Furnizarea de servicii pentru clienți online

Oferirea unei experiențe pozitive clienților dumneavoastră ori de câte ori interacționează cu afacerea dumneavoastră poate crește probabilitatea ca aceștia să revină în viitor. Modul în care interacționați cu clienții reprezintă o mare parte din această experiență. Atunci când un client are o experiență bună, este mai probabil ca acesta să cumpere din nou de la dumneavoastră, precum și să le spună altora despre afacerea dumneavoastră.

Concepte și terminologie de bază

Alegerea strategiilor de servicii pentru clienți

Aflarea a ceea ce îi face pe clienți fericiți este o parte esențială a administrării unui magazin. Există mulți factori de luat în considerare, dar unul dintre cei mai importanți este nișa de piață în care se încadrează magazinul dumneavoastră. De exemplu, atunci când vindeți produse generice, relativ ieftine, clienții dumneavoastră au așteptări diferite în materie de servicii decât ar avea dacă ar cumpăra articole scumpe, personalizate. Aflați mai multe despre potrivirea produsului pe piață de pe blogul Shopify.

Pentru a vă ajuta să decideți asupra căror strategii să vă concentrați, încercați să aflați cât mai multe despre cine sunt clienții dumneavoastră și ce tipuri de servicii așteaptă. Poate dura ceva timp pentru a înțelege nevoile specifice ale clienților dumneavoastră, dar puteți totuși utiliza strategii comune de servicii pentru clienți pentru a construi relații cu clienții dumneavoastră online. Câteva exemple de strategii de servicii pentru clienți pe care le puteți încerca sunt:

• Furnizarea unor politici clare de retur și expediere pe care sunteți pregătit(ă) să le respectați.
• Oferirea clienților a mai multor modalități de a vă contacta prin canale precum Shopify Inbox.
• Adăugarea unei pagini de întrebări frecvente care poate fi căutată, cu informații despre produse, folosind paginile încorporate ale Shopify.
• Actualizarea clienților cu privire la produsele noi prin intermediul unor buletine informative prin e-mail direcționate.
• Colectarea recenziilor de produse și răspunsul la feedbackul clienților.
• Implementarea programelor de loialitate prin intermediul aplicațiilor Shopify.
• Oferirea de răspunsuri rapide și empatice atunci când clienții au probleme.

Furnizarea politicilor magazinului dumneavoastră către clienți

Prin stabilirea așteptărilor privind expedierea, retururile și orice alte politici ale magazinului, vă puteți ajuta clienții să ia decizii cu privire la cumpărarea produselor dumneavoastră. Atunci când politicile sunt disponibile, clienții dumneavoastră pot face cumpărături cu încredere.

Puteți să vă adăugați politicile magazinului prin Setări > Politici, apoi să adăugați linkuri către politicile magazinului din meniurile magazinului dumneavoastră online. Politicile magazinului dumneavoastră se afișează și în linkurile de pe pagina dumneavoastră Shopify Checkout. Asigurați-vă că utilizați formulare conforme cu GDPR pentru buletinele informative prin e-mail și că dezvăluiți în mod clar utilizarea datelor în documentele dumneavoastră de politică.

Oferiți clienților mai multe modalități de a vă contacta

Oferirea mai multor canale de comunicare este esențială pentru a oferi servicii excelente pentru clienți. Atunci când clienții vă pot contacta prin metoda preferată, fie că este vorba de chat, e-mail sau rețele de socializare, este mai probabil ca aceștia să interacționeze cu afacerea dumneavoastră și să se simtă sprijiniți pe parcursul călătoriei lor de cumpărături.

Shopify Inbox este o aplicație gratuită pe care o puteți utiliza pentru a gestiona mesajele de la clienții dumneavoastră. Vizitatorii magazinului dumneavoastră online vă pot trimite mesaje folosind chatul magazinului online. Puteți utiliza Shopify Inbox pentru a citi și a răspunde la mesaje de pe dispozitivul mobil sau dintr-un browser web de pe desktop. Membrii personalului se pot aloca singuri sau pot fi alocați la conversații în Shopify Inbox pentru a rămâne organizați atunci când gestionează mai multe conversații cu clienții.

Adăugarea unei pagini la magazinul dumneavoastră online

Dacă vi se adresează adesea întrebări similare de către clienți sau dacă doriți să le oferiți clienților mai multe informații despre afacerea dumneavoastră, atunci poate doriți să adăugați o pagină la magazinul dumneavoastră online. Puteți adăuga pagini pentru a partaja orice doriți ca clienții dumneavoastră să știe, dar iată câteva exemple comune:

• Întrebări frecvente: dacă vi se adresează adesea întrebări similare, atunci adăugarea unei pagini care răspunde la acestea poate economisi timp atât pentru dumneavoastră, cât și pentru clienții dumneavoastră. De exemplu, clienții ar putea dori să știe dacă materialul folosit la produse corespunde standardelor lor etice.
• Despre noi: adăugarea unei pagini Despre noi vă oferă șansa de a evidenția ceea ce face ca produsele și afacerea dumneavoastră să fie speciale și îi poate ajuta pe clienți să se simtă mai conectați la produsele dumneavoastră. De exemplu, un magazin care vinde cafea din comerț echitabil ar putea adăuga o pagină în care să le spună clienților despre sursa boabelor.
• Informații despre produsele dumneavoastră: informațiile suplimentare despre produse le pot oferi clienților încredere pentru a face o achiziție. De exemplu, puteți adăuga o pagină care descrie informații despre mărimile hainelor sau, în funcție de tema dumneavoastră, puteți adăuga un tabel de mărimi la paginile de produs.

Trimiterea de buletine informative prin e-mail către clienți

Trimiterea de buletine informative prin e-mail este o modalitate bună de a-i informa pe clienți despre noutățile din afacerea dumneavoastră. În multe țări, aveți nevoie de permisiunea clienților pentru a le trimite e-mailuri, chiar și după ce cumpără ceva din magazinul dumneavoastră. Le puteți permite clienților să se înscrie pentru e-mailuri de la magazinul dumneavoastră afișând o opțiune de acceptare a e-mailurilor în timpul procesului de plată. Aflați mai multe despre Regulamentul general privind protecția datelor (GDPR) și despre modul în care acesta se aplică datelor clienților dumneavoastră.

Asigurați-vă că conținutul buletinelor informative prin e-mail este relevant pentru clienții dumneavoastră. Este mai probabil ca clienții să deschidă e-mailurile atunci când informațiile din interior au o valoare constantă pentru ei. Dacă clienții nu apreciază e-mailurile dumneavoastră, atunci probabil că se vor dezabona. De asemenea, puteți recompensa abonații la buletinul informativ prin e-mail cu acces timpuriu la produse, coduri de reducere și alte promoții. Aflați mai multe despre marketingul prin e-mail de pe blogul Shopify.

Vă puteți direcționa mesajele de e-mail către segmente de clienți specifice. Aflați mai multe despre segmentele de clienți.

Puteți utiliza o aplicație pentru a crea și trimite buletine informative prin e-mail, precum și pentru a urmări implicarea clienților cu ceea ce trimiteți. Pentru a găsi o aplicație de marketing prin e-mail, vizitați Shopify App Store.

Încurajarea implicării clienților în magazinul dvs.

Puteți încuraja clienții să scrie despre produsele și afacerea dvs. utilizând recenziile de produse, comentariile de pe blog și postările pe rețelele de socializare. Clienții care sunt mulțumiți de produsele dvs. sunt adesea dispuși să spună acest lucru public. Este posibil ca clienții chiar să se conecteze între ei prin intermediul magazinului dvs. online și să construiască o comunitate, în special atunci când magazinul dvs. are o prezență pe rețelele de socializare. Cu toate acestea, asigurați-vă că sunteți pregătit și pentru recenzii și postări negative și decideți în avans cum intenționați să răspundeți.

Aflați mai multe despre colectarea recenziilor de produse, permiterea comentariilor pe blogul dvs. Shopify sau postarea pe rețelele de socializare. De asemenea, puteți crea o secțiune de întrebări frecvente folosind paginile încorporate Shopify sau aplicații. Pentru optimizarea SEO a conținutului de ajutor, consultați ghidul general SEO.

Configurarea recompenselor pentru clienți

Puteți alege să recompensați clienții care comandă des din magazinul dvs. sau care cheltuiesc peste o anumită sumă de bani. De exemplu, ați putea crea un card cadou pentru un client sau trimite unui client un cod de reducere. De asemenea, puteți utiliza o aplicație pentru a configura recompense pentru clienți și programe de fidelitate.

Găsiți clienți care îndeplinesc criteriile dvs. de recompensare creând segmente de clientelă. De exemplu, puteți crea un segment de clientelă al clienților care au cheltuit peste o anumită sumă sau al clienților care au plasat un număr mare de comenzi. Alternativ, puteți utiliza nivelurile de cheltuieli estimate pentru a viza clienții care sunt susceptibili să cheltuiască o sumă mare, medie sau mică în magazinul dvs. Puteți utiliza profilurile de client pentru a vizualiza istoricul comenzilor și preferințele, permițând recomandări și recompense personalizate. Utilizați etichete de client precum „VIP” sau „Cumpărător pentru prima dată” pentru a vă segmenta și mai mult publicul pentru programe de recompense vizate.

Aflați mai multe despre segmentele de clientelă și nivelurile de cheltuieli estimate. Puteți utiliza Shopify Flow pentru a declanșa automat urmăriri post-achiziție sau recompense de fidelitate.

Ajutarea clienților să rezolve problemele cu magazinul dvs.

Uneori, în ciuda eforturilor dvs. susținute, clienții sunt nemulțumiți de produsele sau serviciile dvs. Atunci când comenzile nu ajung la timp, produsele sunt deteriorate în timpul transportului sau clienții sunt nemulțumiți de produsele dvs., aveți ocazia să îi ajutați pe clienți să rezolve problema. Dacă puteți face acest lucru rapid și cu empatie, atunci puteți transforma o experiență negativă în magazin într-una pozitivă și îi puteți încuraja pe clienți să cumpere din nou de la dvs.

Atunci când le spuneți clienților că vă pare rău pentru problemă și vă exprimați empatia, puteți adesea detensiona situația. Dacă problema s-a produs din cauza a ceva ce nu a fost sub controlul dvs., cum ar fi atunci când produsele sunt deteriorate în timpul transportului, puteți totuși să vă exprimați compasiunea față de situație.

Atunci când un client vă contactează cu o problemă, iată câteva lucruri pe care le puteți face pentru a încerca să găsiți o soluție:

• Atunci când o problemă are o soluție simplă, cum ar fi o solicitare de restituire care îndeplinește condițiile politicilor magazinului dvs., puteți oferi rapid soluția.
• Atunci când problema unui client este mai complicată, puteți discuta cu clientul despre impactul problemei și puteți asculta ce spune despre cum îl puteți ajuta să rezolve problema. În unele cazuri, puteți chiar să oferiți soluția pe care o solicită.
• Atunci când problema unui client nu are o soluție clară sau nu puteți face nimic pentru a o rezolva direct, puteți totuși să vă cereți scuze pentru situație. Ați putea să îi oferiți ceva clientului ca o modalitate de a-i arăta că vă pasă de experiența sa de cumpărare, cum ar fi un card cadou, un cod de reducere sau transport gratuit.
• Unii clienți ar putea aprecia să discute cu dvs. mai direct despre problemă, ca o modalitate de a preveni ca aceasta să se întâmple unui alt client. De exemplu, dacă un client vă anunță că un furnizor de servicii de transport a cauzat problema, atunci puteți lua în considerare modificarea setărilor de transport ale magazinului dvs. pentru a evita probleme similare în viitor.

Poate fi descurajant să auziți că a existat o problemă cu experiența unui client, dar merită să încercați să o rezolvați. Uneori, soluția potrivită câștigă încrederea acelui client, iar alteori soluția împiedică viitorii clienți să aibă probleme. Asistența acordată clienților care au o problemă este, de asemenea, o modalitate de a preveni rambursările de debit.

Exemple de soluții pentru scenarii de servicii pentru clienți

Gestionarea unui magazin online implică diverse provocări legate de serviciile pentru clienți, care necesită soluții bine gândite. Examinați următoarele scenarii comune pe care le-ați putea întâlni și modalitățile practice de a le gestiona folosind funcționalitățile încorporate și practicile recomandate ale Shopify.

Gestionarea unui volum mare de solicitări de asistență

Atunci când magazinul dvs. se confruntă cu o creștere bruscă a solicitărilor din partea clienților, puteți utiliza Shopify Inbox pentru a configura răspunsuri automate la întrebări frecvente, cum ar fi starea comenzii și actualizările de expediere. Shopify Inbox vă ajută să configurați răspunsuri automate pentru a oferi răspunsuri instantanee, menținând în același timp un serviciu personalizat. De asemenea, puteți utiliza Shopify Flow pentru a crea fluxuri de lucru automate care gestionează comunicările de rutină cu clienții.

Eficientizarea procesării retururilor

Simplificați retururile prin implementarea unui sistem de gestionare a retururilor prin intermediul Shopify App Store. Aceste aplicații pot automatiza generarea etichetelor de transport pentru retur și pot procesa eficient restituirile. Configurați politicile de retur în setările magazinului dvs. pentru a comunica clar procesul clienților.

Gestionarea feedbackului negativ

Atunci când clienții lasă recenzii negative, răspundeți prompt și profesionist. Anumite aplicații de recenzii de produse vă pot permite să configurați notificări pentru recenziile negative pentru a vă îmbunătăți timpul de răspuns. Demonstrați-vă angajamentul față de satisfacția clienților prin recunoașterea problemelor, oferirea de soluții concrete, cum ar fi înlocuiri sau credit de magazin, și prin urmărirea situației pentru a asigura rezolvarea. Folosiți notele despre clienți pentru a urmări interacțiunile și a asigura o continuare consecventă.

Tendințe în domeniul serviciilor pentru clienți

Domeniul serviciilor pentru clienți evoluează rapid odată cu noile tehnologii. Puteți utiliza instrumente și integrări încorporate pentru a vă menține competitivitatea. Clienții se așteaptă la răspunsuri rapide, servicii personalizate și comunicare fluidă pe mai multe canale. Pentru a satisface aceste așteptări, puteți utiliza următoarele automatizări asistate de IA, indicatori bazați pe date și instrumente de comunicare integrate:

• Chatboții și instrumentele IA din Shopify App Store pot automatiza răspunsurile la întrebările frecvente ale clienților, urmărirea comenzilor și solicitările de informații de bază despre produse.
• Instrumentele de date despre clienți de la Shopify vă permit să vizualizați istoricul achizițiilor, comportamentul de navigare și profilurile clienților. Aceste date pot fi utilizate pentru recomandări de produse, comunicări prin e-mail și promoții.
• Sistemul de notificări al Shopify trimite alerte automate despre:
  • Disponibilitatea stocului
  • Actualizări de expediere
  • Modificări ale stării comenzii
  • Abandonarea coșului
  • Campanii de reimplicare a clienților