Poskytovanie online zákazníckeho servisu

Pozitívna skúsenosť zákazníkov pri akejkoľvek interakcii s vašou firmou môže zvýšiť pravdepodobnosť, že sa v budúcnosti vrátia. Spôsob komunikácie so zákazníkmi predstavuje dôležitú súčasť tejto skúsenosti. Keď má zákazník dobrú skúsenosť, je pravdepodobnejšie, že u vás znova nakúpi a povie o vašej firme aj ďalším ľuďom.

Základné koncepty a terminológia

Výber stratégií zákazníckeho servisu

Zistiť, čo robí zákazníkov spokojnými, je kľúčovou súčasťou vedenia obchodu. Je potrebné zvážiť mnoho faktorov, no jedným z najdôležitejších je trhová nika, do ktorej váš obchod patrí. Ak napríklad predávate relatívne lacné, bežné produkty, vaši zákazníci majú iné očakávania týkajúce sa služieb, ako keby kupovali drahé položky na mieru. Ďalšie informácie o vhodnosti produktu pre trh nájdete na Blogu Shopify.

Ak sa chcete ľahšie rozhodnúť, na ktoré stratégie sa zamerať, snažte sa o svojich zákazníkoch a ich očakávaniach od služieb zistiť čo najviac. Pochopiť špecifické potreby zákazníkov môže chvíľu trvať, ale na budovanie vzťahov so zákazníkmi online môžete aj tak využiť bežné stratégie zákazníckeho servisu. Medzi príklady takýchto stratégií patrí:

• Poskytovanie jasných pravidiel vrátenia a dopravy, ktoré ste pripravení dodržiavať.
• Poskytnutie viacerých spôsobov kontaktovania prostredníctvom kanálov, ako je napríklad Shopify Inbox.
• Pridanie prehľadávateľnej stránky s často kladenými otázkami (FAQ) s informáciami o produktoch pomocou vstavaných stránok Shopify.
• Informovanie zákazníkov o nových produktoch pomocou cielených e-mailových newslettrov.
• Zhromažďovanie recenzií produktov a reagovanie na spätnú väzbu zákazníkov.
• Zavedenie vernostných programov prostredníctvom aplikácií Shopify.
• Poskytovanie rýchlych a empatických odpovedí v prípade problémov zákazníkov.

Poskytnutie pravidiel obchodu zákazníkom

Nastavením očakávaní týkajúcich sa dopravy, vrátenia a akýchkoľvek ďalších pravidiel obchodu môžete svojim zákazníkom pomôcť pri rozhodovaní o kúpe produktov. Keď sú pravidlá dostupné, zákazníci môžu nakupovať s dôverou.

Pravidlá obchodu môžete pridať v časti Nastavenia > Pravidlá a potom môžete pridať odkazy na ne do ponuky online obchodu. Pravidlá obchodu sa zobrazujú aj ako odkazy v pokladni Shopify Checkout. Uistite sa, že používate formuláre pre e-mailové newslettre v súlade s nariadením GDPR a v dokumentoch s pravidlami jasne informujete o používaní údajov.

Poskytnite zákazníkom viaceré spôsoby, ako vás kontaktovať

Ponuka viacerých komunikačných kanálov je pre poskytovanie vynikajúceho zákazníckeho servisu kľúčová. Keď vás zákazníci môžu zastihnúť preferovaným spôsobom, či už ide o chat, e-mail, alebo sociálne médiá, je pravdepodobnejšie, že s vami nadviažu kontakt a počas nákupu budú cítiť podporu.

Shopify Inbox je bezplatná aplikácia na správu správ od zákazníkov. Návštevníci vášho online obchodu vám môžu posielať správy prostredníctvom chatu v online obchode. Shopify Inbox môžete používať na čítanie správ a odpovedanie na ne zo svojho mobilného zariadenia alebo z webového prehliadača na počítači. Zamestnanci si môžu konverzácie v aplikácii Shopify Inbox priradiť sami alebo k nim môžu byť priradení, čím si udržia prehľad pri správe konverzácií so zákazníkmi.

Pridanie stránky do online obchodu

Ak vám zákazníci často kladú podobné otázky alebo ak im chcete poskytnúť viac informácií o svojej firme, môžete pridať stránku do svojho online obchodu. Stránky môžete pridať na zdieľanie čohokoľvek, čo by mali vaši zákazníci vedieť. Tu je niekoľko bežných príkladov:

• Často kladené otázky: Ak dostávate často podobné otázky, pridanie stránky s odpoveďami môže vám aj vašim zákazníkom ušetriť čas. Zákazníci môžu napríklad chcieť vedieť, či látka použitá na produktoch spĺňa ich etické štandardy.
• O nás: Pridanie stránky O nás vám dáva možnosť zdôrazniť, čím sú vaše produkty a firma výnimočné, a môže zákazníkom pomôcť získať bližší vzťah k vašim produktom. Napríklad obchod predávajúci fair trade kávu môže pridať stránku s informáciami o pôvode zŕn.
• Informácie o produktoch: Doplňujúce informácie o produktoch môžu zákazníkom dodať istotu pri nákupe. Môžete napríklad pridať stránku s informáciami o veľkostiach oblečenia, prípadne, v závislosti od vašej témy, môžete na stránky produktov pridať tabuľku veľkostí.

Posielanie e-mailových newslettrov zákazníkom

Posielanie e-mailových newslettrov je dobrým spôsobom, ako dať zákazníkom vedieť, čo je vo vašej firme nové. V mnohých krajinách potrebujete na posielanie e-mailov zákazníkom ich súhlas, a to aj po tom, čo si vo vašom obchode niečo kúpia. Zákazníkom môžete umožniť prihlásiť sa na odber e-mailov z vášho obchodu zobrazením možnosti na prijímanie e-mailov v pokladni. Získajte ďalšie informácie o všeobecnom nariadení o ochrane údajov (GDPR) a jeho uplatňovaní na údaje o vašich zákazníkoch.

Uistite sa, že obsah e-mailových newslettrov je pre vašich zákazníkov relevantný. Zákazníci otvoria e-maily skôr vtedy, keď sú pre nich informácie dlhodobo hodnotné. Ak zákazníkov vaše e-maily nezaujmú, pravdepodobne sa z odberu odhlásia. Odberateľov e-mailových newslettrov môžete tiež odmeniť skorým prístupom k produktom, zľavovými kódmi a ďalšími propagačnými akciami. Ďalšie informácie o e-mailovom marketingu nájdete na Blogu Shopify.

Svoje e-mailové správy môžete cieliť na konkrétne zákaznícke segmenty. Získajte ďalšie informácie o zákazníckych segmentoch.

Môžete použiť aplikáciu na vytváranie a posielanie e-mailových newslettrov, ako aj na sledovanie zapojenia zákazníkov v súvislosti s odoslaným obsahom. Ak chcete nájsť aplikáciu pre e-mailový marketing, navštívte Shopify App Store.

Podpora zapojenia zákazníkov vo vašom obchode

Zákazníkov môžete motivovať k písaniu o vašich produktoch a firme prostredníctvom recenzií produktov, komentárov na vašom blogu a príspevkov na sociálnych sieťach. Zákazníci, ktorí sú s vašimi produktmi spokojní, sú často ochotní vyjadriť sa verejne. Je dokonca možné, že sa zákazníci navzájom prepoja prostredníctvom vášho online obchodu a vytvoria komunitu, najmä ak má váš obchod zastúpenie na sociálnych sieťach. Uistite sa však, že ste pripravení aj na negatívne recenzie a príspevky a vopred sa rozhodnite, ako na ne budete reagovať.

Získajte ďalšie informácie o zhromažďovaní recenzií produktov, povoľovaní komentárov na Blogu Shopify alebo o zverejňovaní príspevkov na sociálnych sieťach. Pomocou vstavaných stránok Shopify alebo aplikácií si tiež môžete vytvoriť sekciu s často kladenými otázkami (FAQ). Pre SEO optimalizáciu vášho obsahu pomocníka si prečítajte sprievodcu prehľadom SEO.

Nastavenie odmien pre zákazníkov

Môžete sa rozhodnúť odmeniť zákazníkov, ktorí si z vášho obchodu často objednávajú, alebo ktorí utratia určitú sumu peňazí. Pre zákazníka napríklad môžete vytvoriť darčekovú kartu alebo mu odoslať zľavový kód. Na nastavenie programov odmien a vernostných programov pre zákazníkov môžete použiť aj aplikáciu.

Zákazníkov, ktorí spĺňajú vaše kritériá na odmenu, nájdete vytvorením segmentov zákazníkov. Môžete napríklad vytvoriť segment zákazníkov z tých, ktorí minuli viac ako určitú sumu, alebo zo zákazníkov, ktorí zadali veľký počet objednávok. Prípadne môžete použiť predpokladané úrovne výdavkov a zacieliť na zákazníkov, pri ktorých je pravdepodobné, že vo vašom obchode minú veľkú, strednú alebo malú sumu. Pomocou zákazníckych profilov si môžete pozrieť históriu objednávok a preferencie, čo umožňuje personalizované odporúčania a odmeny. Ak chcete svoje publikum ďalej segmentovať pre cielené programy odmien, použite značky zákazníkov, ako napríklad „VIP“ alebo „Prvý nákup“.

Prečítajte si ďalšie informácie o segmentoch zákazníkov a predpokladaných úrovniach výdavkov. Na automatické spúšťanie následných krokov po nákupe alebo vernostných odmien môžete použiť Shopify Flow.

Pomoc zákazníkom s riešením problémov vo vašom obchode

Niekedy sú zákazníci aj napriek vášmu maximálnemu úsiliu nespokojní s vašimi produktmi alebo službami. Keď objednávky nedorazia včas, produkty sa počas prepravy poškodia alebo sú zákazníci s vašimi produktmi nespokojní, máte príležitosť pomôcť im s vyriešením problému. Ak to dokážete urobiť rýchlo a empaticky, môžete zmeniť negatívnu skúsenosť s obchodom na pozitívnu a motivovať zákazníkov, aby u vás nakúpili znova.

Keď sa zákazníkom za problém ospravedlníte a prejavíte im empatiu, situáciu sa často podarí upokojiť. Ak sa problém vyskytol pre niečo, čo ste nemohli ovplyvniť, ako napríklad keď sa produkty poškodia počas prepravy, stále môžete nad situáciou vyjadriť poľutovanie.

Keď vás zákazník kontaktuje s problémom, môžete sa pokúsiť nájsť riešenie niekoľkými spôsobmi:

• Keď má problém jednoduché riešenie, napríklad žiadosť o vrátenie peňazí, ktorá spĺňa podmienky pravidiel vášho obchodu, môžete toto riešenie ponúknuť rýchlo.
• Keď je problém zákazníka zložitejší, môžete sa s ním porozprávať o jeho dopade a vypočuť si, ako mu podľa jeho názoru dokážete pomôcť s jeho vyriešením. V niektorých prípadoch dokonca môžete ponúknuť riešenie, o ktoré požiada.
• Keď problém zákazníka nemá jasné riešenie alebo ho nemôžete nijako priamo vyriešiť, stále sa môžete za situáciu ospravedlniť. Zákazníkovi by ste napríklad mohli niečo ponúknuť, aby ste mu ukázali, že vám záleží na jeho nákupnej skúsenosti, napríklad darčekovú kartu, zľavový kód alebo dopravu zdarma.
• Niektorí zákazníci môžu oceniť priamejší rozhovor o probléme, aby sa predišlo tomu, že sa to isté stane inému zákazníkovi. Ak vám napríklad zákazník oznámi, že problém spôsobil poskytovateľ dopravy, môžete zvážiť zmenu nastavení dopravy vo svojom obchode, aby ste sa v budúcnosti vyhli podobným problémom.

Zistenie, že pri skúsenosti zákazníka došlo k problému, môže byť odrádzajúce, no oplatí sa pokúsiť o jeho vyriešenie. Vhodné riešenie si niekedy získa dôveru tohto zákazníka a inokedy zas predíde problémom budúcich zákazníkov. Podpora zákazníkov, ktorí majú problém, je aj jedným zo spôsobov predchádzania stornovaniam platieb.

Príklady riešení pre scenáre zákazníckeho servisu

Prevádzkovanie online obchodu prináša rôzne výzvy v zákazníckom servise, ktoré si vyžadujú premyslené riešenia. Pozrite si nasledujúce bežné scenáre, s ktorými sa môžete stretnúť, a praktické spôsoby, ako ich zvládnuť pomocou integrovaných funkcií a odporúčaných postupov služby Shopify.

Zvládanie veľkého množstva požiadaviek na podporu

Keď váš obchod zaznamená nárast počtu otázok od zákazníkov, môžete pomocou aplikácie Shopify Inbox nastaviť automatické odpovede na bežné otázky, ako je napríklad stav objednávky a aktualizácie prepravy. Shopify Inbox vám pomôže nakonfigurovať automatické odpovede na poskytovanie okamžitých odpovedí, pričom zachováte personalizované služby. Na vytvorenie automatizovaných pracovných postupov, ktoré zvládajú rutinnú komunikáciu so zákazníkmi, môžete použiť aj Shopify Flow.

Zefektívnenie spracovania vrátení

Zabezpečte bezproblémové vracanie tovaru implementáciou systému na správu vrátení prostredníctvom obchodu Shopify App Store. Tieto aplikácie dokážu zautomatizovať generovanie štítkov na spiatočnú prepravu a efektívne spracovávať vrátenia peňazí. Ak chcete zákazníkom jasne komunikovať svoj proces, v nastaveniach obchodu nastavte pravidlá vrátenia tovaru.

Riešenie negatívnej spätnej väzby

Keď zákazníci zanechajú negatívne recenzie, reagujte rýchlo a profesionálne. Niektoré aplikácie na recenzie produktov vám môžu umožniť nastavenie upozornení na negatívne recenzie, aby sa skrátil váš čas odozvy. Ukážte svoje odhodlanie k spokojnosti zákazníkov tým, že uznáte ich obavy, ponúknete konkrétne riešenia, ako je výmena alebo kredit v obchode, a následne sa uistíte, že bol problém vyriešený. Na sledovanie interakcií a zabezpečenie dôsledného riešenia používajte poznámky k zákazníkom.

Trendy v zákazníckom servise

Prostredie zákazníckeho servisu sa s novými technológiami rýchlo vyvíja. Využitie integrovaných nástrojov a integrácií vám môže pomôcť udržať si konkurencieschopnosť. Zákazníci očakávajú rýchle odpovede, personalizované služby a bezproblémovú komunikáciu naprieč viacerými kanálmi. Na splnenie týchto očakávaní môžete využiť nasledujúce automatizácie poháňané AI, poznatky založené na dátach a integrované komunikačné nástroje:

• Chatboty a nástroje AI v obchode Shopify App Store dokážu automatizovať odpovede na bežné otázky zákazníkov, sledovanie objednávok a žiadosti o základné informácie o produktoch.
• Nástroje Shopify na prácu s dátami o zákazníkoch vám umožňujú prezerať si históriu nákupov, správanie pri prehliadaní a zákaznícke profily. Tieto údaje sa dajú použiť na odporúčania produktov, e‑mailovú komunikáciu a propagácie.
• Upozorňovací systém služby Shopify odosiela automatické upozornenia o:
  • Dostupnosť na sklade
  • Aktualizácie prepravy
  • Zmeny stavu objednávky
  • Opustenie košíka
  • Kampane na opätovné zapojenie zákazníkov