Ajutor
Conectați-vă

Restituirea comenzilor

Puteți restitui o comandă integral sau doar o parte din aceasta din pagina Comenzi din panoul de administrare Shopify. Restituirea unei comenzi trimite plata înapoi către client, ceea ce vă poate ajuta să rezolvați dispute, să corectați erori de tarifare sau să vă onorați politica de retur.

Puteți restitui o comandă fără a crea un retur, dar nu puteți crea un retur după ce a fost emisă o restituire. În unele cazuri, puteți anula o comandă și apoi să emiteți o restituire. Ca parte a procesului de restituire, aveți opțiunea să reintroduceți în stoc articolele și să trimiteți un e-mail de notificare clientului. Dacă nu există nicio plată de restituit, atunci puteți reintroduce în stoc articolele din comandă.

Dacă sunteți un client care caută o restituire pentru o comandă pe care ați plasat-o într-un magazin Shopify, atunci trebuie să contactați direct magazinul.

Pe această pagină

Considerații privind restituirea comenzilor

Înainte de a restitui o comandă, consultați următoarele considerații:

  • Pentru a restitui comenzi, trebuie să fiți proprietarul magazinului sau să aveți următoarele permisiuni pentru Comenzi, în funcție de metoda de plată către care doriți să efectuați restituirea: _ Restituire pe metoda de plată inițială _ Restituire pe metoda de plată inițială > Restituirea excedentară a comenzilor restituite anterior în credit magazin * Restituire în credit magazin
  • Când restituiți o comandă, puteți efectua restituirea pe metoda de plată inițială, în credit magazin sau pe ambele. Dacă emiteți o restituire în credit magazin, puteți seta opțional o dată de expirare pentru creditul magazinului. Fiecare țară are legi diferite privind datele de expirare pentru creditul magazinului. Verificați legile din țara dumneavoastră înainte de a seta o dată de expirare.
  • Dacă o comandă are mai multe tranzacții și emiteți o restituire parțială, se va afișa o divizare sugerată referitoare la modul în care se aplică restituirea pentru fiecare tranzacție. Dacă comanda include un card cadou, sugestia încearcă să restituie mai întâi integral cardul cadou. Puteți ajusta manual valoarea restituirii pentru fiecare metodă de plată, până la suma disponibilă pentru fiecare dintre acestea.
  • Dacă restituiți la plata originală, iar un client nu mai are acces la metoda respectivă de plată, atunci acesta trebuie să contacteze banca sau agenția pentru metoda de plată originală pentru a revendica fondurile după ce este trimisă restituirea.
  • Dacă ați restituit deja o comandă în credit magazin și ulterior clientul se răzgândește, puteți să restituiți pe metoda de plată inițială după credit magazin. Acest lucru nu anulează restituirea în credit magazin emisă deja, așadar ar putea duce la restituirea excedentară a comenzii.
  • Nu puteți anula sau inversa o restituire după ce inițiați o restituire din panoul de administrare Shopify. Dacă inițiați o restituire din greșeală, atunci puteți crea o nouă comandă provizorie și colecta din nou plata cu ajutorul comenzii provizorii.
  • Atunci când restituiți sau anulați o comandă a unui client, se aplică următoarele scenarii pentru taxele comenzii originale, indiferent dacă comanda a fost executată sau nu:
    • Dacă comanda a fost procesată prin Shopify Payments, atunci nu vi se restituie niciun comision de card de credit. Aflați mai multe despre achizițiile și restituirile cu Shopify Payments.
    • Dacă comanda a fost procesată printr-un gateway de plată extern, dar Shopify Payments este disponibil în țara în care se află magazinul dumneavoastră, atunci nu vi se restituie niciun comision de tranzacție. Comisioanele de tranzacție nu sunt același lucru cu comisioanele de card de credit. Orice comisioane de card de credit sunt stabilite și percepute de gateway-ul de plată pe care îl utilizați.
    • Dacă comanda a fost procesată printr-un gateway de plată extern și Shopify Payments nu este disponibil în țara în care se află magazinul dumneavoastră, atunci orice comisioane de tranzacție sunt restituite echivalent cu suma din comanda clientului care a fost restituită. Dacă restituiți integral o comandă, atunci sunteți creditat cu 100% din comisionul de tranzacție în contul dumneavoastră. Dacă restituiți 50% din costul unei comenzi, atunci sunteți creditat cu 50% din comisionul de tranzacție în contul dumneavoastră. Un credit pentru comisionul de tranzacție se aplică numai atunci când restituiți o comandă prin panoul de administrare Shopify. Dacă restituiți o comandă printr-un gateway de plată extern, atunci nu primiți un credit pentru comisionul de tranzacție.
    • Dacă restituiți un articol neexecutat, acesta este eliminat din comandă și nu mai poate fi executat.

Restituirea unei comenzi întregi

Puteți emite o restituire completă pentru toate articolele dintr-o comandă. De asemenea, puteți aplica o reducere pe un rând direct de pe pagina de restituire înainte de a finaliza restituirea. Când restituiți o comandă, puteți edita manual valoarea din câmpul Valoare restituire pentru a deduce o taxă de reintrare în stoc. De asemenea, puteți restitui orice taxe de transport.

Pași:

Desktop

  1. Din panoul de administrare Shopify, accesați Comenzi.

  2. Faceți clic pe comanda pe care doriți să o restituiți.

  3. Faceți clic pe Restituire.

  4. Opțional: Pentru a aplica o reducere la un rând înainte de a efectua restituirea, urmați pașii următori:

    1. Pentru articolul la care doriți să adăugați o reducere, faceți clic pe prețul articolului.
    2. Din meniul vertical Tipul de reducere, selectați un tip de reducere.
    3. În funcție de tipul de reducere pe care îl selectați, introduceți valoarea reducerii în câmpul Valoare reducere (per unitate) sau Valoare reducere.
    4. Opțional: În câmpul Motivul reducerii, introduceți o notă referitoare la motivul reducerii. Această notă este afișată clientului.
    5. Faceți clic pe Salvează.

  5. Introduceți cantitatea de articole pe care doriți să o restituiți.

  6. Efectuați oricare dintre următorii pași opționali:

    • Opțional: dacă doriți să reintroduceți manual articolele în stoc, deselectați Reintrare articole în stoc. Această opțiune este selectată în mod implicit și este disponibilă numai atunci când urmăriți stocul pentru articolele incluse în comandă.
    • Opțional: pentru a restitui expedierea, în secțiunea Restituire expediere, selectați Expediere, apoi introduceți suma pe care doriți să o restituiți pentru expediere
    • Opțional: În cazul în care comanda include taxe vamale și taxe de import, selectați dacă doriți să restituiți Taxe vamale și taxe de import pentru articolele restituite și Taxe suplimentare: Vămuire.
    • Opțional: în secțiunea Motivul restituirii, introduceți un motiv pentru restituire. Motivul restituirii nu este afișat clientului dumneavoastră.

  7. În secțiunea Sumar, efectuați următoarele:

    • Selectați o metodă de restituire din meniul vertical Metodă de restituire.
    • Opțional: editați suma în câmpul Sumă de restituit. Dacă alegeți atât plata originală, cât și creditul magazin ca metodă de plată, atunci puteți edita ambele câmpuri.

  8. Opțional: dacă nu doriți să trimiteți un e-mail clientului atunci când emiteți restituirea, deselectați Trimitere notificare către client. Această opțiune este selectată în mod implicit.

  9. Faceți clic pe Restituire pentru a restitui comanda clientului.

Mobil

  1. Din aplicația Shopify, atingeți pictograma Comenzi .

  2. Atingeți comanda pe care doriți să o restituiți.

  3. Atingeți … sau ⋮, apoi atingeți Restituire.

  4. Opțional: Pentru a aplica o reducere la un rând înainte de a efectua restituirea, urmați pașii următori:

    1. Pentru articolul la care doriți să adăugați o reducere, atingeți prețul articolului.
    2. Din meniul vertical Tipul de reducere, selectați un tip de reducere.
    3. În funcție de tipul de reducere pe care îl selectați, introduceți valoarea reducerii în câmpul Valoare reducere (per unitate) sau Valoare reducere.
    4. Opțional: În câmpul Motivul reducerii, introduceți o notă referitoare la motivul reducerii. Această notă este afișată clientului.
    5. Atingeți Salvează sau ✓.

  5. Introduceți cantitatea de articole pe care doriți să o restituiți.

  6. Efectuați oricare dintre următorii pași opționali:

    • Opțional: dacă doriți să reintroduceți manual articolele în stoc, deselectați Reintrare articole în stoc. Această opțiune este selectată în mod implicit și este disponibilă numai atunci când urmăriți stocul pentru articolele incluse în comandă.
    • Opțional: pentru a restitui expedierea, în secțiunea Restituire expediere, selectați Expediere, apoi introduceți suma pe care doriți să o restituiți pentru expediere
    • Opțional: În cazul în care comanda include taxe vamale și taxe de import, selectați dacă doriți să restituiți Taxe vamale și taxe de import pentru articolele restituite și Taxe suplimentare: Vămuire.
    • Opțional: în secțiunea Motivul restituirii, introduceți un motiv pentru restituire. Motivul restituirii nu este afișat clientului dumneavoastră.

  7. În secțiunea Sumar, efectuați următoarele:

    • Selectați o metodă de restituire din meniul vertical Metodă de restituire.
    • Opțional: editați suma în câmpul Sumă de restituit. Dacă alegeți atât plata originală, cât și creditul magazin ca metodă de plată, atunci puteți edita ambele câmpuri.

  8. Opțional: dacă nu doriți să trimiteți un e-mail clientului atunci când emiteți restituirea, deselectați Trimitere notificare către client. Această opțiune este selectată în mod implicit.

  9. Atingeți Restituire pentru a restitui comanda clientului.

Restituirea unei părți dintr-o comandă

Puteți restitui parțial o comandă. Apoi, puteți emite restituiri parțiale suplimentare până când atingeți totalul disponibil pentru restituire, care este suma inițială a comenzii. După ce emiteți o restituire parțială, starea comenzii se modifică în Restituită parțial.

Pentru a restitui parțial un articol, puteți aplica o reducere asupra unui articol direct de pe pagina de restituire înainte de a finaliza restituirea.

Când aplicați o reducere pe pagina de restituire, reducerea se aplică întregii cantități a acelui articol, indiferent de cantitatea pe care o selectați pentru restituire. De exemplu, dacă un articol are o cantitate de 2 și îi aplicați o reducere, atunci ambele unități beneficiază de reducere, indiferent dacă cantitatea pentru restituire este setată la 0, 1 sau 2.

Reducerea este salvată în comandă când faceți clic pe Salvează, indiferent dacă finalizați sau nu restituirea. Dacă nu emiteți restituirea, comanda va afișa o restituire datorată clientului. Simpla aplicare a unei reduceri nu emite o restituire; secțiunea Rezumat afișează noul sold restant care poate fi restituit.

Restituirea pe un card cadou

Dacă un client a făcut o achiziție folosind un card cadou și o altă metodă de plată, atunci când efectuați o restituire parțială, restituirea se aplică mai întâi pe cardul cadou, până la atingerea sumei totale care poate fi restituită pe acesta. Restul restituirii se aplică celorlalte metode de plată. Puteți ajusta manual sumele de restituit pentru fiecare metodă de plată, până la suma disponibilă pentru fiecare.

De exemplu, dacă o sumă de restituit parțial de 50 USD se aplică pe cardul cadou, dar puteți aplica până la 20 USD pe un card de credit, atunci puteți împărți restituirea aplicând 30 USD pe cardul cadou și 20 USD pe cardul de credit.

Pași:

Desktop

  1. Din panoul de administrare Shopify, accesați Comenzi.

  2. Faceți clic pe comanda pe care doriți să o restituiți.

  3. În secțiunea Detalii comandă, dați clic pe Restituire.

  4. Opțional: Pentru a aplica o reducere la un rând înainte de a efectua restituirea, urmați pașii următori:

    1. Pentru articolul la care doriți să adăugați o reducere, faceți clic pe prețul articolului.
    2. Din meniul vertical Tipul de reducere, selectați un tip de reducere.
    3. În funcție de tipul de reducere pe care îl selectați, introduceți valoarea reducerii în câmpul Valoare reducere (per unitate) sau Valoare reducere.
    4. Opțional: În câmpul Motivul reducerii, introduceți o notă referitoare la motivul reducerii. Această notă este afișată clientului.
    5. Faceți clic pe Salvează.

  5. Introduceți cantitatea articolelor pe care doriți să le restituiți. Produsele cu o cantitate setată la 0 nu sunt restituite.

  6. Efectuați oricare dintre următorii pași opționali:

    • Opțional: dacă doriți să repuneți manual articolele în stoc, deselectați Repunere articole în stoc. Această opțiune este selectată în mod implicit și este disponibilă numai atunci când urmăriți inventarul pentru articolele incluse în comandă.
    • Opțional: pentru a restitui costul transportului, în secțiunea Restituire transport, selectați Transport, apoi introduceți suma pe care doriți să o restituiți pentru transport.
    • Opțional: În cazul în care comanda include taxe vamale și taxe de import, selectați dacă doriți să restituiți Taxe vamale și taxe de import pentru articolele restituite și Taxe suplimentare: Vămuire.
    • Opțional: în secțiunea Motivul restituirii, introduceți un motiv pentru restituire. Motivul restituirii nu este afișat clientului dumneavoastră.

  7. În secțiunea Sumar, efectuați următoarele:

    • Selectați o metodă de restituire din meniul vertical Metodă de restituire.
    • Opțional: editați suma în câmpul Sumă de restituit. Dacă alegeți atât plata originală, cât și creditul magazin ca metodă de plată, atunci puteți edita ambele câmpuri.

  8. Opțional: dacă nu doriți să trimiteți un e-mail clientului atunci când emiteți restituirea, deselectați Trimitere notificare către client. Această opțiune este selectată în mod implicit.

  9. Dați clic pe Restituire pentru a restitui articolele selectate.

Mobil

  1. Din aplicația Shopify, atingeți pictograma Comenzi .

  2. Atingeți comanda pe care doriți să o restituiți.

  3. Atingeți … sau ⋮, apoi atingeți Restituire.

  4. Opțional: Pentru a aplica o reducere la un rând înainte de a efectua restituirea, urmați pașii următori:

    1. Pentru articolul la care doriți să adăugați o reducere, atingeți prețul articolului.
    2. Din meniul vertical Tipul de reducere, selectați un tip de reducere.
    3. În funcție de tipul de reducere pe care îl selectați, introduceți valoarea reducerii în câmpul Valoare reducere (per unitate) sau Valoare reducere.
    4. Opțional: În câmpul Motivul reducerii, introduceți o notă referitoare la motivul reducerii. Această notă este afișată clientului.
    5. Atingeți Salvează sau ✓.

  5. Introduceți cantitatea articolelor pe care doriți să le restituiți. Produsele cu o cantitate setată la 0 nu sunt restituite.

  6. Efectuați oricare dintre următorii pași opționali:

    • Opțional: dacă doriți să repuneți manual articolele în stoc, deselectați Repunere articole în stoc. Această opțiune este selectată în mod implicit și este disponibilă numai atunci când urmăriți inventarul pentru articolele incluse în comandă.
    • Opțional: pentru a restitui costul transportului, în secțiunea Restituire transport, selectați Transport, apoi introduceți suma pe care doriți să o restituiți pentru transport.
    • Opțional: În cazul în care comanda include taxe vamale și taxe de import, selectați dacă doriți să restituiți Taxe vamale și taxe de import pentru articolele restituite și Taxe suplimentare: Vămuire.
    • Opțional: în secțiunea Motivul restituirii, introduceți un motiv pentru restituire. Motivul restituirii nu este afișat clientului dumneavoastră.

  7. În secțiunea Sumar, efectuați următoarele:

    • Selectați o metodă de restituire din meniul vertical Metodă de restituire.
    • Opțional: editați suma în câmpul Sumă de restituit. Dacă alegeți atât plata originală, cât și creditul magazin ca metodă de plată, atunci puteți edita ambele câmpuri.

  8. Opțional: dacă nu doriți să trimiteți un e-mail clientului atunci când emiteți restituirea, deselectați Trimitere notificare către client. Această opțiune este selectată în mod implicit.

  9. Atingeți Restituire pentru a restitui articolele selectate.

Restituirea transportului pentru o comandă

Puteți restitui taxele de transport pentru o comandă. Dacă comanda dumneavoastră are mai multe taxe de transport, atunci toate taxele de transport sunt afișate la restituirea unei comenzi.

Nu puteți depăși suma disponibilă pentru restituire aferentă expedierii. De exemplu, dacă vi se percepe suma de 15 USD pentru expediere, puteți restitui până la 15 USD pentru expediere.

Nu puteți restitui transportul pentru comenzile cărora li s-a aplicat o reducere pentru transport gratuit la nivel de comandă.

Pași:

Desktop

  1. Din panoul de administrare Shopify, accesați Comenzi.

  2. Dați clic pe comanda pentru care doriți să restituiți transportul.

  3. Faceți clic pe Restituire.

  4. În secțiunea Restituire transport, selectați Transport

  5. Introduceți suma pe care doriți să o restituiți pentru transport.

  6. Opțional: în secțiunea Motivul restituirii, introduceți un motiv pentru restituire. Motivul restituirii nu este afișat clientului dumneavoastră.

  7. Opțional: dacă nu doriți să trimiteți un e-mail clientului atunci când emiteți restituirea, deselectați Trimitere notificare către client. Această opțiune este selectată în mod implicit.

  8. Dați clic pe Restituire pentru a restitui transportul pentru o comandă.

Mobil
  1. Din aplicația Shopify, atingeți pictograma Comenzi .
  2. Atingeți comanda pentru care doriți să restituiți transportul.
  3. Atingeți … sau ⋮, apoi atingeți Restituire.
  4. În secțiunea Restituire transport, selectați Transport
  5. Introduceți suma pe care doriți să o restituiți pentru transport.
  6. Opțional: în secțiunea Motivul restituirii, introduceți un motiv pentru restituire. Motivul restituirii nu este afișat clientului dumneavoastră.
  7. Opțional: dacă nu doriți să trimiteți un e-mail clientului atunci când emiteți restituirea, deselectați Trimitere notificare către client. Această opțiune este selectată în mod implicit.
  8. Atingeți Restituire pentru a restitui transportul pentru o comandă.

După ce restituiți costul transportului pentru comandă, sumarul financiar și Cronologia comenzii dumneavoastră sunt actualizate automat.

Permiterea rambursării în exces

Dacă a fost emis anterior credit magazin pentru o comandă și trebuie, în schimb, să restituiți suma către metoda de plată inițială a clientului, atunci puteți rambursa în exces comanda. Acest lucru nu anulează restituirea prin credit magazin care a fost deja emisă.

Rambursarea în exces este disponibilă pentru comenzile procesate prin Shopify Payments.

Pentru a efectua o rambursare în exces pe metoda de plată inițială, aveți nevoie de permisiunea Restituire pe metoda de plată inițială > Rambursare în exces a comenzilor restituite anterior sub formă de credit magazin.

Pași:

Desktop

  1. Din panoul de administrare Shopify, accesați Comenzi.

  2. Dați clic pe comanda care a fost restituită anterior sub formă de credit magazin.

  3. Faceți clic pe Restituire.

  4. În secțiunea Sumă de restituit, faceți clic pe pictograma lacăt de lângă Shopify Payments.

  5. În caseta de dialog Suprascriere sumă de restituit, selectați Permiteți rambursarea în exces, apoi faceți clic pe Aplică.

  6. În câmpul Sumă de restituit, introduceți suma pe care doriți să o restituiți pe metoda de plată inițială.

  7. Opțional: dacă nu doriți să trimiteți un e-mail clientului atunci când emiteți restituirea, deselectați Trimitere notificare către client. Această opțiune este selectată în mod implicit.

  8. Dați clic pe Restituire pentru a procesa rambursarea în exces pe metoda de plată inițială a clientului.

Mobil
  1. Din aplicația Shopify, atingeți pictograma Comenzi .
  2. Atingeți comanda care a fost restituită anterior sub formă de credit magazin.
  3. În secțiunea Sumă de restituit, atingeți pictograma lacăt de lângă Shopify Payments.
  4. În caseta de dialog Suprascriere sumă de restituit, selectați Permiteți rambursarea în exces, apoi atingeți Aplică.
  5. În câmpul Sumă de restituit, introduceți suma pe care doriți să o restituiți pe metoda de plată inițială.
  6. Opțional: dacă nu doriți să trimiteți un e-mail clientului atunci când emiteți restituirea, deselectați Trimitere notificare către client. Această opțiune este selectată în mod implicit.
  7. Atingeți Restituire pentru a procesa rambursarea în exces pe metoda de plată inițială a clientului.

Repunerea în stoc a unei comenzi

Dacă nu există nicio plată de restituit pentru o comandă, atunci puteți repune articolele în stoc fără a crea un retur sau o restituire.

Pași:

  1. Din panoul de administrare Shopify, accesați Comenzi.

  2. Dați clic pe comanda pe care doriți să o repuneți în stoc.

  3. Dați clic pe Repunere în stoc.

  4. Introduceți cantitatea de articole din comandă de repus în stoc.

  5. Dați clic pe Repunere articole în stoc.

Sumă rambursabilă limitată după emiterea de credit magazin

Când o restituire prin credit magazin a fost emisă anterior pentru o comandă, metoda de plată inițială este blocată pe ecranul de restituire, limitând suma rambursabilă (de exemplu, doar la costurile de transport). Pentru a face restituirea către metoda de plată inițială, asigurați-vă că aveți permisiunea Rambursare în exces pentru comenzile restituite anterior prin credit magazin, apoi permiteți rambursarea în exces a comenzii.

Gestionarea refuzurilor la plată pentru comenzile restituite parțial

Atunci când restituiți parțial o comandă, clientul poate iniția în continuare un refuz la plată pentru întreaga valoare a comenzii. Dacă se întâmplă acest lucru, contul dumneavoastră este debitat cu suma totală a comenzii, în ciuda faptului că ați emis o restituire parțială.

Pentru a rezolva această situație, trebuie să contestați refuzul la plată furnizând dovezi ale restituirii parțiale. Perioada de transmitere a dovezilor este singura dumneavoastră oportunitate de a comunica cu banca clientului. După ce transmiteți dovezile prin panoul de administrare Shopify, acestea nu mai pot fi modificate.

Pentru a vă spori șansele de a câștiga contestația, furnizați cât mai multe dovezi posibil:

  • Linkul comenzii
  • Suma contestată și data contestației
  • Suma restituită și data restituirii
  • Numărul de referință al achizitorului (ARN) asociat restituirii
  • Orice comunicare cu clientul, cum ar fi e-mailuri sau capturi de ecran, care confirmă restituirea