Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.

Notas de la versión de Connect Customer

Le recomendamos que se suscriba al canal RSS para recibir las actualizaciones de estas notas en su bandeja de entrada. Elija el enlace RSS (bajo el título del tema Notas de publicación) y, a continuación, copie la URL (donde terminadoc-history.xml.rss) en su lector de RSS. Por ejemplo, puede suscribirse a una fuente RSS en Outlook.

Actualizaciones de mayo de 2026

Step-by-Step Las guías predeterminadas ya están disponibles para After Contact Work

Connect Customer ahora admite las Step-by-Step guías predeterminadas para After Contact Work (ACW), lo que permite a los administradores lanzar automáticamente una guía cuando un agente entra en el estado ACW. Esto elimina la necesidad de que los agentes naveguen manualmente hasta la aplicación correcta durante el proceso de cierre, y se estandarizan los flujos de trabajo posteriores al contacto, como el registro de los códigos de disposición, la actualización de los casos y la realización de las acciones de seguimiento. Las organizaciones pueden mejorar la coherencia, reducir los errores y acelerar la productividad de los agentes en todas las operaciones del centro de contacto.

Esta función está disponible en los siguientes lugares Regiones de AWS: EE.UU. Este (Norte de Virginia), EE.UU. Oeste (Oregón), Canadá (Centro), África (Ciudad del Cabo), Asia Pacífico (Seúl), Asia Pacífico (Singapur), Asia Pacífico (Sídney), Asia Pacífico (Tokio), Europa (Fráncfort), Europa (Londres) y. Para obtener más información, consulte Habilitar las guías inteligentes predeterminadas para ACW.

Outbound Campaigns ahora admite la detección de zonas horarias con varios contactos

Las campañas salientes de Connect Customer ahora detectan las zonas horarias de los clientes utilizando todos los números de teléfono y direcciones del perfil del cliente, no solo los campos de contacto principales. Cuando la información de contacto de un perfil abarca varias zonas horarias, el sistema entrega los mensajes solo durante las horas comprendidas en el intervalo configurado en todas las zonas horarias detectadas y omite los perfiles cuando no hay superposición. Por ejemplo, si un cliente tiene un número de teléfono móvil en la hora del Este y un número comercial en la hora del Pacífico con un plazo de entrega de 9 a. m. a 5 p. m., hora del Este, los mensajes se envían únicamente entre las 12 y las 5 p. m., hora del Este, cuando ambas zonas horarias se superponen.

Esta función está disponible en todos los Regiones de AWS lugares donde Connect Customer Outbound Campaigns se ofrezca sin coste adicional.

Cases ahora permite resolver la identidad del perfil del cliente

Connect Customer Cases ahora vuelve a asociar automáticamente los casos cuando se fusionan perfiles de clientes duplicados mediante la resolución de identidad en los perfiles de clientes. Cuando el mismo cliente tiene varios perfiles (por ejemplo, cuando contacta a través de diferentes canales o proporciona diferentes detalles de contacto), Identity Resolution detecta y fusiona esos duplicados, y Cases agrupa todos los casos asociados en un perfil unificado. Los agentes ven el historial de casos completo de cada cliente sin tener que buscar en todos los perfiles ni compilar el historial manualmente.

Esta función está disponible en los siguientes lugares Regiones de AWS: EE.UU. Este (Norte de Virginia), EE.UU. Oeste (Oregón), Canadá (Centro), Europa (Fráncfort), Europa (Londres), Asia Pacífico (Seúl), Asia Pacífico (Singapur), Asia Pacífico (Sídney), Asia Pacífico (Tokio) y África (Ciudad del Cabo).

Actualizaciones de abril de 2026

Connect Customer aumenta el tamaño de los archivos adjuntos y añade tipos de archivos personalizados

Connect Customer ahora admite archivos adjuntos de hasta 100 MB para chats, casos y tareas, en comparación con el límite anterior de 20 MB. Los administradores pueden habilitar estos límites más altos y configurar extensiones de archivo personalizadas para los archivos adjuntos de chats, correos electrónicos, casos y tareas a través del sitio web de administración de Connect Customer o las API de Connect Customer.

Para obtener más información, consulte Habilitar los archivos adjuntos.

Los cambios en el estado de la actividad del agente supervisor ahora se registran en AWS CloudTrail

Connect Customer ahora proporciona un registro de auditoría para los cambios en el estado de la actividad de los agentes realizados a través de los paneles de análisis para AWS CloudTrail. Esta mejora proporciona visibilidad sobre quién cambió el estado de actividad de los agentes y cuándo se produjeron los cambios, lo que ayuda a los centros de contacto a mantener registros de auditoría claros. Por ejemplo, si un supervisor cambia el estado de un agente de «Disponible» a «Inactivo», esta acción ahora se captura AWS CloudTrail con detalles como la identidad del supervisor, la fecha y el cambio de estado específico.

Esta función está disponible en todos los AWS comercios y AWS GovCloud (US) regiones donde se ofrece Connect Customer.

Ocho nuevas métricas para medir y mejorar el rendimiento de los agentes de IA

Connect Customer ahora ofrece ocho nuevas métricas para medir y mejorar el rendimiento de los agentes de IA, incluida la tasa de éxito de los objetivos, la puntuación de fidelidad y la precisión en la selección de herramientas. Estas métricas ofrecen visibilidad de la calidad de las interacciones con los AI-driven clientes, lo que permite medir y mejorar continuamente los resultados de los agentes de IA. Con este lanzamiento, puede controlar si los agentes de IA han resuelto correctamente las solicitudes de los clientes, evaluar la fidelidad y detectar alucinaciones contextuales, evaluar la precisión de la selección y el uso de las herramientas, y recopilar los comentarios de los clientes mediante up/down valoraciones favorables cuando está activado.

Puede acceder a estas nuevas métricas a través del panel de rendimiento de AI Agent de Connect Customer o a través de la GetMetricDataV2 API y el lago de datos Zero-ETL para obtener informes personalizados.

Esta función está disponible en todos los Regiones de AWS lugares donde se admite Connect Customer AI Agents.

Outbound Campaigns ahora admite los pedidos prioritarios por contacto

Las campañas salientes de Connect Customer ahora te permiten marcar los contactos en un orden de prioridad configurable en función de un máximo de 10 atributos de perfil para las campañas de voz y las actividades de voz en los viajes. Esto le permite concentrar el tiempo de los agentes en los clientes más valiosos o en las oportunidades urgentes, lo que mejora la eficacia de las campañas y las tasas de conversión. Los intentos iniciales de marcación siempre tienen prioridad sobre los reintentos, lo que garantiza que el orden de prioridad se mantenga durante la ejecución de la campaña.

Para empezar, configure los atributos de ordenación al crear segmentos en los perfiles de clientes de Connect Customer. Para obtener más información, consulta las prácticas recomendadas para las campañas salientes.

Las campañas salientes ahora admiten la actualización de segmentos cada hora

Las campañas salientes de Connect Customer ahora te permiten actualizar los segmentos de la campaña con una frecuencia de hasta una hora, lo que supone una reducción respecto al mínimo anterior de 24 horas. Esto permite que las campañas lleguen a los nuevos clientes aptos a lo largo del día, en lugar de esperar a que se publique el siguiente día. Por ejemplo, un equipo de cobranza puede empezar a contactar con las cuentas que acaban de estar en mora la misma tarde en que se registran, y un proceso de varios pasos puede captar nuevos clientes a lo largo del día en lugar de hacerlo en un único lote diario.

Esta función está disponible en todos los Regiones de AWS lugares donde Connect Customer Outbound Campaigns se ofrezca sin coste adicional.

Transfiera automáticamente el contexto del cliente a las llamadas de AI-powered autoservicio

Connect Customer ahora le permite transmitir automáticamente el contexto del cliente para personalizar las experiencias de autoservicio desde el momento en que se conecta una llamada. Cuando un cliente inicia una llamada desde un sitio web, una aplicación móvil o un enlace de notificación, puedes transferir automáticamente el contexto (como los identificadores de los clientes, las referencias de sesión y los códigos de campaña) a la llamada. Los agentes de IA utilizan este contexto para reconocer a la persona que llama, entender el motivo de la llamada, tomar medidas y resolver problemas sin necesidad de que la persona que llama vuelva a identificarse o repita el motivo de la llamada.

Esta función está disponible en todos los Regiones de AWS lugares donde Connect Customer esté disponible. Para obtener más información, consulte la Guía del administrador de clientes de Connect.

Los módulos de flujo ahora funcionan en todos los tipos de flujo y dentro de otros módulos

Connect Customer ahora admite el uso de módulos de flujo en todos los flujos de Connect, lo que le permite reutilizar la lógica y la funcionalidad comunes más allá de las experiencias de los clientes entrantes. Por ejemplo, ahora puede utilizar un módulo para compartir información sobre las transacciones recientes de un cliente en un flujo de agentes, preparar al agente con los detalles pertinentes y utilizar una funcionalidad que antes solo estaba disponible como parte de los flujos entrantes.

Además, ahora puede usar los módulos de flujo dentro de otros módulos, lo que le permite crear una lógica compleja uniendo los pasos intermedios prediseñados en un solo módulo. Por ejemplo, un módulo de elegibilidad de tarjetas de crédito puede invocar otros módulos que comprueban las calificaciones crediticias, verifican los ingresos y revisan el historial de pagos antes de tomar una decisión final.

Para obtener más información, consulte Módulos de flujo para funciones reutilizables en Connect Customer.

Actualizaciones de marzo de 2026

Amazon Connect ahora proporciona datos de casos en un lago de datos de análisis

Amazon Connect ahora proporciona datos de casos en el lago de datos de análisis, lo que le facilita la generación de informes e información a partir de estos datos. Con los datos de casos disponibles junto con otros análisis de Amazon Connect, puede usar Amazon Athena y Amazon QuickSight para crear informes personalizados y analizar tendencias, como el volumen de casos por tipo, la gestión de casos en los turnos de los agentes o las opiniones de contacto en todos los casos sin crear ni mantener flujos de datos complejos.

AI-powered asistencia al administrador (versión preliminar)

Connect Customer anuncia la versión preliminar de un AI-powered asistente que permite a los gerentes de los centros de contacto obtener respuestas instantáneas a las preguntas operativas utilizando un lenguaje natural. Puede consultar más de 150 métricas de Connect Customer, incluidas la programación de los agentes, la experiencia de autoservicio y las evaluaciones del rendimiento, con datos históricos de todas ellas, y recibir los resultados en cuestión de segundos, lo que elimina horas de recopilación manual de datos. El asistente también puede diagnosticar los problemas subyacentes, como identificar qué colas corren el riesgo de no cumplir los objetivos de nivel de servicio y recomendar acciones de recuperación específicas.

Esta función está disponible como vista previa. Para solicitar acceso, ponte en contacto con tu Cuenta de AWS equipo o con un AWS representante.

Análisis conversacional para el correo electrónico

Connect Customer ahora admite el análisis conversacional para los contactos de correo electrónico, lo que permite a los administradores de los centros de contacto clasificar automáticamente los correos electrónicos, redactar la información de identificación personal (PII) y generar resúmenes de contactos. Esto le permite identificar rápidamente las tendencias emergentes, mantener mejor el cumplimiento al proteger la información confidencial y reducir el tiempo dedicado a revisar el desempeño de los agentes.

Para habilitar esta función, añada el bloque Defina el comportamiento de registro, análisis y procesamiento a sus flujos antes de asignar un contacto de correo electrónico a su agente o enviarlo a su cliente final. Puedes personalizar los tipos de PII que deseas redactar, elegir si el contenido redactado muestra indicadores de tipo de PII específicos (p. ej., [SSN]) o marcas genéricas ([PII]), optar por almacenar tanto la versión original como la redactada en un lugar separado y habilitar los resúmenes de contactos.

El análisis conversacional de Connect Customer está disponible en las regiones EE.UU. Este (Norte de Virginia), EE.UU. Oeste (Oregón), Asia Pacífico (Seúl), Asia Pacífico (Singapur), Asia Pacífico (Sídney), Asia Pacífico (Tokio), Canadá (Central), Europa (Fráncfort) y Europa (Londres). Para obtener más información, consulte la documentación de ayuda.

Flujos de trabajo integrados para que los gerentes capaciten a los agentes

Connect Customer ahora ofrece flujos de trabajo integrados de entrenamiento de agentes que permiten a los gerentes de los centros de contacto proporcionar comentarios puntuales y específicos directamente desde la interfaz de usuario de Connect. Cuando los gerentes identifican oportunidades de mejora mediante tarjetas de puntuación de evaluación, pueden crear inmediatamente planes de formación con ejemplos específicos de interacciones con los clientes. Tras las sesiones de orientación, los agentes agradecen los comentarios y añaden notas para confirmar que comprenden las expectativas y los próximos pasos. Tanto los gerentes como los agentes acceden a todo el historial de entrenamiento en una sola página, lo que permite realizar un seguimiento sistemático del progreso y mejorar la eficacia del entrenamiento.

Para obtener más información, consulte la Guía del administrador de clientes de Connect.

Los agentes ahora pueden seleccionar direcciones de correo electrónico distintas de «De» al enviar correos electrónicos

Connect Customer ahora le permite elegir la dirección de correo electrónico «De» al responder a los correos entrantes o enviar nuevos mensajes salientes, lo que ayuda a los centros de contacto a garantizar que se utilice la identidad empresarial o de marca correcta en cada interacción con el cliente. Los administradores pueden configurar varias direcciones de remitentes por cola, lo que permite a los agentes buscar y seleccionar la dirección de correo electrónico adecuada en función de la cola en la que estén trabajando.

El correo electrónico de Connect Customer está disponible en las regiones EE.UU. Este (Norte de Virginia), EE.UU. Oeste (Oregón), África (Ciudad del Cabo), Asia Pacífico (Seúl), Asia Pacífico (Singapur), Asia Pacífico (Sídney), Asia Pacífico (Tokio), Canadá (Central), Europa (Fráncfort) y Europa (Londres). Para obtener más información, consulte la documentación de ayuda.

Los agentes ahora pueden reenviar los contactos de correo electrónico a direcciones de correo electrónico externas

Connect Customer ahora permite a los agentes reenviar los contactos de correo electrónico a direcciones de correo electrónico y listas de distribución externas directamente desde el espacio de trabajo del agente y el panel del centro de contacto. Cuando se reenvía un correo electrónico, los agentes conservan la propiedad y el registro de comunicación completo del contacto original. De este modo, sus agentes pueden comunicarse fácilmente con los equipos administrativos, los expertos en la materia, los socios y otras partes interesadas, sin dejar de ser un único punto de contacto constante para sus clientes.

Para obtener más información, consulte Configurar el correo electrónico en Connect Customer.

Tag-based control de acceso para respuestas rápidas

Connect Customer ahora aplica controles de acceso basados en etiquetas (TBAC) a las asignaciones de perfiles de enrutamiento en respuestas rápidas. Anteriormente, las respuestas rápidas configuradas por los administradores con controles de acceso basados en etiquetas estaban disponibles para todos los agentes, independientemente de las etiquetas de los perfiles de enrutamiento. Los administradores ahora pueden asignar respuestas rápidas a perfiles de enrutamiento específicos en función de sus permisos de TBAC, lo que les proporciona el mismo nivel de control de acceso que utilizan en otros recursos de Connect Customer.

Para obtener más información, consulte Respuestas rápidas y control de Tag-based acceso en la Guía del administrador del cliente de Connect.

Las funciones de prueba y simulación ahora son compatibles con los chats

Connect Customer ahora le permite probar y simular experiencias de chat con solo unos pocos clics, lo que facilita la validación de las interacciones de chat de autoservicio, los flujos de trabajo del servicio de atención al cliente y sus resultados. Para cada prueba, puede configurar los parámetros de la prueba, incluidos el canal de chat, las características del cliente, el motivo de la conversación, las respuestas esperadas y las condiciones empresariales, como situaciones fuera del horario laboral o colas llenas. Tras ejecutar las pruebas, los resultados indican que las pruebas se han realizado correctamente o no en función de los criterios definidos, así como de la ruta seguida por la interacción simulada y de los registros detallados que permiten diagnosticar rápidamente los posibles problemas.

Para obtener más información, consulte Connect Customer Testing and Simulation.

AI-powered mejoras en la información predictiva (versión preliminar)

Connect Customer anuncia mejoras en la información AI-powered predictiva que facilitan a las empresas ofrecer experiencias de cliente proactivas y personalizadas a gran escala. AI-powered La información predictiva ahora admite hasta 40 millones de artículos del catálogo de productos (8 veces más), está disponible en plantillas de mensajes para campañas basadas en factores desencadenantes y mejora la precisión de los modelos hasta un 14%.

Las empresas ahora pueden lanzar campañas basadas en los factores desencadenantes para iniciar una comunicación personalizada en función del comportamiento de los clientes y las señales predictivas, como enviar recomendaciones de productos cuando un cliente abandona su carrito u ofrecer servicios complementarios tras una compra. La mejora de la precisión de los modelos y la reducción del tiempo de formación permiten a las empresas implementar experiencias personalizadas más rápido y con mayor confianza.

La versión preliminar pública de las mejoras de la información AI-powered predictiva está disponible en Europa (Fráncfort), EE. UU. Este (Norte de Virginia), Asia Pacífico (Seúl), Asia Pacífico (Tokio), EE. UU. Oeste (Oregón), Asia Pacífico (Singapur), Asia Pacífico (Sídney) y Canadá (Central).

Actualizaciones de febrero de 2026

Amazon Connect Cases ahora es compatible con AWS Service Quotas

Amazon Connect Cases ahora es compatible con AWS Service Quotas, lo que brinda a los administradores una forma centralizada de ver los límites aplicados, monitorear el uso y escalar las cargas de trabajo de los casos sin tener que enfrentarse a restricciones de servicio inesperadas. Puede solicitar aumentos de cuota directamente desde la consola de Service Quotas y las solicitudes aptas se aprueban automáticamente sin intervención manual.

Connect Customer Cases ahora admite campos de texto de varias líneas más grandes

Connect Customer Cases ahora admite campos de texto más grandes y de varias líneas con un máximo de 4.100 caracteres. Los administradores pueden usar la interfaz de usuario de administración para seleccionar la configuración adecuada (de una o varias líneas) por campo, lo que mejora las capacidades de documentación de casos.

Amazon Connect ahora permite la aceptación automática por canal y los tiempos de espera de After Contact Work (ACW)

Ahora puede configurar los agentes con ajustes de aceptación automática y tiempo de espera de trabajo después del contacto para el chat, las tareas, los correos electrónicos y las devoluciones de llamadas a fin de optimizar la forma en que los agentes dedican su tiempo. Anteriormente, estos ajustes solo estaban disponibles para los contactos de voz entrantes. Para obtener más información, consulte Establecer la configuración de los agentes.

Ten en cuenta que si actualmente te integras con la UpdateUserPhoneConfig API, te recomendamos que migres a la UpdateUserConfig API recién lanzada. Per-channel la aceptación automática y los tiempos de espera de ACW solo se pueden actualizar mediante la API. UpdateUserConfig

Mejora de audio para agentes

Connect Customer ahora ofrece mejoras de audio para mejorar la calidad del audio por parte del agente al reducir el ruido de fondo y aislar la voz del agente durante las llamadas. Los administradores pueden habilitar los modos de supresión de ruido o aislamiento de voz para los agentes mediante la configuración de administración de usuarios. Los agentes con los permisos de perfil de seguridad adecuados también pueden ajustar sus propios ajustes de mejora de audio durante las sesiones de trabajo.

Para obtener más información, consulte Habilite la mejora del audio.

Connect Customer Cases ahora admite la carga de CSV para las opciones de campos dependientes

Connect Customer Cases ahora le permite configurar de forma masiva menús desplegables en cascada para los campos de casos mediante la carga de archivos CSV que contienen asignaciones de opciones de campo. Esta capacidad reduce considerablemente el tiempo de configuración manual de estructuras de datos jerárquicas complejas, como las jerarquías geográficas (país → estado → ciudad) o las categorizaciones de productos (categoría → subcategoría). Puede incluir varios pares de campos en un único archivo CSV.

Para obtener más información, consulte Carga de CSV para opciones de campos dependientes.

In-app las notificaciones mantienen a los usuarios informados de las actualizaciones y acciones urgentes

Los usuarios de Connect Customer Now del sitio web de administración de Amazon Connect pueden recibir notificaciones en su encabezado, de modo que las actualizaciones urgentes y las acciones de seguimiento se puedan ver desde cualquier página del sitio web de administración de Amazon Connect. Las API permiten a los servicios y a los clientes publicar mensajes breves (incluidas las URL) para un público específico, y un nuevo icono de cabecera indicará si hay mensajes no leídos disponibles. Al elegir, el usuario puede leer el mensaje, marcarlo como no leído si es necesario y seguir los enlaces a los informes u otras interfaces de usuario si se recomienda tomar medidas de seguimiento.

Para obtener más información, consulte In-app las notificaciones mantienen a los usuarios informados de las actualizaciones y acciones urgentes.

Actualizaciones de enero de 2026

Amazon Connect publica estimaciones de tiempo de espera para mejorar la experiencia del cliente

Connect Customer ahora ofrece métricas mejoradas del tiempo de espera estimado para las colas y los contactos en cola, lo que permite a las organizaciones mejorar la satisfacción de los clientes. Esto permite a los centros de contacto establecer con precisión las expectativas de los clientes, ofrecer opciones prácticas, como devolver las llamadas cuando se prolonguen los tiempos de espera, y equilibrar las cargas de trabajo de forma eficaz entre varias colas. Al utilizar la métrica del tiempo de espera estimado, los centros de contacto pueden elegir rutas estratégicas entre las colas y, al mismo tiempo, obtener una mayor visibilidad para planificar mejor los recursos. Por ejemplo, un cliente que llama para facturar en horas punta con una espera de 15 minutos es transferido sin problemas a un equipo multidisciplinar con una disponibilidad de 2 minutos, lo que le permite obtener ayuda más rápido sin tener que repetir el problema. La métrica funciona a la perfección con los criterios de enrutamiento y las configuraciones de competencia de los agentes.

Esta función está disponible en todas las regiones de AWS en las que se ofrece Amazon Connect. Para obtener más información sobre el tiempo de espera estimado, consulte la Guía del administrador de Amazon Connect. Para obtener más información sobre Amazon Connect, el centro de contacto basado en la nube de AWS, visite el sitio web de Amazon Connect.

Connect Customer ahora admite archivos adjuntos para tareas a través de la StartTaskContact API

Connect Customer ahora le permite incluir archivos adjuntos al crear tareas mediante la StartTaskContact API. Puede adjuntar hasta 5 archivos por tarea en varios formatos, como .pdf, .docx, .csv, .txt, .png, .jpg, .mp4 y más. Esta capacidad le permite proporcionar a los agentes los documentos, imágenes u otros archivos relevantes directamente en el contexto de la tarea, lo que agiliza los flujos de trabajo y mejora la eficiencia de los agentes.

Connect Customer ahora admite controles de acceso basados en etiquetas para casos

Connect Customer ahora le permite usar controles de acceso basados en etiquetas para definir quién puede acceder a casos específicos. Puede asociar etiquetas a plantillas de casos y configurar perfiles de seguridad para determinar qué usuarios pueden acceder a los casos con esas etiquetas. Por ejemplo, puede restringir el acceso a los casos relacionados con el fraude para que solo los agentes del departamento de fraude puedan verlos o editarlos.

Amazon Connect ahora simplifica la vinculación de contactos relacionados con casos mediante flujos

Connect Customer ahora facilita la vinculación de contactos relacionados, como las respuestas por correo electrónico, las transferencias de llamadas, los chats persistentes y las devoluciones de llamadas en cola, a un mismo caso para que los agentes puedan ver el recorrido completo del cliente y resolver los problemas más rápido. Puedes usar los flujos para buscar un caso asociado a un contacto anterior de la cadena para hacer un seguimiento más fácil de los contactos.

Además, ahora puedes usar los flujos para vincular un contacto relacionado con un caso. Por ejemplo, cuando creas un caso a través de una Step-by-Step Guía, puedes vincular ese caso al contacto principal (por ejemplo, voz, chat, correo electrónico o tareas) directamente mediante flujos.

Anulaciones periódicas y calendario visual con las horas de operación

Connect Customer ahora facilita la administración del horario de atención del centro de contacto para eventos recurrentes, como días festivos, períodos de mantenimiento y períodos promocionales, con un calendario visual que proporciona una visibilidad rápida por día, mes o año. Puede configurar anulaciones periódicas que se apliquen automáticamente de forma semanal, mensual o cada dos viernes, y utilizarlas para ofrecer a los clientes experiencias personalizadas, todo ello sin tener que revisar manualmente las configuraciones. Por ejemplo, cada 1 de enero puedes saludar automáticamente a los clientes con un «¡Feliz año nuevo!» y envíelos a un mensaje navideño especial antes de comprobar si hay agentes disponibles. A continuación, el 2 de enero, su centro de atención al cliente volverá automáticamente a sus operaciones normales.

Para obtener más información, consulte Establecimiento de anulaciones para los horarios ampliados, reducidos y de días festivos.

Cases ahora es compatible con AWS CloudFormation

Connect Customer Cases ahora es compatible con AWS CloudFormation, lo que le permite modelar, aprovisionar y administrar recursos de casos tanto de infraestructura como de código. Con este lanzamiento, los administradores pueden crear CloudFormation plantillas para implementar y actualizar mediante programación su configuración de Cases (como plantillas, campos y diseños) en todas las instancias de Connect Customer, lo que reduce el tiempo de configuración manual y minimiza los errores de configuración.

Para obtener más información, consulte Documentación de .

Seguimiento del estado de la grabación de la pantalla del agente

Connect Customer ahora ofrece a los clientes la posibilidad de ver el estado de las grabaciones de pantalla de los agentes casi en tiempo real CloudWatch con Amazon EventBridge. Con la grabación de pantalla, los supervisores pueden identificar las áreas en las que los agentes entrenan (por ejemplo, el incumplimiento de los procesos empresariales) no solo escuchando las llamadas de los clientes o revisando las transcripciones de las conversaciones, sino también observando las acciones de los agentes mientras gestionan un contacto (es decir, una llamada de voz, un chat o una tarea). Con Amazon EventBridge, los clientes pueden ver el estado de cada agente grabando la pantalla success/failure, incluidos los códigos de error con su descripción, la versión del cliente instalada, la versión del navegador web del agente, el sistema operativo del agente y las horas de inicio y finalización de la grabación de pantalla desde CloudWatch

Los clientes pueden empezar a utilizar el seguimiento del estado de las grabaciones de pantalla de Connect Customer suscribiéndose al tipo de evento Screen Recording Status Changed en Amazon EventBridge Event Bus.

Para obtener más información, consulte Configurar y revisar las grabaciones de pantalla de los agentes en Connect Customer Contact Lens.

Almacene objetos JSON anidados y matrices de bucles

Connect Customer ahora le permite almacenar y trabajar con estructuras de datos complejas en sus flujos, lo que facilita la creación de experiencias automatizadas y dinámicas que utilizan información detallada devuelta por sus sistemas empresariales internos. Puede guardar registros de datos completos, incluidos objetos y listas JSON anidados, y hacer referencia a elementos específicos incluidos en ellos, como un pedido concreto de una lista de pedidos devueltos en formato JSON.

Además, puedes recorrer automáticamente las listas de artículos de tus flujos de servicio al cliente, desplazándote por cada entrada en secuencia y realizando un seguimiento de la posición actual en el bucle. Esto le permite acceder fácilmente a los detalles a nivel de artículo y presentar la información relevante a los clientes finales. Por ejemplo, una agencia de viajes puede recuperar todos los itinerarios de un cliente en una sola solicitud y guiar a la persona que llama a través de cada reserva para que revise o actualice sus reservas. Del mismo modo, un banco puede explicar a los clientes las transacciones recientes una por una utilizando los datos recuperados de forma segura de sus sistemas. Estas capacidades reducen la necesidad de realizar llamadas repetidas a sus sistemas empresariales, simplifican el diseño del flujo de trabajo y facilitan la prestación de experiencias automatizadas avanzadas que se adaptan a la evolución de los requisitos empresariales.

Para obtener más información, consulte Flujos en Connect Customer.

Actualizaciones de diciembre de 2025

Los recursos del espacio de trabajo y las tablas de datos proporcionan a los usuarios empresariales un mayor control sobre las operaciones diarias

Connect Customer ahora ofrece a los usuarios empresariales un mayor control sobre las operaciones diarias del centro de contacto sin necesidad de recursos técnicos. Con las nuevas capacidades para ajustar las colas, el comportamiento de enrutamiento y la configuración de la experiencia del cliente en tiempo real, los usuarios empresariales pueden responder a las condiciones cambiantes de forma inmediata y, al mismo tiempo, mantener un gobierno y una seguridad de nivel empresarial. Los administradores de los centros de contacto pueden empezar por definir las configuraciones empresariales clave, como la asignación de colas, los horarios de atención, la asignación de habilidades y las reglas de escalamiento, en tablas de datos que impulsan directamente los flujos de contactos. Luego, las guías se pueden configurar para mostrar acciones específicas para cada usuario empresarial dentro de los espacios de trabajo basados en personas. En conjunto, estas actualizaciones permiten un modelo operativo dirigido por la empresa que permite que las operaciones del centro de contacto sean rápidas, consistentes y seguras, sin depender de la TI.

Para obtener más información, consulte Configura espacios de trabajo para los usuarios de tu sitio web de administración.

Los paneles ahora admiten el filtrado de métricas en función de las dimensiones empresariales personalizadas

Los paneles de Connect Customer ahora admiten el filtrado de métricas en función de dimensiones empresariales personalizadas, como divisiones comerciales, líneas de productos o segmentos de clientes. Con atributos predefinidos, puede crear dimensiones empresariales para filtrar las métricas, lo que le ayudará a personalizar los paneles en función de sus necesidades empresariales únicas. Por ejemplo, si en tu lista de espera se gestionan los contactos de todas las líneas de productos, puedes filtrar las métricas por línea de productos para comparar los tiempos de gestión y determinar dónde necesitan los agentes formación sobre el producto.

Para obtener más información, consulte Paneles de control en Connect Customer para obtener datos de rendimiento del centro de contacto.

Las evaluaciones automatizadas del rendimiento de los agentes admiten 5 idiomas adicionales

Connect Customer ahora automatiza las evaluaciones del desempeño de los agentes en portugués, francés, italiano, alemán y español mediante IA generativa. Los gerentes definen los criterios de evaluación personalizados en un lenguaje natural y reciben AI-generated las evaluaciones con las justificaciones en su idioma preferido. Las evaluaciones del desempeño también permiten la evaluación en varios idiomas y pueden completar las evaluaciones en inglés, incluso cuando la conversación se desarrolla en otro idioma. Esto permite a los centros de contacto multilingües utilizar un marco de evaluación estandarizado en todos los idiomas.

Para obtener más información, consulte Evalúe el rendimiento de las interacciones entre agentes y autoservicio en Connect Customer.

Los detalles adicionales están disponibles en las alertas métricas en tiempo real

Las alertas de Connect Customer basadas en métricas en tiempo real ahora proporcionan los agentes, colas, flujos o perfiles de enrutamiento específicos que superaron los umbrales y activaron la alerta. Esto permite a los gerentes responder más rápido a los problemas operativos y de experiencia del cliente, ya que elimina la necesidad de investigar manualmente la causa raíz de la alerta. Por ejemplo, las alertas sobre tiempos de espera con colas elevadas ahora incluyen las colas exactas afectadas, de modo que los administradores pueden reasignar a los agentes a esas colas. Estas alertas detalladas se pueden enviar por correo electrónico, tareas y Amazon EventBridge.

Para obtener más información, consulte Cree alertas sobre métricas en tiempo real en Connect Customer.

Ahora es posible hacer preguntas de selección múltiple y de fecha en los formularios de evaluación

Connect Customer ofrece dos nuevos tipos de preguntas de evaluación para obtener información más profunda sobre el rendimiento humano y de los agentes de IA. Los gerentes ahora pueden crear preguntas que permiten seleccionar varias respuestas, como los productos que interesaron al cliente durante una conversación de ventas. Además, los gerentes pueden capturar las fechas de las acciones de los clientes y los agentes en los formularios de evaluación. Por ejemplo, puede registrar cuándo un cliente solicitó un préstamo y cuándo se aprobó.

Para obtener más información, consulte Cree un formulario de evaluación en Connect Customer.

WhatsApp canal para campañas salientes

Connect Customer Outbound Campaigns ahora es compatible WhatsApp, lo que amplía las capacidades de mensajería WhatsApp empresarial que ya permiten a los clientes ponerse en contacto con sus agentes. Ahora puedes interactuar con los clientes mediante campañas proactivas y automatizadas en su plataforma de mensajería preferida y enviarles comunicaciones puntuales, como recordatorios de citas, notificaciones de pago, actualizaciones de pedidos y recomendaciones de productos directamente a través de ellas. WhatsApp La configuración de WhatsApp las campañas utiliza la misma interfaz familiar de Connect Customer, donde puede definir su público objetivo, elegir plantillas de mensajes personalizadas, programar los tiempos de entrega y aplicar barreras de cumplimiento, tal como lo hace con las campañas de SMS, voz y correo electrónico.

Anteriormente, Outbound Campaigns admitía los canales de SMS, correo electrónico y voz, mientras que solo WhatsApp estaba disponible para que los clientes iniciaran conversaciones con sus agentes. Gracias a la WhatsApp compatibilidad con Outbound Campaigns, ahora puedes llegar a los clientes de forma proactiva a través de una plataforma de mensajería adicional y, al mismo tiempo, mantener una experiencia de gestión de campañas unificada. Puedes personalizar WhatsApp los mensajes con los datos de los clientes en tiempo real, realizar un seguimiento de las métricas de entrega y fidelización y gestionar la frecuencia y el tiempo de las comunicaciones para garantizar el cumplimiento. Esta expansión proporciona una mayor flexibilidad para conectarse con los clientes en sus plataformas preferidas y, al mismo tiempo, agiliza su estrategia de difusión omnicanal.

Para obtener más información, consulte Cree una campaña saliente en Connect Customer.

Actualizaciones de noviembre de 2025

Visibilidad condicional de los campos de mayúsculas y minúsculas y opciones dependientes

Connect Customer Cases ahora admite la visibilidad de campo condicional y las opciones de campos dependientes, por lo que puede simplificar el diseño de los casos y garantizar que los agentes capturen la información correcta con mayor rapidez. Por ejemplo, puede mostrar un campo Motivo de devolución solo cuando el caso implique una devolución y limitar las opciones de tipo de problema a las opciones relacionadas con el hardware cuando la categoría de problema esté configurada en Hardware.

Para obtener más información, consulte Añadir condiciones de campo de caso a una plantilla de caso en Connect Customer.

Métricas personalizadas

Connect Customer ahora admite la creación de métricas personalizadas, lo que permite a los supervisores del centro de contacto analizar las mediciones de rendimiento personalizadas sin necesidad de conocimientos técnicos. Esta función proporciona una interfaz sencilla y sin código para realizar operaciones matemáticas (por ejemplo, suma, resta, suma, promedio) en los datos de Connect existentes a fin de crear métricas que se ajusten a los requisitos empresariales específicos de su organización. Las métricas personalizadas están disponibles para su uso en los paneles y las API.

Para obtener más información, consulte Primitivas métricas personalizadas.

Capacidades nativas de prueba y simulación

Connect Customer ahora le permite probar y simular las experiencias del centro de contacto con solo unos pocos clics, lo que facilita la validación de los flujos de trabajo, las interacciones de voz de autoservicio y sus resultados. Para cada prueba, puede configurar los parámetros de la prueba, incluidos el número de teléfono o el perfil del cliente de la persona que llama, el motivo de la llamada (por ejemplo, «Necesito comprobar el estado de mi pedido»), las respuestas esperadas (como «Se ha procesado su solicitud») y las condiciones comerciales, como situaciones fuera del horario laboral o colas de llamadas llenas. Tras ejecutar las pruebas, los resultados muestran el éxito o el fracaso en función de los criterios definidos, junto con el camino seguido por la interacción simulada y los registros detallados para diagnosticar rápidamente los posibles problemas. Con este lanzamiento, puede ejecutar varias pruebas simultáneamente para validar los escenarios y los flujos de trabajo a escala, lo que reduce el tiempo de las pruebas. Las empresas pueden ver los resultados de las pruebas e identificar los patrones de error comunes en todas sus pruebas en los paneles de análisis de Connect. Estas capacidades le permiten validar rápidamente los cambios en sus flujos de trabajo e implementar nuevas experiencias con confianza para adaptarse a las necesidades empresariales en constante cambio.

Para obtener más información, consulte Connect Customer Testing and Simulation.

Nuevos criterios para seleccionar automáticamente los contactos relevantes para la evaluación del desempeño

Connect Customer proporciona a los gerentes nuevos criterios al tiempo que configura las evaluaciones automatizadas, lo que facilita la identificación de los contactos relevantes para la evaluación y proporciona información adicional para completar automáticamente los formularios de evaluación. Por ejemplo, los gerentes pueden especificar que los contactos entrantes sin problemas de conectividad, gestionados por agentes de un departamento específico, se evalúen automáticamente mediante un formulario de evaluación concreto. Además, los gerentes pueden utilizar nuevos criterios de medición sobre la evitación de llamadas de los agentes, la eficiencia de la gestión de los contactos y la audibilidad, para rellenar automáticamente el formulario seleccionado.

Para obtener más información, consulte Evalúe el rendimiento de las interacciones entre agentes y autoservicio en Connect Customer.

Support para modelos de IA de conversión de voz a texto y conversión de texto a voz de terceros para el autoservicio del cliente final

Connect Customer ahora es compatible con proveedores de voz de terceros para el autoservicio del cliente final, lo que le brinda una mayor flexibilidad a la hora de ofrecer experiencias de voz. Puede integrar Deepgram para conversión de voz a texto y ElevenLabs de conversión de texto a voz directamente en Connect Customer, utilizándolos junto con las capacidades de voz nativa de Connect Customer, la orquestación integrada, el análisis y los controles de cumplimiento. Esta función está disponible con la IA ilimitada de Connect Customer y en todas las regiones comerciales de AWS donde se ofrece Connect Customer.

Para obtener más información, consulte Configura proveedores de conversión de voz a texto (STT) de terceros.

Capacidades mejoradas de asistencia a los agentes

Connect Customer ahora proporciona a los representantes del servicio de atención al cliente nuevos agentes de IA que los guían en las interacciones con los clientes recomendándoles acciones, recuperando información y ejecutando tareas en su nombre. Por ejemplo, un agente de IA puede guiar a un representante en el proceso de devolución de un producto consultando automáticamente el historial de pedidos, calculando los importes de los reembolsos e iniciando el proceso de devolución. Estos agentes de IA analizan el contexto de la conversación y las opiniones de los clientes en tiempo real y realizan activamente tareas como la preparación de la documentación y la gestión de los procesos rutinarios. Esto permite a los representantes centrarse en establecer relaciones con los clientes y gestionar situaciones complejas, mientras que la IA gestiona el trabajo en segundo plano, lo que mejora la productividad y garantiza resultados consistentes. Puede empezar con los agentes listos para usar que proporciona Connect Customer o personalizar fácilmente el comportamiento y las acciones de los agentes de IA para adaptarlos a las necesidades de su empresa.

Para obtener más información, consulte Cree agentes de IA en Connect Customer.

Controles de acceso detallados para las evaluaciones del rendimiento

Connect Customer ahora permite a las empresas restringir el acceso a formularios específicos de evaluación del desempeño, lo que evita el acceso no autorizado a las plantillas de formularios de evaluación y a las evaluaciones completadas. Las empresas pueden permitir a los gerentes modificar o utilizar únicamente las plantillas de formulario de evaluación que sean relevantes para su línea de negocio o función, lo que mejora la seguridad y facilita a los gerentes seleccionar el formulario correcto al completar las evaluaciones. Además, se puede restringir la visualización de determinadas evaluaciones completadas tanto a los gerentes como a los agentes. Por ejemplo, puede impedir que los agentes vean las evaluaciones de las pruebas rellenadas con una plantilla de formulario que aún no se ha finalizado.

Para obtener más información, consulte Asigne permisos a los perfiles de seguridad para las evaluaciones del desempeño y el entrenamiento.

Vinculación simplificada de los contactos relacionados con los casos mediante flujos

Connect Customer ahora facilita la vinculación de contactos relacionados, como las respuestas por correo electrónico, las transferencias de llamadas, los chats persistentes y las devoluciones de llamadas en cola, a un mismo caso para que los agentes puedan ver el recorrido completo del cliente y resolver los problemas más rápido. Puedes usar los flujos para vincular un contacto de seguimiento a un caso existente, lo que elimina la necesidad de una lógica personalizada o una vinculación manual.

Para obtener más información, consulte Bloque de flujo en Connect Customer: casos.

El chat ahora admite flujos de trabajo iniciados por agentes

Connect Customer ahora admite los flujos de trabajo iniciados por los agentes, lo que les permite enviar formularios interactivos para recopilar datos confidenciales o compartir políticas y divulgaciones generales en las conversaciones de chat con los clientes, lo que aumenta la eficiencia y mejora la experiencia del cliente. Por ejemplo, cuando un cliente necesita actualizar su dirección, los agentes ahora pueden enviar un formulario que los clientes pueden rellenar sin salir de la interfaz de chat. Los agentes pueden activar estos flujos de trabajo en cualquier momento de una conversación de chat, lo que hace que las interacciones sean más dinámicas y respondan mejor a las necesidades del cliente. Al gestionar todo lo relacionado con la conversación de chat en curso, las empresas pueden mantener los estándares de seguridad y cumplimiento y, al mismo tiempo, ayudar a los clientes a encontrar soluciones más rápidas.

Para obtener más información, consulte Habilite los flujos iniciados por el agente durante las sesiones de chat activas.

Autoservicio para agentes con interacciones de voz más naturales, expresivas y adaptables

Connect Customer presenta capacidades de autoservicio para agentes que permiten a los agentes de IA comprender, razonar y tomar medidas a través de los canales de voz y mensajería para automatizar las tareas rutinarias y complejas de servicio al cliente. Connect le permite combinar experiencias deterministas y agenciales, lo que le permite implementar estos agentes de IA a escala, de manera confiable y segura. Gracias a la integración con los modelos de voz avanzados de Amazon Nova Sonic, las experiencias de autoservicio de voz ahora ofrecen interacciones más naturales y adaptables. Los agentes de IA por voz de autoservicio de Connect entienden no solo lo que dicen los clientes, sino también cómo lo dicen, y adaptan las respuestas de voz para que coincidan con el tono y las opiniones de los clientes y, al mismo tiempo, mantienen un ritmo de conversación natural en varios idiomas y acentos. Por ejemplo, cuando un cliente llama por un problema con un pedido, su agente de IA puede saludarlo por su nombre, hacerle preguntas aclaratorias, consultar el estado de su pedido y procesar un reembolso, con interacciones de voz que se adaptan al tono del cliente y responden de forma expresiva a lo largo de la conversación. Esto permite a su centro de contacto automatizar la solución de problemas complejos, la administración de cuentas y las interacciones consultivas, al tiempo que mantiene la posibilidad de recurrir a un representante en vivo en cualquier momento. El soporte de Nova Sonic con Amazon Connect está disponible en dos regiones comerciales de AWS: EE.UU. Este (Norte de Virginia) y EE.UU. Oeste (Oregón) y totalmente disponible en inglés y español y en versión preliminar para francés, italiano y alemán.

Para obtener más información, consulte esta entrada del blog.

El chat ahora admite la redacción de datos y el procesamiento de mensajes durante el vuelo

Connect Customer ahora admite el procesamiento de mensajes que intercepta y procesa los mensajes de chat antes de que lleguen a cualquier participante. Esta nueva capacidad permite la redacción automática de los datos confidenciales y el procesamiento personalizado de los mensajes, lo que ayuda a las empresas a mantener los estándares de cumplimiento y seguridad y, al mismo tiempo, ofrecer experiencias personalizadas a los clientes. La redacción integrada de datos confidenciales permite detectar y eliminar automáticamente información confidencial, como números de tarjetas de crédito y números de seguridad social, en varios idiomas, incluidos los idiomas inglés, francés, portugués, alemán, italiano y español. Puede optar por censurar algunas entidades de datos confidenciales o todas ellas, con opciones para sustituirlas por marcadores de posición genéricos o específicos de la entidad (p. ej., [PII] o [NAME]). Las empresas también pueden integrar procesadores personalizados para casos de uso como la traducción de idiomas o el filtrado de blasfemias, lo que garantiza una comunicación eficaz y compatible con sus necesidades empresariales específicas.

Para obtener más información, consulte Habilite la redacción de datos confidenciales y el procesamiento de mensajes durante el vuelo.

Respuestas automatizadas por correo electrónico con palabras clave y frases condicionales

Connect Customer ahora le permite automatizar las respuestas de correo electrónico y la lógica de enrutamiento de los agentes mediante condiciones de palabras clave y frases, lo que ayuda a las organizaciones a aumentar el autoservicio, reducir el tiempo de gestión manual y mejorar la precisión del enrutamiento. Por ejemplo, si un cliente envía un correo electrónico preguntándole si un determinado producto está en stock o está comprobando el estado de su envío, se puede enviar una respuesta automática sin la participación de un agente. Para activar esta función, añade el bloque Obtener contenido almacenado a tus flujos y utiliza los bloques de flujo adjuntos, como Comprobar los atributos de contacto y Enviar mensaje para configurar las respuestas y el enrutamiento de correo electrónico automatizados.

Para obtener más información, consulte Cómo funciona el correo electrónico de Connect Customer.

Asistencia de un agente de IA y resumen para Agentforce Service

Connect Customer lanza la asistencia de agentes de IA en tiempo real y el resumen de contactos para Salesforce Contact Center con Amazon Connect ()SCC-AC. Permite a los agentes de Connect AI utilizar automáticamente la información de los clientes y los artículos de la base de conocimientos de Salesforce CRM para acelerar la resolución de problemas y obtener resultados consistentes en las interacciones de voz y chat. Cuando se requiere la intervención humana, la perfecta integración interna SCC-AC conecta a los clientes con los agentes que tienen una visión unificada de los datos del cliente, el contexto del problema y el historial de interacciones en Agentforce Service y Agentforce Sales. Los agentes reciben transcripciones de voz en tiempo real y recomendaciones contextuales, mientras que los supervisores obtienen capacidades mejoradas de monitoreo de llamadas directamente en Salesforce. Una vez resueltos, el resumen automático posterior al contacto permite a los agentes actualizar fácilmente los casos de Salesforce, lo que agiliza las tareas administrativas. Los administradores pueden implementar y configurar esta solución de centro de contacto integrada en cuestión de minutos, utilizando las capacidades de voz, canales digitales y enrutamiento inteligente de Amazon Connect.

Support para múltiples bases de conocimiento y se integra con sus bases de conocimiento de Amazon Bedrock

Connect Customer ahora le permite incorporar sus propias bases de conocimiento de Amazon Bedrock y admite múltiples bases de conocimiento por agente de IA, lo que le brinda mayor flexibilidad a la hora de organizar y acceder al contenido de conocimiento para sus agentes de IA. Ahora puede conectar sus bases de conocimiento de Bedrock existentes directamente a los agentes de IA de Amazon Connect con solo unos pocos clics, sin necesidad de configuración adicional ni duplicación de datos. Esto le permite utilizar sus fuentes de datos actuales y los conectores de Amazon Bedrock Knowledge Base, incluidos Adobe Experience Manager y Confluence SharePoint OneDrive, y le da flexibilidad para utilizar los repositorios de contenido existentes. Gracias a la compatibilidad con varias bases de conocimiento por agente de IA, puede configurar los agentes de IA para que consulten varias fuentes en paralelo y obtener respuestas más completas. Por ejemplo, una empresa de servicios financieros puede conectar fácilmente bases de conocimiento independientes para la documentación de conformidad, la información del producto y las políticas internas, lo que permite a los agentes de IA proporcionar una orientación completa sobre todo el contenido relevante durante las interacciones con los clientes. Esta función está disponible en todas las regiones de AWS donde se ofrecen los agentes de IA de Amazon Connect y las bases de conocimiento de Amazon Bedrock.

Para obtener más información, consulte Configuración de la base de conocimientos de Amazon Bedrock.

Transmita mensajes para interacciones AI-powered

Connect Customer ahora admite la transmisión de mensajes para las interacciones de AI-powered chat. Esta nueva función muestra las respuestas de los agentes de Connect AI a medida que se generan, lo que reduce los tiempos de espera percibidos y mejora la experiencia del cliente. Al utilizar los agentes de IA de Amazon Connect, los clientes ven actualizaciones de estado como «Un momento mientras reviso tu cuenta» durante el procesamiento y ven cómo las respuestas aparecen progresivamente. Esta experiencia les da a los clientes la confianza de que su solicitud se está tramitando activamente, mientras que los agentes de IA razonan, utilizan herramientas y diseñan soluciones integrales.

Para obtener más información, consulte Habilitar la transmisión de mensajes para el AI-powered chat.

Compatibilidad con el Protocolo de contexto para modelos (MCP)

Connect Customer ahora es compatible con el Model Context Protocol (MCP), lo que permite a los agentes de IA para el autoservicio al cliente final y la asistencia a los empleados utilizar herramientas estandarizadas para recuperar información y completar acciones. Con este lanzamiento, las empresas pueden mejorar sus agentes de IA con herramientas ampliables que mejoran la resolución de problemas. Por ejemplo, un agente de IA puede consultar automáticamente el estado de los pedidos, procesar los reembolsos y actualizar los registros de los clientes durante una interacción de autoservicio sin necesidad de la intervención humana. Con este lanzamiento, Amazon Connect proporciona herramientas de MCP listas para usar para tareas comunes, como actualizar los atributos de los contactos y recuperar la información de los casos. También puede utilizar los módulos de flujo como herramientas de MCP para reutilizar la misma lógica empresarial en los flujos de trabajo de IA deterministas y generativos. Además, puede integrar herramientas personalizadas o servicios de terceros a través de módulos de flujo o Amazon Bedrock AgentCore Gateway.

Para obtener más información, consulte este blog.

El espacio de trabajo del agente ahora admite temas visuales personalizados

Connect Customer ahora le permite personalizar la apariencia visual del espacio de trabajo del agente. Puede aplicar un tema personalizado, que incluya un logotipo, una fuente y una paleta de colores para los modos claro y oscuro, de modo que el espacio de trabajo del agente se adapte a la identidad de marca de su empresa o unidad de negocio. Los agentes del centro de contacto pasan horas todos los días en el espacio de trabajo de los agentes de Amazon Connect, que les proporciona toda la información de los clientes, las aplicaciones y la orientación paso a paso que necesitan para ofrecer una experiencia de cliente superior. Con el lanzamiento de hoy, las organizaciones pueden cambiar el tema predeterminado de Amazon Connect por la experiencia de su propia marca, lo que crea una experiencia más familiar e intuitiva para los agentes que utilizan el espacio de trabajo de los agentes y otras aplicaciones de la empresa. El espacio de trabajo de los agentes también tiene una nueva barra de encabezado desde la que los agentes pueden acceder fácilmente a su configuración, incluida su preferencia por el modo claro y oscuro, lo que contribuye a aumentar la satisfacción y la eficiencia de los agentes.

Para obtener más información, consulte Personalice el espacio de trabajo de los agentes de Connect Customer.

AI-powered resúmenes de casos

Connect Customer ahora ofrece resúmenes de AI-powered casos que proporcionan a los agentes un contexto completo sobre los problemas de los clientes, reducen el trabajo de resumen manual y ayudan a resolver los casos más rápido. Con una sola opción, los agentes pueden generar un resumen conciso del caso, incluso si el caso abarca varias interacciones, tareas de seguimiento y equipos, capturando detalles clave como los antecedentes del problema, las medidas adoptadas y los próximos pasos. Los administradores pueden configurar mensajes y guías personalizados para garantizar que los resúmenes se ajusten al estilo y las preferencias de la organización.

Para obtener más información, consulte Connect Customer Cases.

Outbound Campaigns ahora es compatible con un creador de recorridos de fidelización de clientes en varios pasos y multicanal

Las campañas salientes de clientes de Connect ahora son compatibles con Visual Journey Builder, una nueva función que le permite crear interacciones con los clientes en varios pasos y multicanal directamente en la consola de Amazon Connect. Puede diseñar experiencias de captación integrales que combinen voz, SMS, correo electrónico e WhatsApp interacciones para llegar a los clientes de forma proactiva y reducir el volumen de contactos entrantes. Las campañas salientes le ayudan a automatizar los flujos de comunicación personalizados en función del comportamiento de los clientes o de los factores desencadenantes en función del tiempo. Por ejemplo, puedes enviar un recordatorio de cita por SMS, realizar un seguimiento con una llamada de voz si el cliente no responde y enviar un correo electrónico de confirmación una vez que se haya reservado la cita. También puede configurar pasos en el creador de recorridos que ofrecen a los clientes la opción de conectarse con un agente activo a través de Amazon Connect cuando necesiten asistencia adicional. Puede utilizar las integraciones existentes de Amazon Connect Flow, las capacidades de IA y los datos de clientes de los perfiles de clientes de Amazon Connect para personalizar cada interacción. Esto ayuda a los centros de contacto a mejorar las tasas de participación, reducir el esfuerzo manual y ofrecer experiencias de cliente más coherentes.

Para obtener más información, consulte Configurar campañas salientes de Connect Customer.

Evaluaciones de rendimiento automatizadas para interacciones de autoservicio

Connect Customer ahora ofrece a las empresas la capacidad de evaluar automáticamente la calidad de las interacciones de autoservicio y obtener información agregada para mejorar la experiencia del cliente. Los gerentes pueden definir criterios personalizados para evaluar la calidad de las interacciones de autoservicio, que se pueden completar de forma manual o automática con información de análisis conversacional y otros datos de Connect. Por ejemplo, se puede evaluar automáticamente si el agente de IA no entiende al cliente en repetidas ocasiones, lo que se traduce en una mala valoración de los clientes y en la transferencia a un agente humano. Los gerentes pueden revisar esta información en conjunto y en los contactos individuales, junto con las grabaciones y transcripciones de las interacciones de autoservicio, para identificar oportunidades de mejorar el rendimiento de los agentes de IA. Las evaluaciones de las interacciones de autoservicio rellenadas manualmente están disponibles en todas las regiones en las que se ofrece Amazon Connect. Las evaluaciones automatizadas de las interacciones de autoservicio están disponibles en las siguientes regiones de AWS: EE.UU. Este (Norte de Virginia), EE.UU. Oeste (Oregón), Asia Pacífico (Seúl), Asia Pacífico (Singapur), Asia Pacífico (Sídney), Asia Pacífico (Tokio) y Europa (Fráncfort).

Para obtener más información, consulte Evalúe el rendimiento de las interacciones entre agentes y autoservicio en Connect Customer.

Análisis y supervisión mejorados para los agentes de IA

Connect Customer ahora ofrece capacidades de análisis y supervisión para los agentes de IA en todas las experiencias de autoservicio y asistencia a los agentes. Con este lanzamiento, puede medir y mejorar continuamente el rendimiento de los agentes de IA y los resultados con los clientes mediante paneles de control fáciles de personalizar que proporcionan métricas clave, como el número de interacciones dirigidas por agentes de IA, las tasas de transferencia, los turnos de conversación y el tiempo medio de atención. También puedes comparar el rendimiento de los agentes de IA entre las distintas versiones para identificar las configuraciones óptimas y revisar la información para entender en qué aspectos los agentes de IA están funcionando bien y dónde es necesario realizar mejoras. Además, con este lanzamiento, puedes configurar reglas para activar acciones automatizadas, como enviar alertas cuando los contactos de autoservicio se transfieran a agentes humanos con puntuaciones de confianza bajas. Amazon Connect también proporciona seguimientos de los agentes de IA a través de las API con información detallada, como las cargas útiles de solicitud y respuesta y las invocaciones de herramientas, lo que le permite comprender fácilmente las acciones y la toma de decisiones de los agentes de IA para una solución de problemas más rápida.

Para obtener más información, consulte Paneles de control en Connect Customer para obtener datos de rendimiento del centro de contacto.

Los usuarios empresariales pueden crear interfaces de usuario personalizadas para ajustar las configuraciones de los centros de contacto en tiempo real

Connect Customer ahora ofrece a los usuarios empresariales un mayor control sobre las operaciones diarias del centro de contacto sin necesidad de recursos técnicos. Con las nuevas capacidades para crear interfaces de usuario para los clientes que ajusten las colas, el comportamiento de enrutamiento y la configuración de la experiencia del cliente en tiempo real, los usuarios empresariales pueden responder a las condiciones cambiantes de forma inmediata y, al mismo tiempo, mantener un gobierno y una seguridad de nivel empresarial. Por ejemplo, durante una interrupción climática, el gerente de operaciones del centro de contacto de una aerolínea puede cambiar a los agentes para que cambien las colas, actualizar las rutas fuera del horario de atención y activar un protocolo previamente aprobado que actualiza las solicitudes de IVR y activa las notificaciones a los clientes, todo en cuestión de minutos y sin la intervención del equipo técnico. Esto reduce los tiempos de espera, aumenta la productividad de los agentes y mejora la experiencia del cliente en los momentos de máxima demanda. Los administradores del centro de contacto pueden empezar por definir las configuraciones empresariales clave, como la asignación de colas, las horas de funcionamiento, la asignación de habilidades y las reglas de escalamiento, en tablas de datos que impulsan directamente los flujos de contactos. Luego, las guías se pueden configurar para mostrar acciones específicas para cada usuario empresarial dentro de los espacios de trabajo basados en personas. En conjunto, estas actualizaciones permiten un modelo operativo dirigido por la empresa que permite que las operaciones del centro de contacto sean rápidas, consistentes y seguras, sin depender de la TI.

Para obtener más información, consulte Configura espacios de trabajo para los usuarios de tu sitio web de administración.

Lex ahora admite los LLM como la opción principal para la comprensión del lenguaje natural

Amazon Lex ahora le permite utilizar modelos de lenguaje amplio (LLM) como la opción principal para comprender la intención del cliente en las interacciones de voz y chat. Con esta capacidad, sus robots de voz y chat pueden comprender mejor las solicitudes de los clientes, gestionar expresiones complejas, mantener la precisión a pesar de los errores ortográficos y extraer información clave a partir de entradas detalladas. Cuando la intención del cliente no está clara, los bots pueden hacer preguntas de seguimiento de forma inteligente para atender las solicitudes con precisión. Por ejemplo, cuando un cliente dice «Necesito ayuda con mi vuelo», el LLM aclara automáticamente si el cliente quiere comprobar el estado de su vuelo, mejorar su vuelo o cambiarlo.

Para obtener más información, consulte la documentación de Amazon Lex.

Los módulos de flujo ahora admiten entradas, salidas y administración de versiones personalizadas

Los módulos de flujo de Connect Customer ahora admiten entradas, salidas y sucursales personalizadas, junto con la administración de versiones y alias. Con este lanzamiento, ahora puede definir parámetros flexibles para sus módulos de flujo reutilizables a fin de adaptarlos a su lógica empresarial específica. Por ejemplo, puede crear un módulo de autenticación que acepte un número de teléfono y un PIN como entradas y, a continuación, devuelva el nombre del cliente y el estado de la autenticación como salidas con ramas como «autenticado» o «no autenticado». Todos los parámetros se pueden personalizar para adaptarse a sus necesidades específicas. Además, las funciones avanzadas de creación de versiones y alias le permiten gestionar las actualizaciones de los módulos de forma más fluida. Puede crear instantáneas de versiones inmutables y asignar alias a versiones específicas. Al actualizar un alias para que apunte a una nueva versión, todos los flujos que utilizan ese módulo hacen referencia automáticamente a la versión actualizada. Estas nuevas funciones hacen que los módulos de flujo sean más potentes y reutilizables, lo que le permite crear y mantener los flujos de manera más eficiente.

Para obtener más información, consulte Módulos de flujo para funciones reutilizables en Connect Customer.

Los agentes pueden enviar respuestas de seguimiento a los contactos de correo electrónico

Connect Customer ahora permite a los agentes enviar respuestas de seguimiento a los contactos de correo electrónico, lo que facilita compartir información adicional o seguir ayudando a los clientes sin iniciar un nuevo hilo. Esta función preserva el historial completo de las conversaciones, lo que ayuda a los agentes a mantener el contexto y a ofrecer un soporte uniforme y fluido.

Para obtener más información, consulte Configurar el correo electrónico en Connect Customer.

Supervise los contactos en cola para recibir llamadas

Connect Customer ahora le permite controlar qué contactos están en cola para recibir la devolución de llamadas. Esta función le permite buscar contactos en cola para devolverles la llamada y ver detalles adicionales, como el número de teléfono del cliente y el tiempo que estuvo en cola, en la interfaz de usuario y las API de Connect. Ahora puede redirigir los contactos de forma proactiva a los agentes que corren el riesgo de superar los plazos de devolución de llamadas comunicados a los clientes. Las empresas también pueden identificar a los clientes que ya se han conectado satisfactoriamente con los agentes y eliminarlos de la cola de llamadas para eliminar la duplicación de trabajo.

Para obtener más información, consulte Busque contactos en curso en Connect Customer.

Amazon Lex amplía la función de esperar y & continuar en 10 nuevos idiomas

Amazon Lex ahora admite la funcionalidad de esperar y continuar en 10 idiomas nuevos, lo que permite experiencias de conversación más naturales en chino, japonés, coreano, cantonés, español, francés, italiano, portugués, catalán y alemán. Esta función permite que los bots deterministas de voz y chat hagan una pausa mientras los clientes recopilan información adicional y, luego, reanuden sin problemas cuando estén preparados. Por ejemplo, cuando se les pide información sobre el pago, los clientes pueden decir «espera un segundo» para recuperar su tarjeta de crédito y el bot esperará antes de continuar.

Para obtener más información, consulte la documentación de Lex.

Programación de agentes con múltiples habilidades

Connect Customer ahora le permite optimizar la programación en función de las múltiples habilidades especializadas del agente. Ahora puede maximizar el uso de agentes en múltiples dimensiones, como departamentos, idiomas y niveles de clientes, al hacer coincidir de manera inteligente a los agentes con múltiples habilidades con la demanda prevista. Ahora también puede contratar agentes polivalentes para realizar interacciones de gran valor cuando más lo necesite. Por ejemplo, ahora se puede programar estratégicamente a los agentes bilingües para cubrir los períodos de mayor afluencia de público en francés y que suelen tener escasez de personal y, al mismo tiempo, atender consultas generales durante las horas de menor actividad.

Para obtener más información, consulte Programación en Connect Customer.

Conexiones de agentes persistentes para una gestión más rápida de las llamadas

Connect Customer ahora ofrece la posibilidad de mantener un canal de comunicación abierto entre sus agentes y Amazon Connect, lo que ayuda a reducir el tiempo necesario para establecer una conexión con un cliente. Los administradores del centro de contacto pueden configurar el perfil de usuario de un agente para mantener una conexión persistente una vez finalizada la conversación, lo que permite que las llamadas posteriores se conecten más rápido. La conexión de agente persistente de Amazon Connect facilita el cumplimiento de los requisitos de cumplimiento de las leyes de telemarketing, como la. U.S La Ley de Protección al Consumidor por Teléfono (TCPA) regula las llamadas de las campañas salientes, ya que reduce el tiempo que tarda un cliente en ponerse en contacto con sus agentes.

Para obtener más información, consulte Habilitar la conexión persistente para los agentes de Connect Customer.

Análisis conversacional para bots de voz y chat

Connect Customer ahora ofrece análisis conversacionales para las interacciones de autoservicio con el cliente final en los canales digitales y de voz, lo que le ayuda a comprender mejor y mejorar las experiencias de autoservicio de sus clientes. Esto incluye llamadas a través PSTN/telephony de la aplicación y desde la web, chat web y móvil, SMS, mensajería WhatsApp empresarial y Apple Messages. Para Business.With este lanzamiento, Connect ahora ofrece análisis conversacionales detallados tanto de las interacciones entre personas y agentes como de las interacciones de autoservicio con el cliente final. Ahora puede analizar automáticamente la calidad de las interacciones automatizadas de autoservicio, incluidas las opiniones de los clientes, redactar datos confidenciales, descubrir los principales factores de contacto y los temas, identificar los riesgos de conformidad e identificar de forma proactiva las áreas de mejora mediante paneles de control fáciles de personalizar. El análisis conversacional de Connect también le permite utilizar reglas de coincidencia semántica para clasificar las interacciones en función del comportamiento de los clientes, las palabras clave, las opiniones o los tipos de problemas, como las consultas de facturación o las solicitudes de escalamiento de los agentes.

Para obtener más información, consulte Habilitar la conexión persistente para los agentes de Connect Customer.

Las campañas salientes admiten la configuración del horario de llamada para las llamadas sin respuesta

Las campañas salientes de Connect Customer ahora ofrecen a los administradores de campañas la posibilidad de configurar cuánto tiempo deben sonar las llamadas de voz (entre 15 y 60 segundos) antes de marcarla como «sin respuesta» y pasar al siguiente contacto. Además, cada contacto graba cuándo comenzó y terminó la llamada para garantizar una trazabilidad y unos informes precisos. Cuando la duración de la llamada es estática, las empresas se esfuerzan por encontrar un equilibrio entre la eficiencia de las llamadas y el alcance de los clientes. Las llamadas que suenan demasiado poco tiempo pueden pasar desapercibidas para los clientes que tardan más en responder, mientras que los tiempos de llamada excesivos retrasan el ritmo general de la campaña. Esta falta de control se traduce en tasas de contacto inconsistentes y en una reducción de la productividad de los agentes. Gracias a la posibilidad de configurar el tiempo de llamada, los directores de campaña pueden ajustar el comportamiento de llamadas a la audiencia de cada campaña, utilizar la analítica para ver exactamente cuánto tiempo ha sonado cada llamada y saber dónde se perdieron las conexiones. Esta visibilidad ayuda a identificar patrones, refinar las estrategias de llamadas y mejorar continuamente la eficacia de las campañas.

Para obtener más información, consulte Configurar campañas salientes de Connect Customer.

Métricas sobre la finalización de las evaluaciones del desempeño de los agentes por parte de los gerentes

Connect Customer ahora proporciona métricas que miden la finalización de las evaluaciones del desempeño de los agentes, lo que mejora la productividad de los gerentes y la coherencia de las evaluaciones. Las empresas pueden controlar si se ha completado el número de evaluaciones requerido para sus agentes, lo que garantiza el cumplimiento de las políticas internas (por ejemplo, realizar 5 evaluaciones por agente al mes), los requisitos reglamentarios y los acuerdos sindicales. Además, las empresas pueden analizar los patrones de puntuación de las evaluaciones de los diferentes gerentes para identificar oportunidades de mejorar la coherencia y precisión de las evaluaciones. Esta información está disponible en tiempo real a través de los paneles de análisis de la interfaz de usuario de Connect y las API.

Para obtener más información, consulte Evalúe el rendimiento de las interacciones entre agentes y autoservicio en Connect Customer.

Configuración de los alias de las direcciones de correo electrónico

Connect Customer ahora le permite configurar alias para las direcciones de correo electrónico, de modo que los clientes vean identidades confiables al enviar o recibir mensajes, lo que ayuda a mantener una experiencia de marca coherente y a simplificar la administración del correo electrónico. Por ejemplo, al reenviar una dirección dirigida al cliente, como support@company.com, a una dirección de Amazon Connect, puede configurar un alias para garantizar que los clientes sigan viendo support@company.com como remitente.

Para obtener más información, consulte Creación de direcciones de correo electrónico.

Actualizaciones de octubre de 2025

Vista previa del modo de marcado para las campañas externas

Las campañas externas admiten la marcación previa, lo que permite a los agentes revisar la información de los clientes antes de realizar llamadas. Los administradores de campañas pueden configurar los límites de tiempo de revisión y permitir la eliminación de contactos. Los nuevos paneles de análisis proporcionan visibilidad del comportamiento de los agentes y del rendimiento de la campaña.

Para obtener más información, consulte Configurar campañas salientes de Connect Customer.

Configuración de los umbrales para el cumplimiento de la programación

Puede configurar umbrales para el cumplimiento de la programación, lo que le brinda más flexibilidad a la hora de realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes. Puede definir umbrales para determinar con qué antelación o con qué retraso los agentes comienzan o terminan sus turnos, así como para las actividades individuales. Por ejemplo, los agentes pueden empezar su turno 5 minutos antes y terminar 10 minutos tarde, o bien terminar sus descansos 3 minutos más tarde, sin que ello repercuta negativamente en sus puntuaciones de adherencia.

Puede personalizar aún más estos umbrales en el caso de equipos individuales. Por ejemplo, a los equipos que gestionan contactos con tiempos de gestión prolongados se les puede conceder más flexibilidad a la hora de empezar sus descansos. Esto le permite centrarse en las verdaderas infracciones de cumplimiento y elimina el impacto de las pequeñas desviaciones de la programación en el desempeño de los agentes.

Para obtener más información, consulte Cumplimiento de la programación.

Uso de permisos detallados para las grabaciones y transcripciones de conversaciones

Puedes usar permisos detallados para administrar el acceso a las grabaciones y transcripciones de las conversaciones en el sitio web de Connect Customer administración. Puede configurar por separado el acceso a las grabaciones y las transcripciones, lo que permite a los usuarios escuchar las llamadas y evitar la copia no autorizada de las transcripciones. Connect Customer proporciona controles de descarga flexibles, lo que permite a los usuarios descargar grabaciones redactadas y, al mismo tiempo, restringe las descargas de versiones no redactadas.

Para obtener más información, consulte Lista de permisos del perfil de seguridad.

Configuración de las notificaciones de adherencia a la programación de los agentes

Puede configurar las notificaciones de adherencia de la programación de los agentes para que le resulte más fácil identificar de forma proactiva los casos en los que los agentes no cumplen con sus actividades programadas. Puede definir reglas para enviar automáticamente notificaciones por correo electrónico o texto (utilizando EventBridge) a los supervisores cuando los agentes superen los umbrales de cumplimiento. Por ejemplo, si la adherencia de los agentes cae por debajo del 85 % en los últimos 15 minutos, los supervisores pueden recibir una alerta por correo electrónico.

Para obtener más información, consulte Configuración de las notificaciones de adherencia de la programación.

Búsqueda de elementos relacionados en todos los casos de un dominio

Puedes usar la SearchAllRelatedItemsAPI para buscar elementos relacionados en todos los casos de un dominio. Se trata de una operación de búsqueda global que devuelve elementos relacionados de varios casos, a diferencia de la SearchRelatedItemsAPI para casos específicos.

Resúmenes generativos de conversaciones AI-powered por correo electrónico y respuestas sugeridas

Connect Customer proporciona a los agentes resúmenes generativos de las conversaciones por AI-powered correo electrónico, sugerencias de acciones y respuestas. Esto permite a los agentes gestionar los correos electrónicos de forma más eficiente, de modo que los clientes reciben un soporte más rápido y coherente.

Por ejemplo, un cliente envía un correo electrónico sobre una solicitud de reembolso. Connect Customer Connect proporciona automáticamente detalles clave sobre el historial de compras del cliente en el espacio de trabajo del agente, recomienda una guía paso a paso para la resolución de reembolsos y genera una respuesta por correo electrónico para ayudar a resolver el contacto rápidamente.

Para obtener más información, consulte Utilice resúmenes generativos de las conversaciones AI-powered por correo electrónico y sugerencias de respuestas. Consulte también la CreateSessionAPI para ver las actualizaciones que admiten esta función, las actualizaciones de los tipos de datos y los nuevos tipos de datos DataDetails, por ejemplo EmailGenerativeAnswerAIAgentConfiguration.

Connect Customer facilita la información de los clientes sobre las llamadas salientes

Connect Customer apoya Get customer input (Obtener entrada del cliente) y bloquea los Almacenar la entrada del cliente flujos de susurros de voz salientes. El bloque Obtener la entrada del cliente permite reproducir una petición a un cliente en una llamada saliente después de que responda a la llamada, pero antes de que se conecte con un agente; la respuesta del cliente se puede recopilar mediante la entrada de la DTMF o mediante un bot de Amazon Lex.

Esta capacidad le permite captar las opiniones interactivas y dinámicas de los clientes sobre las llamadas salientes antes de que se conecten a un agente. Por ejemplo, puede usar el bloque de entrada Get customer para obtener el consentimiento del cliente para la grabación de llamadas como parte de las llamadas salientes realizadas por los agentes y usarlo para activar la Contact Lens grabación y el análisis de Connect Customer.

Datos sobre el saldo de tiempo libre de los agentes en el lago de datos de análisis de Connect Customer

Los datos sobre el saldo de tiempo libre de los agentes están disponibles en el lago de datos de Connect Customer, lo que le facilita la generación de informes e información a partir de estos datos. En el lago de datos, puede acceder a los saldos de tiempo libre de los agentes más recientes e históricos en las diferentes categorías de tiempo libre (tiempo libre remunerado, licencia por enfermedad, excedencia, etc.). También puede ver una lista cronológica de todas las transacciones que afectaron al saldo. Por ejemplo, si un agente comienza con 80 horas de tiempo libre remunerado el 1 de enero, presenta una solicitud de 20 horas el 3 de enero y luego la cancela, puede ver el impacto de cada transacción en el saldo final de 80 horas. Esto facilita la administración del tiempo libre al eliminar la necesidad de que los gerentes concilien manualmente los saldos y las transacciones con tiempo libre.

Para obtener más información, consulte Cambios en el saldo de tiempo libre del personal.

Grabación de pantalla de agente para dispositivos ChromeOS

Puede utilizar la grabación de pantalla para los agentes que utilizan dispositivos ChromeOS. Con la grabación de pantalla, puede identificar áreas para formar a los agentes (por ejemplo, larga duración de la gestión de contacto o incumplimiento de los procesos empresariales) no solo escuchando las llamadas de los clientes o revisando las transcripciones de los chats, sino también observando las acciones del agente mientras gestiona un contacto de voz, chat o tarea. No se admite el correo electrónico.

Para obtener más información, consulte Connect Customer Aplicación cliente.

Programación de agentes individuales

Connect Customer ahora admite la programación de agentes individuales, lo que le brinda más flexibilidad a la hora de programar a su fuerza laboral. Por ejemplo, al incorporar 100 nuevos agentes a una unidad de negocio con los horarios ya publicados para los próximos dos meses, puede crear horarios solo para esos nuevos agentes y combinarlos automáticamente con los horarios existentes. Esto elimina la necesidad de soluciones alternativas, como copiar manualmente los horarios de los agentes existentes a los nuevos o regenerar los horarios de toda la unidad de negocio, lo que mejora la productividad de los gerentes y la eficiencia operativa.

Para obtener más información, consulte Previsión, planificación de la capacidad y programación en Connect Customer.

El correo electrónico admite vistas encadenadas e incluye el historial de conversaciones en las respuestas

Connect Customer ahora incluye el historial de conversaciones en las respuestas de los agentes e introduce vistas encadenadas de los intercambios de correos electrónicos, lo que facilita a los agentes y a los clientes mantener el contexto y la continuidad en todas las interacciones. Esta mejora proporciona una experiencia de correo electrónico más natural y familiar tanto para los agentes como para los clientes.

Para obtener más información, consulte Configurar el correo electrónico en Connect Customer.

Automatice las evaluaciones de seguimiento activadas por los resultados de la evaluación inicial

Connect Customer ahora puede iniciar automáticamente evaluaciones de seguimiento para analizar situaciones específicas identificadas durante las evaluaciones iniciales. Por ejemplo, cuando una evaluación inicial del servicio de atención al cliente detecta el interés de los clientes en un producto, Amazon Connect puede activar automáticamente una evaluación de seguimiento centrada en el rendimiento de ventas del agente. Esto permite a los gerentes mantener estándares de evaluación uniformes en todas las cohortes de agentes y a lo largo del tiempo, al tiempo que obtienen información más profunda sobre escenarios específicos, como las oportunidades de venta, los escalamientos y otros momentos críticos de interacción.

Para obtener más información, consulte Habilitar la conexión persistente para los agentes de Connect Customer.

Copia y edición masiva de la configuración de programación de los agentes

Connect Customer ahora admite la copia y la edición masiva de la configuración de la programación de los agentes, lo que facilita la configuración y el mantenimiento de los horarios de los agentes. Puede crear nuevas configuraciones de programación copiando las existentes; por ejemplo, copiar un perfil de turno de lunes a viernes para crear una variante de fin de semana o copiar la configuración de programación (zona horaria, horario laboral semanal, días libres, etc.) de un agente existente a varios nuevos empleados. Al editar de forma masiva, puedes seleccionar campos específicos para actualizarlos, como actualizar la zona horaria y la fecha de inicio de los nuevos empleados sin cambiar su horario laboral semanal. Estas actualizaciones reducen el tiempo que los administradores dedican a la gestión de la configuración, lo que mejora la productividad y la eficiencia operativa.

Para obtener más información, consulte Previsión, planificación de la capacidad y programación en Connect Customer.

Personalización de los cálculos en el nivel de servicio

Connect Customer ahora le permite personalizar los cálculos del nivel de servicio según sus necesidades específicas. Los supervisores y los gerentes pueden definir los plazos en los que se considera que un contacto cumple con los estándares de nivel de servicio y seleccionar los resultados del contacto que se van a incluir en el cálculo. Por ejemplo, los gerentes pueden optar por contar los contactos de devolución de llamadas, excluir los contactos transferidos mientras están en cola y excluir los abandonos transitorios mediante un umbral de tiempo configurable. La personalización del cálculo del nivel de servicio está disponible en la sección de configuración métrica de los paneles de análisis. Con esta función, los supervisores y gerentes ahora pueden crear un cálculo métrico del nivel de servicio que se adapte mejor a sus operaciones comerciales. Con una visión personalizada del rendimiento del nivel de servicio, los gerentes de operaciones pueden evaluar la eficacia con la que han cumplido sus estándares de servicio.

Para obtener más información, consulte Métricas, paneles e informes en Connect Customer.

Actualizaciones de septiembre de 2025

Los paneles permiten filtrar y comparar métricas por cualquier intervalo de tiempo

Los paneles de control de Connect Customer permiten seleccionar y comparar cualquier intervalo de tiempo. Esto le permite centrarse en datos específicos y relevantes, y realizar análisis exhaustivos durante un máximo de 35 días en los últimos 3 meses. Además, puede seleccionar intervalos de tiempo de semana a fecha y de mes a fecha.

Por ejemplo, si se lanza una nueva campaña de ventas al comienzo de la semana en curso, el gerente de un centro de contacto puede comparar el tiempo de gestión o el volumen de contactos de la semana actual con el mismo intervalo de tiempo de la semana anterior mediante Semana hasta la fecha, de cara a decidir si se necesitan más agentes para gestionar el creciente volumen de contactos y para mantener los niveles de servicio.

Para obtener más información, consulte Paneles de control en Connect Customer para obtener datos de rendimiento del centro de contacto.

Se agregaron dos API: AssociateContactWithUser y ListRoutingProfileManualAssignmentQueues

Utilice estas API para asignar mediante programación los contactos en cola a los usuarios disponibles y enumerar las colas de asignación manual asociadas a un perfil de enrutamiento: y. AssociateContactWithUserListRoutingProfileManualAssignmentQueues

Estas API admiten la funcionalidad descrita en Acceda a la aplicación Worklist en el espacio de trabajo del agente Connect Customer.

Personalización de los cálculos en el nivel de servicio

Puede personalizar los cálculos del nivel de servicio en función de sus necesidades específicas seleccionando si en los cálculos del nivel de servicio se incluyen las devoluciones de llamadas, los abandonos o las transferencias. Puede definir los umbrales de tiempo para determinar que un contacto cumple con los estándares de nivel de servicio y seleccionar los resultados del contacto que desee incluir en el cálculo.

Por ejemplo, los gerentes pueden optar por contar los contactos de devolución de llamadas, excluir los contactos transferidos mientras están en cola y excluir los abandonos transitorios mediante un umbral de tiempo configurable. Esto les permite crear un cálculo métrico del nivel de servicio que se adapte mejor a sus operaciones empresariales.

Para obtener más información, consulte Creación de cálculos personalizados con las métricas de nivel de servicio.

Lente de contacto Connect Customer redacción de datos confidenciales en 7 idiomas adicionales

Connect Customer Contact Lens proporciona edición de información confidencial procedentes de análisis de conversaciones de voz y chat en francés (Francia, Canadá), portugués (Portugal, Brasil), italiano, alemán y español (España).

Para obtener más información, consulte Características de IA.

Modo de análisis del diseñador de flujos

Puede utilizar el análisis en el diseñador de flujos del tipo arrastrar y soltar. Esto le permite tomar decisiones basadas en datos al optimizar sus flujos. Puede ver el tráfico agregado de cada paso del flujo completado y en curso, lo que le permitirá identificar los patrones de comportamiento de sus clientes o determinar dónde se están produciendo los errores. Para obtener más información, consulte Supervisión del rendimiento del flujo.

Nuevas métricas de devolución de llamada

Se han agregado las siguientes definiciones de métricas:

Uso de los atributos de segmentos de contacto

Para situaciones en las que la información de un contacto varíe entre transferencias o conferencias con varios participantes, como ocurre con el nombre de las unidades de negocio, el tipo de cuenta o el motivo de contacto, puede utilizar atributos de segmento de contacto. Los atributos del segmento de contacto permiten administrar de forma centralizada la información con valores predeterminados y aplicarla a un registro de contacto único. Este enfoque preserva un contexto empresarial preciso a lo largo de los recorridos de los clientes. Ayuda a minimizar las incoherencias en los datos al aplicar valores de atributos estandarizados y garantiza que los informes y los análisis reflejen siempre el verdadero recorrido del cliente. Para obtener más información, consulte Contactos, cadenas de contactos y atributos de contacto y Uso de los atributos de segmentos de contacto.

Nuevos motivos de desconexión detallados para mejorar la resolución de problemas de llamadas

Connect Customer ofrece más motivos de desconexión para ayudarlo a comprender mejor por qué las llamadas salientes no se pudieron conectar en su centro de contacto. Estos motivos adicionales se basan en los códigos de error de telecomunicaciones estándar, que proporcionan información más detallada sobre las llamadas y permiten una resolución de problemas más rápida. Para obtener más información, consulte la DisconnectReason sección ContactTraceRecordsiguiente.

Uso de filtros de jerarquía de agentes para buscar contactos

Puede buscar contactos mediante los filtros de jerarquía de agentes en la página de búsqueda de contactos del sitio web de Connect Customer administración. Puede desglosar su jerarquía para revisar los contactos gestionados por sitios, departamentos o equipos específicos del centro de contacto, a fin de evaluar la calidad de los contactos o el desempeño de los agentes.

Esta funcionalidad permite a los equipos centralizados de los centros de contacto, como los de gestión de calidad y cumplimiento normativo, localizar y revisar de forma eficiente los contactos gestionados por equipos o departamentos específicos. Esto agiliza su flujo de trabajo para la evaluación del desempeño y la auditoría del cumplimiento. Para obtener más información, consulte Buscar contactos completados y en curso en Connect Customer.

Asignación manual de elementos de trabajo para los agentes

Los agentes pueden priorizar manualmente la siguiente tarea importante, el correo electrónico o el chat de una cola. Por ejemplo, cuando un cliente llama para preguntar sobre una solicitud de reembolso presentada anteriormente, un agente puede buscar cualquier ticket pendiente relacionado con el caso, asignárselo a sí mismo y resolverlo de inmediato.

Los supervisores y gerentes pueden habilitar la asignación manual actualizando la configuración de los agentes en los perfiles de enrutamiento y seguridad. Luego, los agentes pueden usar la nueva aplicación de listas de trabajo de su espacio de trabajo para asignarse manualmente el siguiente chat, tarea o correo electrónico importante. Para obtener más información, consulte Acceda a la aplicación Worklist en el espacio de trabajo del agente Connect Customer.

Actualizaciones de agosto de 2025

Contact Lens con voz externa expandida a voz adicional Regiones de AWS

Ahora, Contact Lens con voz externa es compatible en Asia-Pacífico (Tokio), Asia-Pacífico (Sídney), Canadá (Centro), Europa (Fráncfort) y Europa (Londres). Para obtener más información, consulte Integrar Lente de contacto Connect Customer con sistemas de voz externos y Análisis conversacional disponibilidad por región.

Multi-user llamadas web, integradas en la aplicación y videollamadas

Connect Customer admite llamadas web, dentro de la aplicación y videollamadas multiusuario, lo que permite que varios usuarios se unan a la misma sesión con un agente a través de un navegador web o una aplicación móvil. Los clientes y agentes del centro de contacto pueden añadir participantes de forma dinámica durante una llamada en directo o varios participantes pueden unirse a una sesión programada con el mismo agente. Los participantes pueden compartir audio, vídeo y pantalla para disfrutar de una experiencia totalmente colaborativa. Para obtener más información, consulte Habilitación de videollamadas, llamadas web y llamadas multiusuario dentro de la aplicación.

Actividades periódicas en los programas de los agentes

Connect Customer admite actividades recurrentes en las agendas de los agentes, lo que le permite añadir eventos repetitivos con unos pocos clics. Puede programar actividades, como hacer reuniones diarias a las 8:00 horas o reuniones de equipo todos los lunes a las 9:00 horas, en una serie que se agregue automáticamente a las agendas de los agentes. Se pueden programar como series recurrentes individuales para cada agente o como series recurrentes compartidas entre varios agentes. Para obtener más información, consulte Previsión, planificación de la capacidad y programación en Connect Customer.

El widget Connect Customer Communications admite formularios de tareas y correo electrónico para sitios web y aplicaciones

Connect Customer permite integrar tareas y correos electrónicos de forma inmediata en sus sitios web y aplicaciones mediante la opción de formulario de contacto del widget de comunicaciones. Puede agregar el widget de comunicaciones a su sitio web para que los clientes puedan enviar solicitudes de devolución de llamadas fuera del horario laboral o enviar correos electrónicos a través de formularios web.

La característica incluye las siguientes funciones:

Para obtener más información, consulte Agregue el widget Connect Customer a su sitio web para aceptar contactos de chat, tareas, correo electrónico y llamadas web.

Connect Customer Outbound Campaigns admite campañas de varios perfiles y una secuenciación mejorada de reintentos de números de teléfono

Connect Customer Outbound Campaigns admite campañas basadas en cuentas, lo que te permite llegar a varias personas asociadas a la misma cuenta. Por ejemplo, cuando se llama para solicitar una cuenta bancaria conjunta, si la primera persona no está disponible, el sistema intenta comunicarse automáticamente con otros miembros autorizados de la cuenta.

La característica incluye las siguientes mejoras:

Esta función está disponible en todas AWS las regiones en las que se admiten las campañas salientes de Connect Customer. Para obtener más información, consulte Campañas externas.

Utilice la GetContactMetrics API para recuperar la posición en la cola en tiempo real

Puedes usar la GetContactMetricsAPI y la Posición en la cola métrica para recuperar los datos de posición en las colas en tiempo real. (Esta funcionalidad no está disponible en los flujos, solo mediante el uso de la API). Esta mejora proporciona a los centros de contacto una forma de administrar los tiempos de espera de los clientes de forma más eficaz al:

Para obtener más información, consulta la documentación de la GetContactMetricsAPI y la definición de la Posición en la cola métrica.

Actualizaciones de julio de 2025

Mejoras en el tratamiento del audio mientras los clientes esperan en la cola

Puede configurar los flujos para ejecutar la lógica, como los cambios de prioridad de enrutamiento, sin dejar de reproducir el audio para los clientes que esperan en la cola. Por ejemplo, cuando un cliente está en cola escuchando música o instrucciones, puede comprobar periódicamente las métricas para determinar si debe transferirlo a una cola diferente u ofrecer la posibilidad de devolverle la llamada de forma condicional, sin que la propia comprobación provoque ninguna interrupción de la música. Para obtener más información, consulte el bloque Encadenar preguntas en bucle.

Compatibilidad mejorada con aplicaciones de terceros en el espacio de trabajo del agente

El espacio de trabajo del agente permite introducir nuevas acciones y flujos de trabajo gracias a aplicaciones de terceros que se ejecutan en segundo plano. Esta mejora permite a los agentes realizar diversas tareas sin salir del espacio de trabajo del agente, como:

Los agentes pueden reanudar su trabajo sin problemas exactamente donde lo dejaron después de ayudar a un cliente. Esta experiencia única mejora la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente.

Third-party las solicitudes están disponibles en las siguientes regiones de AWS: EE. UU. Este US-West (Norte de Virginia), (Oregón), África (Ciudad del Cabo), Asia Pacífico (Seúl), Asia Pacífico (Singapur), Asia Pacífico (Sídney), Asia Pacífico (Tokio), Canadá (Central), Europa (Fráncfort) y Europa (Londres).

Para obtener más información, consulte Acceda a aplicaciones de terceros en el espacio de trabajo del agente Connect Customer en la Guía del administrador de Amazon Connect y la Guía para desarrolladores del espacio de trabajo del agente de Amazon Connect.

Aplicación del error automático a una sección o a todo el formulario de evaluación

Puede configurar un formulario de evaluación para que, al responder 0 a una pregunta específica, se asigne una puntuación de 0 a la sección, a la subsección o a todo el formulario de evaluación. Anteriormente, esta opción asignaba una puntuación de 0 a todo el formulario. Para obtener más información, consulta Paso 5: Asigne puntuaciones y rangos a las respuestas en Cree un formulario de evaluación en Connect Customer.

Firma directa de llamadas desde números estadounidenses a destinos del plan de numeración de Norteamérica (NANP)

Todas las llamadas desde números estadounidenses (llamadas gratuitas o de marcado interno directo) están marcadas y firmadas con encabezados y niveles de STIR/SHAKEN certificación proporcionados por Connect Customer a través de AMCS LLC. Anteriormente, estas llamadas se marcaban y firmaban con encabezados y niveles de certificación determinados por nuestros socios operadores. Para obtener más información, consulte Stir/Shaken certificación en Connect Customer.

Interfaz de usuario de edición de previsiones

Puede seleccionar una previsión y realizar modificaciones (como aumentar el volumen de contactos en un porcentaje o establecer valores exactos) en intervalos de fechas, colas y canales específicos. Puede obtener una vista previa de los cambios y aplicarlos en la interfaz de usuario de previsiones. Por ejemplo, si se espera que una campaña de marketing genere más tráfico próximamente, puede aumentar la previsión a corto plazo en un 15 % para los martes y miércoles entre las 12:00 y las 14:00, durante las próximas dos semanas. Con esta característica, puede simplificar el proceso de administración de los cambios en las previsiones, mejorar la precisión de la planificación y responder más rápido a las fluctuaciones de la demanda. Para obtener más información, consulte Editar una previsión en Connect Customer.

Nuevo motivo de desconexión: CUSTOMER_NEVER_ARRIVED

Se ha agregado el motivo de desconexión CUSTOMER_NEVER_ARRIVED al registro de contactos. Para obtener más información, consulte ContactTraceRecord.

Panel de análisis en el espacio de trabajo de los agentes

El espacio de trabajo de los agentes incluye un panel de análisis listo para usar que proporciona a los agentes información sobre sus métricas de desempeño individuales y el estado de las colas. Los agentes pueden ver sus métricas de desempeño, como los contactos gestionados y el tiempo medio de gestión. También pueden ver las métricas sobre la cola asignada, como los contactos en cola y el tiempo de espera más largo.

Esta información ayuda a los agentes a mejorar su desempeño y a tomar decisiones basadas en datos para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, los agentes pueden programar mejor sus descansos supervisando los volúmenes de colas.

Para obtener más información, consulte Acceso al panel de rendimiento directamente en el espacio de trabajo del agente.

Además, hay un nuevo widget en el panel Rendimiento de las colas y los agentes: Información detallada del estado del agente. Y hay una nueva métrica: Agentes en contacto.

Parallel AWS Lambda ejecución en flujos

Puede configurar la ejecución paralela de AWS Lambda funciones en flujos, lo que permite experiencias de cliente más rápidas y fluidas. Puede integrarse con sistemas propios o de terceros, como los CRM, mediante Lambda para automatizar tareas como la lectura o la actualización de los registros de los clientes. Ahora puede ejecutar varias funciones de Lambda simultáneamente o continuar con el flujo y ejecutar acciones adicionales mientras se ejecuta una Lambda. Por ejemplo, en una interacción automática con el cliente, ahora puede consultar las compras anteriores de un cliente y, al mismo tiempo, comprobar si hay promociones activas, y reproducir un mensaje sobre una nueva oferta.

Puede configurar estas funciones directamente en el diseñador de flujos con arrastrar y soltar mediante los bloques de flujo de Función de AWS Lambda y Wait, o bien mediante las API públicas.

Actualizaciones de junio de 2025

Diseñador de flujos: nuevas características

Se han agregado las siguientes características nuevas al diseñador de flujos para ayudarlo a navegar, editar y solucionar problemas de los flujos de manera más eficiente.

Pestaña Conexiones

Utilice la pestaña Conexiones del panel de configuración de bloques para editar y navegar rápidamente entre los bloques utilizando sus ramificaciones entrantes y salientes. En las siguientes secciones se explican las características de la pestaña Conexiones.

Navegación

En el siguiente GIF se muestra cómo navegar por el lienzo del diseñador de flujo con estas opciones.

Cambio de conexión

Para las ramificaciones salientes, use el menú desplegable para seleccionar un bloque y actualizar la conexión.

Utilice la búsqueda de texto libre para localizar y conectarse rápidamente a un bloque específico.

Para eliminar una conexión, utilice la opción Desconectar. En el siguiente GIF se muestra cómo definir y utilizar Desconectar.

Creación de un bloque nuevo

Puede crear un nuevo bloque directamente desde la pestaña Conexiones sin salir de la vista actual.

El siguiente GIF muestra cómo agregar un nuevo bloque (en este caso, un bloque Desconectar) desde la pestaña Conexiones.

Pestaña Notas

Utilice la pestaña Notas para ver todas las notas adjuntas a un bloque. Puede crear y editar notas directamente en esta pestaña.

El siguiente GIF muestra la pestaña Notas del bloque Establecimiento de flujo de desconexión.

Bloqueo de errores de navegación

El diseñador de flujos incluye atajos y botones para ayudar a localizar los bloques con problemas de forma más eficiente.

Al publicar, si un bloque contiene errores, puedes seleccionar el botón de mensaje de error asociado para ir directamente al bloque problemático.

En el siguiente GIF se muestra cómo desplazarse a los bloques problemáticos.

Mejoras en la accesibilidad y los atajos de teclado del diseñador de flujo

El diseñador de flujo incluye un panel Atajos de teclado, que incluye un conjunto ampliado de atajos para navegar por los flujos y editarlos. Para obtener más información, consulte Métodos abreviados de teclado para el diseñador de flujos de clientes de Connect.

El diseñador de flujos incluye las siguientes mejoras de accesibilidad: admisión de lectores de pantalla, modo de reflujo, movimiento con botones y líneas de alto contraste. Estas se describen a continuación.

Admisión de lectores de pantalla

Los cambios realizados en el lienzo se anuncian si los usuarios han habilitado el lector de pantalla, lo que les permite seguir mejor las actualizaciones a medida que se producen. En Windows, el acceso directo es Win+Ctrl+Enter y en Mac Cmd+F5.

Modo de reflujo

El modo de reflujo garantiza que los paneles y los elementos de la interfaz se reorganicen automáticamente al ampliarlos. De este modo, incluso con niveles de zoom altos, todo permanece visible y accesible.

En el siguiente GIF se muestra cómo definir el modo de reflujo.

Button-based movimiento

Puede usar los botones de dirección del lienzo del diseñador de flujo para mover los bloques con precisión. Puede cambiar la posición de los bloques seleccionados con los botones de flecha para mejorar el control y la navegación.

En el siguiente GIF se muestra cómo definir y utilizar los botones de dirección.

Líneas de alto contraste

Las líneas de alto contraste mejoran la distinción visual entre los tres tipos de líneas de conectores, lo que facilita a los usuarios con discapacidad visual diferenciar las conexiones.

En el siguiente GIF se muestra cómo habilitar las líneas de alto contraste en el diseñador de flujos.

En la siguiente imagen, se muestran dos lienzos de diseñador de flujos. El primero muestra el contraste predeterminado. El segundo muestra líneas de alto contraste.

Tratamiento de audio mejorado para los clientes en cola

El bloque Encadenar mensajes en bucle le permite ejecutar una lógica de flujo mientras sigue reproduciendo audio a los clientes que están en cola. Puede comprobar las métricas y modificar las prioridades de enrutamiento sin interrumpir la experiencia de audio del cliente. Para obtener más información, consulte Funcionamiento de la opción Interrumpir.

Interfaz de usuario mejorada para el No-code constructor

El generador de interfaz de usuario Connect Customer, que se utiliza para crear vistas que Step-by-Step impulsan las guías, tiene una interfaz de usuario actualizada. La interfaz de usuario mejorada está diseñada para reducir la complejidad de crear las vistas que se utilizan en los flujos de trabajo guiados. Hace que el proceso de pasar datos dinámicos a Views y almacenar los datos introducidos en una vista por un usuario tenga más iniciativa y sea coherente con la organización del flujo de trabajo de Connect Customer.

Además, el generador de interfaces de usuario tiene un aspecto uniforme con el resto de Connect Customer mediante el uso de componentes del sistema de diseño de Cloudscape.

Para obtener más información, consulte Utilice el generador de interfaz de usuario de Connect Customer para obtener recursos en guías paso a paso, especialmente el subtema Configuración de campos dinámicos.

Creación de segmentos a partir de archivos importados en Perfiles de clientes

Los perfiles de clientes de Connect Customer le permiten crear segmentos de clientes a partir de archivos CSV importados. Esta función le permite cargar listas de clientes predefinidas, agilizar la creación de segmentos específicos y utilizarlas en campañas salientes multicanal.

Para obtener más información, consulte Cree segmentos a partir de archivos importados en Connect Customer.

Métricas de chat adicionales

Se agregaron las siguientes métricas de chat a Connect Customer. Cada métrica está disponible en el sitio web de Connect Customer administración y mediante la GetMetricDataV2 API.

También se agregaron campos al lago Registro de contacto de datos de Connect Customer.

Creación de replicación de instancias entre Asia-Pacífico (Tokio) y Asia-Pacífico (Osaka)

Puede mantener una instancia sincronizada en Asia-Pacífico (Osaka) que refleje las configuraciones de canales y las cuotas de servicio de su entorno de Asia-Pacífico (Tokio). Con una instancia de resiliencia en Asia Pacífico (Osaka), puede replicar sus configuraciones de Connect Customer, como los usuarios, los perfiles de enrutamiento y los flujos, y configurar los ajustes de distribución del tráfico para predefinir grupos de usuarios y números de teléfono para cambiar entre Asia Pacífico (Tokio) y Asia Pacífico (Osaka). Esto permite que su instancia de resiliencia gestione el nuevo tráfico entrante después de cambiar de región. Para empezar, primero debe configurar una instancia de Connect Customer en Asia Pacífico (Tokio) como su región principal. A continuación, puede crear una instancia de réplica para Amazon Connect en la región Asia-Pacífico (Osaka). Para obtener más información, consulte Configure Connect Customer Global Resiliency.

Uso de etiquetas de trabajo personalizables para la programación de los agentes

Puede usar etiquetas de trabajo personalizables para la programación de los agentes. Las etiquetas de trabajo personalizables facilitan la identificación del tipo de trabajo para el que está programado un agente. Puede crear actividades de trabajo con etiquetas personalizadas y asignarlas a los programas de los agentes por día de la semana. Por ejemplo, puede asignar "Procesamiento de pedidos" como actividad laboral para el lunes, "Administración de devoluciones" para el martes y "Trabajo" (actividad predeterminada existente) para el resto de la semana. Esto simplifica la experiencia de los gerentes, ya que ahora pueden identificar fácilmente quién tiene programado qué tipo de trabajo. Esta capacidad también mejora la experiencia de los agentes, ya que ahora tienen visibilidad de cómo se distribuye su tiempo. Para obtener más información, consulte Creación de actividades de turno.

Ingesta de las actividades de los agentes desde aplicaciones de terceros para la evaluación del rendimiento de los agentes

Puede integrar las actividades de los agentes desde aplicaciones de terceros como tareas de Connect Customer. Luego, los gerentes pueden evaluar estas actividades junto con el trabajo realizado en Connect Customer. Esto proporciona a los gerentes una aplicación unificada para la gestión de la calidad. Para obtener más información, consulte Ingesta de las actividades de los agentes desde aplicaciones de terceros para la evaluación del rendimiento de los agentes.

Explorador de perfiles de clientes de Amazon Connect

El explorador de perfiles de clientes de Connect Customer Profiles es una función que proporciona una vista unificada y personalizable de la información del cliente. Entre las características principales se incluyen:

El explorador de perfiles está disponible en las siguientes regiones de AWS: Este de EE. UU. (Norte de Virginia), Oeste de EE. UU. (Oregón), África (Ciudad del Cabo), Asia-Pacífico (Seúl), Asia-Pacífico (Tokio), Asia-Pacífico (Singapur), Asia-Pacífico (Sídney), Canadá (centro), Europa (Fráncfort) y Europa (Londres). Tenga en cuenta que el resumen de IA no está disponible actualmente en África (Ciudad del Cabo).

Para obtener más información, consulte la Configure el explorador de perfiles en Connect Customer Customer Profiles.

Nueva cuota: número máximo de contactos en una cola de agentes por instancia

Se ha introducido una nueva cuota para el número máximo de contactos que se pueden poner en cola a la vez en una sola cola de agentes. La cuota está establecida en 10 contactos por cola y se aplica a todas las colas de agentes de la instancia. (El número predeterminado ya era de 10 contactos; vamos a aumentar la cuota para que le resulte más fácil cambiarla). Se trata de una cuota en los recursos y se puede aumentar si se solicita. Para obtener más información, consulte Cuotas de servicio al cliente de Connect.

Connect Customer Customer Profiles, atributos calculados mejorados

Connect Customer Customer Profiles proporciona atributos calculados mejorados con las siguientes mejoras:

Estas mejoras permiten calcular atributos más precisos y relevantes, lo que permite casos de uso complejos como:

Esta característica se admite en Este de EE. UU. (Norte de Virginia), Oeste de EE. UU. (Oregón), África (Ciudad del Cabo), Asia-Pacífico (Singapur), Asia-Pacífico (Sídney), Asia-Pacífico (Tokio), Asia-Pacífico (Seúl), Canadá (centro), Europa (Fráncfort) y Europa (Londres).

Para obtener más información, consulte la Cree atributos calculados en Connect Customer.

Seguimiento mejorado del tiempo de espera para llamadas de varios participantes

Puede realizar un seguimiento de la duración de las retenciones iniciadas por agentes individuales en llamadas con varios participantes mediante el nuevo campo “Duración de la espera iniciada por el agente” en el registro de contactos. Utilice este campo para obtener más información sobre los patrones de retención en los agentes individuales durante las interacciones con los clientes. Para obtener más información, consulte AgentInitiatedHoldDuration en el tema Modelo de datos para los registros de contacto de Connect Customer.

Actualizaciones en las cuotas de correo electrónico

Se han publicado las siguientes actualizaciones para las especificaciones de las características y las cuotas de correo electrónico:

Para obtener más información, consulte Cuotas de servicio al cliente de Connect.

Actualizaciones de mayo de 2025

Aviso de fin de soporte para Connect Customer Voice ID

Aviso de fin de soporte: el 20 de mayo de 2026, AWS finalizará el soporte para Amazon Connect Voice ID. Después del 20 de mayo de 2026, ya no podrás acceder a Voice ID en la consola Amazon Connect, acceder a las funciones de Voice ID en el sitio web de Connect Customer administración o el Panel de control de contactos, ni acceder a los recursos de Voice ID. Para obtener más información, visite Fin del soporte de Amazon Connect Voice ID.

Optimización de audio para escritorios en la nube de Omnissa

Puede ofrecer experiencias de voz de alta calidad en entornos de infraestructura de escritorios virtuales (VDI) de Omnissa. Connect Customer optimiza automáticamente el audio al redirigir el contenido multimedia desde el escritorio local de su agente a Connect Customer, lo que simplifica la experiencia del agente y mejora la calidad del audio al reducir los saltos de red. Los agentes solo tienen que iniciar sesión en su aplicación de escritorio remoto de Omnissa (es decir, Omnissa Horizon) y empezar a aceptar llamadas mediante la interfaz de usuario de agente personalizada. Para obtener más información, consulte Optimice el audio de Connect Customer para los escritorios en la nube Omnissa.

La jerarquía de agentes agrupa los tipos de datos en el lago de datos de análisis

Puede utilizar una tabla de grupos jerárquicos de agentes para incorporar los datos de la estructura organizativa en sus flujos de trabajo personalizados de análisis e informes. Puede combinarla con las tablas existentes, como la de usuarios, para recuperar información jerárquica completa sobre sus agentes y las asignaciones de sus equipos. Para obtener más información, consulte Grupos jerárquicos de agentes.

Adicional AWS Mensajería y SMS de Regions for WhatsApp Business

Connect Customer admite la mensajería WhatsApp empresarial y los SMS en otras regiones. Para obtener más información, consulte Disponibilidad de Connect Customer características por región.

Acceda a los paneles de Contact Lens en tiempo real en AWS GovCloud (US) Region

Puede acceder a los paneles de rendimiento de las colas y los agentes en Connect Customer Contact Lens tiempo real, y a los paneles de rendimiento de los flujos en AWS GovCloud (US) Region un entorno de nube seguro diseñado para clientes del sector público y del gobierno. Para obtener más información, consulte Funciones de análisis conversacional por región.

Acceso de administrador a los programas de los agentes

Puede conceder acceso de administrador a los programas de agentes, lo que facilita abordar las necesidades operativas clave con una configuración mínima. Puede dar a ciertos usuarios acceso a todos los programas de los agentes publicados sin tener que ser agregado como supervisor a cada grupo de personal. Consulte la opción Acceso a todos los programas publicados en la pestaña Reglas de personal de la página Programación. Para obtener más información, consulte Creación de reglas de personal.

Actualizaciones de abril de 2025

Información de contacto mejorada en la DescribeContact API

La DescribeContact API proporciona información de contacto más completa, lo que permite que las operaciones del centro de contacto sean más eficientes. La respuesta mejorada de la API incluye información detallada, como los motivos de la desconexión, el estado del registro, el tiempo de trabajo después de contacto y los atributos de contacto personalizados en una sola llamada. Esto permite gestionar de forma programática las situaciones de contacto, como volver a poner automáticamente en cola los chats desconectados en función de motivos específicos de desconexión, lo que ayuda a mantener la continuidad de la conversación. Para obtener más información, consulte la documentación DescribeContact de la API.

Nuevas métricas y desgloses del panel para campañas externas

Campañas externas ofrece capacidades de generación de informes mejoradas para las campañas externas, lo que incluye cinco métricas nuevas y un desglose detallado del panel. Los paneles de Contact Lens muestran las métricas de participación en la campaña, los datos de rendimiento en la ejecución y los detalles de los problemas de entrega. Los administradores pueden supervisar el progreso de la campaña en tiempo real y solucionar los problemas de entrega con información detallada. Se puede acceder a estas métricas a través de la GetMetricDataV2 API y el lago de Zero-ETL datos para crear informes personalizados. Para obtener más información, consulte Métricas de campañas salientes en Connect Customer.

Consulta de la adherencia en tiempo real en el panel Rendimiento de las colas y los agentes

Puede ver la adherencia de los agentes en tiempo real en el widget Adherencia del agente del panel Rendimiento de las colas y los agentes. Utilice el widget para aplicar filtros según el estado, la duración y el porcentaje de adherencia, ordene por duración o porcentaje y aplique un formato condicional dentro del widget de adherencia de los agentes en el panel de rendimiento de las colas y los agentes. Por ejemplo, un supervisor puede destacar a los agentes que llevan más de 5 minutos de retraso, identificar rápidamente los incumplimientos y notificar a los agentes en consecuencia. Para obtener más información, consulte Cumplimiento de la programación para aumentar la productividad de los agentes en Connect Customer.

Eliminación masiva de los programas de los agentes

Puede eliminar los programas de los agentes de forma masiva, lo que hace que la administración diaria de los horarios de los agentes sea más eficiente. Con este lanzamiento, ahora puede eliminar las programaciones de hasta 400 agentes en un solo día, o hasta 30 días en el caso de un solo agente. Por ejemplo, puede eliminar todos los programas para el próximo lunes, ya que el centro de contacto va a cerrar, o eliminar los turnos futuros de un agente que ya no esté en la organización. Para obtener más información, consulte Eliminación de los turnos de los agentes.

Imposición de un control de acceso detallado mediante jerarquías de agentes

Puede aplicar un control de acceso detallado en función de una jerarquía de agentes específica. La asignación de jerarquías a un usuario le permite definir los grupos organizativos a los que pertenece un usuario y puede habilitar controles de acceso detallados al permitir que los usuarios solo vean las métricas de los agentes de su jerarquía o de una jerarquía asignada específica. Por ejemplo, puede configurar niveles y grupos jerárquicos para un equipo: solo los usuarios asignados a un grupo jerárquico dentro de ese equipo podrán ver las métricas de esos agentes. Para obtener más información, consulte Aplique un control de acceso basado en jerarquías a los paneles e informes de Connect Customer.

Seguimiento y cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) en los casos

Connect Customer Cases proporciona capacidades para ayudar a los centros de contacto a rastrear y cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) en relación con los casos. Mediante el sitio web de Connect Customer administración, los administradores pueden configurar reglas de SLA en función de los atributos de los casos y configurar los estados objetivo y los tiempos de resolución sin tener que escribir código. Los agentes y los gerentes pueden ver el estado del SLA en tiempo real directamente en su lista de caso para priorizar el trabajo urgente, mientras que los administradores pueden crear reglas para escalar automáticamente los casos cuando no se cumplen los SLA. Para obtener más información, consulte Cómo funcionan los SLA en Connect Customer Cases.

Actualizaciones de marzo de 2025

Habilitar o deshabilitar Contact Lens análisis de opiniones

En Connect Customer Contact Lens, si elige un idioma compatible con el análisis de opiniones y selecciona Habilitar análisis de voz o Habilitar análisis de chat, el análisis de opiniones se activa de forma predeterminada para todos los agentes y clientes. Para ver una lista de los idiomas compatibles con el análisis de opiniones, consulte Características de IA. Para obtener más información sobre cómo deshabilitar el análisis de opinión, Deshabilitación del análisis de opiniones.

Personalización del tiempo de espera para la entrada de DTMF

Puede personalizar el número de segundos que Connect Customer espera entre las pulsaciones del botón del teclado de la persona que llama para optimizar las entradas de los usuarios en sus sistemas de IVR. Puede ajustar el período de espera de 1 a 20 segundos; anteriormente, se fijaba en 5 segundos. Para obtener más información, consulte el bloque Almacenar la entrada del cliente.

Esta actualización se aplica a las pulsaciones de los botones del teclado. Para configurar los tiempos de espera para la entrada de voz para Amazon Lex, utilice el bloque Get customer input (Obtener entrada del cliente). Consulte los tiempos de espera configurables para la entrada de voz en el tema Get customer input (Obtener entrada del cliente).

Se agregaron 34 idiomas al análisis conversacional de Connect Customer Contact Lens

Connect Customer Contact Lens agregó soporte para el análisis conversacional en 34 nuevos idiomas, incluidos afrikáans, árabe (estándar moderno), bengalí, bosnio, búlgaro, chino (cantonés), croata, checo, estonio, farsi, gallego, griego, hebreo, húngaro, kannada, letón, lituano, macedonio, malayalam, marathi, rumano, ruso, serbio, cingalés, eslovaco, esloveno, somalí, sundanés, telugu, tailandés, turco, ucraniano, vietnamita y zulú.

Para obtener más información, consulte la tabla de idiomas de los lentes de contacto Connect Customer Contact Lens.

Visualización de la adherencia a los programas de trabajo por parte de los agentes en una vista de calendario

Puede ver las infracciones de la adherencia por agente y día, hasta 90 días anteriores, junto con sus turnos. Puede filtrar los incumplimientos mínimos de adherencia. Esta visualización le permite detectar inmediatamente las infracciones de cumplimiento en su equipo, priorizar los incidentes más críticos, compararlos con el comportamiento anterior de los agentes y tomar medidas para abordar las inquietudes con el agente.

Para obtener más información, consulte Cómo ven los supervisores los horarios publicados mediante el Connect Customer sitio web de administración.

Proceso para habilitar las campañas externas con el fin de enviar notificaciones masivas basadas en eventos

Las campañas salientes de Connect Customer admiten notificaciones masivas impulsadas por eventos, como advertencias meteorológicas adversas, avisos de evacuación, comunicaciones de respuesta a desastres o interrupciones en los servicios públicos que afectan a miles de clientes con autorización y aprobación previas. Se pueden aplicar cargos adicionales en función de su ubicación y del volumen de notificaciones previsto.

Para obtener más información, consulte Configurar campañas salientes de Connect Customer.

Seguimiento de las confirmaciones de los agentes sobre las evaluaciones de rendimiento

Aquí puede recopilar y revisar las confirmaciones de los agentes sobre las evaluaciones de rendimiento en Contact Lens. Esto le ayuda a garantizar que los agentes hayan revisado los comentarios de las evaluaciones y a comprender las expectativas de rendimiento. Los agentes pueden hacer constar en el sitio web de Connect Customer administración su opinión sobre las evaluaciones de rendimiento y añadir notas opcionales (por ejemplo, «comentarios revisados y aceptados sobre cómo mostrar más empatía con los clientes enfadados»). A continuación, los administradores pueden hacer un seguimiento de las confirmaciones de los agentes para asegurarse de que revisan periódicamente los comentarios sobre las evaluaciones de desempeño a fin de mejorar su desempeño.

Para obtener más información, consulte Reconozca las evaluaciones de desempeño en Connect Customer.

Configure los agentes de Connect AI directamente desde Connect Customer sitio web de administración

Puedes personalizar tu experiencia con los agentes de Connect AI directamente desde el sitio web de Connect Customer administración. Con este enfoque sin código, los responsables de los centros de contacto pueden configurar el comportamiento de los agentes de IA, crear o editar peticiones personalizadas y establecer las barreras de protección adecuadas. Por ejemplo, los usuarios pueden actualizar las peticiones de IA al lanzar nuevos productos, ajustar las barreras de protección de IA para filtrar el contenido inapropiado o refinar los agentes de IA.

Para obtener más información, consulte Personalice los agentes de Connect AI.

Aumento del límite en el número de actualizaciones de los criterios de enrutamiento por contacto en cola

Anteriormente, los criterios de enrutamiento solo se podían actualizar hasta tres veces mientras un contacto estaba en cola. Ahora puede actualizar los requisitos de enrutamiento de un contacto en cola un número ilimitado de veces. Sin embargo, si actualiza los criterios de enrutamiento más de tres veces en un contacto en cola, solo serán las tres últimas actualizaciones las que se usarán para el almacenaje en el registro del contacto y para calcular métricas como el porcentaje de pasos caducados y los pasos en cola de contactos. Para obtener más información, consulte RoutingCriteria en la documentación de registro de contactos.

Actualización de las preguntas de forma dinámica en un formulario de evaluación

Puede crear formularios de evaluación dinámicos que muestren u oculten automáticamente las preguntas en función de las respuestas a preguntas anteriores, adaptando cada evaluación a escenarios específicos de interacción con el cliente. Por ejemplo, cuando un gerente responde “Sí” a la pregunta del formulario ¿Intentó el cliente realizar una compra durante la llamada?, el formulario presenta automáticamente una pregunta complementaria: ¿Ha leído el agente la declaración de venta?

Puede consolidar los formularios de evaluación aplicables a diferentes escenarios de interacción en un único formulario de evaluación dinámica que oculte automáticamente las preguntas irrelevantes. Así se reduce el esfuerzo de los gerentes a la hora de seleccionar el formulario de evaluación pertinente y determinar qué preguntas de evaluación son aplicables a la interacción, lo que ayuda a los gerentes a realizar las evaluaciones de forma más rápida y precisa.

Para obtener más información, consulta Paso 4: habilitación condicional de preguntas en Creación de un formulario de evaluación.

Actualizaciones de febrero de 2025

Actualizaciones de Connect Customer Lago de datos de análisis

Connect Customer Analytics Data Lake proporciona una fuente unificada de datos del centro de contacto, que incluye registros de contactos, métricas de rendimiento de los agentes, información sobre lentes de contacto y más. Esto elimina la necesidad de crear y mantener canalizaciones de datos complejas. Puede crear informes personalizados con Connect Customer datos o combinarlos sin problemas con datos de terceros mediante la integración sin ETL.

El lago de datos permite a los administradores de los centros de contacto utilizar las herramientas de BI que prefieran, por ejemplo QuickSight, analizar la información más importante para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Para obtener más información, consulte Connect Customer: lago de datos.

Hay tablas actualizadas para los registros de contactos, los registros de evaluación de contactos, Lex y las campañas externas. Para ver las tablas de los campos más recientes, consulte Definiciones de tipos de datos para el lago de datos Connect Customer.

Permisos para que los agentes intercambien turnos entre sí

Los agentes pueden cambiar turnos directamente entre sí, lo que les permite gestionar eventos inesperados sin perder tiempo libre. Los gerentes pueden automatizar algunas aprobaciones y, al mismo tiempo, garantizar que otras se aprueben manualmente. Esta opción reduce su trabajo sin sacrificar los controles cuando es necesario. Por ejemplo, los supervisores pueden automatizar las aprobaciones de los agentes que se ocupan de tareas no críticas, como las consultas rutinarias de los clientes, y, al mismo tiempo, aprobar manualmente las solicitudes de los agentes que se ocupan de segmentos de clientes confidenciales, como el sector sanitario o las cuentas empresariales de alto valor.

Para obtener más información, consulte Creación de grupos de cambios de turnos y Configurar el cambio de turnos en Connect Customer.

Se publicó ListAnalyticsDataLakeDataSets la API y se actualizó para previsualizar las API

Se lanzó la API ListAnalyticsDataLakeDataSets. Usa esta API para enumerar los conjuntos de datos de lagos de datos disponibles para asociarlos a una Connect Customer instancia determinada.

Además, se han actualizado las siguientes API de vista previa con ClientToken, un identificador único con distinción entre mayúsculas y minúsculas, que se proporciona para garantizar la idempotencia de la solicitud.

Panel de evaluación del rendimiento de los agentes

Puede utilizar el panel de evaluación del rendimiento de los agentes para ver las agregaciones del rendimiento de los agentes y la información sobre los grupos de agentes a lo largo del tiempo. Puede acceder a un panel unificado sobre el desempeño de los agentes respecto a las puntuaciones de las evaluaciones, la productividad (por ejemplo, los contactos gestionados, el tiempo medio de gestión, etc.) y las métricas operativas.

Mediante cuadros de puntuación detallados del desempeño, tanto individuales como de equipo, puede analizar en profundidad criterios de desempeño específicos y comparar el desempeño con grupos similares y a lo largo del tiempo, de cara a identificar los puntos fuertes de los agentes y las oportunidades de mejora. El panel también le proporciona información sobre la asignación de tiempo de los agentes y la eficiencia de la gestión de los contactos, para que pueda impulsar mejoras en la productividad de los agentes.

Para obtener más información, consulte Panel de evaluación del rendimiento de los agentes.

Métricas de evaluaciones

Ahora hay cuatro métricas de evaluación. Para obtener más información, consulte Métricas de evaluación.

Tratamiento directo de las competencias de varios agentes en un solo paso de enrutamiento

Puede centrarse en hasta cuatro combinaciones diferentes de competencias de los agentes por paso de enrutamiento. Al utilizar hasta tres condiciones OR, el enrutamiento intenta hacer coincidir un contacto con cuatro tipos diferentes de agentes, lo que aumenta la posibilidad de encontrar una coincidencia adecuada. Por ejemplo, si los agentes con formación en administración de cuentas, registro e impuestos son el respaldo de un nicho especializado en banca, y después de una búsqueda inicial de agentes de transferencia de saldos, puede intentar encontrar los cuatro tipos de agentes al mismo tiempo.

Para obtener más información, consulte Cómo funcionan los criterios de enrutamiento.

Configuración de los estados en los que puede encontrarse un agente al cumplir con su programa

Puede elegir los estados en los que se encuentra un agente al cumplir con su programa, lo que le facilita personalizar el seguimiento del cumplimiento para adaptarlo a sus necesidades operativas únicas. Puede definir asignaciones personalizadas entre los estados de los agentes y programar las actividades.

Por ejemplo, puedes asignar la actividad programada «En funcionamiento» a varios estados de agentes, como «Disponible» y «En Back-office funcionamiento». Se considerará que un agente está «Trabajando» entre las 8:00 y las 10:00 horas si se encuentra en el estado «Disponible» o «Back-office trabajando».

También puedes ver el nombre real de la actividad programada en el panel de seguimiento en tiempo real (y no solo Productive/Non-productive).

Para obtener más información, consulte Creación de actividades de turno.

Cree campos obligatorios condicionalmente en Connect Customer Cases

Puede crear campos obligatorios condicionalmente para agilizar el relleno de los campos de casos por parte de los agentes y reducir los errores de entrada de datos. Puede configurar plantillas de casos que soliciten a los agentes que introduzcan la información relevante en situaciones específicas. Por ejemplo:

Los campos obligatorios condicionalmente ayudan a los agentes a seguir los procesos para capturar la información necesaria, mejorar la calidad de los datos para la elaboración de informes, el seguimiento de las resoluciones y el cumplimiento. Para obtener más información, consulte Adición de condiciones de campo de casos a una plantilla de caso.

Consulte también las siguientes API que forman parte de estas versiones:

Envío automático de correos electrónicos a los agentes sobre las evaluaciones de rendimiento completadas

Puede enviar notificaciones automáticas por correo electrónico a los agentes cuando se evalúe a sus contactos, para que puedan revisar las evaluaciones y mejorar su rendimiento. Los administradores pueden crear reglas para enviar correos electrónicos en función de criterios de evaluación específicos. Por ejemplo, puede configurar notificaciones automáticas para los agentes que reciben puntuaciones de evaluación inferiores al 50 %, lo que garantiza una atención inmediata a las oportunidades de desempeño. Los gestores también pueden personalizar el contenido del correo electrónico en función de los niveles de desempeño, ya sea para reconocer a los mejores o para proporcionar orientación constructiva sobre las áreas de mejora. Para obtener más información, consulte Creación de reglas de que envían notificaciones por correo electrónico.

Actualizaciones de enero de 2025

Utilice la optimización de audio de Agent Workspace para escritorios WorkSpaces virtuales de Citrix y Amazon

Puede usar Connect Customer Agent Workspace para redirigir el audio de los entornos de Citrix y Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI) al dispositivo local de un agente. La redirección de audio mejora la calidad de la voz y reduce la latencia de las llamadas de voz gestionadas en escritorios virtuales. Proporciona una mejor experiencia, tanto para los clientes finales como para los agentes. Para obtener más información, consulte Utilice el espacio de trabajo del agente para optimizar el audio para los escritorios en la nube de Citrix WorkSpaces, Amazon y Omnissa.

Grabación de pantalla disponible en AWS GovCloud (US-West)

Los clientes gubernamentales y del sector público pueden utilizar las capacidades de grabación de pantalla en la región AWS GovCloud (US-West). Para obtener más información sobre el registro de pantalla, consulte Configuración y revisión de las grabaciones de la pantalla de agente.

Vista previa pública de las conexiones de agentes persistentes para agilizar la gestión de las llamadas

Puede mantener un canal de comunicación abierto entre sus agentes y Connect Customer para reducir el tiempo que lleva establecer una conexión con un cliente. Los administradores del centro de contacto pueden configurar el perfil de usuario de un agente para mantener una conexión persistente una vez finalizada la conversación. Esto permite que las llamadas posteriores se conecten más rápido.

La conexión persistente con el agente de Connect Customer facilita el cumplimiento de los requisitos de cumplimiento de las leyes de telemarketing, como la. U.S La Ley de Protección al Consumidor por Teléfono (TCPA) regula las llamadas de las campañas salientes, ya que reduce el tiempo que tarda un cliente en ponerse en contacto con sus agentes.

Para obtener más información, consulte Activación de la conexión persistente.

Evaluación del rendimiento de los agentes para los contactos de correo electrónico

Puede evaluar el rendimiento de los agentes para los contactos de correo electrónico. Los gerentes pueden evaluar el rendimiento de los agentes en todos los canales de contacto (voz, chat, correo electrónico y tareas), en una única interfaz web fácil de usar, y obtener información agregada de los grupos de agentes a lo largo del tiempo. Los gerentes pueden evaluar el desempeño de los agentes revisando las cadenas de correo electrónico y los detalles adicionales de la interacción por correo electrónico (por ejemplo, el tiempo de gestión) en el sitio web de administración. Connect Customer

También puede usar las API públicas para incorporar datos de sistemas de terceros (como la CSAT, los volúmenes de ventas, la retención de clientes, etc.) en las evaluaciones del desempeño de los contactos de correo electrónico, lo que proporciona a los gerentes información completa sobre el desempeño de los agentes. Para obtener más información, consulte Evaluación del rendimiento..

Paneles que proporcionan agrupaciones y filtros configurables

Puede eliminar o añadir nuevas métricas, definir filtros y agrupaciones en los widgets y reordenar y cambiar el tamaño de las columnas. Con estos paneles, puede ver y comparar el rendimiento agregado en tiempo real e histórico, las tendencias y la información utilizando períodos de tiempo definidos por el usuario (por ejemplo, semana a semana), gráficos resumidos, gráficos de series temporales, etc. Por ejemplo, puede crear un gráfico de una sola línea que combine los contactos en cola, el tiempo medio de respuesta de las colas y los contactos abandonados, filtrándolos según las colas más importantes, para que pueda ver rápidamente cómo el aumento del volumen de contactos afecta tanto al tiempo de espera como a las tasas de abandono de clientes. Para obtener más información, consulte Personalice su panel de control de clientes de Connect.

Real-time panel de control de la actividad de los agentes

Puede monitorear la actividad de los agentes en tiempo real y tomar medidas inmediatas, como escuchar a un contacto, intervenir (dirigir) un contacto o cambiar el estado de un agente con unos pocos clics y desde una única interfaz. Puede realizar un seguimiento del tiempo que ha estado trabajando un agente después del contacto, establecer códigos de colores en estados específicos y escuchar a los contactos en directo que necesitan atención inmediata. Por ejemplo, puede marcar automáticamente en rojo si un agente se encuentra en estado de error para obtener un indicador visual rápido de los casos en los que los agentes podrían necesitar ayuda adicional para volver a cambiar su estado a disponible. Para obtener más información, consulte Panel Rendimiento de las colas y los agentes.

Actualizaciones anteriores

Actualizaciones de diciembre de 2024

Direccionamiento a un rango específico de competencias de los agentes

Connect Customer le permite centrarse en una variedad de niveles de competencia de los agentes, como los niveles 1 a 3 de francés. Puede asegurarse de que cada contacto cuente con un agente con el nivel de habilidad adecuado para gestionarlo, lo que se traduce en una reducción de las transferencias de contactos y de los tiempos de gestión. Puede asignar contactos más sencillos al personal nuevo y, al mismo tiempo, reservar a sus agentes permanentes para los contactos difíciles que requieren sus conocimientos y experiencia. Para obtener más información, consulte Preguntas frecuentes.

Exclusión de ciertas competencias durante el enrutamiento

Connect Customer le permite excluir ciertas competencias de la consideración al utilizar los criterios de enrutamiento para el enrutamiento. Puede usar esto para excluir o reservar habilidades específicas. Por ejemplo, puede excluir de los contactos en inglés a los agentes con doble cualificación que hablen español e inglés para reservarlos para los contactos en español. Puede incluir a los agentes con doble cualificación cuando sea necesario eliminando la condición de exclusión. Para obtener más información, consulte Cómo funcionan los criterios de enrutamiento.

Elimine las colas y los perfiles de enrutamiento mediante el Connect Customer sitio web de administración

Puedes usar el sitio web de Connect Customer administración para eliminar permanentemente las colas y los perfiles de enrutamiento. Por ejemplo, si tu equipo configuró colas de muestra para probar un caso de uso que ya no es necesario, o si estás consolidando tus perfiles de enrutamiento porque has reorganizado los agentes, puedes eliminar fácilmente los recursos no deseados utilizando el sitio web de administración. Connect Customer Para obtener más información, consulte Eliminar una cola y Eliminación de un perfil de enrutamiento.

Los agentes Connect AI admiten 64 idiomas para las capacidades de asistencia a los agentes

Los agentes del servicio de atención al cliente pueden hablar con Q para obtener asistencia en su idioma nativo; Q les proporcionará respuestas, enlaces a artículos de conocimiento y guías paso a paso recomendadas en dicho idioma. Los nuevos idiomas admitidos son chino, francés (canadiense), italiano, japonés, coreano, malayo, portugués, español, sueco y tagalo. Para ver la lista completa de los idiomas admitidos, consulte Características de IA.

Para obtener más información, consulte Configura los idiomas.

Multi-party chat

Puede habilitar el chat de varios participantes en su centro de contacto, lo que permitirá que hasta 4 agentes adicionales se unan a una conversación de chat continua con un cliente. Esto facilita la colaboración y la rápida resolución de problemas. Por ejemplo, los agentes pueden añadir un supervisor o un experto en la materia al chat, lo que garantiza que los clientes reciban una asistencia precisa y puntual.

Para obtener más información, consulte Coordinación de llamadas de varios participantes.

Autenticación de los clientes durante un chat

Puede usar las funciones integradas para la autenticación de los clientes en el chat, lo que facilita la verificación de la identidad del cliente y ofrece experiencias personalizadas. El bloque de flujo Autenticar al cliente ofrece la flexibilidad necesaria para pedirles a sus clientes que inicien sesión después de iniciar un chat, lo que facilita la autenticación. Por ejemplo, a los clientes no autenticados que interactúen con un bot de chat se les puede pedir que inicien sesión antes de ser redireccionados a un agente.

Para obtener más información, consulte Configuración de la autenticación del cliente.

Datos de programación del agente en el lago de datos de análisis

Los datos de los programas publicados se proporcionan en el lago de datos de análisis, lo que le permite generar informes e información. A partir de los datos de los programas de los agentes del lago de datos de análisis, puede automatizar casos de uso operativos clave, como la generación de informes sobre las horas pagadas y no pagadas en concepto de nómina o la generación de vistas resumidas sobre cuántos agentes tienen previsto trabajar y cuántos tienen tiempo libre en un período de tiempo determinado.

Para obtener más información, consulte Programación de datos en el lago de datos de análisis Connect Customer.

Configuración de los días festivos y otras anulaciones en el horario de atención

Puede configurar con antelación variaciones del horario de funcionamiento estándar de los días de la semana. Puedes configurar las anulaciones mediante el sitio web de Connect Customer administración o las API. Durante la gestión diaria de los contactos, Connect Customer comprueba automáticamente si hay anulaciones y proporciona a sus clientes una ruta de flujo adecuada, como ofrecer una devolución de llamada cuando el centro de llamadas está cerrado. Una vez transcurrido un período de anulación, el centro de llamadas vuelve automáticamente al horario de atención estándar.

Para obtener más información, consulte Establecimiento de anulaciones para los horarios ampliados, reducidos y de días festivos. Para obtener una lista de las nuevas API asociadas a esta versión, consulte las acciones sobre el horario de operación en la referencia de la API Connect Customer.

Connect Customer admite notificaciones push para el chat móvil en dispositivos iOS y Android

Connect Customer admite notificaciones push para el chat móvil en dispositivos iOS y Android, lo que mejora la experiencia del cliente y permite una resolución de problemas más rápida. Para obtener más información, consulte Habilitación de notificaciones push para el chat móvil.

Configuración de las tareas para que caduquen hasta 30 días después de su creación

Puede configurar la duración de las tareas para que caduquen hasta 30 días después de su creación, con un valor predeterminado de 7 días. Por ejemplo, puede especificar que un problema caduque a las 2 horas de su creación en el caso de escalamientos urgentes y especificar otro problema para que la formación obligatoria permanezca activa durante 30 días. Para obtener más información, consulte Cree plantillas de tareas en Connect Customer.

Seguimiento del agente de origen al crear una tarea manualmente

Puede realizar un seguimiento del agente de origen cuando crea una tarea manualmente desde el espacio de trabajo del agente o desde el Panel de control de contacto (CCP). Esta capacidad permite a los supervisores analizar cuántas tareas crea un agente individual. Para obtener más información, consulte Seguimiento del creador de una tarea.

Suministro de llamadas a los clientes que utilizan el chat, las tareas y el correo electrónico

Puede permitir que los clientes soliciten devoluciones de llamadas desde chats, tareas y correos electrónicos, además de desde llamadas de voz. Por ejemplo, si un cliente lo contacta fuera del horario de atención cuando no hay ningún agente disponible, puede solicitar que se le devuelva la llamada enviando un mensaje de chat o completando una solicitud de formulario web (que utiliza tareas). Las devoluciones de llamadas permiten a sus clientes recibir una llamada de un agente disponible durante el horario laboral normal, sin necesidad de que permanezcan en la línea. Para obtener más información, consulte Configuración de devoluciones de llamadas en cola.

Recopilación de información confidencial de los clientes en los chats sin necesidad de que el cliente cambie de canal

Connect Customer le facilita la recopilación de datos confidenciales de los clientes y ofrece experiencias transaccionales fluidas en los chats. Puede permitir las interacciones de chat en línea, como el procesamiento de pagos, la actualización de la información del cliente (como los cambios de dirección) o la recopilación de datos del cliente (como los datos de la cuenta) sin necesidad de que el cliente cambie de canal o navegue a otra página de su sitio web. Para obtener más información, consulte el bloque Bloque de flujo en Connect Customer: Mostrar vista.

Interacción saliente proactiva en el sitio web de administración de Connect Customer

Puede interactuar con sus clientes de forma proactiva y personalizada. Connect Customer incluye funciones que ayudan a los usuarios empresariales sin conocimientos técnicos a crear segmentos de clientes mediante indicaciones e impulsar campañas basadas en activadores para ofrecer comunicaciones oportunas y relevantes a las audiencias adecuadas.

Interactúe con los clientes con comunicaciones puntuales y relevantes a través de sus canales preferidos, respondiendo al instante a comportamientos como el abandono de los carritos de compra o las visitas frecuentes a páginas de ayuda específicas.

Para obtener más información, consulte Utilice el asistente de IA por segmentos en Connect Customer y Creación de una campaña saliente con activadores de eventos.

AI-powered Autoservicio generativo con agentes Connect AI

Connect AI agents, un asistente de servicio al cliente impulsado por IA generativa, permite las interacciones de autoservicio con los clientes finales a través de la respuesta de voz interactiva (IVR) y los canales digitales. Con este lanzamiento, las empresas pueden mejorar sus experiencias de autoservicio actuales con capacidades de IA generativa para crear experiencias más personalizadas y dinámicas que mejoren la satisfacción del cliente y la resolución en el primer contacto. Para obtener más información, consulte (heredado) Utilice el autoservicio generativo impulsado por IA con los agentes Connect AI.

Barandillas de IA para los agentes de Connect AI

Connect AI Agents, un asistente generativo impulsado por IA para el servicio de atención al cliente, le permite configurar de forma nativa las barreras de protección de la IA para implementar medidas de seguridad en función de sus casos de uso y de las políticas de IA responsables. Los administradores del centro de contacto pueden configurar barreras específicas de la empresa para que los agentes de Connect AI filtren las respuestas dañinas e inapropiadas, redacten información personal confidencial y limiten la información incorrecta en las respuestas debido a una posible alucinación con un modelo de lenguaje amplio (LLM). Para obtener más información, consulte Cree barandas de IA para los agentes de Connect AI.

Built-in paneles de control para analizar el rendimiento de los bots de IA conversacional

Puede utilizar los paneles integrados para monitorear el rendimiento de sus bots de IA conversacional. Esto le facilita el análisis y la mejora continua de sus experiencias automatizadas y de autoservicio. En el panel de rendimiento de los flujos de Contact Lens, puede ver los análisis de los bots de Amazon Lex y Q en Connect, que incluyen la forma en que sus clientes comunican sus problemas, los motivos de contacto más comunes y los resultados de la interacción. Desde el panel, puede ir a la página de administración de los bots y realizar las actualizaciones con un par de clics para mejorar la precisión de los bots. Estas nuevas capacidades te permiten analizar fácilmente el rendimiento de tus experiencias de IA conversacional, todo ello desde el Connect Customer sitio web de administración.

Para obtener más información, consulte El panel Rendimiento de flujos y bots conversacionales.

Cree bots de IA conversacionales mediante el Connect Customer sitio web de administración

Con solo unos pocos clics, puede crear, editar y mejorar continuamente bots de IA conversacional para ofrecer experiencias de respuesta de voz interactiva (IVR) y de autoservicio de chatbots mediante el sitio web de Connect Customer administración (con tecnología Amazon Lex). Al utilizar el diseñador de flujo de trabajo de arrastrar y soltar de Connect Customer, puede mejorar sus bots con los perfiles de clientes de Connect Customer, lo que facilita la entrega de experiencias personalizadas sin código. Por ejemplo, puede actualizar su menú de tonos táctiles (por ejemplo, presionar 1 para Asistencia de cuentas) con un bot para saludar al cliente por su nombre, ofrecerle ayuda proactiva para pagar una próxima factura y darle opciones de asistencia adicionales. Estas nuevas funciones de creación de bots de Connect Customer facilitan la creación y el lanzamiento de experiencias de autoservicio impulsadas por bots al reducir la necesidad de gestionar varias aplicaciones o integraciones personalizadas.

Para obtener más información, consulte Cree bots de IA conversacionales en Connect Customer.

Para obtener una lista de las nuevas métricas incluidas en esta versión, consulte Métricas y análisis del bot Connect Customer.

Grabación de audio durante el IVR y otras interacciones automatizadas

Puede grabar audio cuando su cliente interactúa con la respuesta de voz interactiva (IVR) de autoservicio y otras interacciones automatizadas. En la página Datos de contacto, puede escuchar la grabación o revisar los registros, que incluyen información como la transcripción del bot o la selección del menú mediante el tono táctil. Los ajustes de grabación se pueden configurar mediante el bloque Establecer comportamiento de grabación y análisis del diseñador de flujos de trabajo de arrastrar y soltar de Connect Customer. Esto le permite especificar fácilmente las partes de la experiencia que desea grabar. Por ejemplo, pausar y reanudar las grabaciones antes y después de los intercambios de información confidencial, como cuando un cliente comparte su número de tarjeta de crédito o de seguridad social. Estas nuevas capacidades le permiten supervisar y auditar fácilmente la calidad de sus experiencias de autoservicio o grabar las interacciones con fines normativos o de conformidad con las políticas.

Para obtener más información, consulte Supervise las interacciones automatizadas (IVR) en Connect Customer.

Paneles de previsión intradía

Con los paneles de previsión intradía, puede comparar las previsiones intradía con las previsiones publicadas anteriormente, revisar el rendimiento diario proyectado y recibir predicciones para una dotación eficaz de personal, todo ello disponible en los paneles de Connect Customer. Contact Lens Con las previsiones intradía, recibirá actualizaciones cada 15 minutos con predicciones sobre el volumen de contactos del resto del día, el tiempo medio de respuesta en las colas, el tiempo medio de atención y, ahora, la dotación efectiva de personal. Estas previsiones le permiten tomar medidas proactivas para mejorar el tiempo de espera de los clientes y el nivel de servicio. Por ejemplo, los gerentes de los centros de contacto ahora pueden hacer un seguimiento del uso de los agentes a nivel de cola, lo que les permite identificar posibles desequilibrios o escasez de personal y tomar medidas antes de que se vean afectados los tiempos de espera.

Esta versión incluye una nueva métrica: Gestión eficaz del personal.

Para obtener más información, consulte Panel de rendimiento de las previsiones intradía.

Clasificación automática de sus contactos mediante la IA generativa

Connect Customer Contact Lens le permite clasificar automáticamente sus contactos mediante la IA generativa, lo que facilita la identificación de los principales factores, la experiencia del cliente y el comportamiento de los agentes de sus contactos. Puede proporcionar criterios para clasificar los contactos en lenguaje natural, por ejemplo, ¿Ha intentado el cliente realizar un pago con su saldo? A continuación, Contact Lens etiqueta automáticamente los contactos que cumplen los criterios de coincidencia y proporciona los puntos relevantes de la conversación. Para obtener más información, consulte Uso de la IA generativa para hacer coincidir semánticamente los contactos con las instrucciones en lenguaje natural y Clasificación automática de los contactos haciendo coincidir las conversaciones con instrucciones en lenguaje natural o palabras y frases específicas.

Lente de contacto Connect Customer automatiza las evaluaciones del desempeño de los agentes mediante IA generativa

Connect Customer Contact Lens le permite utilizar la IA generativa para rellenar y enviar automáticamente las evaluaciones del rendimiento de los agentes. Los administradores pueden especificar sus criterios de evaluación en un lenguaje natural y utilizar la IA generativa para automatizar las evaluaciones de algunas o todas las interacciones de los agentes con los clientes, así como obtener información agregada sobre el rendimiento de los agentes entre grupos de agentes a lo largo del tiempo. Para obtener más información, consulte Cree un formulario de evaluación en Connect Customer.

Integre WhatsApp con Connect Customer

Puede integrarse WhatsApp con Connect Customer y permitir que los clientes lo utilicen para enviar mensajes WhatsApp a sus centros de llamadas. Para obtener más información, consulte Configurar la mensajería WhatsApp empresarial.

Integrar Lente de contacto Connect Customer con sistemas de voz locales

Puede integrar Connect Customer Contact Lens con otros sistemas de voz para realizar análisis en tiempo real y posteriores a la llamada. El uso de Contact Lens con su sistema de voz actual puede ayudarle a mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de los agentes. Además, este puede ser el primer paso para migrar a un centro de contacto en la nube. Puede empezar con los Contact Lens análisis y la información sobre el rendimiento y, más adelante, migrar sus agentes a Connect Customer.

Para obtener más información, consulte Integrar Lente de contacto Connect Customer con sistemas de voz externos.

Actualizaciones de noviembre de 2024

El correo electrónico del cliente de Connect está disponible de forma general

Connect Customer Email ofrece funciones integradas que facilitan la priorización, la asignación y la automatización de la resolución de los correos electrónicos de servicio al cliente, lo que mejora la satisfacción del cliente y la productividad de los agentes. Puede utilizar el correo electrónico de Amazon Connect para recibir y responder a los correos electrónicos enviados por los clientes a las direcciones comerciales o enviados mediante formularios web en su sitio web o aplicación móvil.

Puede configurar las respuestas automáticas, priorizar los correos electrónicos, crear o actualizar casos y enrutar los correos electrónicos al mejor agente disponible cuando se requiera la asistencia del agente. Además, estas capacidades funcionan a la perfección con las Campañas externas de Amazon Connect, lo que le permite ofrecer comunicaciones por correo electrónico proactivas y personalizadas. Para obtener más información, consulte Configurar el correo electrónico en Connect Customer.

Esta versión incluye API adicionales. Para obtener más información, consulte Acciones de correo electrónico en la Guía de referencia de las API de Connect Customer .

Lente de contacto Connect Customer lanza calibraciones para evaluar el desempeño de los agentes

Puede llevar a cabo sesiones de calibración para mejorar la coherencia y precisión en la forma en que los gerentes evalúan el rendimiento de los agentes. Mediante las calibraciones, puede revisar las diferencias en las evaluaciones realizadas por diferentes gerentes para alinear a los gerentes con las prácticas recomendadas de evaluación e identificar oportunidades para mejorar el formulario de evaluación. Para obtener más información, consulte Sesiones de calibración para las evaluaciones del rendimiento.

Connect Customer ofrece capacidades de participación personalizadas y proactivas

Connect Customer ofrece un conjunto de funciones que le ayudan a abordar de forma proactiva las necesidades de los clientes antes de que se conviertan en posibles problemas, lo que permite obtener mejores resultados para los clientes. Puede iniciar comunicaciones salientes proactivas para recibir actualizaciones del servicio en tiempo real, ofertas promocionales, consejos sobre el uso de los productos y recordatorios de citas en el momento justo a lo largo de la experiencia de su cliente y por el canal adecuado. Para obtener más información, consulte Configure segmentos de clientes en Connect Customer Customer Profiles y Configurar campañas salientes de Connect Customer.

Creación de paneles personalizados

Puede crear paneles personalizados, así como añadir y eliminar widgets de los paneles existentes. Esta funcionalidad le permite cambiar los widgets para crear la vista que mejor se adapte a sus necesidades empresariales específicas. Por ejemplo, si desea supervisar el rendimiento del autoservicio, las colas y los agentes, puede añadir los tres tipos de widgets a su panel para tener una visión única e integral del rendimiento del centro de contacto. Para obtener más información, consulte Adición y eliminación de widgets en un panel y Creación de paneles personalizados.

Actualizaciones de octubre de 2024

Devoluciones de llamadas a un contacto de chat o de tarea

Sus clientes pueden solicitar la devolución de llamadas de voz enviándole un chat y una tarea, además de cuando hacen llamadas de voz. Por ejemplo, si un cliente lo contacta fuera del horario de atención cuando no hay ningún agente disponible, puede solicitar que se le devuelva la llamada de voz enviando un mensaje de chat o completando una solicitud de formulario web (que utiliza tareas). Las devoluciones de llamadas permiten a sus clientes recibir una llamada de voz de un agente disponible durante el horario laboral normal, sin necesidad de que permanezcan en la línea. Para obtener más información, consulte Devoluciones de llamadas desde un chat, una tarea o un contacto de correo electrónico.

Supervise los agentes de Connect AI mediante CloudWatch registros

Para obtener visibilidad de las recomendaciones en tiempo real que los agentes de Connect AI proporcionan a sus agentes y de las intenciones de los clientes que detecta mediante la comprensión del lenguaje natural, puede consultar CloudWatch los registros. Para obtener más información, consulte Supervise los agentes de Connect AI mediante CloudWatch registros.

Datos de previsión en el lago de datos Connect Customer Analytics

Puede utilizar los datos de previsión publicados (a corto y largo plazo) en el lago de datos. De este modo, le resultará más fácil generar informes a partir de estos datos. Por ejemplo, puede crear paneles para comparar las previsiones con los datos reales o ver estos datos junto a otros conjuntos de datos, como las previsiones de ventas. También puede automatizar la ingesta de estos datos en las herramientas de inteligencia empresarial. Para generar estos informes e información, puede utilizar Amazon Athena con Amazon Quick u otra herramienta de inteligencia empresarial de su elección.

Para obtener más información sobre el contenido de las tablas de previsión del lago de datos, consulte Datos de previsión en el lago de datos analíticos de Connect Customer.

Uso compartido de la pantalla en llamadas web y videollamadas

Puede utilizar la pantalla compartida con las videollamadas y videollamadas de Connect Customer y pasar información contextual a Connect Customer. Al compartir la pantalla, los agentes pueden comprender rápidamente los problemas y guiar al cliente. Para obtener más información, consulte Set up in-app, web, video calling, and screen sharing capabilities. Además, consulte la StartScreenSharingAPI.

Connect Customer Chat ofrece SDK para iOS y Android

Connect Customer Chat proporciona SDK para iOS y Android, lo que le permite ofrecer experiencias de chat nativas en la aplicación que mejoran la satisfacción del cliente y reducen los costos operativos. Estos SDK ofrecen componentes preconfigurados para gestionar la red y las sesiones. Para obtener más información, consulte Integrar Connect Customer chatear en una aplicación móvil.

Connect AI agents añade orientación personalizada para los agentes

Los agentes de Connect AI pueden recomendar orientación personalizada a los agentes utilizando los datos de clientes de Connect Customer y otros sistemas CRM de terceros. Los agentes de Connect AI detectan la intención del cliente a partir de la conversación de voz o chat en tiempo real y comprenden los datos del cliente para recomendar lo que un agente debe decir o qué medidas debe tomar.

Para obtener más información, consulte Utilice los agentes Connect AI para obtener asistencia en tiempo real.

Se han agregado nuevas funciones de configuración a los paneles de métricas

Se han agregado tres capacidades de configuración a los paneles de métricas de Connect Customer:

Para obtener más información, consulte Paneles de control en Connect Customer para obtener datos de rendimiento del centro de contacto.

Actualizaciones de septiembre de 2024

Envío de un bloque de flujo de mensajes para iniciar los contactos salientes por SMS

Connect Customer permite iniciar contactos SMS salientes, lo que permite a las empresas aumentar la satisfacción de los clientes al interactuar con ellos a través de su canal de comunicación preferido. Para obtener más información, consulta el bloque Bloque de flujo en Connect Customer: enviar mensaje de flujo y la StartOutboundChatContactAPI.

Mejoras de las evaluaciones automatizadas

Se publicaron las siguientes mejoras para las evaluaciones automatizadas:

Para obtener más información, consulte Cree una regla en Contact Lens que envía una evaluación automática.

Actualizaciones de agosto de 2024

Contact Lens admite idiomas adicionales

Contact Lenspuede generar transcripciones en 10 idiomas más: catalán (España), danés (Dinamarca), neerlandés (Países Bajos), finés (Finlandia), indonesio (Indonesia), malayo (Malasia), noruego, bokmål (Noruega), polaco (Polonia), sueco (Suecia) y (Filipinas). Tagalog/Filipino Estos idiomas no están disponibles en las instancias de Connect Customer creadas en la AWS región de África (Ciudad del Cabo).

Con este lanzamiento, el análisis de conversación de Contact Lens ofrece soporte para la transcripción en 33 idiomas. Para ver una lista completa, consulte Características de IA.

Visualización del panel de rendimiento de las previsiones intradía

Utilice el panel de rendimiento de previsiones intradía para ver las previsiones que se actualizan cada 15 minutos para las colas que tienen un mínimo de 5000 contactos únicos por semana, por cada canal de cola durante las últimas 4 semanas. Para obtener más información, consulte Panel de rendimiento de las previsiones intradía.

Visualización de un registro de auditoría de los cambios en la evaluación del rendimiento de un agente

Puede revisar los cambios realizados en la evaluación del rendimiento de un agente cuando se vuelva a enviar. Anteriormente el registro de auditoría estaba disponible en un bucket de S3. Ahora está disponible en el sitio web Connect Customer de administración.

Cuando un evaluador envía cambios a una evaluación existente, los gerentes pueden ver un registro de auditoría que indica quién presentó la evaluación original, quién la volvió a enviar y qué cambios realizó. Puede utilizar esta información para realizar auditorías internas y mejorar la coherencia entre los evaluadores. Para obtener más información, consulte Vea un registro de auditoría de evaluación en Connect Customer.

Especificación de un flujo que se ejecute cuando se cree una devolución de llamada

Puede especificar un flujo que se ejecute cuando se cree una devolución de llamada para los clientes que deseen mantener su posición en la cola. Por ejemplo, puede establecer un flujo que envíe un SMS para avisar al cliente, que actualice los atributos del contacto con los datos más recientes del cliente como referencia en la llamada o que finalice la devolución de llamada si el problema ya se ha resuelto. Para obtener más información, consulte el parámetro para definir un flujo de creación en el bloque Bloque de flujo en Connect Customer: transferencia a cola.

Actualizaciones para filtrar el operador de comparación y la dimensión de resultados métricos de la GetMetricDataV2 API

Ahora puede utilizar operadores de comparación de umbrales de métricas como LTE (menor que igual) y LT (menor que) para incluir explícitamente el límite del umbral.

También se han actualizado los valores de las dimensiones vacías de los resultados de las métricas para que sean coherentes al devolver null. Anteriormente, se devolvía empty String en algunos casos cuando la solicitud contenía atributos de agrupamiento que no estaban definidos en los filtros. Para obtener más información, consulta la documentación GetMetricDataV2de la API.

Establezca los criterios de enrutamiento de un contacto mediante programación a través de la API UpdateContactRoutingData

Ahora puede usar la API UpdateContactRoutingData para actualizar mediante programación los requisitos de enrutamiento de un contacto. Anteriormente, solo se podían establecer los criterios de enrutamiento de un contacto mediante el bloque de flujo Establecer criterios de enrutamiento del sitio web de Connect Customer administración. Para obtener más información, consulta la documentación UpdateContactRoutingDatade la API.

Connect Customer admite la optimización de audio para los escritorios WorkSpaces en la nube de Amazon

Puede ofrecer experiencias de voz de alta calidad en entornos de Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI). Connect Customer optimiza automáticamente el audio al redirigir el contenido multimedia desde el escritorio local de su agente a Connect Customer, lo que simplifica la experiencia del agente y mejora la calidad del audio al reducir los saltos de red. Para obtener más información, consulte Optimice el audio de Connect Customer para los escritorios WorkSpaces en la nube de Amazon.

Actualizaciones de julio de 2024

Configuración de cuándo se utilizan los flujos de tono

Puede configurar cuándo se utilizan los flujos de tono durante un contacto. Por ejemplo, puede optar por desactivar estos flujos durante una llamada saliente o una devolución de llamada para ahorrar tiempo cuando el agente y el cliente están a la espera. Esto le ayuda a optimizar el rendimiento de sus flujos y a reducir la duración de un contacto. Para obtener más información, consulte Bloqueo de flujo en Connect Customer: establezca un flujo silencioso.

Descarga de las grabaciones de pantalla desde la página Datos de contacto

Puede descargar las grabaciones de pantalla desde la página de detalles de contacto del sitio web de administración. Connect Customer Esto le permite evaluar la calidad de los contactos y el rendimiento de los agentes mediante reseñas fuera de línea, así como revisar las grabaciones de pantalla descargadas con los agentes para orientarlos. Esta versión también incluye un nuevo permiso de perfil de seguridad (Grabación de pantalla y botón Activación de descargas) para gestionar quién puede descargar las grabaciones de pantalla. Para obtener más información, consulte Revise las grabaciones de pantalla de los agentes en la aplicación Connect Customer Client.

Actualización de la política administrada por roles vinculados al servicio de AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy

Se ha actualizado la nueva política administrada por roles vinculados al servicio con permisos adicionales para Sincronización administrada. Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Conecta las actualizaciones de Customer a AWS políticas administradas.

Panel y métricas para campañas externas

El panel de rendimiento de las campañas externas se utiliza para conocer el rendimiento de estas campañas a través de los contactos de voz. Puede visualizar y supervisar fácilmente el rendimiento de las campañas, realizar un seguimiento de la eficiencia, medir el cumplimiento y comprender los resultados de las campañas para sus cargas de trabajo de voz. Puede ver informes históricos y en tiempo real utilizando periodos de tiempo y puntos de referencia personalizados, realizar un seguimiento del progreso de la campaña y del estado de entrega, y analizar en detalle los resultados de la clasificación de llamadas (por ejemplo, respuesta humana o correo de voz).

A continuación se presentan nuevas métricas históricas para las campañas salientes:

Connect Customer La aplicación cliente v2.0.1 está disponible

Se publicó la aplicación de Connect Customer cliente v2.0.1. Esta versión incluye correcciones de errores y mejoras para aumentar la estabilidad y la supervisión de la aplicación. Para descargar la última versión, consulte Connect Customer Aplicación cliente.

Generación más rápida de resúmenes AI-powered posteriores al contacto para los agentes (ACW)

Las mejoras en los resúmenes generativos AI-powered posteriores al contacto permiten a los usuarios acceder a ellos segundos después de que finalice un contacto de voz. Por ejemplo, los agentes pueden acceder a resúmenes posteriores al contacto en el CCP y utilizarlos para completar rápidamente el trabajo posterior al contacto (TDC). Esta característica solo admite los contactos de voz del CCP.

Estos resúmenes más rápidos están disponibles a través de las API y Amazon Kinesis Data Streams, lo que le permite integrarlos con espacios de trabajo de terceros del agente o sistemas CRM. Para obtener más información, consulte Vea los resúmenes generativos AI-powered posteriores al contacto en Connect Customer.

Más opciones para buscar recursos en Connect Customer sitio web de administración

Tienes más opciones para buscar recursos en el sitio web Connect Customer de administración. Las opciones de búsqueda están disponibles en las páginas que se utilizan para gestionar (añadir, editar) los siguientes recursos: usuarios, colas, horarios de atención, perfiles de enrutamiento y peticiones.

Hay dos formas de buscar recursos en las páginas de Connect Customer administración de recursos del sitio web de administración:

Rotación automatizada de los turnos de los agentes

Puede crear un patrón de turnos en el que los agentes rotarán una y otra vez (por ejemplo, turno de mañana, turno de tarde, turno de noche). Puede decidir cuántas semanas debe durar cada turno antes de pasar al siguiente. Esta característica permite administrar los horarios y garantiza que los agentes reciban una secuencia de turnos definida por la empresa. Para obtener más información, consulte Configure los patrones de rotación de turnos en Connect Customer.

Actualizaciones de junio de 2024

Cambios de los perfiles de enrutamiento y las API de búsqueda de colas

Puede buscar perfiles de enrutamiento por colas asociadas, y buscar colas en función del perfil de enrutamiento al que están asignadas utilizando las API SearchRoutingProfile y SearchQueues. Estas API de búsqueda le permiten realizar consultas tanto por nombre como por ID, y admiten controles de acceso detallados (mediante etiquetas) sobre los recursos asociados. Para obtener más información, consulte la documentación SearchRoutingProfiley la SearchQueuesAPI.

Nuevas definiciones para NextContactId and PreviousContactId

NextContactId y PreviousContactID tienen nuevas definiciones. Para obtener más información, consulte ContactTraceRecord.

Panel de rendimiento de las campañas salientes de Connect Customer

El panel de rendimiento de las campañas externas permite consultar el rendimiento de estas campañas en los contactos de voz. Para obtener más información, consulte Panel de rendimiento de las campañas salientes.

Enrutamiento de los contactos de una cola a un agente específico

Ahora puede transferir un contacto de una cola a un agente específico o a un conjunto de agentes en función del ID de usuario; si el agente no está disponible en un tiempo concreto, puede desactivar los criterios de enrutamiento para transferir el contacto a cualquier agente disponible en la cola. Para obtener más información, consulte Configure el enrutamiento en Connect Customer en función de las competencias de los agentes.

Los agentes de Connect AI recomiendan guías paso a paso

Connect AI agents, un asistente impulsado por IA generativa para agentes de centros de contacto, recomienda guías paso a paso en tiempo real. Los agentes utilizan estas guías para tomar medidas rápidas y resolver los problemas de los clientes. Para obtener más información, consulte Integre los agentes de Connect AI con guías paso a paso.

Además, consulte las siguientes API nuevas que forman parte de esta versión:

Diseño y funcionamiento actualizados del espacio de trabajo para agentes de Connect Customer

El espacio de trabajo para agentes de Connect Customer incluye una interfaz de usuario actualizada para mejorar la productividad y la concentración de sus agentes. La interfaz de usuario actualizada está diseñada para ser más intuitiva y con una gran capacidad de respuesta, además de aumentar la coherencia visual de todas las funciones. Proporciona a sus agentes una experiencia de usuario más optimizada.

Con este lanzamiento, puede crear e integrar fácilmente aplicaciones de terceros que presenten un aspecto similar al del espacio de trabajo del agente utilizando los componentes del sistema de diseño de Cloudscape. Para obtener más información, consulte Acceda a aplicaciones de terceros en el espacio de trabajo del agente Connect Customer.

Actualizaciones de mayo de 2024

Multi-party llamadas

Los agentes que participan en una llamada múltiple pueden añadir participantes a la llamada después de que el cliente se haya desconectado. Los agentes pueden utilizar las conexiones rápidas o el teclado numérico del Panel de control de contacto para añadir participantes.

Presentamos algunos ejemplos:

Connect Customer admite varias funciones de Apple Messages for Business

Como parte de la integración de Apple Messages for Business, Connect Customer admite la posibilidad de enviar archivos adjuntos, usar Apple Forms, usar Apple Pay, acceder a las aplicaciones de iMessage y proporcionar soporte de autenticación. Para obtener más información sobre cómo habilitar Apple Messages for Business, consulte Activa Apple Messages for Business con Connect Customer.

Establecimiento de la zona horaria de las previsiones

Puede generar, ver y descargar previsiones en la zona horaria en la que opera su empresa. Connect Customer ajusta automáticamente las previsiones para tener en cuenta los cambios de horario de verano. Por ejemplo, si su centro de contacto recibe contactos de las 8 horas, hora del este de EE. AM-8PM UU., las previsiones cambiarán automáticamente de las 8 horas AM-8PM del este de verano (EDT) a las 8 horas, hora estándar AM-8PM del este (EST), el 3 de noviembre de 2024.

La compatibilidad con la zona horaria en las previsiones simplifica la experiencia diaria de los administradores. Para obtener más información, consulte Set the forecast time zone.

Actualización de la política administrada por roles vinculados al servicio de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Se actualizó la política de gestión de funciones vinculadas al servicio con la acción de la API Connect AI agents. wisdom:ListContentAssociations Para obtener una descripción de la acción adicional, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas.

Nuevos análisis de flujos y módulos de flujo

Puede utilizar las siguientes métricas históricas para los flujos y los módulos de flujo para identificar problemas emergentes, supervisar los patrones de uso y medir el impacto de los cambios de configuración en las experiencias de sus clientes o internas:

Estas métricas están disponibles en el sitio web Connect Customer de administración. También puede obtener acceso a ellas mediante programación a través de la API GetMetricDataV2.

Puede utilizar el panel de flujos para ver y comparar el rendimiento agregado histórico y en tiempo real y la información agregados históricos y en tiempo real de los flujos de tiempo, gráficos y tablas. El panel de flujos puede ayudarte a responder a preguntas como “¿cuántos contactos abandonaron mi centro de contacto antes de llegar a una cola?” o “¿cuánto tardan los contactos en navegar por mi flujo de voz de autoservicio?”

Creación de reglas para monitorear las métricas de flujo

Puedes configurar reglas para crear automáticamente una tarea, enviar un correo electrónico o generar un EventBridge evento de Amazon siempre que una métrica de flujo o módulo de flujo supere el umbral que definas. Por ejemplo, puede crear una regla para asignar una tarea al administrador del centro de contacto siempre que la tasa de abandono (es decir, el porcentaje de contactos que se eliminan de un flujo) de su flujo de bienvenida entrante supere el 10 % en un periodo de 4 horas anteriores. Para obtener más información, consulte Cree alertas sobre métricas en tiempo real en Connect Customer.

Nuevas API de Connect Customer Cases

Connect Customer Cases proporciona API de archivos adjuntos que facilitan la carga de archivos adjuntos, la verificación de los detalles de los archivos adjuntos y la eliminación de los archivos adjuntos de los casos. Para obtener más información sobre cómo habilitar los archivos adjuntos y trabajar con ellos Enable attachments y Uploading Attached Files. Para ver las API de los archivos adjuntos, consulte Files actions.

Cliente de Connect Contact Lens proporciona evaluaciones generativas del rendimiento de los AI-powered agentes (versión preliminar)

Connect Customer Contact Lens proporciona a los gerentes AI-powered recomendaciones generativas para responder a las preguntas de los formularios de evaluación de los agentes, lo que les permite realizar las evaluaciones de forma más rápida y precisa. Para obtener más información, consulte Evalúe el rendimiento de los agentes en Connect Customer mediante IA generativa.

Nuevas métricas disponibles en la página de métricas históricas

Las siguientes métricas están disponibles en la página de métricas históricas del sitio web de Connect Customer administración. Para obtener una descripción de cada métrica, consulte Definiciones de métricas en Connect Customer.

Actualizaciones de abril de 2024

Nuevas definiciones para NextContactId and PreviousContactId

NextContactId y PreviousContactID tienen nuevas definiciones. Para obtener más información, consulte ContactTraceRecord.

Utilice la grabación de pantalla con varios agentes conectados al mismo escritorio de su entorno

Puede habilitar la grabación de la pantalla del agente cuando su entorno de VDI esté configurado para permitir que varios agentes se conecten simultáneamente a la misma instancia de Windows (VDI multisesión). Esto hace que sea aún más fácil y rentable ayudar a los agentes a mejorar su rendimiento cuando utilizan Connect Customer en un entorno de VDI multisesión.

Para utilizar esta actualización, descargue la versión más reciente de la aplicación cliente de grabación de pantalla. Para conocer la ubicación de descarga, consulte Connect Customer Aplicación cliente.

Los contactos de voz rechazados por un agente tienen el estado RECHAZADO

Los contactos de voz rechazados por un agente solían tener el estado ERROR en el flujo de eventos del agente. Ahora tienen el estado REJECTED, como el resto de los contactos de chat y tareas. Esto también se refleja en Real-time las métricas del agente.

Actualizaciones de marzo de 2024

Contact Lens le permite rellenar y enviar las evaluaciones automáticamente

Con Contact Lens, puede cumplimentar y enviar evaluaciones automáticamente utilizando información y métricas del análisis de conversación. Para obtener más información sobre cómo crear una regla para enviar una evaluación automática, consulte Cree una regla en Contact Lens que envía una evaluación automática.

Connect Customer le permite crear experiencias de chat ricas e interactivas para los clientes mediante guías paso a paso

Connect Customer le permite crear experiencias de chat ricas e interactivas para los clientes mediante guías paso a paso, que ayudan a resolver los problemas más rápido y a mejorar la experiencia del cliente. Para obtener más información, consulte Implemente guías paso a paso en los chats de Connect Customer.

El espacio de trabajo del agente Connect Customer admite aplicaciones de terceros en condiciones de disponibilidad general

El espacio de trabajo del agente Connect Customer ahora admite aplicaciones de terceros que estén disponibles de forma general. Los agentes pueden usar las aplicaciones de agente nativas de Connect Customer (Q in Connect, Cases, Customer Profiles y Step-by-step Guides) junto con aplicaciones de agente internas o personalizadas, todo dentro de un espacio de trabajo de agente unificado. Para obtener más información Integre aplicaciones de terceros (aplicaciones de 3 peniques) en el espacio de trabajo del agente Connect CustomerUtilice la funcionalidad de pantalla emergente de aplicaciones de terceros en el espacio de trabajo del agente Connect Customer, consulte la guía para desarrolladores de Agent Workspace, la guía de referencia de la API Connect Customer y la referencia de la AppIntegrations API de Amazon.

GA para obtener resúmenes generativos AI-powered posteriores al contacto

Publicamos resúmenes generativos AI-powered posteriores al contacto para su disponibilidad general. Esta característica resume las largas conversaciones con los clientes en un documento breve y detallado. Por ejemplo, un resumen podría decir: “El cliente no ha recibido un reembolso por la cancelación de un vuelo de última hora y el agente no ha ofrecido un reembolso parcial según el SOP”. Utilice estos resúmenes para ayudar a los supervisores a mejorar la experiencia del cliente al obtener información más rápida al revisar los contactos, ahorrar tiempo en las revisiones de calidad y cumplimiento e identificar más rápidamente las oportunidades para mejorar el rendimiento de los agentes.

Para obtener más información, consulte Vea los resúmenes generativos AI-powered posteriores al contacto en Connect Customer.

Hierarchy-based control de acceso (versión preliminar)

Además de las etiquetas, puede habilitar controles de acceso detallados para los usuarios configurando jerarquías de agentes en el sitio web de administración de Connect Customer. La asignación de jerarquías a un usuario le permite definir los grupos organizativos a los que pertenece un usuario, y puede restringir el acceso de los usuarios a otras personas ajenas a su jerarquía mediante la configuración de permisos granulares. Por ejemplo, puede configurar niveles y grupos jerárquicos para una BPO, como Acme Corp, y solo los usuarios asignados a los grupos jerárquicos de Acme Corp podrán ver o editar estos usuarios. Para obtener más información sobre el uso de jerarquías de agentes para imponer controles de acceso detallados a los usuarios, consulte Aplique un control de acceso basado en jerarquías en Connect Customer.

Actualizaciones de febrero de 2024

Connect Customer proporciona métricas de gestión de casos

Connect Customer Cases proporciona las siguientes métricas para la administración de casos:

Estas métricas le proporcionan información sobre el volumen de casos y el rendimiento. Puede ver los nuevos informes utilizando el panel de métricas históricas del sitio web de Connect Customer administración para analizar el rendimiento de la resolución de casos en función de instantáneas puntuales o intervalos de tiempo específicos.

Connect Customer Cases proporciona el historial de auditoría de los casos

Connect Customer Cases proporciona un historial de auditoría de los casos, lo que le permite ver qué usuarios trabajaron en un caso, qué cambios realizaron y el orden en que se produjeron esos cambios. Este lanzamiento permite a los agentes y gerentes de los centros de contacto comprender mejor lo que ocurrió en un caso, lo que mejora la colaboración, el control de calidad y el cumplimiento. Para obtener información sobre cómo habilitar la característica para sus usuarios, consulte Assign permissions. Consulte también la referencia GetCaseAuditEventsde la API Connect Customer.

Actualizaciones de enero de 2024

API de marcación por voz de las campañas salientes de GA for Connect Customer

Lanzada PutDialRequestBatchpara disponibilidad general. Esta API le permite utilizar su propia capacidad de administración de listas para configurar la estrategia de contactos (por ejemplo, las horas de inicio y finalización de la campaña, las horas de no llamar, el máximo de intentos de contacto) y, al mismo tiempo, utilizar mediante programación el marcador predictivo Connect Customer con detección de contestadores automáticos con aprendizaje automático (ML). Esto ayuda a aumentar las conexiones entre las partes en vivo.

Intervenir en los chats: los administradores pueden unirse a los chats en curso entre agentes y clientes

Los administradores pueden unirse y participar en las conversaciones en curso entre los agentes y los clientes, lo que garantiza que incluso los problemas más complejos de los clientes se resuelvan de forma rápida y precisa. Para obtener más información, consulte Intervención en conversaciones de voz y chat en directo entre agentes del centro de contacto y clientes. Consulte también las actualizaciones de las API y de las API. MonitorContactSendEvent

GetRecommendations y QueryAssistant las API dejarán de utilizarse a partir del 1 de junio de 2024

Dos API de Amazon Q in Connect QueryAssistant(GetRecommendationsy) dejarán de fabricarse a partir del 1 de junio de 2024. Para recibir respuestas generativas después del 1 de marzo de 2024, tendrá que crear un nuevo Asistente en la Connect Customer consola e integrar la JavaScript biblioteca Amazon Q in Connect (amazon-q-connect.js) en sus aplicaciones.

High-quality experiencias de voz para agentes que utilizan entornos de infraestructura de escritorio virtual (VDI) de Citrix.

Connect Customer le permite ofrecer experiencias de voz de alta calidad cuando sus agentes utilizan entornos de infraestructura de escritorio virtual (VDI) de Citrix. Sus agentes pueden usar la aplicación de escritorio remoto de Citrix para descargar el procesamiento de audio al dispositivo local del agente y redirigir automáticamente el audio a Connect Customer, lo que resulta en una experiencia de agente más sencilla y una calidad de audio mejorada en las redes más exigentes. Para obtener más información, consulte Citrix VDI con optimización de audio de Connect Customer.

Controles de acceso detallados con etiquetas de recursos para informes de métricas históricas

Puede aplicar permisos detallados a las métricas de recursos que se incluyen en los informes de métricas históricas. Para obtener más información, consulte Aplique un control de acceso detallado a los informes de métricas históricas en Connect Customer.

Actualizaciones de diciembre de 2023

Versión preliminar de las aplicaciones de terceros

Se agregó soporte para aplicaciones de terceros (versión preliminar) para escuchar los eventos de contacto y agente de Connect Customer.

AWS Regiones ampliadas para dar soporte: EE. UU. Este US-West (Virginia del Norte), (Oregón), África (Ciudad del Cabo), Asia Pacífico (Seúl), Asia Pacífico (Singapur), Asia Pacífico (Sídney), Asia Pacífico (Tokio), Canadá (Central), Europa (Fráncfort) y Europa (Londres).

Connect Customer proporciona controles de acceso detallados mediante etiquetas de recursos configuradas para el horario de operación y solicitudes en el Connect Customer sitio web de administración

Proporcione controles de acceso detallados mediante etiquetas de recursos configuradas para el horario de operación y las indicaciones en el sitio web de Connect Customer administración. Por ejemplo, puede etiquetar las horas de trabajo con Division:HumanResources y permitir que solo los administradores de recursos humanos vean y editen esas horas de trabajo.

Los mensajes son archivos de audio, como música para la espera, que se pueden personalizar y configurar para que se reproduzcan dentro de los flujos de llamadas. Por ejemplo, puede etiquetar los mensajes de las celebridades con Department:Insurance y, a continuación, permitir que solo los administradores de su línea de negocio de seguros accedan a esos mensajes.

Connect Customer proporciona una API para actualizar mediante programación la prioridad de los contactos

Actualice mediante programación la prioridad de los contactos, como las llamadas de voz, las devoluciones de llamadas, los chats y las tareas, además del bloque de flujo de cambio de enrutamiento existente. priority/age Con esta API, puede actualizar la posición de un contacto o cliente en una cola directamente desde los paneles de monitoreo personalizados. Para obtener más información, consulte la API UpdateContactRoutingData.

Enrute los contactos de acuerdo con las competencias de los agentes

Las competencias de los agentes se crean y se utilizan para dirigir un contacto hacia el mejor agente disponible de la lista. Cada competencia indica el nivel de experiencia de un agente con un atributo predefinido, como la fluidez lingüística, el conjunto de habilidades o los tipos de problema de los clientes que atiende. Para obtener más información, consulte Configure el enrutamiento en Connect Customer en función de las competencias de los agentes.

Se agregaron los recursos de Connect Customer Cloudformation

Se agregaron los recursosAWS::Connect:: PredefinedAttribute y AWS::Connect: :User UserProficiency Cloudformation.

Lente de contacto Connect Customer proporciona una API para buscar contactos mediante programación

Busque contactos mediante programación con filtros como los atributos de los contactos (intervalo de tiempo, agente, canal, cola, etc.) y las palabras clave de una conversación. Con esta API, puede crear interfaces de usuario personalizadas que permitan a los administradores y agentes buscar contactos finalizados o en curso. Para obtener más información, consulte la API SearchContacts.

Pausar y reanudar tareas

Puede pausar y reanudar todas las tareas que no estén vencidas, desconectadas ni programadas para más adelante. Esto permite a los agentes liberar una ranura activa para que puedan recibir tareas más esenciales cuando su tarea actual esté parada, por ejemplo, porque no está aprobada o porque esperan una intervención externa. Para obtener más información, consulte Conceptos: Pausar y reanudar tareas. Consulte también las API PauseContact y ResumeContact.

Gestione sus casos y configure los flujos de trabajo de escalamiento mediante el diseñador de reglas de la interfaz de usuario de Connect Customer

Puede crear reglas para crear automáticamente una tarea, actualizar un caso o enviar alertas por correo electrónico a un administrador cada vez que se cree o actualice un caso. Además, puede crear reglas Connect Customer Contact Lens para crear automáticamente un caso para el seguimiento posterior a la conversación, por ejemplo, cuando se detectan opiniones negativas de los clientes o palabras clave específicas en una conversación.

Para obtener más información, consulte Supervise y actualice automáticamente los casos en Connect Customer Cases, Permitir que Connect Customer Cases envíe actualizaciones a Contact Lens reglas, Cree una regla en Contact Lens eso crea un caso, Cree una regla en Contact Lens que finalice las tareas asociadas a un caso y Cree una regla en Contact Lens que actualice un caso.

Obtenga una visión más detallada de su factura y uso de Connect Customer

Puede obtener informes de facturación detallados e informes de AWS costos AWS Cost Explorer y uso utilizando etiquetas de asignación de costos (pares clave-valor) para agregar los datos. Puede obtener más información sobre su factura de Connect Customer y organizarla mejor por líneas business/departments (por ejemplo, asistencia, banca, ventas, reclamaciones), tipos de problemas, números de teléfono, entornos y más.

Para obtener más información, consulte Configure una facturación pormenorizada para obtener una vista detallada del uso que hace de Connect Customer. Consulte también TagContacty UntagContacten la referencia de la API Connect Customer.

Atributos calculados de Perfiles de clientes que convierten los datos de los clientes en información útil

Los perfiles de clientes de Connect Customer permiten a los gerentes de los centros de contacto crear atributos calculados que convierten los datos de comportamiento de los clientes (contactos, pedidos, visitas a la web) en información procesable sobre los clientes, como el canal preferido del cliente para impulsar el enrutamiento dinámico, personalizar los IVR y proporcionar a los agentes un contexto de cliente más relevante. Para obtener más información, consulte la documentación de Cómo empezar con los atributos calculados en Connect Customer Perfiles de clientes.

Contactos Answered/Abandoned en X

En la página de Real-time métricas, puede definir umbrales personalizados para Contactos abandonados yContactos respondidos en X segundos, donde X es un intervalo de tiempo que especifique.

Actualizaciones de noviembre de 2023

Perfiles de clientes ofrece una capacidad de asignación de datos de clientes impulsada por la IA generativa

Perfiles de clientes proporciona una capacidad de asignación de datos de clientes impulsada por la IA generativa que reduce significativamente el tiempo necesario para crear perfiles unificados, lo que le permite ofrecer experiencias de cliente más personalizadas con mayor eficiencia. Para obtener más información, consulte Mapeo de datos generativo impulsado por IA en Connect Customer.

Creador de interfaces de usuario para obtener guías paso a paso

Esta característica le permite crear y administrar las páginas de la interfaz de usuario que se muestran a los agentes en las guías paso a paso. Con una interfaz de arrastrar y soltar, puede definir el contenido estático y dinámico para la interfaz de usuario del agente. Esto incluye diseños, estilos y datos dinámicos, lo que le permite controlar la apariencia de la experiencia de su agente. Con esta función, podrá definir qué se mostrará en la interfaz de usuario de su agente durante la experiencia guiada paso a paso. Para obtener más información, consulte la documentación de Utilice el generador de interfaz de usuario de Connect Customer para obtener recursos en guías paso a paso.

Se agregaron agentes Connect AI

Connect AI agents es un asistente de servicio al cliente de IA generativo. Es una LLM-enhanced evolución de Connect Customer Wisdom que ofrece recomendaciones en tiempo real para ayudar a los agentes del centro de contacto a resolver los problemas de los clientes de forma rápida y precisa.

Los agentes de Connect AI detectan automáticamente la intención del cliente durante las llamadas y los chats mediante el análisis conversacional y la comprensión del lenguaje natural (NLU). A continuación, proporciona a los agentes respuestas generativas inmediatas y en tiempo real y sugerencias de acciones. También proporciona enlaces a documentos y artículos relevantes.

Para obtener más información, consulte Utilice los agentes Connect AI para obtener asistencia en tiempo real y la referencia de la API de agentes de Connect AI.

Lente de contacto Connect Customer proporciona análisis conversacionales en tiempo real para el chat

Contact Lens proporciona análisis de conversación en tiempo real para el chat, lo que amplía los análisis posteriores al contacto basados en el machine learning (por ejemplo, el análisis de opiniones, la categorización automática de contactos, etc.) a escenarios de contacto en tiempo real. Estas funciones permiten a los administradores de los centros de contacto detectar los problemas de los clientes durante las conversaciones de chat en curso y ayudar a resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez. Por ejemplo, los administradores pueden recibir una alerta por correo electrónico en tiempo real cuando la opinión de los clientes sobre un contacto del chat se vuelve negativa, lo que les permite unirse al contacto activo y ayudar a resolver el problema del cliente.

Para obtener más información, consulte Analice las conversaciones mediante el análisis conversacional en Lente de contacto Connect Customer. Además, consulte la ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2acción en la referencia de la API Connect Customer.

Lente de contacto Connect Customer proporciona resúmenes generativos AI-powered posteriores al contacto (versión preliminar)

Contact Lensproporciona resúmenes generativos AI-powered posteriores al contacto, lo que permite a los gerentes de los centros de contacto monitorear de manera más eficiente y ayudar a mejorar la calidad de los contactos y el rendimiento de los agentes.

Contact Lens ya etiqueta partes de las transcripciones de los contactos como problema, resultado y elemento de acción. Con este lanzamiento, Contact Lens condensa una conversación larga con un cliente en un resumen conciso y coherente (por ejemplo, el cliente no ha recibido un reembolso por la cancelación de última hora de un vuelo y el agente no ha ofrecido un reembolso parcial según el SOP). Esto permite a los administradores reducir el tiempo total dedicado a evaluar la calidad de los contactos y el rendimiento de los agentes, ya que no tienen que leer largas transcripciones de contactos ni escuchar las grabaciones de las llamadas.

Para obtener más información, consulte Vea los resúmenes generativos AI-powered posteriores al contacto en Connect Customer.

Connect Customer admite videollamadas integradas en la aplicación, web y videollamadas

Las funciones de videollamadas integradas en la aplicación, web y videollamadas de Connect Customer permiten a sus clientes ponerse en contacto con usted sin tener que salir de su aplicación web o móvil. Puede utilizar estas funciones para pasar información contextual a Connect Customer. De este modo, puede personalizar la experiencia del cliente en función de atributos tales como el perfil del cliente u otra información, como las acciones realizadas anteriormente en la aplicación.

Para obtener más información, consulte Configuración de las funciones de videollamada y pantalla compartida dentro de la aplicación y en la web. Además, consulte la StartWebRTCContactacción en la referencia de la API Connect Customer.

Connect Customer admite SMS bidireccionales

Connect Customer admite las funciones del servicio de mensajes cortos (SMS) bidireccionales, lo que facilita la resolución de los problemas de los clientes mediante mensajes de texto. Los SMS son un canal práctico y ubicuo para que los clientes obtengan ayuda, a la vez que le permiten ofrecer experiencias personalizadas a un menor costo.

Para empezar, solicita tu número de SMS bidireccional AWS End User Messaging SMS y asocia el número a tu instancia de Connect Customer. Connect Customer SMS utiliza la misma automatización, enrutamiento, configuración, análisis y experiencia de agente que las llamadas y los chats, lo que facilita ofrecer experiencias de cliente omnicanal perfectas.

Para obtener más información, consulte Configurar la mensajería SMS en Connect Customer. Además, consulte las siguientes acciones nuevas en la Guía de referencia de la API Connect Customer.

Lago de datos de análisis (versión preliminar)

Puede utilizar el lago de datos de Analytics como ubicación central para consultar varios tipos de datos de Connect Customer. Estos datos incluyen los registros de contactos y el análisis de conversaciones de Contact Lens. Los datos se actualizan aproximadamente cada 24 horas. Puede usar el lago de datos de análisis para crear informes personalizados o ejecutar consultas SQL.

Para obtener más información, consulte Lago de datos Access Connect Customer. Además, consulte las nuevas acciones en el tema Acciones del lago de datos de Analytics en la Referencia de la API Connect Customer.

Se han agregado métricas a la acción GetMetricDataV2

Se agregaron a la acción GetMetricDataV2 las siguientes métricas de rendimiento de agentes y contactos:

Mejoras en los bloques Perfiles de clientes

Puede acceder a más información sobre los clientes, como los pedidos, los casos, los activos, los atributos personalizados y los atributos calculados a través del bloque de flujo Perfiles de clientes. Para obtener más información, consulte Bloque de flujo en Connect Customer: perfiles de clientes.

Vea y gestione las cuotas de servicio aplicadas para Connect Customer mediante AWS Service Quotas

Service Quotas le permite ver los valores de cuota predeterminados y aplicados para los recursos utilizados por cada una de sus instancias de Connect Customer. Al solicitar un aumento de cuota, Service Quotas le permite indicar tanto la cuota de Connect Customer como el valor deseado. Para las cuotas que admiten la capacidad de ajuste del nivel de recursos, también puede especificar su instancia de Connect Customer. Para obtener más información, consulte Connect Customer cuotas de servicio.

Se ha agregado una acción a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Se actualizó AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy con una acción para los agentes de Connect AI. Para obtener una descripción de la acción adicional, consulte Conecta las actualizaciones de Customer a AWS políticas administradas.

Connect Customer proporciona un Contact Lens panel de análisis conversacional

Connect Customer proporciona un panel de análisis Contact Lens conversacional prediseñado que permite a los clientes entender por qué los clientes contactan, las tendencias de los conductores de contacto a lo largo del tiempo y el rendimiento de cada uno de esos conductores de llamadas (por ejemplo, el tiempo medio de atención del conductor de llamadas «¿dónde están mis cosas?»). Para obtener más información, consulte Panel de análisis de conversaciones de Contact Lens.

Connect Customer proporciona un panel de rendimiento de colas prediseñado

Connect Customer proporciona un panel de rendimiento de colas prediseñado que ayuda a los gerentes de los centros de contacto a analizar, rastrear y mejorar el rendimiento del centro de contacto. Este panel permite a los administradores ver y comparar el rendimiento agregado histórico y en tiempo real de las colas utilizando períodos de tiempo definidos de forma personalizada (por ejemplo, semana tras semana), un gráfico resumido y un gráfico de series temporales. Para obtener más información, consulte Panel de rendimiento de la cola.

Connect Customer La página de configuración de solicitudes proporciona cobertura CloudTrail

La interfaz de usuario de configuración de los mensajes se ha actualizado para que la administración de los mensajes sea más eficiente. Además, cuando agregas, actualizas o eliminas un mensaje del sitio web de Connect Customer administración, está disponible un registro de esa actividad AWS CloudTrail para facilitar la visibilidad, la elaboración de informes y el cumplimiento. Por ejemplo, es posible que note una discrepancia en el mensaje del IVR que los clientes oyen cuando llaman a su línea de atención al cliente. Para investigar, puedes utilizarla AWS CloudTrail para responder a preguntas como «¿quién guardó esta grabación?» y ¿Cuándo ha cambiado este mensaje?. Para obtener más información acerca de la página de nuevos mensajes, consulte Crear mensajes en Connect Customer.

Connect Customer permite la integración con su aplicación de escaneo de archivos preferida para detectar malware

Puede integrar Connect Customer con la aplicación de análisis de archivos que prefiera para detectar malware u otro contenido no deseado en los archivos adjuntos antes de compartirlos en un chat o subirlos a un caso. Esta capacidad proporciona un nivel adicional de protección para sus clientes y su organización, ya que evita que se compartan y descarguen archivos maliciosos. Para obtener más información, consulte Configurar el escaneo de archivos adjuntos en Connect Customer.

Connect Customer API de marcación por voz para campañas salientes

Puede crear contactos para todas las comunicaciones de voz de gran volumen mediante la API BatchPutContact. Esta API facilita el seguimiento de los resultados de todas las llamadas de la campaña mediante el registro de contactos de Connect Customer .

Connect Customer Cases admite el nombre del autor en los comentarios

Puede añadir y ver los comentarios de los autores mediante programación con las API CreateRelatedItem y SearchRelatedItems.

Se ha actualizado la política administrada por roles vinculados al servicio de AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy

Se ha actualizado la nueva política administrada por roles vinculados al servicio para las campañas externas. Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Conectar las actualizaciones de los clientes a las políticas AWS gestionadas.

Se agregó el bloque de flujo Crear asociación de chat persistente y CreatePersistentContactAssociation API

Puede configurar un chat para que sea persistente, ya sea cuando se crea inicialmente la sesión de chat o en cualquier momento durante la vida del chat. Para configurar un chat persistente una vez iniciada la sesión de chat, utilice la nueva API CreatePersistentContactAssociation o incluya el nuevo bloque Crear asociación de contacto persistente en su flujo.

Optimización de la forma en que el CCP detecta y gestiona las conexiones obsoletas WebSocket

Cuando un agente inicializa el CCP, se abre una WebSocket conexión y se utiliza durante la posterior gestión de los contactos. Si ese agente experimenta unas condiciones de red deficientes, esto puede provocar que el agente quede ilocalizable sin que el backend lo detecte. Con esta versión, las WebSocket conexiones de estos agentes se detectan como anticuadas y se limpian al cabo de 1 a 2 minutos.

Connect Customer puede identificar, en unos 2 minutos, una situación en la que un cliente de chat y un agente están en un contacto de chat y el agente queda inaccesible (por ejemplo, como resultado de la pérdida de wifi o la alimentación de su máquina local), lo que permite al backend ejecutar el flujo de desconexión del chat. Antes de esta optimización, se podía tardar hasta 10 minutos en ejecutar cualquier flujo de desconexión del chat.

Se ha agregado una nueva política de rol vinculado al servicio y un rol vinculado al servicio

Se ha agregado la política de rol vinculada al servicio AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy y el rol vinculado al servicio AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization para la sincronización administrada. La política y el rol proporcionan acceso para leer, crear, actualizar y eliminar los recursos de Connect Customer y se utilizan para sincronizar automáticamente AWS los recursos entre AWS las regiones. Para obtener más información, consulte AWS política gestionada: AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy y Uso de funciones vinculadas a servicios para Connect Customer Managed Synchronization.

Added Contact Lens métricas de análisis conversacional para la API GetMetricDataV2

Puede analizar el rendimiento agregado de agentes y contactos mediante las métricas de análisis de conversaciones de Contact Lens en GetMetricDataV2. Se han agregado las siguientes métricas nuevas: porcentaje de tiempo sin conversación, porcentaje de tiempo con conversación, porcentaje de agente con conversación y porcentaje de cliente con conversación. Para obtener una descripción de estas métricas, consulte Definiciones de métricas en Connect Customer.

Se agregó la administración de la configuración en todas Regiones de AWS for Connect Customer Clientes de Global Resiliency

Connect Customer Los clientes de Global Resiliency pueden usar la ReplicateInstanceAPI para copiar la información de configuración de los recursos, como los usuarios, los perfiles de enrutamiento, las colas y los flujos. Regiones de AWS La API también iguala automáticamente las cuotas de servicio de estos recursos Regiones de AWS como parte del proceso de replicación. Para obtener más información, consulte Cree una réplica de su instancia de Connect Customer existente.

Se ha agregado la API BatchGetFlowAssociation. Utilice esta API para obtener una lista de asociaciones de flujos para los identificadores de recursos proporcionados en la solicitud de la API. Por ejemplo, puede enumerar los números de teléfono que están asociados a los flujos de una instancia de Connect Customer.

Actualizaciones de octubre de 2023

Se han agregado acciones a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Actualizado AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy con acciones para los perfiles de clientes de Connect Customer. Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Conecta las actualizaciones de Customer a AWS políticas administradas.

Third-party vista previa de las aplicaciones

Puede integrar aplicaciones de terceros en el espacio de trabajo del agente. Para obtener más información, consulte Integre aplicaciones de terceros (aplicaciones de 3 peniques) en el espacio de trabajo del agente Connect Customer y la Guía para desarrolladores de terceros del espacio de trabajo de agente de Amazon Connect.

Se han agregado acciones a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Actualizado AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy con acciones para Connect Customer Wisdom. Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Conecta las actualizaciones de Customer a AWS políticas administradas.

Se agregó la UpdatePhoneNumberMetadata API

Utilice UpdatePhoneNumberMetadata para actualizar los metadatos de un número de teléfono, como la descripción del número de teléfono.

Agregar hasta cuatro etiquetas de control de acceso a un único perfil de seguridad

Agregar etiquetas de control de acceso adicionales provocará que un perfil de seguridad determinado sea más restrictivo. Por ejemplo, si agrega cuatro etiquetas de control de acceso como BPO:AcmeCorp, Specialty:Claims, Department:Billing y City:NewYork, el usuario solo podrá ver los recursos que contengan estas cuatro etiquetas. Para obtener más información, consulte Aplique un control de acceso basado en etiquetas en Connect Customer.

Se han agregado acciones a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Actualizado AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy con acciones para los perfiles de clientes de Connect Customer. Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Conecta las actualizaciones de Customer a AWS políticas administradas.

Actualización del adaptador CTI para cookies de terceros

Esta actualización evita que el bloqueo de las cookies de terceros afecte a Connect Customer en Chrome y en todos los navegadores compatibles. Para obtener más información, consulte las notas de la versión del adaptador CTI Connect Customer para Salesforce y. Uso de Connect Customer con cookies de terceros

Creación y personalización de hasta 15 widgets de comunicaciones

Puede crear y personalizar hasta 15 widgets de comunicaciones por instancia de Connect Customer. Para obtener más información, consulte Añada una interfaz de usuario de chat a su sitio web alojado por Connect Customer.

Acceso a los últimos 90 días de métricas históricas de agentes y contactos

Puede acceder a los últimos 90 días de métricas históricas de agentes y contactos (por ejemplo, Nivel de servicio X, Tiempo promedio de gestión) mediante la API GetMetricDataV2. También puede realizar solicitudes que abarquen hasta 35 días con datos clasificados por intervalos de tiempo personalizables, como 15 minutos, cada hora o cada semana.

Además, se han agregado las siguientes métricas a la API GetMetricDataV2. Estas métricas no están disponibles en el sitio web Connect Customer de administración.

Se han agregado acciones a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Actualizado AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy con acciones para Connect Customer Wisdom. Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Conecta las actualizaciones de Customer a AWS políticas administradas.

Actualizaciones de septiembre de 2023

Lanzamiento de la aplicación Connect Customer Client v1.0.2.38

Publicada la aplicación Connect Customer Client v1.0.2.38. Esta versión contiene pequeñas correcciones y mejoras. Para obtener más información, consulte Connect Customer Aplicación cliente.

Se ha agregado el permiso “Ver mis contactos”

Se ha agregado un nuevo permiso de perfil de seguridad: Ver mis contactos. En la página Búsqueda de contactos, los agentes que tienen este permiso pueden acceder a los contactos que han gestionado. Si utiliza Contact Lens, los agentes también pueden revisar la grabación analizada y las transcripciones del contacto. Para obtener más información, consulte Asigne permisos de uso Contact Lens análisis conversacional en Connect Customer.

Actualización de la API de Streams para cookies de terceros

Esta actualización evita que el bloqueo de las cookies de terceros afecte a Connect Customer en Chrome y en todos los navegadores compatibles. Para obtener más información, consulte Uso de Connect Customer con cookies de terceros.

Creación de alertas de las métricas en tiempo real

Puede crear reglas que envíen automáticamente correos electrónicos o tareas a los administradores en función de los valores de las métricas en tiempo real. De este modo, podrá alertar a los administradores sobre las operaciones del centro de contacto que podrían afectar a la experiencia del cliente final.

Para obtener más información, consulte Cree alertas sobre métricas en tiempo real en Connect Customer.

“Número máximo de contactos en la cola” incluye todos los canales

Si tiene una cola que combina más de un canal y establece un valor personalizado para Número máximo de contactos en la cola, esta dejará de aceptar nuevos contactos una vez alcanzado ese número, independientemente de la distribución de los contactos. Por ejemplo, si establece el valor a 50 y los 50 primeros contactos son chats, las llamadas de voz no se dirigirán a esta cola.

Para obtener más información, consulte Establezca el límite máximo de contactos en una cola mediante Connect Customer.

Administración de los contactos desde la página Datos de contacto

En la página Datos de contacto de un contacto en curso, puede administrar un contacto transfiriéndolo, reprogramándolo o cancelándolo. Para obtener más información, consulte Administre los contactos desde la página de detalles de contacto de Connect Customer.

Carga de archivos adjuntos a casos

Los agentes pueden cargar archivos adjuntos a los casos. Para obtener más información, consulte Habilitación de los archivos adjuntos en su CCP para que los clientes y agentes puedan compartir y cargar archivos. Para obtener una lista de los tipos de archivo admitidos, consulte Connect Customer especificaciones de funciones.

Además, cuando los agentes dejan comentarios sobre los casos, se incluye su nombre.

Búsqueda de contactos en curso

Puede buscar contactos en curso en la página Búsqueda de contactos. Para obtener más información, consulte Busque contactos en curso en Connect Customer.

Suscripción al tipo de evento Datos de contacto actualizados en el flujo de eventos de contacto

Puede suscribirse a un tipo de evento llamado CONTACT_DATA_UPDATED. El objeto Contact incluye un campo UpdatedProperties. Esto le permite monitorear los cambios en la marca temporal programada para las tareas y los cambios en los atributos definidos por el usuario en el registro del contacto. Además, se incluye información sobre los grupos jerárquicos del objeto AgentInfo para los tipos de eventos CONTACT_DATA_UPDATED, CONNECTED_TO_AGENT y DISCONNECTED. Para obtener más información, consulte Modelo de datos de eventos de contacto.

API para configurar las vistas mediante programación en guías paso a paso

Connect Customer proporciona API para crear y administrar mediante programación los recursos de visualización que se utilizan en las guías paso a paso. Vea los recursos y defina qué se muestra en la interfaz de usuario de su agente en una guía paso a paso. Para obtener más información, consulte la documentación de Vistas: plantillas de interfaz de usuario para personalizar el espacio de trabajo de un agente en Connect Customer.

Compatibilidad con UIFN en más de 60 países

Connect Customer admite el número gratuito internacional universal (UIFN) en más de 60 países que están registrados en la Unión Internacional de Telecomunicaciones, una organización que apoya la administración del servicio de la UIFN. Connect Customer le permite habilitar las UIFN en tantos países como necesite, con un requisito de al menos 5 países. Para obtener más información, consulte Connect Atención al cliente del servicio UIFN solo entrante.

Actualizaciones de agosto de 2023

Marcación por voz para campañas externas, sin necesidad de agentes

Puede utilizar las campañas salientes de Connect Customer para llegar a un gran volumen sin necesidad de agentes. Un nuevo tipo de marcador denominado “Sin agente” facilita la comunicación proactiva con sus clientes para casos de uso como las notificaciones de voz personalizadas y los recordatorios de citas. Para obtener más información, consulte Create an outbound campaign y la API CreateCampaign.

Connect Customer Cases admite nueve idiomas adicionales

Connect Customer Cases admite nueve idiomas adicionales. Puede ver la interfaz de usuario de Connect Customer Cases en cualquier idioma compatible con Connect Customer, independientemente de su AWS región. Para obtener más información, consulte Connect Customer Cases.

Controles de acceso detallados mediante etiquetas de recursos para el informe de auditoría de la actividad del agente

Puede aplicar permisos detallados al informe de auditoría de la actividad del agente en la interfaz de usuario de métricas históricas de Connect Customer mediante el etiquetado de recursos y los controles de acceso basados en etiquetas. Para obtener más información, consulte Control de acceso basado en etiquetas de auditoría de la actividad del agente en Connect Customer y Aplique un control de acceso basado en etiquetas en Connect Customer.

Mejora de la edición masiva de usuarios

Puedes actualizar hasta 100 registros de usuarios en el sitio web de Connect Customer administración en menos de la mitad del tiempo que se tardaba en realizar actualizaciones masivas. Esta mejora es muy útil durante los aumentos de contactos, cuando puede que necesite cambiar el perfil de enrutamiento para muchos agentes. Para obtener más información, consulte Edición masiva de usuarios en Amazon Connect Customer.

La programación de Connect Customer apoya las actividades de los grupos de agentes

La programación de Connect Customer permite a los gerentes de los centros de contacto crear y administrar actividades para grupos de agentes de manera más eficiente. Para obtener más información, consulte Agregue las actividades de los turnos en los borradores o en los horarios publicados en Connect Customer.

Disponibilidad general para capacidades de inicio de sesión global y distribución de agentes

Se lanzaron las siguientes capacidades de resiliencia global de Connect Customer para su disponibilidad general: inicio de sesión global y distribución de agentes en todas las regiones de Connect Customer. Esta versión incluye:

Para obtener más información, consulte Configure la experiencia de su agente con Connect Customer Global Resiliency. Consulte también las siguientes API nuevas:

Se actualizó UpdateTrafficDistribution con los parámetros SignInConfig y AgentConfig.

Para crear una CloudFormation plantilla para los grupos de distribución de tráfico, consulte el siguiente tema:

100 filas en tablas de métricas en tiempo real

Ahora puedes ver hasta 100 filas en las tablas de métricas en tiempo real de la página de Real-timemétricas. Anteriormente, el máximo era de 50 filas. Para obtener más información acerca de las métricas en tiempo real, consulte Real-time informes de métricas en Connect Customer.

Clasificación por nombres de encabezado de columna

Ahora tiene la posibilidad de ordenar mediante la elección de un encabezado de columna, en lugar de elegir la flecha pequeña situada junto al texto del encabezado. Para obtener más información acerca de las métricas en tiempo real, consulte Real-time informes de métricas en Connect Customer.

Ruta basada en el tiempo transcurrido desde el último contacto entrante

Se ha agregado una opción para especificar que los agentes seleccionados con este perfil de enrutamiento no vean afectado su orden de enrutamiento por los contactos salientes. Para obtener más información, consulte Cree un perfil de enrutamiento en Connect Customer para vincular las colas a los agentes.

Actualizaciones de julio de 2023

Personalización de los nombres de los bloques de flujo

Para ayudarle a distinguir los bloques en un flujo, puede personalizar los nombres de los bloques. Por ejemplo, puede cambiar el nombre de un bloque de flujo Reproducir mensaje por Mensaje de bienvenida o de un bloque de flujo Obtener la entrada del cliente a Bot Lex de reserva de hotel. En el siguiente GIF se muestra cómo personalizar el nombre de un bloque de flujo.

Para obtener más información, consulte Personalice el nombre de un bloque de flujo en Connect Customer.

Archivado, restauración y eliminación de flujos y módulos

Puede archivar, restaurar y eliminar flujos y módulos mediante el sitio web de administración de Connect Customer. Esto facilita la administración de los flujos y módulos que no se utilizan o que ya no son necesarios. Por ejemplo, los flujos que se utilizan solo en determinadas épocas del año pueden archivarse cuando no se utilizan y desarchivarse cuando se necesitan. Una vez archivado un flujo o un módulo, puede eliminarlo definitivamente para que deje de estar disponible en su lista de flujos y módulos. Para obtener más información, consulte Archivar, eliminar y restaurar flujos en Connect Customer.

Deshacer y rehacer acciones en el diseñador de flujos

Puede deshacer y rehacer acciones en el diseñador de flujos. Seleccione los elementos Deshacer y Rehacer en la barra de herramientas. O, con el cursor en el lienzo del diseñador de flujos, utilice las teclas de acceso directo: Ctrl+Z para deshacer y Ctrl+Y para rehacer. Para obtener más información, consulte Deshacer y rehacer acciones en el diseñador de flujos de Connect Customer.

Agregar notas a un bloque de flujo

Para agregar notas a un bloque, en la barra de herramientas elija Anotación. O bien, con el cursor en el lienzo del diseñador de flujos, utilice las teclas de acceso directo: Ctrl + Alt +N. Se abrirá un recuadro amarillo para que escriba hasta 1000 caracteres. Esto le permite dejar comentarios que otros pueden ver. Para obtener más información, consulte Agregue comentarios a un bloque de flujo en el diseñador de flujos de Connect Customer.

En el siguiente GIF se muestra cómo desplazar notas por el diseñador de flujos y asociarlas a un bloque.

Uso del minimapa para desplazarse por un flujo

En el diseñador de flujos, la vista de minimapa lo ayuda a desplazarse fácilmente por el flujo. El minimapa de arrastrar y mover tiene resaltes visuales que le permiten desplazarse rápidamente a cualquier punto del flujo. Para obtener más información, consulte Utilice el minimapa de Connect Customer para navegar por un flujo.

En el siguiente GIF se muestra un ejemplo de cómo puede utilizar el minimapa para navegar por un gran flujo.

Restricción de los atributos a flujos específicos

Se lanzó un nuevo tipo de atributos denominado atributo de flujo. Los atributos de flujo están restringidos al flujo en el que se configuran. Son útiles en situaciones en las que no desea que los datos persistan durante todo el contacto, por ejemplo, cuando necesita utilizar información confidencial como el número de la tarjeta de crédito del cliente para realizar un análisis de datos de Lambda. Para obtener más información, consulte Atributos de flujo.

Importación de saldos de tiempo libre

Puede importar los saldos de tiempo libre para sus usuarios. También puede establecer la asignación de grupo para el tiempo libre por horas, para cada día del calendario, para actividades específicas de tiempo libre. Connect Customer utiliza el saldo de tiempo libre para aprobar o rechazar automáticamente las solicitudes de tiempo libre en función del saldo neto disponible del agente y de la asignación grupal de tiempo libre. Para obtener más información, consulte Importe el saldo de tiempo libre de un agente a Connect Customer y Establezca una asignación grupal para el tiempo libre en Connect Customer.

Programación de días flexibles y actividades por turnos en función de la duración del turno

Se lanzó la siguiente funcionalidad de programación:

Para obtener más información, consulte Cree una plantilla para el turno semanal de un agente en Connect Customer.

Connect Customer Customer Profiles admite la combinación y la fusión basadas en reglas

Connect Customer Customer Profiles admite la resolución basada en reglas para hacer coincidir y fusionar perfiles similares en perfiles unificados. De este modo, podrá mejorar el servicio al cliente mediante la concesión a los agentes y a los sistemas automatizados de acceso a la información pertinente sobre los clientes. Las interacciones resultan así más rápidas y personalizadas para los clientes. Para obtener más información, consulte Utilice Identity Resolution para consolidar perfiles similares en Connect Customer.

Released Connect Customer Aplicación cliente v1.0.1.33

La aplicación Connect Customer cliente se utiliza para grabar las pantallas de los agentes. Con esta versión más reciente, ya no es necesario reiniciar el escritorio después de instalar la aplicación cliente. Para conocer la ubicación de descarga, consulte el tema Connect Customer Aplicación cliente.

Connect Customer Cases proporciona la asignación de casos

La asignación de casos ayuda a las organizaciones a reducir el tiempo de resolución de los problemas de los clientes mediante un seguimiento claro de las actividades del caso y de la propiedad de resolución. Los agentes pueden asociar un caso a una cola o a un agente concreto para su resolución. Los agentes pueden ver y filtrar los casos asignados a su cola y los administradores pueden asignar directamente casos a agentes concretos. Para obtener más información, consulte Configurar una asignación de casos en Connect Customer Cases.

Contact Lens Métricas de análisis conversacional en la API

Puede analizar el rendimiento agregado de los agentes y los contactos mediante las métricas del análisis Contact Lens conversacional de la GetMetricDataV2API. En la lista de métricas se incluyen la duración promedio de los contactos, la duración promedio de las conversaciones, el tiempo promedio de saludo del agente, las retenciones promedio, las interrupciones promedio del agente, el tiempo promedio de interrupción del agente, el tiempo promedio sin conversación, el tiempo promedio de conversación, el tiempo promedio de conversación del agente y el tiempo promedio de conversación del cliente. Para obtener más información, consulte Definiciones de métricas en Connect Customer y GetMetricDataV2.

Connect Customer Wisdom admite recomendaciones en tiempo real para conversaciones de chat

Connect Customer Wisdom ofrece ML-powered información recomendada en tiempo real para ayudar a los agentes de chat a resolver rápidamente las necesidades de los clientes.

Eliminación de colas y perfiles de enrutamiento mediante programación

Puede eliminar colas y perfiles de enrutamiento mediante programación. Para obtener más información, consulte los temas siguientes:

Para crear una CloudFormation plantilla para colas y perfiles de enrutamiento, consulte los siguientes temas:

Actualizaciones de junio de 2023

Los agentes pueden cambiar la configuración de sus dispositivos de audio en el CCP y en el espacio de trabajo del agente

Puede configurar el Panel de control de contacto (CCP) o el espacio de trabajo del agente a fin de que pueda seleccionar su dispositivo preferido para la entrada del micrófono y la salida de audio, como los medios de voz y las notificaciones de nuevos contactos. Para obtener más información, consulte Cómo utilizar el CCP para cambiar la configuración de su dispositivo de audio.

Connect Customer Chat: nuevos tipos de mensajes interactivos

Connect Customer El chat admite nuevos tipos de mensajes interactivos: respuestas rápidas y carruseles. Con las respuestas rápidas, a los clientes se les presenta una lista de opciones de respuesta (por ejemplo, sí o no) que pueden elegir fácilmente para responder. Los carruseles presentan un conjunto de mensajes interactivos en un formato de desplazamiento horizontal. Sus clientes podrán desplazarse por ellos y seleccionar la mejor opción. Para obtener más información, consulte Adición de mensajes interactivos de Amazon Lex para los clientes en el chat.

GetMetricDataV2 API: disponibilidad regional y nueva funcionalidad

La GetMetricDataV2API está disponible en la región AWS GovCloud (US-West). GetMetricDataV2 ya está disponible en todas AWS las regiones en las que Connect Customer se ofrece. Esta API le permite acceder a los últimos 35 días de métricas históricas de agentes y contactos (por ejemplo, nivel de servicio, tiempo promedio de gestión) con filtros y agrupaciones personalizables.

Puede utilizarlos GetMetricDataV2 para crear paneles personalizados para medir el rendimiento de las colas y de los agentes a lo largo del tiempo. Por ejemplo, puede identificar el número de contactos que desconectó un agente frente a los desconectados porque un cliente colgó. Para obtener más información, consulte GetMetricDataV2.

Buscar etiquetas existentes en una instancia de Connect Customer

Connect Customer ofrece la posibilidad de buscar etiquetas existentes en una instancia, tanto mediante programación a través de la API como dentro de la interfaz de usuario. Al etiquetar recursos, puede buscar a partir de pares clave:valor preexistentes antes de crear otros nuevos. Para obtener más información, consulte la API SearchResourceTags.

Se agregaron capacidades de grabación de pantalla a Contact Lens

Connect Customer Contact Lens ofrece funciones de grabación de pantalla, lo que facilita la tarea de ayudar a los agentes a mejorar su rendimiento. Con la grabación de pantalla, puede identificar áreas para el entrenamiento de agentes (por ejemplo, larga duración de la gestión de contacto o incumplimiento de los procesos empresariales) no solo escuchando las llamadas de los clientes o revisando las transcripciones de los chats, sino también observando las acciones del agente mientras gestiona un contacto. Para obtener más información, consulte Configurar y revisar las grabaciones de pantalla de los agentes en Connect Customer Contact Lens.

La programación de Connect Customer permite a los agentes gestionar las solicitudes de tiempo libre

La programación de Connect Customer permite a los agentes del centro de contacto gestionar sus solicitudes de tiempo libre de forma autónoma. Para obtener más información, consulte Crear una solicitud de tiempo libre en Connect Customer.

Real-time exportación de datos de perfiles de clientes unificados a Amazon Kinesis Data Stream

Connect Customer Profiles permite la exportación de datos en tiempo real de perfiles de clientes unificados a Amazon Kinesis Data Stream. Las empresas pueden habilitar el streaming de datos y recibir automáticamente en su flujo de datos de Amazon Kinesis los datos de los nuevos perfiles y las actualizaciones de los perfiles existentes. Para obtener más información, consulte Exporte los datos unificados de su perfil de cliente.

Actualizaciones de mayo de 2023

Se agregó la detección de temas a Contact Lens

Contact Lens proporciona a las empresas una funcionalidad basada en machine learning que les ayuda a identificar los principales motivos de contacto al agrupar las conversaciones con los clientes en temas. Para obtener más información, consulte Utilice la detección de temas en Connect Customer Contact Lens para descubrir problemas con los contactos.

Nuevas API para administrar los mensajes

Puede crear y gestionar las solicitudes mediante programación mediante API, por ejemplo, para extraer las solicitudes almacenadas en su bucket de Amazon S3 Connect Customer y añadirlas a él. AWS CloudTrail, y se CloudFormation admiten el etiquetado. Para obtener más información, consulte Acciones de mensajes en la Referencia de la API de Connect Customer . Consulte también AWS::Connect: :Prompt en la Guía del CloudFormation usuario.

Se han agregado alertas de supervisor sobre el rendimiento de los agentes

Connect Customer Contact Lens proporciona alertas de supervisor sobre el rendimiento de los agentes. Esto le permite identificar qué contactos (por ejemplo, aquellos con una puntuación de evaluación inferior al < 50 %) requieren un seguimiento por parte de los supervisores con los agentes de su equipo. Para obtener más información, consulte Notificación a supervisores y agentes sobre las evaluaciones de rendimiento.

Mensajes interactivos: formato de texto enriquecido en títulos y subtítulos de chat

Puede agregar un formato enriquecido a los títulos y subtítulos de sus mensajes de chat. Por ejemplo, puede agregar enlaces, cursiva, negrita, listas numeradas y listas con viñetas. Puede usar markdown para dar formato al texto. Para obtener más información, consulte Formato enriquecido en títulos y subtítulos en el tema Agregar mensajes interactivos al chat.

Actualizaciones de abril de 2023

Capacidades de evaluación de clientes de GA for Connect

Se lanzaron las capacidades de evaluación de Connect Customer para garantizar la disponibilidad general. Utilice estas capacidades para:

Para gestionar los formularios de evaluación mediante programación, consulte las acciones de evaluación en la referencia de la API Connect Customer. Para crear una plantilla compartida para los formularios de evaluación, consulte el EvaluationForm recurso AWS::Connect:: de la Guía del CloudFormation usuario.

Nueva API: se usa CreateParticipant para personalizar las experiencias de flujo de chat

Se ha agregado la API CreateParticipant, que puede utilizar para personalizar las experiencias de flujo de chat. Se utiliza para integrar participantes personalizados. Para obtener más información, consulte Personalice las experiencias de flujo de chat en Connect Customer integrando participantes personalizados.

Perfiles de clientes muestra la información del caso en el espacio de trabajo del agente

Al utilizar los perfiles de Connect Customer clientes dentro del espacio de trabajo de los agentes, los agentes pueden ver los casos procedentes de soluciones de gestión de casos de terceros y Connect Customer los casos incluidos en un perfil de cliente concreto. Para obtener más información, consulte Utilice los perfiles de clientes de Connect Customer y Acceda a los perfiles de clientes de Connect Customer en el espacio de trabajo del agente.

Se agregó Cross-channel simultaneidad

Puede configurar el perfil de enrutamiento de un agente para recibir contactos de varios canales al mismo tiempo. Por ejemplo, mientras un agente está en un contacto de voz, se le pueden ofrecer contactos de cualquier otro canal habilitado en el perfil de enrutamiento, como chats y tareas.

Para obtener más información, consulte Cree un perfil de enrutamiento en Connect Customer para vincular las colas a los agentes. Consulte también la API CrossChannelBehavior.

El bloque Establecer ID de voz admite el ID de lista de control de fraudes

Se ha actualizado el bloque Establecer ID de voz para que admita el ID de la lista de control para la detección de fraudes.

Búsqueda, clasificación y filtrado de las programaciones de agente publicadas

Los programadores pueden buscar, ordenar y filtrar rápidamente las programaciones de agente desde el calendario de programaciones publicadas. Para obtener más información, consulte Cómo ven los supervisores los horarios publicados mediante el Connect Customer sitio web de administración.

Actualizaciones de marzo de 2023

Se agregó compatibilidad con Wisdom para Microsoft SharePoint Online

Puede elegir Microsoft SharePoint Online como base de conocimientos para los artículos de Wisdom. Para obtener más información, consulte Configuración inicial para los agentes de IA. Consulte también la AppIntegrationsConfigurationAPI en la referencia de la API de los agentes de Connect AI.

Creación de guías paso a paso para los agentes

Dentro del espacio de trabajo para Connect Customer agentes listo para usar, puedes crear flujos de trabajo que guíen a los agentes a través de páginas de interfaz de usuario personalizadas que sugieren qué hacer en un momento dado de la interacción con el cliente. Puede crear guías que ayuden a los agentes a identificar los problemas de los clientes y recomendar acciones posteriores, así como pantallas emergentes y formularios para el envío de transacciones y códigos de disposición. Para obtener más información, consulte Step-by-step Guías para configurar el espacio de trabajo de un agente de Connect Customer.

Se ha agregado compatibilidad con JSON anidado en el bloque de flujo Invocar función de AWS Lambda

El bloque de flujo de funciones Invoke AWS Lambda admite respuestas JSON. Para obtener más información, consulte Bloque de flujo en Connect Customer: AWS Lambda función.

Se ha agregado el bloque de flujo Mostrar vista

Este bloque se utiliza para configurar flujos de trabajo basados en la interfaz de usuario que puede presentar a los usuarios en aplicaciones de frontend. Para obtener más información, consulte Bloque de flujo en Connect Customer: Mostrar vista.

Se ha agregado el perfil de turnos de nivel de personal

Puede asignar un perfil de turnos a agentes individuales. Resulta útil hacerlo cuando, por ejemplo, tiene agentes a tiempo parcial que están en el mismo grupo de personal que sus agentes a tiempo completo, pero necesitan su propio perfil de turnos. Para obtener más información, consulte la opción Asociación a un perfil de turnos que se describe en Cree reglas de personal para programar en Connect Customer.

Se ha agregado compatibilidad con múltiples listas de control de estafadores

Cada dominio tiene una lista de control predeterminada en la que se colocan todos los estafadores existentes de forma predeterminada. Puede crear y administrar listas de control personalizadas con las que se evaluará la detección de estafadores conocidos. Para obtener más información, consulte Detección de defraudadores conocidos y consulte las nuevas acciones en la referencia de la API de ID de voz de Connect Customer.

Búsqueda y clasificación de programaciones en el administrador de programación

Los programadores pueden buscar rápidamente nombres de programaciones mediante palabras clave parciales u ordenar la lista de programaciones en función de la fecha de inicio, la fecha de finalización, la fecha de creación o la fecha de actualización. Para obtener más información, consulte Búsqueda y clasificación de una programación.

Se ha agregado la capacidad de configurar varios roles de IAM que se pueden asignar a un único usuario al utilizar SAML 2.0

Puede configurar varios roles de IAM que se pueden asignar a un único usuario al utilizar SAML 2.0, lo que le permite admitir el acceso de usuarios de varios proveedores de identidades simultáneamente. Por ejemplo, si va a migrar proveedores de identidad, puede configurar varios roles de IAM asociados a un solo usuario y ese usuario podrá acceder a Connect Customer desde cualquiera de los proveedores. Para obtener más información sobre la configuración de las funciones de IAM para SAML 2.0 en Connect Customer, consulte la Configurar SAML con IAM para Connect Customer documentación.

Se ha agregado la plantilla de panel para mensajes de chat interactivos

Con una plantilla de panel, puede presentar a los clientes hasta 10 opciones en una misma pregunta en un mensaje de chat. Para obtener más información, consulte Adición de mensajes interactivos de Amazon Lex para los clientes en el chat.

Se ha agregado la API GetMetricDataV2

Se agregó la GetMetricDataV2API a la Guía de referencia de la API Connect Customer. Esta API le permite acceder mediante programación a un histórico de 14 días de datos de métricas de agentes y contactos. Amplía las capacidades de la API GetMetricData, proporciona nuevas métricas históricas (por ejemplo, el número de contactos desconectados y el número de intentos de devolución de llamada) y ofrece la posibilidad de filtrar las métricas con mayor detalle.

Actualizaciones de febrero de 2023

Se agregó un nuevo tipo de atributo ENHANCED_CONTACT_MONITORING a las API de descripción, lista y actualización de atributos de instancia

Esta versión actualiza las API: DescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes y UpdateInstanceAttribute. Puede utilizarla para enable/disable mejorar la supervisión de contactos mediante programación mediante el tipo de atributo de ENHANCED_CONTACT_MONITORING la instancia de Amazon Connect especificada. Para obtener más información, consulte DescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes y UpdateInstanceAttribute.

Se ha agregado la API DeleteDomain para Cases

Para obtener más información, consulte la DeleteDomainAPI en la Guía de referencia de la API Connect Customer Cases.

Se ha agregado RelatedContactId a la API StartTaskContact

Puede enlazar un número ilimitado de contactos de tareas mediante el parámetro RelatedContactID admitido en la API StartTaskContact. Para obtener más información, consulte las tareas vinculadas y la StartTaskContactAPI en la Guía de referencia de la API de Connect Customer.

Connect Customer Cases se integra con AWS PrivateLink

Para obtener más información, consulte Creación de un punto final de VPC de interfaz para Connect Customer.

Se ha agregado compatibilidad con controles de acceso más detallados (mediante etiquetas de recursos) para ver métricas en tiempo real de agentes, colas y perfiles de enrutamiento

Puede habilitar controles de acceso más detallados para las métricas en tiempo real configurando etiquetas de recursos y etiquetas de control de acceso dentro de los perfiles de seguridad en el sitio web de administración de Connect Customer. Para obtener más información, consulte Control de acceso Real-time basado en etiquetas y Control de acceso basado en etiquetas en Connect Customer.

Se ha agregado soporte para proporcionar permisos más detallados a los informes de métricas, como nuevos permisos para métricas en tiempo real, métricas históricas y auditoría de la actividad de los agentes

Puede configurar permisos más detallados para las métricas y los informes desde los perfiles de seguridad del sitio web de administración de Connect Customer. Para obtener más información, consulte Permisos necesarios para ver informes de métricas en tiempo real y Permisos de auditoría de la actividad de los agentes.

Se ha agregado compatibilidad para dar visibilidad a la próxima actividad de un agente

Puedes ver la siguiente actividad de un agente en la tabla de agentes de métricas en tiempo real de la interfaz de usuario de métricas en tiempo real de Connect Customer y mediante la API pública. Para obtener más información, consulte la referencia de la API NextStatus.

Aplicación de Bloqueo de objetos de S3 para el bucket de grabaciones de llamadas

Puedes usar Amazon S3 Object Lock en combinación con tu depósito de grabación de llamadas para evitar que las grabaciones de llamadas se eliminen o sobrescriban durante un período de tiempo fijo o indefinidamente. Para obtener más información, consulte Cómo configurar Bloqueo de objetos de S3 para grabaciones de llamadas inmutables.

CloudFormation plantillas para la administración de instancias

Puede usar CloudFormation plantillas para administrar Connect Customer instancias para asociar bots, Lambda funciones, claves de seguridad Amazon Lex y orígenes aprobados y de Lex V2, junto con el resto de su AWS infraestructura, de una manera segura, eficiente y repetible. Para obtener más información, consulte Referencia de tipos de recursos de Connect Customer en la Guía del usuario de CloudFormation .

Actualizaciones de enero de 2023

Se han agregado experiencias de chat duraderas y persistentes

Connect Customer le facilita ofrecer a sus clientes experiencias de chat duraderas y persistentes. Los chats persistentes permiten a los clientes reanudar conversaciones anteriores con el contexto, los metadatos y las transcripciones transferidos, lo que elimina la necesidad de que los clientes se repitan y permite a los agentes ofrecer un servicio personalizado con acceso a todo el historial de la conversación. Para configurar experiencias de chat persistentes, proporcione un ID de contacto anterior cuando llame a la API StartChatContact para crear un nuevo contacto de chat.

Para obtener más información, consulte Habilitación del chat persistente. Consulte también los cambios de StartChatContact en la Guía de referencia de la API Connect Customer y consulte el nuevo parámetro RelatedContactId en la API GetTranscript en la Guía de referencia de la API del servicio para participantes de Connect Customer .

Actualizaciones de diciembre de 2022

Se ha agregado la característica de recepción de mensajes para los mensajes de chat

La característica de recibos de mensajes permite a los clientes obtener recibos de Mensaje entregado y Lectura después de enviar un mensaje de chat. Para obtener más información, consulte Habilitación de recibos de mensajes entregados y leídos en la interfaz de usuario de chat. Consulte también la acción SendEvent y los tipos de datos Item, MessageMetadata y Receipt en la Guía de referencia de la API del servicio para participantes de Connect Customer .

Actualizaciones de GetCurrentMetricData y GetCurrentUserData

Para la API GetCurrentMetricData, se ha agregado compatibilidad con el filtro de perfiles de enrutamiento, criterios de ordenación y agrupación por perfiles de enrutamiento. Para la API GetCurrentUserData, se ha agregado compatibilidad con perfiles de enrutamiento, grupos jerárquicos de usuarios y agentes como filtros, así como con el estado siguiente y el nombre del estado del agente. Se agregó para ambas API ApproximateTotalCount.

Se han agregado tiempos de espera para los participantes en el chat

Cuando una conversación de chat entre un agente y un cliente ha permanecido inactiva (no se ha enviado ningún mensaje) durante cierto tiempo, puede considerar que un participante del chat está inactivo e incluso puede querer desconectar automáticamente a un agente del chat. Para configurar los tiempos de espera del chat, consulte Configuración de los tiempos de espera para los participantes del chat.

Compatibilidad con Microsoft Edge Chromium

Connect Customer ahora es compatible con Microsoft Edge Chromium. Para obtener más información sobre los navegadores compatibles, consulte Navegadores compatibles con Connect Customer.

Connect Customer admite JSON como tipo de contenido para los mensajes de chat

Al admitir JSON como tipo de contenido, le Connect Customer proporciona una forma de transmitir información adicional a través del chat para ofrecer experiencias ricas y personalizadas. Por ejemplo, representación de actualizaciones de una interfaz de usuario personalizada, mensajes interactivos creados por el cliente, capacidades de traducción de idiomas y transmisión de metadatos del cliente a un bot de terceros. Para obtener más información, consulte StartChatContact en la Guía de referencia de la API Connect Customer y SendMessage en la Guía de referencia de la API del servicio para participantes de Connect Customer .

Se agregó un tema sobre Connect Customer disponibilidad por región

Para obtener más información, consulte Disponibilidad de Connect Customer los servicios por región.

Contact Lens redacción granular de datos

Al configurar la supresión de información confidencial de Contact Lens, puede elegir qué entidades desea suprimir y cómo desea que aparezca la supresión en la transcripción. Para obtener más información, consulte Habilitar la redacción de información confidencial.

Adicional Contact Lens soporte lingüístico y disponibilidad regional

Contact Lens ahora admite los siguientes idiomas: Inglés (Nueva Zelanda) e Inglés (Sudáfrica). También está disponible en las siguientes regiones: África (Ciudad del Cabo), Asia-Pacífico (Seúl) y Asia-Pacífico (Singapur).

Se lanzó Barge para permitir a los administradores de los centros de contacto unirse a las llamadas en curso

Barge permite a los administradores unirse y participar en una llamada de atención al cliente en curso entre un agente del centro de contacto y el cliente. Tras unirse a la llamada, un administrador puede hablar con el cliente, agregar participantes e, incluso, eliminar a un agente si es necesario. Para obtener más información, consulte Conversaciones en directo de Barge.

Se ha agregado la jerarquía de usuarios a la carga masiva de usuarios

Puede asignar la jerarquía de usuarios en el archivo .csv cuando agregue usuarios de forma masiva. Para obtener más información, consulte Agregar usuarios en bloque.

Controles de acceso detallados mediante etiquetas de recursos para usuarios, perfiles de seguridad, perfiles de enrutamiento y colas

Ahora puede habilitar controles de acceso más detallados para los perfiles de seguridad, los usuarios, los perfiles de enrutamiento y las colas mediante la configuración de etiquetas de recursos en la consola Connect Customer. Puede agregar etiquetas de recursos para filtrar y organizar estos recursos de forma lógica y configurar etiquetas de control de acceso en los perfiles de seguridad para aplicar permisos detallados. Para obtener más información, consulte Etiquetado de recursos en Connect Customer y Controles de acceso basados en etiquetas en Connect Customer.

La importación masiva de usuarios ahora incluye jerarquía de agentes y etiquetas

Connect Customer ahora le permite configurar jerarquías y etiquetas de recursos para los usuarios de forma masiva. Ahora puede asignar jerarquías de agentes y etiquetas de recursos a cada agente mediante la plantilla de carga masiva en CSV que está disponible en la página de administración de usuarios. Para obtener más información, consulte Recursos de etiquetado en Connect Customer.

Se ha lanzado el lenguaje Rules Function

El lenguaje Rules Function es una JSON-based representación de una serie de condiciones de reglas. Utilícelo para agregar condiciones a las reglas mediante programación. Para obtener más información, consulte el lenguaje de la función Connect Customer Rules en la Guía de referencia de la API Connect Customer.

Disponibilidad general de las API de reglas

Se lanzó un conjunto de API de reglas que permiten crear y administrar reglas mediante programación. Para obtener más información, consulte las acciones de las reglas en la referencia de la API Connect Customer.

La búsqueda de contactos por nombre o apellido del agente está disponible en AWS GovCloud

Actualizaciones de noviembre de 2022

Creación de guías paso a paso para los agentes

En el espacio de trabajo de agente de Connect listo para usar, ahora puede crear flujos de trabajo que guíen a los agentes a través de páginas de interfaz de usuario personalizadas que sugieran qué hacer en un momento dado durante la interacción con un cliente. Puede crear guías que ayuden a los agentes a identificar los problemas de los clientes y recomendar acciones posteriores, así como pantallas emergentes y formularios para el envío de transacciones y códigos de disposición. Para obtener más información, consulte Experiencia guiada del espacio de trabajo del agente.

Disponibilidad general para previsión, planificación de capacidad y programación

Connect Customer ofrece un conjunto de servicios impulsados por el aprendizaje automático que lo ayudan a optimizar su centro de contacto al ofrecer lo siguiente:

Para obtener más información, consulte Previsión, planificación de la capacidad y programación.

Released Contact Lens formularios de evaluación para obtener una vista previa

Puede crear formularios de evaluación y ponerlos a disposición de los administradores para que revisen las conversaciones junto con los datos de contacto, las grabaciones, las transcripciones y los resúmenes, sin necesidad de cambiar de aplicación. El análisis de conversaciones rellena automáticamente de antemano las puntuaciones de evaluación de criterios como el cumplimiento del guion, la recopilación de datos confidenciales y los saludos a los clientes. Para obtener más información, consulte Evaluación del rendimiento (vista previa).

Released Contact Lens capacidades de análisis conversacional para el chat de Connect Customer

Connect Customer Contact Lensproporciona capacidades de análisis conversacional para el chat de Connect Customer, ampliando el análisis basado en el aprendizaje automático para evaluar mejor los contactos del chat. Para obtener más información, consulte Análisis de conversaciones mediante Connect Customer Contact Lens.

Se han agregado tiempos de espera de Lex configurables en el chat

Puede configurar el tiempo que se debe esperar para recibir una respuesta de un cliente en una conversación de chatbot antes de que caduque la sesión. Para obtener más información, consulte Tiempos de espera configurables para la entrada de chat en el tema Obtención de la entrada del cliente.

Creación de reglas que envían notificaciones por correo electrónico

Puede crear reglas de Contact Lens que envíen notificaciones por correo electrónico a las personas de su organización. Para obtener más información, consulte Creación de reglas de Contact Lens que envían notificaciones por correo electrónico.

Se agregó MonitorContact una API

Se ha agregado una nueva API para iniciar mediante programación el monitoreo de los contactos en curso. Para obtener más información, consulte la API de MonitorContact.

Administración de informes guardados (administrador)

Puede ver y eliminar todos los informes guardados en su instancia, incluidos los que no haya creado usted o los que no estén publicados en ese momento. Para obtener más información, consulte Administración de informes guardados (administrador).

Búsqueda de perfiles mediante múltiples claves de búsqueda

Además de buscar perfiles con una sola clave de búsqueda (es decir, un par clave-valores), la SearchProfiles API se ha mejorado para permitir la búsqueda de perfiles mediante varias claves y operadores lógicos. Esta nueva funcionalidad le permite utilizar entre una y cinco claves de búsqueda con lógica AND u OR para encontrar perfiles con atributos que coincidan con los criterios de búsqueda. Para obtener más información, consulte el tema de la referencia de la API SearchProfiles.

Elimine las conexiones rápidas mediante la consola Connect Customer

Además de eliminar las conexiones rápidas mediante programación, ahora puede eliminarlas mediante la consola Connect Customer. Para obtener más información, consulte Eliminación de conexiones rápidas.

Added DismissUserContact API

Se ha agregado una nueva API para borrar mediante programación las notificaciones que reciben los agentes después de haber perdido o rechazado un contacto, lo que permite enrutarles nuevos contactos. Esta API también puede utilizarse para borrar notificaciones similares cuando un agente se encuentra con un error al aceptar el contacto o está gestionando el trabajo posterior al contacto. Para obtener más información, consulte el tema de la referencia de la API DismissUserContact.

Actualizaciones de octubre de 2022

Agregar una dirección de correo electrónico secundaria y un número de móvil a la cuenta de usuario

Para obtener más información, consulte Añadir usuarios a Connect Customer.

Emojis de mensajes de chat

Se ha agregado compatibilidad con emojis para la experiencia de chat de sus clientes. Los agentes y los clientes ahora pueden enviar emojis al redactar un mensaje de chat, lo que les permite transmitir de forma visual sus opiniones o su énfasis durante una conversación de chat. Para obtener más información, consulte Habilitación del formato de texto para la experiencia de chat de sus clientes.

Se ha lanzado la compatibilidad con el 911 mejorado (E911)

911 mejorado (E911) permite enviar información de ubicación al servicio de atención 911 cuando se realiza una llamada al 911. Además de conectar a un usuario con los servicios de emergencia del 911, los clientes de Estados Unidos pueden crear funciones E911 para proporcionar automáticamente la información de la dirección del intermediario a los agentes del 911. Para obtener más información, consulte Configurar las llamadas de emergencia de EE. UU. en Connect Customer.

GA for Connect Customer: resiliencia global

Se lanzó Connect Customer Global Resiliency para disponibilidad general. Resiliencia global le permite ofrecer un servicio de atención al cliente en cualquier lugar del mundo con la máxima fiabilidad, rendimiento y eficacia, al mismo tiempo que cumple los requisitos normativos internacionales. Para obtener más información, consulte Configurar Connect Customer Global Resiliency.

Se ha agregado Ctrl+Mayús+F para buscar títulos de bloques de flujo y metadatos

Presione Ctrl+Mayús+F para que aparezca un cuadro de búsqueda en el diseñador de flujos y, a continuación, busque en los títulos de los bloques y en los metadatos. Para ocultar el cuadro de búsqueda, vaya a Configuración, Barra de herramientas y establezca el conmutador.

En el siguiente GIF se muestra cómo utilizar el cuadro de búsqueda para encontrar bloques de flujo que tengan atributos en su título. También se presenta cómo mostrar u ocultar el cuadro de búsqueda mediante el conmutador.

Se publicaron los casos de clientes de Connect para disponibilidad general

Connect Customer Cases permite a sus agentes rastrear y gestionar rápidamente los problemas de los clientes que requieren múltiples interacciones, tareas de seguimiento y equipos en su centro de contacto. Para obtener más información, consulte Connect Customer Cases y Connect Customer Cases API Reference.

Actualizaciones de septiembre de 2022

¿Busca un contacto? Elija de una lista de categorías

Cuando busque un contacto y filtre los resultados por categorías de Contact Lens, podrá elegir de una lista de categorías, en lugar de escribir manualmente el nombre de una categoría.

Se ha actualizado el diseñador de flujos

Hemos lanzado una serie de mejoras en la experiencia del diseñador de flujos para que crear y editar flujos sea más fácil.

Busque usuarios de Connect Customer por nombre, apellido, inicio de sesión y más

Puede buscar usuarios de Connect Customer por nombre, apellidos, inicio de sesión de usuario, jerarquía de agentes, perfil de seguridad y perfil de enrutamiento. Por ejemplo, puede buscar todos los usuarios de Connect Customer que se llamen «Jane».

Panel de colas

puede visualizar los datos históricos de las colas mediante gráficos de series temporales que lo ayudarán a identificar patrones, tendencias y valores atípicos específicamente para Nivel de servicio, Contactos en cola y Tiempo medio de administración. Para obtener más información, consulte Visualizar: panel de colas.

Actualizaciones de agosto de 2022

Búsqueda de contactos: aplique «Coincidir con cualquiera» o «Coincidir con todos» a Contact Lens búsquedas por categorías

Cuando busque contactos y filtre por categorías de Contact Lens, puede aplicar a la búsqueda la opción Coincidir con cualquiera o Coincidir con todos. Por ejemplo, puede buscar contactos con “categoría A” y “categoría B”, o con cualquiera de las dos categorías.

Evaluación de las llamadas para detectar la suplantación de voz

Utilice Voice ID para evaluar las llamadas en busca de suplantación de voz. Para obtener más información, consulte Detección de suplantación de voz y la referencia de la API de ID de voz de Connect Customer.

Se agregó una API SearchSecurityProfiles

Se ha agregado una nueva API para buscar perfiles de seguridad mediante programación. Para obtener más información, consulte SearchSecurityProfiles.

Se ha lanzado Cumplimiento de programación (vista previa)

Los supervisores o administradores del centro de contacto realizan un seguimiento del cumplimiento de la programación para saber cuándo los agentes siguen la programación que usted ha creado. Esto lo ayuda a asegurarse de que alcanza sus objetivos de nivel de servicio, al mismo tiempo que mejora la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes. Para obtener más información, consulte Cumplimiento de programación.

Actualizaciones de julio de 2022

Búsqueda de contactos mediante el nombre o el apellido del agente

Puede buscar contactos mediante el nombre o el apellido del agente. El nombre del filtro es Agente.

Búsqueda de contactos por nombre o apellido del agente

En la siguiente imagen se muestra el filtro Agente y la opción para elegir agentes por su nombre.

Permisos necesarios para el filtro de búsqueda “Agente”

Para usar el filtro de agentes en la página de búsqueda de contactos, en su perfil de seguridad de Connect Customer debe tener permisos Users - View, como se muestra en la siguiente imagen:

Cuando tenga permisos Usuarios - Ver, en la página Búsqueda de contactos aparecerá el filtro Agente, como se muestra en la siguiente imagen:

Sin los permisos Usuario - Ver, el filtro Agente no está visible y la búsqueda de contactos por inicio de sesión de agente no es compatible, como se muestra en la siguiente imagen:

Se han lanzado actualizaciones para la representación de formatos de texto enriquecido

En las páginas Búsqueda de contacto y Datos de contacto, ahora puede ver transcripciones de chat que tienen formato de texto enriquecido, como negrita o cursiva, viñetas, listas numeradas e hipervínculos. Para obtener más información sobre cómo empezar a usar Connect Customer Chat, consulte Configurar la experiencia de chat de su cliente.

Visualización de la transcripción de llamada con el CCP o la aplicación del agente

Los agentes pueden ver las transcripciones sin editar de las llamadas en el CCP y en la aplicación de agente. Para obtener más información, consulte Visualización de una transcripción de llamada durante ACW.

Actualizaciones de junio de 2022

Compatibilidad con las puntuaciones de confianza de intención y el análisis de opinión de Lex

Puede personalizar aún más la experiencia de cliente de autoservicio automatizado mediante las puntuaciones de confianza de intención y el análisis de opinión de Amazon Lex como una ramificación en sus flujos. Para obtener más información, consulte el bloque Obtener la entrada del cliente. Para obtener una lista de los nuevos atributos de contacto, consulte Atributos de contacto de Amazon Lex.

Actualizaciones de métricas

Las siguientes actualizaciones se han publicado en junio de 2022.

Informes programados de 15 minutos

Ahora puede programar las métricas históricas para que se actualicen cada 15 minutos. Para seleccionar programaciones de 15 minutos, seleccione generar este informe Por horas cada 0,25 horas (esta es la opción que aparece más arriba en el segundo menú desplegable), para las 0,25 horas anteriores. En la imagen siguiente, se muestran los valores que debe seleccionar.

Filtre la tabla de agentes de Real-Time Metrics por agente

Ahora puede filtrar la tabla de agentes de la página de Real-Time métricas por agente. Este filtro funciona igual que las colas, los perfiles de enrutamiento y los filtros de jerarquía de agentes existentes.

Nuevas métricas relacionadas con contactos transferidos

Hemos actualizado las métricas existentes históricas Contactos transferidos aceptados y Contactos transferidos fuera para que tengan definiciones coherentes. Hemos agregado Contactos transferidos aceptados por un agente y Contactos transferidos fuera por un agente para obtener métricas relacionadas con contactos transferidos más detalladas.

Cambios en las tablas de agentes de métricas en tiempo real

Estamos implementando un nuevo servicio para mantener la alta disponibilidad de las métricas que espera de Connect Customer. Debido a este cambio, las tablas de agentes se ordenan por estado de agente en lugar de por inicio de sesión de agente.

Además, las colas y la tabla de perfiles de enrutamiento se ordenan por agentes en línea en lugar de por nombre de cola o perfil de enrutamiento.

Tiempos de recarga más rápidos para la página de Real-time métricas

Estamos mejorando el rendimiento de la página de Real-time métricas para que los tiempos de recarga sean más rápidos. La página tendrá la misma funcionalidad y experiencia de usuario que la página de Real-time métricas existente.

Casos de clientes de Connect publicados (versión preliminar)

Connect Customer Cases (versión preliminar) permite a sus agentes rastrear y gestionar rápidamente los problemas de los clientes que requieren múltiples interacciones, tareas de seguimiento y equipos en su centro de contacto. Para obtener más información, consulte Connect Customer Cases (versión preliminar) y Referencia de la API Connect Customer Cases (versión preliminar).

Campañas salientes de GA for Connect Customer

Publicó las campañas salientes de Connect Customer, anteriormente conocidas como comunicaciones High-volume salientes. Esta versión incluye un conjunto de API para crear y administrar campañas externas. Para obtener más información, consulte Habilitar las campañas salientes de Connect Customer y la referencia de la API de campañas salientes de Connect Customer.

API publicada GetCurrentUserData

Se lanzó la API GetCurrentUserData. Le permite devolver los datos del usuario activo en tiempo real desde la instancia de Connect Customer especificada.

Se han lanzado plantillas de tareas

Ahora puede crear plantillas de tareas personalizadas, lo que facilita a los agentes la captura coherente de la información pertinente y necesaria para crear o completar tareas. Para obtener más información, consulte Creación de plantillas de tareas. Para obtener información sobre el uso de la API para crear y administrar plantillas de tareas mediante programación, consulte la Referencia de la API Connect Customer y la Referencia de tipos de recursos de Connect Customer en la Guía del AWS CloudFormation usuario.

Nueva API para transferir contactos

Se ha agregado una nueva API que puede utilizar para transferir contactos de un agente o cola a otro agente o cola en cualquier momento tras la creación de un contacto. Puede transferir un contacto a otra cola si proporciona el flujo que orquesta el contacto con la cola de destino. Esto le proporciona un mayor control sobre la gestión de los contactos y lo ayuda a cumplir el acuerdo de nivel de servicio (SLA) garantizado a sus clientes.

Para obtener más información, consulte TransferContactla referencia de la API Connect Customer.

Actualizaciones de mayo de 2022

Se ha actualizado el flujo de trabajo para las campañas externas

Se actualizó el flujo de trabajo para la incorporación a las campañas salientes mediante la interfaz de usuario Connect Customer y Amazon Pinpoint. Para obtener más información, consulte Habilitación de campañas externas.

Voice ID hace caducar a los interlocutores

Para cumplir con la BIPA, Connect Customer Voice ID caduca automáticamente los altavoces a los que no se haya accedido para inscribirlos, reinscribirlos o autenticarlos correctamente durante tres años. Para ver la última hora de acceso de un altavoz, consulta el lastAccessedAt atributo devuelto por las API DescribeSpeakery ListSpeakers.

Para obtener más información, consulte ¿Qué datos se almacenan? en el tema Uso de la autenticación de intermediario en tiempo real con Voice ID.

Actualizaciones de abril de 2022

Nueva API para cambiar el estado actual de un agente

Connect Customer proporciona una API para cambiar mediante programación el estado actual de un agente. Los estados de los agentes se utilizan para determinar cuándo un agente está disponible para ser enrutado como contactos en Connect Customer, en lugar de cuándo está configurado como Desconectado o con un estado personalizado, como Almuerzo o Pausa, y no deben enrutarse como contactos. Para obtener más información, consulte PutUserStatusla referencia de la API Connect Customer.

Nueva API para buscar usuarios por nombre, jerarquías de agentes y etiquetas

Se agregó una API para buscar registros de usuarios en su instancia de Connect Customer. Esta nueva API proporciona una forma flexible y mediante programación para buscar registros de usuarios por nombre, apellido, nombre de usuario, perfil de enrutamiento, perfil de seguridad, jerarquías de agentes o etiquetas. Por ejemplo, ahora puede usar esta API para buscar todos los usuarios etiquetados con un par de Department:key valores. También puede encontrar rápidamente una lista de todos los usuarios asignados a un determinado perfil de seguridad, perfil de enrutamiento o jerarquía de agentes. Para obtener más información, consulte la referencia de la API Connect Customer.

Nuevas API para solicitar y configurar números de teléfono

Se han agregado nuevas API para solicitar nuevos números de teléfono y configurarlos mediante programación. Con estas API, puede buscar y solicitar mediante programación números de teléfono disponibles, asociar números de teléfono a flujos o liberar números de teléfono que ya no necesite. Además, las API de números de teléfono incluyen compatibilidad con AWS CloudFormation. Para obtener más información, consulte la Referencia de la API Connect Customer y la Referencia del tipo de recurso Connect Customer en la Guía del AWS CloudFormation usuario.

Telefonía: Multi-party llamadas

Puede habilitar Connect Customer para permitir la participación de hasta seis personas en una llamada: el agente, la persona que llama y cuatro participantes más. (De forma predeterminada, Connect Customer permite a los agentes tener hasta tres partes en una llamada: el agente, la persona que llama y otro participante).

Para obtener más información, consulte los temas siguientes:

Para obtener información sobre las nuevas funciones de la API de conexión y contacto existente en Connect Customer Streams, consulte el archivo readme Connect Customer Streams.

A continuación se describe en qué se diferencia la administración de llamadas de varios participantes de la administración de llamadas de tres participantes.

Reproducción de mensajes de un bucket de Amazon S3

Se ha agregado la capacidad de originar mensajes desde un bucket de Amazon S3. Puede almacenar tantos mensajes de voz como necesite en Amazon S3 y acceder a ellos en tiempo real mediante los atributos de contacto de los siguientes bloques de contacto que reproducen mensajes: Get customer input (Obtener entrada del cliente), Encadenar preguntas en bucle, Reproducir pregunta y Almacenar la entrada del cliente.

Para obtener más información, consulte el bloque Reproducir pregunta. Para obtener información sobre la política requerida para que Connect Customer acceda al bucket de Amazon S3, consulteConfigura los mensajes para reproducir desde un bucket de S3 en Connect Customer.

CloudTrail soporte para colas y perfiles de enrutamiento

Connect Customer registra todos los cambios realizados en los usuarios, los perfiles de enrutamiento y las colas como eventos en AWS CloudTrail. Por ejemplo, puede identificar quién realizó una acción, sobre qué recursos se actuó y cuándo se produjo un evento. Para obtener más información, consulte Registre las llamadas de la API de cliente de Connect con AWS CloudTrail.

Actualizaciones de marzo de 2022

Mensajería enriquecida para chat

Se ha agregado compatibilidad con la mensajería enriquecida para la experiencia de chat de sus clientes. Los agentes y los clientes pueden utilizar negrita, cursiva, listas con viñetas, listas numeradas, hipervínculos y archivos adjuntos. Para obtener más información, consulte Habilitación del formato de texto para la experiencia de chat de sus clientes.

Perfiles de clientes: interfaz de usuario de asignación de tipo de objeto

Se agregó una interfaz de usuario para crear mapeos de tipos de objetos mediante la consola de administración de Connect Customer. Para obtener más información, consulte Creación de una asignación de tipo de objeto.

Actualizaciones de febrero de 2022

Se ha agregado la ingesta masiva de datos para Perfiles de clientes

Se ha agregado compatibilidad con la ingesta masiva de datos para Perfiles de clientes Para obtener más información, consulte Ingesta masiva de datos en el tema Configurar la integración para Salesforce ServiceNow, Marketo o Zendesk.

Nuevas métricas para el chat CloudWatch

Se agregaron las siguientes CloudWatch métricas de Amazon para el chat: ConcurrentActiveChatsConcurrentActiveChatsPercentage, ChatBreachingActiveChatQuota, y SuccessfulChatsPerInterval. Para obtener más información, consulte Supervisión de su instancia de Connect Customer mediante CloudWatch.

Actualizaciones de enero de 2022

Configuración de la duración máxima del chat hasta siete días

Puede configurar la duración máxima del chat hasta siete días. Para obtener más información, consulte el parámetro ChatDurationInMinutes de la API StartChatContact.

Agrega vocabularios personalizados a Contact Lens

Mejore la precisión del reconocimiento de voz para nombres de productos, marcas y terminología específica de un dominio, mediante la ampliación y adaptación del vocabulario del motor de conversión de voz a texto de Contact Lens. Para obtener más información, consulte Añada vocabularios personalizados a Contact Lens mediante el sitio web de administración de Connect Customer.

Actualizaciones de diciembre de 2021

El widget de comunicaciones admite notificaciones del navegador

El widget de comunicaciones admite notificaciones del navegador para dispositivos de escritorio. Para obtener más información, consulte Envío de notificaciones del navegador a los clientes cuando lleguen los mensajes de chat.

Ingesta de datos en Perfiles de clientes desde Segment y Shopify

Para obtener más información, consulte Configuración de la integración para Segment y Configuración de la integración para Shopify.

Actualizaciones de noviembre de 2021

Se ha lanzado la aplicación de agente unificado

Connect Customer lanzó la aplicación de agente unificada para mejorar la experiencia del agente y las interacciones con los clientes. Para obtener más información, consulte la Guía de formación de agentes.

Se han publicado los aspectos más destacados

Connect Customer Contact Lens le ofrece la opción de ver los aspectos más destacados. En los aspectos más destacados solo aparecen las líneas en las que Contact Lens ha identificado un problema, un resultado o un elemento de acción en la transcripción. Para obtener más información, consulte Vea los aspectos más destacados de las conversaciones con los clientes en el Panel de control de contacto (CCP).

Se ha lanzado la resolución de identidades para consolidar perfiles similares

Connect Customer Profiles ofrece Identity Resolution, una función diseñada para detectar automáticamente perfiles de clientes similares comparando el nombre, la dirección de correo electrónico, el número de teléfono, la fecha de nacimiento y la dirección. Por ejemplo, dos o más perfiles con faltas de ortografía, como “Jhon Doe” y “Jhn Doe”, pueden detectarse como pertenecientes al mismo cliente “John Doe” mediante algoritmos de agrupación en clúster y coincidencia de machine learning (ML). Una vez que se detecta que un grupo de perfiles es similar, los administradores pueden configurar cómo deben combinarse los perfiles mediante la configuración de reglas de consolidación mediante la consola de administración de Connect Customer o las API de Connect Customer Profiles.

Connect Customer Customer Profiles almacena el historial de contactos sin cargo

Connect Customer Customer Profiles ahora proporciona el historial de contactos y la información del cliente juntos en perfiles de clientes unificados sin costo alguno, lo que ayuda a los gerentes de los centros de contacto a personalizar la experiencia del centro de contacto. En las nuevas instancias, Perfiles de clientes está activado de forma predeterminada. Para obtener más información, consulte el paso 4: Almacenamiento de datos en el tema Crear una instancia de Connect Customer.

Se han agregado flujos modulares para ayudarlo a crear funciones comunes

Los módulos de flujo son secciones reutilizables de un flujo. Puede crearlos para extraer una lógica repetible en todos sus flujos y crear funciones comunes. Para obtener más información, consulte Módulos de flujo para funciones reutilizables.

Nuevas API para flujos de contactos archive/unarchive y eliminarlos

Se han agregado nuevas API que proporcionan una forma mediante programación y flexible de administrar su biblioteca de flujos a escala. Por ejemplo, los flujos que se utilizan solo en determinadas épocas del año pueden archivarse cuando no se utilizan y desarchivarse cuando se necesitan. Ahora también puede eliminar un flujo de forma que ya no esté disponible para utilizarlo. Para obtener más información, consulte la referencia de la API Connect Customer.

Búsqueda de contactos por atributos de contacto personalizados

Se ha agregado compatibilidad con la búsqueda de contactos por atributos de contacto personalizados (también llamados atributos definidos por el usuario). Para obtener más información, consulte Búsqueda por atributos de contacto personalizados.

Se ha agregado el bloque Perfiles de clientes

Se ha agregado el bloque Perfiles de clientes. Le permite recuperar, crear y actualizar un perfil de cliente.

Se han lanzado las API de contactos

Se han agregado API para que pueda obtener y actualizar los datos de contacto mediante programación. Por ejemplo, puede describir los datos de contacto, como la información de la cola, los archivos adjuntos del chat o las referencias de las tareas, y actualizar la información de contacto, como el nombre de la tarea. Para obtener más información DescribeContactUpdateContact, consulte y ListReferencesen la referencia de la API Connect Customer.

Se han lanzado las tareas programadas

Se ha agregado la posibilidad de programar tareas hasta seis días en el futuro para hacer un seguimiento de los problemas de los clientes cuando se les hace promesas. También puede actualizar la fecha y hora programadas mediante la API UpdateContactSchedule. Para obtener más información, consulte el bloque Crear tarea y el tema Creación de una tarea en la Guía de formación de agentes.

Se han lanzado las API de perfiles de seguridad

Se han agregado API para que pueda crear y administrar perfiles de seguridad mediante programación. Los perfiles de seguridad le ayudan a administrar quién puede acceder al panel de control de Connect Customer y al Panel de control de contactos (CCP), y quién puede realizar tareas específicas. Para obtener más información, consulte la referencia de la API Connect Customer.

Cambios en las tablas de agentes de métricas en tiempo real

Estamos lanzando un nuevo servicio para mantener la alta disponibilidad según las métricas que espera de Connect Customer. Debido a este cambio, las tablas de agentes se ordenan por estado de agente en lugar de por inicio de sesión de agente.

Además, las colas y la tabla de perfiles de enrutamiento se ordenan por agentes en línea en lugar de por nombre de cola o perfil de enrutamiento.

Se han agregado nuevas métricas de

Se han agregado las siguientes métricas históricas nuevas: Contactos transferidos aceptados por el agente y Contactos transferidos fuera por el agente. Se han agregado nuevas métricas en tiempo real: Transferidos aceptados por el agente y Transferidos fuera por el agente. Para obtener más información, consulte Definiciones de métricas.

Actualizaciones de octubre de 2021

Se ha lanzado el streaming de mensajes de chat en tiempo real

Puede suscribirse a un flujo de mensajes de chat en tiempo real. Para obtener más información, consulte Habilitación del streaming de mensajes de chat en tiempo real.

Se han lanzado las API HoursOfOperation con disponibilidad general

Publicó las HoursOfOperation API Connect Customer para disponibilidad general (GA). También se lanzó el CloudFormation soporte para usuarios, jerarquías de usuarios y horarios de atención. Para obtener más información, consulte la referencia de la API Connect Customer y la Guía del AWS CloudFormation usuario.

Actualizaciones de septiembre de 2021

Publicada la disponibilidad general de Connect Customer Wisdom

Para obtener más información, consulte Utilice los agentes Connect AI para obtener asistencia en tiempo real y la referencia de la API de agentes de Connect AI.

Connect Customer Voice ID: disponibilidad general

Para obtener más información, consulte Utilizar la autenticación de llamadas en tiempo real con Voice ID y la referencia de la API Connect Customer Voice ID.

Versión preliminar de las campañas salientes de Connect Customer

Se ha agregado contenido para la versión preliminar de las campañas externas. Con Amazon Pinpoint Journeys y Connect Customer, ahora puede crear campañas salientes de voz, SMS y correo electrónico. Para obtener más información, consulte Habilitación de campañas externas.

Nuevas API AppIntegrations de Amazon Service

Nuevas DataIntegration API para Amazon AppIntegrations Service:CreateDataIntegration, DeleteDataIntegrationGetDataIntegration,ListDataIntegrationAssociations,ListDataIntegrations,UpdateDataIntegration.

Para obtener más información, consulta la referencia de la API de Amazon AppIntegrations Service.

Visualización de los atributos de nombre y contacto en el chat

Ahora puede personalizar la experiencia de chat, ya que puede especificar el nombre del cliente que interactúa mediante la interfaz de usuario de chat. También puede pasar de forma segura los atributos de contacto para capturar información sobre el contacto que puede utilizarse en el flujo a fin de personalizar aún más la experiencia. Para obtener más información, consulte Transferencia del nombre para mostrar del cliente cuando se inicializa un chat y Transferencia de los atributos de contacto cuando se inicializa un chat.

Versión preliminar de la aplicación de agente

Se lanzó una interfaz de usuario actualizada para la versión preliminar de la aplicación de agente que combina Perfiles de clientes y el Panel de control de contacto (CCP). Para obtener más información, consulte Acceso a Perfiles de clientes en la aplicación de agente.

Se ha agregado el bloque Crear tarea

Se ha agregado el bloque Crear tarea. Crea una nueva tarea, establece los atributos de la tarea e inicia un flujo para iniciar la tarea. Para obtener más información, consulte Bloque de flujo: crear tarea.

Actualizaciones de agosto de 2021

Interfaz de usuario mejorada para la consola Connect Customer

Se lanzó una interfaz de usuario mejorada y rediseñada para la consola Connect Customer, que facilita y agiliza la administración de las instancias de Connect Customer. Para obtener más información, consulte Crear una instancia de Connect Customer.

API para horas de funcionamiento y estado de los agentes (versión preliminar)

Se han lanzado para la versión preliminar no publicada nuevas API para administrar las horas de funcionamiento y el estado de agente. Para obtener más información, consulte la referencia de la API de servicio al cliente de Connect.

Contact Lens: Cree reglas que generen tareas y EventBridge eventos

Contact LensLas reglas ahora te permiten generar automáticamente tareas y EventBridge eventos en función de las palabras clave pronunciadas, las puntuaciones de opinión, los atributos de los clientes y otros criterios. Para obtener más información, consulte Crear Contact Lens reglas que utilizan el sitio web de administración de Connect Customer.

Redes: ¿Permitir AWS Global Accelerator

Al utilizar SAML Sign-In en su instancia de Amazon Connect, ahora tiene que añadir el dominio AWS Global Accelerator, *. awsglobalaccelerator.com, a su lista de permitidos. Para obtener más información, consulte Configure su red para usar el panel de control de contacto con el cliente (CCP) de Connect.

Actualizaciones de julio de 2021

Característica “Estado siguiente” para el CCP

En los centros de contacto de gran actividad, puede resultar difícil para los agentes tomarse un descanso o desconectarse cuando los contactos se les enrutan rápidamente. Para ayudar a los agentes a administrar su tiempo, hemos lanzado una característica que les permite pausar los nuevos contactos que se les envían mientras terminan sus contactos actuales. Cuando todos sus espacios estén libres, Connect Customer asigna automáticamente a los agentes el siguiente estado, como Almuerzo.

Para obtener más información sobre cómo los agentes utilizan esta característica, consulte Cómo establecer Estado siguiente en el Panel de control de contacto (CCP).

Métricas: sin cambios debido a “Estado siguiente”

Cuando un agente se encuentra en Estado siguiente, sus métricas son las mismas que cuando su estado es Disponible.

Por ejemplo, un agente está gestionando un contacto y elige Estado siguiente. Esto es lo que verá en el informe de métricas en tiempo real:

Non-productive El tiempo (NPT) no se incrementa cuando un agente está en el estado Siguiente porque el agente sigue disponible. NPT se incrementa solo cuando el agente cambia realmente al estado no productivo, como Almuerzo.

El flujo de eventos del agente tiene un campo nuevo NextAgentStatus

Cuando un agente establece su estado en Siguiente, Connect Customer rellena un NextAgentStatus campo nuevo con el siguiente estado seleccionado por el agente.

Al mismo tiempo, el campo AgentStatus sigue mostrando Available.

El siguiente fragmento de código muestra el aspecto del flujo de eventos del agente cuando este ha establecido su CCP a Estado siguiente: Almuerzo.

"CurrentAgentSnapshot": 
{
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch",
            "ARN": "example-ARN2",
            "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
        }
} 

Cuando un agente no ha seleccionado un Estado siguiente, el campo es null, como se muestra en el siguiente fragmento:

"CurrentAgentSnapshot": {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": null
} 

Connect Customer Streams API y «Próximo estado»

Esta característica tiene el siguiente efecto:

Búsqueda de contactos: para buscar contactos por agente, el inicio de sesión requiere los permisos Usuarios - Ver en su perfil de seguridad

Para usar el filtro de agentes en la página de búsqueda de contactos, en su perfil de seguridad de Connect Customer debe tener permisos Users - View, como se muestra en la siguiente imagen:

Cuando tenga permisos Usuarios - Ver, en la página Búsqueda de contactos aparecerá el filtro Agente, como se muestra en la siguiente imagen:

Sin los permisos Usuario - Ver, el filtro Agente no está visible y la búsqueda de contactos por inicio de sesión de agente no es compatible, como se muestra en la siguiente imagen:

Actualizaciones de junio de 2021

Disponibilidad general de Apple Messages for Business

Se lanzó Apple Messages for Business con disponibilidad general (GA). Para obtener más información, consulte Activa Apple Messages for Business con Connect Customer.

Disponibilidad general de la API de administración de conexiones rápidas

Se lanzó la API de administración de conexiones rápidas Connect Customer para disponibilidad general (GA). Para obtener más información, consulte la referencia de la API de servicio al cliente de Connect. La API de conexiones rápidas también es compatible con AWS CloudFormation. Para obtener más información, consulte la referencia de tipos de recursos de Connect Customer en la Guía del AWS CloudFormation usuario.

Compatibilidad con la consola y las API de Amazon Lex V2

Para obtener más información sobre el uso de la consola Amazon Lex V2 con Connect Customer, consulte Añadir un bot de Amazon Lex. Se agregaron estas tres API: AssociateLexBot DisassociateLexBot, y ListLexBots. Consulte la referencia de la API de servicio al cliente de Connect.

Chat: aumento de la simultaneidad de los agentes de chat

Los agentes de chat pueden ahora gestionar hasta diez contactos de chat simultáneos. Para obtener más información, consulte Creación de un perfil de enrutamiento.

Actualizaciones de mayo de 2021

Se han agregado eventos de contacto

Suscríbase a una transmisión casi en tiempo real de eventos de contactos (por ejemplo, una llamada está en cola) en su centro de contacto de Connect Customer. Para obtener más información, consulte Eventos de contacto de Connect Customer.

Búsqueda de contactos

Se han lanzado los siguientes cambios para la búsqueda de contactos:

Actualizaciones de abril de 2021

Perfiles de clientes: resolución de identidades

Se agregaron las API de resolución de identidades a Perfiles de clientes. Para obtener más información, consulte las MergeProfilesAPI GetMatchesy las API en la referencia de API de Connect Customer Profiles.

Contact Lens: uso de etiquetas de categoría para navegar por la transcripción

Para obtener más información, consulte Toque o haga clic en las etiquetas de categoría para navegar por la transcripción.

Correcciones en las métricas de chat

Hemos lanzado correcciones para los siguientes problemas identificados en las métricas de chat:

Esto no afecta los contactos de voz o de tareas.

Los contactos de chat creados a través de flujos de desconexión ya no incrementan las siguientes métricas:

Además, tenga en cuenta las siguientes correcciones para los registros de contacto y el flujo de eventos del agente para los contactos de chat:

Actualizaciones de marzo de 2021

Connect Customer ya está disponible en la región de Canadá (Central)

Connect Customer ya está disponible en la región de Canadá (Central). Puede solicitar números de teléfono gratuitos y locales a los proveedores de telefonía canadienses. Para obtener una lista de los países en los que se admite la región Canadá (centro), consulte Requisitos por región para los números de teléfono. Para obtener una lista de las características de Contact Lens disponibles en la región de Canadá (centro), consulte Disponibilidad de las características de Contact Lens por región.

El dominio de las nuevas instancias de Connect Customer es «my.connect.aws»

El dominio de la URL de acceso al cliente de Connect ha cambiado a my.connect.aws.

Por ejemplo:

¿Cómo afecta este cambio al inicio de sesión en Connect Customer?

La URL de acceso actual sigue funcionando para las instancias de Connect Customer creadas antes del lanzamiento del dominio my.connect.aws. Todas las instancias de Connect Customer creadas después del lanzamiento utilizan automáticamente el nuevo dominio.

Además, si crea nuevas instancias de Connect Customer después del lanzamiento del nuevo dominio, debe añadir nuevos dominios a su lista de permitidos. Estos dominios se suman a los que se requieren actualmente.

Actualmente requiere agregar dominios a su lista de permitidos:

Nuevos dominios adicionales para agregar a su lista de permitidos:

Para obtener más información, consulte Configure su red para usar el panel de control de contacto con el cliente (CCP) de Connect.

Programación para el cambio de dominio

El cambio se ha implementado en todas las regiones.

Marzo de 2021

Las siguientes actualizaciones se han publicado en marzo de 2021.

Al personalizar un informe de métricas históricas, tiene la opción de seleccionar un intervalo de 15 minutos, además de la opción actual de un intervalo de 30 minutos.

El intervalo de 15 minutos funciona igual que el de 30 minutos. Por ejemplo, puede consultar datos de hasta tres días a la vez, durante los últimos 35 días.

Chat: agregar una interfaz de usuario de chat al sitio web

Se ha agregado un widget de comunicaciones que puede personalizar y proteger para que solo se pueda lanzar desde su widget. Para obtener más información, consulte Configura la experiencia de chat de tus clientes en Connect Customer.

Se ha proporcionado un ejemplo de código abierto. Para obtener más información, consulte Personalice el chat con el ejemplo de código abierto Connect Customer.

Utilidad de prueba Connect Customer Endpoint

Para ayudarlo a validar la conectividad con Connect Customer o a solucionar problemas cuando sus agentes tengan problemas con el Panel de control de contactos (CCP), hemos agregado la utilidad de prueba Connect Customer Endpoint. Para obtener más información, consulte Valide la conectividad para Connect Customer con la utilidad Endpoint Test.

Actualizaciones de febrero de 2021

Contact Lens: disponibilidad de análisis en tiempo real

El análisis en tiempo real de Contact Lens está disponible en Europa (Londres), Europa (Fráncfort) y Asia (Tokio). Para obtener más información, consulte Funciones de análisis conversacional por región.

Ingesta de datos de clientes en Perfiles de clientes con Amazon S3

Se ha agregado la capacidad de crear y realizar la ingesta de datos desde Amazon S3 Para obtener más información, consulte Creación e ingesta de datos de clientes en Perfiles de clientes.

Motivo de desconexión en el flujo de registro de contacto

El flujo de registros de contactos de Connect Customer ahora incluye DisconnectReasonllamadas de voz y tareas. DisconnectReasonindica si un agente o un cliente desconectó la llamada o si un problema con las telecomunicaciones o la red provocó la desconexión de la llamada. También puede determinar si una tarea la ha completado un agente o un flujo automático, o si ha caducado. Para obtener más información, consulte ContactTraceRecord.

Niveles de servicio personalizados

Se ha agregado la capacidad de crear niveles de servicio personalizados. Para obtener más información, consulte Nuevas categorías y agrupaciones de métricas.

Actualizaciones de métricas

Las siguientes actualizaciones se han publicado en febrero de 2021.

Nuevas categorías y agrupaciones de métricas

Con la publicación de las métricas de nivel de servicio personalizadas, también hemos realizado los siguientes cambios:

A continuación, encontrará más información sobre estos cambios.

Real-time métricas: nueva categoría de nivel de servicio de contacto

Aparece una nueva categoría de métricas en la página Configuración de la tabla: Nivel de servicio de contacto.

En la siguiente imagen se muestra esta nueva categoría en la página Configuración de la tabla, en un grupo ampliable. Elija la flecha situada junto al grupo que desea ver y seleccione las métricas que desea agregar a su informe.

Utilice la categoría Nivel de servicio de contacto para elegir las métricas de nivel de servicio predefinidas y para crear métricas de nivel de servicio personalizadas.

En la siguiente imagen se muestra la interfaz de usuario para crear métricas de nivel de servicio personalizadas.

Métricas históricas: nuevas categorías de métricas

Para facilitar la búsqueda de las métricas históricas que desea agregar a un informe, las métricas de la página Configuración de la tabla se agrupan en las siguientes categorías:

Seleccione Agregar SL personalizado para agregar niveles de servicio personalizados a su informe de métricas históricas como se muestra en la siguiente imagen.

El orden de las columnas de métricas en los informes de métricas históricas ha cambiado

El orden de las columnas de métricas en los informes de métricas históricas coincide con el esquema de agrupación actualizado y el orden de las métricas en la página Configuración de la tabla.

Este cambio permite agregar métricas de nivel de servicio personalizadas. También nos permite realizar mejoras en el futuro, ya que, por ejemplo, el control del aspecto de un informe reside en la página de Real-time métricas y en la página de métricas históricas, no en la página de configuración de la tabla.

Observe cómo aparecen ahora las columnas de métricas en los informes:

Métricas de nivel de servicio personalizadas

Tiene la posibilidad de agregar métricas de nivel de servicio personalizadas. También puede elegir entre duraciones adicionales, como minutos, horas o días.

La duración máxima de un nivel de servicio personalizado es de siete días. Esto se debe a Connect Customer que no puedes tener un contacto que dure más de 7 días.

Agrupación por canal en un informe histórico de métricas

Actualizaciones de enero de 2021

CCP: cambio de la configuración de audio

Se ha agregado la posibilidad de cambiar la configuración de audio desde el Panel de control de contacto (CCP). Esto se aplica a las organizaciones que utilizan un CCP personalizado. Para obtener más información, consulte Cómo cambiar la configuración del dispositivo de audio en el CCP o el espacio de trabajo del agente.

API de cola (versión preliminar)

Se han agregado API para que pueda crear y administrar colas mediante programación. Para obtener más información, consulte la referencia de la API de servicio al cliente de Connect.

AppIntegrations API de Amazon - GA

Se publicaron AppIntegrations las API de Amazon para disponibilidad general (GA). Para obtener más información, consulta la referencia de la API de Amazon AppIntegrations Service.

Actualizaciones de diciembre de 2020

API de conexión rápida (versión preliminar)

Se han agregado API para que pueda crear y administrar conexiones rápidas mediante programación. Para obtener más información, consulte la referencia de la API de servicio al cliente de Connect.

Chat: compatibilidad con archivos adjuntos

Se ha agregado compatibilidad con archivos adjuntos de chat. Para obtener más información, consulte Habilitación de los archivos adjuntos en su CCP para que los clientes y agentes puedan compartir y cargar archivos.

Se han agregado las siguientes API:

Tiempos de espera de DTMF configurables para bots de Lex

Para obtener más información, consulte Campos configurables para la entrada de DTMF.

Tareas

Se ha agregado compatibilidad con tareas, lo que permite priorizar, asignar, realizar un seguimiento e incluso automatizar tareas en las distintas herramientas que utilizan los agentes para atender a los clientes. Para obtener más información, consulte El canal de tareas en Connect Customer.

Connect Customer APIs

Se agregó una API Connect Customer que permite crear tareas (StartTaskContact) y un conjunto de API de vista previa.

API de versión preliminar:

AppIntegrations API de Amazon (versión preliminar)

Se agregaron las AppIntegrations API de Amazon (versión preliminar), que le permiten configurar y reutilizar las conexiones a aplicaciones externas. Para obtener más información, consulta la referencia de la API de Amazon AppIntegrations Service (versión preliminar).

Perfiles de clientes

Se agregaron los perfiles de clientes de Connect Customer, lo que permite a los agentes crear un perfil de cliente para cada nuevo contacto que llegue. También puede integrarse con aplicaciones externas que proporcionen datos de perfil de cliente. Para obtener más información, consulte Utilice los perfiles de clientes de Connect Customer y la referencia de la API Connect Customer Profiles.

Real-time análisis mediante Contact Lens

Se han agregado análisis en tiempo real para Contact Lens, de modo que pueda detectar y resolver los problemas de los clientes de forma más proactiva mientras la llamada está en curso. Para obtener más información, consulte Analice las conversaciones mediante el análisis conversacional en Lente de contacto Connect Customer y la Connect Customer Contact Lens API Reference.

Connect Customer Voice ID (versión preliminar)

Se agregó Connect Customer Voice ID (versión preliminar), que permite la autenticación de las personas que llaman en tiempo real. Para obtener más información, consulte Utilice la autenticación de llamadas en tiempo real con Voice ID en Connect Customer.

Connect Customer Wisdom (versión preliminar)

Se agregó Connect Customer Wisdom (versión preliminar), que permite a los agentes buscar y encontrar contenido en varios repositorios, como preguntas frecuentes (FAQ), wikis, artículos e instrucciones paso a paso para gestionar diferentes problemas de los clientes.

Conectar al cliente con Apple Messages for Business (versión preliminar)

Se agregó compatibilidad para usar Connect Customer con Apple Messages for Business. Para obtener más información, consulte Activa Apple Messages for Business con Connect Customer.

Actualizaciones de noviembre de 2020

Atributos de metadatos de llamadas de telefonía

Ver los cambios del historial

Chat

API

Actualizaciones de octubre de 2020

Las siguientes actualizaciones se han publicado en octubre de 2020:

Flujos

Métricas

Actualizaciones de septiembre de 2020

Las siguientes actualizaciones se han publicado en septiembre de 2020:

Cuotas de servicio

Flujos

API

Se han agregado las siguientes API para los flujos:

Se ha agregado la siguiente API para enumerar mensajes:

Se han agregado las siguientes API para los perfiles de enrutamiento:

Actualizaciones de agosto de 2020

Las siguientes actualizaciones se han publicado en agosto de 2020:

Flujos

Telefonía

Supervisión

Lente de contacto Connect Customer

Actualizaciones de julio de 2020

Las siguientes actualizaciones se han publicado en julio de 2020:

Flujos

API

Lente de contacto Connect Customer

Métricas

Actualizaciones de junio de 2020

Las siguientes actualizaciones se han publicado en junio de 2020:

Junio 2020: cambios en la compatibilidad con omnicanal

Agrupar por canal

Agrupar por cola en informes de métricas históricos

En el informe de métricas históricas, al agrupar o filtrar métricas por Queue (Cola), los resultados de las siguientes métricas no son precisos:

Por ello, en la página Configuración de la tabla, pestaña Métricas, estas métricas están inactivas, como se muestra en la imagen siguiente:

Además, en el informe de métricas históricas, Connect Customer muestra un guión (-) en lugar de los resultados de estas métricas y las celdas están inactivas (en gris).

Efecto de la agrupación de colas en los informes guardados y programados

Si el filtro o la agrupación Queue (Cola) se utiliza en los informes siguientes, tenga en cuenta estos efectos:

Tiempo en contacto del agente (no se admite en la agrupación de colas a partir de junio de 2020)

En los informes de métricas históricos cuando un agente administra varios chats simultáneamente, Tiempo del agente trabajando en el contacto muestra la hora del reloj: la cantidad de tiempo dedicado al chat. Sin embargo, no hay una métrica que muestre el tiempo que un agente pasa chateando con cada contacto.

Además, no se devuelve ningún resultado cuando se utiliza la agrupación Cola o filtro con Tiempo del agente trabajando en el contacto.

Tiempo de inactividad del agente (no se admite en la agrupación de colas a partir de junio de 2020)

La métrica Agent idle time (Tiempo de inactividad del agente) divide el tiempo de inactividad en cada cola asociada al agente. Sin embargo, cuando los contactos se agrupan o filtran por cola, Connect Customer no se proporciona una visión precisa del funcionamiento del agente. Por este motivo, Connect Customer no muestra el tiempo de inactividad del agente al aplicar la agrupación o el filtro de colas al informe.

Ocupación (no se admite en la agrupación de colas a partir de junio de 2020)

Con la adición de chat, la métrica Occupancy (Ocupación) se define ahora como el porcentaje de tiempo que un agente estuvo activo en los contactos. Este porcentaje se calcula como se indica a continuación:

Dado que Agent idle time (Tiempo de inactividad del agente) ahora no es exacto cuando los contactos se agrupan o filtran por Queues (Colas), la métrica Occupancy (Ocupación) también es inexacta. En consecuencia, cuando los contactos se agrupan o filtran por colas, Ocupación no aparece en el informe.

La ocupación ya no aparece en la página Panel.

Panel de control de contacto (CCP)

Flujos

Actualización de mayo de 2020

Las siguientes actualizaciones se han publicado en mayo de 2020:

Flujos

Actualización de abril de 2020

Las siguientes actualizaciones se han publicado en abril de 2020:

Telefonía

Actualización de marzo de 2020

Las siguientes actualizaciones se han publicado en marzo de 2020:

Flujos

Métricas

Red

Actualización de febrero de 2020

Las siguientes actualizaciones se han publicado en febrero de 2020:

Service Quotas

Flujos

Se han actualizado los siguientes bloques para que pueda establecer atributos de contacto:

Actualización de enero de 2020

Las siguientes actualizaciones se publicaron en enero de 2020:

Panel de control de contacto (CCP)

Se realizaron las siguientes actualizaciones en el panel de control de contacto actualizado (ccp-v2):

Red

Actualización de diciembre de 2019

La siguiente actualización se publicó en diciembre de 2019:

Supervisión

Actualización de noviembre de 2019

Las siguientes actualizaciones se han publicado en noviembre de 2019:

Soporte omnicanal

Noviembre de 2019

Cambios de nombre para "No atendidos", "Estado del agente" y "En una llamada"

Se ha cambiado el nombre de las siguientes métricas en tiempo real:

Los informes guardados existentes comenzarán a mostrar automáticamente el nuevo nombre para cada métrica; no tendrá que hacer nada para que el nuevo nombre aparezca en los informes.

El orden de las columnas de un informe guardado que contenga una de estas métricas permanecerá igual. Por ejemplo, si guardó previamente un informe en el que Estado del agente era la tercera métrica, ahora al abrir ese informe guardado, Actividad del agente es el nombre de la tercera métrica.

Para Missed (Perdido), solo se cambiará el nombre de la métrica; el cálculo subyacente permanece igual. Estamos cambiando el nombre de esta métrica a la Agent non-response (Sin respuesta del agente) para que refleje mejor su definición:

En On call, el cambio de nombre a On Contact se aplica únicamente a la interfaz de usuario de Real-time métricas. Puede seguir utilizando AGENTS_ON_CALL con la API de GetCurrentMetricData para recuperar los datos de esta métrica.

Actualizaciones de etiquetas para "Actividad del agente" y "Estado del contacto"

Las etiquetas son los valores devueltos en un informe. Por ejemplo, en la siguiente imagen Available (Disponible) y Basic Routing Profile (Perfil básico de enrutamiento) son etiquetas.

Para Agent Activity (Actividad del agente) y Contact State (Estado del contacto), hemos cambiado el nombre de algunas de las etiquetas que describen la actividad actual del agente y lo que está sucediendo con el contacto en el que están trabajando actualmente. De esta forma, las etiquetas del informe de Real-Time métricas son más coherentes con las etiquetas que el agente ve en el panel de control de contactos. También se alinean con los datos devueltos sobre estos diferentes estados en otras partes de Connect Customer.

Cuando el nombre del Agent Status (Estado del agente) cambie a Agent Activity (Actividad del agente), también cambiarán las siguientes etiquetas:

La siguiente tabla muestra cómo van a cambiar las etiquetas para Contact State (Estado del contacto).

Flujos

Se han agregado los siguientes bloques de flujo:

Se han actualizado los siguientes bloques de flujo para el chat:

Administración de usuarios

Streaming de medios en directo

API

Panel de control de contacto (CCP)

Actualización de octubre de 2019

La siguiente actualización se publicó en octubre de 2019:

Métricas

Actualización de junio de 2019

La siguiente actualización se publicó en junio de 2019:

Flujos

Actualizaciones de mayo de 2019

Las siguientes actualizaciones se han publicado en junio de 2019:

Métricas e informes

Panel de control de contacto

Actualizaciones de abril de 2019

Las siguientes actualizaciones se han publicado en agosto de 2019:

Panel de control de contacto

Actualización de marzo de 2019

Las siguientes actualizaciones se han publicado en marzo de 2019:

Métricas e informes

Panel de control de contacto

Actualizaciones de febrero de 2019

Las siguientes actualizaciones se han publicado en febrero de 2019:

Enrutamiento de contactos

Flujos

Métricas e informes

Panel de control de contacto (CCP)

Actualizaciones de enero de 2019

Las siguientes actualizaciones se han publicado en enero de 2019:

Enrutamiento de contactos

Flujos

Métricas e informes

Actualizaciones de diciembre de 2018

Las siguientes actualizaciones se han publicado en diciembre de 2018:

Métricas e informes

Panel de control de contacto (CCP)

Actualizaciones de noviembre de 2018

Las siguientes actualizaciones se han publicado en noviembre de 2018:

General

Flujos

Métricas e informes

Actualizaciones de octubre de 2018

Las siguientes actualizaciones se han publicado en octubre de 2018:

General

Métricas e informes

API

Actualizaciones de septiembre de 2018

Las siguientes actualizaciones se han publicado en septiembre de 2018:

General

API

Actualizaciones de agosto de 2018

Las siguientes actualizaciones se han publicado en agosto de 2018:

General

Enrutamiento de contactos

Métricas e informes

Actualizaciones de julio de 2018

Las siguientes actualizaciones se han publicado en julio de 2018:

Nuevas características

General

Métricas e informes

Flujos

Actualizaciones de junio de 2018

Las siguientes actualizaciones se han publicado en junio de 2018:

General

Telefonía y voz

Flujos

Métricas e informes

Panel de control de contacto (CCP)

Actualizaciones de abril y mayo de 2018

Las siguientes actualizaciones se han publicado en abril y mayo de 2018:

General

Telefonía y voz

Flujos

Métricas e informes

Panel de control de contacto (CCP)