Správa vrátenia platieb v administrátorovi Shopify

Keď v administrátorovi Shopify kontrolujete vrátenie platby alebo prešetrovanie, stav vrátenia platby alebo prešetrovania vysvetľuje, v akej fáze procesu sa spor nachádza. Vrátenie platby alebo prešetrovanie môže mať jeden z nasledujúcich stavov:

otvorené: Spoločnosť Shopify zatiaľ neodoslala odpoveď. Do odpovede môžete stále pridať dôkazy.
odoslané: Spoločnosť vydávajúca kreditnú kartu posudzuje dôkazy a rozhoduje o vrátení platby alebo prešetrovaní.
vyhraté: Spor o vrátenie platby ste vyhrali.
prehraté: Spor o vrátenie platby ste prehrali.

Ďalšie informácie o typoch vrátenia platby a stratégiách na ich predchádzanie nájdete v časti o vrátení platby.

Ak riešite vrátenia platieb z mnohých malých podvodných objednávok, podrobnejšie informácie nájdete v pokynoch týkajúcich sa testovania kariet a prevencie opakovaných podvodov.

Na tejto stránke

Zobrazenie všetkých vrátení platieb a prešetrovaní

Máte prístup k zoznamu všetkých objednávok s vráteniami platieb alebo prešetrovaniami, ktoré ešte neboli odoslané vydavateľovi kreditnej karty.

Kroky:

V administrátorovi Shopify prejdite na položku Objednávky.
Kliknite na tlačidlo Vyhľadávanie a filter.
Kliknite na možnosť Pridať filter.
V rozbaľovacej ponuke Pridať filter vyberte možnosť Stav vrátenia platby a prešetrovania.
V rozbaľovacej ponuke Vyberte hodnotu vyberte možnosť Otvorené.

Nároky a odpovede vydavateľa

Pri otvorení alebo vyriešení sporu môže banka vydávajúca kartu poskytnúť ďalšie podrobnosti o spore. Tieto podrobnosti sa zobrazia na stránke sporu pre danú objednávku na stránke Objednávky v administrátorovi Shopify.

Nárok vydavateľa

Nárok vydavateľa je dokument od banky vydávajúcej kartu, ktorý vysvetľuje, prečo kupujúci požiadal o vrátenie platby alebo otvoril prešetrovanie. Ak sú tieto informácie dostupné, spoločnosť Shopify poskytne nasledovné:

Súhrn nároku na základe obsahu dokumentu
Úplný dokument s nárokom vydavateľa na stiahnutie

Nároky vydavateľa vám môžu pomôcť pochopiť perspektívu zákazníka a pripraviť presvedčivejšie dôkazy pre vašu odpoveď.

Odpoveď vydavateľa

Odpoveď vydavateľa je dokument od banky vydávajúcej kartu, ktorý vysvetľuje, prečo banka rozhodla vo váš neprospech. Odpovede vydavateľa sú k dispozícii iba pre spätné zúčtovania, ktoré eskalovali z prešetrovaní a skončili v stave prehrané. Ak sú tieto informácie k dispozícii, služba Shopify poskytne nasledovné:

Súhrn odpovede na základe obsahu dokumentu
Úplný dokument s odpoveďou vydavateľa na stiahnutie

Odpovede vydavateľa vám môžu pomôcť pochopiť, prečo vaše dôkazy neboli dostatočné, a zlepšiť váš prístup k budúcim sporom.

Dostupnosť

Nároky vydavateľa a odpovede vydavateľa nie sú dostupné pre každý spor. To, či sú tieto podrobnosti zahrnuté, závisí od banky vydávajúcej kartu a kartovej siete. Ak pri spore nie je prítomný nárok vydavateľa alebo odpoveď vydavateľa, vydavateľ ani sieť tieto informácie neposkytli.

Zobrazenie nárokov vydavateľa a odpovedí vydavateľa

Kroky:

V administrátorovi Shopify prejdite na položku Objednávky.
Kliknite na objednávku, pri ktorej prebieha spor.
V časti s podrobnosťami o vrátení platby si prečítajte všetky dostupné informácie o nároku vydavateľa alebo odpovedi vydavateľa.
Voliteľné: Kliknutím na odkaz na dokument si stiahnite úplný nárok vydavateľa alebo odpoveď vydavateľa.

Získanie pomoci na porozumenie sporu prostredníctvom asistenta Sidekick

Sidekick vám môže pomôcť porozumieť sporom a poskytnúť usmernenie, ako reagovať.

Kroky:

V administrátorovi Shopify prejdite na položku Objednávky.
Kliknite na objednávku, pri ktorej prebieha spor.
V časti s podrobnosťami o vrátení platby kliknite na kód dôvodu vrátenia platby.
Prečítajte si usmernenie asistenta Sidekick k vášmu sporu.

Pridanie dôkazov a odoslanie vrátenia platby

Služba Shopify automaticky zhromažďuje dôkazy a v deň splatnosti ich odošle spoločnosti vydávajúcej kreditnú kartu. Ak chcete zvýšiť svoje šance na výhru v spore o vrátenie platby, môžete pridať dôkazy na podporu svojho nároku. Pri práci na odpovedi sa váš postup automaticky ukladá a kedykoľvek pred dátumom splatnosti sa môžete vrátiť k úprave dôkazov.

Pre spory týkajúce sa nedoručených produktov sú do predložených dôkazov zahrnuté poznatky vygenerované umelou inteligenciou, ktoré majú podporiť váš prípad. Tieto poznatky sú extrahované z vami predložených dôkazov a z dôkazov, ktoré boli automaticky zozbierané z vášho účtu Shopify. Vo formulári na odoslanie dôkazov sa môžete odhlásiť od zahrnutia týchto poznatkov.

Typ dôkazov, ktoré by ste mali pridať, závisí od dôvodu vrátenia platby.

Zhromaždite a usporiadajte svoje dôkazy podľa nasledujúcich pokynov:

Akceptujú sa len typy súborov PDF, JPEG alebo PNG.
Uistite sa, že súbory PDF sú v súlade so štandardom PDF/A.
Nezahŕňajte portfóliá PDF. V prípade potreby zlúčte viacero súborov PDF do jedného.
Uistite sa, že každý súbor PDF má menej ako 50 strán.
Uistite sa, že súbory obrázkov sú primerane orezané, majú vysoký kontrast a sú čitateľné. Na upozornenie na dôležité informácie použite popisky alebo šípky.
Uistite sa, že žiadny súbor s dôkazmi nepresahuje veľkosť 2 MB.
Uistite sa, že vaše kombinované súbory s dôkazmi nepresahujú veľkosť 4 MB.
Pre každý typ dôkazu odošlite iba jeden súbor. Ak máte pre jeden typ dôkazu viacero súborov, zlúčte ich do jedného obrázka alebo súboru PDF.
Nezahŕňajte zvukové súbory ani videosúbory, odkazy na externé zdroje, ani žiadosti o telefonický hovor alebo e‑mail na získanie ďalších informácií.

Pridanie dôkazu k vráteniu platby

Môžete sa rozhodnúť odoslať svoju odpoveď ihneď po uložení dôkazov alebo počkať, kým ju služba Shopify automaticky odošle v deň splatnosti. Ak odošlete svoju odpoveď skôr, nebudete môcť svoje dôkazy ďalej upravovať.

Kroky:

V administrátorovi Shopify prejdite na položku Objednávky.
Kliknite na spornú objednávku.
V banneri pre vrátenie platby kliknite na tlačidlo Pridať dôkaz.
Na stránke Odpoveď na spätnú úhradu si prečítajte informácie o vrátení platby.
Zadajte ďalšie informácie.
Nahrajte dôkazy.
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložíte svoj postup.

Odoslanie dôkazov na posúdenie

Keď uložíte všetky svoje dôkazy, môžete sa rozhodnúť, že odpoveď na spätnú úhradu odošlete okamžite.

Kroky:

Na stránke Odpoveď na spätnú úhradu kliknite na tlačidlo Odoslať teraz.
V potvrdzovacom dialógovom okne kliknite na tlačidlo Odoslať, čím potvrdíte, že chcete odoslať svoju odpoveď skôr.

Po odoslaní vašej odpovede pripraví služba Shopify váš spor na predloženie a vygeneruje súbor s odpoveďou. Keď je súbor s odpoveďou pripravený, služba Shopify ho odošle spoločnosti vydávajúcej kreditnú kartu a vy si zo stránky objednávky budete môcť stiahnuť kópiu dokumentu s odpoveďou na spätnú úhradu.

Prijatie vrátenia platby

Ak súhlasíte, že vrátenie platby je oprávnené, môžete ho prijať bez predloženia dôkazov. Vrátenie platby môžete prijať prostredníctvom bannera pre vrátenie platby na stránke objednávky alebo vo formulári s odpoveďou na spätnú úhradu.

Kroky:

V administrátorovi Shopify prejdite na položku Objednávky.
Kliknite na spornú objednávku.
Vrátenie platby môžete prijať pomocou jedného z týchto spôsobov:

V banneri pre vrátenie platby kliknite na tlačidlo Prijať vrátenie platby.
V banneri pre vrátenie platby kliknite na tlačidlo Pridať dôkaz a potom na stránke Odpoveď na spätnú úhradu kliknite na tlačidlo Prijať vrátenie platby.

Kliknutím na tlačidlo Odoslať potvrďte svoj výber.

Odpovede na spätnú úhradu

Najväčšiu šancu na získanie stratených predajov zo spätných zúčtovaní máte vtedy, keď použijete odpovede na spätnú úhradu, ktoré služba Shopify zostavila pre každú dotknutú objednávku. Ďalšie dôkazy môžete pridať priamo zo služby Shopify a služba Shopify ich následne odošle spoločnosti vydávajúcej kreditnú kartu.

Pre spory týkajúce sa nedoručených produktov sú do predložených dôkazov zahrnuté poznatky vygenerované umelou inteligenciou, ktoré majú podporiť váš prípad. Vo formulári na odoslanie dôkazov sa môžete odhlásiť od zahrnutia týchto poznatkov.

Refundácia spätných zúčtovaní

Po začatí procesu vrátenia platby nemôžete vrátenie platby refundovať. K vráteniu platby dochádza vtedy, keď spoločnosť vydávajúca kreditnú kartu vráti platbu držiteľovi kreditnej karty na vaše náklady. Platbu za objednávku nemožno refundovať prostredníctvom služby Shopify po tom, ako sa začal proces vrátenia platby a banka vám automaticky stiahla prostriedky z účtu.

Ak je vrátenie platby zatiaľ iba v štádiu prešetrovania a spoločnosť vydávajúca kreditnú kartu ešte nestiahla prostriedky, vrátenie peňazí je možné, ale neodporúča sa.

Ak prešetrovanie vrátenia platby prehráte, spoločnosť vydávajúca kreditnú kartu vráti zákazníkovi peniaze priamo.

Poplatky za spätnú úhradu

Pri podaní žiadosti o vrátenie platby sa zo služby Shopify Payments stiahne celá suma poplatku za platbu, čo pomáha pokryť náklady na spracovanie sporu. Aby bol spor vyriešený vo váš prospech, môžete predložiť dôkazy. Ak spor nakoniec vyhráte, vráti sa vám celá suma (vrátane poplatku za spätnú úhradu).

Zvrátenie vrátenia platby

Ak zákazník súhlasí, že vrátenie platby bolo omylom, môže ho zrušiť iba on. Ak so zákazníkom komunikujete a on súhlasí so zrušením sporu, musí kontaktovať svoju banku a informovať ju, že chce stiahnuť žiadosť o vrátenie platby. Zákazníkovej banke by ste mali predložiť aj dôkazy vrátane vyhlásenia, v ktorom zákazník uviedol, že chce spor zrušiť. Zákazníkovej banke môžete na podporu svojho tvrdenia predložiť tieto typy dôkazov:

Dátum a čas vybavenia objednávky
Fakturačné údaje, ktoré zákazník použil
IP adresa a krajina použité pre objednávku
Informácie o doprave a sledovaní objednávky

Pridanie dôkazov po odoslaní

Svoju odpoveď s dôkazmi môžete upraviť kedykoľvek pred termínom vrátenia platby. Tento termín sa pohybuje od 7 do 21 dní po podaní žiadosti o vrátenie platby alebo prešetrovania. Zobrazený dátum je v časovom pásme vášho obchodu. Ak sa nezobrazuje žiadny konkrétny čas, termín uplynie o 23:59 v zobrazený dátum.

Po kliknutí na tlačidlo Odoslať hneď na predčasné odoslanie odpovede už nebudete môcť robiť žiadne ďalšie úpravy svojich dôkazov.

Spätné zúčtovania a zatvorené obchody

Ak je váš obchod zatvorený alebo pozastavený, stále budete dostávať e‑maily o spätných zúčtovaniach.

Ak je váš obchod zatvorený alebo pozastavený a dostanete e‑mail o vrátení platby, musíte kliknúť na odkaz v e‑maile, prihlásiť sa a zaplatiť za nový plán, aby ste obchod znova otvorili. Po opätovnom otvorení obchodu môžete k vráteniu platby odoslať ďalšie dôkazy.