在 Shopify 管理介面管理拒付

當您在 Shopify 管理介面中檢閱交易退單或查詢時，交易退單或查詢的狀態會說明爭議目前的處理進度。交易退單或查詢可能會有下列其中一種狀態：

開啟：Shopify 尚未送出回應。您仍可為回應新增佐證。
已提交：信用卡公司正在審查佐證，並就拒付或查詢作出決定。
勝訴：您在此拒付中勝訴。
敗訴：您在此拒付中敗訴。

如需各類拒付及其預防策略的更多資訊，請參考拒付一節。

如果您正在處理許多小額詐騙訂單所產生的交易退單，請檢閱有關預防卡片測試及重複詐騙的指引以瞭解詳情。

本頁內容

檢視所有拒付與查詢

您可以查看所有尚未送交信用卡公司的拒付或查詢之訂單清單。

步驟：

在 Shopify 管理介面，前往訂單。
按一下搜尋與篩選按鈕。
按一下新增篩選條件。
在新增篩選條件下拉式選單中，選取拒付與查詢狀態。
在選取值下拉式選單中，選取開啟。

發卡銀行主張與發卡銀行回覆

當爭議立案或解決時，發卡銀行可能會提供關於爭議的其他詳細資訊。這些詳細資訊會顯示在 Shopify 管理介面訂單頁面的訂單爭議頁面上。

發卡銀行主張

發卡銀行主張是發卡銀行提供的文件，說明買家提出交易退單或查詢的原因。如有相關資訊，Shopify 會提供以下內容：

根據文件內容整理的主張摘要
可供下載的完整發卡銀行主張文件

發卡銀行主張可協助您瞭解顧客的觀點，並準備更強有力的證據作為回覆。

發卡銀行回覆

發卡機構回應是發卡銀行提供的文件，說明銀行為何裁定您敗訴。只有從查詢升級且導致敗訴狀態的交易退單，才會提供發卡機構回應。若有此文件，Shopify 會提供以下資訊：

根據文件內容所做的回應摘要
可供下載的完整發卡機構回應文件

發卡機構回應可協助您瞭解為何您的證據不足，並改善您處理未來爭議的方式。

可用性

並非每筆爭議都有發卡機構主張和發卡機構回應。是否包含這些詳細資訊取決於發卡銀行和發卡組織。若爭議中未出現發卡機構主張或發卡機構回應，表示發卡機構或發卡組織未提供此資訊。

檢視發卡機構主張和發卡機構回應

步驟：

在 Shopify 管理介面，前往訂單。
點擊有爭議的訂單。
在交易退單詳細資訊區段中，檢閱任何可用的發卡機構主張或發卡機構回應資訊。
選用：點擊文件連結以下載完整的發卡機構主張或發卡機構回應。

使用 Sidekick 協助瞭解爭議

Sidekick 可協助您瞭解爭議，並提供回應指引。

步驟：

在 Shopify 管理介面，前往訂單。
點擊有爭議的訂單。
在交易退單詳細資訊區段中，點擊交易退單原因代碼。
檢閱關於您爭議的 Sidekick 指引。

新增佐證並提交拒付回應

Shopify 會在到期日自動彙整佐證並傳送至信用卡公司。為提高在拒付爭議中勝訴的機會，您可以新增佐證以支持您的主張。系統會在您撰寫回應時自動儲存進度，且在到期日前，您可隨時返回編輯佐證。

針對未收到商品爭議，提交的佐證中會包含 AI 產生的深入分析，以協助支持您的主張。這些深入分析會從您提交的佐證，以及從您的 Shopify 帳號自動彙整的佐證中擷取。您可在佐證提交表單中選擇不包含這些深入分析。

您應新增的佐證類型取決於拒付原因。

請依下列指引蒐集並整理佐證資料：

僅接受 PDF、JPEG 或 PNG 檔案格式。
請確保 PDF 檔符合PDF/A規範。
請勿包含 PDF 組合檔 (Portfolio)。必要時，請將多個 PDF 合併為一個 PDF 檔。
請確保每個 PDF 少於 50 頁。
請確保圖片檔裁切適當、對比足夠且清晰易讀。可使用標註或箭頭強調重點資訊。
請確保每個佐證檔案不超過 2 MB。
請確保所有佐證檔案合計大小不超過 4 MB。
每種佐證類型僅提交 1 個檔案。若同一類型有多個檔案，請合併為單一圖片或 PDF 檔。
請勿包含音訊或影片檔、外部資源連結，或要求來電或寄送電子郵件以取得更多資訊。

新增拒付的佐證

儲存佐證後，您可以立即提交回應，或等到到期日由 Shopify 自動提交。若您提前提交回應，就無法再編輯佐證。

步驟：

在 Shopify 管理介面，前往訂單。
按一下正在爭議中的訂單。
在拒付橫幅中，按一下新增佐證。
在拒付回應頁面，檢視拒付相關資訊。
輸入其他補充資訊。
上傳佐證檔案。
按一下儲存以儲存進度。

提交佐證以供審查

儲存所有證據後，您可以選擇立即提交交易退單回應。

步驟：

在拒付回應頁面，按一下立即提交。
在確認對話方塊中，按一下提交以確認要提前提交回應。

提交回應後，Shopify 會準備爭議以便送出，並產生回應檔案。回應檔案準備就緒後，Shopify 會將其提交給信用卡公司，您可以從訂單頁面下載拒付回應文件的副本。

接受拒付

如果您認為該拒付屬實，則可在不提交佐證的情況下接受拒付。您可以在訂單頁面的拒付橫幅，或在拒付回應表單中接受拒付。

步驟：

在 Shopify 管理介面，前往訂單。
按一下正在爭議中的訂單。
請透過下列其中一種方式接受拒付：

在交易退單橫幅中，按一下 接受交易退單。
在交易退單橫幅中，按一下 新增證據，然後在 交易退單回應頁面按一下 接受交易退單。

按一下提交以確認。

交易退單回應

針對每筆受影響的訂單使用 Shopify 彙整的交易退單回應，可大幅提高取回失去的銷售機會的機率。您可以直接在 Shopify 新增更多證據，Shopify 會將這些資料送交信用卡公司。

針對商品未收到的爭議，提交的證據會包含 AI 產生的深入分析，以強化您的說明。您可以在提交證據的表單中選擇不包含這些深入分析。

交易退單退款

一旦進入交易退單流程，就無法再退款。所謂交易退單，是指信用卡公司代表持卡人向您索回款項。交易退單流程開始後，您無法透過 Shopify 退還該筆訂單的付款，銀行也會自動自您的帳戶扣除款項。

若該交易退單只是查詢，且信用卡公司尚未扣款，則可以退款，但不建議這麼做。

若您在交易退單查詢中敗訴，信用卡公司會直接退還款項給顧客。

交易退單手續費

提出交易退單時，Shopify Payments 會扣除完整的手續費金額，以支應處理爭議的成本。您可以提交證據，爭取由您勝訴。若您最終勝訴，將退還全額（包含交易退單手續費）。

撤銷交易退單

如果您的顧客同意該交易退單是誤報，則只有顧客本人可以撤銷。與顧客溝通後若他們同意取消爭議，需由顧客聯絡其銀行並表示要撤回交易退單。您也應向顧客的銀行提交證據，包括顧客表示要取消爭議的聲明。以下類型的證據可提交給顧客的銀行，以支援您的主張：

您完成履行訂單的日期與時間
顧客使用的帳單資訊
該訂單所使用的 IP 位址與國家/地區
該訂單的運送與追蹤資訊

提交後新增證據

在交易退單截止日期前，您可隨時編輯證據回應。截止日期通常為提出交易退單或查詢後的 7 至 21 日，顯示的日期以您的商店時區為準。若未顯示具體時間，截止時間為該日期的晚上 11:59。

在您按一下 立即提交 提前送出回應後，就無法再編輯證據。

交易退單與已關閉的商店

如果您的商店已關閉或暫停，您仍會收到關於交易退單的電子郵件。

如果您的商店已關閉或暫停，且收到有關交易退單的電子郵件，請按一下郵件中的連結登入，並支付新方案費用以重新開啟商店。重新開啟後，您即可提交該筆交易退單的其他證據。