Gerenciamento de estornos no admin da Shopify

Ao analisar um estorno ou consulta no admin da Shopify, o status do estorno ou consulta explica em que parte do processo a contestação está. Um estorno ou consulta pode ter um dos seguintes status:

aberto: a Shopify ainda não enviou a resposta. Você ainda pode adicionar provas à resposta.
enviado: a administradora do cartão de crédito está analisando as provas e tomando uma decisão sobre o estorno ou a consulta.
vencido: você venceu o estorno.
perdido: você perdeu o estorno.

Consulte a seção sobre estornos para saber mais sobre os tipos de estornos e as estratégias para evitá-los.

Se você estiver gerenciando estornos de muitos pequenos pedidos fraudulentos, analise as orientações sobre testes de cartão e prevenção contra fraudes recorrentes para ver mais detalhes.

Nesta página

Ver todos os estornos e consultas

É possível acessar uma lista de todos os pedidos com estornos ou consultas que ainda não foram enviados para a administradora do cartão de crédito.

Etapas:

No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Clique no botão Pesquisar e filtrar.
Clique em Adicionar filtro.
No menu suspenso Adicionar filtro, selecione Status de estorno e consulta.
No menu suspenso Selecione um valor, selecione Aberto.

Reivindicações e respostas do emissor

Quando uma contestação é aberta ou resolvida, o banco emissor do cartão pode fornecer detalhes adicionais sobre ela. Esses detalhes aparecem na página da contestação para o pedido na página Pedidos do admin da Shopify.

Reivindicação do emissor

Uma reivindicação do emissor é um documento do banco emissor do cartão que explica por que o comprador abriu um estorno ou consulta. Quando disponível, a Shopify fornece as seguintes informações:

Um resumo da reivindicação com base no conteúdo do documento
O documento completo da reivindicação do emissor para download

As reivindicações do emissor podem ajudar você a entender a perspectiva do cliente e preparar evidências mais fortes para sua resposta.

Resposta do emissor

Uma resposta do emissor é um documento do banco emissor do cartão que explica por que o banco decidiu contra você. As respostas do emissor estão disponíveis apenas para estornos que evoluem de consultas e resultam em um status perdido. Quando disponível, a Shopify fornece as seguintes informações:

Um resumo da resposta com base no conteúdo do documento
O documento completo da resposta do emissor para download

As respostas do emissor ajudam a entender por que as evidências não foram suficientes e a melhorar a abordagem em disputas futuras.

Disponibilidade

Alegações e respostas do emissor não estão disponíveis para todas as disputas. A inclusão dessas informações depende do banco emissor do cartão e da rede de cartão de crédito. Se uma alegação ou resposta do emissor não estiver presente em uma disputa, significa que o emissor ou a rede não forneceu essas informações.

Visualizar alegações e respostas do emissor

Etapas:

No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Clique no pedido com disputa.
Na seção de detalhes do estorno, revise qualquer informação disponível sobre Alegação do emissor ou Resposta do emissor.
Opcional: clique no link do documento para fazer download da alegação ou resposta do emissor completa.

Obter ajuda para entender uma disputa com o Sidekick

O Sidekick pode ajudar você a entender disputas e oferecer orientações sobre como responder.

Etapas:

No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Clique no pedido com disputa.
Na seção de detalhes do estorno, clique no código do motivo do estorno.
Analise a orientação do Sidekick sobre a disputa.

Adicionar provas e enviar um estorno

A Shopify coleta provas automaticamente e as envia à administradora do cartão de crédito na data de vencimento. Para aumentar as chances de vencer o estorno, adicione provas para sustentar sua reivindicação. O progresso é salvo automaticamente enquanto você trabalha na resposta, e é possível voltar para editar as provas a qualquer momento antes da data de vencimento.

Para contestações de produto não recebido, insights gerados por IA são incluídos nas provas enviadas para ajudar a sustentar seu caso. Esses insights são extraídos das provas que você envia e das provas coletadas automaticamente de sua conta da Shopify. É possível desativar a inclusão desses insights no formulário de envio de provas.

O tipo de prova que você deve adicionar depende do motivo do estorno.

Colete e organize os itens de prova seguindo estas diretrizes:

São aceitos apenas arquivos do tipo PDF, JPEG ou PNG.
Verifique se os PDFs são compatíveis com PDF/A.
Não inclua portfólios em PDF. Se necessário, junte vários PDFs em um único arquivo PDF.
Verifique se cada PDF tem menos de 50 páginas.
Verifique se os arquivos de imagem estão cortados adequadamente, têm alto contraste e são legíveis. Use balões ou setas para chamar a atenção para informações pertinentes.
Verifique se cada arquivo de prova não excede 2 MB.
Verifique se o conjunto de arquivos de prova não excede 4 MB.
Envie apenas um arquivo para cada tipo de prova. Se você tiver vários arquivos para um tipo de prova, combine-os em um único arquivo de imagem ou PDF.
Não inclua arquivos de áudio ou vídeo, links para recursos externos ou solicitações para ligar ou enviar e-mail para obter mais informações.

Adicionar provas a um estorno

Você pode optar por enviar a resposta imediatamente depois de salvar as provas ou esperar que a Shopify a envie automaticamente na data de vencimento. Se você enviar a resposta com antecedência, não poderá fazer mais edições nas provas.

Etapas:

No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Clique no pedido em contestação.
No banner do estorno, clique em Adicionar provas.
Na página Resposta ao estorno, analise as informações sobre o estorno.
Insira as informações adicionais.
Faça o upload dos itens de prova.
Clique em Salvar para salvar o progresso.

Enviar provas para análise

Depois de salvar todas as evidências, você pode optar por enviar a resposta ao estorno imediatamente.

Etapas:

Na página Resposta ao estorno, clique em Enviar agora.
Na caixa de diálogo de confirmação, clique em Enviar para confirmar que você quer enviar a resposta com antecedência.

Depois que você envia a resposta, a Shopify prepara a contestação para envio e gera um arquivo de resposta. Quando o arquivo de resposta está pronto, a Shopify o envia à administradora do cartão de crédito, e é possível fazer o download de uma cópia do documento de resposta ao estorno na página do pedido.

Aceitar um estorno

Se você concorda que um estorno é válido, pode aceitá-lo sem enviar provas. É possível aceitar um estorno no banner de estorno na página do pedido ou no formulário de resposta ao estorno.

Etapas:

No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Clique no pedido em contestação.
Aceite o estorno por um destes métodos:

No banner de estorno, clique em Aceitar estorno.
No banner de estorno, clique em Adicionar provas e, na página Resposta ao estorno, clique em Aceitar estorno.

Clique em Enviar para confirmar.

Respostas a estornos

Você tem mais chances de recuperar as vendas perdidas por estornos quando usa as respostas a estornos compiladas pela Shopify para cada pedido afetado. É possível adicionar mais provas diretamente pela Shopify, que as envia para a empresa do cartão de crédito.

Para contestações de produto não recebido, insights gerados por IA são incluídos nas provas enviadas para ajudar a embasar o caso. É possível desativar a inclusão desses insights no formulário de envio de provas.

Reembolso de estornos

Não é possível reembolsar um estorno depois que o processo de estorno é iniciado. Um estorno ocorre quando a empresa de cartão de crédito reembolsa uma cobrança para o titular do cartão, e o custo fica por sua conta. O pagamento de um pedido não pode ser reembolsado pela Shopify depois que um processo de estorno é iniciado, e os fundos são retirados automaticamente da sua conta pelo banco.

Se o estorno for apenas uma consulta e os fundos ainda não tiverem sido retirados pela empresa do cartão de crédito, um reembolso é possível, mas não recomendado.

A empresa do cartão de crédito reembolsa o cliente diretamente se você perder a consulta de estorno.

Taxas de estorno

Quando um estorno é aberto, o valor integral da cobrança é debitado do Shopify Payments para ajudar a cobrir o custo de processamento da contestação. Você pode enviar provas para que a contestação seja resolvida a seu favor. Se você ganhar a contestação, o valor total (incluindo a taxa de estorno) será devolvido.

Reverter um estorno

Se o cliente concordar que o estorno foi um erro, somente ele poderá reverter a ação. Caso você entre em contato com o cliente e ele concorde em cancelar a contestação, será preciso que ele fale com o banco para informar que deseja desistir do estorno. Você também deve enviar provas ao banco do cliente, incluindo a declaração na qual o cliente afirmou que deseja cancelar a contestação. Os seguintes tipos de prova podem ser enviados ao banco do cliente para sustentar sua alegação:

A data e a hora em que você processou o pedido
As informações de faturamento que o cliente usou
O endereço IP e o país usados no pedido
As informações de frete e rastreamento do pedido

Adicionar provas após o envio

É possível editar a resposta com as provas a qualquer momento antes do prazo final do estorno. O prazo final varia de 7 a 21 dias após a abertura do estorno ou da consulta. A data exibida está no fuso horário da sua loja. Se nenhuma hora específica for exibida, o prazo terminará às 23h59 da data exibida.

Depois de clicar em Enviar agora para enviar sua resposta com antecedência, não é mais possível editar as provas.

Estornos e lojas fechadas

Se a loja estiver fechada ou em pausa, você ainda receberá e-mails sobre estornos.

Se a sua loja estiver fechada ou em pausa e você receber um e-mail sobre um estorno, será preciso seguir o link no e-mail para fazer login e pagar por um novo plano a fim de reabrir a loja. Depois de reabrir a loja, você poderá enviar as provas adicionais para o estorno.