.
    4. Opcional: no campo Motivo do desconto, insira uma observação sobre o porquê do desconto. Essa nota é exibida para o cliente.
    5. Toque em Salvar ou ✓.

  5. Insira a quantidade de itens que você quer reembolsar.

  6. Siga uma das etapas opcionais a seguir:

    • Opcional: se você quiser reabastecer os itens manualmente, desmarque a opção Reabastecer itens. Essa opção é selecionada por padrão e está disponível apenas quando você rastreia o estoque dos itens incluídos no pedido.
    • Opcional: para reembolsar o frete, na seção Reembolsar frete, selecione Frete e insira o valor que você quer reembolsar para o frete.
    • Opcional: se o pedido incluir tributos e taxas de importação, selecione se deseja reembolsar os Tributos e taxas de importação sobre itens reembolsados e as Taxas adicionais: desembaraço aduaneiro.
    • Opcional: na seção Motivo do reembolso, insira um motivo para o reembolso. O motivo do reembolso não é exibido para o cliente.

  7. Na seção Resumo, siga estas etapas:

    • Selecione uma forma de reembolso no menu suspenso Forma de reembolso.
    • Opcional: edite o valor no campo Valor do reembolso. Se você escolher a forma de pagamento original e o crédito na loja como forma de reembolso, poderá editar os dois campos.

  8. Opcional: se não quiser enviar um e-mail para o cliente ao emitir o reembolso, desmarque a opção Enviar uma notificação para o cliente. Essa opção é selecionada por padrão.

  9. Toque em Reembolsar para reembolsar o pedido do cliente.

Reembolsar parte de um pedido

É possível reembolsar um pedido parcialmente. Depois, emita reembolsos parciais adicionais até atingir o total disponível para reembolso, que é o valor original do pedido. Após a emissão de um reembolso parcial, o status do pedido muda para Reembolsado parcialmente.

Para reembolsar parcialmente um item, é possível aplicar um desconto a ele diretamente na página de reembolso antes de concluir o processo.

Ao aplicar um desconto na página de reembolso, ele é válido para a quantidade total do item, independentemente da quantidade selecionada para reembolso. Por exemplo, se a quantidade de um item for 2 e ele receber um desconto, ambas as unidades receberão o desconto, não importa se a quantidade a ser reembolsada for definida como 0, 1 ou 2.

O desconto é salvo no pedido ao clicar em Salvar, independentemente da conclusão do reembolso. Se o reembolso não for emitido, o pedido exibirá um valor devido ao cliente. A simples aplicação de um desconto não gera um reembolso; a seção Resumo exibe o novo saldo devedor que pode ser reembolsado.

Reembolso em um cartão-presente

Se um cliente fizer uma compra com um cartão-presente e outra forma de pagamento, ao realizar um reembolso parcial, o valor será creditado primeiro no cartão-presente, até atingir o valor total disponível para reembolso. O restante do reembolso será aplicado às outras formas de pagamento. É possível ajustar manualmente os valores do reembolso para cada forma de pagamento até o limite disponível em cada uma.

Por exemplo, se um reembolso parcial de US$ 50 for aplicado ao cartão-presente, mas for possível aplicar até US$ 20 a um cartão de crédito, você poderá dividir o reembolso, aplicando US$ 30 ao cartão-presente e US$ 20 ao cartão de crédito.

Etapas:

Desktop

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você quer reembolsar.

  3. Na seção Detalhes do pedido, clique em Reembolsar.

  4. Opcional: para aplicar um desconto a um item de linha antes de reembolsar, siga estas etapas:

    1. Clique no preço do item no qual deseja adicionar um desconto.
    2. No menu suspenso Tipo de desconto, selecione um tipo de desconto.
    3. Dependendo do tipo de desconto selecionado, insira o valor do desconto no campo Valor do desconto (por unidade) ou Valor do desconto.
    4. Opcional: no campo Motivo do desconto, insira uma observação sobre o porquê do desconto. Essa nota é exibida para o cliente.
    5. Clique em Salvar.

  5. Insira a quantidade dos itens que você quer reembolsar. Nenhum produto com a quantidade definida como 0 será reembolsado.

  6. Siga uma das etapas opcionais a seguir:

    • Opcional: se quiser reabastecer os itens manualmente, desmarque a opção Reabastecer itens. Essa opção está marcada por padrão e fica disponível apenas se você rastrear o estoque dos itens incluídos no pedido.
    • Opcional: para reembolsar o frete, na seção Reembolsar frete, selecione Frete e insira o valor que você quer reembolsar pelo frete.
    • Opcional: se o pedido incluir tributos e taxas de importação, selecione se deseja reembolsar os Tributos e taxas de importação sobre itens reembolsados e as Taxas adicionais: desembaraço aduaneiro.
    • Opcional: na seção Motivo do reembolso, insira um motivo para o reembolso. O motivo do reembolso não é exibido para o cliente.

  7. Na seção Resumo, siga estas etapas:

    • Selecione uma forma de reembolso no menu suspenso Forma de reembolso.
    • Opcional: edite o valor no campo Valor do reembolso. Se você escolher a forma de pagamento original e o crédito na loja como forma de reembolso, poderá editar os dois campos.

  8. Opcional: se não quiser enviar um e-mail para o cliente ao emitir o reembolso, desmarque a opção Enviar uma notificação para o cliente. Essa opção é selecionada por padrão.

  9. Clique em Reembolsar para reembolsar os itens selecionados.

Dispositivo móvel

  1. No app da Shopify, toque no ícone Pedidos .

  2. Toque no pedido que você quer reembolsar.

  3. Toque em … ou ⋮ e, depois, em Reembolsar.

  4. Opcional: para aplicar um desconto a um item de linha antes de reembolsar, siga estas etapas:

    1. Toque no preço do item no qual deseja adicionar um desconto.
    2. No menu suspenso Tipo de desconto, selecione um tipo de desconto.
    3. Dependendo do tipo de desconto selecionado, insira o valor do desconto no campo Valor do desconto (por unidade) ou Valor do desconto.
    4. Opcional: no campo Motivo do desconto, insira uma observação sobre o porquê do desconto. Essa nota é exibida para o cliente.
    5. Toque em Salvar ou ✓.

  5. Insira a quantidade dos itens que você quer reembolsar. Nenhum produto com a quantidade definida como 0 será reembolsado.

  6. Siga uma das etapas opcionais a seguir:

    • Opcional: se quiser reabastecer os itens manualmente, desmarque a opção Reabastecer itens. Essa opção está marcada por padrão e fica disponível apenas se você rastrear o estoque dos itens incluídos no pedido.
    • Opcional: para reembolsar o frete, na seção Reembolsar frete, selecione Frete e insira o valor que você quer reembolsar pelo frete.
    • Opcional: se o pedido incluir tributos e taxas de importação, selecione se deseja reembolsar os Tributos e taxas de importação sobre itens reembolsados e as Taxas adicionais: desembaraço aduaneiro.
    • Opcional: na seção Motivo do reembolso, insira um motivo para o reembolso. O motivo do reembolso não é exibido para o cliente.

  7. Na seção Resumo, siga estas etapas:

    • Selecione uma forma de reembolso no menu suspenso Forma de reembolso.
    • Opcional: edite o valor no campo Valor do reembolso. Se você escolher a forma de pagamento original e o crédito na loja como forma de reembolso, poderá editar os dois campos.

  8. Opcional: se não quiser enviar um e-mail para o cliente ao emitir o reembolso, desmarque a opção Enviar uma notificação para o cliente. Essa opção é selecionada por padrão.

  9. Toque em Reembolsar para reembolsar os itens selecionados.

Reembolsar o frete de um pedido

É possível reembolsar as taxas de frete de um pedido. Se o pedido tiver várias taxas de frete, todas serão exibidas durante o reembolso.

Não é possível exceder o valor disponível de reembolso de frete. Por exemplo, se a cobrança do frete for de US$ 15, será possível reembolsar até US$ 15 desse valor.

Não é possível reembolsar o frete de pedidos com desconto de frete grátis no nível do pedido.

Etapas:

Desktop

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido para o qual você quer reembolsar o frete.

  3. Clique em Reembolsar.

  4. Na seção Reembolsar frete, selecione Frete.

  5. Insira o valor que você quer reembolsar pelo frete.

  6. Opcional: na seção Motivo do reembolso, insira um motivo para o reembolso. O motivo do reembolso não é exibido para o cliente.

  7. Opcional: se não quiser enviar um e-mail para o cliente ao emitir o reembolso, desmarque a opção Enviar uma notificação para o cliente. Essa opção é selecionada por padrão.

  8. Clique em Reembolsar para reembolsar o frete de um pedido.

Dispositivo móvel
  1. No app da Shopify, toque no ícone Pedidos .
  2. Toque no pedido para o qual você quer reembolsar o frete.
  3. Toque em … ou ⋮ e, depois, em Reembolsar.
  4. Na seção Reembolsar frete, selecione Frete.
  5. Insira o valor que você quer reembolsar pelo frete.
  6. Opcional: na seção Motivo do reembolso, insira um motivo para o reembolso. O motivo do reembolso não é exibido para o cliente.
  7. Opcional: se não quiser enviar um e-mail para o cliente ao emitir o reembolso, desmarque a opção Enviar uma notificação para o cliente. Essa opção é selecionada por padrão.
  8. Toque em Reembolsar para reembolsar o frete de um pedido.

Depois de reembolsar o frete do pedido, o resumo financeiro e a Linha do tempo do pedido são atualizados automaticamente.

Permitir reembolso a maior

Se um crédito na loja já foi emitido em um pedido e, em vez disso, você precisa fazer o reembolso na forma de pagamento original do cliente, é possível fazer um reembolso a maior do pedido. Isso não reverte o reembolso em crédito na loja já emitido.

O reembolso a maior está disponível para pedidos processados pelo Shopify Payments.

Para fazer um reembolso a maior na forma de pagamento original, você precisa da permissão Reembolsar na forma de pagamento original > Fazer reembolso a maior de pedidos anteriormente reembolsados como crédito na loja.

Etapas:

Desktop

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que foi reembolsado anteriormente como crédito na loja.

  3. Clique em Reembolsar.

  4. Na seção Valor do reembolso, clique no ícone de cadeado ao lado de Shopify Payments.

  5. Na caixa de diálogo Substituir valor do reembolso, selecione Permitir reembolso a maior e clique em Aplicar.

  6. No campo Valor do reembolso, insira o valor que você quer reembolsar para a forma de pagamento original.

  7. Opcional: se não quiser enviar um e-mail para o cliente ao emitir o reembolso, desmarque a opção Enviar uma notificação para o cliente. Essa opção é selecionada por padrão.

  8. Clique em Reembolsar para processar o reembolso a maior para a forma de pagamento original do cliente.

Dispositivo móvel
  1. No app da Shopify, toque no ícone Pedidos .
  2. Toque no pedido que foi reembolsado anteriormente como crédito na loja.
  3. Na seção Valor do reembolso, toque no ícone de cadeado ao lado de Shopify Payments.
  4. Na caixa de diálogo Substituir valor do reembolso, selecione Permitir reembolso a maior e toque em Aplicar.
  5. No campo Valor do reembolso, insira o valor que você quer reembolsar para a forma de pagamento original.
  6. Opcional: se não quiser enviar um e-mail para o cliente ao emitir o reembolso, desmarque a opção Enviar uma notificação para o cliente. Essa opção é selecionada por padrão.
  7. Toque em Reembolsar para processar o reembolso a maior para a forma de pagamento original do cliente.

Reabastecer um pedido

Se não houver pagamento a ser reembolsado em um pedido, você poderá reabastecer os itens sem criar uma devolução ou um reembolso.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você quer reabastecer.

  3. Clique em Reabastecer.

  4. Insira a quantidade de itens do pedido a serem reabastecidos.

  5. Clique em Reabastecer itens.

Valor de reembolso limitado após a emissão de crédito na loja

Quando um reembolso em crédito na loja já tiver sido emitido em um pedido, a forma de pagamento original ficará bloqueada na tela de reembolso, limitando o valor reembolsável (por exemplo, apenas aos custos de frete). Para reembolsar na forma de pagamento original, confira se você tem a permissão Fazer reembolso a maior de pedidos reembolsados anteriormente em crédito na loja e permita o reembolso a maior do pedido.

Como lidar com estornos em pedidos parcialmente reembolsados

Ao reembolsar um pedido parcialmente, o cliente ainda pode iniciar um estorno pelo valor total do pedido. Se isso acontecer, o valor total do pedido será debitado de você, mesmo que um reembolso parcial já tenha sido emitido.

Para resolver isso, conteste o estorno e forneça provas do reembolso parcial. O período de envio de provas é sua única oportunidade de se comunicar com o banco do cliente. Depois de enviar as provas pelo admin da Shopify, não será possível alterá-las.

Para aumentar suas chances de vencer a contestação, forneça o máximo de provas possível:

  • O link do pedido
  • O valor e a data da contestação
  • O valor e a data do reembolso
  • O Número de referência do adquirente (ARN) associado ao reembolso
  • Qualquer comunicação com o cliente que confirme o reembolso, como e-mails ou capturas de tela