Помощь
Войти

Возврат средств по заказам

Вы можете оформить возврат платежа за весь заказ или только за его часть на странице Заказы в панели администратора Shopify. При возврате платежа за заказ средства отправляются обратно клиенту. Это помогает разрешать споры, исправлять ошибки в ценообразовании или соблюдать вашу политику возврата.

Вы можете оформить возврат платежа за заказ без создания возврата, но не можете создать возврат после оформления возврата платежа. В некоторых случаях вы можете отменить заказ, а затем оформить возврат платежа. В процессе возврата платежа у вас есть возможность пополнить запасы товаров и отправить клиенту уведомление по электронной почте. Если нет платежа для возврата, вы можете пополнить запасы товаров из заказа.

Если вы клиент и хотите получить возврат средств за заказ, размещённый в магазине Shopify, вам необходимо связаться напрямую с магазином.

На этой странице

Что нужно учесть при возврате средств по заказам

Перед возвратом средств по заказу ознакомьтесь со следующей информацией:

  • Чтобы оформить возврат платежа за заказы, вам необходимо быть владельцем магазина или иметь следующие разрешения в разделе Заказы в зависимости от способа оплаты, на который вы хотите вернуть средства: _ Возврат на исходный способ оплаты _ Возврат на исходный способ оплаты > Избыточный возврат средств по заказам, ранее возвращенным в виде кредита магазина * Возврат в виде кредита магазина
  • При возврате платежа за заказ вы можете вернуть средства на исходный способ оплаты, в виде кредита магазина или использовать оба варианта. Если вы оформляете возврат в виде кредита магазина, вы можете дополнительно установить срок действия для этого кредита. В разных странах действуют разные законы относительно сроков действия кредитов магазина. Ознакомьтесь с законодательством вашей страны, прежде чем устанавливать срок действия.
  • Если в заказе несколько транзакций и вы оформляете частичный возврат платежа, отобразится предлагаемое распределение возврата для каждой транзакции. Если заказ включает подарочную карту, в предложении будет сделана попытка сначала полностью вернуть средства на подарочную карту. Вы можете вручную скорректировать сумму возврата для каждого способа оплаты в пределах суммы, доступной для каждого из них.
  • Если вы возвращаете средства на исходный способ оплаты, а у клиента больше нет к нему доступа, ему необходимо обратиться в банк или организацию, обслуживающую этот способ оплаты, чтобы получить средства после их отправки.
  • Если вы уже оформили возврат средств за заказ в виде кредита магазина, а позже клиент передумал, вы можете оформить возврат на исходный способ оплаты после кредита магазина. Это не отменяет уже оформленный возврат в виде кредита магазина, поэтому может привести к избыточному возврату средств по заказу.
  • Вы не можете отменить или аннулировать возврат средств после его инициации в панели администратора Shopify. Если вы инициировали возврат средств по ошибке, вы можете создать новый черновик заказа и снова принять оплату с его помощью.
  • Когда вы возвращаете средства или отменяете заказ клиента, к комиссиям за первоначальный заказ применяются следующие сценарии, независимо от того, был ли заказ обработан:
    • Если заказ был обработан через Shopify Payments, то комиссии по кредитным картам вам не возвращаются. Подробнее о покупках и возвратах средств с помощью Shopify Payments.
    • Если заказ был обработан через сторонний платёжный шлюз, но в стране вашего магазина доступен Shopify Payments, то комиссии за транзакции вам не возвращаются. Комиссии за транзакции — это не то же самое, что комиссии по кредитным картам. Любые комиссии по кредитным картам устанавливаются и взимаются платёжным шлюзом, который вы используете.
    • Если заказ был обработан через сторонний платёжный шлюз, а Shopify Payments недоступен в стране вашего магазина, то все комиссии за транзакции возвращаются пропорционально сумме возврата по заказу клиента. Если вы полностью возвращаете средства по заказу, на ваш счёт зачисляется 100% комиссии за транзакцию. Если вы возвращаете 50% от стоимости заказа, на ваш счёт зачисляется 50% комиссии за транзакцию. Кредит по комиссии за транзакцию применяется только в том случае, если вы возвращаете средства по заказу через панель администратора Shopify. Если вы возвращаете средства по заказу через сторонний платёжный шлюз, кредит по комиссии за транзакцию не предоставляется.
    • Если вы оформляете возврат платежа за невыполненный предмет, он удаляется из заказа и не может быть обработан.

Возврат средств за весь заказ

Вы можете оформить полный возврат платежа за все товары в заказе. Вы также можете применить скидку к позиции заказа прямо на странице возврата платежа перед его завершением. При возврате платежа за заказ вы можете вручную отредактировать Сумму возврата, чтобы вычесть комиссию за возврат товара на склад. Вы также можете вернуть любые комиссии за доставку.

Инструкции:

Компьютер

  1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Заказы».

  2. Нажмите на заказ, по которому хотите вернуть средства.

  3. Нажмите «Возврат средств».

  4. Необязательно: чтобы применить скидку к позиции заказа перед возвратом платежа, выполните следующие действия:

    1. Для товара, к которому вы хотите применить скидку, нажмите на его цену.
    2. В выпадающем меню Тип скидки выберите тип скидки.
    3. В зависимости от выбранного типа скидки введите сумму скидки в поле Размер скидки (за единицу) или Размер скидки.
    4. Необязательно: в поле Причина скидки введите примечание с причиной предоставления скидки. Это примечание будет отображаться для вашего клиента.
    5. Нажмите Сохранить.

  5. Введите количество товаров, по которым нужно оформить возврат.

  6. Выполните любые из следующих необязательных шагов:

    • Необязательно: если вы хотите вернуть товары на склад вручную, снимите флажок «Вернуть товары на склад». Этот флажок установлен по умолчанию и доступен, только если вы отслеживаете запасы товаров, включённых в заказ.
    • Необязательно: чтобы вернуть стоимость доставки, в разделе «Возврат стоимости доставки» выберите «Доставка» и введите сумму, которую хотите вернуть за доставку.
    • Необязательно: если заказ включает в себя пошлины и налоги на импорт, выберите, хотите ли вы возместить Пошлины и налоги на импорт для возмещаемых товаров и Дополнительные сборы: таможенное оформление.
    • Необязательно: в разделе «Причина возврата средств» введите причину возврата. Причина возврата не отображается для клиента.

  7. В разделе «Сводка» выполните следующие действия:

    • Выберите способ возврата средств в выпадающем меню «Способ возврата».
    • Необязательно: отредактируйте сумму в поле «Сумма возврата». Если вы выберете и возврат на исходный способ оплаты, и на кредит магазина, вы сможете отредактировать оба поля.

  8. Необязательно: если вы не хотите отправлять клиенту электронное письмо при оформлении возврата средств, снимите флажок «Отправить уведомление клиенту». Этот флажок установлен по умолчанию.

  9. Нажмите «Возврат средств», чтобы вернуть средства по заказу клиента.

Мобильное устройство

  1. В приложении Shopify коснитесь значка Заказы.

  2. Коснитесь заказа, по которому хотите вернуть средства.

  3. Коснитесь … или ⋮, а затем коснитесь Возврат платежа.

  4. Необязательно: чтобы применить скидку к позиции заказа перед возвратом платежа, выполните следующие действия:

    1. Для товара, к которому вы хотите применить скидку, коснитесь его цены.
    2. В выпадающем меню Тип скидки выберите тип скидки.
    3. В зависимости от выбранного типа скидки введите сумму скидки в поле Размер скидки (за единицу) или Размер скидки.
    4. Необязательно: в поле Причина скидки введите примечание с причиной предоставления скидки. Это примечание будет отображаться для вашего клиента.
    5. Коснитесь Сохранить или ✓.

  5. Введите количество товаров, по которым нужно оформить возврат.

  6. Выполните любые из следующих необязательных шагов:

    • Необязательно: если вы хотите вернуть товары на склад вручную, снимите флажок «Вернуть товары на склад». Этот флажок установлен по умолчанию и доступен, только если вы отслеживаете запасы товаров, включённых в заказ.
    • Необязательно: чтобы вернуть стоимость доставки, в разделе «Возврат стоимости доставки» выберите «Доставка» и введите сумму, которую хотите вернуть за доставку.
    • Необязательно: если заказ включает в себя пошлины и налоги на импорт, выберите, хотите ли вы возместить Пошлины и налоги на импорт для возмещаемых товаров и Дополнительные сборы: таможенное оформление.
    • Необязательно: в разделе «Причина возврата средств» введите причину возврата. Причина возврата не отображается для клиента.

  7. В разделе «Сводка» выполните следующие действия:

    • Выберите способ возврата средств в выпадающем меню «Способ возврата».
    • Необязательно: отредактируйте сумму в поле «Сумма возврата». Если вы выберете и возврат на исходный способ оплаты, и на кредит магазина, вы сможете отредактировать оба поля.

  8. Необязательно: если вы не хотите отправлять клиенту электронное письмо при оформлении возврата средств, снимите флажок «Отправить уведомление клиенту». Этот флажок установлен по умолчанию.

  9. Нажмите **«Возврат платежа»**, чтобы оформить возврат средств по заказу клиента.

Возврат средств за часть заказа

Вы можете частично вернуть платеж за заказ. Затем вы можете оформлять дополнительные частичные возвраты платежа до тех пор, пока не будет исчерпана общая доступная для возврата сумма, которая равна первоначальной сумме заказа. После оформления частичного возврата платежа статус заказа изменится на «Частично возвращен».

Чтобы частично вернуть платеж за товар, вы можете применить скидку к этому товару прямо на странице возврата платежа перед завершением оформления возврата.

Если вы применяете скидку на странице возврата платежа, она применяется ко всему количеству этого товара, независимо от того, какое количество вы выбрали для возврата. Например, если количество единиц товара равно 2 и вы применяете к нему скидку, она будет действовать на обе единицы, независимо от того, указано ли для возврата количество 0, 1 или 2.

Скидка сохраняется в заказе при нажатии кнопки «Сохранить», независимо от того, завершаете ли вы оформление возврата платежа. Если вы не оформите возврат платежа, в заказе будет указана сумма возврата, причитающаяся клиенту. Само по себе применение скидки не оформляет возврат платежа; в разделе «Сводка» отображается новый непогашенный остаток, который можно вернуть.

Возврат средств на подарочную карту

Если клиент совершил покупку, используя подарочную карту и другой способ оплаты, то при оформлении частичного возврата средства сначала поступят на подарочную карту, пока на неё не будет зачислена вся доступная для возврата сумма. Остаток возврата будет перечислен с помощью других способов оплаты. Вы можете вручную скорректировать суммы возврата для каждого способа оплаты в пределах доступной для него суммы.

Например, если сумма частичного возврата в 50 долларов США должна быть перечислена на подарочную карту, но вы можете вернуть до 20 долларов США на кредитную карту, то вы можете распределить возврат: 30 долларов США на подарочную карту и 20 долларов США на кредитную карту.

Инструкции:

Компьютер

  1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Заказы».

  2. Нажмите на заказ, по которому хотите вернуть средства.

  3. В разделе **«Детали заказа»** нажмите **«Возврат платежа»**.

  4. Необязательно: чтобы применить скидку к позиции заказа перед возвратом платежа, выполните следующие действия:

    1. Для товара, к которому вы хотите применить скидку, нажмите на его цену.
    2. В выпадающем меню Тип скидки выберите тип скидки.
    3. В зависимости от выбранного типа скидки введите сумму скидки в поле Размер скидки (за единицу) или Размер скидки.
    4. Необязательно: в поле Причина скидки введите примечание с причиной предоставления скидки. Это примечание будет отображаться для вашего клиента.
    5. Нажмите Сохранить.

  5. Введите количество товаров, за которые вы хотите вернуть деньги. Товары, количество которых установлено на 0, возвращены не будут.

  6. Выполните любые из следующих необязательных шагов:

    • Необязательно: если вы хотите пополнить запасы товаров вручную, снимите флажок **«Пополнить запасы»**. Этот флажок установлен по умолчанию и доступен, только если вы отслеживаете складские запасы для товаров, включённых в заказ.
    • Необязательно: чтобы вернуть стоимость доставки, в разделе **«Возврат за доставку»** выберите **«Доставка»**, а затем введите сумму, которую вы хотите вернуть за доставку.
    • Необязательно: если заказ включает в себя пошлины и налоги на импорт, выберите, хотите ли вы возместить Пошлины и налоги на импорт для возмещаемых товаров и Дополнительные сборы: таможенное оформление.
    • Необязательно: в разделе «Причина возврата средств» введите причину возврата. Причина возврата не отображается для клиента.

  7. В разделе «Сводка» выполните следующие действия:

    • Выберите способ возврата средств в выпадающем меню «Способ возврата».
    • Необязательно: отредактируйте сумму в поле «Сумма возврата». Если вы выберете и возврат на исходный способ оплаты, и на кредит магазина, вы сможете отредактировать оба поля.

  8. Необязательно: если вы не хотите отправлять клиенту электронное письмо при оформлении возврата средств, снимите флажок «Отправить уведомление клиенту». Этот флажок установлен по умолчанию.

  9. Нажмите **«Возврат платежа»**, чтобы вернуть средства за выбранные товары.

Мобильное устройство

  1. В приложении Shopify коснитесь значка Заказы.

  2. Коснитесь заказа, по которому хотите вернуть средства.

  3. Коснитесь … или ⋮, а затем коснитесь Возврат платежа.

  4. Необязательно: чтобы применить скидку к позиции заказа перед возвратом платежа, выполните следующие действия:

    1. Для товара, к которому вы хотите применить скидку, коснитесь его цены.
    2. В выпадающем меню Тип скидки выберите тип скидки.
    3. В зависимости от выбранного типа скидки введите сумму скидки в поле Размер скидки (за единицу) или Размер скидки.
    4. Необязательно: в поле Причина скидки введите примечание с причиной предоставления скидки. Это примечание будет отображаться для вашего клиента.
    5. Коснитесь Сохранить или ✓.

  5. Введите количество товаров, за которые вы хотите вернуть деньги. Товары, количество которых установлено на 0, возвращены не будут.

  6. Выполните любые из следующих необязательных шагов:

    • Необязательно: если вы хотите пополнить запасы товаров вручную, снимите флажок **«Пополнить запасы»**. Этот флажок установлен по умолчанию и доступен, только если вы отслеживаете складские запасы для товаров, включённых в заказ.
    • Необязательно: чтобы вернуть стоимость доставки, в разделе **«Возврат за доставку»** выберите **«Доставка»**, а затем введите сумму, которую вы хотите вернуть за доставку.
    • Необязательно: если заказ включает в себя пошлины и налоги на импорт, выберите, хотите ли вы возместить Пошлины и налоги на импорт для возмещаемых товаров и Дополнительные сборы: таможенное оформление.
    • Необязательно: в разделе «Причина возврата средств» введите причину возврата. Причина возврата не отображается для клиента.

  7. В разделе «Сводка» выполните следующие действия:

    • Выберите способ возврата средств в выпадающем меню «Способ возврата».
    • Необязательно: отредактируйте сумму в поле «Сумма возврата». Если вы выберете и возврат на исходный способ оплаты, и на кредит магазина, вы сможете отредактировать оба поля.

  8. Необязательно: если вы не хотите отправлять клиенту электронное письмо при оформлении возврата средств, снимите флажок «Отправить уведомление клиенту». Этот флажок установлен по умолчанию.

  9. Нажмите **«Возврат платежа»**, чтобы вернуть средства за выбранные товары.

Возврат средств за доставку заказа

Вы можете вернуть плату за доставку заказа. Если в вашем заказе несколько тарифов на доставку, все они будут отображаться при возврате средств за заказ.

Вы не можете превысить доступную сумму для возврата средств за доставку. Например, если с вас удержано за доставку 15 USD, вы можете вернуть за доставку до 15 USD.

Нельзя вернуть стоимость доставки для заказов, к которым применена скидка на бесплатную доставку на уровне заказа.

Инструкции:

Компьютер

  1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Заказы».

  2. Нажмите на заказ, для которого хотите вернуть стоимость доставки.

  3. Нажмите «Возврат средств».

  4. В разделе **«Возврат за доставку»** выберите **«Доставка»**

  5. Введите сумму, которую вы хотите вернуть за доставку.

  6. Необязательно: в разделе «Причина возврата средств» введите причину возврата. Причина возврата не отображается для клиента.

  7. Необязательно: если вы не хотите отправлять клиенту электронное письмо при оформлении возврата средств, снимите флажок «Отправить уведомление клиенту». Этот флажок установлен по умолчанию.

  8. Нажмите **«Возврат платежа»**, чтобы вернуть стоимость доставки для заказа.

Мобильное устройство
  1. В приложении Shopify коснитесь значка Заказы.
  2. Нажмите на заказ, для которого хотите вернуть стоимость доставки.
  3. Коснитесь … или ⋮, а затем коснитесь Возврат платежа.
  4. В разделе **«Возврат за доставку»** выберите **«Доставка»**
  5. Введите сумму, которую вы хотите вернуть за доставку.
  6. Необязательно: в разделе «Причина возврата средств» введите причину возврата. Причина возврата не отображается для клиента.
  7. Необязательно: если вы не хотите отправлять клиенту электронное письмо при оформлении возврата средств, снимите флажок «Отправить уведомление клиенту». Этот флажок установлен по умолчанию.
  8. Нажмите **«Возврат платежа»**, чтобы вернуть стоимость доставки для заказа.

После того как вы вернёте стоимость доставки заказа, его финансовая сводка и хронология будут автоматически обновлены.

Разрешение переплаты при возврате

Если за заказ ранее был начислен кредит магазина, и вместо этого вам нужно вернуть средства на исходный способ оплаты клиента, вы можете оформить переплату при возврате заказа. Это действие не отменяет уже оформленный возврат на кредит магазина.

Переплата при возврате доступна для заказов, обработанных через Shopify Payments.

Чтобы оформить переплату при возврате на исходный способ оплаты, вам необходимо разрешение **Возврат на исходный способ оплаты** > **Переплата по заказам, ранее возвращённым на кредит магазина**.

Инструкции:

Компьютер

  1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Заказы».

  2. Нажмите на заказ, по которому средства ранее были возвращены на кредит магазина.

  3. Нажмите «Возврат средств».

  4. В разделе Сумма возврата нажмите на значок замка рядом с Shopify Payments.

  5. В диалоговом окне Переопределить сумму возврата выберите Разрешить переплату при возврате, а затем нажмите Применить.

  6. В поле **«Сумма возврата»** введите сумму, которую вы хотите вернуть на исходный способ оплаты.

  7. Необязательно: если вы не хотите отправлять клиенту электронное письмо при оформлении возврата средств, снимите флажок «Отправить уведомление клиенту». Этот флажок установлен по умолчанию.

  8. Нажмите **«Возврат платежа»**, чтобы обработать переплату при возврате на исходный способ оплаты клиента.

Мобильное устройство
  1. В приложении Shopify коснитесь значка Заказы.
  2. Нажмите на заказ, по которому средства ранее были возвращены на кредит магазина.
  3. В разделе Сумма возврата коснитесь значка замка рядом с Shopify Payments.
  4. В диалоговом окне Переопределить сумму возврата выберите Разрешить переплату при возврате, а затем коснитесь Применить.
  5. В поле **«Сумма возврата»** введите сумму, которую вы хотите вернуть на исходный способ оплаты.
  6. Необязательно: если вы не хотите отправлять клиенту электронное письмо при оформлении возврата средств, снимите флажок «Отправить уведомление клиенту». Этот флажок установлен по умолчанию.
  7. Нажмите **«Возврат платежа»**, чтобы обработать переплату при возврате на исходный способ оплаты клиента.

Пополнение запасов по заказу

Если по заказу нет платежа для возврата, вы можете пополнить запасы товаров, не создавая возврат или возврат платежа.

Инструкции:

  1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Заказы».

  2. Нажмите на заказ, по которому хотите пополнить запасы.

  3. Нажмите **«Пополнить запасы»**.

  4. Введите количество товаров в заказе, запасы которых нужно пополнить.

  5. Нажмите **«Пополнить запасы товаров»**.

Ограниченная сумма возврата после начисления кредита магазина

Если за заказ ранее был оформлен возврат платежа на кредит магазина, исходный способ оплаты блокируется на экране возврата платежа, ограничивая сумму, подлежащую возврату (например, только стоимостью доставки). Чтобы вернуть средства на исходный способ оплаты, убедитесь, что у вас есть разрешение Переплата при возврате для заказов, за которые ранее был начислен кредит магазина, а затем разрешите переплату при возврате для этого заказа.

Обработка возвратов платежей по заказам с частичным возвратом

Когда вы частично возвращаете средства за заказ, клиент всё равно может инициировать возврат платежа на полную стоимость заказа. Если это произойдёт, с вас будет списана полная сумма заказа, несмотря на то, что вы уже оформили частичный возврат.

Чтобы решить эту проблему, вам необходимо оспорить возврат платежа, предоставив доказательства частичного возврата. Период предоставления доказательств — это ваша единственная возможность связаться с банком клиента. После того как вы отправите доказательства через панель администратора Shopify, их нельзя будет изменить.

Чтобы повысить ваши шансы на выигрыш в споре, предоставьте как можно больше доказательств:

  • Ссылка на заказ
  • Оспариваемая сумма и дата спора
  • Сумма и дата возврата средств
  • Идентификационный номер эквайера (ARN), связанный с возвратом платежа
  • Любые сообщения от клиента, подтверждающие возврат, например электронные письма или снимки экрана