Khiếu nại khoản phí trên tài khoản Shopify Credit

Với tư cách là thương nhân Shopify, bạn cần phải giám sát các giao dịch tài chính của mình, bao gồm cả những giao dịch trên tài khoản Shopify Credit. Nếu gặp phải một giao dịch mà bạn cho là không chính xác, bạn có tùy chọn khiếu nại giao dịch đó.

Nếu nghi ngờ thẻ thanh toán doanh nghiệp Shopify Credit đã bị xâm phạm, bị mất, bị đánh cắp hoặc bị sử dụng gian lận, bạn nên hủy thẻ và yêu cầu cấp thẻ thay thế ngay lập tức để bảo vệ tài khoản cũng như ngăn chặn mọi hoạt động trái phép tiếp theo.

Trên trang này

Hiểu sự khác biệt giữa khiếu nại và khoản hoàn tiền

Tranh chấp phát sinh khi bạn phát hiện lỗi hoặc vấn đề với một khoản phí cụ thể trên tài khoản, cho biết hóa đơn không chính xác hoặc nhà cung cấp không đáp ứng các điều khoản dịch vụ đã thỏa thuận. Các trường hợp này có thể bao gồm số tiền trên hóa đơn không đúng, không hài lòng với chất lượng hàng hóa, dịch vụ hoặc không giao hàng hóa, dịch vụ. Quy trình tranh chấp bao gồm việc chính thức khiếu nại khoản phí thông qua Shopify Credit (tổ chức phát hành thẻ), sau đó họ sẽ điều tra và hòa giải với nhà cung cấp để giải quyết vấn đề.

Ngược lại, hoàn tiền là yêu cầu trực tiếp gửi đến nhà cung cấp để lấy lại tiền mua hàng, thường do thay đổi kế hoạch, không hài lòng với giao dịch mua hoặc quyết định trả lại hàng dựa trên chính sách trả hàng. Khác với tranh chấp, hoàn tiền không có sự tham gia của tổ chức phát hành thẻ trong giai đoạn đầu và được xử lý trực tiếp giữa bạn và người bán.

Điểm khác biệt chính là cách giải quyết. Tranh chấp có sự tham gia của bên trung gian (tổ chức phát hành thẻ) và dựa trên khiếu nại về lỗi thanh toán hoặc không thực hiện đúng điều khoản dịch vụ. Hoàn tiền là giao dịch trực tiếp với người bán dựa trên sự hài lòng của khách hàng hoặc chính sách trả hàng, mà không nghi ngờ tính hợp pháp của giao dịch ban đầu.

Thẻ tín dụng doanh nghiệp Shopify Credit bị xâm phạm

Nếu cho rằng thẻ tín dụng doanh nghiệp Shopify Credit của mình bị xâm phạm, bị mất, bị đánh cắp hoặc bị sử dụng gian lận, bạn nên hủy thẻ và đặt thẻ mới ngay khi phát hiện.

Tìm hiểu cách thay thế hoặc khóa thẻ tín dụng doanh nghiệp Shopify Credit.

Hành động cần thực hiện trước khi tranh chấp khoản phí

Trước khi tranh chấp khoản phí, hãy cân nhắc liên hệ với nhà cung cấp và xem lại chi tiết giao dịch:

Kiểm tra với người dùng tài khoản khác: Đảm bảo những người dùng khác trong tài khoản Shopify không nhận ra giao dịch trước khi tiến hành tranh chấp.
Liên hệ với nhà cung cấp: Trong nhiều trường hợp, liên hệ trực tiếp với nhà cung cấp có thể giúp giải quyết nhanh hơn. Hãy cân nhắc cố gắng giải quyết vấn đề với nhà cung cấp trước khi gửi tranh chấp. Nếu cần ID giao dịch, bạn cần liên hệ với Bộ phận Hỗ trợ Shopify.
Xem lại chi tiết giao dịch: Đảm bảo giao dịch đã được ghi nhận và xác minh ngày giao dịch nằm trong thời hạn tranh chấp hợp lệ (không quá 60 ngày ngoại trừ trường hợp sử dụng trái phép).

Tranh chấp khoản phí trên tài khoản Shopify Credit

Trước khi bắt đầu tranh chấp, hãy xem xét các lưu ý sau:

Bạn chỉ có thể tranh chấp các giao dịch đã xử lý.
Bạn phải báo cáo tranh chấp ngay lập tức.
Tranh chấp phải thuộc các danh mục cụ thể mới hợp lệ. Các danh mục hợp lệ thay đổi tùy theo loại giao dịch, chẳng hạn như giao dịch thẻ hoặc chuyển tiền qua Trung tâm Thanh toán Bù trừ Tự động (ACH).
Bạn chỉ có thể tranh chấp giao dịch mua. Không thể tranh chấp khoản hoàn tiền.
Tranh chấp giao dịch Shopify Credit có thể mất đến 90 ngày để giải quyết và quyết định được đưa ra vào cuối quy trình tranh chấp là quyết định cuối cùng.

Tài liệu bắt buộc đối với tranh chấp Shopify Credit

Khi mở tranh chấp, bạn phải cung cấp tài liệu hỗ trợ khiếu nại. Loại tài liệu cần cung cấp phụ thuộc vào lý do tranh chấp bạn chọn.

Xem bảng sau để biết yêu cầu về tài liệu khi mở tranh chấp.

Các loại hình tranh chấp Shopify Credit khác nhau và tài liệu bắt buộc.
Loại tranh chấp	Mô tả	Thông tin bắt buộc
Gian lận	Không được chủ thẻ ủy quyền. Chi tiết thẻ bị mất hoặc bị đánh cắp và bị sử dụng gian lận. Chủ thẻ không nhận ra khoản phí này và khoản phí này không do chủ thẻ hoặc thành viên gia đình của họ thực hiện. Nếu đặt hàng trên một cửa hàng nhưng nghi ngờ cửa hàng đó lừa đảo, bạn cần gửi tranh chấp vì lý do khác, chẳng hạn như Không nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ.	Giải trình (Bắt buộc): Mô tả giao dịch và lý do tranh chấp. Tài liệu bổ sung: Các tài liệu liên quan, chẳng hạn như sao kê thẻ và theo dõi vận chuyển trả hàng, ở định dạng PDF hoặc JPEG.
Không gian lận	Giao dịch mua bị hủy. Phí dịch vụ hoặc hàng hóa đã bị hủy theo chính sách của người bán. Không bao gồm các nỗ lực hủy dịch vụ hoặc sản phẩm nằm ngoài thời hạn của chính sách hủy.	Loại sản phẩm (Bắt buộc) Mô tả sản phẩm (Bắt buộc) Ngày dự kiến (Bắt buộc) Tuân thủ chính sách hủy (Bắt buộc) Hủy vào (Bắt buộc) Lý do hủy (Bắt buộc) Trả lại vào Trạng thái trả hàng Giải trình Tài liệu bổ sung: Ảnh chụp màn hình thư từ trao đổi
	Tính phí nhiều lần. Cùng một giao dịch bị tính phí nhiều lần và không bao gồm các khoản phí cho nhiều giao dịch tương tự được thực hiện có chủ ý.	Gửi chính xác một trong những loại sau: Biên lai tiền mặt: Biên lai giao dịch tiền mặt. Hình ảnh séc: Hình ảnh cả hai mặt của séc. Giao dịch ban đầu: Mã token hiển thị giao dịch đầu tiên.
	Tính phí sai số tiền. Số tiền bị tính vào tài khoản không phải là tổng số tiền đã thỏa thuận do người bán cung cấp tại thời điểm bán hàng.	Loại sản phẩm (Bắt buộc) Mô tả sản phẩm (Bắt buộc) Biên lai: Biên lai giao dịch hoặc hợp đồng có chi tiết tổng thanh toán. Giải trình (Bắt buộc) Tài liệu bổ sung: Ảnh chụp màn hình thư từ trao đổi
	Sản phẩm hoặc dịch vụ không đúng như mô tả. Mặt hàng hoặc dịch vụ nhận được khác với những gì được mô tả tại thời điểm mua. Không bao gồm sự hối hận của người mua hoặc khiếu nại về dịch vụ dựa trên trải nghiệm chủ quan không được người bán cam kết.	Nhận vào (Bắt buộc) Trạng thái trả hàng hoặc hủy (Bắt buộc): Kết quả của nỗ lực trả hàng hoặc hủy. Trả lại hoặc hủy vào (Bắt buộc) Mô tả việc trả hàng hoặc hủy (Bắt buộc): Chi tiết về quy trình trả hàng hoặc hủy. Giải trình (Bắt buộc) Tài liệu bổ sung: Ảnh chụp màn hình thư từ trao đổi.
	Không nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ. Hàng hóa hoặc dịch vụ đã được thanh toán nhưng không được giao như thỏa thuận.	Loại sản phẩm (Bắt buộc) Mô tả sản phẩm (Bắt buộc) Dự kiến vào (Bắt buộc) Giải trình: Nêu rõ nếu sản phẩm đến muộn. Tài liệu bổ sung: Ảnh chụp màn hình email hoặc tin nhắn văn bản.

Tranh chấp giao dịch gian lận bằng thẻ tín dụng doanh nghiệp Shopify Credit từ bảng điều khiển quản trị Shopify

Nếu bạn báo cáo một giao dịch là gian lận, bị xâm phạm hoặc thẻ bị mất hay bị đánh cắp, thì thẻ tín dụng doanh nghiệp Shopify Credit của bạn sẽ bị hủy ngay lập tức và thẻ thay thế sẽ được phát hành. Thẻ thay thế ảo được phát hành ngay lập tức. Đối với thẻ vật lý, thẻ thay thế sẽ đến tay bạn trong vòng 5–8 ngày làm việc. Sau khi nhận được thẻ mới, bạn phải cập nhật mọi khoản thanh toán định kỳ bằng thông tin thẻ mới.

Nếu nghi ngờ một giao dịch thẻ trong tài khoản Shopify Credit là gian lận, bạn có thể bắt đầu quy trình tranh chấp từ phần Tín dụng trong trang quản trị Shopify.

Các bước:

Máy tính để bàn

Từ trang quản trị Shopify, đi tới Tài chính.
Nhấp vào Tín dụng.
Trong phần Giao dịch, nhấp vào giao dịch muốn báo cáo là gian lận.
Nhấp vào Tranh chấp giao dịch trước ngày hiển thị.
Cung cấp chi tiết hỗ trợ cho tranh chấp:
1. Mô tả vấn đề.
2. Nhấp vào Thêm tệp để tải lên bất kỳ bằng chứng liên quan nào hỗ trợ khiếu nại, chẳng hạn như báo cáo của cảnh sát hoặc thư từ với nhà cung cấp, sau đó nhấp vào Tiếp tục. Tệp PDF phải dưới 50 trang. Đảm bảo loại trừ mọi thông tin nhạy cảm, chẳng hạn như số thẻ tín dụng hoặc mật khẩu cá nhân.
Nhấp vào Tiếp.
Không bắt buộc: Nếu đã sử dụng thẻ cứng, hãy xác nhận địa chỉ giao hàng cho thẻ thay thế:
1. Xem lại địa chỉ giao hàng trong hồ sơ.
2. Không bắt buộc: Để cập nhật địa chỉ giao hàng, nhấp vào , sau đó thêm thông tin địa chỉ giao hàng hiện tại.
3. Nhấp vào Tiếp.
Xem lại chi tiết tranh chấp. Nếu có chi tiết nào không chính xác hoặc muốn thêm thông tin, hãy nhấp vào để cập nhật tranh chấp.
Nhấp vào Gửi báo cáo.

Thiết bị di động

Từ ứng dụng Shopify, chạm vào biểu tượng .
Chạm vào Tài chính, sau đó trong phần Tài khoản, chạm vào Tín dụng.
Trong phần Giao dịch, chạm vào giao dịch muốn báo cáo là gian lận.
Chạm vào Tranh chấp giao dịch trước ngày hiển thị.
Trong phần Tranh chấp giao dịch, chọn lý do tranh chấp.
Cung cấp chi tiết hỗ trợ cho tranh chấp:
1. Mô tả vấn đề.
2. Chạm vào Thêm tệp để tải lên bất kỳ bằng chứng liên quan nào hỗ trợ khiếu nại, chẳng hạn như báo cáo của cảnh sát hoặc thư từ với nhà cung cấp, sau đó chạm vào Tiếp tục. Tệp PDF phải dưới 50 trang. Đảm bảo loại trừ mọi thông tin nhạy cảm, chẳng hạn như số thẻ tín dụng hoặc mật khẩu cá nhân.
Chạm vào Tiếp.
Không bắt buộc: Nếu đã sử dụng thẻ cứng, hãy xác nhận địa chỉ giao hàng cho thẻ thay thế:
1. Xem lại địa chỉ giao hàng trong hồ sơ.
2. Không bắt buộc: Để cập nhật địa chỉ giao hàng, chạm vào , sau đó thêm thông tin địa chỉ giao hàng hiện tại.
3. Chạm vào Tiếp.
Xem lại chi tiết tranh chấp. Nếu có chi tiết nào không chính xác hoặc muốn thêm thông tin, hãy chạm vào để cập nhật tranh chấp.
Chạm vào Gửi và thay thế thẻ.

Bạn có thể theo dõi trạng thái báo cáo giao dịch gian lận bằng cách xem chi tiết giao dịch trong phần Shopify Credit của trang quản trị Shopify.

Tranh chấp giao dịch Shopify Credit không gian lận

Nếu muốn tranh chấp giao dịch thẻ thuộc danh mục không gian lận, ví dụ như có giao dịch trùng lặp hoặc không nhận được sản phẩm liên quan đến giao dịch, bạn có thể mở tranh chấp trong trang quản trị Shopify. Hãy ghi chú chi tiết giao dịch để tham khảo và thu thập tài liệu liên quan hỗ trợ khiếu nại, chẳng hạn như biên lai, thư từ với nhà cung cấp, bằng chứng về đơn hàng trả lại và thỏa thuận dịch vụ.

Các bước:

Máy tính để bàn

Từ trang quản trị Shopify, đi tới Tài chính.
Nhấp vào Tín dụng.
Trong phần Giao dịch, nhấp vào giao dịch muốn gửi tranh chấp.
Nhấp vào Tranh chấp giao dịch trước ngày hiển thị.
Trong phần Tranh chấp giao dịch, chọn lý do tranh chấp.
Nhập thông tin bắt buộc, sau đó nhấp vào Tiếp.
Trong phần Thông tin hỗ trợ, nhập thông tin liên quan đến tranh chấp.
Nhấp vào Thêm tệp để thêm tài liệu hỗ trợ. Tổng dung lượng của tất cả các tệp không được vượt quá 4,5 MB. Tệp PDF phải dưới 50 trang.
Trong phần Xem lại và gửi, hãy xem lại thông tin tranh chấp, sau đó nhấp vào Gửi.

Thiết bị di động

Từ ứng dụng Shopify, chạm vào biểu tượng .
Chạm vào Tài chính, sau đó trong phần Tài khoản, chạm vào Tín dụng.
Trong phần Giao dịch, chạm vào giao dịch muốn gửi tranh chấp.
Chạm vào Tranh chấp giao dịch trước ngày hiển thị.
Trong phần Tranh chấp giao dịch, chọn lý do tranh chấp.
Nhập thông tin bắt buộc, sau đó chạm vào Tiếp.
Trong phần Thông tin hỗ trợ, nhập thông tin liên quan đến tranh chấp.
Chạm vào Thêm tệp để tải lên tài liệu hỗ trợ tranh chấp. Tổng dung lượng của tất cả các tệp không được vượt quá 4,5 MB. Tệp PDF phải dưới 50 trang.
Trong phần Xem lại và gửi, hãy xem lại thông tin tranh chấp, sau đó chạm vào Gửi.

Dòng thời gian giải quyết và quyết định cuối cùng

Có thể mất tới 90 ngày để giải quyết tranh chấp, tùy thuộc vào độ phức tạp và chi tiết cụ thể theo quy định của mạng lưới, chẳng hạn như Visa. Khi đã mở tranh chấp, bạn không thể hủy bỏ.

Sau khi bạn gửi tranh chấp, các đối tác ngân hàng của Shopify Credit sẽ xem xét. Bạn sẽ nhận được email cập nhật về trạng thái và kết quả điều tra tranh chấp. Nếu tranh chấp được giải quyết theo hướng có lợi cho bạn, tài khoản của bạn sẽ được điều chỉnh tương ứng.

Mọi khoản phí phát sinh từ giao dịch cũng sẽ được hoàn lại vào tài khoản.

Quyết định được đưa ra vào cuối quy trình tranh chấp là quyết định cuối cùng.