Cómo gestionar las devoluciones de cargo de Amazon

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Las devoluciones de cargo pueden ser una parte inevitable de la gestión de una empresa, incluso si sigues las mejores prácticas. Las leyes de protección al consumidor permiten a los clientes recurrir a sus proveedores financieros si no están satisfechos con su experiencia de compra. Cuando se produce una devolución de cargo, es posible que desee saber cuáles son sus derechos y responsabilidades, y cómo las devoluciones de cargo pueden afectar a sus operaciones.

En esta publicación, analizaremos qué son las reversiones de cargo, cómo funcionan en la tienda de Amazon y las medidas que puedes tomar para ayudar a reducirlas. Vamos a sumergirnos en lo siguiente:

• ¿Qué es una devolución de cargo?
• ¿Qué es una reversión de cargo en Amazon?
• ¿Cómo puedes ver las reversiones de cargo en Seller Central?
• ¿Cómo respondes a una reversión de cargo en Amazon?
• ¿Cómo puedes reducir las reversiones de cargo?

¿Qué es una devolución de cargo?

Una devolución de cargo, o disputa de cargos, es una anulación de fondos que se produce cuando un banco acredita fondos en la cuenta del titular de la tarjeta para cubrir el importe de una transacción en disputa. El cliente inicia una devolución de cargo contactando directamente con su banco, en lugar de ponerse en contacto con el vendedor, como en el caso de un reembolso, cambio u otra solución. Las devoluciones de cargo suelen adoptar la forma de una transferencia de dinero a la cuenta bancaria, línea de crédito o (lo más común) tarjeta de crédito del cliente.

Las reversiones de cargo pueden producirse por una amplia variedad de motivos. Por ejemplo, los clientes pueden afirmar que:

• No reconocen un pedido por el que se les ha cobrado
• No realizó una compra (posiblemente porque la tarjeta se perdió, fue robada o utilizada sin la autorización del titular de la tarjeta, como en el caso de los cargos fraudulentos)
• ¿No recibiste el producto que solicitaron
• Recibieron un producto que era sustancialmente diferente al que habían pedido
• Recibió un producto dañado o defectuoso
• Ha devuelto un artículo pero no ha recibido el reembolso
• Se les facturó más de una vez (cargos duplicados) o se les facturó un importe incorrecto

El cliente puede o no intentar resolver el problema comunicándose directamente con el vendedor antes de iniciar una devolución de cargo.

¿Cómo funcionan las devoluciones de cargo?

Por lo general, el banco del cliente mediará entre el titular de la tarjeta y el vendedor mientras investiga una reclamación por devolución de cargo. A continuación, te mostramos un resumen de los pasos de una devolución de cargo:

1. El cliente se pone en contacto con su banco para impugnar un cargo.
2. El banco acredita en la cuenta del cliente el importe de la transacción impugnada con fondos deducidos de la cuenta del vendedor.
3. El banco se pone en contacto con el vendedor para investigar la reclamación.
4. El vendedor tiene la oportunidad de proporcionar pruebas si cree que la transacción es válida.
5. El banco toma la decisión final a favor del cliente o del vendedor.

Si el banco decide a favor del cliente, el crédito permanece vigente de forma permanente. Si el banco decide a favor del vendedor, el crédito se anula y los fondos se devuelven al vendedor.

¿Qué es una reversión de cargo en Amazon?

Cuando un cliente contacta con su banco para impugnar un cargo en la tienda de Amazon, trabajamos con el banco del cliente para investigar y resolver la disputa.

En términos generales, clasificamos las devoluciones de cargo como relacionadas con el fraude o con el servicio:

• Relacionadas con el fraude: somos responsables de gestionar las devoluciones de cargos por fraude relacionadas con los pagos, como el robo de tarjetas de crédito u otros intentos de fraude en los pagos. Por ejemplo, si roban la información de la tarjeta de un cliente o el cliente afirma que no ha realizado una compra, es probable que el contracargo esté relacionado con un fraude.
• Relacionado con el servicio: los vendedores de Amazon son responsables si la reversión se debe a un motivo relacionado con el servicio, como la falta de recepción del producto. En estos casos, el cliente reconoce la compra, pero indica que ha tenido un problema relacionado con el producto o servicio que ha recibido.

Obtén más información sobre tus responsabilidades de devolución de cargo como vendedor de Amazon en nuestro Acuerdo de Amazon Services Business Solutions.

Cómo funciona una devolución de cargo en la tienda de Amazon

1. Un cliente inicia una reclamación ante su banco impugnando una transacción.
2. El banco del cliente se pone en contacto con Amazon para obtener más información.
3. Amazon notifica al vendedor implicado en una reversión de cargo relacionada con el servicio y solicita información relacionada con el pedido.
4. El vendedor revisa la alerta de reversión de cargo de Amazon y tiene la oportunidad de emitir un reembolso o defender su caso aportando pruebas de que la transacción ha sido válida.
5. El banco del cliente toma la decisión final a favor del cliente o del vendedor.

¿Cuánto tarda el proceso de devolución de cargo?

La duración de todo el proceso puede variar, y el resultado final puede tardar 90 días o más a partir de la fecha en que el cliente inicia el contracargo con su banco.

Si recibes una alerta de reversión de cargo de Amazon por correo electrónico, asegúrate de responder en un plazo de siete días naturales a partir de la fecha del correo electrónico. También debes responder a cualquier solicitud de información adicional en el plazo indicado en la solicitud.

¿Cómo afectan las devoluciones de cargo a mi cuenta de ventas de Amazon?

Las devoluciones de cargo relacionadas con el servicio de tus pedidos gestionados por el vendedor pueden tener un impacto negativo en tu cuenta de ventas de Amazon.

En Seller Central, la página de estado de la cuenta muestra porcentajes separados de «reclamación de contracargos» para tus pedidos gestionados por el vendedor y para los pedidos gestionados por Amazon (FBA). Estos porcentajes reflejan el número de pedidos que han recibido una devolución de cargo mediante tarjeta de crédito dividido por el número de pedidos en un período de 60 días. Para ver los porcentajes de tu cuenta en cualquier momento, selecciona Performance en el menú principal de Seller Central y, a continuación, selecciona Estado de la cuenta. Ten en cuenta que los pedidos de Logística de Amazon no afectan al rendimiento de tus envíos ni al estado general de la cuenta, solo los pedidos gestionados por el vendedor.

La tasa de devoluciones de tarjetas de crédito es uno de los componentes de la ratio de pedidos defectuosos (ODR) del vendedor, que representa el porcentaje de pedidos con uno o más indicadores de un servicio de atención al cliente deficiente. Consideramos que un pedido tiene un «defecto» si tiene una valoración negativa de los clientes (reseñas de menos de tres estrellas), una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z que no se deniega o una reclamación por contracargos.

Tu empresa podría perder sus privilegios de venta en la tienda de Amazon si las devoluciones de cargos relacionadas con el servicio se repiten a un ritmo elevado. Tu objetivo general de ODR debería ser inferior al 1% del total de pedidos durante un período determinado de 60 días. Por ejemplo, si has recibido 300 pedidos en los últimos 60 días, deberías tratar de recibir menos de tres valoraciones de una o dos estrellas, reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z o reclamaciones por contracargos.

Las devoluciones de cargo relacionadas con el fraude no se descontarán de tu ODR. En el caso de las devoluciones de cargo relacionadas con el servicio de tus pedidos gestionados por el vendedor, si el banco del cliente decide a favor del cliente, se descuenta de tu ODR.

La ODR contribuye al rendimiento general del servicio de atención al cliente. En la página Estado de la cuenta, selecciona el porcentaje de pedidos defectuosos para ver la página sobre el rendimiento del servicio de atención al cliente, que te ayuda a medir el grado de satisfacción de los clientes con los productos y servicios que ofreces. Comprueba el estado de tu cuenta con regularidad y vigila las reclamaciones por contracargos.

Más información sobre ODR

Comprueba el estado de tu cuenta

¿Cómo se consultan las devoluciones de cargo en Seller Central?

Para ver las devoluciones de cargo, inicia sesión en tu cuenta de vendedor, coloca el cursor sobre Pagos en el menú principal y selecciona Pagos. Accederás al panel de pagos, donde podrás seleccionar la pestaña Vista de transacciones para ver un resumen de los distintos tipos de transacciones, incluidos los reembolsos por contracargos. Usa el menú desplegable «Tipo de transacción» para seleccionar el reembolso por contracargos o busca un pedido específico en la barra de búsqueda.

Cuando encuentres el contracargo, selecciona el importe en la columna «Total» para ver más detalles. Por ejemplo, los reembolsos o ajustes relacionados aparecerán debajo de la información de la transacción original en la página de detalles de la transacción.

Ve a la página de visualización de transacciones en Seller Central

¿Cómo respondes a una reversión de cargo en Amazon?

Puedes revisar la información relacionada con una reclamación de reversión de cargo en la notificación por correo electrónico que te enviamos o en Seller Central y, a continuación, decidir si quieres responder de dos maneras:

• Emite un reembolso al cliente
• Exponga su caso ante la empresa emisora de la tarjeta de crédito a través de Amazon mediante nuestra herramienta de devoluciones de cargo

Si no respondes a la devolución de cargo, podemos reembolsar al cliente en tu nombre y cargar el importe a tu cuenta de vendedor. Obtén más información sobre cómo funcionan los reembolsos, incluida la forma en que emitimos los reembolsos y cómo puedes impugnar un reembolso.

A continuación, encontrarás más información sobre cómo emitir un reembolso o cómo representar tu caso:

Emitir un reembolso

Puedes emitir un reembolso por la transacción en disputa a través de la página Gestión de devoluciones de Seller Central. En el menú principal de Seller Central, coloca el cursor sobre Pedidos y, a continuación, selecciona Gestión de devoluciones. En la página Gestión de devoluciones, localiza el pedido correspondiente mediante la barra de búsqueda o los filtros. También puedes seleccionar la pestaña Acciones pendientes y, a continuación, seleccionar Emitir reembolso para el pedido correspondiente.

Emite un reembolso a través de la página Gestión de devoluciones de Seller Central

Represente su caso

Para representar su caso y proporcionar pruebas de que la transacción fue válida, siga estos pasos:

1. Coloca el cursor sobre Performance en el menú principal de Seller Central y, a continuación, selecciona Reclamaciones por devolución de cargo. En la página de contracargos, selecciona Representa tu caso para el pedido correspondiente. Si recibes una alerta de reversión de cargo de Amazon, también puedes defender tu caso respondiendo al correo electrónico.
2. Completa la sección «Representa tu caso». Proporciona la fecha de envío, el método de envío utilizado y cualquier información de seguimiento, junto con cualquier otra evidencia relevante que desees incluir. Las pruebas de apoyo podrían ser:
   
   • Cualquier comunicación que hayas podido tener con el cliente
   • Información de envío, como el comprobante de entrega
   • Información del producto
3. Selecciona Continuar para enviar tu respuesta.

El cliente no podrá ver la información que proporciones. Un investigador de Amazon revisa la información, crea la documentación de respaldo y la envía al banco del cliente en tu nombre. Nos pondremos en contacto contigo si necesitamos más información.

Si eres financieramente responsable de una devolución de cargo, te informaremos del resultado mediante un correo electrónico. Si crees que se te ha realizado un cargo por error por una reversión de cargo, puedes responder al correo electrónico. Sin embargo, la decisión del banco del cliente suele ser definitiva e inapelable.

Para revisar el estado de las devoluciones de cargo, incluidas las que se han resuelto, selecciona la pestaña Todos en la página de devoluciones de cargo.

Representa tu caso en Seller Central

¿Cómo puedes reducir las devoluciones de cargo?

Al ofrecer una excelente experiencia al cliente durante todo el proceso de compra, es posible reducir las devoluciones de cargo. Estas son algunas de las mejores prácticas que pueden ayudarte:

• Represente con precisión sus ofertas mediante imágenes y descripciones claras.
• Proporcione estimaciones de entrega precisas.
• Cumpla los pedidos utilizando los materiales y métodos de embalaje adecuados.
• Utiliza métodos de envío rastreables y una confirmación de entrega (se requiere firma) para los pedidos de gran valor.
• Mantén un registro de la información de seguimiento, como la fecha en que se envió el pedido y el método de envío.
• Utilice proveedores de envío y logística confiables.

Se pueden solucionar muchos problemas antes de que se conviertan en una devolución de cargo. Por ejemplo, las devoluciones de cargo pueden producirse simplemente porque un cliente no sabe cómo ponerse en contacto con el vendedor o no recibe una respuesta a tiempo. Busca las causas fundamentales de las devoluciones de cargos que se puedan prevenir y, a continuación, introduce soluciones como métodos de comunicación accesibles, un proceso de devolución claro y un excelente servicio de atención al cliente.

Si vendes en la tienda de Amazon, confirma tus envíos en Seller Central en cuanto envíes un pedido y asegúrate de enviarlo a la dirección correcta que te proporcionemos. También puedes familiarizarte con nuestras políticas de venta. Para obtener los mejores resultados, sigue las prácticas recomendadas para vender en línea en general.

Consulta nuestra guía para vender en línea

Reduzca las devoluciones de cargos y mejore las métricas de su servicio de atención al cliente

Al lograr un equilibrio entre ser proactivo y receptivo, puede reducir al mínimo las devoluciones de cargo, aumentar la satisfacción del cliente y evitar costes adicionales para su empresa.

Si quieres vender en la tienda de Amazon y gestionar los pedidos tú mismo, puedes aprovechar nuestras herramientas y nuestra automatización para tareas como las siguientes:

• Establecer fechas de entrega precisas
• Administrar el inventario
• Ajustar los niveles de existencias
• Optimización del procesamiento de pedidos en todos los canales de venta
• Acceso a las opciones de envío para una entrega rápida y confiable

Obtén más información sobre cómo gestionar los pedidos gestionados por el vendedor en la tienda de Amazon.

El proceso de gestión de las devoluciones de cargo puede coincidir con el proceso de devoluciones, especialmente en lo que respecta a la emisión de reembolsos. Para obtener más información, consulta nuestra guía sobre la gestión de las devoluciones de los clientes.

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