Управление возвратами платежей в панели администратора Shopify

При просмотре возврата платежа или запроса на выяснение в панели администратора Shopify статус возврата или запроса показывает, на каком этапе находится спор. Возврат платежа или запрос на выяснение может иметь один из следующих статусов:

открыт: Shopify ещё не отправил ответ. Вы всё ещё можете добавлять доказательства к ответу.
отправлен: компания-эмитент кредитной карты рассматривает доказательства и принимает решение по возврату платежа или запросу на выяснение.
выигран: вы выиграли спор по возврату платежа.
проигран: вы проиграли спор по возврату платежа.

Дополнительную информацию о типах возвратов платежей и стратегиях их предотвращения см. в разделе о возвратах платежей.

Если вы работаете с возвратами платежей по множеству мелких мошеннических заказов, ознакомьтесь с руководством по тестированию карт и предотвращению повторного мошенничества для получения дополнительных сведений.

На этой странице

Просмотр всех возвратов платежей и запросов на выяснение

Вы можете получить доступ к списку всех заказов с возвратами платежей или запросами на выяснение, которые ещё не были отправлены в компанию-эмитент кредитной карты.

Инструкция:

В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Заказы».
Нажмите кнопку «Поиск и фильтрация».
Нажмите «Добавить фильтр».
В выпадающем меню «Добавить фильтр» выберите «Статус возврата платежа и запроса на выяснение».
В выпадающем меню «Выберите значение» выберите «Открыт».

Претензии и ответы эмитента

Когда спор открывается или разрешается, банк-эмитент может предоставить дополнительные сведения о споре. Эти сведения отображаются на странице спора для заказа в разделе Заказы панели администратора Shopify.

Претензия эмитента

Претензия эмитента — это документ от банка-эмитента карты, поясняющий, почему покупатель инициировал возврат платежа или запрос на выяснение. При наличии такой возможности Shopify предоставляет следующую информацию:

Краткое содержание претензии на основе документа
Полный документ претензии эмитента для скачивания

Претензии эмитента помогают понять точку зрения клиента и подготовить более убедительные доказательства для ответа.

Ответ эмитента

Ответ эмитента — это документ от банка-эмитента карты, в котором объясняется, почему банк вынес решение не в вашу пользу. Ответы эмитента доступны только для возвратов платежей, которые переросли из запросов на выяснение и получили статус проигран. Если такая информация доступна, Shopify предоставляет следующие сведения:

Краткое содержание ответа, основанное на содержимом документа
Полный документ с ответом эмитента для скачивания

Ответы эмитента помогут вам понять, почему ваших доказательств было недостаточно, и улучшить подход к будущим спорам.

Доступность

Претензии и ответы эмитента доступны не для каждого спора. Наличие этих сведений зависит от банка-эмитента карты и сети кредитных карт. Если в споре отсутствуют претензия или ответ эмитента, значит, эмитент или сеть не предоставили эту информацию.

Просмотр претензий и ответов эмитента

Инструкция:

В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Заказы».
Нажмите на заказ, по которому открыт спор.
В разделе сведений о возврате платежа ознакомьтесь с доступной информацией в полях Претензия эмитента или Ответ эмитента.
Необязательно: нажмите на ссылку документа, чтобы скачать полную версию претензии или ответа эмитента.

Помощь в разборе спора с помощью Sidekick

Sidekick поможет вам разобраться в спорах и подскажет, как на них отвечать.

Инструкция:

В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Заказы».
Нажмите на заказ, по которому открыт спор.
В разделе сведений о возврате платежа нажмите на код причины возврата.
Ознакомьтесь с рекомендациями Sidekick по вашему спору.

Добавление доказательств и отправка ответа на возврат платежа

Shopify автоматически собирает доказательства и отправляет их в компанию-эмитент кредитной карты в установленный срок. Чтобы повысить свои шансы на выигрыш в споре по возврату платежа, вы можете добавить доказательства в поддержку своей позиции. В процессе работы над ответом ваши изменения сохраняются автоматически, и вы можете вернуться к редактированию доказательств в любое время до установленного срока.

Для споров по причине «товар не получен» в отправляемые доказательства включаются аналитические данные, сгенерированные ИИ, чтобы помочь подтвердить вашу правоту. Эти аналитические данные извлекаются из предоставленных вами доказательств и доказательств, автоматически собранных из вашего аккаунта Shopify. Вы можете отозвать согласие на включение этих аналитических данных в форме для отправки доказательств.

Тип доказательств, которые следует добавить, зависит от причины возврата платежа.

При сборе и систематизации доказательств придерживайтесь следующих правил:

Принимаются только файлы форматов PDF, JPEG или PNG.
Убедитесь, что PDF-файлы соответствуют стандарту PDF/A.
Не прикрепляйте PDF-портфолио. При необходимости объединяйте несколько PDF-файлов в один.
Убедитесь, что каждый PDF-файл содержит менее 50 страниц.
Убедитесь, что файлы изображений правильно обрезаны, имеют высокую контрастность и легко читаются. Используйте выноски или стрелки, чтобы привлечь внимание к важной информации.
Убедитесь, что размер каждого файла с доказательствами не превышает 2 Мбайт.
Убедитесь, что общий размер всех файлов с доказательствами не превышает 4 Мбайт.
Для каждого типа доказательств отправляйте только один файл. Если у вас есть несколько файлов для одного типа доказательств, объедините их в один файл изображения или PDF.
Не прикрепляйте аудио- или видеофайлы, ссылки на внешние ресурсы, а также просьбы позвонить или написать по электронной почте для получения дополнительной информации.

Добавление доказательств к ответу на возврат платежа

Вы можете отправить свой ответ сразу после сохранения доказательств или дождаться, пока Shopify отправит его автоматически в установленный срок. Если вы отправите ответ досрочно, вы больше не сможете вносить изменения в свои доказательства.

Инструкция:

В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Заказы».
Нажмите на оспариваемый заказ.
В баннере возврата платежа нажмите «Добавить доказательства».
На странице «Ответ на возврат платежа» просмотрите информацию о возврате платежа.
Введите любую дополнительную информацию.
Загрузите доказательства.
Нажмите «Сохранить», чтобы сохранить внесённые изменения.

Отправка доказательств на рассмотрение

После сохранения всех доказательств вы можете сразу отправить ответ на возврат платежа.

Инструкция:

На странице «Ответ на возврат платежа» нажмите «Отправить сейчас».
В диалоговом окне подтверждения нажмите «Отправить», чтобы подтвердить, что вы хотите отправить ответ досрочно.

После того как вы отправите свой ответ, Shopify подготовит ваш спор к отправке и сгенерирует файл ответа. Когда файл ответа будет готов, Shopify отправит его в компанию-эмитент кредитной карты, а вы сможете скачать копию документа с ответом на возврат платежа со страницы заказа.

Принятие возврата платежа

Если вы согласны с тем, что возврат платежа является обоснованным, вы можете принять его, не отправляя доказательств. Вы можете принять возврат платежа из баннера возврата платежа на странице заказа или из формы ответа на возврат платежа.

Инструкция:

В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Заказы».
Нажмите на оспариваемый заказ.
Примите возврат платежа одним из следующих способов:

В баннере о возврате платежа нажмите «Принять возврат платежа».
В баннере о возврате платежа нажмите «Добавить доказательства», а затем на странице «Ответ на возврат платежа» нажмите «Принять возврат платежа».

Нажмите «Отправить» для подтверждения.

Ответы на возврат платежей

У вас будет больше шансов возместить убытки от несостоявшихся продаж из-за возвратов платежей, если вы воспользуетесь ответами на возврат платежей, которые Shopify составляет для каждого затронутого заказа. Вы можете добавлять дополнительные доказательства прямо в Shopify, после чего Shopify отправит их в компанию, выпустившую кредитную карту.

В случае споров по причине «товар не получен» в отправляемые доказательства включаются аналитические данные, сгенерированные ИИ, чтобы подкрепить вашу позицию. Вы можете отказаться от включения этих данных в форме отправки доказательств.

Возврат средств по возвратам платежей

Вы не можете оформить возврат средств по заказу после начала процесса возврата платежа. Возврат платежа происходит, когда компания-эмитент кредитной карты возвращает держателю карты сумму списания за ваш счёт. Оплату заказа невозможно вернуть через Shopify после начала процесса возврата платежа, так как банк автоматически списывает средства с вашего счёта.

Если возврат платежа представляет собой только запрос на выяснение и средства ещё не были списаны компанией-эмитентом кредитной карты, то возврат средств возможен, но не рекомендуется.

Если вы проиграете спор по запросу на выяснение, компания-эмитент кредитной карты вернёт средства клиенту напрямую.

Комиссии за возврат платежей

Когда инициируется возврат платежа, с Shopify Payments списывается полная сумма списания, чтобы покрыть расходы на обработку спора. Вы можете отправить доказательства, чтобы спор был решён в вашу пользу. Если вы выиграете спор, то вам будет возвращена полная сумма (включая комиссию за возврат платежа).

Отмена возврата платежа

Если ваш клиент согласился, что возврат платежа был инициирован по ошибке, то отменить его может только он. Если вы связались с клиентом и он согласился отменить спор, ему необходимо обратиться в свой банк и сообщить, что он хочет отозвать возврат платежа. Вам также следует предоставить в банк клиента доказательства, включая заявление, в котором клиент сообщил о своём желании отменить спор. В банк клиента можно отправить следующие типы доказательств для подтверждения вашей позиции:

Дата и время обработки заказа
Данные для выставления счетов, которые использовал клиент
IP-адрес и страна, использованные для оформления заказа
Информация о доставке и отслеживании заказа

Добавление доказательств после отправки

Вы можете отредактировать свой ответ с доказательствами в любое время до истечения срока подачи ответа на возврат платежа. Срок варьируется от 7 до 21 дня после инициирования возврата платежа или запроса на выяснение. Отображаемая дата соответствует часовому поясу вашего магазина. Если точное время не указано, крайний срок — 23:59 в указанный день.

После того как вы нажмёте «Отправить сейчас», чтобы отправить ответ раньше срока, вы больше не сможете вносить изменения в свои доказательства.

Возвраты платежей и закрытые магазины

Если ваш магазин закрыт или приостановлен, вы все равно будете получать электронные письма о возвратах платежей.

Если ваш магазин закрыт или приостановлен и вы получили письмо о возврате платежа, вам необходимо перейти по ссылке в письме, чтобы авторизоваться и оплатить новый тарифный план для возобновления работы магазина. После этого вы сможете отправить дополнительные доказательства по возврату платежа.