Оспаривание списания со счета Shopify Credit
Продавцам Shopify важно контролировать свои финансовые транзакции, в том числе по счету Shopify Credit. Если вы обнаружите транзакцию, которую считаете неверной, вы можете ее оспорить.
Если вы подозреваете, что ваша корпоративная карта Shopify Credit была скомпрометирована, утеряна, украдена или использована в мошеннических целях, вам следует немедленно аннулировать ее и заказать новую, чтобы защитить свой счет и предотвратить дальнейшие несанкционированные действия.
На этой странице
Разница между оспариванием и возвратом платежа
Оспаривание инициируется, когда вы обнаруживаете ошибку или проблему с конкретным списанием на вашем счете и заявляете, что счет выставлен неверно или продавец не выполнил согласованные условия обслуживания. Это может касаться неверной суммы списания, неудовлетворительного качества товаров или услуг, а также их недоставки. Процесс оспаривания включает официальное опротестование списания через Shopify Credit (эмитента карты), который затем проводит расследование и выступает посредником в споре с продавцом для решения проблемы.
В отличие от этого, возврат платежа — это прямой запрос к продавцу о возврате денег за покупку, как правило, из-за изменения планов, неудовлетворенности покупкой или решения вернуть товар в соответствии с политикой возврата. В отличие от оспариваний, возвраты платежей на начальном этапе не затрагивают эмитента карты и осуществляются непосредственно между вами и продавцом.
Ключевое различие заключается в способе разрешения спора. В оспариваниях участвует посредник (эмитент карты), и они основаны на заявлениях об ошибках в счетах или невыполнении условий обслуживания. Возвраты платежей — это прямые операции с продавцом, основанные на удовлетворенности клиента или политике возврата, и они не ставят под сомнение законность первоначальной транзакции.
Скомпрометированные корпоративные карты Shopify Credit
Если вы считаете, что ваша корпоративная карта Shopify Credit была скомпрометирована, утеряна, украдена или использована в мошеннических целях, вам следует аннулировать ее и заказать новую сразу же после обнаружения.
Узнайте, как заменить или заблокировать корпоративную карту Shopify Credit.
Что нужно сделать перед оспариванием списания
Прежде чем оспаривать списание, попробуйте связаться с продавцом и проверьте детали транзакции:
- Уточните у других пользователей аккаунта: прежде чем начинать оспаривание, убедитесь, что другие пользователи вашего аккаунта Shopify не имеют отношения к этой транзакции.
- Свяжитесь с продавцом: во многих случаях прямое обращение к продавцу может ускорить решение проблемы. Попробуйте решить проблему с продавцом, прежде чем подавать заявку на оспаривание. Если вам нужен ИД транзакции, обратитесь в Службу поддержки Shopify.
- Проверьте детали транзакции: убедитесь, что транзакция была проведена, и проверьте, что ее дата попадает в допустимый для оспаривания период (транзакция должна быть не старше 60 дней, за исключением случаев несанкционированного использования).
Оспаривание списаний со счета Shopify Credit
Прежде чем инициировать оспаривание, учтите следующее:
- Оспаривать можно только проведенные транзакции.
- Заявлять об оспаривании нужно немедленно.
- Чтобы оспаривание было возможным, оно должно относиться к одной из определенных категорий. Допустимые категории зависят от типа транзакции, например, транзакция по карте или перевод через Автоматизированную клиринговую палату (ACH).
- Оспаривать можно только покупки. Возвраты платежей оспариванию не подлежат.
- Рассмотрение оспаривания транзакций по счету Shopify Credit может занять до 90 дней, а решение, принятое по его итогам, является окончательным.
Необходимые документы для оспаривания транзакций по счету Shopify Credit
При открытии оспаривания необходимо предоставить документы, подтверждающие вашу претензию. Тип предоставляемых документов зависит от выбранной причины оспаривания.
Ознакомьтесь с таблицей ниже, в которой объясняются требования к документации при открытии оспаривания.
| Тип оспаривания | Описание | Требуемая информация |
|---|---|---|
| Мошенничество | Несанкционировано держателем карты. Данные карты были утеряны или украдены и использованы в мошеннических целях. Держатель карты не распознает списание, и оно не было совершено им или членом его семьи. Если вы размещаете заказ в магазине, но подозреваете, что магазин является мошенническим, оспаривание необходимо подать по другой причине, например «Товар или услуга не получены». |
|
| Немошеннические | Покупка отменена. Списания за услуги или товары были отменены в соответствии с политикой продавца. Сюда не входят попытки отменить услугу или товар вне периода, установленного политикой отмены. |
|
| Многократное списание. Одна и та же транзакция списана более одного раза. Не включает в себя списания по нескольким схожим транзакциям, совершенным намеренно. | Отправьте ровно один из следующих документов:
| |
| Списана неверная сумма. Сумма, списанная с вашего счета, не соответствует итоговой сумме, согласованной с продавцом в момент продажи. |
| |
| Товар или услуга не соответствуют описанию. Полученный товар или услуга отличаются от описания на момент покупки. Не включает раскаяние покупателя или жалобы на обслуживание, основанные на субъективных впечатлениях, не обещанных продавцом. |
| |
| Товар или услуга не получены. Товары или услуги были оплачены, но не доставлены в соответствии с договоренностью. |
|
Оспаривание мошеннических транзакций по бизнес-карте Shopify Credit из панели администратора Shopify
Если вы сообщаете о том, что транзакция является мошеннической, карта скомпрометирована, утеряна или украдена, ваша бизнес-карта Shopify Credit немедленно аннулируется и выпускается новая. Виртуальные карты выпускаются сразу. Физическая карта придет в течение 5–8 рабочих дней. После получения новой карты вам необходимо обновить данные для всех повторяющихся платежей.
Если вы подозреваете, что транзакция по карте на вашем счете Shopify Credit является мошеннической, вы можете начать процесс оспаривания в разделе Credit панели администратора Shopify.
Инструкции:
На компьютере
В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Финансы».
Нажмите Credit.
В разделе «Транзакции» нажмите на транзакцию, о которой хотите сообщить как о мошеннической.
Нажмите «Оспорить транзакцию» до указанной даты.
Предоставьте подтверждающие данные для вашего спора:
- Опишите свою проблему.
- Нажмите «Добавить файл», чтобы загрузить любые доказательства, подтверждающие вашу претензию, например отчеты из полиции или переписку с продавцами, а затем нажмите «Продолжить». PDF-файлы должны содержать менее 50 страниц. Убедитесь, что вы удалили любую конфиденциальную информацию, например номера кредитных карт или личные пароли.
Нажмите «Далее».
Необязательно: если вы использовали физическую карту, подтвердите адрес доставки для новой карты:
- Проверьте сохраненный адрес доставки.
- Необязательно: чтобы обновить адрес доставки, нажмите
, а затем добавьте актуальную информацию об адресе доставки. - Нажмите «Далее».
Проверьте детали спора. Если какие-либо детали неточны или вы хотите добавить дополнительную информацию, нажмите
, чтобы обновить данные спора.Нажмите «Отправить отчет».
На мобильном устройстве
В приложении Shopify коснитесь значка
.Коснитесь «Финансы», а затем в разделе «Счета» коснитесь Credit.
В разделе «Транзакции» коснитесь транзакции, о которой хотите сообщить как о мошеннической.
Коснитесь «Оспорить транзакцию» до указанной даты.
В разделе «Оспорить транзакцию» выберите причину спора.
Предоставьте подтверждающие данные для вашего спора:
- Опишите свою проблему.
- Коснитесь «Добавить файл», чтобы загрузить любые доказательства, подтверждающие вашу претензию, например отчеты из полиции или переписку с продавцами, а затем коснитесь «Продолжить». PDF-файлы должны содержать менее 50 страниц. Убедитесь, что вы удалили любую конфиденциальную информацию, например номера кредитных карт или личные пароли.
Коснитесь «Далее».
Необязательно: если вы использовали физическую карту, подтвердите адрес доставки для новой карты:
- Проверьте сохраненный адрес доставки.
- Необязательно: чтобы обновить адрес доставки, коснитесь , а затем добавьте актуальную информацию об адресе доставки.
- Коснитесь «Далее».
Проверьте детали спора. Если какие-либо детали неточны или вы хотите добавить дополнительную информацию, коснитесь
, чтобы обновить данные спора.Коснитесь «Отправить и перевыпустить карту».
Вы можете отслеживать статус вашего отчета о мошеннической транзакции, просматривая детали транзакции в разделе Shopify Credit вашей панели администратора Shopify.
Оспаривание немошеннических транзакций Shopify Credit
Если вы хотите оспорить транзакцию по карте, не относящуюся к мошенничеству (например, дублирующую транзакцию или случай, когда связанный с ней товар не был получен), вы можете открыть спор в своей панели администратора Shopify. Запишите детали транзакции для справки и соберите соответствующую документацию, подтверждающую вашу претензию, например квитанции, переписку с продавцом, подтверждение возврата и договоры на обслуживание.
Инструкции:
На компьютере
В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Финансы».
Нажмите Credit.
В разделе «Транзакции» нажмите на транзакцию, по которой хотите подать спор.
Нажмите «Оспорить транзакцию» до указанной даты.
В разделе «Оспорить транзакцию» выберите причину спора.
Введите необходимую информацию и нажмите «Далее».
В разделе «Подтверждающая информация» введите информацию, относящуюся к вашему спору.
Нажмите «Добавить файлы», чтобы добавить подтверждающую документацию. Общий размер всех файлов не должен превышать 4,5 Мбайт. PDF-файлы должны содержать менее 50 страниц.
В разделе «Проверка и отправка» просмотрите информацию о споре и нажмите «Отправить».
На мобильном устройстве
В приложении Shopify коснитесь значка
.Коснитесь «Финансы», а затем в разделе «Счета» коснитесь Credit.
В разделе «Транзакции» нажмите на транзакцию, которую хотите оспорить.
Коснитесь «Оспорить транзакцию» до указанной даты.
В разделе «Оспорить транзакцию» выберите причину спора.
Введите необходимую информацию и нажмите «Далее».
В разделе «Подтверждающая информация» введите информацию, относящуюся к вашему спору.
Нажмите «Добавить файлы», чтобы загрузить документы, подтверждающие ваш спор. Общий размер всех файлов не должен превышать 4,5 Мбайт. PDF-файлы должны содержать менее 50 страниц.
В разделе «Проверка и отправка» просмотрите информацию о споре и нажмите «Отправить».
Сроки разрешения спора и окончательные решения
Разрешение споров может занять до 90 дней в зависимости от сложности и особенностей, продиктованных правилами сети, например Visa. После открытия спора его нельзя отменить.
После отправки спор рассматривается банковскими партнерами Shopify Credit. Вы будете получать уведомления по электронной почте о статусе и результатах рассмотрения спора. Если спор будет решен в вашу пользу, в ваш счет будут внесены соответствующие корректировки.
Все комиссии, связанные с транзакцией, также будут возвращены на ваш счет.
Решение, принятое по завершении процесса рассмотрения спора, является окончательным.