Gestionarea refuzurilor la plată în panoul de administrare Shopify

Când examinați un refuz la plată sau o anchetă în panoul de administrare Shopify, starea refuzului la plată sau a anchetei explică în ce parte a procesului se află disputa. Un refuz la plată sau o anchetă poate avea una dintre următoarele stări:

deschis: Shopify nu a trimis încă răspunsul. Încă puteți adăuga dovezi la răspuns.
transmis: Compania emitentă a cardului de credit examinează dovezile și ia o decizie cu privire la refuzul la plată sau la anchetă.
câștigat: Ați câștigat refuzul la plată.
pierdut: Ați pierdut refuzul la plată.

Consultați secțiunea despre refuzurile la plată pentru mai multe informații despre tipurile de refuzuri la plată, precum și despre strategiile de prevenire a acestora.

Dacă gestionați cereri de rambursare rezultate din multe comenzi frauduloase mici, consultați instrucțiunile privind testarea cardurilor și prevenirea fraudelor repetate pentru mai multe detalii.

Pe această pagină

Vizualizarea tuturor refuzurilor la plată și anchetelor

Puteți accesa o listă a tuturor comenzilor cu refuzuri la plată sau anchete care nu au fost încă trimise către compania emitentă a cardului de credit.

Pași:

Din panoul de administrare Shopify, accesați Comenzi.
Faceți clic pe butonul Căutare și filtrare.
Faceți clic pe Adăugare filtru.
Din meniul vertical Adăugare filtru, selectați Status refuz la plată și anchetă.
Din meniul vertical Selectați o valoare, selectați Deschis.

Revendicările și răspunsurile emitentului

Când o dispută este deschisă sau soluționată, banca emitentă a cardului poate furniza detalii suplimentare despre dispută. Aceste detalii apar pe pagina disputei pentru comandă în pagina Comenzi din panoul de administrare Shopify.

Revendicarea emitentului

O revendicare a emitentului este un document de la banca emitentă a cardului care explică motivul pentru care cumpărătorul a deschis un refuz la plată sau o anchetă. Când sunt disponibile, Shopify oferă următoarele informații:

Un rezumat al revendicării bazat pe conținutul documentului
Documentul complet al revendicării emitentului pentru descărcare

Revendicările emitentului vă pot ajuta să înțelegeți perspectiva clientului și să pregătiți dovezi mai puternice pentru răspunsul dumneavoastră.

Răspunsul emitentului

Un răspuns al emitentului este un document de la banca emitentă a cardului care explică de ce banca a decis împotriva dumneavoastră. Răspunsurile emitentului sunt disponibile doar pentru refuzurile la plată care escaladează din anchete și au ca rezultat un statut de pierdut. Când sunt disponibile, Shopify oferă următoarele informații:

Un sumar al răspunsului pe baza conținutului documentului
Documentul complet cu răspunsul emitentului pentru descărcare

Răspunsurile emitentului vă pot ajuta să înțelegeți de ce dovezile dumneavoastră nu au fost suficiente și să vă îmbunătățiți abordarea pentru disputele viitoare.

Disponibilitate

Revendicările emitentului și răspunsurile emitentului nu sunt disponibile pentru fiecare dispută. Includerea acestor detalii depinde de banca emitentă a cardului și de rețeaua de carduri. Dacă o revendicare a emitentului sau un răspuns al emitentului nu este prezent într-o dispută, înseamnă că emitentul sau rețeaua nu a furnizat aceste informații.

Vizualizarea revendicărilor emitentului și a răspunsurilor emitentului

Pași:

Din panoul de administrare Shopify, accesați Comenzi.
Dați clic pe comanda care are o dispută.
În secțiunea detalii despre refuzul la plată, examinați orice informații disponibile privind Revendicarea emitentului sau Răspunsul emitentului.
Opțional: Dați clic pe linkul documentului pentru a descărca revendicarea completă a emitentului sau răspunsul emitentului.

Obținerea de ajutor pentru înțelegerea unei dispute cu Sidekick

Sidekick vă poate ajuta să înțelegeți disputele și vă poate oferi îndrumări privind modul de a răspunde.

Pași:

Din panoul de administrare Shopify, accesați Comenzi.
Dați clic pe comanda care are o dispută.
În secțiunea detalii despre refuzul la plată, dați clic pe codul motivului refuzului la plată.
Examinați îndrumările Sidekick despre disputa dumneavoastră.

Adăugarea de dovezi și contestarea unui refuz la plată

Shopify colectează automat dovezi și le trimite companiei emitente a cardului de credit la data scadentă. Pentru a vă spori șansele de a câștiga refuzul la plată, puteți adăuga dovezi pentru a vă susține revendicarea. Progresul dvs. este salvat automat pe măsură ce lucrați la răspuns și vă puteți întoarce oricând pentru a edita dovezile înainte de data scadentă.

Pentru litigiile de tipul produs nerecepționat, în dovezile transmise sunt incluși indicatori generați de IA pentru a vă susține cazul. Acești indicatori sunt extrași din dovezile pe care le transmiteți și din cele colectate automat din contul dvs. Shopify. Puteți renunța la includerea acestor indicatori din formularul de transmitere a dovezilor.

Tipul dovezilor pe care trebuie să le adăugați depinde de motivul refuzului la plată.

Colectați și organizați probele folosind următoarele îndrumări:

Sunt acceptate doar fișiere de tip PDF, JPEG sau PNG.
Asigurați-vă că fișierele PDF sunt conforme cu standardul PDF/A.
Nu includeți portofolii PDF. Atunci când este necesar, îmbinați mai multe fișiere PDF într-un singur fișier PDF.
Asigurați-vă că fiecare PDF are mai puțin de 50 de pagini.
Asigurați-vă că fișierele de imagine sunt decupate corespunzător, au contrast ridicat și sunt lizibile. Utilizați casete de text sau săgeți pentru a atrage atenția asupra informațiilor relevante.
Asigurați-vă că fiecare fișier de probă nu depășește 2 MB.
Asigurați-vă că fișierele dvs. de probă combinate nu depășesc 4 MB.
Transmiteți un singur fișier pentru fiecare tip de probă. Dacă aveți mai multe fișiere pentru un tip de probă, combinați-le într-un singur fișier imagine sau PDF.
Nu includeți fișiere audio sau video, linkuri către resurse externe sau solicitări de a suna sau de a trimite un e-mail pentru mai multe informații.

Adăugarea de dovezi la un refuz la plată

Puteți alege să transmiteți răspunsul imediat după ce salvați dovezile sau să așteptați ca Shopify să îl transmită automat la data scadentă. Dacă transmiteți răspunsul mai devreme, nu mai puteți aduce nicio modificare dovezilor.

Pași:

Din panoul de administrare Shopify, accesați Comenzi.
Faceți clic pe comanda care este contestată.
În bannerul de refuz la plată, faceți clic pe Adăugare dovezi.
Pe pagina Răspuns la refuzul la plată, examinați informațiile despre refuzul la plată.
Introduceți orice informații suplimentare.
Încărcați probele.
Faceți clic pe Salvare pentru a vă salva progresul.

Transmiterea dovezilor pentru examinare

După ce salvați toate dovezile, puteți alege să transmiteți imediat răspunsul la refuzul la plată.

Pași:

Pe pagina Răspuns la refuzul la plată, faceți clic pe Transmitere acum.
În caseta de dialog de confirmare, faceți clic pe Transmitere pentru a confirma că doriți să transmiteți răspunsul mai devreme.

După ce transmiteți răspunsul, Shopify pregătește disputa pentru transmitere și generează un fișier de răspuns. Când fișierul de răspuns este gata, Shopify îl transmite companiei emitente a cardului de credit, iar dvs. puteți descărca o copie a documentului de răspuns la refuzul la plată de pe pagina comenzii.

Acceptarea unui refuz la plată

Dacă sunteți de acord că un refuz la plată este valid, îl puteți accepta fără a transmite dovezi. Puteți accepta un refuz la plată din bannerul de refuz la plată de pe pagina comenzii sau din formularul de răspuns la refuzul la plată.

Pași:

Din panoul de administrare Shopify, accesați Comenzi.
Faceți clic pe comanda care este contestată.
Acceptați refuzul la plată folosind una dintre aceste metode:

În bannerul pentru refuz la plată, faceți clic pe Acceptare refuz la plată.
În bannerul pentru refuz la plată, faceți clic pe Adăugare dovezi, apoi pe pagina Răspuns la refuzul la plată, faceți clic pe Acceptare refuz la plată.

Faceți clic pe Transmite pentru a confirma.

Răspunsuri la refuzul la plată

Aveți cele mai mari șanse de a recupera vânzările pierdute din refuzuri la plată atunci când utilizați răspunsurile la refuzul la plată compilate de Shopify pentru fiecare comandă afectată. Puteți adăuga dovezi suplimentare direct din Shopify, iar apoi Shopify le trimite societății emitente a cardului de credit.

Pentru litigiile de tip produs neprimit, în dovezile transmise sunt incluse statistici generate de IA pentru a vă susține cazul. Puteți renunța la includerea acestor statistici din formularul de transmitere a dovezilor.

Restituirea refuzurilor la plată

Nu puteți restitui un refuz la plată după ce a început procesul de refuz la plată. Un refuz la plată are loc atunci când o societate emitentă de carduri de credit restituie o prelevare titularului cardului de credit pe cheltuiala dvs. Plata unei comenzi nu poate fi restituită prin Shopify după ce a început un proces de refuz la plată, iar fondurile sunt luate automat din contul dvs. de către bancă.

Dacă refuzul la plată este doar o anchetă și fondurile nu au fost încă luate de către societatea emitentă a cardului de credit, atunci o restituire este posibilă, dar nu este recomandată.

Societatea emitentă a cardului de credit restituie direct clientului suma dacă pierdeți ancheta privind refuzul la plată.

Comisioane pentru refuz la plată

Atunci când se depune un refuz la plată, Shopify Payments este debitat cu suma totală a comisionului de prelevare pentru a acoperi costul procesării litigiului. Puteți transmite dovezi pentru ca un litigiu să fie soluționat în favoarea dvs. Dacă ajungeți să câștigați litigiul, atunci suma totală (inclusiv comisionul pentru refuz la plată) vă este returnată.

Anularea unui refuz la plată

Dacă clientul dvs. a fost de acord că refuzul la plată a fost o greșeală, atunci numai clientul dvs. îl poate anula. Dacă discutați cu clientul și acesta este de acord să anuleze litigiul, atunci trebuie să își contacteze banca și să o informeze că dorește să renunțe la refuzul la plată. De asemenea, ar trebui să transmiteți dovezi băncii clientului, inclusiv declarația în care clientul a afirmat că dorește să anuleze litigiul. Următoarele tipuri de dovezi pot fi transmise băncii clientului pentru a vă susține revendicarea:

Data și ora la care ați executat comanda
Informațiile de facturare pe care le-a folosit clientul
Adresa IP și țara utilizate pentru comandă
Informațiile de expediere și de urmărire pentru comandă

Adăugarea de dovezi după transmitere

Puteți edita răspunsul cu dovezi în orice moment înainte de data scadentă a refuzului la plată. Data scadentă variază de la 7 la 21 de zile de la depunerea refuzului la plată sau a anchetei. Data afișată este în fusul orar al magazinului dvs. Dacă nu este afișată o oră anume, termenul limită este 23:59 în data afișată.

După ce faceți clic pe Transmite acum pentru a vă transmite răspunsul mai devreme, nu mai puteți aduce nicio modificare dovezilor dvs.

Refuzurile la plată și magazinele închise

Dacă magazinul dumneavoastră este închis sau întrerupt temporar, veți primi în continuare e-mailuri despre refuzurile la plată.

Dacă magazinul dvs. este închis sau întrerupt și primiți un e-mail despre un refuz la plată, atunci trebuie să urmați linkul din e-mail pentru a vă conecta și a plăti un nou plan pentru a redeschide magazinul. După ce vă redeschideți magazinul, puteți transmite dovezile suplimentare pentru refuzul la plată.