Quản lý khoản bồi hoàn trong trang quản trị Shopify

Khi bạn xem xét khoản bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát trong trang quản trị Shopify, trạng thái của khoản bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát cho biết tranh chấp đang ở giai đoạn nào của quy trình. Khoản bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát có thể ở một trong các trạng thái sau:

đang mở: Shopify chưa gửi phản hồi. Bạn vẫn có thể thêm bằng chứng vào phản hồi.
đã gửi: Công ty thẻ tín dụng đang xem xét bằng chứng và đưa ra quyết định về khoản bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát.
thắng: Bạn đã thắng bồi hoàn.
thua: Bạn đã thua bồi hoàn.

Tham khảo phần bồi hoàn để biết thêm thông tin về các loại bồi hoàn cũng như chiến lược ngăn chặn.

Nếu bạn đang quản lý bồi hoàn từ nhiều đơn hàng gian lận nhỏ, hãy xem hướng dẫn về cách phòng chống thử thẻ và gian lận lặp lại để biết thêm chi tiết.

Trên trang này

Xem tất cả khoản bồi hoàn và yêu cầu tra soát

Bạn có thể truy cập danh sách tất cả đơn hàng có bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát chưa được gửi cho công ty thẻ tín dụng.

Các bước thực hiện:

Từ trang quản trị Shopify, đi tới Đơn hàng.
Nhấp vào nút Tìm kiếm và lọc.
Nhấp vào Thêm bộ lọc.
Từ menu thả xuống Thêm bộ lọc, chọn Trạng thái bồi hoàn và yêu cầu tra soát.
Từ menu thả xuống Chọn giá trị, chọn Mở.

Khiếu nại của tổ chức phát hành và phản hồi của tổ chức phát hành

Khi một tranh chấp được mở hoặc giải quyết, ngân hàng phát hành thẻ có thể cung cấp thêm chi tiết về tranh chấp. Các thông tin chi tiết này xuất hiện trên trang tranh chấp của đơn hàng trong phần Đơn hàng thuộc trang quản trị Shopify.

Khiếu nại của tổ chức phát hành

Khiếu nại của tổ chức phát hành là tài liệu từ ngân hàng phát hành thẻ giải thích lý do người mua mở khoản bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát. Khi có sẵn, Shopify cung cấp các thông tin sau:

Bản tóm tắt khiếu nại dựa trên nội dung tài liệu
Toàn bộ tài liệu khiếu nại của tổ chức phát hành để tải xuống

Khiếu nại của tổ chức phát hành giúp bạn hiểu quan điểm của khách hàng và chuẩn bị bằng chứng thuyết phục hơn cho phản hồi của mình.

Phản hồi của tổ chức phát hành

Phản hồi của tổ chức phát hành là tài liệu từ ngân hàng phát hành thẻ giải thích lý do ngân hàng đưa ra phán quyết bất lợi cho bạn. Phản hồi của tổ chức phát hành chỉ khả dụng đối với những khoản bồi hoàn tiến triển từ yêu cầu tra soát và có trạng thái thua. Nếu có, Shopify sẽ cung cấp các thông tin sau:

Bản tóm tắt phản hồi dựa trên nội dung tài liệu
Tài liệu phản hồi đầy đủ của tổ chức phát hành để tải xuống

Phản hồi của tổ chức phát hành giúp bạn hiểu lý do bằng chứng của mình không đủ và cải thiện phương pháp xử lý các tranh chấp trong tương lai.

Tính khả dụng

Không phải tranh chấp nào cũng có khiếu nại và phản hồi của tổ chức phát hành. Việc có những chi tiết này hay không phụ thuộc vào ngân hàng phát hành thẻ và mạng lưới thẻ. Nếu trong tranh chấp không có khiếu nại hoặc phản hồi của tổ chức phát hành thì tức là tổ chức phát hành hoặc mạng lưới không cung cấp thông tin này.

Xem khiếu nại và phản hồi của tổ chức phát hành

Các bước thực hiện:

Từ trang quản trị Shopify, đi tới Đơn hàng.
Nhấp vào đơn hàng có tranh chấp.
Trong phần chi tiết bồi hoàn, hãy xem lại mọi thông tin Khiếu nại của tổ chức phát hành hoặc Phản hồi của tổ chức phát hành hiện có.
Không bắt buộc: Nhấp vào liên kết tài liệu để tải xuống toàn bộ khiếu nại hoặc phản hồi của tổ chức phát hành.

Nhận trợ giúp tìm hiểu về tranh chấp bằng Sidekick

Sidekick có thể giúp bạn hiểu về tranh chấp và cung cấp hướng dẫn cách phản hồi.

Các bước thực hiện:

Từ trang quản trị Shopify, đi tới Đơn hàng.
Nhấp vào đơn hàng có tranh chấp.
Trong phần chi tiết bồi hoàn, nhấp vào mã lý do bồi hoàn.
Xem xét hướng dẫn của Sidekick về tranh chấp.

Thêm bằng chứng và gửi bồi hoàn

Shopify tự động thu thập bằng chứng và gửi cho công ty thẻ tín dụng vào ngày đến hạn. Để tăng cơ hội thắng bồi hoàn, bạn có thể thêm bằng chứng để hỗ trợ khiếu nại của mình. Tiến trình được lưu tự động trong quá trình bạn xử lý phản hồi và bạn có thể quay lại để chỉnh sửa bằng chứng bất cứ lúc nào trước ngày đến hạn.

Đối với tranh chấp chưa nhận được sản phẩm, các thông tin chuyên sâu do AI tạo sẽ được đưa vào bằng chứng gửi đi để hỗ trợ trường hợp của bạn. Những thông tin chuyên sâu này được trích xuất từ bằng chứng bạn gửi và bằng chứng được thu thập tự động từ tài khoản Shopify của bạn. Bạn có thể từ chối đưa các thông tin chuyên sâu này vào từ biểu mẫu gửi bằng chứng.

Loại bằng chứng bạn nên thêm tùy thuộc vào lý do bồi hoàn.

Thu thập và sắp xếp các mục bằng chứng theo các nguyên tắc sau:

Chỉ chấp nhận các loại tệp PDF, JPEG hoặc PNG.
Đảm bảo các tệp PDF tuân thủ tiêu chuẩn PDF/A.
Không bao gồm Danh mục PDF. Ghép nhiều tệp PDF thành một tệp PDF duy nhất nếu cần.
Đảm bảo mỗi tệp PDF có dưới 50 trang.
Đảm bảo các tệp hình ảnh được cắt viền phù hợp, có độ tương phản cao và rõ nét. Sử dụng chú thích hoặc mũi tên để thu hút sự chú ý vào thông tin liên quan.
Đảm bảo mỗi tệp bằng chứng không vượt quá 2 MB.
Đảm bảo tổng dung lượng các tệp bằng chứng không vượt quá 4 MB.
Chỉ gửi một tệp cho mỗi loại bằng chứng. Nếu có nhiều tệp cho một loại bằng chứng, hãy gộp chúng thành một hình ảnh hoặc tệp PDF duy nhất.
Không đưa vào các tệp âm thanh hoặc video, liên kết đến tài nguyên bên ngoài hay yêu cầu gọi điện hoặc gửi email để biết thêm thông tin.

Thêm bằng chứng vào bồi hoàn

Bạn có thể chọn gửi phản hồi ngay sau khi lưu bằng chứng hoặc đợi Shopify tự động gửi vào ngày đến hạn. Nếu gửi phản hồi sớm, bạn sẽ không thể chỉnh sửa thêm bằng chứng nữa.

Các bước thực hiện:

Từ trang quản trị Shopify, đi tới Đơn hàng.
Nhấp vào đơn hàng đang bị tranh chấp.
Trong biểu ngữ bồi hoàn, nhấp vào Thêm bằng chứng.
Trên trang Phản hồi yêu cầu bồi hoàn, hãy xem lại thông tin về khoản bồi hoàn.
Nhập mọi thông tin bổ sung.
Tải lên các mục bằng chứng.
Nhấp vào Lưu để lưu tiến trình.

Gửi bằng chứng để xem xét

Sau khi lưu tất cả bằng chứng, bạn có thể chọn gửi phản hồi yêu cầu bồi hoàn ngay lập tức.

Các bước thực hiện:

Trên trang Phản hồi yêu cầu bồi hoàn, nhấp vào Gửi ngay.
Trong hộp thoại xác nhận, nhấp vào Gửi để xác nhận bạn muốn gửi phản hồi sớm.

Sau khi bạn gửi phản hồi, Shopify sẽ chuẩn bị hồ sơ tranh chấp và tạo tệp phản hồi. Khi tệp phản hồi đã sẵn sàng, Shopify sẽ gửi tệp đó cho công ty thẻ tín dụng và bạn có thể tải xuống bản sao của tài liệu phản hồi yêu cầu bồi hoàn trên trang đơn hàng.

Chấp nhận bồi hoàn

Nếu đồng ý rằng bồi hoàn đó là hợp lệ, bạn có thể chấp nhận bồi hoàn mà không cần gửi bằng chứng. Bạn có thể chấp nhận bồi hoàn từ biểu ngữ bồi hoàn trên trang đơn hàng hoặc từ biểu mẫu phản hồi yêu cầu bồi hoàn.

Các bước thực hiện:

Từ trang quản trị Shopify, đi tới Đơn hàng.
Nhấp vào đơn hàng đang bị tranh chấp.
Chấp nhận bồi hoàn bằng một trong những phương thức sau:

Trong biểu ngữ bồi hoàn, nhấp vào Chấp nhận bồi hoàn.
Trong biểu ngữ bồi hoàn, nhấp vào Thêm bằng chứng, sau đó trên trang Phản hồi yêu cầu bồi hoàn, nhấp vào Chấp nhận bồi hoàn.

Nhấp vào Gửi để xác nhận.

Phản hồi yêu cầu bồi hoàn

Bạn có cơ hội cao nhất để thu hồi doanh số thất thoát do bồi hoàn khi sử dụng phản hồi yêu cầu bồi hoàn do Shopify tổng hợp cho từng đơn hàng bị ảnh hưởng. Bạn có thể thêm bằng chứng bổ sung trực tiếp từ Shopify, sau đó Shopify sẽ gửi bằng chứng đó cho công ty thẻ tín dụng.

Đối với tranh chấp chưa nhận được sản phẩm, thông tin chuyên sâu do AI tạo sẽ được đưa vào bằng chứng gửi đi để hỗ trợ cho trường hợp của bạn. Bạn có thể từ chối đưa các thông tin chuyên sâu này vào từ biểu mẫu gửi bằng chứng.

Hoàn tiền bồi hoàn

Bạn không thể hoàn tiền bồi hoàn sau khi quy trình bồi hoàn bắt đầu. Khoản bồi hoàn xảy ra khi công ty thẻ tín dụng hoàn lại khoản phí cho chủ thẻ tín dụng và bạn phải chịu khoản phí này. Không thể hoàn lại khoản thanh toán cho đơn hàng qua Shopify sau khi quy trình bồi hoàn bắt đầu và ngân hàng sẽ tự động trừ số tiền này khỏi tài khoản của bạn.

Nếu khoản bồi hoàn chỉ là yêu cầu tra soát và công ty thẻ tín dụng chưa trừ tiền, bạn có thể thực hiện hoàn tiền nhưng không được khuyến nghị.

Công ty thẻ tín dụng sẽ hoàn tiền trực tiếp cho khách hàng nếu bạn thua yêu cầu tra soát bồi hoàn.

Phí bồi hoàn

Khi có khiếu nại bồi hoàn, Shopify Payments sẽ ghi nợ toàn bộ số tiền giao dịch và khoản phí để giúp trang trải chi phí xử lý tranh chấp. Bạn có thể gửi bằng chứng để giải quyết tranh chấp theo hướng có lợi cho mình. Nếu bạn thắng tranh chấp, toàn bộ số tiền (bao gồm phí bồi hoàn) sẽ được hoàn lại cho bạn.

Hủy bồi hoàn

Nếu khách hàng đồng ý rằng khoản bồi hoàn là một sai sót, thì chỉ khách hàng mới có thể đảo ngược khoản bồi hoàn đó. Nếu bạn trao đổi với khách hàng và họ đồng ý hủy tranh chấp, họ cần liên hệ với ngân hàng để thông báo muốn rút lại yêu cầu bồi hoàn. Bạn cũng nên gửi bằng chứng cho ngân hàng của khách hàng, bao gồm bản sao kê trong đó khách hàng xác nhận muốn hủy tranh chấp. Có thể gửi các loại bằng chứng sau cho ngân hàng của khách hàng để hỗ trợ cho yêu cầu của bạn:

Ngày và giờ đã hoàn tất đơn hàng
Thông tin xuất hóa đơn mà khách hàng đã sử dụng
Địa chỉ IP và quốc gia dùng cho đơn hàng
Thông tin vận chuyển và theo dõi đơn hàng

Thêm bằng chứng sau khi gửi

Có thể chỉnh sửa phản hồi bằng chứng bất kỳ lúc nào trước ngày đến hạn bồi hoàn. Ngày đến hạn dao động từ 7 đến 21 ngày sau khi đệ trình yêu cầu bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát. Ngày hiển thị theo múi giờ của cửa hàng. Nếu không hiển thị thời gian cụ thể, thời hạn là 11:59 CH của ngày được hiển thị.

Sau khi nhấp vào Gửi ngay để gửi phản hồi sớm, bạn sẽ không thể chỉnh sửa thêm bất kỳ bằng chứng nào.

Bồi hoàn và cửa hàng đã đóng

Nếu cửa hàng đã đóng hoặc tạm dừng, bạn vẫn nhận được email về bồi hoàn.

Nếu cửa hàng đã đóng hoặc tạm dừng và bạn nhận được email về một khoản bồi hoàn, bạn cần nhấp vào liên kết trong email để đăng nhập và thanh toán cho gói đăng ký mới nhằm mở lại cửa hàng. Sau khi mở lại cửa hàng, có thể gửi thêm bằng chứng cho khoản bồi hoàn.