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提供線上顧客服務

顧客每次與您的商店互動若能有良好體驗，就更有可能在未來回訪。您與顧客的互動方式，是這份體驗的重要部分。當顧客感受良好，他們更可能再次購買，也更可能向他人分享您的商店。

本頁內容

核心概念與術語

顧客服務的關鍵概念與定義
概念定義
顧客終身價值 (CLV)預測在顧客與您商店的關係期間，您可從該顧客產生的營收。較高的 CLV 通常與更個人化的服務與回購高度相關。
全通路支援在多個平台提供無縫協助，例如即時聊天、電子郵件與社群媒體。
服務層級協議 (SLA)對回應時效的承諾，例如在 24 小時內解決 80% 的查詢。
主動式支援在問題發生前先行處理、預先滿足需求，例如訂單延遲警示。
人工智慧 (AI) 驅動的自動化運用聊天機器人與人工智慧工具處理常見查詢，讓客服人員專注於複雜問題。
超個人化運用顧客資料 (例如購買記錄與瀏覽行為) 來量身調整互動。
主動互動主動通知顧客商品補貨、配送更新或放棄的購物車。
顧客滿意度分數 (CSAT)透過問卷與意見回饋衡量顧客滿意度的指標，用來辨識服務上的不足。

選擇顧客服務策略

了解顧客喜歡什麼，是經營商店的關鍵。雖然有許多因素需要考量，其中最重要之一是您的商店所屬的利基市場。舉例來說，若您販售較平價、通用的商品，顧客的服務期待會與購買高價、客製化商品時不同。從 Shopify 網誌瞭解更多關於產品與市場契合度的內容。

為了選定重點策略，請盡量瞭解您的顧客是誰，以及他們期望哪種服務。要掌握顧客的具體需求可能需要時間，但您仍可運用常見的顧客服務策略，在網路上與顧客建立關係。以下是可嘗試的策略：

向顧客提供您的商店政策

先釐清運送、退貨及其他商店政策的期待，可協助顧客做出是否購買的決定。當政策公開且明確，顧客能更有信心地購物。

您可以透過 設定 > 政策 新增商店政策，再從網路商店的選單加入指向商店政策的連結。您的商店政策也會透過 Shopify Checkout 中的連結顯示。請確保電子報使用符合 GDPR 的表單，並在政策文件中清楚揭露資料的使用方式。

提供顧客多種聯絡方式

提供多種溝通管道是優質顧客服務的要件。顧客能以自己偏好的方式聯絡您，不論是聊天、電子郵件或社群媒體，都更容易與您的商店產生互動，並在整個購物過程中感到受到支援。

Shopify Inbox 是一款免費的 app，您可用來管理顧客的訊息。訪客可使用網路商店聊天向您傳送訊息。您可以在手機裝置或您的桌面電腦的網頁瀏覽器中使用 Shopify Inbox 閱讀並回覆訊息。員工可以自行指派加入對話，或由他人在 Shopify Inbox 中指派加入對話，以便在管理多個顧客對話時維持良好秩序。

在網路商店新增頁面

如果顧客經常提出類似問題，或您想提供更多關於商店的資訊，您可以在網路商店新增頁面。您可新增各種頁面分享您希望顧客知道的內容，常見的例子如下：

  • 常見問題：若經常被問到相同問題，新增一個回覆這些問題的頁面可為您與顧客節省時間。例如，顧客可能會想知道商品所用的布料是否符合其道德準則。
  • 關於我們：新增「關於我們」頁面，可讓您突顯產品與商店的獨特之處，幫助顧客與您的產品建立連結。例如，販售公平貿易咖啡的商店，會加入一頁介紹咖啡豆的來源。
  • 商品資訊：更多產品資訊可讓顧客更有信心做出購買決定。例如，您可以新增一個頁面說明衣服尺寸資訊，或視佈景主題而定，在產品頁面加入尺寸表。

寄送電子報給顧客

寄送電子報是讓顧客了解您商店最新動態的好方法。在許多國家，即使顧客已在您的商店完成購買，寄送電子郵件仍需取得顧客的同意。您可在結帳頁面顯示同意接收電子郵件的選項，讓顧客註冊訂閱。深入瞭解一般資料保護規範 (GDPR)及其如何適用於您的顧客資料。

請確保電子報內容與顧客相關。當內文持續提供有價值的資訊，顧客更願意開啟電子郵件；若顧客不喜歡您的電子郵件，通常會取消訂閱。您也可以提供電子報訂閱者搶先體驗商品、折扣代碼與其他優惠作為回饋。從 Shopify 網誌瞭解電子郵件行銷的更多資訊。

您可以將電子郵件訊息鎖定特定的顧客群。深入瞭解顧客群。

您可以使用 app 建立並寄送電子報，同時追蹤顧客對這些內容的互動情形。若要尋找電子郵件行銷的 app，請造訪 Shopify App Store。

鼓勵顧客與您的商店互動

您可以透過商品評價、網誌留言與社群媒體貼文，鼓勵顧客分享對您商品與品牌的看法。對商品滿意的顧客往往願意公開表達。特別是當您的商店在社群媒體上有一定能見度時，顧客甚至可能透過您的網路商店彼此連結，進而形成社群。不過，也請預先準備應對負評與負面貼文，並事先決定您的回應方式。

深入瞭解collecting product reviews、allowing comments on your Shopify blog或posting to social media。您也可以使用Shopify's built-in pages或 app 建立常見問題區段。若要為您的說明內容進行 SEO 最佳化，請參考SEO overview guide。

設定顧客獎勵

您可以選擇獎勵經常在您商店下單的顧客，或消費超過特定金額的顧客。舉例來說，您可以create a gift card，或send a customer a discount code 給顧客。您也可以使用 app 來set up customer rewards and loyalty programs。

透過creating customer segments，找出符合獎勵條件的顧客。例如，您可以建立消費超過特定金額的顧客區隔，或下單次數眾多的顧客區隔。或者，您也能運用預期消費等級，鎖定在您商店可能屬於高、中或低消費等級的顧客。您可以運用customer profiles 檢視訂單記錄與偏好，進而提供個人化推薦與獎勵。使用customer tags，例如「VIP」或「首次購買者」，進一步細分目標族群，以推動更精準的獎勵計畫。

深入瞭解customer segments與predicted spend tiers。您可以使用Shopify Flow，自動觸發購後追蹤或忠實顧客獎勵。

協助顧客解決在您商店遇到的問題

有時候即使您已盡力，顧客仍可能對商品或服務不滿意。當訂單未如期送達、商品在運送途中受損，或顧客對商品感到不滿時，正是您出手協助解決問題的機會。若您能以同理心並迅速處理，便能把負面的購物體驗化為正面經驗，進一步鼓勵顧客再次回購。

向顧客表達對問題的歉意與同理，往往能有效緩和情況。即使問題出於您無法掌控的因素，例如商品在運送途中受損，您仍然可以對此表示遺憾與關懷。

當顧客因問題與您聯絡時，您可以採取下列作法來尋求解決方案：

  • 若問題有明確且簡單的解法，例如符合商店政策條件的退款申請，請儘速提供解決方案。
  • 若問題較為複雜，請與顧客討論其影響，並傾聽他們期望您如何協助解決。在某些情況下，您甚至可以直接提供他們所要求的解決方式。
  • 若問題沒有明確解方，或您無法直接解決，仍可就此情況致歉。您也可以提供一些補償，以表達您重視其購買體驗，例如禮品卡、折扣代碼或免運費。
  • 有些顧客會希望更直接地與您討論問題，以避免其他顧客再度發生同樣情況。舉例來說，若顧客反映是某家運送供應商導致問題，您便可考慮調整商店的運送設定，以降低未來發生類似問題的機率。

得知顧客的購物體驗出了問題，確實令人沮喪，但仍值得盡力解決。適當的解法有時能贏得該名顧客的信任，有時也能避免未來顧客遇到相同問題。協助處理顧客問題，同時也是preventing chargebacks 的方式之一。

顧客服務情境與範例解法

經營網路商店會遇到各式各樣的顧客服務挑戰，需要審慎應對。請參考以下常見情境與實用處理方式，善用 Shopify 的內建功能與建議做法。

管理大量顧客諮詢

當商店出現顧客詢問激增的情況時，您可以使用Shopify Inbox，為訂單狀態、運送資訊更新等常見問題設定自動回覆。Shopify Inbox 可協助您設定自動回覆，在維持個人化服務的同時提供即時解答。您也可以使用Shopify Flow 建立自動化流程，處理例行的顧客溝通。

精簡退貨處理流程

您可以透過Shopify App Store 導入退貨管理系統，讓退貨變得更輕鬆。這些 app 能自動產生退貨託運單標籤，並有效率地處理退款。請在商店的設定中建立return policies，清楚向顧客說明您的流程。

處理負面意見回饋

當顧客留下負評時，請及時且專業地回應。部分product review apps 允許您針對負評設定通知，以提升回應速度。透過正視顧客疑慮、提出具體解決方案(例如更換商品或提供商店抵用金)，並持續追蹤直到問題解決，展現您對顧客滿意度的重視。使用customer notes 來追蹤互動，確保後續跟進一致。

隨著新技術快速發展，顧客服務的樣貌也在變化。您可以運用內建工具與整合功能，維持競爭力。顧客期望快速回應、個人化服務，以及跨多元管道的無縫溝通。為滿足這些期望，您可以善用以下由 AI 提供支援的自動化、資料驅動的深入分析，以及整合式溝通工具：