在 Shopify 后台中管理拒付
在 Shopify 后台查看拒付或查询时，拒付或查询的状态会说明争议目前所处的流程阶段。拒付或查询可能处于以下状态之一：
- 待处理：Shopify 尚未发送响应。您仍然可以向响应中添加证据。
- 已提交：信用卡公司正在审核证据并就拒付或查询做出决定。
- 已赢得：您已赢得该拒付。
- 已败诉：您已在该拒付中败诉。
有关拒付类型以及预防策略的详细信息，请参阅拒付部分。
如果您正在处理大量小额欺诈性订单导致的拒付，请查看有关卡测试和预防反复欺诈的指南，详细了解相关信息。
查看所有拒付和查询
您可以访问包含所有尚未发送至信用卡公司的拒付或查询的订单列表。
步骤：
在 Shopify 后台中，转至订单。
点击 搜索和筛选 按钮。
点击 添加筛选条件。
从 添加筛选条件 下拉菜单中，选择 拒付和查询状态。
从 选择值 下拉菜单中，选择 待处理。
发卡机构索赔和发卡机构回复
当争议发起或解决时，发卡银行可能会提供有关该争议的其他详细信息。这些详细信息会显示在 Shopify 后台订单页面的订单争议页面上。
发卡机构索赔
发卡机构索赔是发卡银行提供的一份文件，用于解释买家发起拒付或查询的原因。如果提供了该文件，Shopify 会提供以下信息：
- 基于文件内容的索赔摘要
- 可供下载的完整发卡机构索赔文件
发卡机构索赔有助于您了解客户的观点，并为您的回复准备更有力的证据。
发卡机构回复
**发卡机构回复**是发卡银行出具的一份文件，用于解释银行判您败诉的原因。发卡机构回复仅适用于从查询升级为拒付且结果为**败诉**状态的情况。如有提供，Shopify 会显示以下信息：
- 基于文件内容的回复摘要
- 可供下载的完整发卡机构回复文件
发卡机构回复有助于您了解证据不足的原因，并改进处理未来争议的方式。
可用性
并非每起争议都有发卡机构主张和发卡机构回复。是否包含这些详细信息取决于发卡银行和信用卡网络。如果争议中未显示发卡机构主张或发卡机构回复，则表示发卡机构或网络未提供此信息。
查看发卡机构主张和发卡机构回复
步骤：
在 Shopify 后台中，转至订单。
点击存在争议的订单。
在拒付详情部分，查看任何可用的**发卡机构主张**或**发卡机构回复**信息。
可选：点击文件链接，下载完整的发卡机构主张或发卡机构回复。
使用 Sidekick 帮助了解争议
Sidekick 可以帮助您了解争议，并提供有关如何回复的指导。
步骤：
在 Shopify 后台中，转至订单。
点击存在争议的订单。
在拒付详情部分，点击拒付原因代码。
查看 Sidekick 关于您的争议的指导。
添加证据并提交拒付响应
Shopify 会在截止日期当天自动收集证据并将其发送给信用卡公司。为提高赢得拒付的几率，您可以添加证据来支持您的主张。系统会在您处理响应时自动保存您的进度，您可以在截止日期之前的任何时间返回以编辑您的证据。
对于未收到产品的争议，提交的证据中会包含由 AI 生成的洞察信息，以帮助为您的案件提供支持。这些洞察信息是从您提交的证据以及从您的 Shopify 账户自动收集的证据中提取的。您可以从证据提交表单中选择不包含这些洞察信息。
您应添加的证据类型取决于拒付原因。
使用以下准则来收集和整理您的证据项：
- 仅接受 PDF、JPEG 或 PNG 文件类型。
- 确保 PDF 符合 PDF/A 标准。
- 请勿包含 PDF 作品集。如有必要，请将多个 PDF 合并成一个 PDF 文件。
- 确保每个 PDF 的页数少于 50 页。
- 确保图片文件经过适当裁剪、对比度高且清晰易读。使用标注或箭头来突出显示相关信息。
- 确保每个证据文件不超过 2 MB。
- 确保您合并的证据文件不超过 4 MB。
- 每种类型的证据只提交一个文件。如果您有某种类型的多个证据文件，请将它们合并成单个图片或 PDF 文件。
- 请勿包含音频或视频文件、外部资源链接，也请勿要求对方致电或发送电子邮件以获取更多信息。
为拒付添加证据
您可以在保存证据后选择立即提交响应，或等待 Shopify 在截止日期自动提交。如果您提前提交响应，则无法再对证据进行任何编辑。
步骤：
在 Shopify 后台中，转至订单。
点击存在争议的订单。
在拒付横幅中，点击 添加证据。
在 拒付响应 页面上，查看有关该拒付的信息。
输入任何其他信息。
上传证据项。
点击 保存 以保存您的进度。
提交证据以供审核
保存所有证据后，您可以选择立即提交退款回复。
步骤：
- 在 拒付响应 页面上，点击 立即提交。
- 在确认对话框中，点击 提交 以确认您要提前提交响应。
提交响应后，Shopify 会准备好您的争议以进行提交并生成一个响应文件。当响应文件准备就绪时，Shopify 会将其提交给信用卡公司，然后您可以从订单页面下载拒付响应文档的副本。
接受拒付
如果您同意某项拒付有效，则可以在不提交证据的情况下接受该拒付。您可以从订单页面上的拒付横幅或从拒付响应表单中接受拒付。
步骤：
在 Shopify 后台中，转至订单。
点击存在争议的订单。
使用以下任一方法接受拒付：
- 在拒付横幅中，点击 接受拒付。
- 在拒付横幅中，点击 添加证据，然后在拒付回复页面上点击 接受拒付。
- 点击 提交 进行确认。
拒付回复
当您使用 Shopify 针对每个受影响订单整理的拒付回复时，您追回因拒付造成的销售额损失的几率是最高的。您可以直接从 Shopify 添加其他证据，然后 Shopify 会将其发送给信用卡公司。
对于未收到产品的争议，提交的证据中会包含 AI 生成的洞察，以帮助为您的案例提供支持。您可以从证据提交表单中选择不包含这些洞察。
为拒付的订单进行退款
拒付流程一旦开始，您便无法对相关订单进行退款。拒付是指信用卡公司向持卡人退还一笔款项，而这笔费用由您承担。拒付流程启动后，订单付款无法再通过 Shopify 进行退款，银行会自动从您的账户中扣除资金。
如果拒付尚处于查询阶段，并且信用卡公司尚未扣款，则可以进行退款，但不建议这样做。
如果您在拒付查询中败诉，信用卡公司会直接向客户退款。
拒付费用
当有人提出拒付时，Shopify Payments 会被扣除全额交易款项，以帮助支付处理争议的费用。您可以提交证据以使争议得到对您有利的解决。如果您最终赢得争议，则全额款项（包括拒付费用）都将退还给您。
撤销拒付
如果您的客户同意拒付是一个错误，那么只有您的客户才能撤销拒付。如果您与客户沟通后，他们同意取消争议，则他们需要联系其银行并告知银行他们希望撤销拒付。您还应向客户的银行提交证据，包括客户声明其希望取消争议的陈述。可向您客户的银行提交以下类型的证据来支持您的主张：
- 您为订单发货的日期和时间
- 客户使用的账单信息
- 用于下单的 IP 地址和国家/地区
- 订单的发货和物流信息
提交后添加证据
在拒付截止日期之前，您可以随时编辑您的证据回复。截止日期在提出拒付或查询后的 7 到 21 天不等。显示的日期是您商店所在的时区。如果未显示具体时间，则截止时间为所显示日期的晚上 11:59。
在您点击 立即提交 以提早提交回复后，您将无法对证据进行任何进一步的编辑。
拒付和已关闭的商店
如果您的商店已关闭或暂停，您仍会收到有关拒付的电子邮件。
如果您的商店已关闭或暂停，并且您收到了有关拒付的电子邮件，那么您需要点击电子邮件中的链接进行登录并支付新套餐的费用以重新开放商店。重新开放商店后，您便可以为该拒付提交补充证据。