Upravljanje reklamacijskih postopkov v skrbniku Shopify

Pri pregledu reklamacijskega postopka ali poizvedbe v skrbniku Shopify vam status reklamacijskega postopka oziroma poizvedbe pove, v kateri fazi reševanja spora ste. Reklamacijski postopek ali poizvedba ima lahko enega od teh statusov:

odprto: Shopify še ni poslal odgovora. Odgovoru še vedno lahko dodate dokazila.
predloženo: Izdajatelj kreditne kartice pregleduje dokazila in sprejema odločitev o reklamacijskem postopku ali poizvedbi.
dobljeno: V reklamacijskem postopku ste zmagali.
izgubljeno: V reklamacijskem postopku ste izgubili.

Za več informacij o vrstah reklamacijskih postopkov in strategijah za njihovo preprečevanje preberite razdelek o reklamacijskih postopkih.

Če upravljate povračila sredstev pri številnih majhnih goljufivih naročilih, za več podrobnosti preglejte smernice o testiranju kartic in preprečevanju ponavljajočih se goljufij.

Na tej strani

Ogled vseh reklamacijskih postopkov in poizvedb

Dostopate lahko do seznama vseh naročil z reklamacijskimi postopki ali poizvedbami, ki še niso bili poslani izdajatelju kreditne kartice.

Koraki:

V skrbniku Shopify pojdite na Naročila.
Kliknite gumb Išči in filtriraj.
Kliknite Dodaj filter.
V spustnem meniju Dodaj filter izberite Status reklamacijskega postopka in poizvedbe.
V spustnem meniju Izberi vrednost izberite Odprto.

Zahtevki in odgovori izdajateljev

Ko se spor odpre ali reši, lahko banka izdajateljica kartice zagotovi dodatne podrobnosti o sporu. Te podrobnosti so prikazane na strani spora za naročilo na strani Naročila v vašem skrbniku Shopify.

Zahtevek izdajatelja

Zahtevek izdajatelja je dokument banke izdajateljice kartice, ki pojasnjuje, zakaj je kupec začel reklamacijski postopek ali poizvedbo. Če so na voljo, Shopify zagotovi naslednje informacije:

Povzetek zahtevka glede na vsebino dokumenta
Celoten dokument zahtevka izdajatelja za prenos

Zahtevki izdajatelja vam lahko pomagajo razumeti pogled stranke in pripraviti trdnejše dokaze za vaš odgovor.

Odgovor izdajatelja

Odgovor izdajatelja je dokument banke izdajateljice kartice, ki pojasnjuje, zakaj je banka odločila v vašo škodo. Odgovori izdajatelja so na voljo samo za povračila sredstev, ki se stopnjujejo iz poizvedb in povzročijo status izgubljeno. Ko je na voljo, Shopify zagotovi naslednje informacije:

Povzetek odgovora na podlagi vsebine dokumenta
Celoten dokument z odgovorom izdajatelja za prenos

Odgovori izdajatelja vam lahko pomagajo razumeti, zakaj vaši dokazi niso zadoščali, in izboljšati vaš pristop k prihodnjim sporom.

Razpoložljivost

Zahtevki in odgovori izdajatelja niso na voljo za vsak spor. Ali so te podrobnosti vključene, je odvisno od banke izdajateljice kartice in kartičnega omrežja. Če zahtevek ali odgovor izdajatelja pri sporu ni prisoten, potem izdajatelj ali omrežje teh informacij ni posredovalo.

Ogled zahtevkov in odgovorov izdajatelja

Koraki:

V skrbniku Shopify pojdite na Naročila.
Kliknite naročilo s sporom.
V razdelku s podrobnostmi o povračilu sredstev preglejte morebitne razpoložljive informacije o zahtevku izdajatelja ali odgovoru izdajatelja.
Izbirno: Kliknite povezavo do dokumenta, da prenesete celoten zahtevek ali odgovor izdajatelja.

Pridobite pomoč pri razumevanju spora s storitvijo Sidekick

Sidekick vam lahko pomaga razumeti spore in ponudi smernice o tem, kako odgovoriti.

Koraki:

V skrbniku Shopify pojdite na Naročila.
Kliknite naročilo s sporom.
V razdelku s podrobnostmi o povračilu sredstev kliknite kodo razloga za povračilo sredstev.
Preglejte smernice storitve Sidekick glede vašega spora.

Dodajanje dokazov in predložitev povračila sredstev

Shopify samodejno zbere dokaze in jih na dan zapadlosti pošlje izdajatelju kreditne kartice. Da bi povečali svoje možnosti za zmago pri povračilu sredstev, lahko dodate dokaze, ki podpirajo vaš zahtevek. Vaš napredek se med pripravo odgovora samodejno shranjuje, dokaze pa lahko kadar koli pred dnem zapadlosti ponovno uredite.

Pri sporih zaradi neprejetega izdelka so v predložene dokaze vključeni vpogledi, ki jih ustvari umetna inteligenca, da pomagajo podpreti vaš primer. Ti vpogledi so pridobljeni iz dokazov, ki jih predložite, in dokazov, ki so samodejno zbrani iz vašega računa Shopify. Od vključitve teh vpogledov se lahko odjavite na obrazcu za predložitev dokazov.

Vrsta dokazov, ki bi jih morali dodati, je odvisna od razloga za povračilo sredstev.

Zberite in organizirajte svoje dokaze z uporabo naslednjih smernic:

Sprejemljive so samo vrste datotek PDF, JPEG ali PNG.
Prepričajte se, da so datoteke PDF skladne s standardom PDF/A.
Ne vključujte portfeljev PDF. Če je potrebno, združite več datotek PDF v eno datoteko PDF.
Zagotovite, da ima vsaka datoteka PDF manj kot 50 strani.
Poskrbite, da so slikovne datoteke ustrezno obrezane, visoko kontrastne in čitljive. Za opozarjanje na pomembne informacije uporabite oblačke ali puščice.
Poskrbite, da posamezna datoteka z dokazom ne presega 2 MB.
Poskrbite, da skupna velikost datotek z dokazi ne presega 4 MB.
Za vsako vrsto dokaza predložite samo eno datoteko. Če imate za posamezno vrsto dokaza več datotek, jih združite v eno sliko ali datoteko PDF.
Ne vključujte zvočnih ali video datotek, povezav do zunanjih virov ali zahtev za klic ali pošiljanje e-pošte za več informacij.

Dodajanje dokazov za povračilo sredstev

Odgovor lahko predložite takoj po tem, ko shranite dokaze, ali pa počakate, da ga Shopify samodejno predloži na dan zapadlosti. Če odgovor predložite predčasno, dokazov ne morete več urejati.

Koraki:

V skrbniku Shopify pojdite na Naročila.
Kliknite naročilo, ki je predmet spora.
V pasici s povračilom sredstev kliknite Dodaj dokaz.
Na strani Odgovor na povračilo preglejte informacije o povračilu sredstev.
Vnesite morebitne dodatne informacije.
Naložite dokaze.
Kliknite Shrani, da shranite svoj napredek.

Predložitev dokazov v pregled

Ko shranite vse dokaze, se lahko odločite za takojšnjo predložitev odgovora na povračilo.

Koraki:

Na strani Odgovor na povračilo kliknite Predloži zdaj.
V potrditvenem pogovornem oknu kliknite Predloži, da potrdite, da želite odgovor predložiti predčasno.

Po predložitvi odgovora Shopify pripravi vaš spor za posredovanje in ustvari datoteko z odgovorom. Ko je datoteka z odgovorom pripravljena, jo Shopify posreduje izdajatelju kreditne kartice, vi pa lahko prenesete kopijo dokumenta z odgovorom na povračilo s strani naročila.

Sprejem povračila sredstev

Če se strinjate, da je povračilo sredstev upravičeno, ga lahko sprejmete brez predložitve dokazov. Povračilo sredstev lahko sprejmete na pasici s povračilom sredstev na strani naročila ali na obrazcu za odgovor na povračilo.

Koraki:

V skrbniku Shopify pojdite na Naročila.
Kliknite naročilo, ki je predmet spora.
Povračilo sredstev sprejmite na enega od naslednjih načinov:

V pasici s povračilom sredstev kliknite Sprejmi povračilo sredstev.
V pasici s povračilom sredstev kliknite Dodaj dokaz in nato na strani Odgovor na povračilo kliknite Sprejmi povračilo sredstev.

Za potrditev kliknite Predloži.

Odgovori na povračila

Največ možnosti za povrnitev izgubljene prodaje zaradi povračil sredstev imate takrat, ko uporabite odgovore na povračila, ki jih Shopify pripravi za vsako zadevno naročilo. Dodatne dokaze lahko dodate neposredno v Shopifyju, ki jih nato pošlje izdajatelju kreditne kartice.

Pri sporih zaradi neprejetega izdelka so v predložene dokaze vključeni vpogledi, ki jih ustvari umetna inteligenca, da pomagajo podpreti vaš primer. Od vključitve teh vpogledov se lahko odjavite na obrazcu za predložitev dokazov.

Vračila denarja pri povračilih sredstev

Ko se postopek povračila sredstev začne, vračilo denarja ni več mogoče. Do povračila sredstev pride, ko izdajatelj kreditne kartice povrne znesek bremenitve imetniku kreditne kartice na vaše stroške. Plačila za naročilo po začetku postopka povračila sredstev ni mogoče vrniti prek Shopifyja, sredstva pa banka samodejno odtegne z vašega računa.

Če je za povračilo sredstev vložena le poizvedba in izdajatelj kreditne kartice sredstev še ni odvzel, je vračilo denarja mogoče, vendar ni priporočljivo.

Če pri poizvedbi o povračilu sredstev izgubite, izdajatelj kreditne kartice stranki denar vrne neposredno.

Provizije za vračilo stroškov

Ob vložitvi zahteve za povračilo sredstev se iz storitve Shopify Payments trga celoten znesek provizije za kritje stroškov obravnave spora. Predložite lahko dokaze, da bi se spor rešil v vašo korist. Če v sporu zmagate, se vam vrne celoten znesek (vključno s provizijo za vračilo stroškov).

Preklic povračila sredstev

Če se vaša stranka strinja, da je bil reklamacijski postopek napaka, ga lahko prekliče le ona. Če stopite v stik s stranko in se ta strinja s preklicem spora, mora o tem obvestiti svojo banko in sporočiti, da želi umakniti reklamacijski postopek. Prav tako morate banki stranke predložiti dokazilo, vključno z izjavo, v kateri je stranka navedla, da želi preklicati spor. Za utemeljitev vašega zahtevka lahko banki stranke predložite naslednje vrste dokazil:

Datum in ura, ko ste izpolnili naročilo
Podatki za obračun, ki jih je stranka uporabila
IP naslov in država, uporabljena za naročilo
Podatki o dostavi in sledenju za naročilo

Dodajanje dokazil po predložitvi

Svoj odgovor z dokazili lahko urejate kadar koli pred rokom za reklamacijski postopek. Rok je od 7 do 21 dni po vložitvi reklamacijskega postopka ali poizvedbe. Prikazani datum je v časovnem pasu vaše trgovine. Če določena ura ni prikazana, je rok do 23.59 na prikazani datum.

Ko kliknete Predloži zdaj za zgodnjo predložitev odgovora, svojih dokazil ne morete več urejati.

Povračila sredstev in zaprte trgovine

Če je vaša trgovina zaprta ali začasno zaustavljena, še vedno prejemate e-pošto o povračilih sredstev.

Če je vaša trgovina zaprta ali začasno zaustavljena in prejmete e-pošto o reklamacijskem postopku, morate slediti povezavi v e-pošti za prijavo ter plačati nov paket za ponovno odprtje trgovine. Po ponovnem odprtju trgovine lahko predložite dodatna dokazila za reklamacijski postopek.