Hantera chargebacks i Shopify admin

När du granskar en chargeback eller förfrågan i din Shopify-admin förklarar statusen för chargebacken eller förfrågan vilken del av processen tvisten befinner sig i. En chargeback eller förfrågan kan ha en av följande statusar:

öppen: Shopify har inte skickat svaret än. Du kan fortfarande lägga till bevis i svaret.
inskickad: Kreditkortsföretaget granskar bevisen och fattar ett beslut om din chargeback eller förfrågan.
vunnen: Du vann din chargeback.
förlorad: Du förlorade din chargeback.

Se avsnittet om chargebacks för mer information om olika typer av chargebacks samt strategier för att förhindra dem.

Om du hanterar chargebacks från många små bedrägliga ordrar bör du läsa vägledningen om korttestning och förebyggande av upprepade bedrägerier för mer information.

På den här sidan

Visa alla chargebacks och förfrågningar

Du kan komma åt en lista över alla ordrar med chargebacks eller förfrågningar som ännu inte har skickats till kreditkortsföretaget.

Steg:

Gå till Ordrar i din Shopify-adminpanel.
Klicka på knappen Sök och filtrera.
Klicka på Lägg till filter.
Välj Status för chargeback och förfrågan i rullgardinsmenyn Lägg till filter.
Välj Öppen i rullgardinsmenyn Välj ett värde.

Utfärdarens krav och utfärdarens svar

När en tvist inleds eller löses kan den kortutgivande banken tillhandahålla ytterligare information om tvisten. Denna information visas på tvistsidan för ordern på sidan Ordrar i din Shopify-admin.

Utfärdarens krav

Ett krav från utfärdaren är ett dokument från den kortutgivande banken som förklarar varför köparen inledde en chargeback eller förfrågan. När det är tillgängligt tillhandahåller Shopify följande information:

En sammanfattning av kravet baserat på dokumentets innehåll
Hela dokumentet med utfärdarens krav för nedladdning

Utfärdarens krav kan hjälpa dig att förstå kundens perspektiv och förbereda starkare bevis för ditt svar.

Utfärdarens svar

Ett svar från utfärdaren är ett dokument från den kortutfärdande banken som förklarar varför banken beslutade till din nackdel. Svar från utfärdaren är endast tillgängliga för chargebacks som eskalerar från förfrågningar och resulterar i statusen förlorad. När det är tillgängligt tillhandahåller Shopify följande information:

En sammanfattning av svaret baserad på dokumentets innehåll
Hela dokumentet med svaret från utfärdaren för nedladdning

Svar från utfärdaren kan hjälpa dig att förstå varför din bevisning inte var tillräcklig och förbättra din hantering av framtida tvister.

Tillgänglighet

Anspråk från utfärdaren och svar från utfärdaren är inte tillgängliga för alla tvister. Om dessa uppgifter inkluderas beror på den kortutfärdande banken och kortnätverket. Om ett anspråk från utfärdaren eller ett svar från utfärdaren inte finns med i en tvist så har utfärdaren eller nätverket inte tillhandahållit denna information.

Visa anspråk från utfärdaren och svar från utfärdaren

Steg:

Gå till Ordrar i din Shopify-adminpanel.
Klicka på ordern som har en tvist.
I avsnittet för chargeback-uppgifter granskar du eventuell tillgänglig information om Anspråk från utfärdaren eller Svar från utfärdaren.
Valfritt: Klicka på dokumentlänken för att ladda ner hela anspråket från utfärdaren eller svaret från utfärdaren.

Få hjälp att förstå en tvist med Sidekick

Sidekick kan hjälpa dig att förstå tvister och ge vägledning om hur du ska svara.

Steg:

Gå till Ordrar i din Shopify-adminpanel.
Klicka på ordern som har en tvist.
I avsnittet för chargeback-uppgifter klickar du på orsakskoden för chargebacken.
Granska vägledningen från Sidekick om din tvist.

Lägg till bevis och skicka in en chargeback

Shopify samlar automatiskt in bevis och skickar dem till kreditkortsföretaget på förfallodagen. Du kan lägga till bevis för att styrka ditt krav och öka dina chanser att vinna en chargeback. Dina framsteg sparas automatiskt medan du arbetar med svaret, och du kan gå tillbaka och redigera dina bevis när som helst före förfallodagen.

För tvister av typen produkt ej mottagen inkluderas AI-genererade insikter i de bevis som skickas in för att stödja ditt ärende. Dessa insikter extraheras från de bevis du skickar in och de bevis som automatiskt samlas in från ditt Shopify-konto. Du kan avanmäla dig från att inkludera dessa insikter i formuläret för inskickning av bevis.

Vilken typ av bevis du bör lägga till beror på anledningen till din chargeback.

Samla in och organisera dina bevismaterial enligt följande riktlinjer:

Endast filtyperna PDF, jpeg eller PNG accepteras.
Se till att PDF-filer är PDF/A-kompatibla.
Inkludera inte PDF-portföljer. Sammanfoga vid behov flera PDF-filer till en enda PDF-fil.
Se till att varje PDF-fil har färre än 50 sidor.
Se till att bildfiler är lämpligt beskurna, har hög kontrast och är läsbara. Använd markeringar eller pilar för att uppmärksamma relevant information.
Se till att varje bevisfil inte överstiger 2 MB.
Se till att dina kombinerade bevisfiler inte överstiger 4 MB.
Skicka bara in en fil för varje typ av bevis. Om du har flera filer för en typ av bevis ska du kombinera dem till en enda bild- eller PDF-fil.
Inkludera inte ljud- eller videofiler, länkar till externa resurser eller förfrågningar om att ringa eller mejla för mer information.

Lägg till bevis i en chargeback

Du kan välja att skicka in ditt svar direkt efter att du har sparat dina bevis, eller vänta på att Shopify skickar in det automatiskt på förfallodagen. Om du skickar in ditt svar i förtid kan du inte göra fler redigeringar i dina bevis.

Steg:

Gå till Ordrar i din Shopify-adminpanel.
Klicka på den order som tvisten gäller.
Klicka på Lägg till bevis i chargeback-bannern.
Granska informationen om din chargeback på sidan Chargeback-svar.
Ange eventuell ytterligare information.
Ladda upp bevismaterial.
Klicka på Spara för att spara dina framsteg.

Skicka in dina bevis för granskning

När du har sparat all din bevisning kan du välja att skicka chargeback-svaret omedelbart.

Steg:

Klicka på Skicka nu på sidan Chargeback-svar.
Klicka på Skicka i bekräftelsedialogrutan för att bekräfta att du vill skicka in ditt svar i förtid.

När du har skickat in ditt svar förbereder Shopify din tvist för inskickning och genererar en svarsfil. När svarsfilen är klar skickar Shopify in den till kreditkortsföretaget, och du kan ladda ner en kopia av dokumentet med ditt chargeback-svar från ordersidan.

Acceptera en chargeback

Om du håller med om att en chargeback är giltig kan du acceptera din chargeback utan att skicka in bevis. Du kan acceptera en chargeback från chargeback-bannern på ordersidan eller från chargeback-svarsformuläret.

Steg:

Gå till Ordrar i din Shopify-adminpanel.
Klicka på den order som tvisten gäller.
Acceptera din chargeback med en av dessa metoder:

Klicka på Acceptera chargeback i chargeback-bannern.
Klicka på Lägg till bevis i chargeback-bannern och klicka sedan på Acceptera chargeback på sidan Chargeback-svar.

Klicka på Skicka för att bekräfta.

Chargeback-svar

Du har störst chans att återfå förlorad försäljning från chargebacks när du använder de chargeback-svar som Shopify har sammanställt för varje berörd order. Du kan lägga till ytterligare bevis direkt från Shopify och sedan skickar Shopify det till kreditkortsföretaget.

För tvister av typen produkt ej mottagen inkluderas AI-genererade insikter i bevisen som skickas in för att stödja ditt ärende. Du kan välja att inte inkludera dessa insikter från formuläret för att skicka in bevis.

Återbetalning av chargebacks

Du kan inte återbetala en chargeback efter att chargeback-processen har startat. En chargeback inträffar när ett kreditkortsföretag återbetalar en avgift till kortinnehavaren på din bekostnad. En orders betalning kan inte återbetalas via Shopify efter att en chargeback-process har inletts och pengarna dras automatiskt från ditt konto av banken.

Om en chargeback endast är en förfrågan och pengarna ännu inte har dragits av kreditkortsföretaget är en återbetalning möjlig men rekommenderas inte.

Kreditkortsföretaget återbetalar kunden direkt om du förlorar en chargeback-förfrågan.

Chargeback-avgifter

När en chargeback lämnas in debiteras Shopify Payments hela avgiftsbeloppet för att täcka kostnaden för att hantera tvisten. Du kan skicka in bevis för att få en tvist löst till din fördel. Om du vinner tvisten returneras hela beloppet (inklusive chargeback-avgiften) till dig.

Återkalla en chargeback

Om din kund har gått med på att en chargeback var ett misstag kan endast kunden återkalla den. Om du kommunicerar med din kund och hen går med på att avbryta tvisten måste hen kontakta sin bank och informera dem om att hen vill dra tillbaka sin chargeback. Du bör även skicka in bevis till kundens bank, inklusive meddelandet där kunden uppgav att hen vill avbryta tvisten. Följande typer av bevis kan skickas in till din kunds bank för att styrka ditt anspråk:

Datum och tid då du slutförde ordern
Faktureringsinformationen som kunden använde
IP-adressen och landet som användes för ordern
Frakt- och spårningsinformation för ordern

Lägga till bevis efter inlämning

Du kan redigera ditt bevissvar när som helst före förfallodatumet för en chargeback. Förfallodatumet varierar från 7 till 21 dagar efter att en chargeback eller förfrågan har lämnats in. Datumet som visas är i din butiks tidszon. Om ingen specifik tid visas är tidsfristen 23:59 på det datum som visas.

När du klickar på Skicka nu för att skicka in ditt svar i förväg kan du inte göra några fler redigeringar av dina bevis.

Chargebacks och stängda butiker

Om din butik är stängd eller pausad får du fortfarande e-postmeddelanden om chargebacks.

Om din butik är stängd eller pausad och du får ett e-postmeddelande om en chargeback måste du följa länken i e-postmeddelandet för att logga in och betala för en ny plan för att öppna butiken igen. När du har öppnat din butik igen kan du skicka in ytterligare bevis för din chargeback.