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Risolvi i problemi di disconnessione delle chiamate utilizzando nel record dei contatti DisconnectDetails
Questo argomento spiega come utilizzare Connect Customer DisconnectDetailsnel record dei contatti per risolvere i problemi di disconnessione delle chiamate.
Fase 1: osservare il problema
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Nessun audio dall’agente:
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Osservazione: se il cliente non riesce a sentire l’agente, in genere arriva a interrompe la chiamata.
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Cause potenziali: ciò può essere causato da una combinazione di configurazioni. network/hardware
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Nessun audio da parte dell’agente e del cliente:
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Osservazione: se il cliente non riesce a sentire l’agente e l’agente non sente il cliente.
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Potenziali cause: ciò può dipendere da problemi di connettività di rete.
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Fase 2: analizzare l’impatto
Utilizza i DisconnectDetailsdati insieme ad altri campi del record di contatto, come le gerarchie degli agenti e le informazioni sul dispositivo, per identificare gli utenti interessati e individuare eventuali tendenze. Utilizzando queste informazioni, rispondi alle domande seguenti per comprendere l’impatto nel suo complesso:
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Qual è la percentuale di agenti interessati?
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Scenario 1: se il problema sembra riguardare solo un singolo agente, potrebbe essere correlato all'agente o alla workstation/hardware system/network configurazione dell'agente.
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Scenario 2: Se più agenti nella stessa gerarchia < (ad esempio: stessa posizione geografica o ufficio) problemi di qualità audio, ciò potrebbe essere dovuto a un problema di rete locale (modem/ISP/Router/LANconnessioni) o ai recenti aggiornamenti software di queste workstation con agenti.
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Scenario 3: il problema potrebbe riguardare più agenti (che lavorano and/or in remoto presso la sede dell'ufficio). Controlla le browser/system configurazioni per eventuali aggiornamenti e per eventuali modifiche alla rete che potrebbero essersi verificate a livello organizzativo.
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Qual è la percentuale di chiamate interessate in un determinato giorno e su quante chiamate totali?
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Il problema viene riscontrato nelle chiamate in entrata, in uscita o in entrambe?
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Esiste un'entità di inoltro delle chiamate da cui vengono inoltrate le chiamate a Connect Customer? In caso affermativo, il problema di disconnessione delle chiamate si verifica in caso di chiamate dirette a Connect Customer?
Fase 3: raccogliere le informazioni
Per risolvere i problemi di disconnessione delle chiamate, inizia raccogliendo le seguenti informazioni:
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ARN dell'istanza Connect Customer: per istruzioni, vedere. Trova l'ID dell'istanza o l'ARN del tuo Connect Customer
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L’ID di contatto della chiamata interessata su cui intendi indagare.
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Record di contatto per l’ID di contatto. Per istruzioni, consulta Visualizza un record di contatto nel Connect Customer sito web di amministrazione.
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Anche le seguenti risorse aggiuntive ti aiuteranno a identificare l’origine del problema:
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Registrazioni delle chiamate: Connect Customer Le registrazioni delle chiamate sono utili per comprendere informazioni più approfondite sulla qualità delle chiamate.
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L'audio dell'agente viene memorizzato nel canale di destra.
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L'audio in entrata, inclusi il cliente ed eventuali altri interventi, viene memorizzato nel canale di sinistra.
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Scarica e rivedi i registri del pannello di controllo Connect Customer Contact (CCP): i log aiutano a fornire informazioni approfondite su una determinata chiamata gestita da un agente.
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Risultati dell’utilità di test degli endpoint: questo strumento basato su browser consente di convalidare le impostazioni della workstation degli agenti in formato JSON.
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Fase 4: utilizzare DisconnectDetails
Quando visualizzi il record del contatto interessato, vai alla DisconnectDetailssezione. Questa sezione fornisce informazioni sull’interruzione accidentale di una chiamata a causa di potenziali problemi di connessione multimediale o del dispositivo.
Per le chiamate con PotentialDisconnectIssue, il campo verrà compilato con il motivo rilevato: AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE o AGENT_DEVICE_ISSUE.
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AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: Ciò suggerisce che esiste un problema con la connettività di rete tra la workstation dell'agente e Connect Customer. Il risultato è la disconnessione della chiamata. Per ulteriori suggerimenti per la risoluzione di problemi, consulta l’argomento Risoluzione dei problemi relativi alla rete. -
AGENT_DEVICE_ISSUE: questo motivo suggerisce che vi è un problema con la workstation o le cuffie dell’agente che ostacola la comunicazione bidirezionale, fino a portare una delle parti a concludere la chiamata. Per ulteriori suggerimenti per la risoluzione di problemi, consulta l’argomento Risoluzione di problemi relativi alla workstation di un agente.