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Analise a saída do plano de capacidade no Connect Customer
Para analisar a saída do plano de capacidade, escolha o hiperlink para o plano que você gerou. A primeira metade da página resume as informações que você usou na geração do cenário e do plano de capacidade.
A saída do plano mostra um cálculo semana a semana ou mês a mês. Para alternar da visualização semanal para a mensal, selecione Mensal no menu suspenso, conforme mostrado na imagem a seguir.
Esta é uma descrição das métricas na saída do plano:
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Entradas de previsão
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Volume de contato previsto: essa métrica é a soma do volume de voz e do volume de chat para o grupo de previsões selecionado.
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Tempo médio de processamento previsto (AHT), segundos: essa métrica mostra o AHT agregado para o grupo de previsões selecionado.
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O volume de contato previsto e o AHT na tabela de saída do plano refletem somente os valores do grupo de previsões selecionado. Depois que as previsões forem publicadas recentemente, considere executar novamente o plano de capacidade para refletir o volume de contatos e o AHT publicados mais recentes.
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Saídas
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FTEs necessários (sem redução): quantos atendentes equivalentes em tempo integral precisam ser contratados para atingir as metas comerciais definidas (como a meta de nível de serviço), sem considerar a redução.
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% de ocupação prevista: quanta ocupação se destina a atendentes.
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Saídas com entrada adicional
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FTEs necessários (com redução): quantos atendentes equivalentes em tempo integral precisam ser contratados para atingir as metas comerciais definidas (como a meta de nível de serviço), considerando a redução.
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FTEs disponíveis: quantos atendentes estão disponíveis para trabalhar naquele dia. Ele pode ser carregado na seção Importar dados.
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Métricas calculadas a partir da entrada de FTE disponível
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Lacuna entre os FTEs disponíveis e os FTEs necessários: a diferença entre os FTEs disponíveis e os FTEs necessários.
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% de lacuna: a porcentagem da lacuna.
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% de OT necessário: se houver um déficit de oferta (FTEs necessários maiores do que os FTEs disponíveis), % de OT necessário indicará quantas horas extras seriam necessárias para cobrir o déficit.
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% de VTO necessário: se houver um excedente de oferta (o número de FTEs necessários é menor do que o de FTEs disponíveis), o % de VTO exigido indicará quanto tempo de folga voluntária poderia ser usado para reduzir a quantidade de tempo ocioso do atendente e, assim, reduzir os custos.
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