Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Versionshinweise für Connect Customer

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Updates vom Mai 2026

Step-by-Step Standardhandbücher sind jetzt für After Contact Work verfügbar

Connect Customer unterstützt jetzt Step-by-Step Standardleitfäden für After Contact Work (ACW), sodass Administratoren automatisch einen Leitfaden starten können, wenn ein Agent in den ACW-Status wechselt. Dadurch müssen die Mitarbeiter während der Bearbeitung nicht mehr manuell zur richtigen Anwendung wechseln, wodurch Arbeitsabläufe nach dem Kontakt standardisiert werden, z. B. die Protokollierung von Dispositionscodes, die Aktualisierung von Fällen und die Durchführung von Folgemaßnahmen. Organizations können die Konsistenz verbessern, Fehler reduzieren und die Produktivität der Agenten im gesamten Contact-Center-Betrieb steigern.

Diese Funktion ist in den folgenden Ländern verfügbar AWS-Regionen: USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Kanada (Zentral), Afrika (Kapstadt), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio), Europa (Frankfurt), Europa (London) und. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von intelligenten Standardleitfäden für ACW.

Outbound Campaigns unterstützt jetzt die Erkennung mehrerer Zeitzonen mit mehreren Kontakten

Connect Customer Outbound Campaigns erkennt jetzt Kundenzeitzonen anhand aller Telefonnummern und Adressen in einem Kundenprofil, nicht nur anhand der primären Kontaktfelder. Wenn sich die Kontaktinformationen eines Profils über mehrere Zeitzonen erstrecken, übermittelt das System Nachrichten nur während der Stunden, die innerhalb des konfigurierten Zeitfensters liegen, und überspringt Profile, wenn keine Überschneidung besteht. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Handynummer in Eastern Time und eine Geschäftsnummer in Pacific Time mit einem Lieferfenster von 9.00 bis 17.00 Uhr hat, werden Nachrichten nur zwischen 12—17 Uhr ET gesendet, wenn sich beide Zeitzonen überschneiden.

Diese Funktion ist in allen Bereichen verfügbar, in AWS-Regionen denen Connect Customer Outbound Campaigns ohne zusätzliche Kosten angeboten wird.

Cases unterstützt jetzt die Lösung der Identität von Kundenprofilen

Connect Customer Cases ordnet Anfragen jetzt automatisch neu zu, wenn doppelte Kundenprofile über Identity Resolution in Kundenprofilen zusammengeführt werden. Wenn derselbe Kunde mehrere Profile hat, z. B. wenn er über verschiedene Kanäle Kontakt aufnimmt oder unterschiedliche Kontaktdaten angibt, erkennt Identity Resolution diese Duplikate und führt sie zusammen, und Cases fasst alle zugehörigen Fälle in einem einheitlichen Profil zusammen. Die Mitarbeiter sehen für jeden Kunden eine vollständige Fallhistorie, ohne die einzelnen Profile durchsuchen oder den Verlauf manuell zusammenstellen zu müssen.

Diese Funktion ist in den folgenden Ländern verfügbar AWS-Regionen: USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Kanada (Zentral), Europa (Frankfurt), Europa (London), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio) und Afrika (Kapstadt).

Aktualisierungen vom April 2026

Connect Customer erhöht die Größe der Anhangsdateien und fügt benutzerdefinierte Dateitypen hinzu

Connect Customer unterstützt jetzt Dateigrößen von bis zu 100 MB für Chats, Kundenvorgänge und Aufgaben, gegenüber dem bisherigen Limit von 20 MB. Administratoren können diese höheren Grenzwerte aktivieren und benutzerdefinierte Dateierweiterungen für Anhänge in Chat, E-Mail, Fällen und Aufgaben über die Connect Customer Admin-Website oder Connect Customer APIs konfigurieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Anlagen aktivieren.

Änderungen des Aktivitätsstatus des Supervisor-Agenten werden jetzt protokolliert AWS CloudTrail

Connect Customer bietet jetzt Auditprotokollierung für Änderungen des Agentenaktivitätsstatus, die über Analyse-Dashboards vorgenommen wurden. AWS CloudTrail Diese Erweiterung bietet einen Überblick darüber, wer den Status der Agentenaktivitäten geändert hat und wann Änderungen vorgenommen wurden, und hilft den Kontaktzentren, klare Prüfpfade aufrechtzuerhalten. Wenn ein Supervisor beispielsweise den Status eines Agenten von „Verfügbar“ auf „Pause“ ändert, wird diese Aktion nun AWS CloudTrail mit Details wie der Identität des Supervisors, dem Zeitstempel und der spezifischen Statusänderung erfasst.

Diese Funktion ist in allen Geschäften und AWS AWS GovCloud (US) Regionen verfügbar, in denen Connect Customer angeboten wird.

Acht neue Metriken zur Messung und Verbesserung der Leistung von KI-Agenten

Connect Customer bietet jetzt acht neue Kennzahlen zur Messung und Verbesserung der Leistung von KI-Agenten, darunter die Erfolgsquote bei der Zielerreichung, die Treuebewertung und die Genauigkeit der Toolauswahl. Diese Kennzahlen bieten Einblick in die Qualität der AI-driven Kundeninteraktionen und ermöglichen so die Messung und kontinuierliche Verbesserung der Ergebnisse von KI-Agenten. Mit dieser Markteinführung können Sie überwachen, ob KI-Agenten Kundenanfragen erfolgreich bearbeitet haben, die Kundenloyalität beurteilen und kontextuelle Halluzinationen erkennen, die Auswahl der Tools und deren Genauigkeit bewerten und Kundenfeedback anhand von Daumenbewertungen erfassen, sofern diese Option aktiviert ist. up/down

Sie können auf diese neuen Metriken über das AI Agent Performance Dashboard von Connect Customer oder über die GetMetricDataV2 API und den Zero-ETL Data Lake für benutzerdefinierte Berichte zugreifen.

Diese Funktion ist überall verfügbar AWS-Regionen , wo Connect Customer AI Agents unterstützt wird.

Outbound Campaigns unterstützt jetzt die Prioritätsbestellung bei Kontakten

Connect Customer Outbound Campaigns ermöglicht es Ihnen jetzt, Kontakte in konfigurierbarer Prioritätsreihenfolge auf der Grundlage von bis zu 10 Profilattributen für Sprachkampagnen und Sprachaktivitäten in Journeys anzurufen. Auf diese Weise können Sie die Zeit Ihrer Agenten auf die wertvollsten Kunden oder zeitkritischen Geschäftschancen konzentrieren und so die Effektivität Ihrer Kampagnen und die Konversionsraten verbessern. Erste Wählversuche haben immer Vorrang vor erneuten Versuchen, sodass Ihre Prioritätsreihenfolge während der gesamten Kampagnenausführung beibehalten wird.

Konfigurieren Sie zunächst Sortierattribute, wenn Sie Segmente in Connect Customer Customer Profiles erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Bewährte Methoden für ausgehende Kampagnen.

Outbound Campaigns unterstützt jetzt die stündliche Segmentaktualisierung

Connect Customer Outbound Campaigns ermöglicht es Ihnen jetzt, Kampagnensegmente so oft wie jede Stunde zu aktualisieren, weniger als zuvor mindestens 24 Stunden. Auf diese Weise können Kampagnen neue berechtigte Kunden im Laufe des Tages erreichen, anstatt auf den nächsten Tageslauf zu warten. Beispielsweise kann ein Inkassoteam noch am Nachmittag, an dem sie gemeldet werden, damit beginnen, neue Kunden mit Zahlungsverzug zu kontaktieren, und im Rahmen eines mehrstufigen Prozesses können neue Kunden im Laufe des Tages registriert werden, anstatt in einer einzigen täglichen Charge.

Diese Funktion ist in allen Bereichen verfügbar, in AWS-Regionen denen Connect Customer Outbound Campaigns ohne zusätzliche Kosten angeboten wird.

Übergeben Sie den Kundenkontext automatisch an Self-Service-Anrufe AI-powered

Connect Customer ermöglicht es Ihnen jetzt, den Kundenkontext automatisch weiterzugeben, um Self-Service-Erlebnisse zu personalisieren, sobald ein Anruf hergestellt wird. Wenn ein Kunde über eine Website, eine mobile App oder einen Benachrichtigungslink einen Anruf einleitet, können Sie automatisch den Kontext — wie Kunden-IDs, Sitzungsreferenzen und Kampagnencodes — in den Anruf übernehmen. KI-Agenten nutzen diesen Kontext, um den Anrufer zu erkennen, den Grund für den Anruf zu verstehen, Maßnahmen zu ergreifen und Probleme zu lösen, ohne dass sich die Anrufer erneut identifizieren oder wiederholen müssen, warum sie anrufen.

Diese Funktion ist überall verfügbar AWS-Regionen , wo Connect Customer verfügbar ist. Weitere Informationen finden Sie im Connect Customer Administrator Guide.

Flow-Module funktionieren jetzt für alle Flow-Typen und innerhalb anderer Module

Connect Customer unterstützt jetzt die Verwendung von Flow-Modulen in allen Connect-Flows, sodass Sie gemeinsame Logik und Funktionen über eingehende Kundenerlebnisse hinaus wiederverwenden können. Beispielsweise können Sie jetzt ein Modul verwenden, um Informationen über die letzten Transaktionen eines Kunden in einem Flüsterfluss für Agenten auszutauschen, den Agenten mit relevanten Details zu versorgen und Funktionen zu nutzen, die bisher nur im Rahmen von eingehenden Datenströmen verfügbar waren.

Darüber hinaus können Sie jetzt Flow-Module in anderen Modulen verwenden, sodass Sie komplexe Logik aufbauen können, indem Sie vorgefertigte Zwischenschritte in einem einzigen Modul zusammenfügen. Ein Modul zur Kreditkartenberechtigung kann beispielsweise andere Module aufrufen, die die Kreditwürdigkeit, das Einkommen und den Zahlungsverlauf überprüfen, bevor eine endgültige Entscheidung getroffen wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Module für wiederverwendbare Funktionen in Connect Customer.

Updates vom März 2026

Amazon Connect stellt jetzt Falldaten in einem Analytics-Datensee bereit

Amazon Connect stellt jetzt Falldaten im Analytics-Data Lake bereit, sodass Sie leichter Berichte und Erkenntnisse aus diesen Daten erstellen können. Da Falldaten zusammen mit anderen Amazon Connect Connect-Analysen verfügbar sind, können Sie Amazon Athena und Amazon verwenden, um benutzerdefinierte Berichte QuickSight zu erstellen und Trends zu analysieren, z. B. das Fallvolumen nach Typ, die Bearbeitung von Fällen über Agentenschichten hinweg oder die Kontaktstimmung in allen Fällen, ohne komplexe Daten-Pipelines aufzubauen und zu verwalten.

AI-powered Unterstützung durch Manager (Vorschau)

Connect Customer kündigt die Vorversion eines AI-powered Assistenten an, der es Contact-Center-Managern ermöglicht, sofortige Antworten auf betriebliche Fragen in natürlicher Sprache zu erhalten. Sie können mehr als 150 Connect-Kundenkennzahlen abfragen — einschließlich Mitarbeiterplanung, Self-Service-Erfahrung und Leistungsbeurteilungen — mit historischen Daten für all diese Faktoren und erhalten Ergebnisse in Sekundenschnelle, sodass stundenlanges manuelles Sammeln von Daten entfällt. Der Assistent kann auch grundlegende Probleme diagnostizieren, z. B. ermitteln, in welchen Warteschlangen das Risiko besteht, dass die Service-Level-Ziele nicht eingehalten werden, und spezifische Wiederherstellungsmaßnahmen empfehlen.

Diese Funktion ist als Vorschau verfügbar. Um Zugriff zu beantragen, wenden Sie sich an Ihr AWS-Konto Team oder einen AWS Vertreter.

Konversationsanalysen für E-Mails

Connect Customer unterstützt jetzt Konversationsanalysen für E-Mail-Kontakte, sodass Contact-Center-Manager E-Mails automatisch kategorisieren, personenbezogene Daten (PII) redigieren und Kontaktzusammenfassungen erstellen können. Auf diese Weise können Sie neue Trends schnell erkennen, die Einhaltung von Vorschriften durch den Schutz vertraulicher Informationen verbessern und den Zeitaufwand für die Überprüfung der Leistung Ihrer Mitarbeiter reduzieren.

Um diese Funktion zu aktivieren, fügen Sie Ihren Flows den Block Aufzeichnungs-, Analyse- und Verarbeitungsverhalten festlegen hinzu, bevor ein E-Mail-Kontakt Ihrem Agenten zugewiesen oder an Ihren Endkunden gesendet wird. Sie können festlegen, welche PII-Typen geschwärzt werden sollen, wählen, ob geschwärzte Inhalte bestimmte PII-Typindikatoren (z. B. [SSN]) oder generische Markierungen ([PII]) aufweisen, sich dafür entscheiden, sowohl die Originalversion als auch die geschwärzte Version in einem separaten Speicher zu speichern und Kontaktzusammenfassungen aktivieren.

Connect Customer Conversational Analytics ist in den Regionen USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio), Kanada (Zentral), Europa (Frankfurt) und Europa (London) verfügbar. Weitere Informationen finden Sie in der Hilfedokumentation.

Integrierte Workflows für Manager, um Agenten zu coachen

Connect Customer bietet jetzt integrierte Coaching-Workflows für Agenten, die es Contact-Center-Managern ermöglichen, zeitnahes, gezieltes Feedback direkt in der Connect-Benutzeroberfläche zu geben. Wenn Manager anhand von Bewertungs-Scorecards Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren, können sie sofort Coaching-Pläne mit spezifischen Beispielen für Kundeninteraktionen erstellen. Nach den Coaching-Sitzungen nehmen die Mitarbeiter das Feedback zur Kenntnis und fügen Notizen hinzu, um zu bestätigen, dass sie die Erwartungen und die nächsten Schritte verstanden haben. Sowohl Manager als auch Agenten können auf einer einzigen Seite auf die gesamte Coaching-Historie zugreifen, was eine systematische Fortschrittsverfolgung und eine verbesserte Coaching-Effektivität ermöglicht.

Weitere Informationen finden Sie im Connect Customer Administrator Guide.

Agenten können jetzt beim Senden von E-Mails verschiedene Absender-E-Mail-Adressen auswählen

Mit Connect Customer können Sie jetzt die Absender-E-Mail-Adresse wählen, wenn Sie auf eingehende E-Mails antworten oder neue ausgehende Nachrichten senden. So können Kontaktzentren sicherstellen, dass bei jeder Kundeninteraktion die richtige Marken- oder Geschäftsidentität verwendet wird. Administratoren können mehrere Absenderadressen pro Warteschlange konfigurieren, sodass Agenten anhand der Warteschlange, in der sie arbeiten, die entsprechende E-Mail-Adresse suchen und auswählen können.

Connect Customer E-Mail ist in den Regionen USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Afrika (Kapstadt), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio), Kanada (Zentral), Europa (Frankfurt) und Europa (London) verfügbar. Weitere Informationen finden Sie in der Hilfedokumentation.

Agenten können jetzt E-Mail-Kontakte an externe E-Mail-Adressen weiterleiten

Connect Customer ermöglicht es Agenten jetzt, E-Mail-Kontakte direkt aus dem Arbeitsbereich für Agenten und dem Contact Center Panel an externe E-Mail-Adressen und Verteilerlisten weiterzuleiten. Wenn eine E-Mail weitergeleitet wird, behalten die Agenten weiterhin das Eigentum und den gesamten Kommunikationspfad des ursprünglichen Kontakts. Auf diese Weise können Ihre Agenten problemlos Backoffice-Teams, Fachexperten, Partner und andere Beteiligte einbeziehen und gleichzeitig ein einziger, konsistenter Ansprechpartner für Ihre Kunden bleiben.

Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail in Connect Customer einrichten.

Tag-based Zugriffskontrolle für schnelle Antworten

Connect Customer wendet jetzt tagbasierte Zugriffskontrollen (TBAC) auf Routing-Profilzuweisungen in Schnellantworten an. Bisher standen Schnellantworten, die von Administratoren mit tagbasierten Zugriffskontrollen konfiguriert wurden, allen Agenten zur Verfügung, unabhängig von den Tags des Routing-Profils. Administratoren können nun auf der Grundlage ihrer TBAC-Berechtigungen bestimmten Routing-Profilen Schnellantworten zuweisen, sodass sie dieselbe Zugriffskontrolle erhalten, die sie auch für andere Connect-Kundenressourcen verwenden.

Weitere Informationen finden Sie unter Schnellantworten und Tag-based Zugriffskontrolle im Connect-Kundenadministratorhandbuch.

Test- und Simulationsfunktionen unterstützen jetzt Chats

Connect Customer ermöglicht es Ihnen jetzt, Chat-Erlebnisse mit nur wenigen Klicks zu testen und zu simulieren, sodass Sie Self-Service-Chat-Interaktionen, Kundenservice-Workflows und deren Ergebnisse ganz einfach validieren können. Für jeden Test können Sie die Testparameter konfigurieren, darunter den Kanal als Chat, Kundenattribute, den Grund für den Chat, die erwarteten Antworten und Geschäftsbedingungen wie Szenarien außerhalb der Geschäftszeiten oder volle Warteschlangen. Nach der Ausführung der Tests zeigen die Ergebnisse anhand der von Ihnen definierten Kriterien Erfolg oder Misserfolg sowie den Weg, den die simulierte Interaktion eingeschlagen hat, und detaillierte Protokolle zur schnellen Diagnose potenzieller Probleme.

Weitere Informationen finden Sie unter Connect Customer Testing and Simulation.

AI-powered Verbesserungen im Bereich Predictive Insights (Vorschau)

Connect Customer kündigt Verbesserungen bei AI-powered Predictive Insights an, die es Unternehmen erleichtern, proaktive, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Maßstab bereitzustellen. AI-powered Predictive Insights unterstützen jetzt bis zu 40 Millionen Artikel im Produktkatalog (8-fache Steigerung), sind in Nachrichtenvorlagen für auslöserbasierte Kampagnen verfügbar und bieten eine um bis zu 14% verbesserte Modellgenauigkeit.

Unternehmen können jetzt auslöserbasierte Kampagnen durchführen, um personalisierte Kundenansprache auf der Grundlage von Kundenverhalten und prädiktiven Signalen zu initiieren. So können beispielsweise Produktempfehlungen gesendet werden, wenn ein Kunde seinen Einkaufswagen verlässt, oder ergänzende Dienstleistungen nach dem Kauf anbieten. Dank verbesserter Modellgenauigkeit und kürzerer Schulungszeit können Unternehmen personalisierte Erlebnisse schneller und sicherer bereitstellen.

Die öffentliche Vorschauversion für Verbesserungen von AI-powered Predictive Insights ist in Europa (Frankfurt), USA Ost (Nord-Virginia), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Tokio), USA West (Oregon), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney) und Kanada (Zentral) verfügbar.

Updates vom Februar 2026

Amazon Connect Cases unterstützt jetzt AWS-Servicekontingenten

Amazon Connect Cases unterstützt jetzt AWS-Servicekontingenten, sodass Administratoren geltende Grenzwerte zentral einsehen, die Nutzung überwachen und Fallarbeitslasten skalieren können, ohne auf unerwartete Serviceeinschränkungen stoßen zu müssen. Sie können Kontingenterhöhungen direkt von der Service Quotas Quotas-Konsole aus beantragen, und berechtigte Anfragen werden automatisch und ohne manuelles Eingreifen genehmigt.

Connect Customer Cases unterstützt jetzt größere, mehrzeilige Textfelder

Connect Customer Cases unterstützt jetzt größere, mehrzeilige Textfelder mit bis zu 4.100 Zeichen. Administratoren können die Admin-Benutzeroberfläche verwenden, um die entsprechende Konfiguration (einzeilig oder mehrzeilig) für jedes Feld auszuwählen, wodurch die Funktionen zur Falldokumentation verbessert werden.

Amazon Connect ermöglicht jetzt automatische Annahme pro Kanal und Timeouts für After Contact Work (ACW)

Sie können Agenten jetzt mit Einstellungen für die automatische Annahme und das Timeout nach dem Kontakt für Chat, Aufgaben, E-Mails und Rückrufe konfigurieren, um die Art und Weise zu optimieren, wie Agenten ihre Zeit verbringen. Bisher waren diese Einstellungen nur für eingehende Sprachkontakte verfügbar. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Konfigurieren von Kundendienstmitarbeiter-Einstellungen.

Bitte beachten Sie, dass wir Ihnen empfehlen, stattdessen auf die neu veröffentlichte UpdateUserPhoneConfig API zu migrieren, wenn Sie derzeit in die UpdateUserConfig API integriert sind. Per-channel Auto-Accept- und ACW-Timeouts können nur über die API aktualisiert werden. UpdateUserConfig

Audioverbesserung für Agenten

Connect Customer bietet jetzt Audio Enhancement, um die Audioqualität auf Seiten des Agenten zu verbessern, indem Hintergrundgeräusche reduziert und die Stimme des Agenten bei Anrufen isoliert wird. Administratoren können in den Benutzerverwaltungseinstellungen Modi zur Geräuschunterdrückung oder Sprachisolierung für Agenten aktivieren. Agenten mit den entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen können während Arbeitssitzungen auch ihre eigenen Einstellungen für die Audioverbesserung anpassen.

Weitere Informationen finden Sie unter Audioverbesserung aktivieren.

Connect Customer Cases unterstützt jetzt den CSV-Upload für abhängige Feldoptionen

Connect Customer Cases ermöglicht Ihnen jetzt die Massenkonfiguration kaskadierender Dropdownmenüs für Kundenvorgangsfelder, indem Sie CSV-Dateien hochladen, die Feldoptionszuordnungen enthalten. Diese Funktion reduziert den Zeitaufwand für die manuelle Konfiguration komplexer hierarchischer Datenstrukturen wie geografische Hierarchien (Land → Bundesland → Stadt) oder Produktkategorisierungen (Kategorie → Unterkategorie) erheblich. Sie können mehrere Feldpaare in eine einzige CSV-Datei aufnehmen.

Weitere Informationen finden Sie unter CSV-Upload für abhängige Feldoptionen.

In-app Benachrichtigungen halten Benutzer über dringende Updates und Aktionen auf dem Laufenden

Connect Customer Now-Benutzern auf der Amazon Connect Connect-Admin-Website können Benachrichtigungen in ihrer Kopfzeile angezeigt werden, sodass dringende Updates und Folgemaßnahmen von jeder Seite der Amazon Connect Connect-Administratorwebsite aus eingesehen werden können. APIs ermöglichen es Diensten und Kunden, Kurznachrichten (einschließlich URLs) für eine bestimmte Zielgruppe zu veröffentlichen. Ein neues Header-Symbol zeigt an, wenn ungelesene Nachrichten verfügbar sind. Bei Auswahl kann der Benutzer die Nachricht lesen, bei Bedarf als ungelesen markieren und Links zu Berichten oder anderen Benutzeroberflächen folgen, sofern Folgemaßnahmen empfohlen werden.

Weitere Informationen finden Sie unter In-app Benachrichtigungen halten Benutzer über dringende Updates und Aktionen auf dem Laufenden.

Updates vom Januar 2026

Amazon Connect führt Schätzungen der Wartezeiten ein, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Connect Customer bietet jetzt verbesserte Kennzahlen zur geschätzten Wartezeit für Warteschlangen und Kontakte in der Warteschlange, sodass Unternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern können. Auf diese Weise können Kontaktzentren genaue Kundenerwartungen festlegen, praktische Optionen wie Rückrufe bei längeren Wartezeiten anbieten und die Arbeitslast effektiv auf mehrere Warteschlangen verteilen. Durch die Verwendung der Metrik zur geschätzten Wartezeit können Kontaktzentren strategische Routing-Entscheidungen über Warteschlangen hinweg treffen und gleichzeitig eine bessere Transparenz für eine bessere Ressourcenplanung gewinnen. Beispiel: Ein Kunde, der zu Spitzenzeiten mit einer Wartezeit von 15 Minuten wegen der Rechnungsstellung anruft, wird nahtlos an ein geschultes Team weitergeleitet, das innerhalb von 2 Minuten erreichbar ist, sodass er schneller Hilfe erhält, ohne das Problem zu wiederholen. Die Metrik funktioniert problemlos mit Routing-Kriterien und Konfigurationen für die Qualifikation der Agenten.

Diese Funktion ist in allen AWS-Regionen verfügbar, in denen Amazon Connect angeboten wird. Weitere Informationen zur geschätzten Wartezeit finden Sie im Amazon Connect Connect-Administratorhandbuch. Um mehr über Amazon Connect, das cloudbasierte AWS-Kontaktzentrum, zu erfahren, besuchen Sie bitte die Amazon Connect Connect-Website.

Connect Customer unterstützt jetzt Dateianhänge für Aufgaben per StartTaskContact API

Mit Connect Customer können Sie jetzt Dateianhänge hinzufügen, wenn Sie Aufgaben mithilfe der StartTaskContact API erstellen. Sie können bis zu 5 Dateien pro Aufgabe in verschiedenen Formaten wie .pdf, .docx, .csv, .txt, .png, .jpg, .mp4 und mehr anhängen. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Agenten relevante Dokumente, Bilder oder andere Dateien direkt im Aufgabenkontext zur Verfügung zu stellen, wodurch Arbeitsabläufe optimiert und die Effizienz der Agenten verbessert werden.

Connect Customer unterstützt jetzt Tag-basierte Zugriffskontrollen für Fälle

Connect Customer ermöglicht es Ihnen jetzt, tagbasierte Zugriffskontrollen zu verwenden, um zu definieren, wer auf bestimmte Fälle zugreifen kann. Sie können Tags mit Fallvorlagen verknüpfen und Sicherheitsprofile konfigurieren, um festzulegen, welche Benutzer mit diesen Tags auf Fälle zugreifen können. Sie können beispielsweise den Zugriff auf Fälle im Zusammenhang mit Betrug einschränken, sodass nur Mitarbeiter der Betrugsabteilung sie einsehen oder bearbeiten können.

Amazon Connect vereinfacht jetzt das Verknüpfen verwandter Kontakte mit Kundenvorgängen mithilfe von Flows

Connect Customer macht es jetzt einfacher, verwandte Kontakte wie E-Mail-Antworten, Anrufweiterleitungen, permanente Chats und Rückrufe in der Warteschlange mit demselben Fall zu verknüpfen, sodass Agenten die gesamte Kundenreise einsehen und Probleme schneller lösen können. Sie können Flows verwenden, um nach einem Kundenvorgang zu suchen, der mit einem vorherigen Kontakt in der Kette verknüpft ist, um Kontakte einfacher nachzuverfolgen.

Darüber hinaus können Sie jetzt Flows verwenden, um einen verwandten Kontakt mit einem Kundenvorgang zu verknüpfen. Wenn Sie beispielsweise einen Fall über einen Step-by-Step Guide erstellen, können Sie diesen Fall mithilfe von Flows direkt mit dem Hauptkontakt verknüpfen (z. B. per Telefon, Chat, E-Mail oder Aufgaben).

Wiederkehrende Überschreibungen und visueller Kalender für die Öffnungszeiten

Connect Customer macht es jetzt einfacher, die Öffnungszeiten des Kontaktzentrums für wiederkehrende Ereignisse wie Feiertage, Wartungsfenster und Werbezeiträume zu verwalten, und zwar mit einem visuellen Kalender, der auf einen Blick nach Tag, Monat oder Jahr anzeigt. Sie können wiederkehrende Überschreibungen einrichten, die automatisch wöchentlich, monatlich oder jeden zweiten Freitag wirksam werden, und sie verwenden, um Kunden personalisierte Erlebnisse zu bieten, ohne die Konfigurationen manuell erneut aufrufen zu müssen. Beispielsweise können Sie Kunden jeden 1. Januar automatisch mit „Frohes neues Jahr“ begrüßen! und leiten Sie sie an eine spezielle Feiertagsnachricht weiter, bevor Sie überprüfen, ob Agenten verfügbar sind. Am 2. Januar kehrt Ihr Kontaktzentrum dann automatisch zum normalen Betrieb zurück.

Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen von Überschreibungen für verlängerte und verkürzte Betriebszeiten sowie Betriebszeiten an Feiertagen.

Cases unterstützt jetzt AWS CloudFormation

Connect Customer Cases unterstützt jetzt AWS CloudFormation, sodass Sie Fallressourcen als Infrastruktur als Code modellieren, bereitstellen und verwalten können. Mit dieser Markteinführung können Administratoren CloudFormation Vorlagen erstellen, um ihre Kundenvorgangskonfigurationen — wie Vorlagen, Felder und Layouts — programmgesteuert in allen Connect Customer-Instanzen bereitzustellen und zu aktualisieren, wodurch der Zeitaufwand für die manuelle Einrichtung reduziert und Konfigurationsfehler minimiert werden.

Weitere Informationen finden Sie in der -Dokumentation.

Bildschirmaufzeichnung des Agenten, Statusverfolgung

Connect Customer bietet Kunden jetzt die Möglichkeit, den Status der Bildschirmaufzeichnungen von Agenten CloudWatch über Amazon nahezu in Echtzeit einzusehen EventBridge. Mit der Bildschirmaufzeichnung können Vorgesetzte Bereiche identifizieren, in denen Mitarbeiter coachen sollten (z. B. Nichteinhaltung von Geschäftsprozessen), indem sie nicht nur Kundenanrufe abhören oder Chatprotokolle überprüfen, sondern auch die Aktionen der Agenten bei der Bearbeitung eines Kontakts beobachten (d. h. einen Sprachanruf, einen Chat und eine Aufgabe). Über Amazon EventBridge können Kunden den Status der Bildschirmaufzeichnungen jedes Agenten einsehen success/failure, einschließlich Fehlercodes mit Beschreibung, Version des installierten Clients, Version des Agent-Webbrowsers, Betriebssystem des Agenten, Start- und Endzeit der Bildschirmaufzeichnung von CloudWatch.

Kunden können damit beginnen, die Statusverfolgung von Connect Customer-Bildschirmaufzeichnungen zu nutzen, indem sie den Ereignistyp „Bildschirmaufzeichnungsstatus geändert“ im Amazon EventBridge Event Bus abonnieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Bildschirmaufzeichnungen für Agenten in Connect Customer einrichten und überprüfen Contact Lens.

Speichern Sie verschachtelte JSON-Objekte und Loop-Arrays

Connect Customer ermöglicht es Ihnen jetzt, komplexe Datenstrukturen in Ihren Datenströmen zu speichern und mit ihnen zu arbeiten, sodass Sie auf einfache Weise dynamische automatisierte Erlebnisse erstellen können, die umfangreiche Informationen verwenden, die von Ihren internen Geschäftssystemen zurückgegeben werden. Sie können vollständige Datensätze, einschließlich verschachtelter JSON-Objekte und -Listen, speichern und darin auf bestimmte Elemente verweisen, z. B. eine bestimmte Bestellung aus einer Liste von Bestellungen, die im JSON-Format zurückgegeben wurden.

Darüber hinaus können Sie automatisch Artikellisten in Ihren Kundenservice-Abläufen durchgehen und dabei jeden Eintrag der Reihe nach durchgehen und gleichzeitig die aktuelle Position in der Schleife verfolgen. Auf diese Weise können Sie einfach auf Artikeldetails zugreifen und den Endkunden relevante Informationen präsentieren. Ein Reisebüro kann beispielsweise alle Reiserouten eines Kunden in einer einzigen Anfrage abrufen und den Anrufer durch jede Buchung führen, um seine Reservierungen zu überprüfen oder zu aktualisieren. In ähnlicher Weise kann eine Bank ihre Kunden anhand von Daten, die sicher aus ihren Systemen abgerufen wurden, nacheinander durch die letzten Transaktionen führen. Diese Funktionen reduzieren den Bedarf an wiederholten Aufrufen Ihrer Geschäftssysteme, vereinfachen das Workflow-Design und erleichtern die Bereitstellung fortschrittlicher automatisierter Erlebnisse, die sich an die sich ändernden Geschäftsanforderungen anpassen.

Weitere Informationen finden Sie unter Abläufe in Connect Customer.

Updates vom Dezember 2025

Ressourcen für Workspace und Datentabellen bieten Geschäftsanwendern eine bessere Kontrolle über den täglichen Betrieb

Connect Customer bietet Geschäftsanwendern jetzt mehr Kontrolle über den täglichen Betrieb des Kontaktzentrums, ohne dass technische Ressourcen erforderlich sind. Mit neuen Funktionen zur Anpassung von Warteschlangen, Routing-Verhalten und Einstellungen für das Kundenerlebnis in Echtzeit können Geschäftsanwender sofort auf sich ändernde Bedingungen reagieren und gleichzeitig die unternehmensweite Governance und Sicherheit aufrechterhalten. Contact-Center-Administratoren können damit beginnen, wichtige Geschäftskonfigurationen wie Warteschlangenzuweisungen, Betriebszeiten, Qualifikationszuordnungen und Eskalationsregeln in Datentabellen zu definieren, die den Kontaktablauf direkt steuern. Leitfäden können dann so konfiguriert werden, dass sie rollenspezifische Aktionen für jeden Geschäftsbenutzer in persona-basierten Arbeitsbereichen anzeigen. Zusammen ermöglichen diese Updates ein geschäftsorientiertes Betriebsmodell, das für einen schnellen, konsistenten und sicheren Betrieb des Kontaktzentrums sorgt, ohne auf die IT angewiesen zu sein.

Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie Arbeitsbereiche für die Benutzer Ihrer Admin-Website ein.

Dashboards unterstützen jetzt das Filtern von Metriken auf der Grundlage benutzerdefinierter Geschäftsdimensionen

Connect-Kunden-Dashboards unterstützen jetzt das Filtern von Metriken auf der Grundlage von benutzerdefinierten Geschäftsdimensionen wie Geschäftsbereichen, Produktlinien oder Kundensegmenten. Mithilfe vordefinierter Attribute können Sie Geschäftsdimensionen erstellen, um Kennzahlen zu filtern, sodass Sie die Dashboards an Ihre individuellen Geschäftsanforderungen anpassen können. Wenn Ihre Warteschlange beispielsweise Kontakte aus verschiedenen Produktlinien verarbeitet, können Sie die Kennzahlen nach Produktlinien filtern, um die Bearbeitungszeiten zu vergleichen und festzustellen, an welchen Stellen Mitarbeiter Produktschulungen benötigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Dashboards in Connect Customer zum Abrufen von Leistungsdaten des Kontaktzentrums.

Automatisierte Leistungsbeurteilungen der Agenten unterstützen 5 weitere Sprachen

Connect Customer automatisiert jetzt mithilfe generativer KI die Leistungsbeurteilungen von Agenten in Portugiesisch, Französisch, Italienisch, Deutsch und Spanisch. Manager definieren benutzerdefinierte Bewertungskriterien in natürlicher Sprache und erhalten AI-generated Bewertungen mit Begründungen in ihrer bevorzugten Sprache. Leistungsbeurteilungen unterstützen auch die sprachübergreifende Bewertung und können Bewertungen auf Englisch durchführen, auch wenn das Gespräch in einer anderen Sprache geführt wird. Auf diese Weise können mehrsprachige Kontaktzentren einen standardisierten Bewertungsrahmen für alle Sprachen verwenden.

Weitere Informationen finden Sie unter Bewerten Sie die Leistung der Interaktionen zwischen Agenten und Self-Service in Connect Customer.

Zusätzliche Informationen sind in Echtzeit-Metrik-Benachrichtigungen verfügbar

Connect-Kundenwarnungen mit Echtzeit-Metriken bieten jetzt die spezifischen Agenten, Warteschlangen, Abläufe oder Routing-Profile, die Schwellenwerte überschritten und die Warnung ausgelöst haben. Dadurch können Manager schneller auf Kundenerfahrungen und betriebliche Probleme reagieren, da die Ursache der Warnung nicht mehr manuell untersucht werden muss. Beispielsweise enthalten Warnmeldungen zu erhöhten Wartezeiten jetzt genau die betroffenen Warteschlangen, sodass Manager Agenten diesen Warteschlangen zuweisen können. Diese detaillierten Benachrichtigungen können per E-Mail, Aufgaben und Amazon gesendet werden EventBridge.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie Benachrichtigungen zu Echtzeitmetriken in Connect Customer.

Multiple-Choice- und Datumsfragen sind jetzt in Bewertungsformularen möglich

Connect Customer bietet zwei neue Bewertungsfragetypen, um tiefere Einblicke in die Leistung von Mitarbeitern und KI-Agenten zu gewinnen. Manager können jetzt Fragen erstellen, bei denen mehrere Antworten ausgewählt werden können, z. B. die Produkte, an denen der Kunde während eines Verkaufsgesprächs interessiert war. Darüber hinaus können Manager Daten für Aktionen von Kunden und Mitarbeitern in Bewertungsformularen erfassen. Sie können beispielsweise aufzeichnen, wann ein Kunde ein Darlehen beantragt hat und wann es genehmigt wurde.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie ein Bewertungsformular in Connect Customer.

WhatsApp Kanal für ausgehende Kampagnen

Connect Customer Outbound Campaigns unterstützt jetzt WhatsApp und erweitert damit die WhatsApp Business Messaging-Funktionen, mit denen Kunden Ihre Agenten bereits kontaktieren können. Sie können Kunden jetzt durch proaktive, automatisierte Kampagnen auf ihrer bevorzugten Messaging-Plattform ansprechen und zeitnahe Mitteilungen wie Terminerinnerungen, Zahlungsbenachrichtigungen, Bestellaktualisierungen und Produktempfehlungen direkt über sie bereitstellen. WhatsApp Beim Einrichten von WhatsApp Kampagnen wird dieselbe vertraute Connect Customer-Oberfläche verwendet, auf der Sie Ihre Zielgruppe definieren, personalisierte Nachrichtenvorlagen auswählen, Lieferzeiten planen und Compliance-Richtlinien anwenden können, genau wie bei SMS-, Sprach- und E-Mail-Kampagnen.

Bisher unterstützten Outbound-Kampagnen SMS-, E-Mail- und Sprachkanäle, WhatsApp standen aber nur Kunden zur Verfügung, um Gespräche mit Ihren Agenten zu initiieren. Dank der WhatsApp Unterstützung von Outbound-Kampagnen können Sie Kunden jetzt proaktiv über eine zusätzliche Messaging-Plattform erreichen und gleichzeitig ein einheitliches Kampagnenmanagement beibehalten. Sie können WhatsApp Nachrichten mithilfe von Kundendaten in Echtzeit personalisieren, Zustellungs- und Interaktionsmetriken verfolgen und die Häufigkeit und den Zeitpunkt der Kommunikation verwalten, um die Einhaltung der Vorschriften sicherzustellen. Diese Erweiterung bietet mehr Flexibilität, um mit Kunden auf ihren bevorzugten Plattformen in Kontakt zu treten und gleichzeitig Ihre Omnichannel-Outreach-Strategie zu optimieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine ausgehende Kampagne in Connect Customer.

Aktualisierungen vom November 2025

Bedingte Sichtbarkeit von Fallfeldern und abhängige Optionen

Connect Customer Cases unterstützt jetzt die bedingte Sichtbarkeit von Feldern und Optionen für abhängige Felder, sodass Sie das Layout von Kundenvorgängen vereinfachen und sicherstellen können, dass Agenten die richtigen Informationen schneller erfassen. Beispielsweise können Sie das Feld „Grund für die Rücksendung“ nur anzeigen, wenn es sich bei dem Fall um eine Rücksendung handelt, und die Auswahl für den Problemtyp auf hardwarebezogene Optionen beschränken, wenn „Problemkategorie“ auf „Hardware“ gesetzt ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie einer Kundenvorgangsvorlage in Connect Customer Bedingungen für Fallfelder hinzu.

Benutzerdefinierte Metriken

Connect Customer unterstützt jetzt die Erstellung benutzerdefinierter Metriken, sodass Contact-Center-Supervisoren maßgeschneiderte Leistungsmessungen analysieren können, ohne dass technische Kenntnisse erforderlich sind. Diese Funktion bietet eine einfache Schnittstelle ohne Code für die Durchführung mathematischer Operationen (z. B. Addition, Subtraktion, Summe, Durchschnitt) an vorhandenen Connect-Daten, um Kennzahlen zu erstellen, die den spezifischen Geschäftsanforderungen Ihres Unternehmens entsprechen. Benutzerdefinierte Metriken stehen zur Verwendung in den Dashboards und APIs zur Verfügung.

Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte metrische Primitive.

Systemeigene Test- und Simulationsfunktionen

Connect Customer ermöglicht es Ihnen jetzt, Contact-Center-Erlebnisse mit nur wenigen Klicks zu testen und zu simulieren, sodass Sie Workflows, Self-Service-Sprachinteraktionen und deren Ergebnisse ganz einfach validieren können. Für jeden Test können Sie die Testparameter konfigurieren, darunter die Telefonnummer oder das Kundenprofil des Anrufers, den Grund für den Anruf (z. B. „Ich muss den Status meiner Bestellung überprüfen“), die erwarteten Antworten (wie „Ihre Anfrage wurde bearbeitet“) und Geschäftsbedingungen wie Szenarien außerhalb der Geschäftszeiten oder volle Anrufwarteschlangen. Nach der Ausführung der Tests zeigen die Ergebnisse anhand der von Ihnen definierten Kriterien Erfolg oder Misserfolg an, zusammen mit dem Pfad, den die simulierte Interaktion eingeschlagen hat, und detaillierte Protokolle zur schnellen Diagnose potenzieller Probleme. Mit dieser Markteinführung können Sie mehrere Tests gleichzeitig ausführen, um Szenarien und Workflows im großen Maßstab zu validieren und so die Testzeit zu reduzieren. In den Analyse-Dashboards von Connect können Unternehmen Testergebnisse einsehen und allgemeine Fehlermuster in all ihren Tests identifizieren. Diese Funktionen ermöglichen es Ihnen, Änderungen an Ihren Arbeitsabläufen schnell zu validieren und vertrauensvoll neue Erfahrungen bereitzustellen, um sich an Ihre sich ständig ändernden Geschäftsanforderungen anzupassen.

Weitere Informationen finden Sie unter Connect Kundentests und Simulationen.

Neue Kriterien zur automatischen Auswahl relevanter Ansprechpartner für die Leistungsbewertung

Connect Customer bietet Managern neue Kriterien und richtet gleichzeitig automatisierte Bewertungen ein. Dies erleichtert die Identifizierung relevanter Ansprechpartner für die Bewertung und bietet zusätzliche Einblicke, um Bewertungsformulare automatisch auszufüllen. Manager können beispielsweise festlegen, dass eingehende Kontakte ohne Verbindungsprobleme, die von Agenten in einer bestimmten Abteilung bearbeitet werden, automatisch anhand eines bestimmten Bewertungsformulars bewertet werden sollen. Darüber hinaus können Manager neue Messkriterien zur Vermeidung von Anrufen durch Mitarbeiter, zur Effizienz der Kontaktabwicklung und zur Hörbarkeit verwenden, um das ausgewählte Formular automatisch auszufüllen.

Weitere Informationen finden Sie unter Bewerten Sie die Leistung der Interaktionen zwischen Agenten und Self-Service in Connect Customer.

Support für Sprach-to-Text- und Text-to-Speech-KI-Modelle von Drittanbietern für Self-Service für Endkunden

Connect Customer unterstützt jetzt externe Sprachanbieter für Self-Service für Endkunden und bietet Ihnen so mehr Flexibilität bei der Bereitstellung von Spracherlebnissen. Sie können Deepgram für Speech-to-Text und ElevenLabs für Text-to-Speech direkt in Connect Customer integrieren und sie zusammen mit den nativen Sprachfunktionen, der integrierten Orchestrierung, Analyse und Compliance-Kontrollen von Connect Customer verwenden. Diese Funktion ist mit Connect Customer Unlimited AI und in allen kommerziellen AWS-Regionen verfügbar, in denen Connect Customer angeboten wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Drittanbieter von Speech-to-Text (STT).

Verbesserte Funktionen zur Unterstützung durch Agenten

Connect Customer stellt Kundendienstmitarbeitern jetzt neue KI-Agenten zur Verfügung, die sie durch Kundeninteraktionen führen, indem sie Maßnahmen empfehlen, Informationen abrufen und Aufgaben in ihrem Namen ausführen. Beispielsweise kann ein KI-Agent einen Mitarbeiter durch die Bearbeitung einer Produktrückgabe führen, indem er automatisch die Bestellhistorie abruft, Rückerstattungsbeträge berechnet und den Rückgabevorgang einleitet. Diese KI-Agenten analysieren den Gesprächskontext und die Kundenstimmung in Echtzeit und erledigen aktiv Aufgaben wie die Erstellung von Unterlagen und die Abwicklung von Routineprozessen. Auf diese Weise können sich die Mitarbeiter auf den Aufbau von Kundenbeziehungen und die Bewältigung komplexer Situationen konzentrieren, während KI die Hintergrundarbeit übernimmt, wodurch die Produktivität gesteigert und konsistente Ergebnisse gewährleistet werden. Sie können mit sofort einsatzbereiten Agenten beginnen, die von Connect Customer bereitgestellt werden, oder das Verhalten und die Aktionen von KI-Agenten ganz einfach an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen.

Weitere Informationen finden Sie unter KI-Agenten in Connect Customer erstellen.

Detaillierte Zugriffskontrollen für Leistungsbewertungen

Connect Customer ermöglicht es Unternehmen jetzt, den Zugriff auf bestimmte Formulare zur Leistungsbeurteilung einzuschränken und so den unbefugten Zugriff auf Vorlagen für Bewertungsformulare und abgeschlossene Bewertungen zu verhindern. Unternehmen können Managern Zugriff darauf gewähren, nur die Vorlagen für Bewertungsformulare zu ändern oder zu verwenden, die für ihren Geschäftsbereich oder ihre Funktion relevant sind. Dies erhöht die Sicherheit und erleichtert Managern die Auswahl des richtigen Formulars bei der Durchführung von Bewertungen. Darüber hinaus kann sowohl für Manager als auch für Agenten der Zugriff auf bestimmte abgeschlossene Bewertungen eingeschränkt werden. Sie können beispielsweise verhindern, dass Agenten Testauswertungen einsehen können, die mit einer Formularvorlage gefüllt sind, die noch nicht fertiggestellt wurde.

Weitere Informationen finden Sie unter Weisen Sie Sicherheitsprofilberechtigungen für Leistungsbeurteilungen und Coaching zu.

Vereinfachte Verknüpfung verwandter Kontakte mit Kundenvorgängen mithilfe von Abläufen

Connect Customer macht es jetzt einfacher, verwandte Kontakte wie E-Mail-Antworten, Anrufweiterleitungen, permanente Chats und Rückrufe in der Warteschlange mit demselben Fall zu verknüpfen, sodass Agenten die gesamte Kundenreise einsehen und Probleme schneller lösen können. Sie können Flows verwenden, um einen Folgekontakt mit einem bestehenden Fall zu verknüpfen, sodass keine benutzerdefinierte Logik oder manuelle Verknüpfung erforderlich ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block in Connect Customer: Fälle.

Chat unterstützt jetzt von Agenten initiierte Workflows

Connect Customer unterstützt jetzt von Agenten initiierte Workflows und ermöglicht es Agenten, interaktive Formulare zu senden, um sensible Daten zu sammeln oder allgemeine Richtlinien und Offenlegungen in Kundenchat-Konversationen auszutauschen, was die Effizienz steigert und das Kundenerlebnis verbessert. Wenn ein Kunde beispielsweise seine Adresse aktualisieren muss, können Agenten jetzt ein Formular senden, das Kunden ausfüllen, ohne die Chat-Oberfläche zu verlassen. Agenten können diese Workflows jederzeit während einer Chat-Konversation auslösen, wodurch Interaktionen dynamischer und besser auf Kundenbedürfnisse zugeschnitten werden. Indem Unternehmen alles innerhalb der laufenden Chat-Konversation übernehmen, können sie die Sicherheits- und Compliance-Standards einhalten und gleichzeitig ihren Kunden helfen, schnellere Lösungen zu erhalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie von Agenten initiierte Abläufe während aktiver Chat-Sitzungen.

Agentureigener Self-Service mit natürlicheren, ausdrucksstärkeren und anpassungsfähigeren Sprachinteraktionen

Connect Customer führt Self-Service-Funktionen für Agenturen ein, die es KI-Agenten ermöglichen, Informationen zu verstehen, zu begründen und über Sprach- und Messaging-Kanäle hinweg Maßnahmen zu ergreifen, um routinemäßige und komplexe Kundenservice-Aufgaben zu automatisieren. Connect ermöglicht es Ihnen, deterministische und agentische Erfahrungen zu kombinieren, sodass Sie diese KI-Agenten skalierbar, zuverlässig und sicher einsetzen können. Durch die Integration mit fortschrittlichen Sprachmodellen von Amazon Nova Sonic bieten Sprach-Self-Service-Erlebnisse jetzt natürlichere und anpassungsfähigere Interaktionen. Die Self-Service-Sprach-KI-Agenten von Connect verstehen nicht nur, was Kunden sagen, sondern auch, wie sie es sagen. Sie passen die Sprachantworten an den Ton und die Stimmung der Kunden an und sorgen gleichzeitig für ein natürliches Gesprächstempo in mehreren Sprachen und Akzenten. Wenn ein Kunde beispielsweise wegen eines Bestellproblems anruft, kann Ihr KI-Agent ihn mit seinem Namen begrüßen, klärende Fragen stellen, seinen Bestellstatus nachschlagen und eine Rückerstattung bearbeiten. Dies geschieht mit Sprachinteraktionen, die sich an den Ton des Kunden anpassen und während des gesamten Gesprächs ausdrucksstark reagieren. Auf diese Weise kann Ihr Kontaktzentrum komplexe Problembehebungen, Kontoverwaltung und Beratungsgespräche automatisieren und gleichzeitig jederzeit an einen Live-Mitarbeiter weiterleiten. Der Nova Sonic-Support mit Amazon Connect ist in zwei kommerziellen AWS-Regionen verfügbar: USA Ost (Nord-Virginia) und USA West (Oregon) und vollständig in Englisch und Spanisch sowie als Vorversion für Französisch, Italienisch und Deutsch verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie in diesem Blog-Beitrag.

Chat unterstützt jetzt das Schwärzen von Daten und die Nachrichtenverarbeitung während des Fluges

Connect Customer unterstützt jetzt die Nachrichtenverarbeitung, bei der Chat-Nachrichten abgefangen und verarbeitet werden, bevor sie einen Teilnehmer erreichen. Diese neue Funktion ermöglicht die automatische Bearbeitung vertraulicher Daten und die Verarbeitung benutzerdefinierter Nachrichten, sodass Unternehmen Compliance- und Sicherheitsstandards einhalten und gleichzeitig ein personalisiertes Kundenerlebnis bieten können. Die integrierte Schwärzung sensibler Daten kann vertrauliche Informationen wie Kreditkartennummern und Sozialversicherungsnummern in mehreren Sprachen, einschließlich englischer, französischer, portugiesischer, deutscher, italienischer und spanischer Varianten, automatisch erkennen und entfernen. Sie können wählen, ob Sie ausgewählte oder alle Entitäten mit sensiblen Daten schwärzen möchten. Sie haben die Möglichkeit, sie durch generische oder entitätsspezifische Platzhalter (z. B. [PII] oder [NAME]) zu ersetzen. Unternehmen können auch maßgeschneiderte Prozessoren für Anwendungsfälle wie Sprachübersetzungen oder die Filterung von Schimpfwörtern integrieren und so eine konforme und effektive Kommunikation für ihre spezifischen Geschäftsanforderungen sicherstellen.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie die Schwärzung sensibler Daten und die Nachrichtenverarbeitung während des Fluges.

Automatisierte E-Mail-Antworten mit bedingten Schlüsselwörtern und Phrasen

Connect Customer ermöglicht es Ihnen jetzt, E-Mail-Antworten und die Routing-Logik für Agenten mithilfe von Schlüsselwort- und Wortgruppen zu automatisieren. Dies hilft Unternehmen dabei, den Self-Service zu verbessern, die manuelle Bearbeitungszeit zu reduzieren und die Routing-Genauigkeit zu verbessern. Wenn ein Kunde beispielsweise eine E-Mail mit der Frage sendet, ob ein bestimmtes Produkt auf Lager ist, oder den Versandstatus überprüft, kann eine automatische Antwort gesendet werden, ohne dass ein Mitarbeiter hinzugezogen werden muss. Um diese Funktion zu aktivieren, fügen Sie den Block Gespeicherte Inhalte abrufen zu Ihren Flows hinzu und verwenden Sie zugehörige Flow-Blöcke wie Kontaktattribute überprüfen und Nachricht senden, um automatische E-Mail-Antworten und Routing zu konfigurieren.

Weitere Informationen finden Sie unter So funktioniert die Connect-Kunden-E-Mail.

Unterstützung durch KI-Agenten und Zusammenfassung für Agentforce Service

Connect Customer bietet AI-Agentenunterstützung und Kontaktzusammenfassung in Echtzeit für Salesforce Contact Center mit Amazon Connect (SCC-AC). Es ermöglicht Connect AI-Agenten, automatisch Kundeninformationen und Wissensdatenbankartikel aus Salesforce CRM zu verwenden, um Probleme schneller zu lösen und konsistente Ergebnisse bei Sprach- und Chat-Interaktionen zu erzielen. Wenn menschliches Eingreifen erforderlich ist, SCC-AC verbindet die nahtlose Integration Kunden mit Agenten, die eine einheitliche Sicht auf Kundendaten, Problemkontext und Interaktionsverlauf innerhalb von Agentforce Service und Agentforce Sales haben. Agenten erhalten Sprachprotokolle und kontextuelle Empfehlungen in Echtzeit, während Vorgesetzte erweiterte Funktionen zur Anrufüberwachung direkt in Salesforce erhalten. Nach der Lösung können Agenten dank automatisierter Zusammenfassung nach dem Kontakt Salesforce-Fälle einfach aktualisieren und so die administrativen Aufgaben rationalisieren. Administratoren können diese integrierte Contact-Center-Lösung mithilfe der Sprach-, digitalen Kanäle und intelligenten Routing-Funktionen von Amazon Connect innerhalb von Minuten bereitstellen und konfigurieren.

Support für mehrere Wissensdatenbanken und Integration mit Ihren Amazon Bedrock Knowledge Bases

Connect Customer ermöglicht es Ihnen jetzt, Ihre eigenen Amazon Bedrock Knowledge Bases mitzubringen und unterstützt mehrere Wissensdatenbanken pro KI-Agent, sodass Sie mehr Flexibilität bei der Organisation und dem Zugriff auf Wissensinhalte für Ihre KI-Agenten haben. Sie können jetzt Ihre vorhandenen Bedrock Knowledge Bases mit nur wenigen Klicks direkt mit Amazon Connect AI-Agenten verbinden, ohne dass eine zusätzliche Einrichtung oder Datenduplizierung erforderlich ist. Auf diese Weise können Sie Ihre aktuellen Datenquellen und die Amazon Bedrock Knowledge Base-Konnektoren, einschließlich Adobe Experience Manager, Confluence und OneDrive, verwenden, was Ihnen die Flexibilität bietet SharePoint, vorhandene Inhalts-Repositorys zu nutzen. Durch die Unterstützung mehrerer Wissensdatenbanken pro KI-Agent können Sie KI-Agenten so konfigurieren, dass sie mehrere Quellen parallel abfragen, um umfassendere Antworten zu erhalten. Ein Finanzdienstleistungsunternehmen kann beispielsweise problemlos separate Wissensdatenbanken für Compliance-Dokumentation, Produktinformationen und interne Richtlinien verbinden, sodass KI-Agenten bei Kundeninteraktionen umfassende Beratung zu allen relevanten Inhalten bereitstellen können. Diese Funktion ist in allen AWS-Regionen verfügbar, in denen Amazon Connect AI-Agenten und Amazon Bedrock Knowledge Bases angeboten werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfiguration der Amazon Bedrock Knowledge Base.

Streamen Sie Nachrichten für Interaktionen AI-powered

Connect Customer unterstützt jetzt Nachrichtenstreaming für AI-powered Chat-Interaktionen. Diese neue Funktion zeigt die Antworten der Connect AI-Agenten an, sobald sie generiert werden, was die wahrgenommenen Wartezeiten reduziert und das Kundenerlebnis verbessert. Wenn Kunden Amazon Connect AI-Agenten verwenden, sehen Kunden während der Bearbeitung Statusmeldungen wie „Ich überprüfe gerade Ihr Konto“ und beobachten, wie die Antworten nach und nach angezeigt werden. Diese Erfahrung gibt Kunden die Gewissheit, dass ihre Anfrage aktiv bearbeitet wird, während KI-Agenten Überlegungen anstellen, Tools aufrufen und umfassende Lösungen entwickeln.

Weitere Informationen finden Sie unter Nachrichtenstreaming für den AI-powered Chat aktivieren.

Unterstützung für das Model Context Protocol (MCP)

Connect Customer unterstützt jetzt Model Context Protocol (MCP), sodass KI-Agenten für Self-Service und Mitarbeiterunterstützung für Endkunden standardisierte Tools zum Abrufen von Informationen und zum Ausführen von Aktionen verwenden können. Mit dieser Markteinführung können Unternehmen ihre KI-Agenten um erweiterbare Toolfunktionen erweitern, die die Problemlösung verbessern. Beispielsweise kann ein KI-Agent während einer Self-Service-Interaktion automatisch den Bestellstatus abrufen, Rückerstattungen bearbeiten und Kundendaten aktualisieren, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. Mit dieser Einführung bietet Amazon Connect sofort einsatzbereite MCP-Tools für allgemeine Aufgaben wie das Aktualisieren von Kontaktattributen und das Abrufen von Fallinformationen. Sie können Flow-Module auch als MCP-Tools verwenden, um dieselbe Geschäftslogik sowohl für deterministische als auch für generative KI-Workflows wiederzuverwenden. Darüber hinaus können Sie benutzerdefinierte Tools oder Dienste von Drittanbietern über Flow-Module oder das Amazon Bedrock AgentCore Gateway integrieren.

Weitere Informationen finden Sie in diesem Blog.

Der Arbeitsbereich für Agenten unterstützt jetzt benutzerdefinierte visuelle Designs

Connect Customer ermöglicht es Ihnen jetzt, das visuelle Erscheinungsbild des Arbeitsbereichs für Agenten anzupassen. Sie können ein benutzerdefiniertes Design verwenden, einschließlich eines Logos, einer Schriftart und einer Farbpalette für helle und dunkle Modi, sodass der Arbeitsbereich für Agenten der Markenidentität Ihres Unternehmens oder Ihrer Geschäftseinheit entspricht. Contact-Center-Agenten verbringen jeden Tag Stunden im Amazon Connect Connect-Agenten-Arbeitsbereich, wo sie alle Kundeninformationen, Anwendungen und schrittweise Anleitungen erhalten, die sie benötigen, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Mit der heutigen Markteinführung können Unternehmen das standardmäßige Amazon Connect Connect-Design auf ihr eigenes Markenerlebnis umstellen und so für Agenten, die den Agenten-Workspace und andere Unternehmensanwendungen verwenden, ein vertrauteres und intuitiveres Erlebnis schaffen. Der Arbeitsbereich für Agenten verfügt außerdem über eine neue Kopfleiste, über die Agenten einfach auf ihre Einstellungen zugreifen können, einschließlich ihrer bevorzugten Hell- und Dunkelmodi, was zu einer höheren Zufriedenheit und Effizienz der Agenten beiträgt.

Weitere Informationen finden Sie unter Passen Sie den Arbeitsbereich für Connect Customer-Mitarbeiter an.

AI-powered Zusammenfassungen der Fälle

Connect Customer bietet jetzt AI-powered Fallzusammenfassungen, die den Mitarbeitern einen vollständigen Überblick über Kundenprobleme geben, den manuellen Nachbearbeitungsaufwand reduzieren und dazu beitragen, Fälle schneller zu lösen. Mit einer einzigen Auswahl können Agenten eine präzise Fallzusammenfassung erstellen, selbst wenn der Fall mehrere Interaktionen, Folgeaufgaben und Teams umfasst. Dabei werden wichtige Details wie der Hintergrund des Problems, ergriffene Maßnahmen und nächste Schritte erfasst. Administratoren können benutzerdefinierte Eingabeaufforderungen und Leitplanken konfigurieren, um sicherzustellen, dass die Zusammenfassungen dem Stil und den Präferenzen der Organisation entsprechen.

Weitere Informationen finden Sie unter Kundenfälle Connect.

Outbound Campaigns unterstützt jetzt den mehrstufigen und kanalübergreifenden Customer Engagement Journey Builder

Connect Customer Outbound Campaigns unterstützt jetzt Visual Journey Builder, eine neue Funktion, mit der Sie direkt in der Amazon Connect Connect-Konsole mehrstufige Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle erstellen können. Sie können umfassende Interaktionserlebnisse entwerfen, die Sprache, SMS, E-Mail und WhatsApp Interaktionen kombinieren, um Kunden proaktiv zu erreichen und das Volumen eingehender Kontakte zu reduzieren. Outbound-Kampagnen helfen Ihnen dabei, personalisierte Kommunikationsabläufe auf der Grundlage von Kundenverhalten oder zeitbasierten Triggern zu automatisieren. Sie können beispielsweise eine Terminerinnerung per SMS versenden, anschließend einen Sprachanruf tätigen, falls der Kunde nicht antwortet, und eine Bestätigungs-E-Mail senden, sobald der Termin gebucht ist. Sie können im Journey Builder auch Schritte konfigurieren, die Kunden die Möglichkeit bieten, sich über Amazon Connect mit einem Live-Agenten zu verbinden, wenn zusätzlicher Support benötigt wird. Sie können bestehende Amazon Connect Flow-Integrationen, KI-Funktionen und Kundendaten aus Amazon Connect Connect-Kundenprofilen verwenden, um jede Interaktion individuell anzupassen. Dies hilft Kontaktzentren, die Interaktionsraten zu verbessern, den manuellen Aufwand zu reduzieren und konsistentere Kundenerlebnisse zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter Outbound-Kampagnen von Connect Customer einrichten.

Automatisierte Leistungsbewertungen für Self-Service-Interaktionen

Connect Customer bietet Unternehmen jetzt die Möglichkeit, die Qualität von Self-Service-Interaktionen automatisch zu bewerten und aggregierte Erkenntnisse zu erhalten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Manager können benutzerdefinierte Kriterien definieren, um die Qualität von Self-Service-Interaktionen zu bewerten. Diese können manuell oder automatisch anhand von Erkenntnissen aus Konversationsanalysen und anderen Connect-Daten ausgefüllt werden. Sie können beispielsweise automatisch beurteilen, ob der KI-Agent den Kunden wiederholt nicht versteht, was zu einer schlechten Kundenstimmung führt, und an einen menschlichen Agenten weiterleiten. Manager können diese Erkenntnisse zusammen mit Aufzeichnungen und Transkripten von Self-Service-Interaktionen in aggregierter Form und anhand einzelner Kontakte überprüfen, um Möglichkeiten zur Verbesserung der Leistung von KI-Agenten zu identifizieren. Manuell ausgefüllte Bewertungen von Self-Service-Interaktionen sind in allen Regionen verfügbar, in denen Amazon Connect angeboten wird. Automatisierte Bewertungen von Self-Service-Interaktionen sind in den folgenden AWS-Regionen verfügbar: USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio) und Europa (Frankfurt).

Weitere Informationen finden Sie unter Bewerten Sie die Leistung der Interaktionen zwischen Agenten und Self-Service in Connect Customer.

Verbesserte Analyse und Überwachung für KI-Agenten

Connect Customer bietet jetzt Analyse- und Überwachungsfunktionen für KI-Agenten in den Bereichen Self-Service und Agentenunterstützung. Mit dieser Markteinführung können Sie die Leistung von KI-Agenten und die Kundenergebnisse mithilfe einfach anpassbarer Dashboards messen und kontinuierlich verbessern, die wichtige Kennzahlen wie die Anzahl der von KI-Agenten geführten Interaktionen, Übergaberaten, Konversationsabgänge und durchschnittliche Bearbeitungszeit enthalten. Sie können auch die Leistung von KI-Agenten verschiedener Versionen vergleichen, um optimale Konfigurationen zu ermitteln und Erkenntnisse zu gewinnen, um zu verstehen, wo KI-Agenten gut abschneiden und wo Verbesserungen erforderlich sind. Darüber hinaus können Sie mit dieser Einführung Regeln konfigurieren, um automatisierte Aktionen auszulösen, z. B. das Senden von Benachrichtigungen, wenn Self-Service-Kontakte an menschliche Agenten mit niedrigen Stimmungswerten weitergeleitet werden. Amazon Connect stellt außerdem AI-Agenten-Traces über APIs mit detaillierten Informationen wie Payloads für Anfragen und Antworten und Toolaufrufen bereit, sodass Sie die Aktionen und Entscheidungen der KI-Agenten für eine schnellere Fehlerbehebung leicht nachvollziehen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Dashboards in Connect Customer zum Abrufen von Leistungsdaten des Kontaktzentrums.

Geschäftsanwender können benutzerdefinierte Benutzeroberflächen erstellen, um die Contact-Center-Konfigurationen in Echtzeit anzupassen

Connect Customer bietet Geschäftsanwendern jetzt mehr Kontrolle über den täglichen Betrieb des Kontaktzentrums, ohne dass technische Ressourcen erforderlich sind. Mit neuen Funktionen zur Erstellung von Benutzeroberflächen für Kunden, die Warteschlangen, das Routing-Verhalten und die Einstellungen für das Kundenerlebnis in Echtzeit anpassen, können Geschäftsanwender sofort auf sich ändernde Bedingungen reagieren und gleichzeitig die unternehmensweite Governance und Sicherheit aufrechterhalten. Während einer Wetterstörung kann ein Betriebsleiter des Airline Contact Centers beispielsweise Agenten auf Warteschlangen für Umbuchungen umstellen, das Routing außerhalb der Geschäftszeiten aktualisieren und ein vorab genehmigtes Protokoll aktivieren, das IVR-Eingabeaufforderungen aktualisiert und Kundenbenachrichtigungen auslöst — alles innerhalb von Minuten und ohne Eingreifen des technischen Teams. Dies reduziert die Wartezeiten, erhöht die Produktivität der Agenten und verbessert das Kundenerlebnis in Zeiten hoher Nachfrage. Contact-Center-Administratoren können damit beginnen, wichtige Geschäftskonfigurationen wie Warteschlangenzuweisungen, Betriebszeiten, Qualifikationszuordnungen und Eskalationsregeln in Datentabellen zu definieren, die den Kontaktablauf direkt steuern. Leitfäden können dann so konfiguriert werden, dass sie rollenspezifische Aktionen für jeden Geschäftsbenutzer in persona-basierten Arbeitsbereichen anzeigen. Zusammen ermöglichen diese Updates ein geschäftsorientiertes Betriebsmodell, das für einen schnellen, konsistenten und sicheren Betrieb des Kontaktzentrums sorgt, ohne auf die IT angewiesen zu sein.

Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie Arbeitsbereiche für die Benutzer Ihrer Admin-Website ein.

Lex unterstützt jetzt LLMs als primäre Option für das Verständnis natürlicher Sprache

Amazon Lex ermöglicht es Ihnen jetzt, Large Language Models (LLMs) als primäre Option zu verwenden, um die Kundenabsichten bei Sprach- und Chat-Interaktionen zu verstehen. Mit dieser Funktion können Ihre Sprach- und Chat-Bots Kundenanfragen besser verstehen, komplexe Äußerungen verarbeiten, trotz Rechtschreibfehlern die Genauigkeit wahren und wichtige Informationen aus ausführlichen Eingaben extrahieren. Wenn die Absicht des Kunden unklar ist, können Bots auf intelligente Weise Folgefragen stellen, um Anfragen präzise zu bearbeiten. Wenn ein Kunde beispielsweise sagt: „Ich benötige Hilfe bei meinem Flug“, klärt das LLM automatisch, ob der Kunde seinen Flugstatus überprüfen, seinen Flug upgraden oder seinen Flug ändern möchte.

Weitere Informationen finden Sie in der Amazon Lex Lex-Dokumentation.

Flow-Module unterstützen jetzt benutzerdefinierte Eingaben, Ausgaben und Versionsverwaltung

Connect Customer Flow-Module unterstützen jetzt benutzerdefinierte Eingaben, Ausgaben und Zweige sowie Versions- und Aliasmanagement. Mit dieser Markteinführung können Sie jetzt flexible Parameter für Ihre wiederverwendbaren Flow-Module definieren, die Ihrer spezifischen Geschäftslogik entsprechen. Sie können beispielsweise ein Authentifizierungsmodul erstellen, das eine Telefonnummer und eine PIN als Eingaben akzeptiert und dann den Kundennamen und den Authentifizierungsstatus als Ausgabe mit Verzweigungen wie „authentifiziert“ oder „nicht authentifiziert“ zurückgibt. Alle Parameter können an Ihre spezifischen Bedürfnisse angepasst werden. Darüber hinaus ermöglichen Ihnen erweiterte Versionierungs- und Aliasing-Funktionen eine reibungslosere Verwaltung von Modul-Updates. Sie können unveränderliche Versionsschnappschüsse erstellen und Aliase bestimmten Versionen zuordnen. Wenn Sie einen Alias so aktualisieren, dass er auf eine neue Version verweist, verweisen alle Flows, die dieses Modul verwenden, automatisch auf die aktualisierte Version. Diese neuen Funktionen machen Flow-Module leistungsfähiger und wiederverwendbarer, sodass Sie Flows effizienter erstellen und verwalten können.

Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Module für wiederverwendbare Funktionen in Connect Customer.

Agenten können Folgeantworten an E-Mail-Kontakte senden

Connect Customer ermöglicht es Agenten jetzt, Folgeantworten an E-Mail-Kontakte zu senden, was es einfacher macht, zusätzliche Informationen auszutauschen oder Kunden weiterhin zu unterstützen, ohne einen neuen Thread zu starten. Diese Funktion bewahrt den gesamten Konversationsverlauf und hilft den Agenten, den Kontext beizubehalten und einen konsistenten, nahtlosen Support zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail in Connect Customer einrichten.

Überwachen Sie Kontakte, die sich in der Warteschlange für Rückrufe befinden

Connect Customer bietet Ihnen jetzt die Möglichkeit zu überwachen, welche Kontakte sich in der Warteschlange für Rückrufe befinden. Mit dieser Funktion können Sie nach Kontakten suchen, die sich in der Warteschlange für einen Rückruf befinden, und zusätzliche Details wie die Telefonnummer des Kunden und die Dauer der Warteschleife in der Connect-Benutzeroberfläche und den APIs anzeigen. Sie können jetzt proaktiv Kontakte an Agenten weiterleiten, bei denen das Risiko besteht, dass die den Kunden mitgeteilten Rückruffristen überschritten werden. Unternehmen können auch Kunden identifizieren, die sich bereits erfolgreich mit Agenten verbunden haben, und sie aus der Rückrufwarteschleife löschen, um doppelte Arbeit zu vermeiden.

Weitere Informationen finden Sie unter Suchen Sie in Connect Customer nach Kontakten, die gerade bearbeitet werden.

Amazon Lex erweitert die Funktion & „Warten und Fortfahren“ in 10 neuen Sprachen

Amazon Lex unterstützt jetzt die Funktion „Warten und Fortfahren“ in 10 neuen Sprachen und ermöglicht so natürlichere Konversationserlebnisse auf Chinesisch, Japanisch, Koreanisch, Kantonesisch, Spanisch, Französisch, Italienisch, Portugiesisch, Katalanisch und Deutsch. Diese Funktion ermöglicht es deterministischen Sprach- und Chat-Bots, eine Pause einzulegen, während Kunden zusätzliche Informationen sammeln, und dann nahtlos weitermachen, wenn sie bereit sind. Wenn Kunden beispielsweise nach Zahlungsdetails gefragt werden, können sie „Moment mal“ sagen, um ihre Kreditkarte abzurufen. Der Bot wartet dann, bevor er weitermacht.

Weitere Informationen finden Sie in der Lex-Dokumentation.

Terminplanung für Agenten mit mehreren Fähigkeiten

Connect Customer ermöglicht es Ihnen jetzt, die Terminplanung auf der Grundlage der vielfältigen Spezialfähigkeiten des Agenten zu optimieren. Sie können jetzt die Nutzung Ihrer Agenten in verschiedenen Dimensionen wie Abteilungen, Sprachen und Kundenstufen maximieren, indem Sie Agenten mit unterschiedlichen Fähigkeiten intelligent auf die prognostizierte Nachfrage abstimmen. Sie können jetzt auch Mitarbeiter mit unterschiedlichen Fähigkeiten für hochwertige Interaktionen einsetzen, wenn sie am dringendsten benötigt werden. Zum Beispiel können zweisprachige Agenten jetzt strategisch so geplant werden, dass sie Spitzenzeiten für Warteschlangen in französischer Sprache abdecken, bei denen es häufig zu Personalmangel kommt, während allgemeine Anfragen außerhalb der Spitzenzeiten bearbeitet werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Terminplanung in Connect Customer.

Ständige Agentenverbindungen für eine schnellere Anrufbearbeitung

Connect Customer bietet jetzt die Möglichkeit, einen offenen Kommunikationskanal zwischen Ihren Agenten und Amazon Connect aufrechtzuerhalten, wodurch der Zeitaufwand für die Herstellung einer Verbindung mit einem Kunden reduziert wird. Contact-Center-Administratoren können das Benutzerprofil eines Agenten so konfigurieren, dass nach dem Ende einer Konversation eine dauerhafte Verbindung aufrechterhalten wird, sodass nachfolgende Anrufe schneller eine Verbindung herstellen können. Die persistente Agentenverbindung von Amazon Connect erleichtert die Erfüllung von Compliance-Anforderungen mit Telemarketing-Gesetzen wie dem. U.S Telephone Consumer Protection Act (TCPA) für Anrufe nach ausgehenden Kampagnen, indem die Zeit, die ein Kunde benötigt, um eine Verbindung zu Ihren Agenten herzustellen, reduziert wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Dauerhafte Verbindung für Connect Customer-Mitarbeiter aktivieren.

Konversationsanalysen für Sprach- und Chat-Bots

Connect Customer bietet jetzt Konversationsanalysen für Self-Service-Interaktionen mit Endkunden über Sprach- und digitale Kanäle, sodass Sie die Self-Service-Erlebnisse Ihrer Kunden besser verstehen und verbessern können. Dazu gehören Across PSTN/telephony, In-App- und Web-Calling, Web- und Mobilchat, SMS, WhatsApp Business Messaging und Apple Messages. Für Business.With diese Markteinführung bietet Connect nun umfangreiche Konversationsanalysen sowohl für Interaktionen zwischen Mitarbeitern als auch für Self-Service-Interaktionen mit Endkunden. Sie können jetzt automatisch die Qualität automatisierter Self-Service-Interaktionen einschließlich der Kundenstimmung analysieren, vertrauliche Daten redigieren, wichtige Kontaktfaktoren und Themen ermitteln, Compliance-Risiken identifizieren und proaktiv Verbesserungspotenziale anhand einfach anpassbarer Dashboards identifizieren. Die Konversationsanalyse von Connect ermöglicht es Ihnen auch, semantische Abgleichsregeln zu verwenden, um Interaktionen anhand von Kundenverhalten, Schlüsselwörtern, Stimmungen oder Problemtypen wie Abrechnungsanfragen oder Eskalationsanfragen an Agenten zu kategorisieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Dauerhafte Verbindung für Connect Customer-Mitarbeiter aktivieren.

Ausgehende Kampagnen unterstützen die Konfiguration der Rufzeit für unbeantwortete Anrufe

Connect Customer Outbound-Kampagnen bieten Kampagnenmanagern jetzt die Möglichkeit, zu konfigurieren, wie lange Sprachanrufe klingeln sollen — zwischen 15 und 60 Sekunden —, bevor ein Anruf als „keine Antwort“ markiert und zum nächsten Kontakt weitergeleitet wird. Jeder Kontakt zeichnet außerdem auf, wann der Anruf begonnen und beendet wurde, um eine genaue Berichterstattung und Rückverfolgbarkeit zu gewährleisten. Wenn die Dauer des Anrufs statisch ist, haben Unternehmen Schwierigkeiten, ein Gleichgewicht zwischen Anrufeffizienz und Kundenreichweite zu finden. Bei Anrufen, die zu kurz klingeln, entgehen möglicherweise Kunden, deren Beantwortung länger dauert, und zu lange Anrufzeiten verzögern das gesamte Kampagnen-Tempo. Dieser Mangel an Kontrolle führt zu inkonsistenten Kontaktraten und verminderter Produktivität der Mitarbeiter. Mit der konfigurierbaren Klingelzeit können Kampagnenmanager das Wählverhalten für jede Kampagne an ihre Zielgruppe anpassen, mithilfe von Analysen genau ermitteln, wie lange jeder Anruf geklingelt hat, und herausfinden, wo Verbindungen verpasst wurden. Diese Transparenz hilft dabei, Muster zu erkennen, Anrufstrategien zu verfeinern und die Effektivität von Kampagnen kontinuierlich zu verbessern.

Weitere Informationen finden Sie unter Outbound-Kampagnen von Connect Customer einrichten.

Kennzahlen zum Abschluss der Leistungsbeurteilungen der Agenten durch Manager

Connect Customer bietet jetzt Kennzahlen, mit denen der Abschluss der Leistungsbeurteilungen der Agenten gemessen wird, wodurch die Produktivität der Manager und die Konsistenz der Bewertungen verbessert werden. Unternehmen können überwachen, ob die erforderliche Anzahl von Bewertungen für ihre Mitarbeiter abgeschlossen wurde, und so die Einhaltung interner Richtlinien (z. B. Durchführung von 5 Bewertungen pro Mitarbeiter pro Monat), behördlichen Anforderungen und Gewerkschaftsvereinbarungen sicherstellen. Darüber hinaus können Unternehmen die Bewertungsmuster verschiedener Manager analysieren, um Möglichkeiten zur Verbesserung der Konsistenz und Genauigkeit der Bewertungen zu ermitteln. Diese Erkenntnisse sind in Echtzeit über Analyse-Dashboards in der Connect-Benutzeroberfläche und APIs verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Bewerten Sie die Leistung der Interaktionen zwischen Agenten und Self-Service in Connect Customer.

Konfiguration von E-Mail-Adress-Aliasnamen

Mit Connect Customer können Sie jetzt Aliase für E-Mail-Adressen konfigurieren, sodass Kunden beim Senden oder Empfangen von Nachrichten vertrauenswürdige Identitäten sehen, was zu einem konsistenten Markenerlebnis beiträgt und die E-Mail-Verwaltung vereinfacht. Wenn Sie beispielsweise eine Kundenadresse wie support@company.com an eine Adresse in Amazon Connect weiterleiten, können Sie einen Alias konfigurieren, um sicherzustellen, dass Kunden support@company.com weiterhin als Absender sehen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von E-Mail-Adressen.

Updates vom Oktober 2025

Vorschau des Wählmodus für ausgehende Kampagnen

Ausgehende Kampagnen unterstützen die Wählvorschau, sodass Kundendienstmitarbeiter die Kundeninformationen überprüfen können, bevor sie Anrufe tätigen. Kampagnenmanager können Zeitlimits für die Überprüfung konfigurieren und die Entfernung von Kontakten aktivieren. Neue Analyse-Dashboards bieten Einblick in das Verhalten der Kundendienstmitarbeiter und die Kampagnenleistung.

Weitere Informationen finden Sie unter Outbound-Kampagnen von Connect Customer einrichten.

Konfigurieren von Schwellenwerten für die Einhaltung des Zeitplans

Sie können Schwellenwerte für die Einhaltung von Zeitplänen konfigurieren, sodass Sie die Leistung Ihrer Kundendienstmitarbeiter flexibler verfolgen können. Sie können Schwellenwerte dafür definieren, wie früh oder spät Kundendienstmitarbeiter ihre Schichten beginnen oder beenden, sowie für einzelne Aktivitäten. Beispielsweise können Kundendienstmitarbeiter ihre Schicht 5 Minuten früher beginnen und 10 Minuten später beenden oder ihre Pausen mit 3 Minuten Verspätung beenden, ohne dass sich dies negativ auf ihre Adhärenzwerte auswirkt.

Sie können diese Schwellenwerte für einzelne Teams weiter anpassen. Teams, die Kontakte mit langen Bearbeitungszeiten betreuen, können beispielsweise flexibler entscheiden, wann sie ihre Pausen beginnen. Auf diese Weise können Sie sich auf tatsächliche Verstöße gegen die Einhaltung der Vorschriften konzentrieren und die Auswirkungen geringfügiger Zeitplanabweichungen auf die Leistung der Kundendienstmitarbeiter vermeiden.

Weitere Informationen finden Sie unter Einhaltung des Zeitplans.

Verwenden detaillierter Berechtigungen für Gesprächsaufzeichnungen und Transkripte

Sie können detaillierte Berechtigungen verwenden, um den Zugriff auf Gesprächsaufzeichnungen und Transkripte auf der Connect Customer Admin-Website zu verwalten. Sie können den Zugriff auf Aufzeichnungen und Transkripte separat konfigurieren, sodass Benutzer Anrufe abhören können und gleichzeitig das unbefugte Kopieren von Transkripten verhindert wird. Connect Customer bietet flexible Download-Steuerungen, mit denen Benutzer geschwärzte Aufzeichnungen herunterladen und gleichzeitig das Herunterladen von nicht redigierten Versionen einschränken können.

Weitere Informationen finden Sie unter Liste der Berechtigungen für Sicherheitsprofile.

Einrichten von Benachrichtigungen zur Einhaltung des Zeitplans für Kundendienstmitarbeiter

Sie können Benachrichtigungen zur Einhaltung des Zeitplans für Kundendienstmitarbeiter einrichten, damit Sie leichter proaktiv erkennen können, wenn Agenten ihre geplanten Aktivitäten nicht einhalten. Sie können Regeln definieren, um automatisch E-Mail- oder Textbenachrichtigungen (mithilfe von EventBridge) an Vorgesetzte zu senden, wenn Agenten die Compliance-Schwellenwerte überschreiten. Wenn beispielsweise die Adhärenz der Kundendienstmitarbeiter innerhalb der letzten 15 Minuten unter 85 % fällt, können Supervisoren eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Benachrichtigungen zur Einhaltung des Zeitplans.

Suchen nach verwandten Elementen in allen Fällen innerhalb einer Domain

Sie können die SearchAllRelatedItemsAPI verwenden, um in allen Fällen innerhalb einer Domain nach verwandten Elementen zu suchen. Dies ist ein globaler Suchvorgang, der im Gegensatz zur fallspezifischen SearchRelatedItemsAPI verwandte Artikel aus mehreren Fällen zurückgibt.

Generative Übersichten über AI-powered E-Mail-Konversationen und vorgeschlagene Antworten

Connect Customer bietet Agenten generative Übersichten über AI-powered E-Mail-Konversationen, Handlungsempfehlungen und Antworten. Auf diese Weise können Kundendienstmitarbeiter E-Mails effizienter bearbeiten, sodass Kunden einen schnelleren und konsistenteren Support erhalten.

Beispielsweise sendet ein Kunde eine E-Mail in Bezug auf eine Rückerstattungsanfrage. Connect Customer Connect stellt automatisch wichtige Informationen zur Kaufhistorie des Kunden im Arbeitsbereich für Agenten bereit, empfiehlt eine schrittweise Anleitung zur Lösung von Rückerstattungen und generiert eine E-Mail-Antwort, um den Kontakt schnell zu lösen.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie generative Übersichten für AI-powered E-Mail-Konversationen und Antwortvorschläge. In der CreateSessionAPI finden Sie auch Updates zur Unterstützung dieser Funktion, Aktualisierungen von Datentypen wie DataDetailsund neue Datentypen wie EmailGenerativeAnswerAIAgentConfiguration.

Connect Customer macht es einfacher, Kundenfeedback zu ausgehenden Anrufen einzuholen

Connect Customer unterstützt Kundeneingabe abrufen und blockiert Store customer input (Kundeneingabe speichern) den Datenfluss für ausgehende Sprachflüsterflüsse. Mit dem Block „Kundeneingabe abrufen“ kann einem Kunden bei einem ausgehenden Anruf ein Prompt vorgespielt werden, nachdem er den Anruf entgegengenommen hat, aber bevor er mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird. Die Antwort des Kunden kann entweder über eine DTMF-Eingabe oder mithilfe eines Amazon-Lex-Bots erfasst werden.

Mit dieser Funktion können Sie interaktive und dynamische Kundeneingaben bei ausgehenden Anrufen erfassen, bevor diese mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden werden. Sie können beispielsweise den Block Kundeneingabe abrufen verwenden, um die Zustimmung des Kunden zur Anrufaufzeichnung im Rahmen von ausgehenden Anrufen von Agenten einzuholen und ihn verwenden, um die Contact Lens Aufzeichnung und Analyse von Connect Customer auszulösen.

Daten zur Urlaubsbilanz von Mitarbeitern im Connect Customer Analytics-Datensee

Daten zur Urlaubsbilanz von Mitarbeitern sind im Connect Customer Data Lake verfügbar, sodass Sie leichter Berichte und Erkenntnisse aus diesen Daten erstellen können. Im Data Lake haben Sie Zugriff auf die neuesten und historischen Urlaubssalden von Mitarbeitern in verschiedenen Urlaubskategorien (bezahlter Urlaub, Krankheitsurlaub, Beurlaubung usw.). Sie können sich auch eine chronologische Liste aller Transaktionen ansehen, die sich auf das Guthaben ausgewirkt haben. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter beispielsweise am 1. Januar mit 80 Stunden bezahltem Urlaub beginnt, am 3. Januar eine 20-Stunden-Anfrage einreicht und diese später storniert, können Sie sehen, wie sich jede Transaktion auf das endgültige Guthaben in Höhe von 80 Stunden auswirkt. Dies erleichtert die Verwaltung von Urlaubszeiten, da Manager Guthaben und Urlaubsbuchungen nicht mehr manuell abgleichen müssen.

Weitere Informationen finden Sie unter Änderungen am Urlaubsguthaben des Personals.

Bildschirmaufzeichnung für Kundendienstmitarbeiter auf ChromeOS-Geräten

Sie können die Bildschirmaufnahme für Kundendienstmitarbeiter nutzen, die ChromeOS-Geräte verwenden. Mit der Bildschirmaufzeichnung können Sie Bereiche identifizieren, in denen Kundendienstmitarbeiter geschult werden sollten (z. B. lange Bearbeitungsdauer oder Nichteinhaltung von Geschäftsprozessen), indem Sie nicht nur Kundenanrufe abhören oder Chatprotokolle überprüfen, sondern auch die Aktionen des Kundendienstmitarbeiter beobachten, während er einen Anruf-, Chat- oder Aufgabenkontakt bearbeitet. E-Mail wird nicht unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie unter Connect Customer Clientanwendungen.

Planung der einzelnen Agenten

Connect Customer unterstützt jetzt die Planung einzelner Agenten und bietet Ihnen so mehr Flexibilität bei der Personalplanung. Wenn Sie beispielsweise 100 neue Agenten in eine Geschäftseinheit aufnehmen, deren Zeitpläne für die nächsten zwei Monate bereits veröffentlicht wurden, können Sie Zeitpläne nur für diese neuen Agenten erstellen und diese automatisch mit vorhandenen Zeitplänen zusammenführen. Dadurch entfällt die Notwendigkeit von Behelfslösungen, wie z. B. das manuelle Kopieren von Zeitplänen von bestehenden Agenten auf neue Agenten oder die Neugenerierung von Zeitplänen für die gesamte Geschäftseinheit, wodurch die Produktivität und betriebliche Effizienz der Manager verbessert wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Prognose, Kapazitätsplanung und Terminplanung in Connect Customer.

E-Mail unterstützt Thread-Ansichten und bezieht den Konversationsverlauf in Antworten mit ein

Connect Customer bezieht jetzt den Konversationsverlauf in die Antworten der Agenten ein und bietet Thread-Ansichten des E-Mail-Austauschs, sodass es sowohl für Agenten als auch für Kunden einfacher ist, den Kontext und die Kontinuität zwischen Interaktionen aufrechtzuerhalten. Diese Erweiterung bietet sowohl Agenten als auch Kunden ein natürlicheres und vertrauteres E-Mail-Erlebnis.

Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail in Connect Customer einrichten.

Automatisieren Sie Folgeauswertungen, die auf ersten Bewertungsergebnissen basieren

Connect Customer kann jetzt automatisch Folgebewertungen einleiten, um spezifische Situationen zu analysieren, die bei ersten Bewertungen festgestellt wurden. Wenn beispielsweise bei einer ersten Kundenservice-Bewertung festgestellt wird, dass ein Kunde an einem Produkt interessiert ist, kann Amazon Connect automatisch eine Folgebewertung auslösen, die sich auf die Verkaufsleistung des Agenten konzentriert. Auf diese Weise können Manager für alle Mitarbeiterkohorten und im Laufe der Zeit einheitliche Bewertungsstandards einhalten und gleichzeitig tiefere Einblicke in bestimmte Szenarien wie Verkaufschancen, Eskalationen und andere kritische Interaktionsmomente gewinnen.

Weitere Informationen finden Sie unter Dauerhafte Verbindung für Connect Customer-Mitarbeiter aktivieren.

Kopieren und Massenbearbeitung der Agentenplanungskonfiguration

Connect Customer unterstützt jetzt das Kopieren und die Massenbearbeitung der Agentenplanungskonfiguration, wodurch es einfacher wird, Agentenpläne einzurichten und zu verwalten. Sie können neue Planungskonfigurationen erstellen, indem Sie bestehende kopieren. Kopieren Sie beispielsweise ein Schichtprofil an Wochentagen, um eine Wochenendvariante zu erstellen, oder kopieren Sie die Planungskonfiguration (Zeitzone, wöchentliche Arbeitszeiten, freie Tage usw.) von einem vorhandenen Agenten auf mehrere neue Mitarbeiter. Bei der Massenbearbeitung können Sie bestimmte Felder auswählen, die aktualisiert werden sollen, z. B. Zeitzone und Startdatum für neue Mitarbeiter, ohne deren wöchentliche Arbeitszeiten zu ändern. Diese Updates reduzieren den Zeitaufwand, den Manager für das Konfigurationsmanagement aufwenden müssen, und verbessern so die Produktivität und betriebliche Effizienz.

Weitere Informationen finden Sie unter Prognose, Kapazitätsplanung und Terminplanung in Connect Customer.

Anpassen von Service-Level-Berechnungen

Connect Customer ermöglicht es Ihnen jetzt, Service-Level-Berechnungen an Ihre spezifischen Bedürfnisse anzupassen. Vorgesetzte und Manager können Zeitschwellen definieren, ab denen davon ausgegangen wird, dass ein Kontakt die Service-Level-Standards erfüllt, und auswählen, welche Kontaktergebnisse in die Berechnung einbezogen werden sollen. Manager können beispielsweise festlegen, dass Rückrufkontakte gezählt werden, Kontakte ausgeschlossen werden, die während des Wartens in der Warteschlange weitergeleitet wurden, und kurze Abbrüche anhand eines konfigurierbaren Zeitschwellenwerts ausgeschlossen werden. Die Anpassung der Service-Level-Berechnung ist im Abschnitt „Metrikkonfiguration“ der Analyse-Dashboards verfügbar. Mit dieser Funktion können Vorgesetzte und Manager nun eine Berechnung der Service-Level-Metriken erstellen, die besser auf ihre Geschäftsabläufe abgestimmt ist. Anhand einer maßgeschneiderten Ansicht der Service-Level-Leistung können Betriebsmanager beurteilen, wie effektiv sie ihre Servicestandards erfüllt haben.

Weitere Informationen finden Sie unter Metriken, Dashboards und Berichte in Connect Customer.

Aktualisierungen vom September 2025

Dashboards unterstützen das Filtern und Vergleichen von Metriken nach einem beliebigen Zeitraum

Die Kunden-Dashboards von Connect unterstützen die Auswahl und den Vergleich beliebiger Zeitbereiche. Auf diese Weise können Sie sich auf bestimmte, relevante Daten konzentrieren und in den letzten 3 Monaten bis zu maximal 35 Tage eingehende Analysen durchführen. Darüber hinaus können Sie die Zeitbereiche Woche bis Datum und Monat bis Datum auswählen.

Wenn beispielsweise zu Beginn der aktuellen Woche eine neue Vertriebskampagne gestartet wird, kann ein Contact-Center-Manager anhand von Woche bis Datum die Bearbeitungszeit oder das Kontaktvolumen der aktuellen Woche mit dem gleichen Zeitraum der letzten Woche vergleichen, um zu entscheiden, ob zusätzliche Kundendienstmitarbeiter erforderlich sind, um das steigende Kontaktvolumen zu bewältigen und das Serviceniveau aufrechtzuerhalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Dashboards in Connect Customer zum Abrufen von Leistungsdaten für Kontaktzentren.

Zwei APIs wurden hinzugefügt: AssociateContactWithUser und ListRoutingProfileManualAssignmentQueues

Verwenden Sie diese APIs, um verfügbaren Benutzern programmgesteuert Kontakte in der Warteschlange zuzuweisen und die Warteschlangen für die manuelle Zuweisung aufzulisten, die einem Routing-Profil zugeordnet sind: und. AssociateContactWithUserListRoutingProfileManualAssignmentQueues

Diese APIs unterstützen die unter Greifen Sie auf die Worklist-App im Connect Customer-Arbeitsbereich für Agenten zu beschriebenen Funktionen.

Anpassen von Service-Level-Berechnungen

Sie können die Service-Level-Berechnungen an Ihren individuellen Bedarf anpassen, indem Sie auswählen, ob Rückrufe, Abbrüche oder Weiterleitungen in die Service-Level-Berechnungen einbezogen werden. Sie können Zeitschwellen definieren, ab denen davon ausgegangen wird, dass ein Kontakt die Service-Level-Standards erfüllt, und auswählen, welche Kontaktergebnisse in die Berechnung einbezogen werden sollen.

Manager können beispielsweise festlegen, dass Rückrufkontakte gezählt werden, Kontakte ausgeschlossen werden, die während des Wartens in der Warteschlange weitergeleitet wurden, und kurze Abbrüche anhand eines konfigurierbaren Zeitschwellenwerts ausgeschlossen werden. Auf diese Weise können sie eine Berechnung der Service-Level-Metriken erstellen, die besser auf ihre Geschäftsabläufe abgestimmt ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Berechnungen von Service-Level-Metriken erstellen.

Kundenkontaktlinsen Connect Redaktion sensibler Daten in 7 weiteren Sprachen

Connect Customer Contact Lens bietet die Schwärzung sensibler Daten aus Sprach- und Chat-Analysen in Französisch (Frankreich, Kanada), Portugiesisch (Portugal, Brasilien), Italienisch, Deutsch und Spanisch (Spanien).

Weitere Informationen finden Sie unter KI-Features.

Flow-Designer-Analysemodus

Sie können Analytik im Drag-and-Drop-Flow-Designer verwenden. Auf diese Weise können Sie bei der Optimierung Ihrer Flows datengestützte Entscheidungen treffen. Sie können den gesamten Datenverkehr für jeden abgeschlossenen und laufenden Schritt im Flow einsehen. Dadurch können Sie Verhaltensmuster Ihrer Kunden erkennen oder genau feststellen, an welchen Stellen Fehler auftreten. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen der Flow-Leistung.

Neue Rückruf-Metriken

Die folgenden Metrikdefinitionen wurden hinzugefügt:

Verwenden von Kontaktsegmentattributen

In Szenarien, in denen die Informationen zu einem Kontakt je nach Transfer oder Konferenz mit mehreren Teilnehmern variieren, z. B. Name der Geschäftseinheit, Kontotyp oder Kontaktgrund, können Sie Kontaktsegmentattribute verwenden. Kontaktsegmentattribute ermöglichen es Ihnen, die Informationen mit vordefinierten Werten zentral zu verwalten und sie auf einen eindeutigen Kontaktdatensatz anzuwenden. Bei diesem Ansatz wird der genaue Geschäftskontext während der gesamten Kundenerlebnisse gewahrt. Er trägt dazu bei, Dateninkonsistenzen zu minimieren, indem standardisierte Attributwerte durchgesetzt werden, und es wird sichergestellt, dass Berichte und Analysen stets das tatsächliche Kundenerlebnis widerspiegeln. Weitere Informationen erhalten Sie unter Kontakte, Kontaktketten und Kontaktattribute und Verwenden von Kontaktsegmentattributen.

Neue detaillierte Gründe für die Unterbrechung der Verbindung für eine verbesserte Fehlerbehebung bei Anrufen

Connect Customer bietet erweiterte Gründe für die Unterbrechung der Verbindung, damit Sie besser verstehen, warum ausgehende Anrufe in Ihrem Contact Center keine Verbindung herstellen konnten. Diese erweiterten Gründe basieren auf Standard-Fehlercodes für die Telekommunikation, die tiefere Einblicke in Anrufe bieten und eine schnellere Fehlerbehebung ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie DisconnectReason unter ContactTraceRecord.

Verwenden von Mitarbeiterhierarchie-Filtern, um nach Kontakten zu suchen

Sie können mithilfe der Agentenhierarchiefilter auf der Kontaktsuchseite der Connect Customer Admin-Website nach Kontakten suchen. Sie können Ihre Hierarchie aufschlüsseln, um Kontakte zu überprüfen, die von bestimmten Contact-Center-Standorten, Abteilungen oder Teams bearbeitet werden, um die Kontaktqualität oder die Leistung der Kundendienstmitarbeiter zu beurteilen.

Diese Funktion ermöglicht es zentralisierten Teams innerhalb von Contact Centers, z. B. für Qualitätsmanagement und Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, Kontakte, die von bestimmten Teams oder Abteilungen betreut werden, effizient zu finden und zu überprüfen. Dadurch wird ihr Workflow für Leistungsbewertungen und Compliance-Audits optimiert. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen nach abgeschlossenen und laufenden Kontakten in Connect Customer.

Manuelle Zuweisung von Arbeitselementen für Kundendienstmitarbeiter

Kundendienstmitarbeiter können die nächste wichtige Aufgabe, E-Mail oder den Chat in einer Warteschlange manuell priorisieren. Wenn beispielsweise ein Kunde anruft, um sich nach seinem zuvor eingereichten Rückerstattungsantrag zu erkundigen, kann ein Kundendienstmitarbeiter nach ausstehenden Tickets im Zusammenhang mit dem Fall suchen, sie sich selbst zuweisen und das Problem sofort lösen.

Supervisoren und Manager können die manuelle Zuweisung aktivieren, indem sie die Mitarbeiterkonfiguration in den Routing- und Sicherheitsprofilen aktualisieren. Kundendienstmitarbeiter können dann die neue Worklist-Anwendung in ihrem Workspace nutzen, um sich manuell den nächsten wichtigen Chat, die nächste Aufgabe oder die nächste E-Mail zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Greifen Sie auf die Worklist-App im Connect Customer-Arbeitsbereich für Agenten zu.

Aktualisierungen vom August 2025

Contact Lens mit erweiterter externer Stimme auf zusätzliche AWS-Regionen

Contact Lens mit externer Stimme wird jetzt in den Regionen Asien-Pazifik (Tokio), Asien-Pazifik (Sydney), Kanada (Zentral), Europa (Frankfurt) und Europa (London) unterstützt. Weitere Informationen erhalten Sie unter Integrieren Kundenkontaktlinsen Connect mit externen Sprachsystemen und Konversationsanalysen Verfügbarkeit nach Regionen.

Multi-user Web-, In-App- und Videoanrufe

Connect Customer unterstützt Web-, In-App- und Videoanrufe für mehrere Benutzer, sodass mehrere Benutzer über einen Webbrowser oder eine mobile Anwendung an derselben Sitzung mit einem Agenten teilnehmen können. Contact-Center-Kunden und -Mitarbeiter können während eines Live-Anrufs dynamisch Teilnehmer hinzufügen, oder mehrere Teilnehmer können an einer geplanten Sitzung mit demselben Kundendienstmitarbeiter teilnehmen. Die Teilnehmer können Audio-, Video- und Screensharing-Funktionen nutzen, um vollständig kollaborativ zusammenzuarbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von In-App-, Web- und Videoanrufen für mehrere Benutzer.

Wiederkehrende Aktivitäten in den Terminplänen der Kundendienstmitarbeiter

Connect Customer unterstützt wiederkehrende Aktivitäten in Agentenplänen, sodass Sie sich wiederholende Ereignisse mit wenigen Klicks hinzufügen können. Sie können Aktivitäten wie tägliche Stand-up-Aktivitäten um 8 Uhr oder Teamsitzungen jeden Montag um 9 Uhr als Serie planen, die automatisch zu den Terminplänen der Kundendienstmitarbeiter hinzugefügt wird. Diese können als einzelne wiederkehrende Serien für jeden Kundendienstmitarbeiter oder als gemeinsame wiederkehrende Serie für mehrere Kundendienstmitarbeiter geplant werden. Weitere Informationen finden Sie unter Prognose, Kapazitätsplanung und Terminplanung in Connect Customer.

Das Connect-Widget für Kundenkommunikation unterstützt Aufgaben- und E-Mail-Formulare für Websites und Anwendungen

Connect Customer bietet die sofort einsatzbereite Einbettung von Aufgaben und E-Mails in Ihre Websites und Anwendungen mithilfe der Kontaktformularoption im Kommunikations-Widget. Sie können das Kommunikations-Widget zu Ihrer Website hinzufügen, damit Kunden außerhalb der Geschäftszeiten Rückrufanfragen stellen oder E-Mails über Webformulare versenden können.

Das Feature umfasst die folgenden Features:

Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie das Connect Customer-Widget zu Ihrer Website hinzu, um Chat-, Aufgaben-, E-Mail- und Webanrufkontakte anzunehmen.

Connect Customer Outbound Campaigns unterstützt Kampagnen mit mehreren Profilen und eine verbesserte Reihenfolge der Wiederholungsversuche von Telefonnummern

Connect Customer Outbound Campaigns unterstützt kontobasierte Kampagnen, sodass Sie mehrere Personen erreichen können, die mit demselben Konto verknüpft sind. Wenn Sie beispielsweise wegen eines gemeinsamen Bankkontos anrufen und die erste Person nicht verfügbar ist, versucht das System automatisch, andere autorisierte Mitglieder des Kontos zu erreichen.

Das Feature umfasst die folgenden Verbesserungen:

Diese Funktion ist in allen AWS Regionen verfügbar, in denen Connect Customer Outbound Campaigns unterstützt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgehende Kampagnen.

Verwenden Sie die GetContactMetrics API, um die Position in der Warteschlange in Echtzeit abzurufen

Sie können die GetContactMetricsAPI und die Position in der Warteschlange Metrik verwenden, um Daten zur Position in der Warteschlange in Echtzeit abzurufen. (Diese Funktionalität ist nicht in Flows verfügbar, sondern nur mithilfe der API.) Diese Erweiterung bietet Kontaktzentren die Möglichkeit, die Wartezeiten von Kunden effektiver zu verwalten, indem sie folgende Funktionen bietet:

Weitere Informationen finden Sie in der GetContactMetricsAPI-Dokumentation und in der Position in der Warteschlange Metrikdefinition.

Updates vom Juli 2025

Verbesserungen bei der Audiowiedergabe, während Kunden in der Warteschlange sind

Sie können Flows so konfigurieren, dass Logik wie Änderungen der Routing-Priorität ausgeführt und gleichzeitig weiterhin Audio für Kunden abgespielt wird, die in der Warteschlange sind. Wenn sich ein Kunde beispielsweise in der Warteschlange befindet und Musik oder Anweisungen hört, können Sie die Metriken regelmäßig überprüfen, um festzustellen, ob Sie ihn in eine andere Warteschlange weiterleiten oder unter bestimmten Bedingungen einen Rückruf anbieten sollten, ohne dass die Prüfung selbst zu einer Unterbrechung der Musikwiedergabe führt. Weitere Informationen finden Sie im Block Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten).

Verbesserte Drittanbieter-Anwendungsunterstützung im Workspace für Kundendienstmitarbeiter

Der Workspace für Kundendienstmitarbeiter unterstützt neue Aktionen und Workflows, die von Drittanbieteranwendungen unterstützt werden, die im Hintergrund ausgeführt werden. Diese Erweiterung ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern, verschiedene Aufgaben auszuführen, ohne den Workspace für Kundendienstmitarbeiter zu verlassen, wie z. B.:

Kundendienstmitarbeiter können ihre Arbeit nahtlos genau dort fortsetzen, wo sie aufgehört haben, nachdem sie einem Kunden geholfen haben. Dieses zentralisierte Erlebnis verbessert die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter und steigert die Kundenzufriedenheit.

Third-party Anwendungen sind in den folgenden AWS-Regionen verfügbar: USA Ost (Nord-Virginia), US-West (Oregon), Afrika (Kapstadt), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio), Kanada (Zentral), Europa (Frankfurt) und Europa (London).

Weitere Informationen finden Sie unter Greifen Sie im Connect Customer-Arbeitsbereich für Agenten auf Anwendungen von Drittanbietern zu im Administratorhandbuch zu Amazon Connect und im Entwicklerhandbuch zu Amazon Connect Agent Workspace.

Anwenden von „Automatischer Fehler“ auf einen Abschnitt oder das gesamte Bewertungsformular

Sie können ein Bewertungsformular so konfigurieren, dass bei der Beantwortung einer bestimmten Frage dem Abschnitt, dem Unterabschnitt oder dem gesamten Bewertungsformular eine Punktzahl von 0 zugewiesen wird. Bisher wurde mit dieser Option dem gesamten Formular eine Punktzahl von 0 zugewiesen. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 5: Weisen Sie den Antworten Punktzahlen und Bereiche zu in Erstellen Sie ein Bewertungsformular in Connect Customer.

Direktes Signieren von Anrufen von US-Nummern zu Zielen im North American Numbering Plan (NANP)

Alle Anrufe von US-Nummern (gebührenfrei oder direkt einwählbar) sind mit Bestätigungskopfzeilen und Bestätigungsstufen gekennzeichnet und signiert, die STIR/SHAKEN von Connect Customer über AMCS LLC bereitgestellt werden. Bisher wurden diese Anrufe mit Headern und Bescheinigungsstufen gekennzeichnet und signiert, die von unseren Mobilfunkpartnern festgelegt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Stir/Shaken Bescheinigung in Connect Customer.

Benutzeroberfläche für die Prognosebearbeitung

Sie können eine Prognose auswählen und dann für bestimmte Datumsbereiche, Warteschlangen und Kanäle Änderungen vornehmen, z. B. das Kontaktvolumen um einen Prozentsatz erhöhen oder genaue Werte festlegen. In der Benutzeroberfläche für Prognosen können Sie eine Vorschau der Änderungen anzeigen lassen und diese anwenden. Wenn beispielsweise eine bevorstehende Marketingkampagne voraussichtlich zu mehr Datenverkehr führen wird, können Sie die kurzfristige Prognose für Dienstag und Mittwoch zwischen 12 Uhr und 14 Uhr für die nächsten zwei Wochen um 15 % erhöhen. Mit dieses Features können Sie den Prozess der Verwaltung von Prognoseänderungen vereinfachen, die Planungsgenauigkeit verbessern und schneller auf Nachfrageschwankungen reagieren. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten Sie eine Prognose in Connect Customer.

Neuer Grund für die Verbindungstrennung: CUSTOMER_NEVER_ARRIVED

Zum Kontaktdatensatz wurde der neue Grund für die Verbindungstrennung CUSTOMER_NEVER_ARRIVED hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter ContactTraceRecord.

Analytik-Dashboard im Workspace für Kundendienstmitarbeiter

Der Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter umfasst ein sofort einsatzbereites Analyse-Dashboard, das Kundendienstmitarbeitern Einblicke in ihre individuellen Leistungskennzahlen und den Warteschlangenstatus bietet. Kundendienstmitarbeiter können ihre Leistungskennzahlen einsehen, z. B. die bearbeiteten Kontakte und die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Sie können auch Metriken zu ihrer zugewiesenen Warteschlange einsehen, z. B. Kontakte in der Warteschlange und die längste Wartezeit.

Diese Erkenntnisse helfen den Kundendienstmitarbeitern, ihre Leistung zu verbessern und datengestützte Entscheidungen zu treffen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Beispielsweise können Kundendienstmitarbeiter ihre Pausen besser einplanen, indem sie das Volumen der Warteschlangen überwachen.

Weitere Informationen finden Sie unter Direkt im Kundendienstmitarbeiter-Workspace auf das Leistungs-Dashboard zugreifen.

Darüber hinaus gibt es im Dashboard zur Warteschleife und zur Leistung der Kundendienstmitarbeiter ein neues Widget: Aufschlüsselung des Kundendienstmitarbeiterstatus. Und es gibt eine neue Metrik: Kundendienstmitarbeiter im Kontakt.

Parallel AWS Lambda Ausführung in Abläufen

Sie können die parallel Ausführung von AWS Lambda Funktionen in Flows einrichten und so ein schnelleres und reibungsloseres Kundenerlebnis ermöglichen. Sie können Systeme von Drittanbietern oder selbst entwickelte Systeme wie CRMs integrieren, indem Sie Lambda verwenden, um Aufgaben wie das Lesen oder Aktualisieren von Kundendatensätzen zu automatisieren. Sie können jetzt mehrere Lambda-Funktionen gleichzeitig ausführen oder den Ablauf fortsetzen und zusätzliche Aktionen ausführen, während ein Lambda ausgeführt wird. In einer automatisierten Kundeninteraktion können Sie jetzt beispielsweise nach den vergangenen Käufen eines Kunden suchen und gleichzeitig nach aktiven Werbeaktionen suchen und eine Nachricht über ein neues Angebot abspielen.

Sie können diese Funktionen direkt im Drag-and-Drop-Flow-Designer mithilfe der Blöcke AWS Lambda Funktion und Wait-Flow-Blöcke oder über öffentliche APIs konfigurieren.

Updates vom Juni 2025

Flow Designer: neue Features

Der Flow-Designer wurde um die folgenden neuen Features erweitert, mit denen Sie effizienter in Flows navigieren, sie bearbeiten und Fehler beheben können.

Tab „Verbindungen“

Verwenden Sie den Tab Verbindungen im Blockkonfigurationsfenster, um schnell zwischen Blöcken zu navigieren und sie zu bearbeiten, indem Sie ihre eingehenden und ausgehenden Zweige verwenden. In den folgenden Abschnitten werden die Features auf dem Tab Verbindungen erläutert.

Navigation

Das folgende GIF zeigt, wie Sie mit diesen Optionen durch die Flow-Designer-Zeichenfläche navigieren.

Ändern der Verbindung

Verwenden Sie für ausgehende Zweige das Drop-down-Menü, um einen Block auszuwählen und die Verbindung zu aktualisieren.

Verwenden Sie die Freitextsuche, um schnell einen bestimmten Block zu finden und eine Verbindung zu ihm herzustellen.

Um eine Verbindung zu entfernen, verwenden Sie die Option Trennen. Das folgende GIF zeigt, wie Trennen verwendet wird.

Erstellen eines neuen Blocks

Sie können einen neuen Block direkt auf dem Tab Verbindungen erstellen, ohne die aktuelle Ansicht zu verlassen.

Das folgende GIF zeigt, wie Sie über den Tab Verbindungen einen neuen Block (in diesem Fall einen Trennen-Block) hinzufügen.

Tab „Notizen“

Verwenden Sie den Tab Notizen, um alle an einen Block angehängten Notizen anzuzeigen. Sie können Notizen direkt auf diesem Tab erstellen und bearbeiten.

Das folgende GIF zeigt den Tab Notizen für den Block Verbindungs-Flow festlegen.

Blockfehlernavigation

Der Flow-Designer enthält Tastenkombinationen und Schaltflächen, mit denen Sie Blöcke mit Problemen effizienter finden können.

Wenn ein Block beim Veröffentlichen Fehler enthält, können Sie die entsprechende Schaltfläche mit der Fehlermeldung auswählen, um direkt zum problematischen Block zu gelangen.

Das folgende GIF zeigt, wie Sie zu den problematischen Blöcken navigieren.

Tastenkombinationen und Verbesserungen der Barrierefreiheit im Flow-Designer

Der Flow-Designer umfasst einen Bereich mit Tastenkombinationen, der eine erweiterte Auswahl an Tastenkombinationen zum Navigieren und Bearbeiten von Flows enthält. Weitere Informationen finden Sie unter Tastenkombinationen für den Connect Customer Flow Designer.

Der Flow-Designer bietet die folgenden Verbesserungen bei der Barrierefreiheit: Screenreader-Support, Reflow-Modus, Bewegung mit Schaltflächen und Linien mit hohem Kontrast. Diese werden im Folgenden beschrieben.

Screenreader-Support

Änderungen auf der Zeichenfläche werden angekündigt, wenn Benutzer den Screenreader aktiviert haben, sodass sie Aktualisierungen besser in Echtzeit verfolgen können. Unter Windows lautet die Tastenkombination Win+Ctrl+Enter und auf dem Mac Cmd+F5.

Reflow-Modus

Der Reflow-Modus stellt sicher, dass Bedienfelder und Benutzeroberflächenelemente beim Vergrößern automatisch neu angeordnet werden. So bleibt selbst bei hoher Vergrößerung alles sichtbar und navigierbar.

Das folgende GIF zeigt, wie der Reflow-Modus verwendet wird.

Button-based Bewegung

Sie können die Richtungstasten auf der Flow-Designer-Zeichenfläche nutzen, um Blöcke präzise zu verschieben. Sie können ausgewählte Blöcke mithilfe der Pfeiltasten neu positionieren, um die Steuerung und Navigation zu verbessern.

Das folgende GIF zeigt, wie die Richtungstasten verwendet werden.

Linien mit hohem Kontrast

Linien mit hohem Kontrast verbessern die visuelle Unterscheidung zwischen den drei Arten von Verbindungslinien und erleichtern es insbesondere Nutzern mit Sehbeeinträchtigungen, die Verbindungen auseinanderzuhalten.

Das folgende GIF zeigt, wie Linien mit hohem Kontrast im Flow-Designer aktiviert werden.

Die folgende Abbildung zeigt zwei Flow Designer-Zeichenflächen. Die erste zeigt den Standardkontrast. Die zweite zeigt Linien mit hohem Kontrast.

Verbesserte Audiowiedergabe für Kunden in der Warteschlange

Mit dem Block „Loop-Eingabeaufforderungen“ können Sie die Ablauflogik ausführen und gleichzeitig weiterhin Audio für Kunden abspielen, die in der Warteschlange sind. Sie können Metriken prüfen und Routing-Prioritäten anpassen, ohne das Audioerlebnis des Kunden zu unterbrechen. Weitere Informationen finden Sie unter So funktioniert die Option „Unterbrechen“.

Verbesserte Benutzeroberfläche für No-code Builder

Der Connect Customer UI Builder, der zur Erstellung von Ansichten verwendet wird, die Step-by-Step Guides unterstützen, verfügt über eine aktualisierte Benutzeroberfläche. Die verbesserte Benutzeroberfläche wurde entwickelt, um die Komplexität der Erstellung von Ansichten zu reduzieren, die in geführten Workflows verwendet werden. Dadurch wird das Übergeben dynamischer Daten an Views und das Speichern von Daten, die von einem Benutzer in einer Ansicht eingegeben wurden, initiativer und konsistenter mit der Workflow-Orchestrierung von Connect Customer.

Darüber hinaus bietet der UI Builder durch die Verwendung von Cloudscape Design System-Komponenten ein einheitliches Erscheinungsbild wie der Rest von Connect Customer.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie den UI Builder in Connect Customer, um Ressourcen in schrittweisen Anleitungen zu erhalten, insbesondere im Unterthema Konfigurieren von dynamischen Feldern.

Segmenterstellung aus importierten Dateien in Kundenprofilen

Connect Customer Customer Profiles ermöglicht es Ihnen, Kundensegmente aus importierten CSV-Dateien zu erstellen. Mit dieser Funktion können Sie vordefinierte Kundenlisten hochladen, die Erstellung gezielter Segmente optimieren und sie für ausgehende Mehrkanalkampagnen verwenden.

Weitere Informationen finden Sie unter Segmente aus importierten Dateien in Connect Customer erstellen.

Zusätzliche Chat-Metriken

Die folgenden Chat-Metriken wurden zu Connect Customer hinzugefügt. Jede Metrik ist auf der Connect Customer Admin-Website und über die GetMetricDataV2 API verfügbar.

Außerdem wurden dem Data Lake Kontaktdatensatz im Connect Customer Data Lake Felder hinzugefügt.

Erstellen von Instance-Replikation zwischen Asien-Pazifik (Tokio) und Asien-Pazifik (Osaka)

Sie können eine synchronisierte Instance in Asien-Pazifik (Osaka) betreiben, die die Kanalkonfigurationen und Servicekontingente Ihrer Umgebung in Asien-Pazifik (Tokio) spiegelt. Mit einer Resiliency-Instance in Asien-Pazifik (Osaka) können Sie Ihre Connect-Kundenkonfigurationen wie Benutzer, Routing-Profile und Datenflüsse replizieren und Einstellungen für die Verkehrsverteilung konfigurieren, um Benutzergruppen und Telefonnummern für den Wechsel zwischen Asien-Pazifik (Tokio) und Asien-Pazifik (Osaka) vorab zu definieren. Auf diese Weise kann Ihre Resilienz-Instance neuen eingehenden Datenverkehr verarbeiten, nachdem Sie die Region gewechselt haben. Um loszulegen, müssen Sie zunächst eine Connect Customer-Instanz in Asien-Pazifik (Tokio) als Ihrer Hauptregion einrichten. Sie können dann eine Replikat-Instance für Amazon Connect in der Region Asien-Pazifik (Osaka) erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie Connect Customer Global Resiliency ein.

Verwenden von anpassbaren Arbeitsbezeichnungen für die Mitarbeiterplanung

Sie können anpassbare Arbeitsbezeichnungen für die Mitarbeiterplanung verwenden. Durch anpassbare Arbeitsbezeichnungen können Sie leichter erkennen, für welche Art von Arbeit ein Kundendienstmitarbeiter eingeplant ist. Sie können Arbeitsaktivitäten mit benutzerdefinierten Bezeichnungen erstellen und diese nach Wochentagen den Zeitplänen der Kundendienstmitarbeiter zuweisen. Sie können beispielsweise „Auftragsabwicklung“ als Arbeitsaktivität für Montag, „Retourenmanagement“ für Dienstag und „Arbeit“ (bestehende Standardaktivität) für den Rest der Woche zuweisen. Dies vereinfacht die Arbeit für Manager, da sie jetzt leicht erkennen können, wer für welche Art von Arbeit eingeplant ist. Diese Funktion verbessert auch die Benutzererfahrung für Kundendienstmitarbeiter, da sie nun einen Überblick darüber haben, wie ihre Zeit zugewiesen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Schichtaktivitäten erstellen.

Erfassen von Mitarbeiteraktivitäten aus Drittanbieteranwendungen, um die Leistung der Kundendienstmitarbeiter zu bewerten

Sie können Agentenaktivitäten aus Drittanbieteranwendungen als Connect Customer-Aufgaben integrieren. Manager können diese Aktivitäten dann zusammen mit der in Connect Customer abgeschlossenen Arbeit bewerten. Dies bietet Managern eine einheitliche Anwendung für das Qualitätsmanagement. Weitere Informationen finden Sie unter Erfassen von Mitarbeiteraktivitäten aus Drittanbieteranwendungen, um die Leistung der Kundendienstmitarbeiter zu bewerten.

Profil-Explorer von Amazon Connect Customer Profiles

Connect Customer Customer Profiles Profile Explorer ist eine Funktion, die eine einheitliche, anpassbare Ansicht von Kundeninformationen bietet. Zu den wichtigsten Features gehören:

Der Profil-Explorer ist in den folgenden AWS-Regionen verfügbar: USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Afrika (Kapstadt), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Tokio), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney), Kanada (Zentral), Europa (Frankfurt) und Europa (London). Beachten Sie, dass die KI-Zusammenfassung derzeit in Afrika (Kapstadt) nicht verfügbar ist.

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Richten Sie den Profil-Explorer in Connect Customer Customer Profiles ein.

Neues Kontingent: Maximale Anzahl an Kontakten in einer Mitarbeiterwarteschlange pro Instance

Es wurde ein neues Kontingent für die maximale Anzahl von Kontakten eingeführt, die gleichzeitig in eine Warteschlange für einzelne Kundendienstmitarbeiter gestellt werden können. Das Kontingent ist auf 10 Kontakte pro Warteschlange festgelegt und gilt für jede Mitarbeiterwarteschlange in Ihrer Instance. (Die Standardeinstellung war bereits 10 Kontakte. Wir zeigen das Kontingent an, damit Sie es einfacher ändern können.) Dies ist ein Kontingent auf Ressourcenebene, das auf Anforderung erhöht werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Connect Customer Service-Kontingente.

Kundenprofile Connect, erweiterte berechnete Attribute

Connect Customer Customer Profiles bietet erweiterte berechnete Attribute mit den folgenden Verbesserungen:

Diese Verbesserungen ermöglichen genauere und relevantere berechnete Attribute und unterstützen so anspruchsvolle Anwendungsfälle wie:

Diese Features sind verfügbar in USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Afrika (Kapstadt), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio), Asien-Pazifik (Seoul), Kanada (Zentral), Europa (Frankfurt) und Europa (London).

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Berechnete Attribute in Connect Customer erstellen.

Verbesserte Nachverfolgung der Haltedauer für Anrufe mit mehreren Teilnehmern

Sie können die Dauer von Wartezeiten verfolgen, die von einzelnen Kundendienstmitarbeitern bei Anrufen mit mehreren Teilnehmern ausgelöst wurden, indem Sie das neue Feld „Dauer der vom Kundendienstmitarbeiter initiierten Wartezeit“ im Kontaktdatensatz verwenden. Verwenden Sie dieses Feld, um bei Kundeninteraktionen Einblicke in die Warteschleifenmuster auf der Ebene der einzelnen Kundendienstmitarbeiter zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter AgentInitiatedHoldDuration im Thema Datenmodell für Connect-Kundenkontaktdatensätze.

Aktualisierungen der E-Mail-Kontingente

Die folgenden Updates wurden für E-Mail-Kontingente und Feature-Spezifikationen veröffentlicht:

Weitere Informationen finden Sie unter Connect Customer Service-Kontingente.

Updates vom Mai 2025

Ende der Support-Mitteilung für Connect Customer Voice ID

Hinweis zum Ende des Supports: Am 20. Mai 2026 AWS wird der Support für Amazon Connect Voice ID eingestellt. Nach dem 20. Mai 2026 können Sie nicht mehr auf Voice ID in der Amazon Connect Connect-Konsole, auf Voice ID-Funktionen auf der Connect Customer Admin-Website oder im Contact Control Panel zugreifen oder auf Voice ID-Ressourcen zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Ende des Supports für Amazon Connect Voice ID.

Audiooptimierung für Omnissa-Cloud-Desktops

Sie können hochwertige Spracherlebnisse in Omnissa Virtual Desktop Infrastructure (VDI)-Umgebungen bereitstellen. Connect Customer optimiert automatisch den Ton, indem Medien vom lokalen Desktop Ihres Agenten zu Connect Customer umgeleitet werden. Dadurch wird das Agentenerlebnis vereinfacht und die Audioqualität verbessert, indem Netzwerk-Hops reduziert werden. Kundendienstmitarbeiter können sich einfach bei ihrer Remote-Desktop-Anwendung von Omnissa (d. h. Omnissa Horizon) anmelden und mit der Annahme von Anrufen über Ihre benutzerdefinierte Benutzeroberfläche für Kundendienstmitarbeiter beginnen. Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren Sie das Connect Customer-Audio für Omnissa Cloud-Desktops.

Der Datentyp der Hierarchiegruppen von Kundendienstmitarbeitern im Analytics Data Lake

Sie können eine Tabelle mit Hierarchiegruppen für Kundendienstmitarbeiter verwenden, um Daten zur Organisationsstruktur in Ihre benutzerdefinierten Analyse- und Berichts-Workflows zu integrieren. Sie können diese Tabelle mit vorhandenen Tabellen wie Benutzern verknüpfen, um vollständige hierarchische Informationen über Ihre Kundendienstmitarbeiter und deren Teamzuweisungen abzurufen. Weitere Informationen finden Sie unter Kundendienstmitarbeiter-Hierarchiegruppen.

Zusätzliche AWS Regionen für WhatsApp Geschäftsnachrichten und SMS

Connect Customer unterstützt WhatsApp Business Messaging und SMS in weiteren Regionen. Weitere Informationen finden Sie unter Verfügbarkeit von Connect Customer Funktionen nach Regionen.

Greifen Sie auf Echtzeit-Dashboards von Contact Lens zu AWS GovCloud (US) Region

In einer sicheren Cloud-Umgebung, die für Kunden aus Behörden und dem öffentlichen Sektor konzipiert wurde, können Sie in Connect Customer Contact Lens AWS GovCloud (US) Region Echtzeit auf Dashboards zur Warteschlangen- und Agentenleistung sowie auf Leistungs-Dashboards für Datenflüsse zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Funktionen für Konversationsanalysen nach Regionen.

Administratorzugriff auf Mitarbeiterzeitpläne

Sie können dem Administrator Zugriff auf die Mitarbeiterzeitpläne gewähren, sodass wichtige betriebliche Anforderungen mit minimalem Konfigurationsaufwand leichter erfüllt werden können. Sie können bestimmten Benutzern Zugriff auf alle veröffentlichten Mitarbeiterzeitpläne gewähren, ohne jeder Mitarbeitergruppe als Supervisor hinzugefügt zu werden. Weitere Informationen finden Sie unter der Option Zugriff auf alle veröffentlichten Zeitpläne auf dem Tab Personalregeln auf der Seite Terminplanung. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Personalregeln.

Aktualisierungen vom April 2025

Verbesserte Kontaktinformationen in der DescribeContact API

Die DescribeContact API bietet umfassendere Kontaktinformationen und ermöglicht so einen effizienteren Betrieb des Kontaktzentrums. Die erweiterte API-Antwort umfasst detaillierte Einblicke wie die Gründe für die Unterbrechung der Verbindung, den Aufzeichnungsstatus, die Arbeitszeit nach dem Kontakt und benutzerdefinierte Kontaktattribute in einem einzigen Anruf. Dies ermöglicht eine programmatische Verarbeitung von Kontaktszenarien, zum Beispiel das automatische erneute Einreihen getrennter Chats basierend auf bestimmten Trennungsgründen, um die Gesprächskontinuität aufrechtzuerhalten. Weitere Informationen finden Sie in der DescribeContact API-Dokumentation.

Neue Metriken und Dashboard-Drilldowns für ausgehende Kampagnen

Outbound Campaigns bieten erweiterte Berichtsfunktionen für ausgehende Kampagnen, darunter fünf neue Metriken und detaillierte Dashboard-Drilldowns. Die Dashboards von Contact Lens zeigen Metriken zur Kampagneninteraktion, Leistungsdaten auf Ausführungsebene und Details zu Lieferproblemen. Administratoren können den Kampagnenfortschritt in Echtzeit überwachen und anhand detaillierter Einblicke Probleme bei der Bereitstellung beheben. Auf diese Metriken kann über die GetMetricDataV2 API und den Zero-ETL Data Lake für benutzerdefinierte Berichte zugegriffen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Kennzahlen für ausgehende Kampagnen in Connect Customer.

Ansehen der Echtzeit-Plan­einhaltung auf dem Dashboard für Warteschlangen- und Mitarbeiterleistung

Sie können die Echtzeit-Plan­einhaltung im Widget Adhärenz der Kundendienstmitarbeiter auf dem Dashboard für Warteschlangen- und Mitarbeiterleistung ansehen. Verwenden Sie das Widget, um Filter für den Status, die Dauer und den Prozentsatz der Einhaltung anzuwenden, nach Dauer oder Prozentsatz zu sortieren und bedingte Formatierungen innerhalb des Widgets zur Einhaltung von Kundendienstmitarbeitern in der Warteschleife und im Dashboard zur Mitarbeiterleistung anzuwenden. Ein Supervisor kann beispielsweise Kundendienstmitarbeiter hervorheben, die seit mehr als 5 Minuten hinter dem Zeitplan zurückgeblieben sind, Verstöße schnell identifizieren und die Kundendienstmitarbeiter entsprechend benachrichtigen. Weitere Informationen finden Sie unter Termintreue für die Produktivität der Agenten in Connect Customer.

Mitarbeiterdienstpläne in großen Mengen entfernen

Sie können Mitarbeiterdienstpläne auf einmal entfernen, wodurch die tägliche Verwaltung dieser effizienter wird. Mit dieser Veröffentlichung können Sie jetzt Pläne für bis zu 400 Mitarbeiter für einen einzelnen Tag oder für bis zu 30 Tage für einen einzelnen Kundendienstmitarbeiter entfernen. Entfernen Sie beispielsweise alle Dienstpläne für den nächsten Montag, da das Contact Center geschlossen wird, oder entfernen Sie zukünftige Schichten für einen Kundendienstmitarbeiter, der nicht mehr im Unternehmen tätig ist. Weitere Informationen finden Sie unter Entfernen der Schichten von Kundendienstmitarbeitern.

Durchsetzen granularer Zugriffskontrolle durch die Verwendung von Mitarbeiterhierarchien

Sie können eine detaillierte Zugriffskontrolle auf der Grundlage einer bestimmten Mitarbeiterhierarchie durchsetzen. Durch die Zuweisung von Hierarchien zu einem Benutzer können Sie Organisationsgruppen definieren, zu denen ein Benutzer gehört, und Sie können detaillierte Zugriffskontrollen aktivieren, indem Sie Benutzern ermöglichen, nur Metriken für Mitarbeiter innerhalb ihrer Hierarchie oder einer bestimmten zugewiesenen Hierarchie anzuzeigen. Sie können beispielsweise Hierarchiegruppen und -ebenen für ein Team konfigurieren, sodass nur Benutzer, die einer Hierarchiegruppe innerhalb dieses Teams zugewiesen sind, Metriken für diese Kundendienstmitarbeiter sehen können. Weitere Informationen finden Sie unter Wenden Sie eine hierarchiebasierte Zugriffskontrolle auf Dashboards und Berichte in Connect Customer an.

Nachverfolgen und Einhalten von Service Level Agreements (SLAs) bei Supportfällen

Connect Customer Cases bietet Funktionen, mit denen Kontaktzentren Service Level Agreements (SLAs) für Fälle verfolgen und einhalten können. Über die Connect Customer Admin-Website können Administratoren SLA-Regeln auf der Grundlage von Fallattributen einrichten und Zielstatus und Lösungszeiten konfigurieren, ohne Code schreiben zu müssen. Kundendienstmitarbeiter und Manager können den SLA-Status in Echtzeit direkt in ihrer Falllistenansicht einsehen, um dringende Aufgaben zu priorisieren, während Administratoren Regeln erstellen können, um Fälle automatisch eskalieren zu lassen, wenn SLAs nicht eingehalten werden. Weitere Informationen finden Sie unter So funktionieren SLAs in Connect Customer Cases.

Aktualisierungen vom März 2025

Aktivieren oder deaktivieren Contact Lens Stimmungsanalyse

Wenn Sie in Connect Customer Contact Lens eine Sprache auswählen, die von der Stimmungsanalyse unterstützt wird, UND die Option Sprachanalysenaktivieren oder Chat-Analysen aktivieren auswählen, ist die Stimmungsanalyse standardmäßig für alle Kundendienstmitarbeiter und Kunden aktiviert. Eine Liste der für die Stimmungsanalyse unterstützten Sprachen finden Sie unter KI-Features. Hinweise zur Deaktivierung der Stimmungsanalyse finden Sie unter Deaktivieren der Stimmungsanalyse.

Anpassen der Wartezeit für die DTMF-Eingabe

Sie können die Anzahl der Sekunden anpassen, die Connect Customer zwischen dem Drücken der Tasten auf der Tastatur eines Anrufers wartet, sodass Sie Benutzereingaben in Ihren IVR-Systemen optimieren können. Sie können die Wartezeit von 1 bis 20 Sekunden einstellen. Zuvor war sie auf 5 Sekunden festgelegt. Weitere Informationen finden Sie im Block Store customer input (Kundeneingabe speichern).

Dieses Update gilt für das Drücken von Tasten auf der Tastatur. Um Wartezeiten für die Spracheingabe für Amazon Lex zu konfigurieren, verwenden Sie den Kundeneingabe abrufen-Block. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurierbare Timeouts für die Spracheingabe im Thema Kundeneingabe abrufen.

34 Sprachen zur Konversationsanalyse von Connect Customer Contact Lens hinzugefügt

Connect Customer Contact Lens hat Unterstützung für Konversationsanalysen in 34 neuen Sprachen hinzugefügt, darunter Afrikaans, Arabisch (Modern Standard), Bengali, Bosnisch, Bulgarisch, Chinesisch (Kantonesisch), Kroatisch, Tschechisch, Estnisch, Farsi, Galizisch, Griechisch, Hebräisch, Ungarisch, Kannada, Lettisch, Litauisch, Mazedonisch, Malayalam, Marathi, Rumänisch, Russisch, Serbisch, Singhalesisch, Slowakisch, Slowenisch, Somali, Sundanesisch, Telugu, Thailändisch, Türkisch, Ukrainisch, Vietnamesisch und Zulu.

Weitere Informationen finden Sie in der Sprachtabelle von Connect Customer Contact Lens.

Anzeigen der Einhaltung der Arbeitspläne durch Kundendienstmitarbeiter in einer Kalenderansicht

Sie können Verstöße gegen die Planeinhaltung nach Kundendienstmitarbeiter und Tag für bis zu 90 Tage in der Vergangenheit einsehen – direkt neben ihren Schichten. Sie können minimale Verstöße gegen die Einhaltung der Vorschriften herausfiltern. Diese Visualisierung ermöglicht es Ihnen, Verstöße gegen die Einhaltung der Vorschriften in Ihrem Team sofort zu erkennen, die kritischsten Vorfälle zu priorisieren, mit dem Verhalten der Kundendienstmitarbeiter in der Vergangenheit zu vergleichen und Maßnahmen zu ergreifen, um Bedenken gegenüber dem Kundendienstmitarbeiter auszuräumen.

Weitere Informationen finden Sie unter So sehen sich Supervisoren veröffentlichte Zeitpläne mithilfe der Connect Customer Admin-Website.

Prozess zur Aktivierung ausgehender Kampagnen zum Zweck ereignisgesteuerter Massenbenachrichtigungen

Connect Customer Outbound-Kampagnen unterstützen ereignisgesteuerte Massenbenachrichtigungen wie Unwetterwarnungen, Evakuierungsmeldungen, Notfallmaßnahmen oder Versorgungsunterbrechungen, von denen viele Tausende von Kunden betroffen sind, sofern dies zuvor genehmigt und genehmigt wurde. Je nach Ihrem Standort und dem voraussichtlichen Benachrichtigungsvolumen können zusätzliche Gebühren anfallen.

Weitere Informationen finden Sie unter Outbound-Kampagnen von Connect Customer einrichten.

Nachverfolgung von Mitarbeiterbestätigungen zu Leistungsbewertungen

Sie können Mitarbeiterbestätigungen zu Leistungsbewertungen innerhalb von Contact Lens erfassen und einsehen. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass die Kundendienstmitarbeiter das Feedback zur Bewertung geprüft haben und die Leistungserwartungen verstanden haben. Mitarbeiter können ihre Bewertung der Leistungsbeurteilungen auf der Connect Customer Admin-Website bestätigen und optionale Hinweise hinzufügen (z. B. „geprüftes und akzeptiertes Feedback zu einem einfühlsameren Umgang mit verärgerten Kunden“). Manager können anschließend die Bestätigungen der Kundendienstmitarbeiter nachverfolgen, um sicherzustellen, dass diese das Feedback zu Leistungsbewertungen regelmäßig prüfen und ihre Leistung verbessern.

Weitere Informationen finden Sie unter Bestätigen Sie Leistungsbewertungen in Connect Customer.

Konfigurieren Sie Connect AI-Agenten direkt vom Connect Customer Admin-Webseite

Sie können das Erlebnis Ihrer Connect AI-Agenten direkt von der Connect Customer Admin-Website aus anpassen. Mit diesem No-Code-Ansatz können Contact-Center-Administratoren das Verhalten von KI-Agenten konfigurieren, benutzerdefinierte Prompts erstellen oder bearbeiten und geeignete Maßnahmen für den Integritätsschutz festlegen. Benutzer können beispielsweise KI-Prompts aktualisieren, wenn neue Produkte eingeführt werden, den KI-Integritätsschutz anpassen, um unangemessene Inhalte zu filtern, oder KI-Agenten weiter verfeinern.

Weitere Informationen finden Sie unter Passen Sie Connect AI-Agenten an.

Höheres Limit für die Anzahl der Aktualisierungen der Weiterleitungskriterien pro Kontakt in der Warteschlange

Bisher konnten die Weiterleitungskriterien nur bis zu dreimal aktualisiert werden, solange sich ein Kontakt in der Warteschlange befand. Sie können jetzt die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt in der Warteschlange beliebig oft aktualisieren. Wenn Sie die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt in der Warteschlange jedoch mehr als dreimal aktualisieren, werden nur die letzten drei Aktualisierungen im Kontaktdatensatz gespeichert und zur Berechnung von Metriken wie „Schritt abgelaufen %“ und „Schrittkontakte in Warteschlange“ verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter RoutingCriteria in der Kontaktdatensatzdokumentation.

Dynamisches Aktualisieren von Fragen auf einem Bewertungsformular

Sie können dynamische Bewertungsformulare erstellen, in denen Fragen, die auf Antworten auf vorherige Fragen basieren, automatisch ein- oder ausgeblendet werden, sodass jede Bewertung auf spezifische Kundeninteraktionsszenarien zugeschnitten ist. Wenn ein Manager in der Formularfrage Hat der Kunde während des Anrufs versucht, einen Kauf zu tätigen? mit „Ja“ antwortet, zeigt das Formular automatisch eine Folgefrage an: Hat der Kundendienstmitarbeiter die Verkaufsbedingungen vorgelesen?

Sie können Bewertungsformulare, die für verschiedene Interaktionsszenarien gelten, in einem einzigen dynamischen Bewertungsformular zusammenfassen, das automatisch irrelevante Fragen ausblendet. Dies reduziert den Aufwand des Managers bei der Auswahl des entsprechenden Bewertungsformulars und der Bestimmung, welche Bewertungsfragen für die Interaktion relevant sind, und hilft Managern, Bewertungen schneller und genauer durchzuführen.

Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 4: Bedingte Aktivierung von Fragen in Erstellen eines Bewertungsformulars.

Updates vom Februar 2025

Aktualisierungen zu Connect Customer Analytics Data Lake

Connect Customer Analytics Data Lake bietet eine einheitliche Quelle für Contact-Center-Daten, darunter Kontaktdatensätze, Leistungskennzahlen für Agenten, Einblicke in Kontaktlinsen und mehr. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, komplexe Datenpipelines zu erstellen und zu verwalten. Sie können mithilfe von Connect Customer Daten benutzerdefinierte Berichte erstellen oder diese mithilfe der Zero-ETL-Integration nahtlos mit Daten von Drittanbietern kombinieren.

Der Data Lake ermöglicht es Contact-Center-Managern, BI-Tools ihrer Wahl zu verwenden, um beispielsweise die Informationen zu analysieren QuickSight, die für die Verbesserung des Kundenerlebnisses und der betrieblichen Effizienz am wichtigsten sind.

Weitere Informationen finden Sie unter Kundendatensee Connect.

Es gibt aktualisierte Tabellen für Kontaktdatensätze, Kontaktbewertungs-Datensätze, Lex und Outbound Campaigns. Tabellen mit den neuesten Feldern finden Sie unter Datentypdefinitionen für den Connect Customer Data Lake.

Kundendienstmitarbeitern erlauben, Schichten untereinander auszutauschen

Kundendienstmitarbeiter können Schichttausche direkt miteinander initiieren und so unerwartete Ereignisse bewältigen, ohne Freizeit nehmen zu müssen. Manager können einige Genehmigungen automatisieren und gleichzeitig sicherstellen, dass andere manuell genehmigt werden. Diese Option reduziert ihren Arbeitsaufwand, ohne bei Bedarf auf Kontrollen zu verzichten. So können Supervisoren beispielsweise Genehmigungen für Kundendienstmitarbeiter automatisieren, die unkritische Aufgaben erledigen, wie z. B. routinemäßige Kundenanfragen, und gleichzeitig Anfragen von Kundendienstmitarbeitern, die sensible Kundensegmente wie das Gesundheitswesen oder hochwertige Unternehmenskunden betreuen, manuell genehmigen.

Weitere Informationen erhalten Sie unter Erstellen von Schichttauschgruppen und Schichttausch in Connect Customer einrichten.

Veröffentlichte ListAnalyticsDataLakeDataSets API und Update zur Vorschauversion der APIs

Die ListAnalyticsDataLakeDataSets-API wurde veröffentlicht. Verwenden Sie diese API, um die Data Lake-Datensätze aufzulisten, die für eine bestimmte Connect Customer Instanz zur Verknüpfung verfügbar sind.

Außerdem wurden die folgenden Vorschau-APIs mit ClientToken aktualisiert – einem eindeutigen, groß-/kleinschreibungssensitiven Bezeichner, den Sie angeben, um die Idempotenz der Anfrage sicherzustellen.

Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiter-Leistung

Sie können das Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiter-Leistung verwenden, um Aggregationen der Kundendienstmitarbeiter-Leistung und Erkenntnisse über mehrere Mitarbeiterkohorten im Zeitverlauf zu erhalten. Sie können auf ein einheitliches Dashboard zugreifen, das die Leistung der Kundendienstmitarbeiter anhand von Bewertungsergebnissen, Produktivität (z. B. bearbeitete Kontakte, durchschnittliche Bearbeitungszeit usw.) und Betriebsmetriken anzeigt.

Über detaillierte Leistungs-Scorecards auf Team- und Einzel­ebene können Sie tief in spezifische Leistungskriterien eintauchen und die Leistung mit ähnlichen Gruppen sowie im Zeitverlauf vergleichen, um Stärken von Kundendienstmitarbeitern und Verbesserungspotenziale zu erkennen. Das Dashboard liefert Ihnen zudem Einblicke in die Zeiteinteilung der Kundendienstmitarbeiter und die Effizienz der Kontaktbearbeitung, sodass Sie Verbesserungen in der Mitarbeiterproduktivität vorantreiben können.

Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiter-Leistung.

Bewertungsmetriken

Es gibt jetzt vier Bewertungsmetriken. Weitere Informationen finden Sie unter Bewertungsmetriken.

Ansprechen mehrerer Qualifikationen von Kundendienstmitarbeitern in einem einzigen Routing-Schritt

Sie können bis zu vier verschiedene Kombinationen von Qualifikationen von Kundendienstmitarbeitern pro Routing-Schritt ansprechen. Durch die Nutzung von bis zu drei OR-Bedingungen versucht das Routing, einen Kontakt mit vier verschiedenen Typen von Kundendienstmitarbeitern abzugleichen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, eine passende Zuordnung zu finden. Wenn zum Beispiel die Vertretung für eine Nischenkompetenz im Bankwesen aus Kundendienstmitarbeitern besteht, die in Kontoverwaltung, Registrierung und Steuern geschult sind, können Sie nach der ersten Suche nach Mitarbeitern für Überweisungen gleichzeitig versuchen, eine Zuordnung über alle vier Mitarbeitertypen herzustellen.

Weitere Informationen finden Sie unter So funktionieren Weiterleitungskriterien.

Konfigurieren, in welchem Status sich ein Kundendienstmitarbeiter befinden kann, wenn er seinen Zeitplan einhält

Sie können wählen, in welchem Status sich ein Kundendienstmitarbeiter befinden kann, wenn er seinen Zeitplan einhält, sodass Sie die Nachverfolgung der Einhaltung leichter an Ihre individuellen betrieblichen Anforderungen anpassen können. Sie können benutzerdefinierte Zuordnungen zwischen dem Status der Kundendienstmitarbeiter und den geplanten Aktivitäten definieren.

Sie können beispielsweise die Zeitplanaktivität „Arbeit“ mehreren Agentenstatus wie „Verfügbar“ und „Back-office Arbeit“ zuordnen. Ein Agent, der zwischen 8 Uhr und 10 Uhr auf „Arbeit“ eingestellt ist, gilt als Mitglied, wenn er sich entweder im Status „Verfügbar“ oder „In Back-office Arbeit“ befindet.

Sie können den tatsächlichen Namen der geplanten Aktivität auch im Echtzeit-Dashboard zur Einhaltung der Vorschriften einsehen (und nicht nur Productive/Non-productive).

Weitere Informationen finden Sie unter Schichtaktivitäten erstellen.

Erstellen Sie bedingt erforderliche Felder in Connect Customer Cases

Sie können bedingt erforderliche Felder verwenden, um das Ausfüllen von Fallfeldern durch Kundendienstmitarbeiter zu optimieren und Fehler bei der Dateneingabe zu reduzieren. Sie können Fallvorlagen konfigurieren, die Kundendienstmitarbeiter in bestimmten Situationen zur Eingabe relevanter Informationen auffordern. Beispiel:

Bedingte Pflichtfelder helfen den Kundendienstmitarbeitern dabei, die Prozesse zur Erfassung der erforderlichen Informationen einzuhalten und so die Datenqualität für die Berichterstattung, die Nachverfolgung von Auflösungen und die Einhaltung von Vorschriften zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Fallfeldbedingungen zu einer Fallvorlage.

Sehen Sie sich auch die folgenden APIs an, die Teil dieser Version sind:

Automatisches Senden einer E-Mail an Kundendienstmitarbeiter über abgeschlossene Leistungsbewertungen

Sie können Kundendienstmitarbeiter automatisch per E-Mail benachrichtigen, wenn ihre Kontakte bewertet wurden, sodass sie die Bewertungen überprüfen und ihre Leistung verbessern können. Manager können Regeln für das Senden von E-Mails erstellen, die auf bestimmten Bewertungskriterien basieren. Sie können beispielsweise automatische Benachrichtigungen für Kundendienstmitarbeiter einrichten, deren Bewertungsergebnisse unter 50 % liegen, um sicherzustellen, dass Leistungsmöglichkeiten umgehend berücksichtigt werden. Manager können E-Mail-Inhalte zudem anhand der Leistungsstufen personalisieren – sei es, um Top-Performer anzuerkennen oder um konstruktive Hinweise zu Verbesserungsbereichen zu geben. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Regeln für , die E-Mail-Benachrichtigungen versenden.

Updates vom Januar 2025

Verwenden Sie die Agent Workspace-Audiooptimierung für WorkSpaces virtuelle Citrix- und Amazon-Desktops

Sie können Connect Customer Agent Workspace verwenden, um Audio von Citrix- und Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI) -Umgebungen auf das lokale Gerät eines Agenten umzuleiten. Die Audioumleitung verbessert die Sprachqualität und reduziert die Latenz bei Sprachanrufen, die auf virtuellen Desktops abgewickelt werden. Dies bietet sowohl Endkunden als auch Kundendienstmitarbeitern ein besseres Erlebnis. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie den Arbeitsbereich für Agenten, um Audio für Citrix- WorkSpaces, Amazon- und Omnissa-Cloud-Desktops zu optimieren.

Bildschirmaufnahme verfügbar in AWS GovCloud (US-West)

Kunden aus Behörden und dem öffentlichen Sektor können die Bildschirmaufzeichnungsfunktionen in der Region AWS GovCloud (US-West) nutzen. Weitere Informationen zu Screenrecording finden Sie unter Einrichten und Ansehen von Bildschirmaufzeichnungen für Kundendienstmitarbeiter.

Öffentliche Vorschau persistenter Mitarbeiterverbindungen für schnellere Anrufbearbeitung

Sie können einen offenen Kommunikationskanal zwischen Ihren Agenten und Connect Customer aufrechterhalten, um den Zeitaufwand für den Aufbau einer Verbindung zu einem Kunden zu reduzieren. Contact-Center-Administratoren können das Benutzerprofil eines Kundendienstmitarbeiters so konfigurieren, dass nach dem Ende einer Konversation eine dauerhafte Verbindung aufrechterhalten wird. Auf diese Weise können nachfolgende Anrufe schneller eine Verbindung herstellen.

Connect Die persistente Agentenverbindung von Connect Customer erleichtert die Unterstützung von Compliance-Anforderungen mit Telemarketing-Gesetzen wie dem. U.S Telephone Consumer Protection Act (TCPA) für Anrufe nach ausgehenden Kampagnen, indem die Zeit, die ein Kunde benötigt, um eine Verbindung zu Ihren Agenten herzustellen, reduziert wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren einer dauerhaften Verbindung.

Bewerten der Leistung von Kundendienstmitarbeitern für E-Mail-Kontakte

Sie können die Leistung für E-Mail-Kontakte von Kundendienstmitarbeitern bewerten. Manager können die Leistung von Kundendienstmitarbeitern über alle Kontaktkanäle hinweg (Telefon, Chat, E-Mail und Tasks) in einer einzigen, benutzerfreundlichen Weboberfläche beurteilen und erhalten aggregierte Einblicke über Mitarbeitergruppen im Zeitverlauf. Manager können die Leistung der Agenten bewerten, indem sie die E-Mail-Threads und zusätzliche Details der E-Mail-Interaktion (z. B. Bearbeitungszeit) auf der Admin-Website überprüfen. Connect Customer

Sie können außerdem öffentliche APIs nutzen, um Daten aus Drittsystemen (z. B. CSAT, Verkaufszahlen, Kundenbindung und mehr) in die Leistungsbewertungen für E-Mail-Kontakte einzubinden und Managern umfassende Einblicke in die Leistung von Kundendienstmitarbeitern zu ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie unter Bewertung der Leistung.

Dashboards bieten konfigurierbare Gruppierungen und Filter

Sie können Filter und Gruppierungen auf Widget-Ebene definieren, Spalten neu anordnen und ihre Größe ändern sowie neue Metriken löschen oder hinzufügen. Mit diesen Dashboards können Sie Echtzeit- und Verlaufsdaten zu aggregierter Leistung, Trends und Erkenntnissen anzeigen und vergleichen – mithilfe benutzerdefinierter Zeiträume (z. B. Woche für Woche), Übersichtsdiagrammen, Zeitreihendiagrammen usw. Sie können zum Beispiel ein einziges Liniendiagramm erstellen, das eingereihte Kontakte, die durchschnittliche Wartezeit bis zur Annahme und abgebrochene Kontakte kombiniert und nach Ihren wichtigsten Warteschlangen filtert. So sehen Sie schnell, wie steigende Kontaktvolumina sowohl die Wartezeit als auch die Abbruchrate der Kunden beeinflussen. Weitere Informationen finden Sie unter Passen Sie Ihr Connect-Kunden-Dashboard an.

Real-time Dashboard für die Aktivitäten der Agenten

Sie können die Aktivitäten von Kundendienstmitarbeitern in Echtzeit überwachen und unmittelbare Maßnahmen ergreifen – etwa in einen Kontakt hineinhören, einen Kontakt übernehmen oder den Mitarbeiterstatus mit wenigen Klicks in einer einzigen Oberfläche ändern. Sie können nachverfolgen, wie lange ein Kundendienstmitarbeiter sich in der Kontaktnachbearbeitung befindet, Zeiten in bestimmten Status farblich kennzeichnen und in Live-Kontakte hineinhören, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Sie können zum Beispiel automatisch rot hervorheben, wenn sich ein Kundendienstmitarbeiter in einem Fehlerstatus befindet – als schnelle visuelle Anzeige dafür, wo eventuell Unterstützung nötig ist, um den Status wieder auf „Verfügbar“ zu setzen. Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard zur Warteschlangen- und zur Kundendienstmitarbeiter-Leistung.

Frühere Aktualisierungen

Updates vom Dezember 2024

Routing zu einem bestimmten Bereich von Mitarbeiterqualifikationen

Connect Customer ermöglicht es Ihnen, eine Reihe von Kompetenzstufen für Agenten anzustreben, z. B. die Stufen 1 bis 3 für Französisch. Sie können sicherstellen, dass jeder Kontakt einem Kundendienstmitarbeiter zugewiesen wird, der über die richtige Qualifikation verfügt, um ihn zu bearbeiten, was zu weniger Kontaktübertragungen und kürzeren Bearbeitungszeiten führt. Sie können neuen Kundendienstmitarbeiter einfachere Kontakte zuweisen und gleichzeitig Ihre fest angestellten Kundendienstmitarbeiter für die schwierigen Kontakte reservieren, für die ihr Wissen und ihre Expertise erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie unter Häufig gestellte Fragen.

Ausschließen bestimmter Qualifikationen beim Routing

Connect Customer ermöglicht es Ihnen, bestimmte Fähigkeiten von der Berücksichtigung auszuschließen, wenn Sie Routing-Kriterien für das Routing verwenden. Damit können Sie Nischenkompetenzen ausschließen oder reservieren. Sie können zum Beispiel zweisprachige Kundendienstmitarbeiter (Spanisch/Englisch) von englischsprachigen Kontakten ausschließen, um sie für spanischsprachige Kontakte zu reservieren. Sie können die zweisprachigen Kundendienstmitarbeiter bei Bedarf wieder einbeziehen, indem Sie die Ausschlussbedingung entfernen. Weitere Informationen finden Sie unter So funktionieren Weiterleitungskriterien.

Löschen Sie Warteschlangen und Routing-Profile mithilfe der Connect Customer Admin-Webseite

Sie können die Connect Customer Admin-Website verwenden, um Warteschlangen und Routing-Profile dauerhaft zu löschen. Wenn Ihr Team beispielsweise Beispielwarteschlangen eingerichtet hat, um einen Anwendungsfall zu testen, der nicht mehr benötigt wird, oder wenn Sie Ihre Routing-Profile konsolidieren, weil Sie Agenten neu organisiert haben, können Sie die unerwünschten Ressourcen einfach über die Admin-Website entfernen. Connect Customer Weitere Informationen erhalten Sie unter Löschen einer Warteschlange und Löschen eines Weiterleitungsprofils.

Connect AI Agents unterstützt 64 Sprachen für Agentenassistenzfunktionen

Kundendienstmitarbeiter können mit Q chatten, um Unterstützung in ihrer Muttersprache zu erhalten. Q gibt Antworten, Links zu Wissensartikeln und empfohlene schrittweise Anleitungen in dieser Sprache. Neu unterstützte Sprachen sind: Chinesisch, Französisch, Französisch (kanadisch), Italienisch, Japanisch, Koreanisch, Malaiisch, Portugiesisch, Spanisch, Schwedisch und Tagalog. Eine vollständige Liste der unterstützten Sprachen finden Sie unter KI-Features.

Weitere Informationen finden Sie unter Stellen Sie die Sprachen ein.

Multi-party chatten

Sie können den Chat mit mehreren Teilnehmern für Ihr Contact Center aktivieren und so bis zu vier zusätzliche Kundendienstmitarbeiter zu einem laufenden Chat mit einem Kunden hinzuziehen. Dies erleichtert die Zusammenarbeit und die schnelle Lösung von Kundenproblemen. Beispielsweise können Kundendienstmitarbeiter dem Chat einen Supervisor oder einen Fachexperten hinzufügen, um sicherzustellen, dass Kunden präzise und zeitnahe Unterstützung erhalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Tätigen von Chats mit mehreren Teilnehmern.

Authentifizieren von Kunden während eines Chats

Sie können integrierte Funktionen für die Kundenauthentifizierung im Chat verwenden, um die Kundenidentität zu überprüfen und personalisierte Erlebnisse zu bieten. Der Kundenauthentifizierung-Flow-Block bietet die Flexibilität, Ihre Kunden nach dem Start eines Chats zur Anmeldung aufzufordern, wodurch die Authentifizierung vereinfacht wird. Beispielsweise können nicht authentifizierte Kunden, die mit einem Chat-Bot interagiert haben, aufgefordert werden, sich anzumelden, bevor sie an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Kundenauthentifizierung.

Dienstplandaten von Kundendienstmitarbeitern im Analytics Data Lake

Veröffentlichte Dienstplandaten stehen im Analytics Data Lake zur Verfügung und ermöglichen Ihnen die Erstellung von Berichten und Auswertungen. Aus den Dienstplandaten der Kundendienstmitarbeiter im Analytics Data Lake können Sie wichtige betriebliche Anwendungsfälle automatisieren – etwa Berichte über bezahlte und unbezahlte Stunden für die Lohnabrechnung erstellen oder zusammengefasste Übersichten darüber generieren, wie viele Mitarbeiter in einem bestimmten Zeitraum eingeplant sind und wie viele frei haben.

Weitere Informationen finden Sie unter Planungsdaten im Connect Customer Analytics-Datensee.

Konfigurieren von Feiertagen und anderen Ausnahmen für die Betriebszeiten

Sie können Abweichungen von den regulären Betriebszeiten pro Wochentag im Voraus einrichten. Sie können Überschreibungen über die Connect Customer Admin-Website oder über APIs konfigurieren. Während der täglichen Kontaktabwicklung sucht Connect Customer automatisch nach Überschreibungen und bietet Ihren Kunden einen geeigneten Ablaufpfad, z. B. bietet Connect Customer einen Rückruf an, wenn das Call Center geschlossen ist. Nach Ablauf einer Ausnahmeperiode kehrt Ihr Callcenter automatisch zu den regulären Betriebszeiten zurück.

Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen von Überschreibungen für verlängerte und verkürzte Betriebszeiten sowie Betriebszeiten an Feiertagen. Eine Liste der neuen APIs, die mit dieser Version verknüpft sind, finden Sie unter Aktionen zu den Öffnungszeiten in der Connect-Kunden-API-Referenz.

Connect Customer unterstützt Push-Benachrichtigungen für mobilen Chat auf iOS- und Android-Geräten

Connect Customer unterstützt Push-Benachrichtigungen für den mobilen Chat auf iOS- und Android-Geräten, wodurch das Kundenerlebnis verbessert und eine schnellere Problemlösung ermöglicht wird. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Push-Benachrichtigungen für den mobilen Chat.

Konfigurieren von Aufgaben, sodass sie bis zu 30 Tage nach ihrer Erstellung ablaufen

Sie können festlegen, dass die Dauer von Aufgaben bis zu 30 Tage nach der Erstellung abläuft. Die Standardeinstellung ist 7 Tage. Sie können zum Beispiel festlegen, dass ein Vorgang für dringende Eskalationen 2 Stunden nach Erstellung abläuft, während ein anderer Vorgang für verpflichtende Schulungen 30 Tage lang aktiv bleibt. Weitere Informationen finden Sie unter Aufgabenvorlagen in Connect Customer erstellen.

Nachverfolgen des ursprünglichen Kundendienstmitarbeiters, wenn er eine Aufgabe manuell erstellt

Sie können den ursprünglichen Kundendienstmitarbeiter nachverfolgen, wenn er eine Aufgabe manuell aus dem Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter oder dem Contact Control Panel (CCP) erstellt. Diese Funktion ermöglicht es Supervisoren, Analysen darüber durchzuführen, wie viele Aufgaben von einem einzelnen Kundendienstmitarbeiter erstellt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Verfolgen, wer eine Aufgabe erstellt hat.

Anbieten von Rückrufen für Kunden, die Chat, Aufgaben und E-Mail nutzen

Sie können es Kunden ermöglichen, neben Sprachanrufen auch Rückrufe über Chats, Aufgaben und E-Mails anzufordern. Wenn sich ein Kunde beispielsweise außerhalb der Geschäftszeiten meldet, wenn kein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist, kann er einen Rückruf anfordern, indem er eine Chat-Nachricht sendet oder eine Webformularanfrage ausfüllt, die Aufgaben verwendet. Rückrufe ermöglichen es Ihren Kunden, während der normalen Geschäftszeiten einen Anruf von einem verfügbaren Kundendienstmitarbeiter zu erhalten, ohne dass sie in der Leitung bleiben müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten eines Rückrufs in der Warteschlange.

Sammeln sensibler Kundendaten in Chats, ohne dass der Kunde den Kanal wechseln muss

Connect Customer erleichtert Ihnen die Erfassung sensibler Kundendaten und sorgt für reibungslose Transaktionserlebnisse in Chats. Sie können Inline-Chat-Interaktionen wie die Bearbeitung von Zahlungen, die Aktualisierung von Kundeninformationen wie Adressänderungen oder die Erfassung von Kundendaten wie Kontodaten unterstützen, ohne dass der Kunde den Kanal wechseln oder zu einer anderen Seite auf Ihrer Website navigieren muss. Weitere Informationen finden Sie im Block Flow-Block in Connect Customer: Ansicht anzeigen.

Proaktive ausgehende Interaktion auf der Connect Customer Admin-Website

Sie können Ihre Kunden proaktiv und auf personalisierte Weise ansprechen. Connect Customer umfasst Funktionen, mit denen Geschäftsanwender ohne technische Kenntnisse mithilfe von Eingabeaufforderungen Kundensegmente erstellen und auslöserbasierte Kampagnen durchführen können, um zeitnahe, relevante Mitteilungen an die richtigen Zielgruppen zu senden.

Erreichen Sie Kunden mit rechtzeitiger, relevanter Kommunikation über ihre bevorzugten Kanäle – und reagieren Sie sofort auf Verhalten wie abgebrochene Warenkörbe oder häufige Besuche bestimmter Hilfeseiten.

Weitere Informationen erhalten Sie unter Verwenden Sie den Segment-KI-Assistenten in Connect Customer und Erstellen einer ausgehenden Kampagne mit Ereignisauslösern.

Generativer AI-powered Self-Service mit Connect AI-Agenten

Connect AI Agents, ein generativer KI-gestützter Assistent für den Kundenservice, unterstützt Self-Service-Interaktionen mit Endkunden über Interactive Voice Response (IVR) und digitale Kanäle. Mit dieser Markteinführung können Unternehmen ihre bestehenden Self-Service-Erlebnisse um Funktionen mit generativer KI erweitern, um personalisiertere und dynamischere Erlebnisse zu schaffen und so die Kundenzufriedenheit und die Problemlösung beim ersten Kontakt zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter (veraltet) Verwenden Sie generativen KI-gestützten Self-Service mit Connect AI-Agenten.

KI-Leitplanken für Connect AI-Agenten

Connect AI Agents, ein generativer KI-gestützter Assistent für den Kundenservice, ermöglicht es Ihnen, KI-Leitplanken nativ zu konfigurieren, um Schutzmaßnahmen auf der Grundlage ihrer Anwendungsfälle und verantwortungsvollen KI-Richtlinien zu implementieren. Contact-Center-Administratoren können unternehmensspezifische Leitplanken für Connect AI-Agenten konfigurieren, um schädliche und unangemessene Antworten herauszufiltern, vertrauliche persönliche Informationen zu unkenntlich zu machen und falsche Informationen in den Antworten aufgrund potenzieller Large Language Model (LLM) -Halluzination einzuschränken. Weitere Informationen finden Sie unter KI-Leitplanken für Connect AI-Agenten erstellen.

Built-in Dashboards zur Analyse der Leistung von KI-Bots im Konversationsmodus

Sie können integrierte Dashboards zum Überwachen der Leistung Ihrer Konversations-KI-Bots verwenden. Auf diese Weise können Sie Ihre Self-Service- und automatisierten Erlebnisse ganz einfach analysieren und kontinuierlich verbessern. Im Contact Lens-Flows-Performance-Dashboard können Sie Analysen zu Amazon-Lex- und Q-in-Connect-Bots einsehen – einschließlich der Art und Weise, wie Kunden ihre Anliegen formulieren, der häufigsten Kontaktgründe und der Ergebnisse der Interaktionen. Vom Dashboard aus können Sie zur Bot-Verwaltungsseite navigieren und mit ein paar Klicks Aktualisierungen vornehmen, um die Bot-Genauigkeit zu verbessern. Mit diesen neuen Funktionen können Sie die Leistung Ihrer KI-Konversationserlebnisse ganz einfach auf der Admin-Website analysieren. Connect Customer

Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard „Leistung der Flows und Gesprächs-Bots“.

Erstellen Sie Konversations-KI-Bots mithilfe der Connect Customer Admin-Webseite

Mit nur wenigen Klicks können Sie Konversations-KI-Bots für interaktive Sprachantwort (IVR) und Chatbot-Self-Service-Erlebnisse mithilfe der Connect Customer Admin-Website (bereitgestellt von Amazon Lex) erstellen, bearbeiten und kontinuierlich verbessern. Mithilfe des Drag-and-Drop-Workflow-Designers von Connect Customer können Sie Ihre Bots mit Connect-Kundenprofilen erweitern, sodass Sie ganz einfach personalisierte Erlebnisse ohne Code bereitstellen können. Sie können zum Beispiel Ihr Tonwahlsystem (z. B. „Drücken Sie 1 für Kontosupport“) durch einen Bot erweitern, der den Kunden namentlich begrüßt, proaktiv Hilfe bei einer anstehenden Rechnung anbietet und zusätzliche Supportoptionen bereitstellt. Diese neuen Funktionen zur Bot-Erstellung in Connect Customer machen es Ihnen leicht, botgestützte Self-Service-Erlebnisse zu erstellen und zu starten, da Sie nicht mehr mehrere Anwendungen oder benutzerdefinierte Integrationen verwalten müssen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie Konversations-KI-Bots in Connect Customer.

Eine Liste der neuen Metriken in dieser Version finden Sie unter Connect Kunden-Bot-Metriken und Analysen.

Aufzeichnen von Audio während IVR- und anderer automatisierter Interaktionen

Sie können Audio aufzeichnen, wenn Ihr Kunde Self-Service-IVR oder andere automatisierte Interaktionen nutzt. Auf der Seite Kontaktdaten können Sie die Aufzeichnung anhören oder die Protokolle einsehen, die Informationen wie die Bot-Transkription oder die Auswahl im Tonwahlsystem enthalten. Die Aufzeichnungseinstellungen können mithilfe des Blocks Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen im Drag-and-Drop-Workflow-Designer von Connect Customer konfiguriert werden. Damit können Sie ganz einfach festlegen, welche Teile der Interaktion aufgezeichnet werden sollen. Zum Beispiel können Aufzeichnungen vor und nach sensiblen Angaben pausiert und fortgesetzt werden – etwa wenn ein Kunde seine Kreditkarten- oder Sozialversicherungsnummer nennt. Diese neuen Funktionen erleichtern es Ihnen, die Qualität Ihrer Self-Service-Erlebnisse zu überwachen und zu prüfen oder Interaktionen für Compliance- bzw. Richtlinienzwecke aufzuzeichnen.

Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen Sie automatisierte Interaktionen (IVR) in Connect Customer.

Dashboards für Tagesverlaufsprognosen

Mit den Intraday-Prognose-Dashboards können Sie Intraday-Prognosen mit zuvor veröffentlichten Prognosen vergleichen, die prognostizierte Tagesleistung überprüfen und Prognosen für eine effektive Personalbesetzung erhalten, die alle in den Connect Customer-Dashboards verfügbar sind. Contact Lens Mit Tagesverlaufsprognosen erhalten Sie alle 15 Minuten Aktualisierungen mit Prognosen für das verbleibende Tagesvolumen an Kontakten, die durchschnittliche Wartezeit bis zur Annahme, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und jetzt auch den effektiven Personalbestand. Diese Prognosen ermöglichen es Ihnen, proaktive Maßnahmen zu ergreifen, um die Wartezeit und das Serviceniveau Ihrer Kunden zu verbessern. Beispielsweise können Contact-Center-Manager jetzt die Nutzung der Agenten auf Warteschlangenebene verfolgen, sodass sie potenzielle Ungleichgewichte oder Personalengpässe erkennen und Maßnahmen ergreifen können, bevor die Wartezeiten beeinträchtigt werden.

Diese Version enthält eine neue Metrik: Effektiver Personalbestand.

Weitere Informationen finden Sie unter Leistungs-Dashboard für Tagesverlaufprognosen.

Automatisches Kategorisieren Ihrer Kontakte mithilfe generativer KI

Connect Customer Contact Lens ermöglicht es Ihnen, Ihre Kontakte mithilfe generativer KI automatisch zu kategorisieren, sodass Sie die wichtigsten Einflussfaktoren, das Kundenerlebnis und das Verhalten von Kundendienstmitarbeitern leicht identifizieren können. Sie können Kriterien in natürlicher Sprache angeben, um Kontakte zu kategorisieren, etwa Hat der Kunde versucht, eine Zahlung auf sein Guthaben zu leisten?. Contact Lens kennzeichnet dann automatisch Kontakte, die diese Kriterien erfüllen, und stellt die relevanten Gesprächspunkte bereit. Weitere Informationen erhalten Sie unter Verwenden von generativer KI, um Kontakte semantisch mit Aussagen in natürlicher Sprache abzugleichen und Automatisches Kategorisieren von Kontakten durch das Abgleichen von Konversationen mit Aussagen in natürlicher Sprache oder bestimmten Wörtern und Wortgruppen.

Kundenkontaktlinsen Connect automatisiert die Leistungsbeurteilung von Agenten mithilfe generativer KI

Connect Customer Contact Lens bietet Ihnen die Möglichkeit, mithilfe generativer KI automatisch Leistungsbewertungen für Kundendienstmitarbeiter auszufüllen und einzureichen. Manager können ihre Bewertungskriterien in natürlicher Sprache festlegen, generative KI zur Automatisierung der Bewertungen einzelner oder aller Kundeninteraktionen von Kundendienstmitarbeitern nutzen und über die Zeit aggregierte Leistungsanalysen für Mitarbeitergruppen erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie ein Bewertungsformular in Connect Customer.

Integrieren Sie WhatsApp mit Connect Customer

Sie können Connect Customer WhatsApp integrieren und es Kunden ermöglichen, Nachrichten WhatsApp an Ihre Call Center zu senden. Weitere Informationen finden Sie unter WhatsApp Business Messaging einrichten.

Integrieren Kundenkontaktlinsen Connect mit Sprachsystemen vor Ort

Sie können Connect Customer Contact Lens in andere Sprachsysteme integrieren – für Echtzeitanalyse und Analyse nach den Anrufen. Die Verwendung von Contact Lens mit Ihrem bestehenden Sprachsystem kann dazu beitragen, das Kundenerlebnis und die Leistung Ihrer Kundendienstmitarbeiter zu verbessern. Außerdem kann dies ein erster Schritt zur Migration in ein Cloud-Contact-Center sein. Sie können mit Contact Lens Analysen und Leistungseinblicken beginnen und dann zu einem späteren Zeitpunkt Ihre Agenten zu Connect Customer migrieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren Kundenkontaktlinsen Connect mit externen Sprachsystemen.

Aktualisierungen vom November 2024

Connect Customer Email ist allgemein verfügbar

Connect Customer Email bietet integrierte Funktionen, mit denen Sie die Lösung von Kundenservice-E-Mails ganz einfach priorisieren, zuweisen und automatisieren können, wodurch die Kundenzufriedenheit und die Produktivität der Agenten verbessert werden. Mit Amazon Connect Email können Sie E-Mails empfangen und beantworten, die von Kunden an Geschäftsadressen gesendet oder über Webformulare auf Ihrer Website oder mobilen App eingereicht wurden.

Sie können automatische Antworten konfigurieren, E-Mails priorisieren, Anfragen erstellen oder aktualisieren und E-Mails an den besten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter weiterleiten, wenn Kundenunterstützung erforderlich ist. Darüber hinaus funktionieren diese Funktionen nahtlos mit Amazon Connect Outbound Campaigns, sodass Sie proaktive und personalisierte E-Mail-Kommunikation bereitstellen können. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail in Connect Customer einrichten.

Diese Version enthält zusätzliche APIs. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Aktionen im Referenzhandbuch zur Connect Customer -API.

Kundenkontaktlinsen Connect führt Kalibrierungen für die Leistungsbeurteilung der Mitarbeiter ein

Sie können Kalibriersitzungen durchführen, um Konsistenz und Genauigkeit bei der Leistungsbewertung von Kundendienstmitarbeitern durch Manager sicherzustellen. Durch Kalibrierungen können Sie Unterschiede in den von verschiedenen Managern ausgefüllten Bewertungen überprüfen, Manager auf gemeinsame bewährte Vorgehensweisen ausrichten und Möglichkeiten zur Verbesserung des Bewertungsformulars identifizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Kalibrierungssitzungen für Leistungsbewertungen.

Connect Customer bietet personalisierte und proaktive Interaktionsmöglichkeiten

Connect Customer bietet eine Reihe von Funktionen, mit denen Sie proaktiv auf Kundenbedürfnisse eingehen können, bevor sie zu potenziellen Problemen werden, und so bessere Kundenergebnisse erzielen. Sie können proaktiv ausgehende Kommunikation für Echtzeit-Service-Updates, Angebote, Nutzungstipps und Terminerinnerungen genau zum richtigen Zeitpunkt und über den passenden Kanal im gesamten Kundenerlebnis auslösen. Weitere Informationen erhalten Sie unter Richten Sie Kundensegmente in Connect Customer Customer Profiles ein und Outbound-Kampagnen von Connect Customer einrichten.

Erstellen von benutzerdefinierten Dashboards

Sie können benutzerdefinierte Dashboards erstellen sowie Widgets zu vorhandenen Dashboards hinzufügen und daraus entfernen. Mit dieser Funktion können Sie Widgets ändern, um die Ansicht zu erstellen, die Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen am besten entspricht. Wenn Sie beispielsweise die Leistung über Self-Service, Warteschlange und Kundendienstmitarbeiter hinweg überwachen möchten, können Sie alle drei Widget-Typen zu Ihrem Dashboard hinzufügen und so eine einheitliche End-to-End-Ansicht der Contact-Center-Performance erhalten. Weitere Informationen erhalten Sie unter Widgets auf einem Dashboard hinzufügen oder entfernen und Erstellen von benutzerdefinierten Dashboards.

Updates vom Oktober 2024

Rückrufe für einen Chat- oder Aufgabenkontakt

Ihre Kunden können Sprachanrufe anfordern, indem sie Ihnen zusätzlich zu den Telefonanrufen einen Chat und eine Aufgabe senden. Wenn sich ein Kunde beispielsweise außerhalb der Geschäftszeiten meldet, wenn kein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist, kann er einen Rückruf anfordern, indem er eine Chat-Nachricht sendet oder eine Webformularanfrage ausfüllt, die Aufgaben verwendet. Rückrufe ermöglichen es Ihren Kunden, während der normalen Geschäftszeiten einen Anruf von einem verfügbaren Kundendienstmitarbeiter zu erhalten, ohne dass sie in der Leitung bleiben müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Rückrufe aus einem Chat, einer Aufgabe oder einem E-Mail-Kontakt.

Überwachen Sie Connect AI-Agenten mithilfe von CloudWatch Protokollen

Um Einblick in die Empfehlungen zu erhalten, die Connect AI-Agenten Ihren Agenten in Echtzeit geben, und die Kundenabsichten, die sie durch natürliches Sprachverständnis erkennen, zu erhalten, können Sie CloudWatch Logs abfragen. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen Sie Connect AI-Agenten mithilfe von CloudWatch Protokollen.

Prognosedaten im Connect Customer Analytics-Datensee

Sie können veröffentlichte Prognosedaten (kurz- und langfristig) im Data Lake verwenden. Dies erleichtert es Ihnen, Berichte und Erkenntnisse aus diesen Daten zu erstellen. Sie können zum Beispiel Dashboards erstellen, die Prognosen mit Ist-Werten vergleichen, oder diese Daten zusammen mit anderen Datensätzen – etwa Verkaufsprognosen – anzeigen. Sie können die Aufnahme dieser Daten auch in Business-Intelligence-Tools automatisieren. Um diese Berichte und Erkenntnisse zu generieren, können Sie Amazon Athena mit Amazon Quick oder einem anderen Business Intelligence-Tool Ihrer Wahl verwenden.

Weitere Informationen zum Inhalt der Prognosetabellen im Data Lake finden Sie unter Prognosedaten im Connect Customer Analytics-Datensee.

Verwenden der Bildschirmfreigabe bei Web- und Videoanrufen

Sie können die Bildschirmübertragung für Web- und Videoanrufe von Connect Customer verwenden und Kontextinformationen an Connect Customer weitergeben. Die Bildschirmfreigabe ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern, Probleme schneller zu verstehen und den Kunden gezielt anzuleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von In-App-, Web- und Videoanrufen sowie der Bildschirmfreigabe. Weitere Informationen finden Sie in der StartScreenSharingAPI.

Connect Customer Chat bietet SDKs für iOS und Android

Connect Customer Chat bietet SDKs für iOS und Android, mit denen Sie native In-App-Chat-Erlebnisse bereitstellen können, die die Kundenzufriedenheit verbessern und die Betriebskosten senken. Diese SDKs bieten vorgefertigte Komponenten für das Netzwerk- und Sitzungsmanagement. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren Connect Customer in eine mobile Anwendung chatten.

Connect AI Agents bietet personalisierte Beratung für Agenten

Connect AI-Agenten können Agenten personalisierte Anleitungen empfehlen, die Kundendaten aus Connect Customer und anderen CRM-Systemen von Drittanbietern verwenden. Die KI-Agenten von Connect erkennen anhand der Sprach- oder Chat-Konversation in Echtzeit die Absicht des Kunden und verstehen Kundendaten, um zu empfehlen, was ein Mitarbeiter sagen oder welche Maßnahmen er ergreifen sollte.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie Connect AI-Agenten für Unterstützung in Echtzeit.

Den Metrik-Dashboards wurden neue Konfigurationsfunktionen hinzugefügt

Den Connect-Kundenmetrik-Dashboards wurden drei Konfigurationsfunktionen hinzugefügt:

Weitere Informationen finden Sie unter Dashboards in Connect Customer zum Abrufen von Leistungsdaten des Kontaktzentrums.

Aktualisierungen vom September 2024

Flow-Block „Nachricht senden“, um ausgehende SMS-Kontakte zu initiieren

Connect Customer unterstützt die Möglichkeit, ausgehende SMS-Kontakte zu initiieren, sodass Unternehmen dazu beitragen können, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem sie Kunden über ihren bevorzugten Kommunikationskanal ansprechen. Weitere Informationen finden Sie im Flow-Block in Connect Customer: Nachricht senden Flow-Block und in der StartOutboundChatContactAPI.

Verbesserungen für automatisierte Bewertungen

Folgende Verbesserungen für automatisierte Bewertungen wurden veröffentlicht:

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Regel in Contact Lens die eine automatisierte Bewertung einreicht.

Aktualisierungen vom August 2024

Contact Lens unterstützt weitere Sprachen

Contact Lenskann Transkriptionen in 10 weiteren Sprachen generieren: Katalanisch (Spanien), Dänisch (Dänemark), Niederländisch (Niederlande), Finnisch (Finnland), Indonesisch (Indonesien), Malaiisch (Malaysia), Norwegisch Bokmål (Norwegen), Polnisch (Polen), Schwedisch (Schweden) und (Philippinen). Tagalog/Filipino Diese Sprachen sind in Connect Customer-Instanzen, die in der AWS Region Afrika (Kapstadt) erstellt wurden, nicht verfügbar.

Mit dieser Einführung unterstützt Contact Lens Conversational Analytics Transkriptionen in 33 Sprachen. Die vollständige Liste finden Sie unter KI-Features.

Ansehen des Dashboards für Tagesverlaufsprognosen für die Leistungsanalyse

Verwenden Sie das Dashboard für Tagesverlaufsprognosen für die Leistungsanalyse, um Prognosen einzusehen, die alle 15 Minuten aktualisiert werden – für Warteschlangen, die in den letzten vier Wochen mindestens 5.000 eindeutige Kontakte pro Woche und pro Warteschlangenkanal aufweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungs-Dashboard für Tagesverlaufprognosen.

Ansehen des Audit Trails für Änderungen an der Leistungsbewertung eines Kundendienstmitarbeiters

Sie können die Änderungen an einer Leistungsbewertung eines Kundendienstmitarbeiters überprüfen, wenn diese erneut eingereicht wird. Zuvor war der Audit Trail in einem S3-Bucket verfügbar. Jetzt ist es auf der Connect Customer Admin-Website verfügbar.

Wenn ein Bewerter Änderungen an einer bestehenden Bewertung einreicht, können Manager im Audit Trail sehen, wer die ursprüngliche Bewertung eingereicht hat, wer sie erneut eingereicht hat und welche Änderungen vorgenommen wurden. Sie können diese Informationen nutzen, um interne Audits durchzuführen und die Konsistenz zwischen den Bewertern zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Einen Prüfpfad für die Bewertung in Connect Customer anzeigen.

Angeben, welcher Flow ausgeführt wird, wenn ein Rückruf erstellt wird

Sie können angeben, welcher Flow ausgeführt wird, wenn ein Rückruf für Kunden erstellt wird, die ihren Platz in der Warteschlange behalten möchten. Sie können zum Beispiel einen Flow angeben, der eine vorab gesendete SMS zur Benachrichtigung des Kunden auslöst, Kontaktattribute mit den neuesten Kundendaten für den Anruf aktualisiert oder den Rückruf beendet, wenn das Anliegen bereits gelöst wurde. Weitere Informationen finden Sie unter dem Parameter Erstellungsablauf festlegen für den Flow-Block in Connect Customer: In die Warteschlange übertragen-Block.

Aktualisierungen des Filter-Vergleichs-Operators und der Dimension der metrischen Ergebnisse für die GetMetricDataV2 API

Sie können jetzt Vergleichsoperatoren für Metrikschwellen wie LTE (kleiner gleich) und LT (kleiner als) verwenden, um den Grenzwert explizit einzuschließen.

Die leeren Dimensionswerte in den Metrikergebnissen wurden ebenfalls aktualisiert, sodass sie einheitlich null zurückgeben. Zuvor wurde empty String in einigen Szenarien zurückgegeben, wenn die Anfrage Gruppierungsattribute enthielt, die nicht in den Filtern definiert waren. Weitere Informationen finden Sie in der GetMetricDataV2API-Dokumentation.

Legen Sie programmgesteuert über die API Weiterleitungskriterien für einen Kontakt fest UpdateContactRoutingData

Sie können die UpdateContactRoutingData-API jetzt verwenden, um die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt programmgesteuert zu aktualisieren. Bisher konnten Sie die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt nur mithilfe des Ablaufblocks „Routingkriterien festlegen“ auf der Connect Customer Admin-Website festlegen festlegen. Weitere Informationen finden Sie in der UpdateContactRoutingDataAPI-Dokumentation.

Connect Customer unterstützt Audiooptimierung für Amazon WorkSpaces Cloud-Desktops

Sie können qualitativ hochwertige Spracherlebnisse in Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI) -Umgebungen bereitstellen. Connect Customer optimiert automatisch den Ton, indem Medien vom lokalen Desktop Ihres Agenten zu Connect Customer umgeleitet werden. Dadurch wird das Agentenerlebnis vereinfacht und die Audioqualität verbessert, indem Netzwerk-Hops reduziert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren Sie das Connect Customer-Audio für Amazon WorkSpaces Cloud-Desktops.

Updates vom Juli 2024

Konfigurieren, wann Whisper-Flows verwendet werden

Sie können konfigurieren, wann Whisper-Flows während eines Kontakts verwendet werden sollen. Sie können zum Beispiel Whisper-Flows in ausgehenden oder Rückruf-Szenarien deaktivieren, um Zeit zu sparen, wenn Kundendienstmitarbeiter und Kunde den Kontakt bereits erwarten. Dies hilft Ihnen, die Performance Ihrer Flows zu optimieren und die Kontaktdauer zu verkürzen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block in Connect Customer: Flüsterfluss einrichten.

Herunterladen von Bildschirmaufzeichnungen von der Seite „Kontaktdaten“

Sie können Bildschirmaufnahmen von der Seite mit den Kontaktdaten auf der Connect Customer Admin-Website herunterladen. Damit können Sie die Kontaktqualität und die Leistung von Kundendienstmitarbeitern anhand von Offline-Bewertungen evaluieren sowie heruntergeladene Bildschirmaufzeichnungen gemeinsam mit den Kundendienstmitarbeitern für Coaching-Zwecke durchgehen. Diese Version bietet außerdem eine neue Berechtigung im Sicherheitsprofil – Bildschirmaufzeichnung – Download-Schaltfläche aktivieren –, um zu steuern, wer Bildschirmaufzeichnungen herunterladen darf. Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen Sie die Bildschirmaufzeichnungen der Agenten in der Connect Customer Client-Anwendung.

Aktualisierte mit AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy serviceverknüpfte, rollenverwaltete Richtlinie

Die verwaltete Richtlinie der serviceverknüpften Rolle wurde mit zusätzlichen Berechtigungen für die verwaltete Synchronisierung aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Connect Kundenaktualisierungen mit AWS Verwaltete Richtlinien.

Dashboard und Metriken für ausgehende Kampagnen

Mithilfe des Dashboards zur Leistung von ausgehenden Kampagnen können Sie die Leistung Ihrer ausgehenden Kampagnen bei allen Sprachkontakten nachvollziehen. Sie können die Kampagnenleistung auf einfache Weise visualisieren und überwachen, die Effizienz verfolgen, die Einhaltung der Vorschriften messen und die Kampagnenergebnisse für Ihre Sprachanwendungen nachvollziehen. Sie können Echtzeit- und historische Berichte mithilfe benutzerdefinierter Zeiträume und Benchmarks anzeigen, den Kampagnenfortschritt und den Zustellstatus nachverfolgen und in die Ergebnisse der Anrufklassifizierung (z. B. „Mensch hat geantwortet“, „Voicemail“) hineinzoomen.

Im Folgenden finden Sie neue Verlaufsmetriken für ausgehende Kampagnen:

Connect Customer Die Client-Anwendung v2.0.1 ist verfügbar

Die Connect Customer Client-Anwendung v2.0.1 wurde veröffentlicht. Diese Version enthält Fehlerkorrekturen und Verbesserungen zur Verbesserung der Stabilität und Überwachung der Anwendung. Die neueste Version finden Sie unter Connect Customer Clientanwendungen.

Schnellere generative Zusammenfassungen AI-powered nach dem Kontakt für Agenten ACW

Dank der Verbesserungen generativer Zusammenfassungen AI-powered nach dem Kontakt können Ihre Benutzer innerhalb von Sekunden nach Beendigung eines Sprachkontakts darauf zugreifen. Kundendienstmitarbeiter können zum Beispiel Zusammenfassungen nach dem Kontakt im CCP einsehen und sie nutzen, um die Kontaktbearbeitung (After Contact Work, ACW) schnell abzuschließen. Dieses Feature unterstützt nur Sprachkontakte auf dem CCP.

Diese schnelleren Zusammenfassungen sind über APIs und Amazon Kinesis Data Streams verfügbar und ermöglichen Ihnen die Integration in Arbeitsbereiche für Kundendienstmitarbeiter oder CRM-Systeme von Drittanbietern. Weitere Informationen finden Sie unter Generative Zusammenfassungen AI-powered nach dem Kontakt in Connect Customer anzeigen.

Weitere Optionen für die Suche nach Ressourcen finden Sie auf der Connect Customer Admin-Webseite

Sie haben mehr Optionen für die Suche nach Ressourcen auf der Connect Customer Admin-Website. Die Suchoptionen stehen auf den Seiten zur Verfügung, auf denen Sie die folgenden Ressourcen verwalten (hinzufügen, bearbeiten): Benutzer, Warteschlangen, Betriebszeiten, Routing-Profile und Prompts.

Es gibt zwei Möglichkeiten, nach Ressourcen auf den Ressourcenverwaltungsseiten der Connect Customer Admin-Website zu suchen:

Automatisierte Rotation der Mitarbeiterschichten

Sie können ein Schichtmuster erstellen, durch das sich die Mitarbeiter wiederholt abwechseln (z. B. Frühschicht, Nachmittagsschicht, Nachtschicht). Sie können festlegen, wie viele Wochen jede Schicht eingeplant werden soll, bevor mit der nächsten Schicht in der Rotation fortgefahren wird. Dieses Feature erleichtert die Verwaltung von Dienstplänen und stellt sicher, dass Kundendienstmitarbeiter eine vom Unternehmen festgelegte Reihenfolge von Schichten erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Schichtrotationsmuster in Connect Customer einrichten.

Aktualisierungen vom Juni 2024

Aktualisierungen der Weiterleitungsprofile und der Warteschlangen-Such-APIs

Sie können nach Routing-Profilen anhand der zugehörigen Warteschlangen suchen und nach Warteschlangen anhand des Routing-Profils, dem sie zugeordnet sind – mithilfe der SearchRoutingProfile- und SearchQueues-APIs. Mit diesen Such-APIs können Sie Abfragen sowohl nach Namen als auch nach ID durchführen und detaillierte Zugriffskontrollen (mithilfe von Tags) für die zugehörigen Ressourcen unterstützen. Weitere Informationen finden Sie in der SearchRoutingProfileund SearchQueuesAPI-Dokumentation.

Neue Definitionen für NextContactId und PreviousContactId

NextContactId und PreviousContactID haben neue Definitionen. Weitere Informationen finden Sie unter ContactTraceRecord.

Leistungs-Dashboard für ausgehende Kundenkampagnen Connect

Sie können das Dashboard zur Leistung von ausgehenden Kampagnen verwenden, um sich einen Überblick über die Leistung Ihrer ausgehenden Kampagnen bei allen Sprachkontakten zu verschaffen. Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“.

Weiterleiten eines Kontakts innerhalb einer Warteschlange an einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter

Sie können nun einen Kontakt in einer Warteschlange einem bestimmten Kundendienstmitarbeiter oder einer Gruppe von Kundendienstmitarbeitern basierend auf der Benutzer-ID anbieten. Wenn der Kundendienstmitarbeiter innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht verfügbar ist, können Sie die Weiterleitungskriterien abschaffen und den Kontakt stattdessen einem beliebigen verfügbaren Kundendienstmitarbeiter in der Warteschlange anbieten. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie das Routing in Connect Customer basierend auf den Fähigkeiten der Agenten ein.

Connect AI-Agents empfiehlt schrittweise Anleitungen

Connect AI Agents, ein generativer KI-gestützter Assistent für Contact-Center-Agenten, empfiehlt schrittweise Anleitungen in Echtzeit. Kundendienstmitarbeiter verwenden Schritt-für-Schritt-Anleitungen, um Kundenprobleme schnell zu lösen. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren Sie Connect AI-Agenten mit schrittweisen Anleitungen.

Sehen Sie sich außerdem die folgenden neuen APIs an, die Teil dieser Version sind:

Das Erscheinungsbild des Connect-Kundenagentenarbeitsbereichs wurde aktualisiert

Der Connect Customer-Arbeitsbereich für Agenten verfügt über eine aktualisierte Benutzeroberfläche, um die Produktivität und Konzentration Ihrer Agenten zu verbessern. Die aktualisierte Benutzeroberfläche ist intuitiver und reaktionsschneller gestaltet und verbessert die visuelle Konsistenz aller Funktionen. Sie bietet Ihren Kundendienstmitarbeitern ein optimiertes Benutzererlebnis.

Mit dieser Markteinführung können Sie mithilfe der Komponenten von Cloudscape Design System auch problemlos Drittanbieteranwendungen erstellen und einbetten, die ein einheitliches Erscheinungsbild mit dem Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter aufweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Greifen Sie im Connect Customer-Arbeitsbereich für Agenten auf Anwendungen von Drittanbietern zu.

Aktualisierungen vom Mai 2024

Multi-party Anrufe

Kundendienstmitarbeiter in einem Anruf mit mehreren Teilnehmern können Teilnehmer zum Anruf hinzufügen, nachdem der Kunde die Verbindung getrennt hat. Kundendienstmitarbeiter können Schnellverbindungen oder den Ziffernblock im Contact Control Panel verwenden, um Teilnehmer hinzuzufügen.

Hier einige Beispiele:

Connect Customer unterstützt mehrere Funktionen in Apple Messages for Business

Im Rahmen der Apple Messages for Business-Integration unterstützt Connect Customer die Möglichkeit, Anlagen zu senden, Apple Forms zu verwenden, Apple Pay zu verwenden, auf iMessage-Apps zuzugreifen und Authentifizierungsunterstützung bereitzustellen. Weitere Informationen über das Aktivieren von Apple Messages for Business finden Sie unter Apple Messages for Business mit Connect Customer aktivieren.

Festlegen der Prognosezeitzone

Sie können Prognosen in der Zeitzone, in der Ihr Unternehmen tätig ist, generieren, anzeigen und herunterladen. Connect Customer passt Prognosen automatisch an Änderungen der Sommerzeit an. Wenn Ihr Kontaktzentrum beispielsweise Kontakte von 8 Uhr AM-8PM US-Ostzeit empfängt, werden die Prognosen am 3. November 2024 automatisch von 8 Uhr AM-8PM Eastern Daylight Time (EDT) auf 8 Uhr AM-8PM Eastern Standard Time (EST) umgestellt.

Die Unterstützung von Zeitzonen in Prognosen vereinfacht den Arbeitsalltag für Manager. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der Prognosezeitzone

Aktualisierte mit AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy serviceverknüpfte, rollenverwaltete Richtlinie

Die mit dem Service verknüpfte, rollenverwaltete Richtlinie wurde mit der API-Aktion wisdom:ListContentAssociations Connect AI Agents aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktion finden Sie unter Kundenupdates mit AWS verwalteten Richtlinien Connect.

Neue Flow- und Flow-Modulanalysen

Sie können die folgenden historischen Metriken für Flows und Flow-Module nutzen, um neue Probleme zu identifizieren, Nutzungsmuster zu überwachen und die Auswirkungen von Konfigurationsänderungen auf kunden- oder internorientierte Erlebnisse zu messen:

Diese Metriken sind auf der Connect Customer Admin-Website verfügbar. Sie können darauf auch programmgesteuert mittels der GetMetricDataV2-API zugreifen.

Sie können das Flows-Dashboard nutzen, um Echtzeit- und historische aggregierte Leistung, Trends und Erkenntnisse anhand benutzerdefinierter Zeiträume (z. B. Woche für Woche), Diagramme und Tabellen anzuzeigen und zu vergleichen. Das Flows-Dashboard kann Ihnen dabei helfen, Fragen wie „Wie viele Kontakte haben mein Contact Center verlassen, bevor sie eine Warteschleife erreicht haben?“ oder „Wie lange dauert es, bis Kontakte durch meinen Self-Service-Sprachfluss navigieren?“ zu beantworten.

Erstellen von Regeln für die Überwachung von Flow-Metriken

Sie können Regeln so konfigurieren, dass automatisch eine Aufgabe erstellt, eine E-Mail gesendet oder ein EventBridge Amazon-Ereignis generiert wird, wenn eine Flow- oder Flow-Modul-Metrik den von Ihnen definierten Schwellenwert überschreitet. Sie können beispielsweise eine Regel erstellen, um einem Contact-Center-Administrator eine Aufgabe zuzuweisen, wenn die Anzahl der abgebrochenen Kontakte (d. h. ein Prozentsatz der Kontakte, die aus einem Flow ausgestiegen sind) für Ihren eingehenden Willkommensfluss innerhalb der letzten 4 Stunden 10 % übersteigt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie Benachrichtigungen zu Echtzeitmetriken in Connect Customer.

Neue Connect-APIs für Kundenfälle

Connect Customer Cases bietet APIs für angehängte Dateien, die das Hochladen von Anhängen, das Überprüfen von Anhängen und das Löschen von Anhängen aus Kundenvorgängen erleichtern. Weitere Informationen zur Aktivierung von Anhängen und zum Arbeiten mit ihnen finden Sie unter Aktivieren von Anhängen und Hochladen von angehängten Dateien. Informationen zum Anzeigen der APIs für angehängte Dateien finden Sie unter Dateiaktionen.

Kunde Connect Contact Lens bietet Leistungsbeurteilungen generativer AI-powered Agenten (Vorversion)

Connect Customer Contact Lens bietet Managern generative AI-powered Empfehlungen für Antworten auf Fragen in Bewertungsformularen für Agenten, sodass sie Bewertungen schneller und genauer durchführen können. Weitere Informationen finden Sie unter Evaluieren Sie die Agentenleistung in Connect Customer mithilfe generativer KI.

Neue Metriken sind auf der Seite „Verlaufsmetriken“ verfügbar

Die folgenden Messwerte sind auf der Seite Historische Kennzahlen auf der Connect Customer Admin-Website verfügbar. Eine Beschreibung der einzelnen Metriken finden Sie unter Metrikdefinitionen in Connect Customer.

Aktualisierungen vom April 2024

Neue Definitionen für NextContactId und PreviousContactId

NextContactId und PreviousContactID haben neue Definitionen. Weitere Informationen finden Sie unter ContactTraceRecord.

Verwenden Sie die Bildschirmaufzeichnung, wenn sich mehrere Kundendienstmitarbeiter mit demselben Desktop in Ihrer Umgebung verbinden

Sie können die Bildschirmaufzeichnung für Kundendienstmitarbeiter aktivieren, wenn Ihre VDI-Umgebung so konfiguriert ist, dass mehrere Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig eine Verbindung zu derselben Windows-Instance herstellen können (Multisitzungs-VDI). Dies macht es für Sie noch einfacher und kostengünstiger, Agenten dabei zu unterstützen, ihre Leistung zu verbessern, wenn Sie Connect Customer in einer VDI-Umgebung mit mehreren Sitzungen verwenden.

Laden Sie die neueste Version der Client-Anwendung für die Bildschirmaufzeichnung herunter, um dieses Update zu verwenden. Den Speicherort für den Download finden Sie unter Connect Customer Clientanwendungen.

Von einem Agenten abgelehnte Sprachkontakte haben den Status ABGELEHNT

Von einem Kundendienstmitarbeiter abgelehnte Sprachkontakte hatten bisher den Kontaktstatus ERROR im Agent Event Stream. Jetzt haben sie den Status REJECTED, der mit Chat- und Aufgabenkontakten identisch ist. Dies spiegelt sich auch in den Real-time Kennzahlen für den Agenten wider.

Aktualisierungen vom März 2024

Contact Lens ermöglicht es Ihnen, Bewertungen automatisch auszufüllen und einzureichen

Mithilfe von Contact Lens können Sie Bewertungen automatisch ausfüllen und absenden, indem Erkenntnisse und Metriken aus Konversationsanalysen verwendet werden. Weitere Informationen zum Erstellen einer Regel, die eine automatisierte Bewertung sendet, finden Sie unter Erstellen Sie eine Regel in Contact Lens die eine automatisierte Bewertung einreicht.

Connect Customer ermöglicht es Ihnen, mithilfe von schrittweisen Anleitungen umfangreiche, interaktive Chat-Erlebnisse für Kunden zu schaffen

Connect Customer ermöglicht es Ihnen, mithilfe von schrittweisen Anleitungen umfangreiche, interaktive Chat-Erlebnisse für Kunden zu erstellen, mit denen Probleme schneller gelöst und das Kundenerlebnis verbessert werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Stellen Sie schrittweise Anleitungen in Connect Customer-Chats bereit.

Connect Customer Agent Workspace unterstützt Drittanbieteranwendungen in allgemeiner Verfügbarkeit

Der Connect Customer-Arbeitsbereich für Agenten unterstützt jetzt Drittanbieteranwendungen in allgemeiner Verfügbarkeit. Agenten können die nativen Agentenanwendungen von Connect Customer (Q in Connect, Kundenanfragen, Kundenprofile und Step-by-step Anleitungen) zusammen mit internen oder maßgeschneiderten Agentenanwendungen verwenden, und das alles in einem einheitlichen Arbeitsbereich für Agenten. Weitere Informationen finden Sie Integrieren Sie Anwendungen von Drittanbietern (3p-Apps) in den Arbeitsbereich für Connect Customer-Mitarbeiter im Agent Workspace-Entwicklerhandbuch, im Connect Customer API-Referenzhandbuch und in der AppIntegrations Amazon-API-Referenz. Verwenden Sie die Screen-Pop-Funktionalität von Drittanbieteranwendungen im Connect Customer-Arbeitsbereich für Agenten

GA für generative Zusammenfassungen AI-powered nach dem Kontakt

Generative Zusammenfassungen AI-powered nach dem Kontakt wurden veröffentlicht, damit sie allgemein verfügbar sind. Dieses Feature fasst lange Kundengespräche in prägnanten, kohärenten und kontextreichen Kontaktzusammenfassungen zusammen. In einer Zusammenfassung könnte beispielsweise stehen: „Der Kunde hat keine Erstattung für eine kurzfristige Flugannullierung erhalten und der Kundendienstmitarbeiter hat keine teilweise Rückerstattung gemäß der SOP angeboten.“ Mithilfe dieser Zusammenfassungen können Supervisoren das Kundenerlebnis verbessern, indem sie bei der Überprüfung von Kontakten schnellere Einblicke gewinnen, Zeit bei Qualitäts- und Konformitätsprüfungen sparen und Möglichkeiten zur Verbesserung der Mitarbeiterleistung schneller erkennen.

Weitere Informationen finden Sie unter Generative Zusammenfassungen AI-powered nach dem Kontakt in Connect Customer anzeigen.

Hierarchy-based Zugriffskontrolle (Vorschau)

Zusätzlich zu den Tags können Sie detaillierte Zugriffskontrollen für Benutzer aktivieren, indem Sie Agentenhierarchien auf der Connect Customer Admin-Website konfigurieren. Durch die Zuweisung von Hierarchien zu einem Benutzer können Sie Organisationsgruppen definieren, zu denen ein Benutzer gehört, und Sie können verhindern, dass Benutzer auf andere Benutzer außerhalb ihrer Hierarchie zugreifen, indem Sie detaillierte Berechtigungen konfigurieren. Sie können beispielsweise Hierarchiegruppen und -ebenen für einen BPO-Anbieter wie Acme Corp konfigurieren, und nur Benutzer, die Hierarchiegruppen unter Acme Corp zugewiesen sind, können diese Benutzer sehen oder bearbeiten. Weitere Informationen zur Verwendung von Hierarchien von Kundendienstmitarbeitern zur Durchsetzung detaillierter Zugriffskontrollen für Benutzer finden Sie unter Wenden Sie die hierarchiebasierte Zugriffskontrolle in Connect Customer an.

Updates vom Februar 2024

Connect Customer stellt Kennzahlen für das Fallmanagement bereit

Connect Customer Cases bietet die folgenden Kennzahlen für das Fallmanagement:

Diese Metriken geben Ihnen Einblicke in das Fallvolumen und die Leistung. Sie können neue Berichte mithilfe des Dashboards für historische Kennzahlen auf der Connect Customer Admin-Website einsehen, um die Leistung bei der Falllösung anhand von Momentaufnahmen oder bestimmten Zeitintervallen zu analysieren.

Connect Customer Cases bietet einen Auditverlauf zu Fällen

Connect Customer Cases bietet einen Auditverlauf zu Fällen, sodass Sie sehen können, welche Benutzer an einem Fall gearbeitet haben, welche Änderungen sie vorgenommen haben und in welcher Reihenfolge diese Änderungen vorgenommen wurden. Diese Einführung erleichtert es den Mitarbeitern und Managern von Contact Centers, nachzuvollziehen, was bei einem Fall passiert ist, und verbessert so die Zusammenarbeit, die Qualitätssicherung und die Einhaltung der Vorschriften. Informationen dazu, wie Sie das Feature für Ihre Benutzer aktivieren, finden Sie unter Zuweisen von Berechtigungen. Weitere Informationen finden Sie auch GetCaseAuditEventsin der Connect-Kunden-API-Referenz.

Aktualisierungen vom Januar 2024

GA for Connect Sprachwahl-API für ausgehende Kundenkampagnen

PutDialRequestBatchFür die allgemeine Verfügbarkeit veröffentlicht. Mit dieser API können Sie Ihre eigene Listenverwaltungsfunktion verwenden, um die Kontaktstrategie einzurichten (z. B. Start- und Endzeiten der Kampagne, Do-Not-Call-Zeiten, maximale Kontaktversuche) und gleichzeitig programmgesteuert Connect Customer Predictive Dialer mit maschinellem Lernen (ML) -gestützter Anrufbeantwortererkennung verwenden. Dies trägt dazu bei, die Verbindungen zwischen Live-Partys zu erhöhen.

Barge for Chat: Manager können an laufenden Chats zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden teilnehmen

Manager können an laufenden Chats zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden teilnehmen und so sicherstellen, dass selbst die komplexesten Kundenprobleme schnell und präzise gelöst werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einsteigen in Live-Sprach- und Chat-Unterhaltungen zwischen Kundendienstmitarbeitern des Contact Centers und Kunden. Sehen Sie sich auch die Aktualisierungen der APIs und C an. MonitorContactSendEvent

GetRecommendations und QueryAssistant APIs werden ab dem 1. Juni 2024 eingestellt

Zwei Amazon Q in Connect APIs — GetRecommendationsund QueryAssistant— werden ab dem 1. Juni 2024 eingestellt. Um generative Antworten nach dem 1. März 2024 zu erhalten, müssen Sie einen neuen Assistenten in der Connect Customer Konsole erstellen und die Amazon Q in JavaScript Connect-Bibliothek (amazon-q-connectjs) in Ihre Anwendungen integrieren.

High-quality Spracherlebnisse für Agenten, die Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI) -Umgebungen verwenden.

Connect Customer ermöglicht es Ihnen, qualitativ hochwertige Spracherlebnisse bereitzustellen, wenn Ihre Agenten Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI) -Umgebungen verwenden. Ihre Agenten können die Citrix Remote Desktop-Anwendung verwenden, um die Audioverarbeitung auf das lokale Gerät des Agenten auszulagern und Audio automatisch an Connect Customer umzuleiten, was zu einer einfacheren Agentenerfahrung und einer verbesserten Audioqualität in schwierigen Netzwerken führt. Weitere Informationen finden Sie unter Citrix VDI mit Connect Customer Audiooptimierung.

Detaillierte Zugriffskontrollen mithilfe von Ressourcen-Tags für Verlaufsmetrikberichte

Sie können detaillierte Berechtigungen auf Ressourcenmetriken anwenden, die in Verlaufsmetrikberichten enthalten sind. Weitere Informationen finden Sie unter Wenden Sie eine detaillierte Zugriffskontrolle auf historische Metrikberichte in Connect Customer an.

Aktualisierungen vom Dezember 2023

Vorschau zu Aktualisierungen von Anwendungen von Drittanbietern

Unterstützung für Drittanbieteranwendungen (Vorschau) hinzugefügt, um Kontakt- und Agentenereignisse von Connect-Kunden abzuhören.

Erweiterte AWS Regionen zur Unterstützung: USA Ost (Nord-Virginia), US-West (Oregon), Afrika (Kapstadt), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio), Kanada (Zentral), Europa (Frankfurt) und Europa (London).

Connect Customer bietet detaillierte Zugriffskontrollen mithilfe von Ressourcen-Tags, die für Betriebszeiten konfiguriert sind, und Eingabeaufforderungen in der Connect Customer Admin-Webseite

Stellen Sie detaillierte Zugriffskontrollen mithilfe von Ressourcen-Tags bereit, die auf der Connect Customer Admin-Website für Betriebszeiten konfiguriert sind, und über Eingabeaufforderungen. Sie können beispielsweise Betriebszeiten mit Division:HumanResources markieren und dann nur Personaladministratoren diese Betriebszeiten einsehen und bearbeiten lassen.

Bei Eingabeaufforderungen handelt es sich um Audiodateien, wie z. B. Wartemusik, die individuell angepasst und so konfiguriert werden können, dass sie innerhalb von Anruf-Datenströmen abgespielt werden. Sie können beispielsweise Eingabeaufforderungen von Prominenten mit Department:Insurance markieren und dann nur Administratoren aus Ihrer Versicherungsabteilung Zugriff auf diese Eingabeaufforderungen gewähren.

Connect Customer bietet eine API zur programmgesteuerten Aktualisierung der Priorität von Kontakten

Aktualisieren Sie programmgesteuert die Priorität von Kontakten, wie Sprachanrufen, Rückrufen, Chats und Aufgaben, zusätzlich zum bestehenden Change-Routing-Flussblock. priority/age Mit dieser API können Sie die Position eines Kontakts oder Kunden in einer Warteschlange direkt von Ihren benutzerdefinierten Überwachungsdashboards aus aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie in der UpdateContactRoutingData-API.

Weiterleiten von Kontakten anhand der Kompetenzen von Kundendienstmitarbeitern

Sie erstellen und verwenden Kundendienstmitarbeiterkompetenzen, um einen Kontakt an den besten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter in einer Warteschlange weiterzuleiten. Jede Kompetenz gibt an, inwieweit gut ein Kundendienstmitarbeiter über ein vordefiniertes Attribut verfügt, z. B. Sprachkenntnisse, Skillsets oder die Arten von Kundenproblemen, die er unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie das Routing in Connect Customer basierend auf den Fähigkeiten der Agenten ein.

Connect Customer Cloudformation-Ressourcen hinzugefügt

Es wurden AWS::Connect:: PredefinedAttribute undAWS::Connect: :User UserProficiency Cloudformation-Ressourcen hinzugefügt.

Kundenkontaktlinsen Connect bietet eine API für die programmgesteuerte Suche nach Kontakten

Suchen Sie programmgesteuert nach Kontakten mithilfe von Filtern wie Kontaktattributen (Zeitraum, Kundendienstmitarbeiter, Kanal, Warteschlange usw.) und Stichworten innerhalb einer Konversation. Mithilfe dieser API können Sie benutzerdefinierte Benutzeroberflächen erstellen, über die Manager und Kundendienstmitarbeiter nach abgeschlossenen oder laufenden Kontakten suchen können. Weitere Informationen finden Sie in der SearchContacts-API.

Unterbrechen und Fortsetzen von Aufgaben

Sie können alle Aufgaben, die nicht abgelaufen, getrennt oder für einen späteren Zeitpunkt geplant sind, unterbrechen und fortsetzen. Auf diese Weise können Kundendienstmitarbeiter einen aktiven Slot freigeben, so dass sie wichtigere Aufgaben annehmen können, wenn ihre aktuelle Aufgabe ins Stocken gerät, z. B. weil eine Genehmigung fehlt oder auf eine externe Eingabe gewartet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Konzepte: Aufgaben unterbrechen und fortsetzen. Siehe auch die APIs PauseContact und ResumeContact.

Verwalten Sie Ihre Fälle und richten Sie Eskalationsworkflows mithilfe des Regeldesigners in der Connect Customer-Benutzeroberfläche ein

Sie können Regeln erstellen, um automatisch eine Aufgabe zu erstellen, einen Fall zu aktualisieren oder E-Mail-Benachrichtigungen an einen Manager zu senden, wenn ein Fall erstellt oder aktualisiert wird. Darüber hinaus können Sie Regeln erstellen, mit denen automatisch ein Fall für die Nachverfolgung Connect Customer Contact Lens nach einem Gespräch erstellt wird, z. B. wenn eine negative Kundenstimmung oder bestimmte Schlüsselwörter in einer Konversation erkannt werden.

Weitere Informationen dazu finden Sie unter Automatisches Überwachen und Aktualisieren von Fällen in Connect Customer Cases, Erlauben Sie Connect Customer Cases, Updates zu senden an Contact Lens Regeln, Erstellen Sie eine Regel in Contact Lens das erzeugt einen Fall, Erstellen Sie eine Regel in Contact Lens Damit werden zugeordnete Aufgaben aus einem Fall beendet und Erstellen Sie eine Regel in Contact Lens das aktualisiert einen Fall.

Verschaffen Sie sich einen detaillierteren Überblick über Ihre Connect-Kundenrechnung und Nutzung

Sie können detaillierte Abrechnungsberichte AWS Cost Explorer und AWS Kosten- und Nutzungsberichte abrufen, indem Sie die Daten mithilfe von Kostenzuordnungs-Tags (Schlüssel/Wert-Paare) zusammenfassen. Sie können mehr Einblicke in Ihre Connect-Kundenrechnung gewinnen und Ihre Rechnung besser nach Kategorien business/departments (z. B. Support, Bankwesen, Vertrieb, Reklamationen), Problemarten, Telefonnummern, Umgebungen und mehr organisieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie eine detaillierte Abrechnung ein, um einen detaillierten Überblick über Ihre Connect-Kundennutzung zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter TagContactund UntagContactin der Connect-Kunden-API-Referenz.

Von Customer Profiles berechnete Attribute, die Kundendaten in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln

Connect Customer Customer Profiles ermöglicht es Contact-Center-Managern, berechnete Attribute zu erstellen, die Daten zum Kundenverhalten (Kontakte, Bestellungen, Webbesuche) in umsetzbare Kundeninformationen umwandeln, z. B. den bevorzugten Kanal eines Kunden, um dynamisches Routing voranzutreiben, IVRs zu personalisieren und Agenten einen relevanteren Kundenkontext zu bieten. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu Erste Schritte mit berechneten Attributen in Connect Customer Customer Profiles.

Kontakte in X Answered/Abandoned

Auf der Seite mit den Real-time Kennzahlen können Sie benutzerdefinierte Schwellenwerte für Contacts abandoned (Abgebrochene Kontakte) und definierenContacts answered in X seconds (Kontakte, die innerhalb von X Sekunden angenommen wurden), wobei X ein von Ihnen festgelegter Zeitraum ist.

Aktualisierungen vom November 2023

Customer Profiles bietet eine von generativer KI gestützte Funktion zur Zuordnung von Kundendaten

Customer Profiles bietet eine von generativer KI gestützte Funktion zur Zuordnung von Kundendaten, die den Zeitaufwand für die Erstellung einheitlicher Profile erheblich reduziert und Ihnen ermöglicht, schneller personalisierteren Kundenkomfort zu bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Generative KI-gestützte Datenkartierung in Connect Customer.

UI Builder für schrittweise Anleitungen

Mit diesem Feature können Sie die UI-Seiten erstellen und verwalten, die den Kundendienstmitarbeitern in schrittweisen Anleitungen angezeigt werden. Mithilfe einer Drag-and-Drop-Oberfläche können Sie statische und dynamische Inhalte für die Benutzeroberfläche des Kundendienstmitarbeiters definieren. Dazu gehören Layouts, Stile und dynamische Daten, mit denen Sie das Erscheinungsbild der Benutzerumgebung Ihres Kundendienstmitarbeiters steuern können. Mit dieser Funktion können Sie festlegen, was während der Schritt-für-Schritt-Anleitung auf der Benutzeroberfläche Ihres Kundendienstmitarbeiters angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu Verwenden Sie den UI Builder in Connect Customer, um Ressourcen in schrittweisen Anleitungen zu erhalten.

Connect AI-Agenten hinzugefügt

Connect AI Agents ist ein generativer KI-Kundendienstassistent. Es ist eine LLM-enhanced Weiterentwicklung von Connect Customer Wisdom, das Empfehlungen in Echtzeit liefert, mit denen Contact-Center-Agenten Kundenprobleme schnell und präzise lösen können.

Connect KI-Agenten erkennen mithilfe von Konversationsanalysen und Natural Language Understanding (NLU) automatisch die Absicht von Kunden bei Anrufen und Chats. Anschließend erhalten die Kundendienstmitarbeiter sofort generative Antworten und Aktionsvorschläge in Echtzeit. Dazu gehören auch Links zu relevanten Dokumenten und Artikeln.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie Connect AI-Agenten für Unterstützung in Echtzeit und in der API-Referenz für Connect AI-Agenten.

Kundenkontaktlinsen Connect bietet Konversationsanalysen in Echtzeit für den Chat

Contact Lens bietet Konversationsanalysen in Echtzeit für Chats und erweitert die auf maschinellem Lernen basierenden Analysen nach dem Kontakt (z. B. Stimmungsanalyse, automatische Kontaktkategorisierung und mehr) auf Kontaktszenarien in Echtzeit. Diese Funktionen ermöglichen Managern von Kontaktzentren, Kundenprobleme bei laufenden Chat-Kontakten zu erkennen und Kundenprobleme schneller zu lösen. Manager können beispielsweise eine E-Mail-Benachrichtigung in Echtzeit erhalten, wenn die Kundenstimmung zu einem Chat-Kontakt negativ wird, sodass sie dem laufenden Kontakt beitreten und bei der Lösung des Kundenproblems helfen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren Sie Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen in Kundenkontaktlinsen Connect. Sehen Sie sich die ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2Aktion außerdem in der Connect-Kunden-API-Referenz an.

Kundenkontaktlinsen Connect bietet generative Zusammenfassungen AI-powered nach dem Kontakt (Vorschau)

Contact Lensbietet generative Zusammenfassungen AI-powered nach dem Kontakt, sodass Contact-Center-Manager die Kontaktqualität und die Leistung der Mitarbeiter effizienter überwachen und verbessern können.

Contact Lens kennzeichnet bereits Teile von Kontaktprotokollen als Problem, Ergebnis oder Aktionselement. Mit dieser Version kann Contact Lens jetzt ein langes Kundengespräch knapp und kohärent zusammenfassen (beispielsweise hat der Kunde keine Erstattung für eine kurzfristige Flugannullierung erhalten und der Kundendienstmitarbeiter hat keine teilweise Rückerstattung gemäß der SOP angeboten). Auf diese Weise können Manager dazu beitragen, den Gesamtaufwand für die Bewertung der Kontaktqualität und der Leistung der Kundendienstmitarbeiter zu reduzieren, da sie keine langen Kontaktprotokolle mehr lesen oder sich Anrufaufzeichnungen anhören müssen.

Weitere Informationen finden Sie unter Generative Zusammenfassungen AI-powered nach dem Kontakt in Connect Customer anzeigen.

Connect Customer unterstützt In-App-, Web- und Videoanrufe

Mit den In-App-, Web- und Videoanruffunktionen von Connect Customer können Ihre Kunden Sie kontaktieren, ohne Ihre Web- oder Mobilanwendung verlassen zu müssen. Sie können diese Funktionen verwenden, um Kontextinformationen an Connect Customer weiterzugeben. Somit können Sie den Kundenkomfort auf der Grundlage von Attributen wie dem Kundenprofil oder anderen Informationen, wie z. B. zuvor in der App ausgeführten Aktionen, personalisieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von In-App-, Web-, Videoanruf- und Bildschirmfreigabe-Funktionen. Sehen Sie sich die StartWebRTCContactAktion außerdem in der Connect-Kunden-API-Referenz an.

Connect Customer unterstützt bidirektionale SMS

Connect Customer unterstützt bidirektionale SMS-Funktionen (Short Messaging Service), sodass Sie Kundenprobleme ganz einfach per Textnachricht lösen können. SMS bietet Kunden einen allgegenwärtigen und bequemen Kanal, über den sie Hilfe erhalten können, und ermöglicht es Ihnen gleichzeitig, personalisierten Komfort zu geringeren Kosten bereitzustellen.

Fordern Sie zunächst Ihre bidirektionale SMS-Nummer bei Ihrer Connect-Kundeninstanz an AWS End User Messaging SMS und verknüpfen Sie sie mit Ihrer Connect-Kundeninstanz. Connect Customer SMS verwendet dieselbe Automatisierung, Weiterleitung, Konfiguration, Analyse und Agentenerfahrung wie Anrufe und Chats, sodass es einfach ist, nahtlose Omnichannel-Kundenerlebnisse zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter SMS-Nachrichten in Connect Customer einrichten. Sehen Sie sich außerdem die folgenden neuen Aktionen im Referenzhandbuch zur Connect-Kunden-API an.

Analytics Data Lake (Vorschau)

Sie können den Analytics Data Lake als zentralen Ort verwenden, um verschiedene Datentypen von Connect Customer abzufragen. Zu diesen Daten gehören Kontaktdatensätze und Konversationsanalysen mit Contact Lens. Die Daten werden etwa alle 24 Stunden aktualisiert. Sie können den Analytics Data Lake verwenden, um benutzerdefinierte Berichte zu erstellen oder SQL-Abfragen auszuführen.

Weitere Informationen finden Sie unter Access Connect Kundendatensee. Weitere Informationen zu den neuen Aktionen finden Sie im Thema Analytics Data Lake-Aktionen in der Connect-Kunden-API-Referenz.

Der GetMetricDataV2-Aktion wurden Metriken hinzugefügt

Der Aktion GetMetricDataV2 wurden die folgenden Leistungskennzahlen für Kundendienstmitarbeiter und Kontakte hinzugefügt:

Customer-Profiles-Block-Erweiterungen

Über den Customer-Profiles-Datenstrom-Block können Sie auf weitere Kundeninformationen zugreifen, darunter Bestellungen, Kundenvorgänge, Vermögenswerte, benutzerdefinierte Attribute und berechnete Attribute. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block in Connect Customer: Kundenprofile.

Angewendete Servicekontingente für Connect Customer anzeigen und verwalten mit AWS Service Quotas

Mit Service Quotas können Sie sowohl Standard- als auch angewendete Kontingentwerte für Ressourcen anzeigen, die von jeder Ihrer Connect Customer-Instanzen verwendet werden. Wenn Sie eine Erhöhung des Kontingents beantragen, können Sie mit Service Quotas sowohl das Connect Customer-Kontingent als auch den gewünschten Wert angeben. Für Kontingente, die die Anpassung auf Ressourcenebene unterstützen, können Sie auch Ihre Connect Customer-Instanz angeben. Weitere Informationen finden Sie unter Connect Customer Service Quotas.

Es wurde eine Aktion zu AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy hinzugefügt

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicyMit einer Aktion für Connect AI-Agenten aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktion finden Sie unter Connect Kundenaktualisierungen mit AWS Verwaltete Richtlinien.

Connect Customer bietet eine Contact Lens Dashboard für Konversationsanalysen

Connect Customer bietet ein vorgefertigtes Dashboard für Contact Lens Konversationsanalysen, mit dem Kunden nachvollziehen können, warum Kunden Kontakt aufnehmen, wie sich die Kontakttreiber im Laufe der Zeit entwickeln und welche Leistung die einzelnen Anruftreiber haben (z. B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit für den Anruftreiber „Wo sind meine Sachen?“). Weitere Informationen finden Sie unter Contact Lens-Dashboard für Konversationsanalysen.

Connect Customer bietet ein vorgefertigtes Dashboard zur Warteschlangenleistung

Connect Customer bietet ein vorgefertigtes Dashboard zur Warteschlangenleistung, mit dem Contact-Center-Manager die Leistung des Kontaktzentrums analysieren, verfolgen und verbessern können. Dieses Dashboard ermöglicht Managern, die aggregierte Warteschlangenleistung in Echtzeit und im Verlauf anhand von benutzerdefinierten Zeiträumen (z. B. Woche für Woche), einem Übersichtsdiagramm und einem Zeitreihendiagramm anzuzeigen und zu vergleichen. Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard zur Warteschlangenleistung.

Connect Customer Die Konfigurationsseite mit Eingabeaufforderungen bietet umfassende Informationen CloudTrail

Die Benutzeroberfläche zur Konfiguration von Eingabeaufforderungen wurde aktualisiert, damit Sie die Eingabeaufforderungen effizienter verwalten können. Wenn Sie eine Aufforderung auf der Connect Customer Admin-Website hinzufügen, aktualisieren oder löschen, steht Ihnen außerdem eine Aufzeichnung dieser Aktivität zur Verfügung, damit Sie sie einsehen, Berichte AWS CloudTrail erstellen und die Einhaltung der Vorschriften sicherstellen können. Möglicherweise stellen Sie beispielsweise eine Diskrepanz in der IVR-Eingabeaufforderung fest, die Kunden hören, wenn sie Ihren Support anrufen. Zur Untersuchung können Sie AWS CloudTrail Fragen wie „Wer hat diese Aufzeichnung gespeichert?“ beantworten oder „Wann wurde diese Eingabeaufforderung geändert?“ Weitere Informationen zur neuen Seite für Eingabeaufforderungen finden Sie unter Prompts in Connect Customer erstellen.

Connect Customer ermöglicht die Integration mit Ihrer bevorzugten Anwendung zum Scannen von Dateien zur Erkennung von Malware

Sie können Connect Customer in Ihre bevorzugte Anwendung zum Scannen von Dateien integrieren, um Malware oder andere unerwünschte Inhalte in Anhängen zu erkennen, bevor sie in einem Chat geteilt oder in einen Fall hochgeladen werden können. Diese Funktion bietet eine zusätzliche Schutzebene für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen, indem sie verhindert, dass schädliche Dateien geteilt und heruntergeladen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie das Scannen von Anhängen in Connect Customer ein.

Connect Customer Sprachanwahl-API für ausgehende Kampagnen

Mithilfe der BatchPutContact-API können Sie Kontakte für alle Sprachanfragen mit hohem Volumen erstellen. Diese API erleichtert es Ihnen, die Ergebnisse aller Kampagnenanrufe mithilfe des Kontaktdatensatzes zu verfolgen. Connect Customer

Connect Customer Cases unterstützt den Namen des Autors in Kommentaren

Mithilfe der APIs CreateRelatedItem und SearchRelatedItems können Sie Autorenkommentare programmgesteuert hinzufügen und anzeigen.

Aktualisierte mit AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy serviceverknüpfte, rollenverwaltete Richtlinie

Die serviceverknüpften, rollenverwalteten Richtlinien für ausgehende Kampagnen. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Kundenupdates mit AWS verwalteten Richtlinien Connect.

Der Block „Persistenten Chat-Zuordnungsfluss erstellen“ wurde hinzugefügt und CreatePersistentContactAssociation API

Sie können einen Chat so einrichten, dass er entweder bei der ersten Erstellung der Chat-Sitzung oder zu einem beliebigen Zeitpunkt während der Laufzeit des Chats persistent ist. Um einen dauerhaften Chat nach dem Start der Chat-Sitzung einzurichten, verwenden Sie die neue CreatePersistentContactAssociation-API oder fügen Sie den neuen So erstellen Sie eine persistente Kontaktzuordnung-Block in Ihren Flow ein.

Optimierung der Art und Weise, wie der CCP veraltete Verbindungen erkennt und behandelt WebSocket

Wenn ein Agent den CCP initialisiert, wird eine WebSocket Verbindung geöffnet und sie wird bei der nachfolgenden Kontaktabwicklung verwendet. Wenn für diesen Kundendienstmitarbeiter schlechte Netzwerkbedingungen herrschen, kann dies dazu führen, dass der Kundendienstmitarbeiter nicht mehr erreichbar ist, ohne dass das Backend dies erkennt. Mit dieser Version werden die WebSocket Verbindungen für diese Agenten als veraltet erkannt und innerhalb von 1—2 Minuten gereinigt.

Connect Customer kann innerhalb von etwa 2 Minuten eine Situation erkennen, in der sich ein Chat-Kunde und ein Agent in einem Chat-Kontakt befinden und der Agent nicht mehr erreichbar ist (z. B. aufgrund eines WLAN-Ausfalls oder eines Stromausfalls seines lokalen Computers), sodass das Backend den Chat-Verbindungsablauf ausführen kann. Vor dieser Optimierung konnte es bis zu 10 Minuten dauern, bis alle Chat-Trennvorgänge ausgeführt wurden.

Neue Richtlinie für serviceverknüpfte Rollen und serviceverknüpfte Rollen hinzugefügt

Es wurden eine Richtlinie für serviceverknüpfte AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy-Rollen und eine serviceverknüpfte AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization-Rolle für die verwaltete Synchronisation hinzugefügt. Die Richtlinie und Rolle ermöglichen den Zugriff auf das Lesen, Erstellen, Aktualisieren und Löschen von Connect-Kundenressourcen und werden verwendet, um AWS Ressourcen automatisch regionsübergreifend AWS zu synchronisieren. Weitere Informationen erhalten Sie unter AWS verwaltete Richtlinie: AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy und Verwenden von serviceverknüpften Rollen für die vom Kunden verwaltete Connect-Synchronisierung.

Hinzugefügt Contact Lens Metriken zur Konversationsanalyse zur API GetMetricDataV2

Sie können die Gesamtleistung von Kundendienstmitarbeitern und Kontakten mithilfe der Metriken für die Konversationsanalyse von Contact Lens in GetMetricDataV2 analysieren. Die folgenden neuen Metriken wurden hinzugefügt: Nicht-Gesprächszeit in Prozent, Gesprächszeit in Prozent, Gesprächszeit mit Kundendienstmitarbeitern in Prozent und Gesprächszeit mit Kunden in Prozent. Beschreibungen dieser Metriken finden Sie unter Metrikdefinitionen in Connect Customer.

Konfigurationsmanagement wurde überall hinzugefügt AWS-Regionen for Connect Customer Kunden aus aller Welt im Bereich Resiliency

Connect Customer Kunden von Global Resiliency können die ReplicateInstanceAPI verwenden, um Konfigurationsinformationen für Ressourcen wie Benutzer, Routing-Profile, Warteschlangen und Datenflüsse zu kopieren. AWS-Regionen Die API passt im Rahmen des Replikationsprozesses auch automatisch die AWS-Regionen Servicequotas für diese Ressourcen an. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie ein Replikat Ihrer bestehenden Connect Customer-Instanz.

Die BatchGetFlowAssociation-API wurde hinzugefügt. Verwenden Sie diese API, um eine Liste von Flow-Assoziationen für die in der API-Anfrage angegebenen Ressourcen-Identifikatoren abzurufen. Sie können beispielsweise auflisten, welche Telefonnummern mit welchen Flows in einer Connect Customer-Instanz verknüpft sind.

Aktualisierungen vom Oktober 2023

Aktionen wurden hinzugefügt zu AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicyMit Aktionen für Connect-Kundenprofile aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Connect Kundenaktualisierungen mit AWS Verwaltete Richtlinien.

Third-party Vorschau der Anwendungen

Sie können Anwendungen von Drittanbietern in den Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter integrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren Sie Anwendungen von Drittanbietern (3p-Apps) in den Arbeitsbereich für Connect Customer-Mitarbeiter und im Amazon Connect Kundendienstmitarbeiter Workspace Drittanbieter-Entwicklerhandbuch.

Aktionen wurden hinzugefügt zu AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicyMit Aktionen für Connect Customer Wisdom aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Connect Kundenaktualisierungen mit AWS Verwaltete Richtlinien.

Die UpdatePhoneNumberMetadata API wurde hinzugefügt

Verwenden Sie UpdatePhoneNumberMetadata, um die Metadaten für eine Telefonnummer zu aktualisieren, z. B. die Beschreibung der Telefonnummer.

Fügen Sie einem einzigen Sicherheitsprofil bis zu vier Zugriffskontroll-Tags hinzu

Durch das Hinzufügen zusätzlicher Zugriffskontrolltags wird ein bestimmtes Sicherheitsprofil restriktiver. Wenn Sie beispielsweise vier Zugriffskontrolltags wie BPO:AcmeCorp, Specialty:Claims, Department:Billing und City:NewYork hinzufügen, kann der Benutzer nur Ressourcen sehen, die alle vier dieser Tags enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Wenden Sie die Tag-basierte Zugriffskontrolle in Connect Customer an.

Aktionen wurden hinzugefügt zu AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicyMit Aktionen für Connect-Kundenprofile aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Connect Kundenaktualisierungen mit AWS Verwaltete Richtlinien.

CTI Adapter-Upgrade für Drittanbieter-Cookies

Dieses Upgrade verhindert, dass sich das Blockieren von Drittanbieter-Cookies auf Connect Customer in Chrome und allen unterstützten Browsern auswirkt. Weitere Informationen finden Sie in den Versionshinweisen zu Connect Customer CTI Adapter for Salesforce undConnect Customer mit Cookies von Drittanbietern verwenden.

Erstellen und Anpassen von bis zu 15 Kommunikations-Widgets

Sie können bis zu 15 Kommunikations-Widgets pro Connect Customer-Instanz erstellen und anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie Ihrer von Connect Customer gehosteten Website eine Chat-Benutzeroberfläche hinzu.

Greifen Sie auf die historischen Kundendienstmitarbeiter- und Kontaktkennzahlen der letzten 90 Tage zu

Mithilfe der GetMetricDataV2-API können Sie auf die Verlaufsmetriken für Kundendienstmitarbeiter und Kontakte der letzten 90 Tage zugreifen (z. B. Serviceniveau X oder Average handle time (Durchschnittliche Bearbeitungszeit)). Sie können auch Anfragen stellen, die sich über bis zu 35 Tage erstrecken, wobei die Daten nach anpassbaren Zeitintervallen wie 15 Minuten, stündlich oder wöchentlich kategorisiert sind.

Darüber hinaus wurden der GetMetricDataV2-API die folgenden Metriken hinzugefügt. Diese Metriken sind auf der Connect Customer Admin-Website nicht verfügbar.

Aktionen wurden hinzugefügt zu AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicyMit Aktionen für Connect Customer Wisdom aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Connect Kundenaktualisierungen mit AWS Verwaltete Richtlinien.

Aktualisierungen vom September 2023

Die Connect Customer Client-Anwendung v1.0.2.38 wurde veröffentlicht

Die Connect Customer Client-Anwendung v1.0.2.38 wurde veröffentlicht. Diese Version enthält kleinere Fehlerbehebungen und Verbesserungen. Weitere Informationen finden Sie unter Connect Customer Clientanwendungen.

Die Berechtigung „Meine Kontakte anzeigen“ wurde hinzugefügt

Eine neue Sicherheitsprofilberechtigung wurde hinzugefügt: Meine Kontakte anzeigen. Auf der Kontaktsuchseite können Kundendienstmitarbeiter mit dieser Berechtigung auf die Kontakte zugreifen, die sie bearbeitet haben. Wenn Sie Contact Lens verwenden, können Kundendienstmitarbeiter auch die analysierten Aufzeichnungen und Abschriften des Kontakts überprüfen. Weitere Informationen finden Sie unter Weisen Sie Nutzungsberechtigungen zu Contact Lens Konversationsanalysen in Connect Customer.

Streams-API-Upgrade für Drittanbieter-Cookies

Dieses Upgrade verhindert, dass sich das Blockieren von Drittanbieter-Cookies auf Connect Customer in Chrome und allen unterstützten Browsern auswirkt. Weitere Informationen finden Sie unter Connect Customer mit Cookies von Drittanbietern verwenden.

Erstellen von Benachrichtigungen zu Echtzeitmetriken

Sie können Regeln erstellen, die automatisch E-Mails oder Aufgaben an Manager senden, die auf den Werten von Echtzeitmetriken basieren. Auf diese Weise können Sie Manager über den Betrieb Ihres Kontaktzentrums informieren, der sich möglicherweise auf das Endkundenerlebnis auswirken könnte.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie Benachrichtigungen zu Echtzeitmetriken in Connect Customer.

„Maximale Anzahl an Kontakten in der Warteschlange“ umfasst alle Kanäle

Wenn Sie eine Warteschlange haben, die mehr als einen Kanal kombiniert, und Sie einen benutzerdefinierten Wert für Maximale Anzahl an Kontakten in der Warteschlange festlegen, nimmt die Warteschlange keine neuen Kontakte mehr an, sobald diese Anzahl erreicht ist, unabhängig von der Verteilung der Kontakte. Wenn Sie den Wert beispielsweise auf 50 setzen und es sich bei den ersten 50 Kontakten um Chats handelt, werden Sprachanrufe nicht an diese Warteschlange weitergeleitet.

Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie mit Connect Customer das Limit der maximalen Anzahl an Kontakten in einer Warteschlange fest.

Verwalten von Kontakten auf der Seite „Kontaktdaten“

Auf der Seite Kontaktdetails eines Kontakts, der gerade bearbeitet wird, können Sie einen Kontakt verwalten, indem Sie den Kontakt übertragen, verschieben oder beenden. Weitere Informationen finden Sie unter Kontakte von der Kontaktdetailseite in Connect Customer aus verwalten.

Laden Sie Dateianhänge zu Kundenvorgängen hoch

Kundendienstmitarbeiter können Dateianhänge zu Fällen hochladen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Anhängen in Ihrem CCP, damit Kunden und Kundendienstmitarbeiter Dateien teilen und hochladen können. Eine Liste der unterstützten Dateitypen finden Sie unter Connect Customer Spezifikationen der Funktionen.

Wenn Kundendienstmitarbeiter Kommentare zu Kundenvorgängen hinterlassen, ist auch ihr Name enthalten.

Suche nach Kontakten, die gerade bearbeitet werden

Auf der Kontaktsuchseite können Sie nach Kontakten suchen, die gerade bearbeitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen Sie in Connect Customer nach Kontakten, die gerade bearbeitet werden.

Abonnieren Sie das Ereignis „Kontaktdaten aktualisiert“ im Kontaktereignisstream

Sie können einen Ereignistyp namens CONTACT_DATA_UPDATED abonnieren. Das Contact Objekt enthält ein UpdatedProperties Feld. Auf diese Weise können Sie überwachen, ob Änderungen am geplanten Zeitstempel für Aufgaben und Änderungen an benutzerdefinierten Attributen im Kontaktdatensatz vorgenommen wurden. Darüber hinaus sind Informationen zu Hierarchiegruppen im AgentInfo-Objekt für CONTACT_DATA_UPDATED-, CONNECTED_TO_AGENT-, und DISCONNECTED-Ereignistypen enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Datenmodell für Kontaktereignisse.

APIs zur programmgesteuerten Konfiguration von Ansichten in schrittweisen Anleitungen

Connect Customer stellt APIs zur programmgesteuerten Erstellung und Verwaltung von View-Ressourcen bereit, die in schrittweisen Anleitungen verwendet werden. Ressourcen anzeigen definieren anhand einer schrittweisen Anleitung, was auf der Benutzeroberfläche Ihres Kundendienstmitarbeiters angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu Ansichten: UI-Vorlagen zum Anpassen des Arbeitsbereichs eines Agenten in Connect Customer.

Support für UIFN in mehr als 60 Ländern

Connect Customer unterstützt die Universal International Freephone Number (UIFN) in mehr als 60 Ländern, die bei der International Telecommunications Union registriert sind, einer Organisation, die die Verwaltung des UIFN-Dienstes unterstützt. Connect Customer ermöglicht es Ihnen, UIFNs in beliebig vielen Ländern zu aktivieren, wobei mindestens 5 Länder erforderlich sind. Weitere Informationen finden Sie unter Connect Kundensupport für den UIFN-Service nur für eingehende Anrufe.

Aktualisierungen vom August 2023

Sprachwahl für ausgehende Kampagnen, keine Kundendienstmitarbeiter erforderlich

Sie können Outbound-Kampagnen von Connect Customer für umfangreiche Kundenansprache verwenden, ohne dass Agenten erforderlich sind. Ein neuer Dialer-Typ namens „Agentless“ erleichtert die proaktive Kommunikation mit Ihren Kunden für Anwendungsfälle wie personalisierte Sprachbenachrichtigungen und Terminerinnerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Eine ausgehende Kampagne erstellen und in der CreateCampaign-API.

Connect Customer Cases unterstützt neun weitere Sprachen

Connect Customer Cases unterstützt neun weitere Sprachen. Sie können die Benutzeroberfläche von Connect Customer Cases in jeder von Connect Customer unterstützten Sprache aufrufen, unabhängig von Ihrer AWS Region. Weitere Informationen finden Sie unter Kundenfälle Connect.

Detaillierte Zugriffskontrollen mithilfe von Ressourcen-Tags für den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität

Mithilfe von Ressourcen-Tagging und tagbasierten Zugriffskontrollen können Sie in der Benutzeroberfläche für historische Kennzahlen von Connect Customer detaillierte Berechtigungen auf den Auditbericht zur Agentenaktivität anwenden. Weitere Informationen erhalten Sie unter Tag-basierte Zugriffskontrolle für Agentenaktivitäten in Connect Customer und Wenden Sie die Tag-basierte Zugriffskontrolle in Connect Customer an.

Verbesserte Massenbearbeitung für Benutzer

Sie können bis zu 100 Benutzerdatensätze auf der Connect Customer Admin-Website in weniger als der Hälfte der Zeit aktualisieren, die früher für Massenaktualisierungen benötigt wurde. Diese Verbesserung ist besonders bei einem hohen Kontaktaufkommen nützlich, wenn Sie möglicherweise das Weiterleitungsprofil für viele Kundendienstmitarbeiter ändern müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Mehrere Benutzer in Amazon Connect Customer gleichzeitig bearbeiten.

Connect Customer Scheduling unterstützt Aktivitäten für Agentengruppen

Connect Customer Scheduling ermöglicht es Contact-Center-Managern, Aktivitäten für Gruppen von Agenten effizienter zu erstellen und zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie Schichtaktivitäten in Entwurfs- oder veröffentlichten Zeitplänen in Connect Customer hinzu.

GA für globale Anmelde- und Vertriebsfunktionen für Kundendienstmitarbeiter

Die folgenden Funktionen von Connect Customer Global Resiliency wurden zur allgemeinen Verfügbarkeit veröffentlicht: globale Anmeldung und Verteilung der Agenten über die Connect-Kundenregionen hinweg. Diese Version beinhaltet:

Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie die Erfahrung Ihres Agenten mit Connect Customer Global Resiliency ein. Sehen Sie sich auch die folgenden neuen APIs an:

UpdateTrafficDistribution wurde mit den Parametern SignInConfig und AgentConfig aktualisiert

Informationen zum Erstellen einer CloudFormation Vorlage für Traffic-Verteilergruppen finden Sie im folgenden Thema:

100 Zeilen in Tabellen mit Echtzeit-Metriken

Sie können jetzt bis zu 100 Zeilen in den Echtzeit-Metriktabellen auf der Real-timeMetrikseite anzeigen. Zuvor war der Maximalwert 50 Zeilen. Weitere Informationen zu den Echtzeitmetriken finden Sie unter Real-time Metrikberichte in Connect Customer.

Sortierung nach Namen der Spaltenüberschriften

Sie haben jetzt die Möglichkeit, zu sortieren, indem Sie eine Spaltenüberschrift auswählen, anstatt den kleineren Pfeil neben dem Kopfzeilentext zu wählen. Weitere Informationen zu den Echtzeitmetriken finden Sie unter Real-time Metrikberichte in Connect Customer.

Die Route basiert auf der Zeit seit dem letzten eingehenden Kontakt

Es wurde eine Option hinzugefügt, mit der festgelegt werden kann, dass bei ausgewählten Kundendienstmitarbeiter mit diesem Weiterleitungsprofil die Weiterleitungsreihenfolge nicht durch ausgehende Kontakte beeinflusst wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie in Connect Customer ein Routing-Profil, um Warteschlangen mit Agenten zu verknüpfen.

Aktualisierungen vom Juli 2023

Passen Sie die Namen der Flow-Blöcke an

Die Namen der Blöcke können angepasst werden, damit sie in einem Flow einfacher zu unterscheiden sind. Sie könnten beispielsweise einen Flowblock Eingabeaufforderung wiedergeben in Willkommensnachricht oder einen Flowblock Kundeneingabe abrufen in Hotel Booking Lex-Bot umbenennen. Das folgende GIF zeigt, wie Sie den Namen eines Flow-Blocks anpassen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Passen Sie den Namen eines Flow-Blocks in Connect Customer an.

Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Flows und Modulen

Sie können Flows und Module über die Connect Customer Admin-Website archivieren, wiederherstellen und löschen. Dies erleichtert die Verwaltung von Flows und Modulen, die nicht verwendet werden oder nicht mehr benötigt werden. Beispielsweise können Flows, die nur zu bestimmten Zeiten des Jahres verwendet werden, archiviert werden, wenn sie nicht verwendet werden, und dann bei Bedarf wieder dearchiviert werden. Wenn ein Flow oder ein Modul archiviert wurde, können Sie es dauerhaft löschen, sodass es nicht mehr in Ihrer Liste von Flows und Modulen verfügbar ist. Weitere Informationen finden Sie unter Archivieren, Löschen und Wiederherstellen von Flows in Connect Customer.

Aktionen im Flow-Designer rückgängig machen und wiederholen

Im Flow-Designer können Aktionen rückgängig gemacht und wiederholt werden. Klicken Sie in der Werkzeugleiste auf die Elemente „Rückgängigmachen“ und „Wiederherstellen“. Oder belassen Sie den Cursor auf der Zeichenfläche des Flow-Designers und verwenden Sie die Tastenkombinationen: Strg+Z (Rückgängigmachen) und Strg+Y (Wiederherstellen). Weitere Informationen finden Sie unter Aktionen im Flow-Designer in Connect Customer rückgängig machen und wiederholen.

Fügen Sie einem Flow-Block Notizen hinzu

Klicken Sie in der Werkzeugleiste auf Anmerkung, um einem Block Notizen hinzuzufügen. Oder belassen Sie den Cursor in der Zeichenfläche des Flow-Designers und verwenden Sie die folgenden Tastenkombination: „Strg + Alt +N“. Ein gelbes Feld wird geöffnet, in das Sie bis zu 1000 Zeichen eingeben können. Auf diese Weise können Sie Kommentare hinterlassen, die andere sehen können. Weitere Informationen finden Sie unter Kommentare zu einem Flow-Block im Flow-Designer in Connect Customer hinzufügen.

Im folgenden GIF sehen Sie, wie Sie Notizen im Flow-Designer verschieben und an einen Block anhängen.

Verwenden Sie die Minikarte, um in einem Flow zu navigieren

Im Flow-Designer hilft Ihnen die Minikartenansicht dabei, einfach durch den Flow zu navigieren. Die Minikarte mit Drag-to-Move-Funktion verfügt über visuelle Highlights, mit denen Sie schnell zu einem beliebigen Punkt im Flow wechseln können. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie die Minikarte in Connect Customer, um in einem Flow zu navigieren.

Das folgende GIF zeigt ein Beispiel dafür, wie Sie die Minikarte verwenden können, um in einem großen Flow zu navigieren.

Beschränken Sie Attribute auf bestimmte Flows

Es wurde ein neuer Attributtyp veröffentlicht, der als Flow-Attribut bezeichnet wird. Flow-Attribute sind auf den Flow beschränkt, in dem sie konfiguriert sind. Sie sind nützlich in Situationen, in denen Sie die Daten nicht während des gesamten Kontakts beibehalten möchten, z. B. wenn Sie vertrauliche Informationen wie die Kreditkartennummer des Kunden für einen Lambda-Datendipp verwenden müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Attribute.

Import time off balances (Salden für arbeitsfreie Zeit importieren)

Sie können Urlaubsguthaben für Ihre Benutzer importieren. Sie können auch die Gruppenpauschale für Freizeit pro Stunde, für jeden Kalendertag und für bestimmte Freizeitaktivitäten festlegen. Connect Customer verwendet den Restbetrag, um Urlaubsanträge automatisch zu genehmigen oder abzulehnen, basierend auf dem verfügbaren Nettoguthaben des Agenten und der Gruppenpauschale für Freizeit. Weitere Informationen erhalten Sie unter Importiert den Restbetrag eines Mitarbeiters nach Connect Customer und Legen Sie in Connect Customer die Gruppenpauschale für Freizeit fest.

Planen Sie flexible Tage und Schichtaktivitäten auf der Grundlage der Schichtdauer

Die folgenden Planungsfunktionen wurden veröffentlicht:

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Vorlage für die wöchentliche Schicht eines Agenten in Connect Customer.

Connect Customer Customer Profiles unterstützt den regelbasierten Abgleich und die Zusammenführung

Connect Customer Customer Profiles unterstützt die regelbasierte Lösung, um ähnliche Profile abzugleichen und zu vereinheitlichen Profilen zusammenzuführen. Auf diese Weise können Sie den Kundenservice verbessern, indem Sie Mitarbeitern und automatisierten Systemen Zugriff auf relevante Kundeninformationen gewähren. Dadurch werden Interaktionen für Kunden schneller und persönlicher. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie Identity Resolution, um ähnliche Profile in Connect Customer zu konsolidieren.

Freigegeben Connect Customer Client-Anwendung v1.0.1.33

Die Connect Customer Client-Anwendung wird zur Aufzeichnung von Agentenbildschirmen verwendet. Mit dieser neueren Version müssen Sie Ihren Desktop nach der Installation der Client-Anwendung nicht mehr neu starten. Den Speicherort für den Download finden Sie im Connect Customer Clientanwendungen Thema.

Connect Customer Cases ermöglicht die Zuweisung von Fällen

Die Fallzuweisung hilft Unternehmen dabei, die Zeit für die Auflösung von Kundenproblemen zu verkürzen, indem die Fallaktivitäten und die Verantwortung für die Auflösung klar nachverfolgt werden. Kundendienstmitarbeiter können einen Fall einer Warteschlange oder einem einzelnen Mitarbeiter zur Auflösung zuordnen. Kundendienstmitarbeiter können Fälle, die ihrer Warteschlange zugewiesen sind, anzeigen und filtern, und Manager können Fälle direkt einzelnen Kundendienstmitarbeiter zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie eine Fallzuweisung in Connect Customer Cases ein.

Contact Lens Conversational Analytics-Metriken in der API

Sie können die aggregierte Leistung von Agenten und Kontakten mithilfe von Contact Lens Conversational Analytics-Metriken in der GetMetricDataV2API analysieren. Die Liste der Metriken umfasst die durchschnittliche Kontaktdauer, die durchschnittliche Gesprächsdauer, die durchschnittliche Begrüßungszeit des Mitarbeiters, die durchschnittliche Haltezeit, die durchschnittliche Unterbrechungszeit des Kundendienstmitarbeiter, die durchschnittliche Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiter, die durchschnittliche Gesprächszeit, die durchschnittliche Gesprächszeit des Mitarbeiters und die durchschnittliche Gesprächszeit des Kunden. Weitere Informationen erhalten Sie unter Metrikdefinitionen in Connect Customer und GetMetricDataV2.

Connect Customer Wisdom unterstützt Empfehlungen für Chat-Konversationen in Echtzeit

Connect Customer Wisdom bietet empfohlene Informationen in Echtzeit ML-powered, damit Chat-Agenten Kundenbedürfnisse schnell lösen können.

Löschen Sie Warteschlangen und Weiterleitungsprofile programmgesteuert

Sie können Warteschlangen und Weiterleitungsprofile programmgesteuert löschen. Weitere Informationen finden Sie unter den folgenden Themen:

Informationen zum Erstellen einer CloudFormation Vorlage für Warteschlangen und Routingprofile finden Sie in den folgenden Themen:

Aktualisierungen vom Juni 2023

Kundendienstmitarbeiter können ihre Audiogeräteeinstellungen im CCP und im Kundendienstmitarbeiter-Workspace ändern

Sie können das Contact Control Panel (CCP) oder den Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter so konfigurieren, dass Kundendienstmitarbeiter ihr bevorzugtes Gerät für die Mikrofoneingabe und Audioausgabe auswählen können, z. B. für Sprachmedien und Benachrichtigungen über neue Kontakte. Weitere Informationen finden Sie unter So verwenden Sie das CCP, um die Einstellungen Ihres Audiogeräts zu ändern.

Connect Customer Chat: Neue interaktive Nachrichtentypen

Connect Customer Chat unterstützt neue interaktive Nachrichtentypen: Schnellantworten und Karussells. Bei Schnellantworten wird Kunden eine Liste mit Antwortoptionen (z. B. Ja, Nein) angezeigt, aus denen sie ganz einfach antworten können. Karussells präsentieren eine Reihe interaktiver Nachrichten in einem horizontal scrollenden Format. Ihre Kunden können sie durchblättern und die beste Option auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von interaktiven Amazon-Lex-Nachrichten für Kunden im Chat.

GetMetricDataV2 API: Verfügbarkeit in der Region und neue Funktionen

Die GetMetricDataV2API ist in der Region AWS GovCloud (US-West) verfügbar. GetMetricDataV2 ist jetzt in allen AWS Regionen veröffentlicht, in denen sie angeboten Connect Customer wird. Mit dieser API können Sie mit anpassbaren Filtern und Gruppierungen auf die vergangenen 35 Tage der vergangenen 35 Tage zugreifen, an denen Mitarbeiter und Kontakte registriert wurden (z. B. Servicelevel, durchschnittliche Bearbeitungszeit).

Sie können damit benutzerdefinierte Dashboards erstellen GetMetricDataV2 , um die Leistung von Warteschlangen und Agenten im Zeitverlauf zu messen. Sie können beispielsweise die Anzahl der Kontakte ermitteln, die durch einen Kundendienstmitarbeiter unterbrochen wurden, und die Anzahl der Kontakte, die durch einen Kunden unterbrochen wurden, unterbrochen wurden. Weitere Informationen finden Sie unter GetMetricDataV2.

Suchen Sie in einer Connect Customer-Instanz nach vorhandenen Tags

Connect Customer bietet die Möglichkeit, innerhalb einer Instanz nach vorhandenen Tags zu suchen, sowohl programmgesteuert über die API als auch innerhalb der Benutzeroberfläche. Beim Taggen von Ressourcen können Sie anhand bereits vorhandener Schlüssel/Wert-Paare suchen, bevor Sie neue erstellen. Weitere Informationen finden Sie in der SearchResourceTags-API.

Es wurden Funktionen zur Bildschirmaufnahme hinzugefügt zu Contact Lens

Connect Customer Contact Lens bietet Funktionen zur Bildschirmaufzeichnung, sodass Sie Kundendienstmitarbeiter auf einfache Weise dabei unterstützen können, ihre Leistung zu verbessern. Mit der Bildschirmaufzeichnung können Sie Bereiche identifizieren, in denen Mitarbeiter coachen sollten (z. B. lange Bearbeitungsdauer oder Nichteinhaltung von Geschäftsprozessen), indem Sie nicht nur Kundenanrufe abhören oder Chatprotokolle überprüfen, sondern auch die Aktionen des Kundendienstmitarbeiter beobachten, während er einen Kontakt bearbeitet. Weitere Informationen finden Sie unter Bildschirmaufzeichnungen für Agenten in Connect Customer einrichten und überprüfen Contact Lens.

Connect Customer Scheduling ermöglicht es Agenten, Urlaubsanträge zu verwalten

Connect Customer Scheduling ermöglicht es Contact-Center-Agenten, ihre Urlaubsanträge eigenständig zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen Antrag auf Urlaub in Connect Customer.

Real-time Datenexport einheitlicher Kundenprofile in einen Amazon Kinesis Data Stream

Connect Customer Customer Profiles unterstützt den Datenexport einheitlicher Kundenprofile in Echtzeit in einen Amazon Kinesis Data Stream. Unternehmen können Datenstreaming aktivieren und automatisch Daten für neue Profile und Aktualisierungen vorhandener Profile in ihren Amazon Kinesis Data Stream empfangen. Weitere Informationen finden Sie unter Exportieren von vereinheitlichten Kundenprofildaten.

Aktualisierungen vom Mai 2023

Theme-Erkennung hinzugefügt zu Contact Lens

Contact Lens bietet Unternehmen eine auf maschinellem Lernen basierende Funktion, mit der sie Kundengespräche nach Themen gruppieren können, um die wichtigsten Kontaktfaktoren zu identifizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie die Themenerkennung in Connect Customer Contact Lens um Probleme mit Kontakten zu entdecken.

Neue APIs für die Verwaltung von Eingabeaufforderungen

Sie können mithilfe von APIs programmgesteuert Eingabeaufforderungen erstellen und verwalten, um beispielsweise in Ihrem Amazon S3-Bucket gespeicherte Eingabeaufforderungen zu extrahieren Connect Customer und sie zu Ihrem Amazon S3 S3-Bucket hinzuzufügen. AWS CloudTrail, und CloudFormation Tagging werden unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Prompt actions im Connect Customer API Reference Guide. Siehe auch AWS::Connect: :Prompt im CloudFormation Benutzerhandbuch.

Supervisor-Benachrichtigungen zur Kundendienstmitarbeiterleistung hinzugefügt

Connect Customer Contact Lens bietet Supervisor-Benachrichtigungen zur Kundendienstmitarbeiterleistung Auf diese Weise können Sie feststellen, bei welchen Kontakten (z. B. bei Kontakten mit einem Bewertungsergebnis von weniger als 50%) ein Nachgespräch durch Supervisoren mit Kundendienstmitarbeiter in ihrem Team erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigen von Supervisoren und Kundendienstmitarbeitern über Leistungsbewertungen.

Interaktive Nachrichten: Umfangreiche Formatierung von Chat-Titeln und Untertiteln

Sie können den Titeln und Untertiteln Ihrer Chat-Nachrichten umfangreiche Formatierungen hinzufügen. Sie können beispielsweise Links, kursive, fett gedruckte, nummerierte Listen und Aufzählungen hinzufügen. Sie können Markdown verwenden, um Ihren Text zu formatieren. Weitere Informationen finden Sie unter Umfangreiche Formatierung von Titeln und Untertiteln im Thema Interaktive Nachrichten zum Chat hinzufügen.

Aktualisierungen vom April 2023

Evaluierungsmöglichkeiten von GA for Connect für Kunden

Die Testfunktionen von Connect Customer wurden für die allgemeine Verfügbarkeit veröffentlicht. Verwenden Sie diese Funktionen, um:

Informationen zur programmgesteuerten Verwaltung von Bewertungsformularen finden Sie in den Bewertungsaktionen in der Connect-Kunden-API-Referenz. Informationen zum Erstellen einer gemeinsamen Vorlage für Bewertungsformulare finden Sie in der EvaluationForm Ressource AWS::Connect:: im CloudFormation Benutzerhandbuch.

Neue API: Wird zum Anpassen von CreateParticipant Chat-Flow-Erlebnissen verwendet

Die CreateParticipant-API wurde hinzugefügt, mit der Sie Chat-Flow-Erlebnisse anpassen können. Sie verwenden sie, um benutzerdefinierte Teilnehmer zu integrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Passen Sie die Chat-Flow-Erlebnisse in Connect Customer an, indem Sie benutzerdefinierte Teilnehmer integrieren.

In Kundenprofilen werden Fallinformationen im Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter angezeigt

Mithilfe von Connect Customer Kundenprofilen im Arbeitsbereich für Agenten können Agenten Fälle aus Fallmanagementlösungen von Drittanbietern sowie Connect Customer Fälle innerhalb eines bestimmten Kundenprofils einsehen. Weitere Informationen erhalten Sie unter Verwenden Connect Connect-Kundenprofile und Greifen Sie im Arbeitsbereich für Agenten auf Connect-Kundenprofile zu.

Cross-channel Parallelität hinzugefügt

Sie können das Weiterleitungsprofil eines Kundendienstmitarbeiters so konfigurieren, dass er Kontakte von mehreren Kanälen gleichzeitig empfängt. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter beispielsweise einen Sprachkontakt hat, können ihm Kontakte aus allen anderen Kanälen, die im Weiterleitungsprofil aktiviert sind, angeboten werden, z. B. Chats und Aufgaben.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie in Connect Customer ein Routing-Profil, um Warteschlangen mit Agenten zu verknüpfen. Siehe auch die CrossChannelBehavior-API.

Der Sprach-ID-Block unterstützt die ID der Betrugsüberwachungsliste

Der Block Sprach-ID einrichten wurde aktualisiert, sodass er die ID der Betrugsüberwachungsliste zur Betrugserkennung unterstützt.

Suchen, sortieren und filtern Sie veröffentlichte Kundendienstmitarbeiterpläne

Planer können innerhalb des veröffentlichten Terminkalenders schnell Zeitpläne für Kundendienstmitarbeiter suchen, sortieren und filtern. Weitere Informationen finden Sie unter So sehen sich Supervisoren veröffentlichte Zeitpläne mithilfe der Connect Customer Admin-Website.

Aktualisierungen vom März 2023

Wisdom-Unterstützung für Microsoft SharePoint Online hinzugefügt

Sie können Microsoft SharePoint Online als Wissensdatenbank für Wisdom-Artikel wählen. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Einrichtung für KI-Agenten. Weitere Informationen zur AppIntegrationsConfigurationAPI finden Sie in der API-Referenz für Connect AI-Agenten.

Erstellen Sie schrittweise Anleitungen für Ihre Kundendienstmitarbeiter

Im sofort einsatzbereiten Arbeitsbereich für Connect Customer Agenten können Sie Workflows erstellen, die Agenten durch benutzerdefinierte Benutzeroberflächen führen und ihnen vorschlagen, was zu einem bestimmten Zeitpunkt während einer Kundeninteraktion zu tun ist. Sie können Leitfäden erstellen, die Mitarbeitern helfen, Kundenprobleme zu identifizieren und nachfolgende Maßnahmen zu empfehlen, sowie Bildschirmfenster und Formulare für das Einreichen von Transaktionen und Dispositionscodes erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Step-by-step Anleitungen zur Einrichtung Ihres Connect-Kunden-Arbeitsbereichs für Agenten.

Unterstützung für verschachteltes JSON im Funktionsflussblock Invoke AWS Lambda hinzugefügt

Der Funktionsflussblock „ AWS Lambda aufrufen“ unterstützt JSON-Antworten. Weitere Informationen finden Sie unter Flussblock in Connect Customer: AWS Lambda function.

Der Flowblock „Zeige anzeigen“ wurde hinzugefügt

Dieser Block wird verwendet, um UI-basierte Workflows zu konfigurieren, die Sie Benutzern in Frontend-Anwendungen anzeigen können. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block in Connect Customer: Ansicht anzeigen.

Schichtprofil auf Mitarbeiterebene hinzugefügt

Sie können einzelnen Kundendienstmitarbeiter ein Schichtprofil zuweisen. Dies ist nützlich, wenn Sie beispielsweise TeilzeitKundendienstmitarbeiter haben, die derselben Personalgruppe angehören wie Ihre VollzeitKundendienstmitarbeiter, aber sie benötigen ein eigenes Schichtprofil. Weitere Informationen finden Sie unter der Option Dem Schichtprofil zuordnen, die unter beschrieben ist. Erstellen Sie Personalregeln für die Terminplanung in Connect Customer

Unterstützung für mehrere Überwachungslisten für Betrüger hinzugefügt

Jede Domain hat eine Standard-Watchlist, auf der alle vorhandenen Betrüger standardmäßig platziert werden. Sie können benutzerdefinierte Überwachungslisten erstellen und verwalten, anhand derer sie im Hinblick auf die Erkennung bekannter Betrüger bewertet werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Erkennung bekannter Betrüger und unter Neue Aktionen in der Connect Customer Voice ID API-Referenz.

Suchen und sortieren Sie Zeitpläne im Schedule Manager

Planer können mithilfe unvollständiger Stichwörter schnell nach Zeitplannamen suchen oder die Zeitplanliste nach Startdatum, Enddatum, Erstellungsdatum oder aktualisiertem Datum sortieren. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen und sortieren eines Zeitplans.

Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, mehrere IAM-Rollen zu konfigurieren, die einem einzelnen Benutzer zugewiesen werden können, wenn SAML 2.0 verwendet wird

Sie können mehrere IAM-Rollen konfigurieren, die einem einzelnen Benutzer zugewiesen werden können, wenn Sie SAML 2.0 verwenden, sodass Sie den Benutzerzugriff von mehreren Identitätsanbietern gleichzeitig unterstützen können. Wenn Sie beispielsweise Identitätsanbieter migrieren, können Sie mehrere IAM-Rollen konfigurieren, die einem einzelnen Benutzer zugeordnet sind, sodass dieser Benutzer von jedem Anbieter aus auf Connect Customer zugreifen kann. Weitere Informationen zur Konfiguration von IAM-Rollen für SAML 2.0 in Connect Customer finden Sie in der SAML mit IAM für Connect Customer konfigurieren Dokumentation.

Panel-Vorlage für interaktive Chat-Nachrichten hinzugefügt

Mit einer Panel-Vorlage können Sie Kunden unter einer Frage in einer Chat-Nachricht bis zu 10 Auswahlmöglichkeiten bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von interaktiven Amazon-Lex-Nachrichten für Kunden im Chat.

GetMetricDataV2-API hinzugefügt

Die GetMetricDataV2API wurde dem Connect Customer API-Referenzhandbuch hinzugefügt. Mit dieser API können Sie programmgesteuert auf historische Kundendienstmitarbeiter- und Kontaktkennzahlen der letzten 14 Tage zugreifen. Es erweitert die Funktionen der GetMetricData-API, bietet neue Verlaufsmetriken (z. B. die Anzahl der unterbrochenen Kontakte und die Anzahl der Rückrufversuche) und bietet die Möglichkeit, Metriken detaillierter zu filtern.

Aktualisierungen vom Februar 2023

Den APIs zum Beschreiben, Auflisten und Aktualisieren von Instanzattributen wurde der neue Attributtyp ENHANCED_CONTACT_MONITORING hinzugefügt

In dieser Version werden die folgenden APIs aktualisiert: DescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes und UpdateInstanceAttribute. Sie können es verwenden, um die Kontaktüberwachung mithilfe des Attributtyps ENHANCED_CONTACT_MONITORING auf der angegebenen Amazon Connect Connect-Instance programmgesteuert zu enable/disable verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter DescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes und UpdateInstanceAttribute.

Die DeleteDomain-API für Fälle wurde hinzugefügt

Weitere Informationen zur API finden Sie im DeleteDomainAPI-Referenzhandbuch für Connect Customer Cases.

RelatedContactId wurde zur StartTaskContact-API hinzugefügt

Sie können eine unbegrenzte Anzahl von Aufgabenkontakten mithilfe des in der StartTaskContact-API unterstützten RelatedContactID-Parameters miteinander verknüpfen. Weitere Informationen finden Sie unter Verknüpfte Aufgaben und die StartTaskContactAPI im Referenzhandbuch zur Connect-Kunden-API.

Connect Customer Cases lässt sich integrieren mit AWS PrivateLink

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines VPC-Schnittstellen-Endpunkts für Connect Customer.

Unterstützung für detailliertere Zugriffskontrollen (mithilfe von Ressourcen-Tags) zur Anzeige von Echtzeit-Metriken für Kundendienstmitarbeiter, Warteschlangen und Weiterleitungsprofile hinzugefügt

Sie können detailliertere Zugriffskontrollen für Echtzeitmetriken aktivieren, indem Sie Ressourcen-Tags und Zugriffskontroll-Tags in Sicherheitsprofilen auf der Connect Customer Admin-Website konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Real-time Tag-basierte Zugriffskontrolle und Tag-basierte Zugriffskontrolle in Connect Customer.

Es wurde Unterstützung hinzugefügt, um detailliertere Berechtigungen für Metrikberichte bereitzustellen, einschließlich neuer Berechtigungen für Echtzeitmetriken, historische Metriken und die Prüfung von Kundendienstmitarbeiteraktivitäten

Sie können detailliertere Berechtigungen für Metriken und Berichte in den Sicherheitsprofilen auf der Connect Customer Admin-Website konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erforderliche Berechtigungen für die Anzeige von Echtzeit-Metrikberichten und Auditberechtigungen für Kundendienstmitarbeiteraktivitäten.

Unterstützung hinzugefügt, um Einblick in die nächsten Aktivitäten eines Kundendienstmitarbeiter zu erhalten

Sie können die nächste Aktivität eines Agenten in der Agententabelle mit Echtzeitmetriken in der Connect-Customer-Benutzeroberfläche für Echtzeitmetriken und mithilfe der öffentlichen API anzeigen. Weitere Informationen finden Sie in der NextStatus-API-Referenz.

Wenden Sie S3 Object Lock für den Bucket für Anrufaufzeichnungen an

Sie können Amazon S3 Object Lock in Kombination mit Ihrem Anrufaufzeichnungs-Bucket verwenden, um zu verhindern, dass Anrufaufzeichnungen für einen bestimmten Zeitraum oder auf unbestimmte Zeit gelöscht oder überschrieben werden. Weitere Informationen finden Sie unter So richten Sie eine S3-Objektsperre für unveränderliche Anrufaufzeichnen ein.

CloudFormation Vorlagen für die Instanzverwaltung

Sie können CloudFormation Vorlagen verwenden, um Connect Customer Instanzen für die Zuordnung Amazon Lex und Lex V2-Bots, Lambda Funktionen, Sicherheitsschlüssel und genehmigte Quellen — zusammen mit dem Rest Ihrer AWS Infrastruktur — auf sichere, effiziente und wiederholbare Weise zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Connect Customer Ressourcentyp-Referenz im CloudFormation -Benutzerhandbuch.

Aktualisierungen vom Januar 2023

Es wurden lang anhaltende, beständige Chat-Erlebnisse hinzugefügt

Connect Customer macht es Ihnen leichter, Ihren Kunden lang anhaltende, beständige Chat-Erlebnisse zu bieten. Ständige Chats ermöglichen es Kunden, frühere Unterhaltungen mit dem Kontext, den Metadaten und den Transkripten wieder aufzunehmen, sodass Kunden sich nicht wiederholen müssen und die Kundendienstmitarbeiter einen personalisierten Service mit Zugriff auf den gesamten Konversationsverlauf bieten können. Um dauerhafte Chat-Erlebnisse einzurichten, geben Sie eine vorherige Kontakt-ID an, wenn Sie die StartChatContact-API aufrufen, um einen neuen Chat-Kontakt zu erstellen.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von dauerhaftem Chat. Sehen Sie sich auch die Änderungen an StartChatContact im Connect Customer -API-Referenzhandbuch und den neuen RelatedContactId-Parameter in der GetTranscript-API im Referenzhandbuch zur Connect Customer -Teilnehmerdienst-API an.

Aktualisierungen vom Dezember 2022

Feature zum Empfang von Nachrichten für Chat-Nachrichten hinzugefügt

Das Feature zum Empfang von Nachrichten ermöglicht es Kunden, nach dem Senden einer Chat-Nachricht zugestellte Nachrichten und Lesebestätigungen zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Empfangsbestätigungen und Lesebestätigungen in Ihrer Chat-Benutzeroberfläche. Weitere Informationen zur SendEvent- Aktion sowie zu den Datentypen Item, MessageMetadata und Receipt finden Sie im Referenzhandbuch zur Connect Customer -Teilnehmerdienst-API.

Aktualisierungen für GetCurrentMetricData und GetCurrentUserData

Für die GetCurrentMetricData-API wurde Unterstützung für Weiterleitungsprofilfilter, Sortierkriterien und Gruppierung nach Weiterleitungsprofilen hinzugefügt. Für die GetCurrentUserData-API wurde Unterstützung für Weiterleitungsprofile, Benutzerhierarchiegruppen und Kundendienstmitarbeiter als Filter sowie für den nächsten Status und den Namen des Kundendienstmitarbeiterstatus hinzugefügt. Für beide APIs hinzugefügt ApproximateTotalCount.

Chat-Timeouts für Chat-Teilnehmer hinzugefügt

Wenn eine Chat-Konversation zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden für einen bestimmten Zeitraum inaktiv war (es wurden keine Nachrichten gesendet), sollten Sie Chat-Teilnehmer möglicherweise als inaktiv betrachten und Kundendienstmitarbeiter sogar automatisch vom Chat trennen. Informationen zum Einrichten von Chat-Timeouts finden Sie unter Chat-Timeouts für Chat-Teilnehmer einrichten.

Unterstützung für Microsoft Edge Chromium

Connect Customer unterstützt jetzt Microsoft Edge Chromium. Weitere Informationen zu unterstützten Browsern finden Sie unter Browser, die von unterstützt werden Connect Customer.

Connect Customer unterstützt JSON als Inhaltstyp für Chat-Nachrichten

Die Unterstützung von JSON als Inhaltstyp Connect Customer bietet Ihnen die Möglichkeit, zusätzliche Informationen über den Chat weiterzugeben, um umfassende personalisierte Erlebnisse zu bieten. Zum Beispiel das Rendern von Updates für eine benutzerdefinierte Benutzeroberfläche, vom Kunden erstellte interaktive Nachrichten, Sprachübersetzungsfunktionen und die Weitergabe von Kundenmetadaten an einen Bot eines Drittanbieters. Weitere Informationen finden Sie unter StartChatContact im Connect Customer -API-Referenzhandbuch und unter SendMessage im Referenzhandbuch zur Connect Customer -Teilnehmerdienst-API.

Thema hinzugefügt zu Connect Customer Verfügbarkeit nach Regionen

Weitere Informationen finden Sie unter Verfügbarkeit von Connect Customer Diensten nach Regionen.

Contact Lens detaillierte Datenredaktion

Wenn Sie die Schwärzung sensibler Daten von Contact Lens einrichten, können Sie wählen, welche Entitäten Sie schwärzen möchten und wie die Schwärzung im Protokoll erscheinen soll. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Schwärzung vertraulicher Daten.

Zusätzliche Contact Lens Sprachunterstützung und Verfügbarkeit in der Region

Contact Lens unterstützt jetzt die folgenden Sprachen: Englisch – Neuseeland, Englisch – Südafrika. Es ist auch in den folgenden Regionen verfügbar: Afrika (Kapstadt), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Singapur).

Barge wurde veröffentlicht, um es Managern von Kontaktzentren zu ermöglichen, an laufenden Anrufen teilzunehmen

Barge ermöglicht es Managern, an einem laufenden Kundendienstanruf zwischen einem Contact-Center-Mitarbeiter und einem Kunden teilzunehmen. Nach der Teilnahme an dem Anruf kann ein Manager mit dem Kunden sprechen, Teilnehmer hinzufügen und bei Bedarf sogar einen Kundendienstmitarbeiter entfernen. Weitere Informationen finden Sie unter Barge-Live-Unterhaltungen.

Benutzerhierarchie zum Bulk-Upload von Benutzern hinzugefügt

Sie können die Benutzerhierarchie in der CSV-Datei zuweisen, wenn Sie mehrere Benutzer gleichzeitig hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Bulk-Hinzufügen von Benutzern.

Granulare Zugriffskontrollen mithilfe von Ressourcen-Tags für Benutzer, Sicherheitsprofile, Weiterleitungsprofile und Warteschlangen

Sie können jetzt detailliertere Zugriffskontrollen für Sicherheitsprofile, Benutzer, Routing-Profile und Warteschlangen aktivieren, indem Sie Ressourcen-Tags in der Connect Customer-Konsole konfigurieren. Sie können Ressourcen-Tags hinzufügen, um diese Ressourcen logisch zu filtern und zu organisieren, und Zugriffskontroll-Tags innerhalb von Sicherheitsprofilen konfigurieren, um detaillierte Berechtigungen durchzusetzen. Weitere Informationen finden Sie unter Tagging-Ressourcen in Connect Customer und Tag-basierte Zugriffskontrollen in Connect Customer.

Der Massenimport von Benutzern umfasst jetzt die Kundendienstmitarbeiterhierarchie und Tags

Connect Customer ermöglicht es Ihnen jetzt, Hierarchien und Ressourcen-Tags für mehrere Benutzer gleichzeitig zu konfigurieren. Mithilfe der CSV-Massenuploadvorlage, die auf der Benutzerverwaltungsseite verfügbar ist, können Sie jetzt jedem Kundendienstmitarbeiter Kundendienstmitarbeiterhierarchien und Ressourcen-Tags zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcen taggen in Connect Customer.

Sprache der Funktion „Regeln“ veröffentlicht

Die Sprache der Regelfunktion ist eine JSON-based Darstellung einer Reihe von Regelbedingungen. Verwenden Sie sie, um programmgesteuert Bedingungen zu Regeln hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Sprache der Connect-Kundenregelfunktion im Referenzhandbuch zur Connect-Kunden-API.

GA für Regel-APIs

Es wurde eine Reihe von Regel-APIs veröffentlicht, mit denen Sie Regeln programmgesteuert erstellen und verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Regelaktionen in der Connect-Kunden-API-Referenz.

Die Suche nach Kontakten nach dem Vor- oder Nachnamen eines Agenten ist verfügbar in AWS GovCloud

Aktualisierungen vom November 2022

Erstellen Sie schrittweise Anleitungen für Ihre Kundendienstmitarbeiter

Im sofort einsatzbereiten Connect-Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter können Sie jetzt Workflows erstellen, die Kundendienstmitarbeiter durch benutzerdefinierte Benutzeroberflächen führen und ihnen vorschlagen, was zu einem bestimmten Zeitpunkt während einer Kundeninteraktion zu tun ist. Sie können Leitfäden erstellen, die Mitarbeitern helfen, Kundenprobleme zu identifizieren und nachfolgende Maßnahmen zu empfehlen, sowie Bildschirmfenster und Formulare für das Einreichen von Transaktionen und Dispositionscodes erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Geführte Benutzerführung für Agent Workspace.

GA für Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminplanung

Connect Customer bietet eine Reihe von Diensten, die auf maschinellem Lernen basieren und Ihnen helfen, Ihr Contact Center zu optimieren, indem sie Folgendes bieten:

Weitere Informationen finden Sie unter Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminplanung.

Freigegeben Contact Lens Bewertungsformulare zur Vorschauversion

Sie können Bewertungsformulare erstellen und sie dann Managern zur Verfügung stellen, damit sie Unterhaltungen zusammen mit Kontaktdaten, Aufzeichnungen, Abschriften und Zusammenfassungen überprüfen können, ohne zwischen Anwendungen wechseln zu müssen. Mit Konversationsanalysen werden die Bewertungsergebnisse für Kriterien wie Einhaltung von Skripten, Erfassung vertraulicher Daten und Kundengrüße automatisch vorab ausgefüllt. Weitere Informationen finden Sie unter Bewerten der Leistung (Vorschau).

Freigegeben Contact Lens Funktionen zur Konversationsanalyse für den Connect Customer Chat

Connect Customer Contact Lensbietet Funktionen zur Konversationsanalyse für den Connect Customer-Chat und erweitert die auf maschinellem Lernen basierenden Analysen, um Chat-Kontakte besser beurteilen zu können. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Unterhaltungen mit Connect Customer Contact Lens.

Konfigurierbare Lex-Timeouts im Chat hinzugefügt

Sie können konfigurieren, wie lange auf eine Antwort eines Kunden in einer Chatbot-Konversation gewartet werden soll, bevor die Sitzung abläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurierbare Timeouts für Chat-Eingaben im Thema Kundeneingaben abrufen.

Erstellen Sie Regeln, die E-Mail-Benachrichtigungen versenden

Sie können Regeln für Contact Lens erstellen, mit denen E-Mail-Benachrichtigungen an Personen in Ihrem Unternehmen gesendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Contact Lens-Regeln für den Versand von E-Mail-Benachrichtigungen erstellen.

API hinzugefügt MonitorContact

Es wurde eine neue API hinzugefügt, um die Überwachung laufender Kontakte programmgesteuert zu initiieren. Weitere Informationen finden Sie unter MonitorContact-API.

Gespeicherte Berichte verwalten (Admin)

Sie können alle gespeicherten Berichte in Ihrer Instance anzeigen und löschen, einschließlich Berichte, die nicht von Ihnen erstellt wurden oder die derzeit nicht veröffentlicht sind. Weitere Informationen finden Sie unter Gespeicherte Berichte verwalten (Administrator).

Suchen Sie mit mehreren Suchschlüsseln nach Profilen

Neben der Suche nach Profilen mit einem einzigen Suchschlüssel (d. h. einem Schlüssel-Werte-Paar) wurde die SearchProfiles API dahingehend erweitert, dass sie die Suche nach Profilen mit mehreren Schlüsseln und logischen Operatoren unterstützt. Diese neue Funktionalität ermöglicht es Ihnen, zwischen 1 und 5 Suchschlüsseln mit unserer OR Logik zu verwenden, um Profile mit AND Attributen zu finden, die den Suchkriterien entsprechen. Weitere Informationen finden Sie im Referenzthema zur SearchProfiles-API.

Löschen Sie Schnellverbindungen mithilfe der Connect Customer-Konsole

Sie können Quick Connects nicht nur programmgesteuert löschen, sondern sie jetzt auch über die Connect Customer-Konsole löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Delete quick connects.

Hinzugefügt DismissUserContact API

Es wurde eine neue API hinzugefügt, mit der die Benachrichtigungen, die Kundendienstmitarbeiter erhalten, wenn sie einen Kontakt verpasst oder abgelehnt haben, programmatisch gelöscht werden, sodass sie berechtigt sind, neue Kontakte weiterzuleiten. Diese API kann auch verwendet werden, um ähnliche Benachrichtigungen zu löschen, wenn ein Kundendienstmitarbeiter bei der Annahme des Kontakts oder bei der Bearbeitung von After Contact Work auf einen Fehler stößt. Weitere Informationen finden Sie im Referenzthema zur DismissUserContact-API.

Aktualisierungen vom Oktober 2022

Fügen Sie Benutzerkonten eine sekundäre E-Mail-Adresse und eine Handynummer hinzu

Weitere Informationen finden Sie unter Benutzer zu Connect Customer hinzufügen.

Emojis für Chatnachrichten

Unterstützung für Emojis für das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden hinzugefügt. Kundendienstmitarbeiter und Kunden können jetzt beim Verfassen einer Chat-Nachricht Emojis senden, sodass sie Stimmungen oder Akzente während einer Chatunterhaltung visuell vermitteln können. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Textformatierung für das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden.

Unterstützung für Enhanced 911 (E911) veröffentlicht

Mit der erweiterten Notrufnummer 911 (E911) können Standortinformationen an die Notrufzentrale gesendet werden, wenn ein Notruf getätigt wird. Kunden in den USA können einen Benutzer nicht nur mit Notrufdiensten verbinden, sondern auch E911-Funktionen einrichten, um die Adressinformationen des Anrufers automatisch an 911-Dispatcher weiterzugeben. Weitere Informationen finden Sie unter US-Notruf in Connect Customer einrichten.

GA for Connect — Globale Resilienz für Kunden

Connect Customer Global Resiliency für allgemeine Verfügbarkeit veröffentlicht. Global Resiliency ermöglicht es Ihnen, überall auf der Welt einen Kundenservice mit höchster Zuverlässigkeit, Leistung und Effizienz zu bieten und gleichzeitig die internationalen regulatorischen Anforderungen zu erfüllen. Weitere Informationen finden Sie unter Global Resiliency von Connect Customer einrichten.

Strg+Shift+F wurde zur Suche nach Flowblock-Titeln und Metadaten hinzugefügt

Drücken Sie Strg+Shift+F, um ein Suchfeld im Flow-Designer anzuzeigen, und durchsuchen Sie dann die Blocktitel und Metadaten. Um das Suchfeld auszublenden, gehen Sie zu Einstellungen, Werkzeugleiste und stellen Sie den Schalter ein.

Das folgende GIF zeigt, wie Sie das Suchfeld verwenden, um Flow-Blöcke zu finden, deren Titel Attribute enthalten. Es zeigt auch, wie Sie das Suchfeld mithilfe des Schalters ein- oder ausblenden können.

Connect-Kundenreferenzen jetzt allgemein verfügbar

Connect Customer Cases ermöglicht es Ihren Agenten, Kundenprobleme, die mehrere Interaktionen, Folgeaufgaben und Teams in Ihrem Kontaktzentrum erfordern, schnell zu verfolgen und zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Connect Customer Cases und Connect Customer Cases API-Referenz.

Aktualisierungen vom September 2022

Sie suchen einen Kontakt? Wählen Sie aus einer Liste von Kategorien

Wenn Sie nach einem Kontakt suchen und die Ergebnisse nach Contact Lens-Kategorien filtern, können Sie aus einer Liste von Kategorien auswählen, anstatt den Namen einer Kategorie manuell einzugeben.

Der Flow-Designer wurde aktualisiert

Wir haben eine Reihe von Verbesserungen am Flow Designer-Erlebnis veröffentlicht, um das Erstellen und Bearbeiten von Flows zu vereinfachen.

Suchen Sie nach Connect Customer-Benutzern anhand von Vorname, Nachname, Anmeldenamen und mehr

Sie können nach Connect Customer-Benutzern anhand von Vorname, Nachname, Benutzeranmeldung, Agentenhierarchie, Sicherheitsprofil und Routing-Profil suchen. Sie können beispielsweise nach allen Connect Customer-Benutzern suchen, die den Vornamen „Jane“ haben.

Warteschlangen-Dashboard

Sie können historische Warteschlangendaten mithilfe von Zeitreihendiagrammen visualisieren, um Muster, Trends und Ausreißer zu identifizieren, insbesondere in Bezug auf Servicelevel, Kontakte in der Warteschlange und durchschnittliche Bearbeitungszeit. Weitere Informationen finden Sie unter Visualisieren: Warteschlangen-Dashboard.

Aktualisierungen vom August 2022

Kontaktsuche: Wenden Sie „Beliebig abstimmen“ oder „Allen zuordnen“ an Contact Lens Suchen nach Kategorien

Wenn Sie nach Kontakten suchen und nach Contact Lens-Kategorien filtern, können Sie auf die Suche die Option Alle abgleichen oder Auf alle zutreffen anwenden. Sie können beispielsweise sowohl mit „Kategorie A“ als auch mit „Kategorie B“ oder mit einer der beiden Kategorien nach Kontakten suchen.

Evaluieren Sie Anrufe im Hinblick auf Sprachfälschung

Verwenden Sie Voice ID, um Anrufe auf Sprach-Spoofing auszuwerten. Weitere Informationen finden Sie unter Erkennung von Sprach-Spoofing und in der Connect Customer Voice ID API-Referenz.

API hinzugefügt SearchSecurityProfiles

Eine neue API für die programmgesteuerte Suche nach Sicherheitsprofilen wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter SearchSecurityProfiles.

Schedule Adherence (Vorschau) veröffentlicht

Supervisoren oder Manager von Kontaktzentren verfolgen die Einhaltung der Zeitpläne, um zu ermitteln, wann die Kundendienstmitarbeiter den von Ihnen erstellten Zeitplan einhalten. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Service-Level-Ziele erreichen und gleichzeitig die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter und die Kundenzufriedenheit verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Planungseinhaltung.

Aktualisierungen vom Juli 2022

Suchen Sie nach Kontakten, indem Sie den Vor- oder Nachnamen des Kundendienstmitarbeiter verwenden

Sie können anhand des Vor- oder Nachnamens des Kundendienstmitarbeiter nach Kontakten suchen. Der Filtername lautet Agent.

Suchen Sie Kontakte nach dem Vor- oder Nachnamen des Kundendienstmitarbeiter

Die folgende Abbildung zeigt den Kundendienstmitarbeiternfilter und die Option, Kundendienstmitarbeiter nach Namen auszuwählen.

Erforderliche Berechtigungen für den Suchfilter „Kundendienstmitarbeiter“

Um den Agentenfilter auf der Kontaktsuchseite verwenden zu können, müssen Sie in Ihrem Connect-Kunden-Sicherheitsprofil über die Berechtigungen Benutzer — Ansicht verfügen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Wenn Sie über die Berechtigungen Benutzer – Ansicht verfügen, wird auf der Seite Kontaktsuche der Kundendienstmitarbeiterfilter angezeigt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Ohne die Berechtigungen „Benutzer – Ansicht“ ist der Kundendienstmitarbeiternfilter nicht sichtbar, und die Suche nach Kontakten anhand der Kundendienstmitarbeiter-Anmeldung wird nicht unterstützt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Updates für das Rendern im Rich-Text-Format veröffentlicht

Auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdetails können Sie jetzt Chatprotokolle mit Rich-Text-Formatierung wie Fettschrift oder Kursivschrift, bullet, nummerierten Listen und Hyperlinks anzeigen. Weitere Informationen zu den ersten Schritten mit Connect Customer Chat finden Sie unter Richten Sie das Chat-Erlebnis Ihres Kunden ein.

Anrufprotokoll in CCP oder in der Kundendienstmitarbeiteranwendung anzeigen

Kundendienstmitarbeiter können die unredigierten Gesprächsprotokolle im CCP und in der Kundendienstmitarbeiteranwendung einsehen. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufprotokolle während ACW anzeigen.

Aktualisierung vom Juni 2022

Support für Lex Intent Confidence Scores und Stimmungsanalysen

Sie können das automatisierte Self-Service-Kundenerlebnis weiter personalisieren, indem Sie Amazon Lex Intent Confidence Scores und Stimmungsanalysen als Filiale innerhalb Ihrer Flows verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter dem Block Get Customer Input. Eine Liste der neuen Kontaktattribute finden Sie unter Amazon Lex-Kontaktattribute.

Aktualisierte Metriken

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Juni 2022 veröffentlicht:

Geplante Berichte innerhalb von 15 Minuten

Sie können jetzt festlegen, dass historische Metriken alle 15 Minuten aktualisiert werden. Um 15-Minuten-Zeitpläne auszuwählen, wählen Sie „Diesen Bericht stündlich alle 0,25 Stunden generieren“ (dies ist die häufigste Option in der zweiten Dropdownliste) für die vorherigen 0,25 Stunden aus. Die folgende Abbildung zeigt die Werte, die Sie auswählen müssen.

Filtern Sie die Real-Time Metrik-Tabelle nach Agenten

Sie können die Agententabelle auf der Seite „ Real-Time Metriken“ jetzt nach Agenten filtern. Dieser Filter funktioniert genauso wie die vorhandenen Warteschlangen, Weiterleitungsprofile und Kundendienstmitarbeiterhierarchiefilter.

Der neue Kontakt hat verwandte Metriken übertragen

Wir haben die bestehenden Contacts transferred in (Weitergeleitete Kontakte ein)- und Contacts transferred out (Weitergeleitete Kontakte aus)-Metriken aktualisiert, um einheitliche Definitionen zu erhalten. Wir haben Kontakte, die vom Kundendienstmitarbeitern übertragen wurden und Contacts transferred out by Kundendienstmitarbeiter hinzugefügt, um granularere Metriken zu kontaktbezogenen Weiterleitungen bereitzustellen.

Änderungen an den Kundendienstmitarbeitertabellen für Echtzeit-Metriken

Wir führen einen neuen Service ein, um die hohe Verfügbarkeit von Kennzahlen aufrechtzuerhalten, die Sie erwarten Connect Customer. Aufgrund dieser Änderung sind die Kundendienstmitarbeitertabellen nach dem Kundendienstmitarbeiterstatus und nicht nach der Kundendienstmitarbeiter-Anmeldung sortiert.

Darüber hinaus ist die Tabelle mit den Warteschlangen und Weiterleitungsprofilen nach den Online-Kundendienstmitarbeiter sortiert und nicht nach dem Namen der Warteschlange oder des Weiterleitungsprofils.

Schnellere Ladezeiten für die Real-time Metrik-Seite

Wir verbessern die Leistung der Real-time Metrik-Seite, sodass die Ladezeiten schneller sind. Die Seite wird dieselbe Funktionalität und Benutzererfahrung haben wie die bestehende Real-time Metrik-Seite.

Veröffentlichte Connect-Kundenfälle (Vorschau)

Connect Customer Cases (Preview) ermöglicht es Ihren Agenten, Kundenprobleme, die mehrere Interaktionen, Folgeaufgaben und Teams in Ihrem Kontaktzentrum erfordern, schnell zu verfolgen und zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Connect Customer Cases (Preview) und Connect Customer Cases API-Referenz (Vorschau).

Ausgehende Kampagnen von GA for Connect Customer

Veröffentlichte Outbound-Kampagnen von Connect Customer, früher bekannt als High-volume Outbound-Kommunikation. Diese Version enthält eine Reihe von APIs für die Erstellung und Verwaltung ausgehender Kampagnen. Weitere Informationen finden Sie unter Enable Connect Customer Outbound Campaigns und Connect Customer Outbound Campaigns API-Referenz.

Veröffentlichte API GetCurrentUserData

Die GetCurrentUserData-API wurde veröffentlicht. Es ermöglicht Ihnen, die aktiven Benutzerdaten in Echtzeit von der angegebenen Connect Customer-Instanz zurückzugeben.

Veröffentlichte Aufgabenvorlagen

Sie können jetzt benutzerdefinierte Aufgabenvorlagen erstellen, sodass es für Kundendienstmitarbeiter einfach ist, die relevanten und erforderlichen Informationen konsistent zu erfassen, um Aufgaben zu erstellen oder abzuschließen. Weitere Informationen finden Sie unter Create task templates. Informationen zur Verwendung der API zum programmgesteuerten Erstellen und Verwalten von Aufgabenvorlagen finden Sie in der Connect-Kunden-API-Referenz und der Connect-Kundenressourcentyp-Referenz im AWS CloudFormation Benutzerhandbuch.

Neue API zum Übertragen von Kontakten

Es wurde eine neue API hinzugefügt, mit der Sie Kontakte jederzeit nach der Erstellung eines Kontakts von einem Kundendienstmitarbeiter oder einer Warteschlange auf einen anderen Kundendienstmitarbeiter oder eine andere Warteschlange übertragen können. Sie können einen Kontakt in eine andere Warteschlange übertragen, indem Sie den Flow bereitstellen, der den Kontakt zur Zielwarteschleife orchestriert. Auf diese Weise haben Sie mehr Kontrolle über die Bearbeitung von Kontakten und können das Service Level Agreement (SLA) einhalten, das Ihren Kunden garantiert wird.

Weitere Informationen finden Sie TransferContactin der Connect-Kunden-API-Referenz.

Aktualisierungen vom Mai 2022

Der ArbeitsFlow für ausgehende Kampagnen wurde aktualisiert

Der Workflow für das Onboarding ausgehender Kampagnen mithilfe der Connect Customer- und Amazon Pinpoint Pinpoint-Benutzeroberfläche wurde aktualisiert. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgehende Kampagnen aktivieren.

Sprach-ID läuft bei Lautsprechern ab

Aus Gründen der BIPA-Konformität lässt Connect Customer Voice ID automatisch das Verfallsdatum von Lautsprechern ablaufen, auf die seit drei Jahren kein Zugriff mehr für die Registrierung, erneute Registrierung oder erfolgreiche Authentifizierung erfolgt ist. Sie können die Uhrzeit des letzten Zugriffs eines Sprechers anhand des von den APIs und zurückgegebenen lastAccessedAt Attributs einsehen. DescribeSpeakerListSpeakers

Weitere Informationen finden Sie unter Welche Daten werden gespeichert? im Thema Anruferauthentifizierung in Echtzeit mit Sprach-ID verwenden.

Aktualisierungen vom April 2022

Neue API zum Ändern des aktuellen Status eines Kundendienstmitarbeiters

Connect Customer bietet eine API, um den aktuellen Status eines Agenten programmgesteuert zu ändern. Der Agentenstatus wird verwendet, um zu bestimmen, wann ein Agent für die Weiterleitung von Kontakten in Connect Customer verfügbar ist, und wann er auf Offline oder einen benutzerdefinierten Status wie Mittagessen oder Pause gesetzt ist und keine weitergeleiteten Kontakte sein sollten. Weitere Informationen finden Sie PutUserStatusin der Connect-Kunden-API-Referenz.

Neue API zur Suche nach Benutzern anhand von Namen, Kundendienstmitarbeiterhierarchien und Tags

API hinzugefügt, um in Ihrer Connect Customer-Instanz nach Benutzerdatensätzen zu suchen. Diese neue API bietet eine programmatische und flexible Möglichkeit, nach Benutzern anhand von Vorname, Nachname, Benutzername, Weiterleitungsprofil, Sicherheitsprofil, Kundendienstmitarbeiterhierarchien oder Tags zu suchen. Beispielsweise können Sie diese API jetzt verwenden, um nach allen Benutzern zu suchen, die mit einem Department:key Wertepaar gekennzeichnet sind. Sie können auch schnell eine Liste aller Benutzer finden, die einem bestimmten Sicherheitsprofil, Weiterleitungsprofil oder einer Kundendienstmitarbeiterhierarchie zugewiesen sind. Weitere Informationen finden Sie in der Connect-Kunden-API-Referenz.

Neue APIs zur Beantragung und Konfiguration von Telefonnummern

Es wurden neue APIs hinzugefügt, um neue Telefonnummern zu beanspruchen und diese programmgesteuert zu konfigurieren. Mithilfe dieser APIs können Sie programmgesteuert nach verfügbaren Telefonnummern suchen und diese abrufen, Telefonnummern Flows zuordnen oder Telefonnummern freigeben, die nicht mehr benötigt werden. Darüber hinaus bieten die Telefonnummern-APIs Unterstützung für. AWS CloudFormation Weitere Informationen finden Sie in der Connect-Kunden-API-Referenz und der Connect-Kundenressourcentyp-Referenz im AWS CloudFormation Benutzerhandbuch.

Telefonie: Multi-party Anrufe

Sie können Connect Customer so einrichten, dass bis zu sechs Parteien an einem Anruf teilnehmen können: der Agent, der Anrufer und vier weitere Teilnehmer. (Standardmäßig ermöglicht Connect Customer Agenten, bis zu drei Parteien an einem Anruf teilzunehmen: den Agenten und den Anrufer und einen weiteren Teilnehmer.)

Weitere Informationen finden Sie unter den folgenden Themen:

Informationen zu neuen Funktionen der bestehenden Verbindungs- und Kontakt-API in Connect Customer Streams finden Sie in der Connect Customer Streams-Readme-Datei.

In den folgenden Abschnitten wird beschrieben, wie sich die Verwaltung von Anrufen mit mehreren Teilnehmern von der Verwaltung von Anrufen mit drei Teilnehmern unterscheidet.

Abspielen von Eingabeaufforderungen aus einem Amazon S3-Bucket

Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, Eingabeaufforderungen aus einem Amazon-S3-Bucket zu beziehen. Sie können so viele Sprachansagen wie nötig in Amazon S3 speichern und in Echtzeit darauf zugreifen, indem Sie Kontaktattribute in den folgenden Kontaktblöcken verwenden, die Ansagen abspielen:Kundeneingabe abrufen, Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten)Play prompt (Telefonansage wiedergeben), und. Store customer input (Kundeneingabe speichern)

Weitere Informationen finden Sie im Block Play prompt (Telefonansage wiedergeben). Informationen zu den Richtlinien, die für Connect Customer für den Zugriff auf den Amazon S3 S3-Bucket erforderlich sind, finden Sie unterRichten Sie in Connect Customer Aufforderungen zum Abspielen von einem S3-Bucket aus ein.

CloudTrail Unterstützung für Warteschlangen und Routing-Profile

Connect Customer zeichnet alle Änderungen an Benutzern, Routing-Profilen und Warteschlangen als Ereignisse in auf AWS CloudTrail. Sie können beispielsweise ermitteln, wer welche Maßnahme ergriffen hat, auf welche Ressourcen reagiert wurde und wann ein Ereignis eingetreten ist. Weitere Informationen finden Sie unter Loggen Connect Connect-Kunden-API-Aufrufe mit AWS CloudTrail.

Aktualisierungen vom März 2022

Umfangreiches Messaging für den Chat

Unterstützung für umfangreiche Messaging-Funktionen für das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden hinzugefügt. Kundendienstmitarbeiter und Kunden können fett, kursiv, mit Aufzählungszeichen versehene Listen, nummerierte Listen, Hyperlinks und Anlagen verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Textformatierung für das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden.

Kundenprofile: Benutzeroberfläche der Objekttypzuordnung

Es wurde eine Benutzeroberfläche für die Erstellung von Objekttypzuordnungen mithilfe der Connect Customer-Verwaltungskonsole hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Objekttypzuweisung.

Aktualisierungen vom Februar 2022

Massenaufnahme von Daten für Customer Profiles hinzugefügt

Unterstützung für die Massenaufnahme von Daten für Customer Profiles wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Massenaufnahme von Daten im Thema Integration für Salesforce ServiceNow, Marketo oder Zendesk einrichten.

CloudWatch Neue Metriken für den Chat

Die folgenden CloudWatch Amazon-Metriken für den Chat wurden hinzugefügt: ConcurrentActiveChatsConcurrentActiveChatsPercentage, ChatBreachingActiveChatQuota, und SuccessfulChatsPerInterval. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen Sie Ihre Connect Customer-Instanz mit CloudWatch.

Aktualisierungen vom Januar 2022

Konfigurieren Sie die maximale Chatdauer von bis zu 7 Tagen

Sie können die maximale Chatdauer auf bis zu 7 Tage festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter dem ChatDurationInMinutes-Parameter in der StartChatContact-API.

Fügen Sie benutzerdefinierte Vokabulare hinzu Contact Lens

Verbessern Sie die Genauigkeit der Spracherkennung für Produktnamen, Markennamen und Domain-spezifische Terminologie, indem Sie den Wortschatz der Sprache-zu-Text-Engine in Contact Lens erweitern und anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie benutzerdefinierte Vokabulare hinzu Contact Lens über die Connect Customer Admin-Website.

Aktualisierungen vom Dezember 2021

Kommunikations-Widgets unterstützen Browser-Benachrichtigungen

Das Kommunikations-Widget unterstützt Browser-Benachrichtigungen für Desktop-Geräte. Weitere Informationen finden Sie unter Senden von Browser-Benachrichtigungen an Kunden, wenn Chat-Nachrichten eintreffen.

Nehmen Sie Daten aus Segment und Shopify in Customer Profiles auf

Weitere Informationen finden Sie unter Integration für Segment einrichten und Integration für Shopify einrichten.

Aktualisierungen vom November 2021

Veröffentlichte einheitliche Kundendienstmitarbeiteranwendung

Connect Customer hat die einheitliche Agentenanwendung veröffentlicht, um das Agentenerlebnis und die Kundeninteraktionen zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Schulungsleitfaden für Kundendienstmitarbeiter.

Veröffentlichung der wichtigsten Highlights

Connect Customer Contact Lens bietet Ihnen die Möglichkeit, eine Zusammenfassung der wichtigsten Highlights anzuzeigen. Die Highlights zeigen nur die Zeilen im Transkript, in denen Contact Lens ein Problem, ein Ergebnis oder ein Aktionselement identifiziert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der wichtigsten Highlights von Kundenkonversationen im Contact Control Panel (CCP).

Identity Resolution zur Konsolidierung ähnlicher Profile veröffentlicht

Connect Customer Customer Profiles bietet Identity Resolution, eine Funktion, mit der ähnliche Kundenprofile automatisch erkannt werden, indem Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Geburtsdatum und Adresse verglichen werden. Beispielsweise können zwei oder mehr Profile mit Rechtschreibfehlern wie „John Doe“ und „John Doe“ mithilfe von Clustering- und Matching-Algorithmen für maschinelles Lernen (ML) als zu demselben Kunden „John Doe“ gehörend erkannt werden. Sobald festgestellt wird, dass eine Gruppe von Profilen ähnlich ist, können Administratoren konfigurieren, wie Profile zusammengeführt werden sollen, indem sie mithilfe der Connect Customer-Verwaltungskonsole oder der Connect-Kundenprofile-APIs Konsolidierungsregeln einrichten.

Connect Customer Customer Profiles speichert den Kontakthistorie kostenlos

Connect Customer Customer Profiles stellt jetzt kostenlos Kontakthistorie und Kundeninformationen in vereinheitlichten Kundenprofilen bereit und hilft Contact-Center-Managern dabei, das Contact-Center-Erlebnis zu personalisieren. In neuen Fällen ist Kundenprofile standardmäßig aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 4: Datenspeicherung im Thema Eine Connect-Kundeninstanz erstellen.

Es wurden modulare Flows hinzugefügt, um Ihnen bei der Erstellung allgemeiner Funktionen zu helfen

Flow-Module sind wiederverwendbare Abschnitte eines Flows. Sie können sie erstellen, um wiederholbare Logik aus Ihren Flows zu extrahieren und allgemeine Funktionen zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Module für wiederverwendbare Funktionen.

Neue APIs für archive/unarchive und zum Löschen von Kontaktabläufen

Es wurden neue APIs hinzugefügt, die eine programmatische und flexible Möglichkeit bieten, Ihre Flow-Bibliothek in großem Umfang zu verwalten. Beispielsweise können Flows, die nur zu bestimmten Zeiten des Jahres verwendet werden, archiviert werden, wenn sie nicht verwendet werden, und dann bei Bedarf wieder dearchiviert werden. Sie können jetzt auch einen Flow löschen, sodass er nicht mehr zur Nutzung zur Verfügung steht. Weitere Informationen finden Sie in der Connect-Kunden-API-Referenz.

Suchen Sie Kontakte anhand von benutzerdefinierten Kontaktattributen

Unterstützung für die Suche nach Kontakten nach benutzerdefinierten Kontaktattributen (auch als benutzerdefinierte Attribute bezeichnet) wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen anhand benutzerdefinierter Attribute.

Block Kundenprofile hinzugefügt

Der Block Kundenprofile wurde hinzugefügt. Er ermöglicht es Ihnen, ein Kundenprofil abzurufen, zu erstellen und zu aktualisieren.

Veröffentlichte Kontakt-APIs

APIs wurden hinzugefügt, sodass Sie Kontaktdaten programmgesteuert abrufen und aktualisieren können. Sie können beispielsweise Kontaktdetails wie Warteschlangeninformationen, Chat-Anlagen und Aufgabenreferenzen beschreiben und Kontaktinformationen wie den Aufgabennamen aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie unter DescribeContactUpdateContact, und ListReferencesin der Connect-Kunden-API-Referenz.

Geplante Aufgaben veröffentlicht

Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, Aufgaben bis zu sechs Tage in der future zu planen, um Kundenprobleme zu bearbeiten, wenn dies versprochen wurde. Sie können das geplante Datum und die geplante Uhrzeit auch mithilfe der UpdateContactSchedule-API aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Aufgabe erstellen Eine Aufgabe erstellen im Schulungsleitfaden für Kundendienstmitarbeiter.

Veröffentlichte APIs für Sicherheitsprofile

Es wurden APIs hinzugefügt, sodass Sie Sicherheitsprofile programmgesteuert erstellen und verwalten können. Mithilfe von Sicherheitsprofilen können Sie verwalten, wer auf das Connect Customer Dashboard und das Contact Control Panel (CCP) zugreifen und wer bestimmte Aufgaben ausführen kann. Weitere Informationen finden Sie in der Connect-Kunden-API-Referenz.

Änderungen an den Kundendienstmitarbeitertabellen für Echtzeit-Metriken

Wir führen einen neuen Service ein, um die hohe Verfügbarkeit anhand von Kennzahlen aufrechtzuerhalten, die Sie von Connect Customer erwarten. Aufgrund dieser Änderung sind die Kundendienstmitarbeitertabellen nach dem Kundendienstmitarbeiterstatus und nicht nach der Kundendienstmitarbeiter-Anmeldung sortiert.

Darüber hinaus ist die Tabelle mit den Warteschlangen und Weiterleitungsprofilen nach den Online-Kundendienstmitarbeiter sortiert und nicht nach dem Namen der Warteschlange oder des Weiterleitungsprofils.

Neue Metriken hinzugefügt

Folgende neue historische Metriken wurden hinzugefügt: Vom Kundendienstmitarbeiter eingehende Kontakte und Vom Kundendienstmitarbeiter ausgehende Kontakte. Neue Echtzeit-Metriken hinzugefügt: Vom Kundendienstmitarbeiter eingehend und Vom Kundendienstmitarbeiter abgeholt. Weitere Informationen finden Sie unter Definitionen von Metriken.

Aktualisierungen vom Oktober 2021

Das Streaming von Chat-Nachrichten in Echtzeit wurde veröffentlicht

Sie können einen Echtzeit-Stream von Chat-Nachrichten abonnieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren des Echtzeit-Streamings von Chat-Nachrichten.

Veröffentlichte HoursOfOperation APIs für allgemeine Verfügbarkeit

Die HoursOfOperation Connect-Kunden-APIs wurden für allgemeine Verfügbarkeit (GA) veröffentlicht. Außerdem wurde die CloudFormation Unterstützung für Benutzer, Benutzerhierarchien und Öffnungszeiten eingeführt. Weitere Informationen finden Sie in der Connect-Kunden-API-Referenz und im AWS CloudFormation Benutzerhandbuch.

Aktualisierungen vom September 2021

Allgemeine Verfügbarkeit von Connect Customer Wisdom veröffentlicht

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie Connect AI-Agenten für Unterstützung in Echtzeit und in der API-Referenz für Connect AI-Agenten.

Connect Customer Voice ID — Allgemeine Verfügbarkeit

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Anruferauthentifizierung in Echtzeit mit Voice ID und in der Connect Customer Voice ID API-Referenz.

Vorschauversion der Outbound-Kampagnen von Connect Customer

Inhalt für die Vorschauversion ausgehender Kampagnen hinzugefügt. Mithilfe von Amazon Pinpoint Journeys und Connect Customer können Sie jetzt ausgehende Kampagnen für Sprach-, SMS- und E-Mail-Nachrichten erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgehende Kampagnen aktivieren.

Neue Amazon AppIntegrations Service APIs

Neue DataIntegration APIs für den Amazon AppIntegrations Service:CreateDataIntegration,DeleteDataIntegration,GetDataIntegration,ListDataIntegrationAssociations,ListDataIntegrations,UpdateDataIntegration.

Weitere Informationen finden Sie unter Amazon AppIntegrations Service API-Referenz.

Namen und Kontaktattribute im Chat anzeigen

Sie können das Chat-Erlebnis jetzt personalisieren, indem Sie den Namen Ihres Kunden angeben können, der über die Chat-Benutzeroberfläche interagiert. Sie können die Kontaktattribute auch auf sichere Weise weitergeben, um Informationen über den Kontakt zu erfassen, die im Flow zur weiteren Personalisierung des Erlebnisses verwendet werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Übergeben des Anzeigenamens des Kunden bei der Initialisierung eines Chats und Übergeben von Kontaktattributen bei der Initialisierung eines Chats.

Vorschau der Kundendienstmitarbeiteranwendung

Es wurde eine aktualisierte Benutzeroberfläche für die Vorschau der Kundendienstmitarbeiteranwendung eingeführt, die Kundenprofile und das Contact Control Panel (CCP) kombiniert. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf Customer Profiles in der Kundendienstmitarbeiter-Anwendung.

Block „Aufgabe erstellen“ hinzugefügt

Der Block Aufgabe erstellen wurde hinzugefügt. Er erstellt eine neue Aufgabe, legt die Aufgabenattribute fest und initiiert einen Flow zum Starten der Aufgabe. Weitere Informationen finden Sie unter (Flowblock: Aufgabe erstellen).

Aktualisierungen vom August 2021

Verbesserte Benutzeroberfläche für die Connect Customer-Konsole

Es wurde eine neu gestaltete und verbesserte Benutzeroberfläche für die Connect Customer-Konsole veröffentlicht, die die Verwaltung von Connect Customer-Instanzen einfacher und schneller macht. Weitere Informationen finden Sie unter Eine Connect Customer-Instanz erstellen.

APIs für Öffnungszeiten und Kundendienstmitarbeiterstatus

Neue APIs für die Verwaltung der Öffnungszeiten und des Kundendienstmitarbeiterstatus wurden als Vorschauversion veröffentlicht. Weitere Informationen finden Sie unter Connect-Kundenservice-API-Referenz.

Contact Lens: Erstellen Sie Regeln, die Aufgaben und EventBridge Ereignisse generieren

Contact LensMithilfe von Regeln können Sie jetzt automatisch Aufgaben und EventBridge Ereignisse auf der Grundlage von geäußerten Schlüsselwörtern, Stimmungswerten, Kundenattributen und anderen Kriterien generieren. Weitere Informationen finden Sie unter Create Contact Lens Regeln auf der Connect Customer Admin-Website.

Netzwerk: Zulassen AWS Global Accelerator

Wenn Sie SAML Sign-In für Ihre Amazon Connect Connect-Instance verwenden, müssen Sie jetzt die AWS Global Accelerator-Domain*. awsglobalaccelerator.com zu Ihrer Zulassungsliste hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie Ihr Netzwerk für die Verwendung des Connect Customer Contact Control Panels (CCP) ein.

Aktualisierungen vom Juli 2018

Feature „Nächster Status“ für den CCP

In stark frequentierten Kontaktzentren kann es für Kundendienstmitarbeiter schwierig sein, eine Pause einzulegen oder offline zu gehen, wenn Kontakte schnell an sie weitergeleitet werden. Um Kundendienstmitarbeiter bei der Zeiteinteilung zu unterstützen, haben wir ein Feature veröffentlicht, mit der Kundendienstmitarbeiter die Weiterleitung neuer Kontakte an sie unterbrechen können, während sie ihre aktuellen Kontakte bearbeiten. Wenn alle ihre Slots frei sind, setzt Connect Customer die Agenten automatisch auf den nächsten Status, z. B. Mittagessen.

Weitere Informationen zur Verwendung dieses Features durch Kundendienstmitarbeiter finden Sie unterFestlegen des Status im Contact Control Panel (CCP) auf „Nächster Status“.

Metriken: Keine Änderungen aufgrund von „Nächster Status“

Wenn sich ein Kundendienstmitarbeiter im Status „Weiter“ befindet, entsprechen seine Metriken denen, wenn sein Status „Verfügbar“ lautet.

Ein Kundendienstmitarbeiter bearbeitet beispielsweise einen Kontakt und wählt den Status Weiter. Folgendes werden Sie im Echtzeit-Metrikbericht sehen:

Non-productive Die Zeit (NPT) wird nicht erhöht, wenn sich ein Agent im Status „Weiter“ befindet, da der Agent immer noch verfügbar ist. Der NPT wird nur erhöht, wenn der Kundendienstmitarbeiter tatsächlich in den Status „unproduktiv“ wechselt, z. B. Mittagessen.

Der Agenten-Ereignisstream hat ein neues Feld NextAgentStatus

Wenn ein Agent seinen Status auf „Weiter“ setzt, füllt Connect Customer ein neues NextAgentStatus Feld mit dem nächsten vom Agenten ausgewählten Status aus.

Gleichzeitig wird das AgentStatus Feld weiterhin angezeigtAvailable.

Der folgende Codeausschnitt zeigt, wie der Kundendienstmitarbeiter-Event-Stream aussieht, wenn ein Kundendienstmitarbeiter seinen CCP auf den Status Weiter gesetzt hat: Mittagessen.

"CurrentAgentSnapshot": 
{
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch",
            "ARN": "example-ARN2",
            "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
        }
} 

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter nicht den Status Weiter ausgewählt hatnull, lautet das Feld wie im folgenden Codeausschnitt dargestellt:

"CurrentAgentSnapshot": {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": null
} 

Connect Customer Streams API und „Next status“

Das Feature hat folgende Auswirkung:

Kontaktsuche: Um Kontakte anhand der Kundendienstmitarbeiter-Anmeldung zu suchen, benötigen Sie Benutzer – Zugriffsrechte in Ihrem Sicherheitsprofil

Um den Agentenfilter auf der Kontaktsuchseite verwenden zu können, müssen Sie in Ihrem Connect-Kunden-Sicherheitsprofil über die Berechtigungen Benutzer — Ansicht verfügen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Wenn Sie über die Berechtigungen Benutzer – Ansicht verfügen, wird auf der Seite Kontaktsuche der Kundendienstmitarbeiterfilter angezeigt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Ohne die Berechtigungen „Benutzer – Ansicht“ ist der Kundendienstmitarbeiternfilter nicht sichtbar, und die Suche nach Kontakten anhand der Kundendienstmitarbeiter-Anmeldung wird nicht unterstützt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Aktualisierungen vom Juni 2021

Apple Messages für Unternehmen GA

Apple Messages for Business für die allgemeine Verfügbarkeit (GA) veröffentlicht. Weitere Informationen finden Sie unter Apple Messages for Business mit Connect Customer aktivieren.

Verwaltungs-API (GA) für schnelle Verbindungen

Die Connect Customer Quick Connects Management-API wurde für allgemeine Verfügbarkeit (GA) veröffentlicht. Weitere Informationen finden Sie unter Connect-Kundenservice-API-Referenz. Die Quick Connects-API unterstützt auch AWS CloudFormation. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz zum Connect-Kundenressourcentyp im AWS CloudFormation Benutzerhandbuch.

Support für Amazon Lex V2 Konsole und -APIs

Weitere Informationen zur Verwendung der Amazon Lex V2-Konsole mit Connect Customer finden Sie unter Amazon Lex Lex-Bot hinzufügen. Diese drei APIs wurden hinzugefügt: AssociateLexBot DisassociateLexBot, und ListLexBots. Weitere Informationen finden Sie in der Connect-Kundendienst-API-Referenz.

Chat: Erhöhung der Parallelität der Chat-Kundendienstmitarbeiter

Chat-Kundendienstmitarbeiter können jetzt bis zu 10 Chat-Kontakte gleichzeitig bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Weiterleitungsprofils.

Aktualisierungen vom Mai 2021

Kontaktereignisse wurden hinzugefügt

Abonnieren Sie in Ihrem Connect Customer Contact Center einen Stream von Kontaktereignissen fast in Echtzeit (z. B. wenn ein Anruf in der Warteschlange steht). Weitere Informationen finden Sie unter Kundenkontaktereignisse Connect.

Kontaktsuche

Die folgenden Änderungen wurden für die Kontaktsuche veröffentlicht:

Aktualisierungen vom April 2021

Kundenprofile: Identitätslösung

APIs zur Identitätsauflösung wurden zu Kundenprofilen hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter den MergeProfilesAPIs GetMatchesund in der API-Referenz für Connect-Kundenprofile.

Contact Lens: Verwenden von Kategorie-Tags, um im Transkript zu navigieren

Weitere Informationen finden Sie unter Antippen oder Anklicken von Kategorie-Tags, um durch Transkripte zu navigieren.

Korrekturen für Chat-Metriken

Wir haben Korrekturen für die folgenden Probleme veröffentlicht, die in Chat-Metriken identifiziert wurden:

Es hat keine Auswirkungen auf Sprach- oder Aufgabenkontakte.

Chat-Kontakte, die über Disconnect Flows erstellt wurden, erhöhen die folgenden Metriken nicht mehr:

Beachten Sie außerdem die folgenden Korrekturen für Kontaktdatensätze und den Kundendienstmitarbeiter-Event-Stream für Chat-Kontakte:

Aktualisierungen vom März 2021

Connect Customer ist jetzt in der Region Kanada (Zentral) verfügbar

Connect Customer ist jetzt in der Region Kanada (Zentral) verfügbar. Sie können gebührenfreie und lokale Telefonnummern von kanadischen Telefonanbietern beantragen. Eine Liste der Länder, in denen die Region Kanada (Mitte) unterstützt wird, finden Sie unter Regionale Anforderungen für Telefonnummern. Eine Liste der Features von Contact Lens, die in der Region Kanada (Zentral) verfügbar sind, finden Sie unter Verfügbarkeit von Contact Lens-Features nach Regionen.

Die Domain für neue Connect-Kundeninstanzen ist „my.connect.aws“

Die Domain für die Connect-Kundenzugriffs-URL wurde in my.connect.aws geändert.

Beispiel:

Wie wirkt sich diese Änderung auf die Anmeldung bei Connect Customer aus?

Die aktuelle Zugriffs-URL funktioniert weiterhin für Connect Customer-Instances, die vor der Veröffentlichung der Domain my.connect.aws erstellt wurden. Alle Connect Customer-Instanzen, die nach der Veröffentlichung erstellt wurden, verwenden automatisch die neue Domain.

Wenn Sie nach der Veröffentlichung der neuen Domain neue Connect Customer-Instanzen erstellen, müssen Sie außerdem neue Domains zu Ihrer Zulassungsliste hinzufügen. Diese Domains sind zusätzlich zu den derzeit erforderlichen Domains verfügbar.

Derzeit erforderliche Domains wurden zu Ihrer Zulassungsliste hinzugefügt:

Neue zusätzliche Domains, die Sie Ihrer Zulassungsliste hinzufügen können:

Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie Ihr Netzwerk für die Verwendung des Connect Customer Contact Control Panels (CCP) ein.

Zeitplan für den Domainwechsel

Die Änderung wurde in allen Regionen eingeführt.

März 2021

Die folgenden Updates wurden im März 2021 veröffentlicht.

Beim Anpassen eines Berichts über historische Kennzahlen haben Sie zusätzlich zur aktuellen Option eines 30-Minuten-Intervalls die Möglichkeit, ein 15-Minuten-Intervall auszuwählen.

Das 15-Minuten-Intervall funktioniert genauso wie das 30-Minuten-Intervall. Sie können beispielsweise für die letzten 35 Tage Daten für bis zu drei Tage gleichzeitig abfragen.

Chat: Fügen Sie Ihrer Website eine Chat-Benutzeroberfläche hinzu

Es wurde ein Kommunikations-Widget hinzugefügt, das Sie anpassen und sichern können, so dass es nur von Ihrem Widget aus gestartet werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie das Chat-Erlebnis Ihres Kunden in Connect Customer ein.

Es wurde ein Open-Source-Beispiel bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Passen Sie den Chat mit dem Open-Source-Beispiel Connect Customer an.

Connect Customer Endpoint Test Utility

Um Ihnen zu helfen, die Konnektivität zu Connect Customer zu überprüfen oder Probleme mit dem Contact Control Panel (CCP) bei Ihren Agenten zu beheben, haben wir das Connect Customer Endpoint Test Utility hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen Sie die Konnektivität, um den Kunden mit dem Endpoint Test Utility zu Connect.

Aktualisierungen vom Februar 2021

Contact Lens: Verfügbarkeit von Echtzeitanalysen

Contact Lens-Echtzeitanalysen sind in Europa (London), Europa (Frankfurt) und Asien (Tokio) verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Funktionen für Konversationsanalysen nach Regionen.

Daten mit Amazon S3 in Kundenprofile aufnehmen

Neue Möglichkeit für das Erstellen und Importieren von Daten aus Amazon S3. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Erfassen von Kundendaten in Customer Profiles.

Grund für die Verbindung im Kontaktdatensatz

Der Connect Customer Contact Records-Stream umfasst jetzt auch DisconnectReasonSprachanrufe und Aufgaben. DisconnectReasongibt an, ob ein Mitarbeiter oder Kunde den Anruf unterbrochen hat oder ob ein Telekommunikations- oder Netzwerkproblem dazu geführt hat, dass ein Anruf unterbrochen wurde. Sie können auch feststellen, ob eine Aufgabe von einem Kundendienstmitarbeiter oder einem automatischen Flow erledigt wurde oder ob sie abgelaufen ist. Weitere Informationen finden Sie unter ContactTraceRecord.

Benutzerdefinierte Servicelevel

Neue Möglichkeit für das Erstellen von Service-Levels. Details hierzu finden Sie unter Neue Metrikgruppierungen und Kategorien.

Aktualisierte Metriken

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Februar 2021 veröffentlicht:

Neue Metrikgruppierungen und Kategorien

Mit der Veröffentlichung von benutzerdefinierten Service-Level-Metriken haben wir auch die folgenden Änderungen vorgenommen:

Im Folgenden finden Sie weitere Informationen zu diesen Änderungen.

Real-time Kennzahlen: Neue Kategorie „Servicelevel für Kontaktpersonen“

Auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen wird eine neue Kategorie von Kennzahlen angezeigt: Servicelevel kontaktieren.

Die folgende Abbildung zeigt diese neue Kategorie auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen in einer erweiterbaren Gruppe. Klicken Sie auf den Pfeil neben der Gruppe, um die Kennzahlen anzuzeigen und auszuwählen, die Sie Ihrem Bericht hinzufügen möchten.

Verwenden Sie die Kategorie Service Level kontaktieren, um voreingestellte Service-Level-Metriken auszuwählen und benutzerdefinierte Service-Level-Metriken zu erstellen.

Die folgende Abbildung zeigt die Benutzeroberfläche für die Erstellung benutzerdefinierter Service-Level-Metriken.

Historische Metriken: Neue Kategorien für Metriken

Um das Auffinden der historischen Kennzahlen, die Sie einem Bericht hinzufügen möchten, zu erleichtern, sind die Metriken auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen in die folgenden Kategorien unterteilt:

Wählen Sie Benutzerdefiniertes SL hinzufügen, um benutzerdefinierte Service Levels zu Ihrem Bericht mit historischen Metriken hinzuzufügen, wie im folgenden Bild gezeigt.

Die Reihenfolge der Metrikspalten in den Verlaufsmetrikberichten hat sich geändert

Die Reihenfolge der Metrikspalten in den Verlaufsmetrikberichten entspricht dem aktualisierten Gruppierungsschema und der Reihenfolge der Metriken auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen.

Diese Änderung unterstützt das Hinzufügen von benutzerdefinierten Service-Level-Metriken. Es ermöglicht uns auch, future Verbesserungen vorzunehmen, da beispielsweise die Steuerung des Aussehens eines Berichts auf der Seite mit den Real-time Kennzahlen und der Seite mit den historischen Kennzahlen erfolgt, nicht auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen.

Beachten Sie, wie Metrikspalten jetzt in Berichten angezeigt werden:

Benutzerdefinierte Service-Level-Metriken

Sie haben die Möglichkeit, benutzerdefinierte Service-Level-Metriken hinzuzufügen. Sie können auch zwischen zusätzlichen Dauern wie Minuten, Stunden oder Tagen wählen.

Die maximale Dauer für ein benutzerdefiniertes Servicelevel beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Connect Customer Sie keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.

Gruppierung nach Kanal in einem Bericht über historische Metriken

Aktualisierungen vom Januar 2021

CCP: Ändere deine Audioeinstellungen

Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, die Audioeinstellungen über das Contact Control Panel (CCP) zu ändern. Dies gilt für Organisationen, die ein benutzerdefiniertes CCP verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Einstellungen eines Audiogeräts im CCP- oder Kundendienstmitarbeiter-Workspace.

Warteschleifen-APIs (Vorschau)

APIs wurden hinzugefügt, sodass Sie Warteschlangen programmgesteuert erstellen und verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Connect-Kundenservice-API-Referenz.

AppIntegrations Amazon-APIs — GA

AppIntegrations Amazon-APIs für allgemeine Verfügbarkeit (GA) veröffentlicht. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon AppIntegrations Service API-Referenz.

Aktualisierungen vom Dezember 2020

Quick Connect APIs (Vorschau)

Es wurden APIs hinzugefügt, sodass Sie Schnellverbindungen programmgesteuert erstellen und verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Connect-Kundenservice-API-Referenz.

Chat: Support für Anlagen

Support für Chat-Attachments hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Anhängen in Ihrem CCP, damit Kunden und Kundendienstmitarbeiter Dateien teilen und hochladen können.

Die folgenden APIs wurden hinzugefügt:

Konfigurierbare DTMF-Timeouts für Lex-Bots

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurierbare Felder für die DTMF-Eingabe.

Aufgaben

Zusätzliche Unterstützung für Aufgaben, sodass Sie Aufgaben priorisieren, zuweisen, nachverfolgen und sogar automatisieren können, und zwar über die verschiedenen Tools hinweg, die Kundendienstmitarbeiter zur Kundenunterstützung verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Der Task-Kanal in Connect Customer.

Kunden-APIs Connect

Es wurde eine Connect-Kunden-API hinzugefügt, die die Möglichkeit bietet, Aufgaben zu erstellen (StartTaskContact), und eine Reihe von Vorschau-APIs.

Vorschau-APIs:

AppIntegrations Amazon-APIs (Vorschau)

Die AppIntegrations Amazon-APIs (Preview) wurden hinzugefügt, mit denen Sie Verbindungen zu externen Anwendungen konfigurieren und wiederverwenden können. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon AppIntegrations Service API Reference (Preview).

Customer Profiles

Connect-Kundenprofile wurden hinzugefügt, sodass Agenten für jeden neuen Kontakt, der eingeht, ein Kundenprofil erstellen können. Sie können auch externe Anwendungen integrieren, die Kundenprofildaten bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Connect Connect-Kundenprofile und in der API-Referenz für Connect-Kundenprofile.

Real-time Analytik unter Verwendung von Contact Lens

Es wurden Echtzeitanalysen für Contact Lens hinzugefügt, sodass Sie Kundenprobleme während des Anrufs proaktiver erkennen und lösen können. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren Sie Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen in Kundenkontaktlinsen Connect und der Connect Customer Contact Lens-API-Referenz.

Connect Customer Voice ID (Vorschau)

Connect Customer Voice ID (Preview) hinzugefügt, die eine Anruferauthentifizierung in Echtzeit ermöglicht. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie die Anruferauthentifizierung in Echtzeit mit Voice ID in Connect Customer.

Connect Customer Wisdom (Vorschau)

Connect Customer Wisdom (Preview) wurde hinzugefügt, mit dem Agenten Inhalte in mehreren Repositorys suchen und finden können, z. B. häufig gestellte Fragen (FAQs), Wikis, Artikel und schrittweise Anleitungen zur Behandlung verschiedener Kundenprobleme.

Kunden mit Apple Messages for Business Connect (Vorschau)

Unterstützung für die Verwendung von Connect Customer mit Apple Messages for Business wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Apple Messages for Business mit Connect Customer aktivieren.

Aktualisierungen vom November 2020

Telefonie-Anrufmetadatenattribute

Anzeigen von historischen Änderungen

Chat

APIs

Aktualisierungen vom Oktober 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Oktober 2020 veröffentlicht:

Flüsse

Metrics (Metriken)

Aktualisierungen vom September 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im September 2020 veröffentlicht:

Servicekontingente

Flüsse

APIs

Die folgenden APIs für Flows wurden hinzugefügt:

Die folgende API wurde zur Liste der Eingabeaufforderungen hinzugefügt:

Die folgenden APIs für Weiterleitungsprofile wurden hinzugefügt:

Aktualisierungen vom August 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im August 2020 veröffentlicht:

Flüsse

Telefonie

Überwachen

Kundenkontaktlinsen Connect

Aktualisierungen vom Juli 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Juli 2020 veröffentlicht:

Ströme

APIs

Kundenkontaktlinsen Connect

Metrics (Metriken)

Aktualisierungen vom Juni 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Juni 2020 veröffentlicht:

Juni 2020: Änderungen für Omnichannel-Unterstützung

Gruppieren nach Kanal

Gruppieren nach Warteschlange in Verlaufsmetrikenberichten

Wenn Sie Metriken in Verlaufsmetrikenberichten nach Queue (Warteschlange) gruppieren oder filtern, sind die Ergebnisse für die folgenden Metriken nicht genau:

Aus diesem Grund sind diese Metriken auf der Seite Tabelleneinstellungen auf der Registerkarte Metriken inaktiv, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Außerdem wird im Bericht über historische Kennzahlen ein Bindestrich (-) anstelle der Ergebnisse für diese Metriken Connect Customer angezeigt, und die Zellen sind inaktiv (grau).

Auswirkung der Warteschlangengruppierung auf gespeicherte und geplante Berichte

Wenn die Gruppierung oder Filterung nach Queue (Warteschlange) in den folgenden Berichten verwendet wird, hat dies folgende Auswirkungen:

Zeitpunkt des Kontakts des Kundendienstmitarbeiter (wird seit Juni 2020 bei der Gruppierung von Warteschlangen nicht unterstützt)

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter mehrere Chats gleichzeitig verarbeitet, zeigt Kundendienstmitarbeiter in Gesprächszeit in Verlaufsmetrikenberichten die Uhrzeit an: die Zeit, die für die Chats aufgewendet wurde. Es gibt jedoch keine Metrik, die die Zeit angibt, die ein Kundendienstmitarbeiter für Chats mit den einzelnen Kontakten aufwendet.

Außerdem werden keine Ergebnisse zurückgegeben, wenn Sie die Gruppierung Warteschlange verwenden oder nach Kundendienstmitarbeiter in Gesprächszeit filtern.

Leerlaufzeit des Kundendienstmitarbeiter (wird ab Juni 2020 bei der Gruppierung von Warteschlangen nicht unterstützt)

Die Metrik für die Agent idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern) teilt die Leerlaufzeit in die einzelnen dem Kundendienstmitarbeiter zugeordneten Warteschlangen ein. Wenn Kontakte nach Warteschleife gruppiert oder gefiltert werden, bietet dies jedoch Connect Customer keinen genauen Überblick darüber, wie der Agent arbeitet. Aus diesem Grund wird die Leerlaufzeit des Agenten Connect Customer nicht angezeigt, wenn Sie die Warteschlangengruppierung oder den Filter auf Ihren Bericht anwenden.

Belegung (wird ab Juni 2020 bei der Gruppierung von Warteschlangen nicht unterstützt)

Mit dem Hinzufügen von Chats wird die Metrik Occupancy (Auslastung) jetzt als Prozentsatz der Zeit definiert, in der ein Kundendienstmitarbeiter aktiv mit Kontakten beschäftigt war. Dieser Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

Da die Agent idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern) jetzt ungenau ist, wenn Kontakte nach Queues (Warteschlangen) gruppiert oder gefiltert werden, ist die Metrik Occupancy (Auslastung) ebenfalls ungenau. Wenn Kontakte nach Warteschlangen gruppiert oder gefiltert werden, wird Auslastung daher nicht im Bericht angezeigt.

Die Auslastung wird nicht mehr auf der Seite Dashboard angezeigt.

Contact Control Panel (CCP)

Flüsse

Update im Mai 2020

Die folgenden Updates wurden im Mai 2020 veröffentlicht:

Fließt

Update im April 2020

Die folgenden Updates wurden im April 2020 veröffentlicht:

Telefonie

Update März 2020

Die folgenden Updates wurden im März 2020 veröffentlicht:

Fließt

Kennzahlen

Netzwerk

Update Februar 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Februar 2020 veröffentlicht:

Service Quotas

Fließt

Folgende Blöcke wurden aktualisiert, damit Sie Kontaktattribute festlegen können:

Update Januar 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Januar 2020 veröffentlicht:

Contact Control Panel (CCP)

Die folgenden Updates wurden am aktualisierten Contact Control Panel (ccp-v2) vorgenommen:

Netzwerk

Update Dezember 2019

Das folgende Update wurde im Oktober 2019 veröffentlicht:

Überwachen

Update November 2019

Die folgenden Aktualisierungen wurden im November 2019 veröffentlicht:

Unterstützung mehrerer Kanäle

November 2019

Namensänderungen für „Verpasst“ und „Kundendienstmitarbeiter-Status“ und „Am Telefon“

Die folgenden Echtzeitmetriken wurden umbenannt:

Für jede Metrik wird automatisch der neue Name in vorhandenen gespeicherten Berichten angezeigt. Sie müssen nichts tun, damit der neue Name in Berichten angezeigt wird.

Die Spaltenreihenfolge bleibt in gespeicherten Berichten mit diesen Metriken unverändert. Wenn Sie beispielsweise zuvor einen Bericht gespeichert haben, in dem Kundendienstmitarbeiter-Status die dritte Metrik war, lautet der Name der dritten Metrik beim Öffnen des gespeicherten Berichts jetzt Kundendienstmitarbeiteraktivität.

Für Missed (Verpasst) wurde nur der Name der Metrik geändert; die zugrunde liegende Berechnung blieb unverändert. Wir haben den Namen dieser Metrik in Agent non-response (Keine Annahme durch Kundendienstmitarbeiter) umbenannt, damit er der Definition besser entspricht:

Bei On Call gilt die Namensänderung in On Contact nur für die Real-time Metrik-Benutzeroberfläche. Sie können mithilfe von AGENTS_ON_CALL mit der GetCurrentMetricData-API weiterhin Daten für diese Metrik abrufen.

Labelupdates für „Kundendienstmitarbeiter-Aktivität“ und „Kontaktstatus“

Etiketten sind die Werte, die in einem Bericht zurückgegeben werden. Beispielsweise sind in der folgenden Abbildung Available (Verfügbar) und Basic Routing Profile (Grundlegendes Weiterleitungsprofil) Etiketten.

Für Agent Activity (Kundendienstmitarbeiteraktivität) und Contact State (Kontaktstatus) haben wir einige Bezeichnungen zur Beschreibung der aktuellen Aktivität des Kundendienstmitarbeiters und zum Status des aktuell bearbeiteten Kontakts geändert. Auf diese Weise stimmen die Labels im Real-Time Metrikbericht besser mit den Labels überein, die der Agent im Contact Control Panel sieht. Sie stimmen auch mit den Daten überein, die zu diesen verschiedenen Bundesstaaten in anderen Teilen von zurückgegeben wurden Connect Customer.

Als der Name von Agent Status (Kundendienstmitarbeiterstatus) in (Kundendienstmitarbeiteraktivität) geändert wurde, wurden auch die folgenden Bezeichnungen geändert:

Die folgende Tabelle zeigt, wie sich die Bezeichnungen für Contact State (Kontaktstatus)geändert haben.

Fließt

Folgende Flow-Blöcke wurden hinzugefügt:

Folgende Flow-Blöcke für Chats wurden aktualisiert:

Benutzerverwaltung

Live-Medien-Streaming

API

Contact Control Panel (CCP)

Update Oktober 2019

Die folgende Aktualisierung wurde im Oktober 2019 veröffentlicht:

Kennzahlen

Aktualisierung Juni 2019

Die folgende Aktualisierung wurde im Juni 2019 veröffentlicht:

Flüsse

Updates Mai 2019

Die folgenden Updates wurden im Mai 2019 veröffentlicht:

Metriken und Berichte

Contact Control Panel

Updates April 2019

Die folgenden Updates wurden im April 2019 veröffentlicht:

Contact Control Panel

Update März 2019

Die folgenden Updates wurden im März 2019 veröffentlicht:

Metriken und Berichte

Contact Control Panel

Aktualisierungen vom Februar 2019

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Februar 2019 veröffentlicht:

Kontakt-Weiterleitung

Flüsse

Metriken und Berichte

Contact Control Panel (CCP)

Aktualisierungen vom Januar 2019

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Januar 2019 veröffentlicht:

Kontakt-Weiterleitung

Flüsse

Metriken und Berichte

Aktualisierungen vom Dezember 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Dezember 2018 veröffentlicht:

Metriken und Berichte

Contact Control Panel (CCP)

Aktualisierungen vom November 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im November 2018 veröffentlicht:

General

Fließt

Metriken und Berichte

Aktualisierungen vom Oktober 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Oktober 2018 veröffentlicht:

General

Metriken und Berichte

API

Aktualisierungen vom September 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im September 2018 veröffentlicht:

General

API

Aktualisierungen im August 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im August 2018 veröffentlicht:

General

Kontakt-Weiterleitung

Metriken und Berichte

Aktualisierungen im Juli 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Juli 2018 veröffentlicht:

Neue Features

General

Metriken und Berichte

Flüsse

Aktualisierungen im Juni 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Juni 2018 veröffentlicht:

General

Telefonie und Sprache

Ströme

Metriken und Berichte

Contact Control Panel (CCP)

Aktualisierungen im April und Mai 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im April und Mai 2018 veröffentlicht:

General

Telefonie und Sprache

Flüsse

Metriken und Berichte

Contact Control Panel (CCP)