Yardım
Oturum aç

Online müşteri hizmetleri sunma

Müşterilerinize işletmenizle etkileşimde bulundukları her an olumlu bir deneyim sunmak, gelecekte geri dönme olasılıklarını artırabilir. Müşterilerle nasıl etkileşim kurduğunuz, bu deneyimin büyük bir parçasıdır. Bir müşteri iyi bir deneyim yaşadığında, sizden tekrar satın alma ve başkalarına işletmenizden bahsetme olasılığı artabilir.

Bu sayfada

Temel kavramlar ve terminoloji

Önemli müşteri hizmetleri kavramları ve tanımları
KavramTanım
Müşteri yaşam boyu değeri (CLV)Bir müşteriden, işletmenizle olan ilişkisi boyunca elde edeceğiniz tahmini gelir. Daha yüksek CLV, kişiselleştirilmiş hizmet ve tekrarlanan satın alımlarla ilişkilidir.
Karma kanallı destekCanlı sohbet, e-posta ve sosyal medya gibi birden fazla platformda sorunsuz yardım sağlama.
Hizmet seviyesi anlaşmaları (SLA'lar)Sorguların %80'ini 24 saat içinde çözmek gibi yanıt sürelerine ilişkin taahhütler.
Proaktif destekSipariş gecikmesi uyarıları gibi, sorunları ortaya çıkmadan önce ele alarak ihtiyaçları tahmin etme.
Yapay zeka destekli otomasyonRutin sorguları yönetmek için sohbet botlarını ve yapay zeka araçlarını kullanarak temsilcileri karmaşık sorunlar için serbest bırakma.
Hiper kişiselleştirmeEtkileşimleri özelleştirmek için satın alım geçmişi ve gezinme davranışı gibi müşteri verilerini kullanma.
Proaktif etkileşimMüşterileri ürün stoklarının yenilenmesi, teslimat güncellemeleri veya yarım bırakılmış sepetler hakkında bilgilendirme.
CSAT (Müşteri Memnuniyeti Puanı)Hizmet boşluklarını belirlemek için anketler ve geri bildirimler aracılığıyla müşteri memnuniyetini ölçmek üzere kullanılan bir metrik.

Müşteri hizmetleri stratejilerini seçme

Müşterileri neyin mutlu ettiğini bulmak, bir mağaza işletmenin önemli bir parçasıdır. Dikkate alınması gereken birçok faktör vardır ancak en önemlilerinden biri, mağazanızın uyduğu pazar nişidir. Örneğin, nispeten ucuz, genel ürünler satıyorsanız müşterilerinizin hizmet beklentileri, pahalı ve özel ürünler satın almalarına kıyasla farklı olur. Shopify Blogu'ndan ürün-pazar uyumu hakkında daha fazla bilgi edinin.

Hangi stratejilere odaklanacağınıza karar vermenize yardımcı olması için, müşterilerinizin kim olduğu ve ne tür bir hizmet bekledikleri hakkında olabildiğince çok şey öğrenmeye çalışın. Müşterilerinizin özel ihtiyaçlarını anlamak zaman alabilir ancak müşterilerinizle online olarak ilişki kurmak için yine de yaygın müşteri hizmetleri stratejilerini kullanabilirsiniz. Deneyebileceğiniz bazı müşteri hizmetleri stratejisi örnekleri şunlardır:

Müşterilerinize mağaza politikalarınızı sunma

Kargo, iadeler ve diğer mağaza politikaları hakkında beklentiler belirleyerek müşterilerinizin ürünlerinizi satın alma konusunda karar vermelerine yardımcı olabilirsiniz. Politikalar mevcut olduğunda, müşterileriniz güvenle alışveriş yapabilir.

Ayarlar > Politikalar bölümünden mağaza politikalarınızı ekleyebilir ve ardından online mağaza menülerinize mağaza politikalarının bağlantılarını ekleyebilirsiniz. Mağaza politikalarınız ayrıca Shopify Checkout'taki bağlantılarda da görüntülenir. E-posta bültenleri için GDPR uyumlu formlar kullandığınızdan ve politika belgelerinizde veri kullanımını açıkça belirttiğinizden emin olun.

Müşterilerinize sizinle iletişim kurmaları için birden fazla yol sunma

Birden fazla iletişim kanalı sunmak, mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için çok önemlidir. Müşteriler size sohbet, e-posta veya sosyal medya gibi tercih ettikleri yöntemlerle ulaşabildiklerinde, işletmenizle etkileşim kurma ve alışveriş yolculukları boyunca desteklenmiş hissetme olasılıkları artar.

Shopify Inbox, müşterilerinizden gelen mesajları yönetmek için kullanabileceğiniz ücretsiz bir uygulamadır. Online mağazanızın ziyaretçileri, online mağazada sohbet özelliğini kullanarak size mesaj gönderebilir. Shopify Inbox'ı mobil cihazınızdan veya masaüstünüzdeki bir web tarayıcısından mesajlarınızı okumak ve yanıtlamak için kullanabilirsiniz. Personel, birden fazla müşteri görüşmesini yönetirken düzenli kalmak için Shopify Inbox'ta kendilerini görüşmelere atayabilir veya görüşmelere atanabilir.

Online mağazanıza sayfa ekleme

Müşterilerinizden sık sık benzer sorular alıyorsanız veya onlara işletmeniz hakkında daha fazla bilgi vermek istiyorsanız online mağazanıza bir sayfa eklemek isteyebilirsiniz. Müşterilerinizin bilmesini istediğiniz her şeyi paylaşmak için sayfalar ekleyebilirsiniz ancak aşağıda birkaç yaygın örnek verilmiştir:

  • Sıkça Sorulan Sorular: Sık sık benzer sorular alıyorsanız bu soruları yanıtlayan bir sayfa eklemek hem sizin hem de müşterilerinizin zamandan tasarruf etmesini sağlayabilir. Örneğin, müşteriler ürünlerde kullanılan kumaşın etik standartlarını karşılayıp karşılamadığını bilmek isteyebilir.
  • Hakkımızda: Hakkımızda sayfası eklemek, ürünlerinizi ve işinizi özel kılan şeyleri vurgulama şansı verir ve müşterilerin ürünlerinizle daha fazla bağ kurmasına yardımcı olabilir. Örneğin, adil ticaret kahve satan bir mağaza, müşterilere kahve çekirdeklerinin kaynağını anlatan bir sayfa ekleyebilir.
  • Ürünleriniz hakkında bilgiler: Ürünler hakkında ek bilgiler, müşterilerinize satın alım yapma konusunda güven verebilir. Örneğin, giysi bedeni bilgilerini açıklayan bir sayfa ekleyebilir veya temanıza bağlı olarak ürün sayfalarına bir beden tablosu ekleyebilirsiniz.

Müşterilere e-posta bültenleri gönderme

E-posta bültenleri göndermek, müşterilerinize işletmenizdeki yenilikleri bildirmenin iyi bir yoludur. Birçok ülkede, mağazanızdan bir şey satın aldıktan sonra bile müşterilere e-posta göndermek için onların iznini almanız gerekir. Ödeme sırasında e-postaları kabul etme seçeneği göstererek müşterilerin mağazanızdan e-posta almak için kaydolmasını sağlayabilirsiniz. Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR) ve müşteri verilerinize nasıl uygulandığı hakkında daha fazla bilgi edinin.

E-posta bültenlerinizin içeriğinin müşterilerinizle alakalı olduğundan emin olun. İçindeki bilgiler sürekli olarak onlar için değerliyse müşterilerin e-postaları açma olasılığı daha yüksektir. Müşteriler e-postalarınızdan hoşlanmazlarsa muhtemelen abonelikten çıkarlar. Ayrıca e-posta bülteni abonelerini ürünlere erken erişim, indirim kodları ve diğer promosyonlarla ödüllendirebilirsiniz. Shopify Blogu'ndan e-posta ile pazarlama hakkında daha fazla bilgi edinin.

E-posta mesajlarınızı belirli müşteri segmentlerine hedefleyebilirsiniz. Müşteri segmentleri hakkında daha fazla bilgi edinin.

E-posta bültenleri oluşturup göndermek ve gönderdiklerinizle müşteri etkileşimini takip etmek için bir uygulama kullanabilirsiniz. Bir e-posta ile pazarlama uygulaması bulmak için Shopify App Store'u ziyaret edin.

Mağazanızla müşteri etkileşimini teşvik etme

Ürün değerlendirmeleri, blog'unuzdaki yorumlar ve sosyal medya gönderilerini kullanarak müşterileri, ürünleriniz ve işletmeniz hakkında yazmaya teşvik edebilirsiniz. Ürünlerinizden memnun olan müşteriler genellikle bunu herkese açık olarak belirtmek ister. Özellikle mağazanızın sosyal medya varlığı varsa müşterilerin online mağazanız üzerinden birbirleriyle bağlantı kurması ve bir topluluk oluşturması bile mümkündür. Ancak olumsuz değerlendirmelere ve gönderilere de hazırlıklı olduğunuzdan emin olun ve bunlara nasıl yanıt vermeyi planladığınıza önceden karar verin.

Ürün değerlendirmeleri toplama, Shopify blog'unuzda yorumlara izin verme veya sosyal medyada gönderi paylaşma hakkında daha fazla bilgi edinin. Ayrıca Shopify'ın yerleşik sayfalarını veya uygulamaları kullanarak bir SSS bölümü oluşturabilirsiniz. Yardım içeriğinizin SEO optimizasyonu için SEO'ya genel bakış kılavuzuna bakın.

Müşteri ödülleri ayarlama

Mağazanızdan sık sık sipariş veren veya belirli bir tutarın üzerinde harcama yapan müşterileri ödüllendirmeyi seçebilirsiniz. Örneğin, bir müşteri için hediye kartı oluşturabilir veya müşteriye bir indirim kodu gönderebilirsiniz. Ayrıca, müşteri ödülleri ve bağlılık programları ayarlamak için bir uygulama da kullanabilirsiniz.

Müşteri segmentleri oluşturarak ödül ölçütlerinizi karşılayan müşterileri bulun. Örneğin, belirli bir tutarın üzerinde harcama yapmış veya çok sayıda sipariş vermiş müşterilerden oluşan bir müşteri segmenti oluşturabilirsiniz. Alternatif olarak, mağazanızda yüksek, orta veya düşük tutarda harcama yapma olasılığı olan müşterileri hedeflemek için öngörülen harcama katmanlarını kullanabilirsiniz. Kişiselleştirilmiş öneriler ve ödüller sunmak için sipariş geçmişini ve tercihleri görüntülemek üzere müşteri profillerinden yararlanabilirsiniz. Hedeflenen ödül programları için kitlenizi daha da segmentlere ayırmak üzere "VIP" veya "İlk Kez Alışveriş Yapan Müşteri" gibi müşteri etiketlerini kullanın.

Müşteri segmentleri ve öngörülen harcama katmanları hakkında daha fazla bilgi edinin. Satın alım sonrası takipleri veya bağlılık ödüllerini otomatik olarak tetiklemek için Shopify Flow'u kullanabilirsiniz.

Müşterilerin mağazanızla ilgili sorunları çözmelerine yardımcı olma

Bazen, tüm çabalarınıza rağmen müşteriler ürünlerinizden veya hizmetinizden memnun kalmaz. Siparişler zamanında ulaşmadığında, ürünler kargo sırasında hasar gördüğünde veya müşteriler ürünlerinizden memnun kalmadığında, müşterilerinizin sorunu çözmesine yardımcı olma fırsatınız olur. Bunu hızlı bir şekilde ve empatiyle yapabilirseniz olumsuz bir mağaza deneyimini olumluya çevirebilir ve müşterilerinizi sizden tekrar alışveriş yapmaya teşvik edebilirsiniz.

Müşterilere sorun için üzgün olduğunuzu söylediğinizde ve empati gösterdiğinizde, durumu genellikle yatıştırabilirsiniz. Sorun, ürünlerin kargo sırasında hasar görmesi gibi kontrolünüz dışındaki bir nedenle meydana geldiyse durumla ilgili üzüntünüzü yine de ifade edebilirsiniz.

Bir müşteri bir sorunla ilgili olarak sizinle iletişime geçtiğinde, bir çözüm bulmaya çalışmak için yapabileceğiniz birkaç şey vardır:

  • Mağaza politikalarınızın koşullarını karşılayan bir para iadesi talebi gibi bir sorunun basit bir çözümü olduğunda, çözümü hızlı bir şekilde sunabilirsiniz.
  • Bir müşteri sorunu daha karmaşık olduğunda, müşteriyle sorunun etkisi hakkında konuşabilir ve sorunu çözmelerine nasıl yardımcı olabileceğiniz konusunda söylediklerini dinleyebilirsiniz. Bazı durumlarda, talep ettikleri çözümü bile sunabilirsiniz.
  • Bir müşteri sorununun net bir çözümü olmadığında veya sorunu doğrudan çözmek için yapabileceğiniz bir şey olmadığında, durum için yine de özür dileyebilirsiniz. Müşteriye, satın alma deneyimini önemsediğinizi göstermenin bir yolu olarak hediye kartı, indirim kodu veya ücretsiz kargo gibi bir şey sunabilirsiniz.
  • Bazı müşteriler, sorunun başka bir müşterinin başına gelmesini önlemenin bir yolu olarak konu hakkında sizinle daha doğrudan konuşmayı takdir edebilir. Örneğin, bir müşteri bir kargo hizmeti sağlayıcısının soruna neden olduğunu size bildirirse gelecekte benzer sorunları önlemeye yardımcı olması için mağazanızın kargo ayarlarını değiştirmeyi düşünebilirsiniz.

Bir müşterinin deneyimiyle ilgili bir sorun olduğunu duymak cesaret kırıcı olabilir, ancak sorunu çözmeye çalışmaya değer. Bazen doğru çözüm o müşterinin güvenini kazanır ve bazen de çözüm, gelecekteki müşterilerin sorun yaşamasını önler. Sorun yaşayan müşterileri desteklemek aynı zamanda ters ibrazları önlemenin bir yoludur.

Müşteri hizmetleri senaryoları için çözüm örnekleri

Online mağaza işletmek, düşünceli çözümler gerektiren çeşitli müşteri hizmetleri zorluklarını da beraberinde getirir. Karşılaşabileceğiniz aşağıdaki yaygın senaryoları ve Shopify'ın yerleşik özelliklerini ve önerilen uygulamalarını kullanarak bunları ele almanın pratik yollarını inceleyin.

Yüksek destek hacmini yönetme

Mağazanızda müşteri sorgularında bir artış yaşandığında, sipariş durumu ve kargo güncellemeleri gibi sık sorulan sorular için otomatik yanıtlar ayarlamak üzere Shopify Inbox'ı kullanabilirsiniz. Shopify Inbox, kişiselleştirilmiş hizmeti sürdürürken anında cevaplar sağlamak için otomatik yanıtları yapılandırmanıza yardımcı olur. Rutin müşteri iletişimlerini yürüten otomatik iş akışları oluşturmak için Shopify Flow'u da kullanabilirsiniz.

İade sürecini kolaylaştırma

Shopify App Store aracılığıyla bir iade yönetimi sistemi uygulayarak iadeleri sorunsuz hale getirin. Bu uygulamalar, iade kargo etiketlerinin oluşturulmasını otomatikleştirebilir ve para iadelerini verimli bir şekilde işleyebilir. Sürecinizi müşterilere net bir şekilde iletmek için mağaza ayarlarınızda iade politikaları oluşturun.

Olumsuz geri bildirimleri yanıtlama

Müşteriler olumsuz değerlendirmeler bıraktığında, hızlı ve profesyonel bir şekilde yanıt verin. Bazı ürün değerlendirme uygulamaları, yanıt sürenizi iyileştirmek için olumsuz değerlendirmeler için bildirimler ayarlamanıza olanak tanıyabilir. Endişeleri kabul ederek, ürün değişimi veya mağaza kredisi gibi somut çözümler sunarak ve çözüm sağlandığından emin olmak için takip ederek müşteri memnuniyetine olan bağlılığınızı gösterin. Etkileşimleri takip etmek ve tutarlı bir takip sağlamak için müşteri notlarını kullanın.

Müşteri hizmetleri ortamı yeni teknolojilerle hızla gelişiyor. Rekabette öne geçmenize yardımcı olması için yerleşik araçları ve entegrasyonları kullanabilirsiniz. Müşteriler hızlı yanıtlar, kişiselleştirilmiş hizmet ve birden çok kanalda sorunsuz iletişim bekler. Bu beklentileri karşılamak için aşağıdaki yapay zeka destekli otomasyonlardan, veriye dayalı analizlerden ve entegre iletişim araçlarından yararlanabilirsiniz: