Monitoramento dos estornos da loja

Se você usa o Shopify Payments, pode monitorar a taxa de estorno da loja no admin da Shopify. A taxa de estorno ajuda a entender com que frequência os clientes contestam pagamentos.

Uma taxa de estorno alta pode afetar a integridade da conta do Shopify Payments. Monitorar essa taxa ajuda a identificar padrões de contestação, responder aos estornos e adotar medidas para reduzi-los futuramente.

O monitoramento ajuda a rastrear a taxa geral de estornos em relação aos pedidos processados pelo Shopify Payments. Essa taxa é baseada em todas as contestações que os clientes abrem com os bancos, não apenas naquelas que você perde. Vale lembrar que ganhar a disputa não remove o evento da taxa de estorno.

As redes de cartão de crédito e os processadores de pagamentos usam a atividade de estorno para avaliar a integridade da conta, independentemente do resultado da contestação. Saiba mais sobre entender a taxa de estorno.

Se a taxa de estorno ficar alta, você poderá receber uma notificação sobre a integridade da conta do Shopify Payments, que vai incluir informações específicas da conta e um link para conferir o monitoramento no admin da Shopify.

Após receber a notificação, analise os estornos recentes em busca de padrões nos motivos das contestações. Por exemplo, contestações repetidas sobre produtos não recebidos, transações fraudulentas ou assinaturas canceladas podem indicar onde é preciso concentrar os esforços de prevenção.

Ações na conta relacionadas ao monitoramento de estornos

Uma taxa de estorno alta pode resultar em ações na conta para ajudar a reduzir os riscos de contestações futuras. Dependendo da atividade da conta, isso pode incluir uma reserva nos pagamentos do Shopify Payments ou a inscrição em um programa de resolução de contestações da rede de cartão de crédito.

Se uma reserva for aplicada à conta, os termos serão informados por e-mail. Saiba mais sobre as reservas no Shopify Payments.

Se houver a inscrição em um programa de resolução de contestações da rede de cartão de crédito, as contestações elegíveis serão resolvidas de forma automática. É possível acompanhar a taxa de contestação e o status do programa no admin da Shopify.

Account actions related to chargeback monitoring, such as reserves or enrollment in a network dispute resolution program, are released when your account meets both of the following criteria:

• Your chargeback rate over the last 90 days falls below 1.00%.
• Your 90-day chargeback rate stays below 1.00% for 30 days, and you have at least 1 eligible successful transaction during that period.

Ver a taxa de estorno

Nas configurações do Shopify Payments, é possível ver o monitoramento de estornos. Também dá para abrir o relatório de taxa de estorno a fim de obter informações mais detalhadas sobre a atividade de estorno.

Ver o monitoramento de estornos nas Configurações de pagamento

É possível analisar o status atual nas configurações do Shopify Payments.

Passos:

Ver o relatório da taxa de estorno

É possível usar o relatório da taxa de estorno para analisar em mais detalhes a atividade de estorno.

Passos:

1. No admin da Shopify, acesse Análises > Relatórios.

2. No campo Pesquisar relatórios, digite Taxa de estorno.

3. Clique em Taxa de estorno.

Analisar as origens dos estornos

Após conferir a taxa, analise os estornos recentes para entender os motivos pelos quais os clientes contestam os pagamentos. Agrupar estornos de acordo com o motivo ajuda a decidir quais etapas de prevenção você deve priorizar.

Analise se os estornos compartilham algum destes padrões:

• Os clientes não reconhecem o nome da empresa no extrato do cartão.
• Os pedidos são marcados como fraudulentos ou pedidos de alto risco antes do processamento de pedidos.
• Os clientes relatam que os produtos não foram recebidos.
• Os clientes relatam que os produtos vieram danificados ou são diferentes da descrição.
• Os clientes contestam as cobranças de assinatura ou o momento do cancelamento.

Saiba mais sobre os motivos do estorno e da consulta e como responder de acordo com o tipo de contestação.

Reduzir a taxa de estorno

A fim de reduzir a taxa de estorno, concentre-se nos padrões de contestação mais frequentes. Realize as seguintes ações para diminuir as ocorrências:

• Analise pedidos suspeitos ou de alto risco antes do processamento de pedidos.
• Se possível, use o rastreamento e a confirmação de entrega.
• Mantenha os clientes atualizados sobre atrasos no frete ou problemas com o processamento de pedidos.
• Deixe as políticas de reembolso, devolução, assinatura e cancelamento bem claras.
• Use um texto exibido no extrato da fatura que os clientes consigam reconhecer.
• Responda de modo rápido aos contatos dos clientes a respeito de problemas no pedido.
• Envie evidências consistentes para os estornos em aberto antes que o prazo expire.

Saiba mais sobre evitar estornos e consultas, prevenção de fraudes e fornecimento de evidências de estorno consistentes.