Оспаривание транзакций по карте Shopify Balance
Вы можете оспорить транзакции по карте Shopify Balance непосредственно в панели администратора Shopify. Вы можете оспорить списание средств с вашей карты Shopify Balance по разным причинам, например, по следующим категориям:
- несанкционированная (например, вы не совершали и не одобряли транзакцию)
- покупка отменена или возвращена
- списание произведено несколько раз
- списана неверная сумма
- товар или услуга не соответствуют описанию
- товар или услуга не получены
- Средства при снятии в банкомате (ATM) не получены
В этой статье описываются действия, которые необходимо предпринять перед оспариванием списания со счета Shopify Balance, моменты, которые следует учесть при оспаривании, и способы сообщения о различных типах оспариваний.
На этой странице
Действия, которые необходимо предпринять перед оспариванием списания
Прежде чем оспаривать списание, рассмотрите возможность выполнения следующих действий:
- Прежде чем создавать спор, рассмотрите возможность связаться с продавцом напрямую. Прямое обращение к продавцу иногда может решить проблемы быстрее, чем инициирование официального спора. Если вам нужен ИД транзакции, обратитесь в Службу поддержки Shopify.
- Убедитесь, что транзакция проведена, и проверьте, что она попадает в допустимое окно для оспаривания, которое обычно составляет не более 110 дней.
- Прежде чем приступать к оспариванию, убедитесь, что другие пользователи вашего аккаунта Shopify не распознают эту транзакцию.
Оспаривание списаний со счета Shopify Balance
Прежде чем инициировать спор, ознакомьтесь со следующими соображениями, которые применяются к спорам Shopify Balance:
- Вы можете оспаривать только обработанные транзакции. Нельзя оспаривать ожидающие транзакции, пока они не будут проведены. Проведение ожидающих списаний занимает 3–7 рабочих дней.
- Вы должны немедленно сообщать об оспариваниях.
- Чтобы споры были допустимы, они должны относиться к определенным категориям. Допустимые категории различаются в зависимости от типа транзакции, например, транзакция по карте или перевод через Автоматизированную клиринговую палату (ACH).
- Вы можете оспаривать только покупки. Вы не можете оспаривать возвраты платежей.
- Вы не получите кредит на оспариваемые суммы, пока спор находится на рассмотрении.
- Разрешение споров по транзакциям Shopify Balance может занять до 90 дней. Решения по спорам являются окончательными, и вы не можете их обжаловать.
- Если вам нужно отменить спор, обратитесь в Службу поддержки Shopify в течение 24–48 часов после его подачи. По истечении этого срока отменить спор будет невозможно.
Необходимая документация для споров Shopify Balance
При открытии оспаривания вы должны предоставить документацию, подтверждающую вашу претензию. Тип предоставляемой документации зависит от выбранной вами причины оспаривания.
Ознакомьтесь со следующей таблицей, в которой объясняются требования к документации при открытии спора.
| Тип спора | Описание | Необходимая информация |
|---|---|---|
| Мошенничество | Не авторизовано держателем карты. Данные карты были утеряны или украдены и использованы в мошеннических целях. Списание средств не распознано держателем карты и не было совершено им или членами его семьи. Если вы оформили заказ в магазине, но подозреваете его в мошенничестве, спор необходимо подать по другой причине, например Товар или услуга не получены. |
|
| Не связано с мошенничеством | Покупка отменена. Списания за услуги или товары были отменены в соответствии с политикой продавца. Сюда не входят попытки отменить услугу или товар вне периода, установленного политикой отмены. |
|
| Многократное списание. Одна и та же транзакция списана более одного раза. Сюда не входят списания за несколько похожих транзакций, совершенных намеренно. | Отправьте ровно один из следующих документов:
| |
| Списана неверная сумма. Сумма, списанная с вашего счета, не соответствует согласованной итоговой сумме, предоставленной продавцом во время продажи. |
| |
| Товар или услуга не соответствуют описанию. Полученный товар или услуга отличаются от того, что было описано на момент покупки. Не включает раскаяние покупателя или жалобы на обслуживание, основанные на субъективных впечатлениях, не обещанных продавцом. |
| |
| Товар или услуга не получены. Товары или услуги были оплачены, но не доставлены в соответствии с договоренностью. |
|
Оспаривание мошеннических транзакций по карте Shopify Balance из панели администратора Shopify
Если вы сообщаете о транзакции как о мошеннической, скомпрометированной, или если ваша карта утеряна или украдена, ваша карта Shopify Balance немедленно аннулируется и выпускается замена. Виртуальные карты для замены выпускаются немедленно. Для физических карт замена прибудет в течение 5–8 рабочих дней. После получения новой карты необходимо обновить все повторяющиеся платежи, указав данные новой карты.
Если вы подозреваете, что транзакция по карте на вашем счете Shopify Balance является мошеннической, вы можете начать процесс оспаривания в разделе Balance панели администратора Shopify.
Инструкции:
Компьютер
В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Финансы».
Нажмите Balance.
В разделе «Транзакции» нажмите на транзакцию, о которой хотите сообщить как о мошеннической.
Нажмите «Оспорить транзакцию» до указанной даты.
Предоставьте подтверждающие данные для вашего оспаривания:
- Опишите вашу проблему.
- Чтобы прикрепить любые соответствующие доказательства, подтверждающие вашу претензию, например отчеты полиции или переписку с продавцами, нажмите «Добавить файл», а затем — «Продолжить». PDF-файлы должны содержать менее 50 страниц. Убедитесь, что вы исключили любую конфиденциальную информацию, такую как номера кредитных карт или личные пароли.
Нажмите Далее.
Необязательно: если вы используете физическую карту, подтвердите адрес доставки для замены карты:
- Проверьте сохраненный адрес доставки.
- Необязательно: чтобы обновить адрес доставки, нажмите
, а затем добавьте информацию о вашем текущем адресе доставки. - Нажмите Далее.
Проверьте детали вашего спора. Если какие-либо детали неточны или вы хотите добавить дополнительную информацию, нажмите
, чтобы обновить спор.Нажмите Отправить отчет.
Мобильное устройство
В приложении Shopify нажмите значок
.Нажмите «Финансы», а затем в разделе «Счета» нажмите Balance.
В разделе «Транзакции» нажмите на транзакцию, о которой хотите сообщить как о мошеннической.
Нажмите «Оспорить транзакцию» до указанной даты.
В разделе «Оспорить транзакцию» выберите причину спора.
Предоставьте подтверждающие данные для вашего оспаривания:
- Опишите вашу проблему.
- Чтобы прикрепить любые относящиеся к делу доказательства, подтверждающие вашу претензию, например полицейские отчеты или переписку с продавцами, коснитесь Добавить файл, а затем — Продолжить. PDF-файлы должны содержать менее 50 страниц. Убедитесь, что вы исключили любую конфиденциальную информацию, такую как номера кредитных карт или личные пароли.
Нажмите «Далее».
Необязательно: если вы используете физическую карту, подтвердите адрес доставки для замены карты:
- Проверьте сохраненный адрес доставки.
- Необязательно: чтобы обновить адрес доставки, коснитесь значка , а затем добавьте информацию о вашем текущем адресе доставки.
- Нажмите «Далее».
Проверьте данные вашего оспаривания. Если какие-либо данные неточны или вы хотите добавить дополнительную информацию, коснитесь значка
, чтобы обновить оспаривание.Нажмите «Отправить и заменить карту».
Отслеживать статус отчёта о мошеннической транзакции можно по деталям транзакции в разделе Shopify Balance вашей панели администратора Shopify.
Оспаривание немошеннических транзакций Shopify Balance
Если вы хотите оспорить транзакцию по карте Shopify Balance в категории, не связанной с мошенничеством (например, из-за дублирования транзакции или неполучения товара по ней), вы можете открыть спор в панели администратора Shopify.
Обязательно запишите детали транзакции для справки и соберите соответствующую документацию, подтверждающую вашу претензию, например квитанции, переписку с продавцом, подтверждение возврата и договоры на обслуживание.
Инструкции:
Компьютер
В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Финансы».
Нажмите Balance.
В разделе «Транзакции» нажмите на транзакцию, по которой вы хотите подать спор.
Нажмите «Оспорить транзакцию» до указанной даты.
В разделе «Оспорить транзакцию» выберите причину спора.
Введите необходимую информацию и нажмите Далее.
В разделе Подтверждающая информация введите информацию, относящуюся к вашему оспариванию.
Нажмите «Добавить файлы», чтобы загрузить документы, подтверждающие ваш спор. Общий размер всех загружаемых файлов должен быть не более 4,5 Мбайт и не более 50 страниц.
В разделе Проверка и отправка просмотрите информацию об оспаривании и нажмите Отправить.
Мобильное устройство
В приложении Shopify нажмите значок
.Нажмите «Финансы», а затем в разделе «Счета» нажмите Balance.
В разделе Транзакции коснитесь транзакции, по которой вы хотите подать оспаривание.
Нажмите «Оспорить транзакцию» до указанной даты.
В разделе «Оспорить транзакцию» выберите причину спора.
Введите необходимую информацию, а затем нажмите «Далее».
В разделе «Подтверждающая информация» введите информацию, относящуюся к вашему спору.
Нажмите «Добавить файлы», чтобы загрузить документы, подтверждающие ваш спор. Общий размер всех загружаемых файлов должен быть не более 4,5 Мбайт и не более 50 страниц.
В разделе «Проверка и отправка» просмотрите информацию о споре, а затем нажмите «Отправить».
Сроки рассмотрения и окончательные решения
Рассмотрение оспариваний может занять до 90 дней в зависимости от сложности и особенностей, продиктованных правилами сети, например Visa. После открытия оспаривания его нельзя отменить.
После того как вы подадите спор, он будет рассмотрен эмитентом карты, а в некоторых случаях и банком-получателем. Вы будете получать обновления по электронной почте о статусе и результатах расследования спора. Если спор будет решен в вашу пользу, ваш счет будет соответствующим образом скорректирован.
Решение, принятое по завершении процесса оспаривания, является окончательным.