Помощь
Войти

Обслуживание клиентов онлайн

Положительные впечатления клиентов от взаимодействия с вашей компанией повышают вероятность их возвращения в будущем. Важную роль в этом играет то, как вы общаетесь с клиентами. Получив хороший опыт, клиент с большей вероятностью совершит у вас повторную покупку и расскажет о вашем бизнесе другим.

На этой странице

Основные понятия и терминология

Ключевые понятия в обслуживании клиентов и их определения
ПонятиеОпределение
Пожизненная ценность клиента (LTV)Прогнозируемая выручка, которую вы получите от клиента за всё время его взаимодействия с вашей компанией. Более высокий LTV связан с персонализированным обслуживанием и повторными покупками.
Омниканальная поддержкаПредоставление бесшовной поддержки на различных платформах, таких как онлайн-консультации, электронная почта и социальные сети.
Соглашения об уровне обслуживания (SLA)Обязательства по времени ответа, например решение 80% запросов в течение 24 часов.
Проактивная поддержкаПредвосхищение потребностей клиентов и решение проблем до их возникновения, например оповещения о задержке заказа.
Автоматизация на основе ИИИспользование чат-ботов и инструментов ИИ для обработки стандартных запросов, что позволяет операторам сосредоточиться на более сложных вопросах.
ГиперперсонализацияИспользование данных о клиентах, таких как история покупок и поведение на сайте, для персонализации взаимодействия.
Проактивное взаимодействиеУведомление клиентов о пополнении запасов, обновлениях статуса доставки или брошенных корзинах.
CSAT (индекс удовлетворённости клиентов)Метрика, используемая для измерения удовлетворённости клиентов с помощью опросов и сбора обратной связи для выявления недостатков в обслуживании.

Выбор стратегий обслуживания клиентов

Понимание того, что делает клиентов довольными, — это ключевой аспект управления магазином. Необходимо учитывать множество факторов, но один из самых важных — это рыночная ниша, которую занимает ваш магазин. Например, если вы продаёте относительно недорогие и универсальные товары, ожидания ваших клиентов от обслуживания будут отличаться от ожиданий тех, кто покупает дорогие эксклюзивные товары. Узнайте больше о соответствии товара рынку из блога Shopify.

Чтобы решить, на каких стратегиях сосредоточиться, постарайтесь как можно больше узнать о своих клиентах и о том, какого обслуживания они ожидают. Понимание конкретных потребностей клиентов может занять время, но вы можете использовать распространённые стратегии обслуживания, чтобы выстраивать отношения с клиентами онлайн. Вот несколько примеров таких стратегий:

Ознакомление клиентов с политиками вашего магазина

Задавая ожидания относительно доставки, возвратов и других политик магазина, вы помогаете клиентам принимать решения о покупке ваших товаров. Когда политики магазина доступны, ваши клиенты могут совершать покупки с большей уверенностью.

Вы можете добавить политики магазина в разделе «Настройки» > «Политики», а затем добавить ссылки на политики из меню своего интернет-магазина. Политики вашего магазина также отображаются в виде ссылок на странице Shopify Checkout. Обязательно используйте формы для рассылок, соответствующие требованиям GDPR, и чётко описывайте использование данных в документах с политиками.

Предоставьте клиентам несколько способов связи

Предоставление нескольких каналов связи необходимо для качественного обслуживания клиентов. Когда клиенты могут связаться с вами предпочтительным для них способом, будь то чат, электронная почта или социальные сети, они с большей вероятностью будут взаимодействовать с вашим бизнесом и чувствовать поддержку на протяжении всего процесса покупки.

Shopify Inbox — это бесплатное приложение для управления сообщениями от клиентов. Посетители вашего интернет-магазина могут отправлять вам сообщения через чат интернет-магазина. С помощью Shopify Inbox вы можете читать сообщения и отвечать на них с мобильного устройства или в веб-браузере на компьютере. Для организации работы с несколькими диалогами одновременно сотрудники могут назначать их себе или получать назначения в Shopify Inbox.

Добавление страницы в интернет-магазин

Если клиенты часто задают вам одни и те же вопросы или вы хотите предоставить им больше информации о своей компании, вы можете добавить страницу в свой интернет-магазин. На этих страницах можно размещать любую информацию, которую вы хотите донести до клиентов, но вот несколько распространённых примеров:

  • Часто задаваемые вопросы. Если вам часто задают похожие вопросы, страница с ответами на них сэкономит время и вам, и вашим клиентам. Например, клиенты могут захотеть узнать, соответствует ли ткань, используемая в товарах, их этическим принципам.
  • О нас. Страница «О нас» даёт вам возможность подчеркнуть уникальность ваших товаров и бизнеса и помогает клиентам почувствовать более тесную связь с вашей продукцией. Например, магазин, продающий кофе по принципам справедливой торговли, может добавить страницу с рассказом о происхождении кофейных зёрен.
  • Информация о товарах. Дополнительная информация о товарах может придать вашим клиентам уверенности для совершения покупки. Например, вы можете добавить страницу с информацией о размерах одежды или, в зависимости от вашей темы, добавить таблицу размеров на страницы товаров.

Отправка email-рассылок клиентам

Email-рассылки — это хороший способ информировать клиентов о новостях вашего бизнеса. Во многих странах для отправки электронных писем клиентам требуется их разрешение, даже если они уже совершили покупку в вашем магазине. Вы можете предложить клиентам подписаться на рассылку, добавив соответствующую опцию на страницу оформления заказа. Узнайте больше о Генеральном регламенте о защите персональных данных (GDPR) и его применении к данным ваших клиентов.

Убедитесь, что контент ваших email-рассылок актуален для клиентов. Клиенты с большей вероятностью будут открывать письма, если содержащаяся в них информация будет для них неизменно ценной. Если клиентам не понравятся ваши рассылки, они, скорее всего, отпишутся. Вы также можете поощрять подписчиков, предоставляя им ранний доступ к товарам, коды скидок и другие специальные предложения. Узнайте больше о рекламных рассылках в блоге Shopify.

Вы можете настраивать таргетинг своих email-рассылок на определённые сегменты клиентов. Узнайте больше о сегментах клиентов.

Вы можете использовать приложение для создания и отправки email-рассылок, а также для отслеживания вовлечённости клиентов. Чтобы найти приложение для email-маркетинга, посетите Shopify App Store.

Стимулирование взаимодействия клиентов с магазином

Вы можете поощрять клиентов писать о ваших товарах и бизнесе, используя для этого отзывы о товарах, комментарии в блоге и публикации в социальных сетях. Клиенты, довольные вашими товарами, часто готовы заявить об этом публично. Возможно, они даже начнут общаться друг с другом через ваш интернет-магазин и создадут сообщество, особенно если ваш магазин представлен в социальных сетях. Однако будьте готовы к негативным отзывам и публикациям и заранее решите, как вы будете на них реагировать.

Узнайте больше о сборе отзывов о товарах, разрешении комментариев в вашем блоге Shopify или публикациях в социальных сетях. Вы также можете создать раздел FAQ, используя встроенные страницы Shopify или приложения. Информацию об SEO-оптимизации справочного контента см. в общем руководстве по SEO.

Настройка вознаграждений для клиентов

Вы можете вознаграждать клиентов, которые часто делают заказы в вашем магазине или тратят больше определённой суммы. Например, вы можете создать подарочную карту для клиента или отправить ему код скидки. Вы также можете использовать приложение, чтобы настроить вознаграждения для клиентов и программы лояльности.

Чтобы найти клиентов, которые соответствуют вашим критериям для вознаграждения, создавайте сегменты клиентов. Например, вы можете создать сегмент клиентов, которые потратили больше определённой суммы или разместили большое количество заказов. Кроме того, вы можете использовать уровни прогнозируемых расходов, чтобы ориентироваться на клиентов, которые, вероятно, потратят в вашем магазине большую, среднюю или малую сумму. Вы можете использовать профили клиентов для просмотра истории заказов и предпочтений, что позволяет делать персонализированные рекомендации и вознаграждения. Используйте теги клиентов, например «VIP» или «Первый покупатель», чтобы дополнительно сегментировать аудиторию для целевых программ вознаграждений.

Узнайте больше о сегментах клиентов и уровнях прогнозируемых расходов. Вы можете использовать Shopify Flow для автоматического запуска действий после покупки или вознаграждений за лояльность.

Помощь клиентам в решении проблем с вашим магазином

Иногда, несмотря на все ваши усилия, клиенты остаются недовольны вашими товарами или обслуживанием. Когда заказы не приходят вовремя, товары повреждаются при доставке или клиенты недовольны вашими товарами, у вас есть возможность помочь им решить проблему. Если вы сможете сделать это быстро и с сочувствием, то сможете превратить негативный опыт в позитивный и побудить клиентов снова делать у вас покупки.

Когда вы приносите клиентам извинения за возникшую проблему и проявляете сочувствие, это часто помогает разрядить обстановку. Если проблема возникла по независящим от вас причинам, например, когда товары были повреждены во время доставки, вы всё равно можете выразить сочувствие по поводу сложившейся ситуации.

Когда клиент обращается к вам с проблемой, вы можете предпринять несколько действий, чтобы найти решение:

  • Если у проблемы есть простое решение, например запрос на возврат платежа, который соответствует условиям политики вашего магазина, вы можете быстро предложить это решение.
  • Если проблема клиента более сложная, вы можете обсудить с ним её последствия и выслушать, как, по его мнению, вы можете помочь её решить. В некоторых случаях вы даже можете предложить решение, которое он запрашивает.
  • Если у проблемы клиента нет очевидного решения или вы ничего не можете сделать, чтобы напрямую её решить, вы всё равно можете извиниться за сложившуюся ситуацию. Вы можете предложить клиенту что-нибудь, чтобы показать, что вам небезразличен его опыт покупки, например подарочную карту, код скидки или бесплатную доставку.
  • Некоторые клиенты могут захотеть обсудить с вами проблему более предметно, чтобы предотвратить её повторение у других клиентов. Например, если клиент сообщит вам, что проблема вызвана поставщиком услуг доставки, вы можете изменить настройки доставки в магазине, чтобы избежать подобных проблем в будущем.

Услышать о проблеме, с которой столкнулся клиент, может быть неприятно, но стоит попытаться её решить. Иногда правильное решение помогает завоевать доверие этого клиента, а иногда — предотвращает проблемы у будущих клиентов. Поддержка клиентов, столкнувшихся с проблемой, также является одним из способов предотвращения чарджбэков.

Примеры решений для сценариев обслуживания клиентов

Управление интернет-магазином сопряжено с различными проблемами в обслуживании клиентов, которые требуют продуманных решений. Ознакомьтесь со следующими распространёнными сценариями, с которыми вы можете столкнуться, и практическими способами их решения с использованием встроенных функций и рекомендуемых практик Shopify.

Обработка большого объёма запросов в поддержку

Когда в ваш магазин поступает большой поток запросов от клиентов, вы можете использовать Shopify Inbox для настройки автоматических ответов на распространённые вопросы, например о статусе заказа и обновлениях доставки. Shopify Inbox помогает настраивать автоответы, чтобы давать быстрые ответы, сохраняя при этом персонализированное обслуживание. Вы также можете использовать Shopify Flow для создания автоматизированных рабочих процессов, которые обрабатывают стандартные сообщения от клиентов.

Оптимизация обработки возвратов

Упростите процесс возврата, внедрив систему управления возвратами через Shopify App Store. Эти приложения могут автоматизировать создание этикеток для возврата и эффективно обрабатывать возвраты платежей. Настройте политику возврата в настройках магазина, чтобы чётко донести этот процесс до клиентов.

Реагирование на негативные отзывы

Когда клиенты оставляют негативные отзывы, отвечайте на них быстро и профессионально. Некоторые приложения для отзывов о товарах могут позволить вам настроить уведомления о негативных отзывах, чтобы сократить время ответа. Продемонстрируйте свою приверженность удовлетворённости клиентов, признавая проблемы, предлагая конкретные решения, такие как замена товара или кредит магазина, и контролируя решение вопроса до конца. Используйте заметки о клиентах, чтобы отслеживать взаимодействия и обеспечивать последовательность действий.

Сфера обслуживания клиентов быстро развивается с появлением новых технологий. Вы можете использовать встроенные инструменты и интеграции, чтобы оставаться конкурентоспособными. Клиенты ожидают быстрых ответов, персонализированного обслуживания и бесперебойной связи по нескольким каналам. Чтобы соответствовать этим ожиданиям, вы можете использовать следующие средства автоматизации на базе ИИ, аналитические данные и интегрированные инструменты коммуникации: