Pomocník
Prihlásiť sa

Reklamácia transakcií kartou Shopify Balance

Transakcie kartou Shopify Balance môžete reklamovať priamo u svojho administrátora Shopify. Platbu na vašej karte Shopify Balance môžete reklamovať z rôznych dôvodov, napríklad v nasledujúcich kategóriách:

  • neautorizované (napríklad ste transakciu nevykonali alebo neschválili)
  • zrušený alebo vrátený nákup
  • viacnásobné zaúčtovanie
  • zaúčtovaná nesprávna suma
  • produkt alebo služba nezodpovedá popisu
  • produkt alebo služba nebola prijatá
  • prostriedky z výberu z bankomatu (ATM) neboli prijaté

V tomto článku sú uvedené kroky, ktoré je potrebné podniknúť pred reklamáciou platby v službe Shopify Balance, dôležité informácie týkajúce sa reklamácie platby a spôsob hlásenia rôznych typov reklamácií.

Na tejto stránke

Kroky, ktoré je potrebné vykonať pred reklamáciou platby

Skôr než začnete s reklamáciou platby, zvážte vykonanie nasledujúcich krokov:

  • Pred vytvorením reklamácie zvážte priame kontaktovanie dodávateľa. Priama komunikácia s dodávateľom môže niekedy vyriešiť problémy rýchlejšie ako iniciovanie formálnej reklamácie. Ak potrebujete ID transakcie, kontaktujte Podporu Shopify.
  • Potvrďte, že transakcia je zaúčtovaná a skontrolujte, či spadá do obdobia oprávneného na reklamáciu, čo zvyčajne nie je viac ako 110 dní.
  • Pred pokračovaním v reklamácii sa uistite, že ostatní používatelia vášho účtu Shopify túto transakciu nepoznajú.

Reklamácia platieb na vašom účte Shopify Balance

Skôr než iniciujete reklamáciu, preštudujte si nasledujúce dôležité informácie, ktoré sa vzťahujú na reklamácie v službe Shopify Balance:

  • Reklamovať môžete iba spracované transakcie. Čakajúce transakcie nemôžete reklamovať, kým nebudú zaúčtované. Zaúčtovanie čakajúcich platieb trvá 3–7 pracovných dní.
  • Reklamácie musíte nahlásiť bezodkladne.
  • Aby boli reklamácie oprávnené, musia patriť do konkrétnych kategórií. Oprávnené kategórie sa líšia v závislosti od typu transakcie, ako napríklad transakcia kartou alebo prevod prostredníctvom Automatizovaného zúčtovacieho centra (ACH).
  • Reklamovať môžete iba nákupy. Vrátenie peňazí reklamovať nemôžete.
  • Počas prebiehajúceho posudzovania reklamácie nezískate kredit za reklamované sumy.
  • Vyriešenie reklamácií transakcií v službe Shopify Balance môže trvať až 90 dní. Rozhodnutia o reklamáciách sú konečné a nie je možné sa voči nim odvolať.
  • Ak potrebujete zrušiť reklamáciu, kontaktujte Podporu Shopify do 24–48 hodín od jej podania. Po uplynutí tohto obdobia už reklamáciu nemôžete zrušiť.

Požadovaná dokumentácia k sporom v službe Shopify Balance

Pri otvorení sporu musíte doložiť dokumentáciu, ktorá preukazuje vaše tvrdenie. Typ požadovanej dokumentácie závisí od zvoleného dôvodu sporu.

V nasledujúcej tabuľke sú vysvetlené požiadavky na dokumentáciu pri otvorení sporu.

Typy sporov v službe Shopify Balance a požadovaná dokumentácia.
Typ sporuOpisPožadované informácie
PodvodnéBez autorizácie držiteľa karty. Údaje o karte sa stratili alebo boli ukradnuté a podvodne zneužité. Držiteľ karty platbu nepozná a nevykonal ju on ani člen jeho rodiny.

Ak vytvoríte objednávku v obchode, ale máte podozrenie, že je podvodný, spor musíte začať z iného dôvodu, napríklad Produkt alebo služba neboli doručené.
  • Vysvetlenie (povinné): Opis transakcie a dôvod sporu.
  • Doplňujúca dokumentácia: Príslušné dokumenty, napríklad výpisy z karty a sledovanie vrátenej zásielky, vo formáte PDF alebo JPEG.
NepodvodnéNákup sa zrušil. Platby za služby alebo tovar sa zrušili v súlade so zásadami obchodníka. Nezahŕňa pokusy o zrušenie služby alebo produktu mimo lehoty na zrušenie.
  • Typ produktu (povinné)
  • Opis produktu (povinné)
  • Očakávaný dátum doručenia (povinné)
  • Súlad so zásadami zrušenia (povinné)
  • Zrušené dňa (povinné)
  • Dôvod zrušenia (povinné)
  • Vrátené dňa
  • Stav vrátenia
  • Vysvetlenie
  • Doplňujúca dokumentácia: Snímky obrazovky z korešpondencie
Viacnásobné účtovanie. Účtovanie rovnakej transakcie viackrát. Nezahŕňa platby za viaceré podobné transakcie uskutočnené zámerne.Odošlite presne jeden z nasledujúcich dokumentov:
  • Pokladničné potvrdenie: Potvrdenie o hotovostnej transakcii.
  • Snímka šeku: Snímka oboch strán šeku.
  • Pôvodná transakcia: Token zobrazujúci prvú transakciu.
Zaúčtovaná nesprávna suma. Suma zaúčtovaná na váš účet sa nezhoduje s dohodnutou celkovou sumou, ktorú uviedol obchodník v čase predaja.
  • Typ produktu (povinné)
  • Opis produktu (povinné)
  • Potvrdenie: Potvrdenie o transakcii alebo zmluva s celkovými údajmi o platbe.
  • Vysvetlenie (povinné)
  • Doplňujúca dokumentácia: Snímky obrazovky z korešpondencie
Produkt alebo služba nezodpovedá opisu. Prijatá položka alebo služba sa líšila od toho, čo bolo uvedené v opise v čase nákupu. Nezahŕňa prípady, keď kupujúci nákup oľutuje, ani sťažnosti na službu na základe subjektívnych skúseností, ktoré obchodník negarantoval.
  • Prijaté dňa (povinné)
  • Stav vrátenia alebo zrušenia (povinné): Výsledok pokusu o vrátenie alebo zrušenie.
  • Vrátené alebo zrušené dňa (povinné)
  • Opis vrátenia alebo zrušenia (povinné): Podrobnosti o procese vrátenia alebo zrušenia.
  • Vysvetlenie (povinné)
  • Doplňujúca dokumentácia: Snímky obrazovky z korešpondencie.
Produkt alebo služba sa nedoručili. Za tovar alebo služby sa zaplatilo, ale nedoručili sa podľa dohody.
  • Typ produktu (povinné)
  • Opis produktu (povinné)
  • Očakávané dňa (povinné)
  • Vysvetlenie: Uveďte, či produkt dorazil neskoro.
  • Doplňujúca dokumentácia: Snímky obrazovky e-mailov alebo textových správ.

Riešenie sporov pri podvodných transakciách kartou Shopify Balance z administrátora Shopify

Ak nahlásite transakciu ako podvodnú či ohrozenú alebo nahlásite stratu či krádež karty, vaša karta Shopify Balance sa okamžite zruší a vydá sa vám náhradná. Virtuálne náhradné karty sa vydávajú okamžite. Fyzické náhradné karty sa doručujú do 5–8 pracovných dní. Po doručení novej karty musíte vo všetkých opakujúcich sa platbách aktualizovať údaje o novej karte.

Ak máte podozrenie, že transakcia kartou na vašom účte Shopify Balance je podvodná, môžete začať proces riešenia sporu v sekcii Balance v administrátorovi Shopify.

Kroky:

Počítač

  1. V administrátorovi Shopify prejdite na sekciu Financie.

  2. Kliknite na Balance.

  3. V sekcii Transakcie kliknite na transakciu, ktorú chcete nahlásiť ako podvodnú.

  4. Kliknite na Rozporovať transakciu do zobrazeného dátumu.

  5. Uveďte doplňujúce údaje pre svoj spor:

    1. Opíšte svoj problém.
    2. Ak chcete priložiť akékoľvek príslušné dôkazy, ktoré preukazujú vaše tvrdenie, ako sú policajné správy alebo korešpondencia s dodávateľmi, kliknite na Pridať súbor a potom na Pokračovať. Súbory PDF musia mať menej ako 50 strán. Uistite sa, že ste neuviedli žiadne citlivé údaje, ako sú čísla kreditných kariet alebo osobné heslá.

  6. Kliknite na Ďalej.

  7. Voliteľné: Ak používate fyzickú kartu, potvrďte dodaciu adresu pre náhradnú kartu:

    1. Skontrolujte uloženú dodaciu adresu.
    2. Voliteľné: Ak chcete aktualizovať dodaciu adresu, kliknite na ikonu Upraviť a potom pridajte údaje svojej aktuálnej dodacej adresy.
    3. Kliknite na Ďalej.

  8. Skontrolujte podrobnosti svojho sporu. Ak sú niektoré údaje nepresné alebo chcete pridať ďalšie informácie, kliknite na ikonu Upraviť a spor aktualizujte.

  9. Kliknite na Odoslať hlásenie.

Mobil

  1. V aplikácii Shopify ťuknite na ikonu Ponuka.

  2. Ťuknite na Financie a potom v sekcii Účty ťuknite na Balance.

  3. V sekcii Transakcie ťuknite na transakciu, ktorú chcete nahlásiť ako podvodnú.

  4. Ťuknite na Rozporovať transakciu do zobrazeného dátumu.

  5. V sekcii Rozporovať transakciu vyberte dôvod sporu.

  6. Uveďte doplňujúce údaje pre svoj spor:

    1. Opíšte svoj problém.
    2. Ak chcete pripojiť relevantné dôkazy na podporu svojho tvrdenia, ako sú policajné správy alebo korešpondencia s dodávateľmi, ťuknite na Pridať súbor a potom na Pokračovať. Súbory PDF musia mať menej ako 50 strán. Nezabudnite vylúčiť akékoľvek citlivé údaje, ako napríklad čísla kreditných kariet alebo osobné heslá.

  7. Ťuknite na Ďalej.

  8. Voliteľné: Ak používate fyzickú kartu, potvrďte dodaciu adresu pre náhradnú kartu:

    1. Skontrolujte uloženú dodaciu adresu.
    2. Voliteľné: Ak chcete aktualizovať dodaciu adresu, ťuknite na Upraviť a potom pridajte informácie o svojej aktuálnej dodacej adrese.
    3. Ťuknite na Ďalej.

  9. Skontrolujte podrobnosti o spore. Ak sú niektoré podrobnosti nepresné alebo chcete pridať ďalšie informácie, ťuknutím na Upraviť spor aktualizujte.

  10. Kliknite na Odoslať a nahradiť kartu.

Stav nahlásenia podvodnej transakcie môžete sledovať tak, že si pozriete podrobnosti o transakcii v sekcii Shopify Balance v administrátorovi Shopify.

Spochybnenie nepodvodných transakcií na účte Shopify Balance

Ak chcete začať spor o transakciu kartou Shopify Balance v inej kategórii ako podvod, napríklad pri duplicitnej transakcii alebo ak nebol doručený produkt spojený s transakciou, môžete spor otvoriť v administrátorovi Shopify.

Pre istotu si zaznamenajte podrobnosti o transakcii a zhromaždite relevantnú dokumentáciu na podporu svojho tvrdenia, ako sú potvrdenia, korešpondencia s dodávateľom, doklad o vrátení a dohody o poskytovaní služieb.

Kroky:

Počítač

  1. V administrátorovi Shopify prejdite na sekciu Financie.

  2. Kliknite na Balance.

  3. V sekcii Transakcie kliknite na transakciu, pre ktorú chcete odoslať spor.

  4. Kliknite na Rozporovať transakciu do zobrazeného dátumu.

  5. V sekcii Rozporovať transakciu vyberte dôvod sporu.

  6. Zadajte požadované informácie a potom kliknite na Ďalej.

  7. V sekcii Podporné informácie zadajte informácie, ktoré sú pre váš spor relevantné.

  8. Kliknutím na Pridať súbory nahráte dokumenty na podporu svojho sporu. Celková veľkosť všetkých nahrávaných súborov musí byť 4,5 MB alebo menej a ich rozsah musí byť do 50 strán.

  9. V sekcii Skontrolovať a odoslať skontrolujte informácie o spore a potom kliknite na Odoslať.

Mobil

  1. V aplikácii Shopify ťuknite na ikonu Ponuka.

  2. Ťuknite na Financie a potom v sekcii Účty ťuknite na Balance.

  3. V sekcii Transakcie ťuknite na transakciu, pre ktorú chcete odoslať spor.

  4. Ťuknite na Rozporovať transakciu do zobrazeného dátumu.

  5. V sekcii Rozporovať transakciu vyberte dôvod sporu.

  6. Zadajte požadované informácie a potom ťuknite na Ďalej.

  7. V sekcii Podporné informácie zadajte informácie, ktoré sú pre váš spor relevantné.

  8. Ťuknutím na Pridať súbory nahráte dokumenty na podporu svojho sporu. Celková veľkosť všetkých nahrávaných súborov musí byť 4,5 MB alebo menej a ich rozsah musí byť do 50 strán.

  9. V sekcii Skontrolovať a odoslať skontrolujte informácie o spore a potom ťuknite na Odoslať.

Časový rámec riešenia a konečné rozhodnutia

Vyriešenie sporov môže trvať až 90 dní v závislosti od zložitosti a špecifík daných pravidlami siete (ako je napríklad Visa). Keď spor otvoríte, už ho nemôžete zrušiť.

Po odoslaní sporu ho preskúma vydavateľ karty a v niektorých prípadoch prijímajúca banka. O stave a výsledku vyšetrovania sporu budete dostávať aktuálne informácie e‑mailom. Ak sa spor vyrieši vo váš prospech, váš účet sa primerane upraví.

Rozhodnutie prijaté na konci procesu sporu je konečné.