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Note di rilascio per Connect Customer

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Aggiornamenti di maggio 2026

Step-by-Step Le guide predefinite sono ora disponibili per After Contact Work

Connect Customer ora supporta Step-by-Step le guide predefinite per After Contact Work (ACW), che consentono agli amministratori di avviare automaticamente una guida quando un agente entra nello stato ACW. Ciò elimina la necessità per gli agenti di passare manualmente all'applicazione corretta durante la fase conclusiva, standardizzando i flussi di lavoro post-contatto, come la registrazione dei codici di disposizione, l'aggiornamento dei casi e il completamento delle azioni di follow-up. Le organizzazioni possono migliorare la coerenza, ridurre gli errori e accelerare la produttività degli agenti nelle operazioni dei contact center.

Questa funzionalità è disponibile nei seguenti paesi Regioni AWS: Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Stati Uniti occidentali (Oregon), Canada (Centrale), Africa (Città del Capo), Asia Pacifico (Seoul), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Sydney), Asia Pacifico (Tokyo), Europa (Francoforte), Europa (Londra) e. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitare le guide predefinite intelligenti per ACW.

Outbound Campaigns ora supporta il rilevamento del fuso orario con più contatti

Connect Customer Outbound Campaigns ora rileva i fusi orari dei clienti utilizzando tutti i numeri di telefono e gli indirizzi di un profilo cliente, non solo i campi di contatto principali. Quando le informazioni di contatto di un profilo si estendono su più fusi orari, il sistema invia messaggi solo durante le ore che rientrano nella finestra configurata in tutti i fusi orari rilevati e salta i profili quando non esistono sovrapposizioni. Ad esempio, se un cliente ha un numero di cellulare nell'ora orientale e un numero aziendale nell'ora del Pacifico con un intervallo di consegna dalle 9:00 alle 17:00, i messaggi vengono inviati solo tra le 12:00 e le 17:00 ET quando entrambi i fusi orari si sovrappongono.

Questa funzionalità è disponibile Regioni AWS ovunque sia offerto Connect Customer Outbound Campaigns senza costi aggiuntivi.

Cases ora supporta la risoluzione delle identità dei profili dei clienti

Connect Customer Cases ora riassocia automaticamente i casi quando i profili cliente duplicati vengono uniti tramite Identity Resolution in Customer Profiles. Quando lo stesso cliente ha più profili, ad esempio quando contatta tramite canali diversi o fornisce dettagli di contatto diversi, Identity Resolution rileva e unisce i duplicati e Cases riunisce tutti i casi associati sotto un profilo unificato. Gli agenti visualizzano una cronologia completa dei casi per ogni cliente senza effettuare ricerche tra i profili o ricostruire la cronologia manualmente.

Questa funzionalità è disponibile nei seguenti paesi Regioni AWS: Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Stati Uniti occidentali (Oregon), Canada (Centrale), Europa (Francoforte), Europa (Londra), Asia Pacifico (Seoul), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Sydney), Asia Pacifico (Tokyo) e Africa (Città del Capo).

Aggiornamenti di aprile 2026

Connect Customer aumenta le dimensioni dei file allegati e aggiunge tipi di file personalizzati

Connect Customer ora supporta file allegati di dimensioni fino a 100 MB per chat, casi e attività, rispetto al precedente limite di 20 MB. Gli amministratori possono abilitare questi limiti più elevati e configurare estensioni di file personalizzate per gli allegati in chat, e-mail, casi e attività tramite il sito Web di amministrazione di Connect Customer o le API Connect Customer.

Per ulteriori informazioni, consulta Abilitare gli allegati.

Le modifiche allo stato dell'attività dell'agente supervisore sono ora registrate su AWS CloudTrail

Connect Customer ora fornisce la registrazione di controllo per le modifiche allo stato delle attività degli agenti apportate tramite dashboard di analisi a. AWS CloudTrail Questo miglioramento offre visibilità su chi ha modificato lo stato dell'attività degli agenti e su quando sono avvenute le modifiche, aiutando i contact center a mantenere percorsi di controllo chiari. Ad esempio, se un supervisore modifica lo stato di un agente da «Disponibile» a «Interrotto», questa azione viene ora registrata AWS CloudTrail con dettagli tra cui l'identità del supervisore, il timestamp e la specifica modifica dello stato.

Questa funzionalità è disponibile in tutte le aree AWS commerciali e AWS GovCloud (US) nelle regioni in cui viene offerto Connect Customer.

Otto nuove metriche per misurare e migliorare le prestazioni degli agenti AI

Connect Customer offre ora otto nuove metriche per misurare e migliorare le prestazioni degli agenti AI, tra cui la percentuale di successo degli obiettivi, il punteggio di fedeltà e l'accuratezza della selezione degli strumenti. Queste metriche offrono visibilità sulla qualità delle interazioni con i AI-driven clienti, consentendo la misurazione e il miglioramento continuo dei risultati degli agenti di intelligenza artificiale. Con questo lancio, puoi monitorare se gli agenti di intelligenza artificiale hanno risposto con successo alle richieste dei clienti, valutare la fedeltà e rilevare allucinazioni contestuali, valutare la selezione degli strumenti e l'accuratezza dell'uso e raccogliere il feedback dei clienti attraverso le valutazioni dei pollici, se abilitato. up/down

Puoi accedere a queste nuove metriche tramite la dashboard AI Agent Performance di Connect Customer o tramite l' GetMetricDataV2 API e il data lake Zero-ETL per report personalizzati.

Questa funzionalità è disponibile Regioni AWS ovunque sia supportato Connect Customer AI Agents.

Outbound Campaigns ora supporta gli ordini con priorità di contatto

Connect Customer Outbound Campaigns ora consente di chiamare i contatti in ordine di priorità configurabile in base a un massimo di 10 attributi di profilo per le campagne vocali e le attività vocali nei percorsi. Questo ti aiuta a concentrare il tempo degli agenti sui clienti più importanti o sulle opportunità più urgenti, migliorando l'efficacia della campagna e i tassi di conversione. I tentativi iniziali di chiamata hanno sempre la precedenza sui nuovi tentativi, in modo da garantire il mantenimento dell'ordine di priorità per tutta l'esecuzione della campagna.

Per iniziare, configura gli attributi di ordinamento durante la creazione di segmenti in Connect Customer Customer Profiles. Per ulteriori informazioni, consulta le best practice per le campagne in uscita.

Outbound Campaigns ora supporta l'aggiornamento orario dei segmenti

Connect Customer Outbound Campaigns ora ti consente di aggiornare i segmenti delle campagne con una frequenza oraria, ridotta rispetto al precedente minimo di 24 ore. Ciò consente alle campagne di raggiungere nuovi clienti idonei nell'arco della giornata anziché attendere la pubblicazione giornaliera successiva. Ad esempio, un team addetto alla riscossione può iniziare a contattare i nuovi clienti insoluti lo stesso pomeriggio in cui vengono segnalati, e un percorso in più fasi può iscrivere nuovi clienti nell'arco della giornata anziché in un unico batch giornaliero.

Questa funzionalità è disponibile Regioni AWS ovunque sia offerto Connect Customer Outbound Campaigns senza costi aggiuntivi.

Trasmetti automaticamente il contesto del cliente alle chiamate per il self-service AI-powered

Connect Customer ora ti consente di passare automaticamente il contesto del cliente per personalizzare le esperienze self-service dal momento in cui si connette una chiamata. Quando un cliente avvia una chiamata da un sito Web, un'app per dispositivi mobili o un link di notifica, puoi trasmettere automaticamente alla chiamata il contesto, ad esempio ID cliente, riferimenti alle sessioni e codici delle campagne. Gli agenti di intelligenza artificiale utilizzano questo contesto per riconoscere il chiamante, comprendere il motivo della chiamata, agire e risolvere i problemi senza richiedere ai chiamanti di identificarsi nuovamente o di ripetere il motivo della chiamata.

Questa funzionalità è disponibile Regioni AWS ovunque sia disponibile Connect Customer. Per ulteriori informazioni, consulta la Connect Customer Administrator Guide.

I moduli Flow ora funzionano su tutti i tipi di flusso e all'interno di altri moduli

Connect Customer ora supporta l'uso di moduli di flusso in tutti i flussi Connect, consentendoti di riutilizzare la logica e le funzionalità comuni oltre alle esperienze dei clienti in entrata. Ad esempio, ora puoi utilizzare un modulo per condividere informazioni sulle transazioni recenti di un cliente in un flusso di informazioni dettagliate per gli agenti, preparare l'agente con i dettagli pertinenti e utilizzare funzionalità che in precedenza erano disponibili solo come parte dei flussi in entrata.

Inoltre, ora puoi utilizzare i moduli di flusso all'interno di altri moduli, consentendoti di creare una logica complessa unendo i passaggi intermedi predefiniti in un unico modulo. Ad esempio, un modulo di idoneità delle carte di credito può richiamare altri moduli che controllano i punteggi di credito, verificano le entrate e rivedono la cronologia dei pagamenti prima di prendere una decisione definitiva.

Per ulteriori informazioni, consulta Moduli Flow per funzioni riutilizzabili in Connect Customer.

Aggiornamenti di marzo 2026

Amazon Connect ora fornisce i dati dei casi nel data lake di analisi

Amazon Connect ora fornisce i dati dei casi nel data lake di analisi, semplificando la generazione di report e approfondimenti da questi dati. Con i dati sui casi disponibili insieme ad altre analisi di Amazon Connect, puoi utilizzare Amazon Athena e Amazon QuickSight per creare report personalizzati e analizzare tendenze come il volume dei casi per tipo, la gestione dei casi tra i turni degli agenti o il sentimento dei contatti tra i casi senza creare e mantenere pipeline di dati complesse.

AI-powered assistenza manageriale (anteprima)

Connect Customer annuncia l'anteprima di un AI-powered assistente che consente ai responsabili dei contact center di ottenere risposte istantanee a domande operative utilizzando il linguaggio naturale. Puoi eseguire query su oltre 150 metriche di Connect Customer, tra cui la pianificazione degli agenti, l'esperienza self-service e le valutazioni delle prestazioni, con dati storici per tutte queste metriche e ricevere risultati in pochi secondi, eliminando ore di raccolta manuale dei dati. L'assistente può anche diagnosticare problemi di fondo, ad esempio identificare quali code rischiano di non rispettare gli obiettivi dei livelli di servizio e consigliare azioni di ripristino specifiche.

Questa funzionalità è disponibile come anteprima. Per richiedere l'accesso, contatta il tuo Account AWS team o un AWS rappresentante.

Analisi conversazionale per la posta elettronica

Connect Customer ora supporta l'analisi conversazionale per i contatti e-mail, consentendo ai responsabili dei contact center di classificare automaticamente le e-mail, eliminare le informazioni di identificazione personale (PII) e generare riepiloghi dei contatti. Ciò consente di identificare rapidamente le tendenze emergenti, garantire una migliore conformità proteggendo le informazioni sensibili e ridurre il tempo dedicato alla revisione delle prestazioni degli agenti.

Per abilitare questa funzionalità, aggiungi il blocco Imposta comportamento di registrazione, analisi ed elaborazione ai flussi prima che un contatto e-mail venga assegnato all'agente o inviato al cliente finale. Puoi personalizzare i tipi di PII da oscurare, scegliere se i contenuti redatti mostrino indicatori di tipo PII specifici (ad esempio, [SSN]) o contrassegni generici ([PII]), scegliere di archiviare sia le versioni originali che quelle redatte in uno spazio di archiviazione separato e abilitare i riepiloghi dei contatti.

L'analisi conversazionale di Connect Customer è disponibile nelle regioni Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Stati Uniti occidentali (Oregon), Asia Pacifico (Seoul), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Sydney), Asia Pacifico (Tokyo), Canada (Centrale), Europa (Francoforte) ed Europa (Londra). Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione di aiuto.

Flussi di lavoro integrati per i manager per istruire gli agenti

Connect Customer offre ora flussi di lavoro integrati di coaching per gli agenti che consentono ai responsabili dei contact center di fornire feedback tempestivi e mirati direttamente all'interno dell'interfaccia utente di Connect. Quando i manager identificano opportunità di miglioramento tramite schede di valutazione, possono creare immediatamente piani di coaching con esempi specifici di interazione con i clienti. Dopo le sessioni di coaching, gli agenti prendono atto del feedback e aggiungono note per confermare la comprensione delle aspettative e delle fasi successive. Sia i manager che gli agenti accedono a tutta la cronologia del coaching su un'unica pagina, permettendo un monitoraggio sistematico dei progressi e una maggiore efficacia del coaching.

Per ulteriori informazioni, consulta la Connect Customer Administrator Guide.

Gli agenti possono ora selezionare indirizzi e-mail diversi da quando inviano e-mail

Connect Customer ora ti consente di scegliere l'indirizzo e-mail «Da» quando rispondi alle e-mail in entrata o invii nuovi messaggi in uscita, aiutando i contact center a garantire che venga utilizzato il marchio o l'identità aziendale corretti per ogni interazione con il cliente. Gli amministratori possono configurare più indirizzi mittente per coda, consentendo agli agenti di cercare e selezionare l'indirizzo e-mail appropriato in base alla coda in cui lavorano.

L'e-mail Connect Customer è disponibile nelle regioni Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Stati Uniti occidentali (Oregon), Africa (Città del Capo), Asia Pacifico (Seoul), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Sydney), Asia Pacifico (Tokyo), Canada (Centrale), Europa (Francoforte) ed Europa (Londra). Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione di aiuto.

Gli agenti possono ora inoltrare i contatti e-mail a indirizzi e-mail esterni

Connect Customer ora consente agli agenti di inoltrare i contatti e-mail a indirizzi e-mail esterni e liste di distribuzione direttamente dall'area di lavoro dell'agente e dal pannello del Contact Center. Quando un'e-mail viene inoltrata, gli agenti mantengono comunque la proprietà e l'intero percorso di comunicazione del contatto originale. In questo modo, i vostri agenti possono interagire facilmente con i team di back-office, gli esperti in materia, i partner e le altre parti interessate, pur rimanendo un unico punto di contatto coerente per i clienti.

Per ulteriori informazioni, consulta Configurare l'e-mail in Connect Customer.

Tag-based controllo degli accessi per risposte rapide

Connect Customer ora applica i controlli di accesso basati su tag (TBAC) alle assegnazioni dei profili di routing nelle risposte rapide. In precedenza, le risposte rapide configurate dagli amministratori con controlli di accesso basati su tag erano disponibili per tutti gli agenti, indipendentemente dai tag del profilo di routing. Gli amministratori possono ora assegnare risposte rapide a profili di routing specifici in base alle loro autorizzazioni TBAC, offrendo loro lo stesso livello di controllo degli accessi che utilizzano per le altre risorse Connect Customer.

Per ulteriori informazioni, consulta Risposte rapide e controllo degli Tag-based accessi nella Guida Connect Customer Administrator.

Le funzionalità di test e simulazione ora supportano le chat

Connect Customer ora ti consente di testare e simulare le esperienze di chat in pochi clic, semplificando la convalida delle interazioni di chat self-service, dei flussi di lavoro del servizio clienti e dei relativi risultati. Per ogni test, puoi configurare i parametri del test, tra cui il canale di chat, gli attributi del cliente, il motivo della chat, le risposte previste e le condizioni aziendali, ad esempio scenari fuori orario o code complete. Dopo l'esecuzione dei test, i risultati mostrano l'esito positivo o negativo in base ai criteri definiti, oltre al percorso seguito dall'interazione simulata e dai log dettagliati per diagnosticare rapidamente i potenziali problemi.

Per ulteriori informazioni, consulta Connect Customer Testing and Simulation.

AI-powered miglioramenti delle informazioni predittive (anteprima)

Connect Customer annuncia miglioramenti agli approfondimenti AI-powered predittivi che semplificano per le aziende offrire esperienze clienti proattive e personalizzate su larga scala. AI-powered le analisi predittive ora supportano fino a 40 milioni di articoli del catalogo di prodotti (un aumento di 8 volte), sono disponibili nei modelli di messaggi per le campagne basate su trigger e offrono una precisione del modello migliorata fino al 14%.

Le aziende possono ora offrire campagne basate su trigger per avviare una sensibilizzazione personalizzata in base al comportamento dei clienti e ai segnali predittivi, ad esempio inviando consigli sui prodotti quando un cliente abbandona il carrello o offrire servizi complementari dopo un acquisto. Una maggiore precisione dei modelli e una riduzione dei tempi di formazione consentono alle aziende di implementare esperienze personalizzate più rapidamente e con maggiore sicurezza.

L'anteprima pubblica dei miglioramenti apportati alle analisi AI-powered predittive è disponibile in Europa (Francoforte), Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Asia Pacifico (Seoul), Asia Pacifico (Tokyo), Stati Uniti occidentali (Oregon), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Sydney) e Canada (Centrale).

Aggiornamenti di febbraio 2026

Amazon Connect Cases ora supporta AWS Service Quotas

Amazon Connect Cases ora supporta AWS Service Quotas, offrendo agli amministratori un modo centralizzato per visualizzare i limiti applicati, monitorare l'uso e ridimensionare i carichi di lavoro dei casi senza imprevisti vincoli di servizio. Puoi richiedere aumenti delle quote direttamente dalla console Service Quotas e le richieste idonee vengono approvate automaticamente senza intervento manuale.

Connect Customer Cases ora supporta campi di testo multilinea più grandi

Connect Customer Cases ora supporta campi di testo multilinea più grandi con un massimo di 4.100 caratteri. Gli amministratori possono utilizzare l'interfaccia utente di amministrazione per selezionare la configurazione appropriata (a riga singola o multipolare) in base al campo, migliorando le funzionalità di documentazione dei casi.

Amazon Connect ora abilita l'accettazione automatica per canale e i timeout After Contact Work (ACW)

Ora puoi configurare gli agenti con impostazioni di accettazione automatica e di timeout lavorativo dopo il contatto per chat, attività, e-mail e callback per ottimizzare il modo in cui gli agenti trascorrono il loro tempo. In precedenza, queste impostazioni erano disponibili solo per i contatti vocali in entrata. Per ulteriori informazioni, consulta Configurazione delle impostazioni dell'agente.

Tieni presente che se attualmente esegui l'integrazione con l' UpdateUserPhoneConfig API, ti consigliamo invece di migrare all' UpdateUserConfig API appena rilasciata. Per-channel i timeout di accettazione automatica e ACW possono essere aggiornati solo tramite API. UpdateUserConfig

Miglioramento dell'audio per gli agenti

Connect Customer ora offre Audio Enhancement per migliorare la qualità dell'audio da parte dell'operatore riducendo il rumore di fondo e isolando la voce dell'operatore durante le chiamate. Gli amministratori possono abilitare le modalità di soppressione del rumore o di isolamento vocale per gli agenti tramite le impostazioni di gestione degli utenti. Gli agenti con le autorizzazioni del profilo di sicurezza appropriate possono inoltre modificare le proprie impostazioni di Audio Enhancement durante le sessioni di lavoro.

Per ulteriori informazioni, consulta Abilita il miglioramento dell'audio.

Connect Customer Cases ora supporta il caricamento in formato CSV per le opzioni dei campi dipendenti

Connect Customer Cases ora ti consente di configurare in blocco i menu a discesa a cascata per i campi dei casi caricando file CSV contenenti le mappature delle opzioni di campo. Questa funzionalità riduce significativamente i tempi di configurazione manuale per strutture di dati gerarchiche complesse come gerarchie geografiche (Paese → Stato → Città) o categorizzazioni di prodotti (Categoria → Sottocategoria). Puoi includere più coppie di campi in un singolo file CSV.

Per ulteriori informazioni, consulta Caricamento in formato CSV per le opzioni dei campi dipendenti.

In-app le notifiche tengono gli utenti informati sugli aggiornamenti e sulle azioni urgenti

Agli utenti Connect Customer Now del sito Web di amministrazione di Amazon Connect possono essere fornite notifiche nell'intestazione, in modo che gli aggiornamenti urgenti e le azioni successive possano essere visualizzati da qualsiasi pagina del sito Web di amministrazione di Amazon Connect. Le API consentono ai servizi e ai clienti di pubblicare brevi messaggi (compresi gli URL) a un pubblico specifico e una nuova icona nell'intestazione indicherà quando sono disponibili messaggi non letti. Dopo aver scelto, l'utente può leggere il messaggio, contrassegnarlo come non letto se necessario e seguire i collegamenti ai report o ad altre interfacce utente se sono consigliate azioni successive.

Per ulteriori informazioni, consulta In-app le notifiche tengono gli utenti informati sugli aggiornamenti e sulle azioni urgenti.

Aggiornamenti di gennaio 2026

Amazon Connect lancia stime dei tempi di attesa per migliorare l'esperienza dei clienti

Connect Customer ora offre metriche migliorate del tempo di attesa stimato per code e contatti in coda, consentendo alle organizzazioni di migliorare la soddisfazione dei clienti. Ciò consente ai contact center di stabilire con precisione le aspettative dei clienti, fornire opzioni convenienti come richiamare quando i tempi di attesa sono prolungati e bilanciare efficacemente i carichi di lavoro su più code. Utilizzando la metrica del tempo di attesa stimato, i contact center possono effettuare scelte strategiche di routing tra le code, ottenendo al contempo una maggiore visibilità per una migliore pianificazione delle risorse. Ad esempio, un cliente che chiama per la fatturazione durante le ore di punta con un'attesa di 15 minuti viene trasferito senza problemi a un team esperto con disponibilità di 2 minuti, in modo da ricevere assistenza più rapidamente senza ripetere il problema. La metrica si integra perfettamente con i criteri di routing e le configurazioni relative alle competenze degli agenti.

Questa funzionalità è disponibile in tutte le regioni AWS in cui è offerto Amazon Connect. Per ulteriori informazioni sul tempo di attesa stimato, consulta la Amazon Connect Administrator Guide. Per ulteriori informazioni su Amazon Connect, il contact center basato sul cloud AWS, visita il sito Web di Amazon Connect.

Connect Customer ora supporta gli allegati di file per le attività tramite API StartTaskContact

Connect Customer ora consente di includere file allegati durante la creazione di attività utilizzando l' StartTaskContact API. Puoi allegare fino a 5 file per operazione in vari formati come .pdf, .docx, .csv, .txt, .png, .jpg, .mp4 e altri. Questa funzionalità consente di fornire agli agenti documenti, immagini o altri file pertinenti direttamente nel contesto dell'attività, semplificando i flussi di lavoro e migliorando l'efficienza degli agenti.

Connect Customer ora supporta i controlli di accesso basati su tag per i casi

Connect Customer ora consente di utilizzare controlli di accesso basati su tag per definire chi può accedere a casi specifici. È possibile associare i tag ai modelli di casi e configurare i profili di sicurezza per determinare quali utenti possono accedere ai casi con tali tag. Ad esempio, puoi limitare l'accesso ai casi relativi alle frodi in modo che solo gli agenti del reparto antifrode possano visualizzarli o modificarli.

Amazon Connect ora semplifica il collegamento dei contatti correlati ai casi utilizzando i flussi

Connect Customer ora semplifica il collegamento di contatti correlati, come risposte alle e-mail, trasferimenti di chiamate, chat persistenti e callback in coda, allo stesso caso, in modo che gli agenti possano visualizzare l'intero percorso del cliente e risolvere i problemi più rapidamente. Puoi utilizzare i flussi per cercare un caso associato a un contatto precedente nella catena per seguire più facilmente i contatti.

Inoltre, ora puoi utilizzare i flussi per collegare un contatto correlato a un caso. Ad esempio, quando crei un caso tramite una Step-by-Step Guida, puoi collegare quel caso al contatto principale (ad esempio, voce, chat, e-mail o attività) direttamente utilizzando i flussi.

Sostituzioni ricorrenti e calendario visivo per gli orari di apertura

Connect Customer ora semplifica la gestione degli orari di apertura dei contact center per eventi ricorrenti come festività, periodi di manutenzione e periodi promozionali, con un calendario visivo che offre visibilità immediata per giorno, mese o anno. Puoi impostare sostituzioni ricorrenti che hanno effetto automaticamente settimanalmente, mensilmente o ogni altro venerdì e utilizzarle per offrire ai clienti esperienze personalizzate, il tutto senza dover rivedere manualmente le configurazioni. Ad esempio, ogni 1° gennaio puoi salutare automaticamente i clienti con «Buon anno!» e indirizzali a uno speciale messaggio festivo prima di verificare se gli agenti sono disponibili, quindi il 2 gennaio il tuo contact center tornerà automaticamente alla normale operatività.

Per ulteriori informazioni, consulta Impostare sostituzioni per orari prolungati, ridotti e festivi.

Cases ora supporta AWS CloudFormation

Connect Customer Cases ora supporta AWS CloudFormation, consentendoti di modellare, fornire e gestire le risorse dei casi come infrastruttura come codice. Con questo lancio, gli amministratori possono creare CloudFormation modelli per distribuire e aggiornare in modo programmatico la configurazione dei loro casi, ad esempio modelli, campi e layout, tra le istanze di Connect Customer, riducendo i tempi di configurazione manuale e minimizzando gli errori di configurazione.

Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione di .

Monitoraggio dello stato della registrazione dello schermo dell'agente

Connect Customer ora offre ai clienti la possibilità di visualizzare lo stato delle registrazioni delle schermate degli agenti quasi in tempo reale CloudWatch utilizzando Amazon EventBridge. Con la registrazione delle schermate, i supervisori possono identificare le aree di coaching degli agenti (ad esempio, la mancata conformità ai processi aziendali) non solo ascoltando le chiamate dei clienti o esaminando le trascrizioni delle chat, ma anche osservando le azioni degli agenti mentre gestiscono un contatto (ad esempio, una chiamata vocale, una chat e un'attività). Utilizzando Amazon EventBridge, i clienti possono visualizzare lo stato di ogni registrazione dello schermo dell'agente success/failure, inclusi i codici di errore con descrizione, la versione del client installato, la versione del browser Web dell'agente, il sistema operativo dell'agente, gli orari di inizio e fine della registrazione dello schermo da CloudWatch.

I clienti possono iniziare a utilizzare il monitoraggio dello stato della registrazione dello schermo di Connect Customer iscrivendosi al tipo di evento Screen Recording Status Changed nel bus di EventBridge eventi Amazon.

Per ulteriori informazioni, consulta Configura e rivedi le registrazioni delle schermate degli agenti in Connect Customer Contact Lens.

Memorizza oggetti JSON annidati e array di loop

Connect Customer ora ti consente di archiviare e lavorare con strutture di dati complesse nei flussi, semplificando la creazione di esperienze automatizzate dinamiche che utilizzano informazioni complete restituite dai sistemi aziendali interni. È possibile salvare record di dati completi, inclusi oggetti ed elenchi JSON annidati, e fare riferimento a elementi specifici al loro interno, come un ordine particolare da un elenco di ordini restituiti in formato JSON.

Inoltre, puoi scorrere automaticamente gli elenchi di articoli nei flussi di assistenza clienti, spostandoti tra ogni voce in sequenza e tenendo traccia della posizione corrente nel loop. Ciò consente di accedere facilmente ai dettagli a livello di articolo e di presentare le informazioni pertinenti ai clienti finali. Ad esempio, un'agenzia di viaggi può recuperare tutti gli itinerari di un cliente in un'unica richiesta e guidare il chiamante attraverso ogni prenotazione per rivedere o aggiornare le proprie prenotazioni. Allo stesso modo, una banca può illustrare ai clienti le transazioni recenti una per una utilizzando i dati recuperati in modo sicuro dai propri sistemi. Queste funzionalità riducono la necessità di chiamate ripetute ai sistemi aziendali, semplificano la progettazione del flusso di lavoro e facilitano la fornitura di esperienze automatizzate avanzate che si adattano all'evoluzione dei requisiti aziendali.

Per ulteriori informazioni, consulta Flussi in Connect Customer.

Aggiornamenti di dicembre 2025

Le risorse relative all'area di lavoro e alle tabelle dati offrono agli utenti aziendali un maggiore controllo sulle operazioni quotidiane

Connect Customer ora offre agli utenti aziendali un maggiore controllo sulle operazioni quotidiane dei contact center senza richiedere risorse tecniche. Grazie alle nuove funzionalità per regolare le code, il comportamento di routing e le impostazioni dell'esperienza del cliente in tempo reale, gli utenti aziendali possono rispondere immediatamente alle mutevoli condizioni mantenendo al contempo una governance e una sicurezza di livello aziendale. Gli amministratori dei contact center possono iniziare definendo configurazioni aziendali chiave come l'assegnazione delle code, gli orari di apertura, la mappatura delle competenze e le regole di escalation, in tabelle di dati che gestiscono direttamente i flussi di contatto. Le guide possono quindi essere configurate per evidenziare azioni specifiche per ruolo per ogni utente aziendale all'interno di aree di lavoro basate sull'utente. Insieme, questi aggiornamenti consentono un modello operativo guidato dall'azienda che mantiene le operazioni dei contact center veloci, coerenti e sicure, il tutto senza fare affidamento sull'IT.

Per ulteriori informazioni, consulta Configura le aree di lavoro per gli utenti del tuo sito web di amministrazione.

Le dashboard ora supportano il filtraggio delle metriche in base a dimensioni aziendali personalizzate

Le dashboard di Connect Customer ora supportano il filtraggio delle metriche in base a dimensioni aziendali personalizzate come divisioni aziendali, linee di prodotti o segmenti di clienti. Utilizzando attributi predefiniti, puoi creare dimensioni aziendali per filtrare le metriche, aiutandoti a personalizzare i dashboard in base alle tue esigenze aziendali specifiche. Ad esempio, se la coda gestisce i contatti di diverse linee di prodotti, puoi filtrare le metriche per linea di prodotti per confrontare i tempi di gestione e determinare dove gli agenti necessitano di formazione sui prodotti.

Per ulteriori informazioni, consulta Dashboard in Connect Customer per ottenere dati sulle prestazioni dei contact center.

Le valutazioni automatiche delle prestazioni degli agenti supportano 5 lingue aggiuntive

Connect Customer ora automatizza le valutazioni delle prestazioni degli agenti in portoghese, francese, italiano, tedesco e spagnolo utilizzando l'intelligenza artificiale generativa. I manager definiscono criteri di valutazione personalizzati in linguaggio naturale e ricevono AI-generated valutazioni con giustificazioni nella loro lingua preferita. Le valutazioni delle prestazioni supportano anche la valutazione in più lingue e possono completare le valutazioni in inglese, anche quando la conversazione è in un'altra lingua. Ciò consente ai contact center multilingue di utilizzare un framework di valutazione standardizzato in tutte le lingue.

Per ulteriori informazioni, consulta Valuta le prestazioni delle interazioni tra agenti e self-service in Connect Customer.

Dettagli aggiuntivi disponibili negli avvisi metrici in tempo reale

Gli avvisi di Connect Customer sulle metriche in tempo reale ora forniscono gli agenti, le code, i flussi o i profili di routing specifici che hanno superato le soglie e attivato l'avviso. Ciò consente ai manager di rispondere più rapidamente all'esperienza del cliente e ai problemi operativi eliminando la necessità di indagare manualmente sulla causa principale dell'avviso. Ad esempio, gli avvisi relativi ai tempi di attesa elevati in coda ora includono esattamente le code interessate, in modo che i responsabili possano riassegnare gli agenti a tali code. Questi avvisi dettagliati possono essere inviati tramite e-mail, task e Amazon EventBridge.

Per ulteriori informazioni, consulta Crea avvisi sulle metriche in tempo reale in Connect Customer.

Domande a scelta multipla e con data ora possibili nei moduli di valutazione

Connect Customer offre due nuovi tipi di domande di valutazione per acquisire informazioni più approfondite sulle prestazioni umane e degli agenti di intelligenza artificiale. I manager possono ora creare domande che consentono di selezionare più risposte, ad esempio i prodotti a cui il cliente era interessato durante una conversazione di vendita. Inoltre, i manager possono registrare le date relative alle azioni dei clienti e degli agenti all'interno dei moduli di valutazione. Ad esempio, è possibile registrare quando un cliente ha richiesto un prestito e quando è stato approvato.

Per ulteriori informazioni, consulta Crea un modulo di valutazione in Connect Customer.

WhatsApp canale per le campagne in uscita

Connect Customer Outbound Campaigns ora supporta WhatsApp, ampliando le funzionalità di messaggistica WhatsApp aziendale che già consentono ai clienti di contattare i tuoi agenti. Ora puoi coinvolgere i clienti attraverso campagne proattive e automatizzate sulla loro piattaforma di messaggistica preferita, offrendo comunicazioni tempestive come promemoria di appuntamenti, notifiche di pagamento, aggiornamenti degli ordini e consigli sui prodotti direttamente tramite. WhatsApp La configurazione WhatsApp delle campagne utilizza la stessa interfaccia Connect Customer familiare, in cui puoi definire il tuo pubblico di destinazione, scegliere modelli di messaggi personalizzati, pianificare i tempi di consegna e applicare barriere di conformità, proprio come fai per le campagne SMS, vocali ed e-mail.

In precedenza, Outbound Campaigns supportava SMS, e-mail e canali vocali, mentre WhatsApp era disponibile solo per consentire ai clienti di avviare conversazioni con i tuoi agenti. Con WhatsApp il supporto nelle campagne outbound, ora puoi raggiungere in modo proattivo i clienti tramite una piattaforma di messaggistica aggiuntiva, mantenendo al contempo un'esperienza di gestione unificata delle campagne. Puoi personalizzare i WhatsApp messaggi utilizzando i dati dei clienti in tempo reale, tenere traccia delle metriche di consegna e coinvolgimento e gestire la frequenza e la tempistica delle comunicazioni per garantire la conformità. Questa espansione offre una maggiore flessibilità per connettersi con i clienti sulle loro piattaforme preferite, semplificando al contempo la strategia di sensibilizzazione omnicanale.

Per ulteriori informazioni, consulta Crea una campagna in uscita in Connect Customer.

Aggiornamenti di novembre 2025

Visibilità condizionale del campo del caso e opzioni dipendenti

Connect Customer Cases ora supporta la visibilità condizionale dei campi e le opzioni dei campi dipendenti, in modo da semplificare il layout dei casi e garantire che gli agenti acquisiscano le informazioni giuste più rapidamente. Ad esempio, puoi mostrare il campo Motivo del reso solo quando il caso prevede una restituzione e limitare le scelte relative al tipo di problema alle opzioni relative all'hardware quando la categoria del problema è impostata su Hardware.

Per ulteriori informazioni, consulta Aggiungi le condizioni del campo del caso a un modello di caso in Connect Customer.

parametri personalizzati

Connect Customer ora supporta la creazione di metriche personalizzate, che consentono ai supervisori dei contact center di analizzare misurazioni delle prestazioni personalizzate senza richiedere competenze tecniche. Questa funzionalità fornisce un'interfaccia semplice e senza codice per eseguire operazioni matematiche (ad esempio, addizione, sottrazione, somma, media) sui dati Connect esistenti per creare metriche in linea con i requisiti aziendali specifici dell'organizzazione. Le metriche personalizzate sono disponibili da utilizzare nelle dashboard e nelle API.

Per ulteriori informazioni, consulta Primitive metriche personalizzate.

Funzionalità native di test e simulazione

Connect Customer ora ti consente di testare e simulare le esperienze dei contact center con pochi clic, semplificando la convalida dei flussi di lavoro, delle interazioni vocali self-service e dei relativi risultati. Per ogni test, puoi configurare i parametri del test, tra cui il numero di telefono o il profilo cliente del chiamante, il motivo della chiamata (ad esempio «Devo controllare lo stato del mio ordine»), le risposte previste (ad esempio «La tua richiesta è stata elaborata») e condizioni aziendali come scenari fuori orario o code di chiamata complete. Dopo aver eseguito i test, i risultati mostrano il successo o il fallimento in base ai criteri definiti, insieme al percorso seguito dall'interazione simulata e dai log dettagliati per diagnosticare rapidamente potenziali problemi. Con questo lancio, puoi eseguire più test contemporaneamente per convalidare scenari e flussi di lavoro su larga scala, riducendo i tempi di test. Le aziende possono visualizzare i risultati dei test e identificare i modelli di errore comuni in tutti i test nelle dashboard di analisi di Connect. Queste funzionalità consentono di convalidare rapidamente le modifiche ai flussi di lavoro e di implementare con sicurezza nuove esperienze per adattarsi alle esigenze aziendali in continua evoluzione.

Per ulteriori informazioni, consulta Test e simulazione Connect Customer.

Nuovi criteri per selezionare automaticamente i contatti pertinenti per la valutazione delle prestazioni

Connect Customer fornisce ai manager nuovi criteri mentre imposta valutazioni automatiche, semplifica l'identificazione dei contatti pertinenti per la valutazione e fornisce informazioni aggiuntive per compilare automaticamente i moduli di valutazione. Ad esempio, i manager possono specificare che i contatti in entrata senza problemi di connettività, gestiti dagli agenti di un reparto specifico, devono essere valutati automaticamente utilizzando un particolare modulo di valutazione. Inoltre, i manager possono utilizzare nuovi criteri di metrica relativi all'evitamento delle chiamate degli agenti, all'efficienza della gestione dei contatti e all'udibilità, per compilare automaticamente il modulo selezionato.

Per ulteriori informazioni, consulta Valuta le prestazioni delle interazioni tra agenti e self-service in Connect Customer.

Support per modelli di IA speech-to-text e text-to-speech di terze parti per il self-service del cliente finale

Connect Customer ora supporta fornitori di servizi vocali di terze parti per il self-service dei clienti finali, offrendoti una maggiore flessibilità nel modo in cui offri esperienze vocali. Puoi integrare Deepgram per la sintesi vocale e ElevenLabs la sintesi vocale direttamente all'interno di Connect Customer, utilizzandoli insieme alle funzionalità vocali native di Connect Customer, all'orchestrazione integrata, all'analisi e ai controlli di conformità. Questa funzionalità è disponibile con Connect Customer unlimited AI e in tutte le regioni commerciali AWS in cui viene offerto Connect Customer.

Per ulteriori informazioni, consulta Configura i provider speech-to-text (STT) di terze parti.

Funzionalità avanzate di assistenza agli agenti

Connect Customer ora fornisce ai rappresentanti del servizio clienti nuovi agenti di intelligenza artificiale che li guidano nelle interazioni con i clienti consigliando azioni, recuperando informazioni ed eseguendo attività per loro conto. Ad esempio, un agente AI può guidare un rappresentante nell'elaborazione della restituzione di un prodotto recuperando automaticamente la cronologia degli ordini, calcolando gli importi dei rimborsi e avviando la procedura di restituzione. Questi agenti di intelligenza artificiale analizzano il contesto della conversazione e le opinioni dei clienti in tempo reale, completando attivamente attività come la preparazione della documentazione e la gestione dei processi di routine. Ciò consente ai rappresentanti di concentrarsi sulla costruzione di relazioni con i clienti e sulla gestione di situazioni complesse, mentre l'intelligenza artificiale gestisce il lavoro in background, migliorando la produttività e garantendo risultati coerenti. Puoi iniziare con agenti pronti all'uso forniti da Connect Customer o personalizzare facilmente il comportamento e le azioni degli agenti AI per allinearli alle tue esigenze aziendali.

Per ulteriori informazioni, consulta Crea agenti AI in Connect Customer.

Controlli di accesso granulari per le valutazioni delle prestazioni

Connect Customer ora consente alle aziende di limitare l'accesso a specifici moduli di valutazione delle prestazioni, impedendo l'accesso non autorizzato ai modelli di moduli di valutazione e alle valutazioni completate. Le aziende possono fornire ai manager l'accesso per modificare o utilizzare solo i modelli di moduli di valutazione pertinenti alla loro linea o funzione aziendale, migliorando la sicurezza e rendendo più facile per i manager selezionare il modulo giusto durante il completamento delle valutazioni. Inoltre, sia ai manager che agli agenti può essere impedito di visualizzare determinate valutazioni completate. Ad esempio, è possibile impedire agli agenti di visualizzare le valutazioni dei test compilate con un modello di modulo che deve ancora essere finalizzato.

Per ulteriori informazioni, consulta Assegna le autorizzazioni del profilo di sicurezza per le valutazioni delle prestazioni e il coaching.

Collegamento semplificato dei contatti correlati ai casi utilizzando i flussi

Connect Customer ora semplifica il collegamento di contatti correlati, come risposte alle e-mail, trasferimenti di chiamate, chat persistenti e callback in coda, allo stesso caso, in modo che gli agenti possano visualizzare l'intero percorso del cliente e risolvere i problemi più rapidamente. Puoi utilizzare i flussi per collegare un contatto successivo a un caso esistente, eliminando la necessità di una logica personalizzata o di un collegamento manuale.

Per ulteriori informazioni, consulta Blocco di flusso in Connect Customer: casi.

La chat ora supporta i flussi di lavoro avviati dagli agenti

Connect Customer ora supporta i flussi di lavoro avviati dagli agenti, consentendo agli agenti di inviare moduli interattivi per raccogliere dati sensibili o condividere politiche e divulgazioni generali nell'ambito delle conversazioni chat con i clienti, aumentando l'efficienza e migliorando l'esperienza del cliente. Ad esempio, quando un cliente deve aggiornare il proprio indirizzo, gli agenti possono ora inviare un modulo che i clienti compilano senza uscire dall'interfaccia della chat. Gli agenti possono attivare questi flussi di lavoro in qualsiasi momento durante una conversazione in chat, rendendo le interazioni più dinamiche e rispondenti alle esigenze dei clienti. Gestendo tutti gli aspetti della conversazione in chat in corso, le aziende possono mantenere gli standard di sicurezza e conformità aiutando al contempo i clienti a ottenere soluzioni più rapide.

Per ulteriori informazioni, consulta Abilita i flussi avviati dagli agenti durante le sessioni di chat attive.

Self-service agentico con interazioni vocali più naturali, espressive e adattive

Connect Customer sta introducendo funzionalità self-service agentiche che consentono agli agenti di intelligenza artificiale di comprendere, ragionare e agire attraverso i canali vocali e di messaggistica per automatizzare le attività di assistenza clienti complesse e di routine. Connect ti consente di combinare esperienze deterministiche e agentiche, consentendoti di implementare questi agenti AI su larga scala, in modo affidabile e sicuro. Grazie all'integrazione con i modelli vocali avanzati di Amazon Nova Sonic, le esperienze self-service vocali ora offrono interazioni più naturali e adattive. Gli agenti di intelligenza artificiale vocale self-service di Connect comprendono non solo ciò che dicono i clienti, ma anche come lo dicono, adattando le risposte vocali in base al tono e al sentimento dei clienti, mantenendo al contempo un ritmo di conversazione naturale in più lingue e accenti. Ad esempio, quando un cliente chiama per un problema relativo a un ordine, il tuo agente AI può salutarlo per nome, porre domande di chiarimento, controllare lo stato dell'ordine ed elaborare un rimborso, con interazioni vocali che si adattano al tono del cliente e rispondono espressamente durante la conversazione. Ciò consente al tuo contact center di automatizzare la risoluzione dei problemi complessi, la gestione degli account e le interazioni consultive, pur mantenendo la possibilità di passare a un rappresentante dal vivo in qualsiasi momento. Il supporto di Nova Sonic con Amazon Connect è disponibile in due regioni AWS commerciali: Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale) e Stati Uniti occidentali (Oregon) ed è completamente disponibile in inglese e spagnolo e in anteprima per francese, italiano e tedesco.

Per ulteriori informazioni, consulta questo post del blog.

La chat ora supporta la redazione dei dati e l'elaborazione dei messaggi in volo

Connect Customer ora supporta l'elaborazione dei messaggi che intercetta ed elabora i messaggi di chat prima che raggiungano qualsiasi partecipante. Questa nuova funzionalità consente la cancellazione automatica dei dati sensibili e l'elaborazione personalizzata dei messaggi, aiutando le aziende a mantenere gli standard di conformità e sicurezza offrendo al contempo esperienze personalizzate per i clienti. La redazione integrata dei dati sensibili può rilevare e rimuovere automaticamente informazioni sensibili come numeri di carte di credito e numeri di previdenza sociale in più lingue, tra cui varianti in inglese, francese, portoghese, tedesco, italiano e spagnolo. Puoi scegliere di oscurare alcune o tutte le entità di dati sensibili, con opzioni per sostituirle con segnaposti generici o specifici dell'entità (ad esempio, [PII] o [NOME]). Le aziende possono anche integrare processori personalizzati per casi d'uso come la traduzione linguistica o il filtraggio delle parolacce, garantendo comunicazioni conformi ed efficaci per le loro esigenze aziendali specifiche.

Per ulteriori informazioni, consulta Abilita la redazione dei dati sensibili e l'elaborazione dei messaggi durante il volo.

Risposte e-mail automatiche utilizzando parole chiave e frasi condizionali

Connect Customer ora consente di automatizzare le risposte e-mail e la logica di routing degli agenti utilizzando condizioni di parole chiave e frasi, aiutando le organizzazioni ad aumentare il self-service, ridurre i tempi di gestione manuale e migliorare la precisione del routing. Ad esempio, se un cliente invia un'e-mail chiedendo se un determinato prodotto è disponibile o sta controllando lo stato della spedizione, è possibile inviare una risposta automatica senza coinvolgere un agente. Per abilitare questa funzione, aggiungi il blocco Ottieni contenuti archiviati ai flussi e utilizza i blocchi di flusso di accompagnamento come Verifica gli attributi di contatto e Invia messaggio per configurare le risposte e il routing automatici delle e-mail.

Per ulteriori informazioni, consulta Come funziona l'e-mail Connect Customer.

Assistenza e riepilogo degli agenti AI per Agentforce Service

Connect Customer lancia l'assistenza in tempo reale per gli agenti AI e il riepilogo dei contatti per Salesforce Contact Center con Amazon Connect (). SCC-AC Consente agli agenti di Connect AI di utilizzare automaticamente le informazioni sui clienti e gli articoli della knowledge base di Salesforce CRM per una risoluzione accelerata dei problemi e risultati coerenti nelle interazioni vocali e chat. Quando è necessario l'intervento umano, la perfetta integrazione all'interno SCC-AC collega i clienti agli agenti che hanno una visione unificata dei dati dei clienti, del contesto dei problemi e della cronologia delle interazioni all'interno di Agentforce Service e Agentforce Sales. Gli agenti ricevono trascrizioni vocali in tempo reale e consigli contestuali, mentre i supervisori ottengono funzionalità avanzate di monitoraggio delle chiamate direttamente in Salesforce. In caso di risoluzione, il riepilogo automatico post-contatto consente agli agenti di aggiornare facilmente i casi Salesforce, semplificando le attività amministrative. Gli amministratori possono implementare e configurare questa soluzione di contact center integrata in pochi minuti, utilizzando le funzionalità vocali, digitali e di routing intelligente di Amazon Connect.

Supporta più basi di conoscenza e si integra con le tue Knowledge Base Amazon Bedrock

Connect Customer ora ti consente di portare le tue Amazon Bedrock Knowledge Base e supporta più knowledge base per agente AI, offrendoti una maggiore flessibilità nel modo in cui organizzi e accedi ai contenuti di conoscenza per i tuoi agenti AI. Ora puoi connettere le tue Bedrock Knowledge Base esistenti direttamente agli agenti AI di Amazon Connect in pochi clic, senza alcuna configurazione o duplicazione dei dati aggiuntiva. Ciò ti consente di utilizzare le tue fonti di dati correnti e i connettori della Knowledge Base di Amazon Bedrock, tra cui Adobe Experience Manager, Confluence e SharePoint OneDrive, offrendoti la flessibilità necessaria per utilizzare gli archivi di contenuti esistenti. Grazie al supporto di più basi di conoscenza per agente AI, puoi configurare gli agenti AI per interrogare più fonti in parallelo per risposte più complete. Ad esempio, una società di servizi finanziari può collegare facilmente knowledge base separate per la documentazione di conformità, le informazioni sui prodotti e le policy interne, consentendo agli agenti di intelligenza artificiale di fornire una guida completa su tutti i contenuti pertinenti durante le interazioni con i clienti. Questa funzionalità è disponibile in tutte le regioni AWS in cui sono offerti agenti AI di Amazon Connect e Amazon Bedrock Knowledge Base.

Per ulteriori informazioni, consulta la configurazione della Knowledge Base di Amazon Bedrock.

Trasmetti messaggi per le interazioni AI-powered

Connect Customer ora supporta lo streaming di messaggi per le interazioni AI-powered via chat. Questa nuova funzionalità mostra le risposte degli agenti di Connect AI man mano che vengono generate, il che riduce i tempi di attesa percepiti e migliora l'esperienza del cliente. Quando utilizzano gli agenti AI di Amazon Connect, i clienti vedono aggiornamenti di stato come «Un momento mentre esamino il tuo account» durante l'elaborazione e osservano le risposte apparire progressivamente. Questa esperienza dà ai clienti la certezza che la loro richiesta venga elaborata attivamente mentre gli agenti di intelligenza artificiale ragionano, richiamano strumenti e creano soluzioni complete.

Per ulteriori informazioni, consulta Abilita lo streaming di messaggi per la AI-powered chat.

Supporto del Model Context Protocol (MCP)

Connect Customer ora supporta il Model Context Protocol (MCP), che consente agli agenti di intelligenza artificiale per il self-service dei clienti finali e l'assistenza ai dipendenti di utilizzare strumenti standardizzati per recuperare informazioni e completare le azioni. Con questo lancio, le aziende possono potenziare i propri agenti di intelligenza artificiale con funzionalità di strumenti estensibili che migliorano la risoluzione dei problemi. Ad esempio, un agente AI può cercare automaticamente lo stato degli ordini, elaborare i rimborsi e aggiornare i record dei clienti durante un'interazione self-service senza richiedere l'intervento umano. Con questo lancio, Amazon Connect fornisce strumenti MCP pronti all'uso per attività comuni come l'aggiornamento degli attributi dei contatti e il recupero delle informazioni sui casi. Puoi anche utilizzare i moduli di flusso come strumenti MCP per riutilizzare la stessa logica di business in flussi di lavoro di intelligenza artificiale deterministici e generativi. Inoltre, puoi integrare strumenti personalizzati o servizi di terze parti tramite moduli di flusso o Amazon Bedrock AgentCore Gateway.

Per ulteriori informazioni, consulta questo blog.

Agent Workspace ora supporta temi visivi personalizzati

Connect Customer ora consente di personalizzare l'aspetto visivo dell'area di lavoro degli agenti. Puoi applicare un tema personalizzato, incluso un logo, un carattere e una palette di colori per le modalità chiare e scure, in modo che l'area di lavoro degli agenti sia in linea con l'identità del marchio della tua azienda o unità aziendale. Gli agenti dei contact center trascorrono ore ogni giorno nell'area di lavoro degli agenti di Amazon Connect, che fornisce loro tutte le informazioni sui clienti, le applicazioni e la guida dettagliata di cui hanno bisogno per offrire ai clienti esperienze di qualità superiore. Con il lancio di oggi, le organizzazioni possono modificare il tema predefinito di Amazon Connect adattandolo alla propria esperienza di marca, creando un'esperienza più familiare e intuitiva per gli agenti che utilizzano l'area di lavoro degli agenti e altre applicazioni aziendali. L'area di lavoro degli agenti dispone anche di una nuova barra di intestazione in cui gli agenti possono accedere facilmente alle proprie impostazioni, inclusa la preferenza della modalità chiara e scura, contribuendo a una maggiore soddisfazione ed efficienza degli agenti.

Per ulteriori informazioni, consulta Personalizza l'area di lavoro degli agenti di Connect Customer.

AI-powered riepiloghi dei casi

Connect Customer ora fornisce riepiloghi dei AI-powered casi che forniscono agli agenti un contesto completo sui problemi dei clienti, riducono il lavoro di conclusione manuale e aiutano a risolvere i casi più rapidamente. Con un'unica scelta, gli agenti possono generare un riepilogo conciso del caso anche quando il caso riguarda più interazioni, attività di follow-up e team, acquisendo dettagli chiave come lo sfondo del problema, le azioni intraprese e le fasi successive. Gli amministratori possono configurare prompt e guardrail personalizzati per garantire che i riepiloghi siano in linea con lo stile e le preferenze dell'organizzazione.

Per ulteriori informazioni, consulta Casi dei clienti Connect.

Outbound Campaigns ora supporta lo strumento per la creazione di percorsi di coinvolgimento dei clienti in più fasi e multicanale

Connect Customer Outbound Campaigns ora supporta Visual Journey Builder, una nuova funzionalità che consente di creare interazioni con i clienti in più fasi e multicanale direttamente nella console Amazon Connect. Puoi progettare esperienze di coinvolgimento complete che combinano voce, SMS, e-mail e WhatsApp interazioni per raggiungere i clienti in modo proattivo e ridurre il volume dei contatti in entrata. Le campagne in uscita ti aiutano ad automatizzare i flussi di comunicazione personalizzati in base al comportamento dei clienti o ai fattori scatenanti basati sul tempo. Ad esempio, puoi inviare un promemoria di appuntamento tramite SMS, rispondere con una chiamata vocale se il cliente non risponde e inviare un'e-mail di conferma una volta prenotato l'appuntamento. Nel Journey Builder puoi anche configurare passaggi che offrano ai clienti la possibilità di connettersi con un agente dal vivo tramite Amazon Connect quando è necessario ulteriore supporto. Puoi utilizzare le integrazioni esistenti di Amazon Connect Flow, le funzionalità di intelligenza artificiale e i dati dei clienti dei profili dei clienti di Amazon Connect per personalizzare ogni interazione. Questo aiuta i contact center a migliorare i tassi di coinvolgimento, ridurre il lavoro manuale e offrire esperienze più coerenti ai clienti.

Per ulteriori informazioni, consulta Configura le campagne outbound di Connect Customer.

Valutazioni automatizzate delle prestazioni per le interazioni self-service

Connect Customer ora offre alle aziende la possibilità di valutare automaticamente la qualità delle interazioni self-service e ottenere informazioni aggregate per migliorare l'esperienza del cliente. I manager possono definire criteri personalizzati per valutare la qualità delle interazioni self-service, che possono essere compilati manualmente o automaticamente utilizzando informazioni provenienti dall'analisi conversazionale e altri dati di Connect. Ad esempio, puoi valutare automaticamente se l'agente di intelligenza artificiale non riesce ripetutamente a comprendere il cliente, con conseguente scarsa fiducia dei clienti e trasferimento a un agente umano. I manager possono esaminare queste informazioni in forma aggregata e sui singoli contatti, insieme alle registrazioni e alle trascrizioni delle interazioni self-service, per identificare opportunità per migliorare le prestazioni degli agenti AI. Le valutazioni compilate manualmente delle interazioni self-service sono disponibili in tutte le regioni in cui viene offerto Amazon Connect. Le valutazioni automatiche delle interazioni self-service sono disponibili nelle seguenti regioni AWS: Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Stati Uniti occidentali (Oregon), Asia Pacifico (Seoul), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Sydney), Asia Pacifico (Tokyo) ed Europa (Francoforte).

Per ulteriori informazioni, consulta Valuta le prestazioni delle interazioni tra agenti e self-service in Connect Customer.

Analisi e monitoraggio migliorati per gli agenti AI

Connect Customer ora offre funzionalità di analisi e monitoraggio per gli agenti di intelligenza artificiale attraverso esperienze self-service e di assistenza agli agenti. Con questo lancio, puoi misurare e migliorare continuamente le prestazioni degli agenti di intelligenza artificiale e i risultati dei clienti attraverso dashboard facili da personalizzare che forniscono metriche chiave come il numero di interazioni guidate dagli agenti di intelligenza artificiale, i tassi di trasferimento, i turni di conversazione e il tempo medio di gestione. Puoi anche confrontare le prestazioni degli agenti di intelligenza artificiale tra le diverse versioni per identificare configurazioni ottimali ed esaminare gli approfondimenti per capire dove gli agenti di intelligenza artificiale stanno ottenendo buoni risultati e dove sono necessari miglioramenti. Inoltre, con questo lancio, puoi configurare regole per attivare azioni automatizzate, come l'invio di avvisi quando i contatti self-service vengono trasferiti ad agenti umani con punteggi di sentiment bassi. Amazon Connect fornisce anche tracce degli agenti AI tramite API con informazioni dettagliate come payload di richiesta e risposta e invocazioni degli strumenti, consentendoti di comprendere facilmente le azioni e il processo decisionale degli agenti AI per una risoluzione dei problemi più rapida.

Per ulteriori informazioni, consulta Dashboard in Connect Customer per ottenere dati sulle prestazioni dei contact center.

Gli utenti aziendali possono creare interfacce utente personalizzate per regolare le configurazioni dei contact center in tempo reale

Connect Customer ora offre agli utenti aziendali un maggiore controllo sulle operazioni quotidiane dei contact center senza richiedere risorse tecniche. Grazie alle nuove funzionalità per creare interfacce utente per i clienti che regolano le code, il comportamento di routing e le impostazioni dell'esperienza del cliente in tempo reale, gli utenti aziendali possono rispondere immediatamente alle mutevoli condizioni mantenendo al contempo una governance e una sicurezza di livello aziendale. Ad esempio, durante un'interruzione meteorologica, il responsabile delle operazioni del contact center di una compagnia aerea può spostare gli agenti alle code di riprenotazione, aggiornare le rotte fuori orario e attivare un protocollo pre-approvato che aggiorna le richieste IVR e attiva le notifiche ai clienti, il tutto in pochi minuti e senza l'intervento del team tecnico. Ciò riduce i tempi di attesa, aumenta la produttività degli agenti e migliora l'esperienza del cliente nei momenti di picco della domanda. Gli amministratori dei contact center possono iniziare definendo configurazioni aziendali chiave come l'assegnazione delle code, gli orari di funzionamento, la mappatura delle competenze e le regole di escalation, in tabelle di dati che gestiscono direttamente i flussi di contatti. Le guide possono quindi essere configurate per evidenziare azioni specifiche per ruolo per ogni utente aziendale all'interno di aree di lavoro basate sull'utente. Insieme, questi aggiornamenti consentono un modello operativo guidato dall'azienda che mantiene le operazioni dei contact center veloci, coerenti e sicure, il tutto senza fare affidamento sull'IT.

Per ulteriori informazioni, consulta Configura le aree di lavoro per gli utenti del tuo sito web di amministrazione.

Lex ora supporta gli LLM come opzione principale per la comprensione del linguaggio naturale

Amazon Lex ora ti consente di utilizzare Large Language Models (LLM) come opzione principale per comprendere l'intento del cliente attraverso interazioni vocali e chat. Grazie a questa funzionalità, i bot vocali e di chat possono comprendere meglio le richieste dei clienti, gestire espressioni complesse, mantenere la precisione nonostante gli errori di ortografia ed estrarre informazioni chiave da input dettagliati. Quando l'intenzione del cliente non è chiara, i bot possono porre domande di follow-up in modo intelligente per soddisfare le richieste in modo accurato. Ad esempio, quando un cliente dice «Ho bisogno di aiuto per il mio volo», il LLM chiarisce automaticamente se il cliente desidera controllare lo stato del volo, effettuare un upgrade del volo o modificare il volo.

Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione di Amazon Lex.

I moduli Flow ora supportano input, output e gestione delle versioni personalizzati

I moduli di flusso Connect Customer ora supportano input, output e branch personalizzati, oltre alla gestione di versioni e alias. Con questo lancio, ora puoi definire parametri flessibili per i tuoi moduli di flusso riutilizzabili in base alla tua logica aziendale specifica. Ad esempio, è possibile creare un modulo di autenticazione che accetti un numero di telefono e un PIN come input, quindi restituisca il nome del cliente e lo stato di autenticazione come output con filiali come «autenticato» o «non autenticato». Tutti i parametri sono personalizzabili per soddisfare esigenze specifiche. Inoltre, le funzionalità avanzate di versioning e aliasing consentono di gestire gli aggiornamenti dei moduli in modo più semplice. È possibile creare istantanee di versioni immutabili e mappare gli alias a versioni specifiche. Quando aggiorni un alias in modo che punti a una nuova versione, tutti i flussi che utilizzano quel modulo fanno automaticamente riferimento alla versione aggiornata. Queste nuove funzionalità rendono i moduli di flusso più potenti e riutilizzabili, consentendoti di creare e gestire i flussi in modo più efficiente.

Per ulteriori informazioni, consulta Moduli di flusso per funzioni riutilizzabili in Connect Customer.

Gli agenti possono inviare risposte di follow-up ai contatti e-mail

Connect Customer ora consente agli agenti di inviare risposte di follow-up ai contatti e-mail, semplificando la condivisione di informazioni aggiuntive o la continuazione dell'assistenza ai clienti senza iniziare una nuova discussione. Questa funzionalità conserva l'intera cronologia delle conversazioni, aiutando gli agenti a mantenere il contesto e a fornire un supporto coerente e senza interruzioni.

Per ulteriori informazioni, consulta Configurare l'e-mail in Connect Customer.

Monitora i contatti in coda per essere richiamati

Connect Customer ora ti offre la possibilità di monitorare quali contatti sono in coda per essere richiamati. Questa funzione consente di cercare i contatti in coda per essere richiamati e di visualizzare dettagli aggiuntivi come il numero di telefono del cliente e la durata della coda all'interno dell'interfaccia utente e delle API di Connect. Ora puoi indirizzare in modo proattivo i contatti agli agenti che rischiano di superare le tempistiche di callback comunicate ai clienti. Le aziende possono anche identificare i clienti che si sono già messi in contatto con successo con gli agenti e cancellarli dalla coda di callback per eliminare il lavoro duplicato.

Per ulteriori informazioni, consulta Cerca contatti in corso in Connect Customer.

Amazon Lex estende la funzionalità wait & continue in 10 nuove lingue

Amazon Lex ora supporta la funzionalità wait & continue in 10 nuove lingue, consentendo esperienze di conversazione più naturali in cinese, giapponese, coreano, cantonese, spagnolo, francese, italiano, portoghese, catalano e tedesco. Questa funzionalità consente ai bot vocali e di chat deterministici di interrompersi mentre i clienti raccolgono informazioni aggiuntive, per poi riprendere senza interruzioni quando sono pronti. Ad esempio, quando vengono richiesti i dettagli di pagamento, i clienti possono dire «aspetta un secondo» per recuperare la carta di credito e il bot aspetterà prima di continuare.

Per ulteriori informazioni, vedere la documentazione di Lex.

Pianificazione di agenti multidisciplinari

Connect Customer ora ti consente di ottimizzare la pianificazione in base alle molteplici competenze specialistiche degli agenti. Ora puoi massimizzare l'uso degli agenti in più dimensioni, come reparti, lingue e livelli di clienti, abbinando in modo intelligente gli agenti con competenze multiple alla domanda prevista. Ora puoi anche mantenere agenti con più competenze per interazioni di alto valore quando più necessario. Ad esempio, gli agenti bilingue possono ora essere programmati strategicamente per coprire i periodi di punta per le code ad alto traffico in lingua francese che spesso presentano carenze di personale, mentre gestiscono le richieste generiche durante le ore non di punta.

Per ulteriori informazioni, consulta Pianificazione in Connect Customer.

Connessioni persistenti tra agenti per una gestione più rapida delle chiamate

Connect Customer ora offre la possibilità di mantenere un canale di comunicazione aperto tra i tuoi agenti e Amazon Connect, contribuendo a ridurre il tempo necessario per stabilire una connessione con un cliente. Gli amministratori dei contact center possono configurare il profilo utente di un agente per mantenere una connessione persistente al termine di una conversazione, in modo che le chiamate successive si connettano più velocemente. La connessione persistente con gli agenti di Amazon Connect semplifica il supporto dei requisiti di conformità alle leggi sul telemarketing come la. U.S Telephone Consumer Protection Act (TCPA) per le chiamate effettuate nelle campagne in uscita, riducendo il tempo impiegato dal cliente per entrare in contatto con i tuoi agenti.

Per ulteriori informazioni, consulta Abilita la connessione persistente per gli agenti di Connect Customer.

Analisi conversazionale per bot vocali e di chat

Connect Customer ora fornisce analisi conversazionali per le interazioni self-service con i clienti finali su canali vocali e digitali, aiutandoti a comprendere e migliorare meglio le esperienze self-service dei tuoi clienti. Ciò include chiamate in-app e web PSTN/telephony, chat web e mobile, SMS, messaggistica WhatsApp aziendale e Apple Messages. Per Business.With questo lancio, Connect ora offre analisi conversazionali complete sia per le interazioni uomo-agente che per le interazioni self-service con il cliente finale. Ora puoi analizzare automaticamente la qualità delle interazioni self-service automatizzate, tra cui il sentimento dei clienti, cancellare i dati sensibili, scoprire i principali fattori e temi di contatto, identificare i rischi di conformità e identificare in modo proattivo le aree di miglioramento attraverso dashboard facili da personalizzare. L'analisi conversazionale di Connect consente inoltre di utilizzare regole di corrispondenza semantica per classificare le interazioni in base al comportamento dei clienti, alle parole chiave, alle opinioni o ai tipi di problemi, come le richieste di fatturazione o le richieste di escalation degli agenti.

Per ulteriori informazioni, consulta Abilita la connessione persistente per gli agenti di Connect Customer.

Outbound Campaigns supporta la configurazione Ring Time per le chiamate senza risposta

Le campagne in uscita di Connect Customer ora offrono ai responsabili delle campagne la possibilità di configurare per quanto tempo devono suonare le chiamate vocali, tra un intervallo di 15 e 60 secondi, prima di contrassegnare una chiamata come «nessuna risposta» e passare al contatto successivo. Ogni contatto registra anche l'inizio e la fine della chiamata per garantire una reportistica e una tracciabilità precise. Quando la durata della chiamata è statica, le aziende faticano a bilanciare l'efficienza delle chiamate e la portata dei clienti. Le chiamate che squillano troppo brevemente possono perdere clienti che impiegano più tempo a rispondere, mentre tempi di chiamata eccessivi rallentano il ritmo generale della campagna. Questa mancanza di controllo porta a tassi di contatto incoerenti e a una riduzione della produttività degli agenti. Grazie alla durata di chiamata configurabile, i responsabili delle campagne possono adattare il comportamento di chiamata al pubblico per ogni campagna, utilizzare l'analisi per vedere esattamente per quanto tempo ha squillato ogni chiamata e capire dove sono state perse le connessioni. Questa visibilità aiuta a identificare i modelli, perfezionare le strategie di chiamata e migliorare continuamente l'efficacia delle campagne.

Per ulteriori informazioni, consulta Configura le campagne outbound di Connect Customer.

Metriche relative al completamento delle valutazioni delle prestazioni degli agenti da parte dei manager

Connect Customer ora fornisce metriche che misurano il completamento delle valutazioni delle prestazioni degli agenti, migliorando la produttività dei manager e la coerenza delle valutazioni. Le aziende possono verificare se il numero richiesto di valutazioni per i propri agenti è stato completato, garantendo la conformità alle politiche interne (ad esempio, completare 5 valutazioni per agente al mese), ai requisiti normativi e agli accordi sindacali. Inoltre, le aziende possono analizzare i modelli di punteggio delle valutazioni tra diversi manager, per identificare opportunità per migliorare la coerenza e l'accuratezza della valutazione. Queste informazioni sono disponibili in tempo reale tramite i dashboard di analisi nell'interfaccia utente di Connect e le API.

Per ulteriori informazioni, consulta Valuta le prestazioni delle interazioni tra agenti e self-service in Connect Customer.

Configurazione degli alias degli indirizzi e-mail

Connect Customer ora consente di configurare alias per gli indirizzi e-mail, in modo che i clienti vedano identità affidabili quando inviano o ricevono messaggi, contribuendo a mantenere un'esperienza di marca coerente e semplificare la gestione delle e-mail. Ad esempio, quando inoltri un indirizzo rivolto ai clienti come support@company.com a un indirizzo in Amazon Connect, puoi configurare un alias per garantire che i clienti continuino a vedere support@company.com come mittente.

Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di indirizzi e-mail.

Aggiornamenti di ottobre 2025

Modalità anteprima di chiamata per le campagne in uscita

Le campagne in uscita supportano l’anteprima di chiamata, che consente agli agenti di rivedere le informazioni sui clienti prima di effettuare le chiamate. I responsabili delle campagne possono configurare i limiti di tempo per la revisione e abilitare la rimozione di contatti. Le nuove dashboard di analisi offrono visibilità sul comportamento degli agenti e sulle prestazioni delle campagne.

Per ulteriori informazioni, consulta Configura le campagne outbound di Connect Customer.

Configurare le soglie per l’aderenza al programma

Puoi configurare le soglie per l’aderenza al programma, per tenere traccia delle prestazioni degli agenti in modo più flessibile. Puoi definire le soglie di anticipo o ritardo degli agenti per l’inizio e la fine dei turni, nonché per le singole attività. Ad esempio, gli agenti possono iniziare il turno con 5 minuti di anticipo e terminare con 10 minuti di ritardo, oppure terminare le pause con 3 minuti di ritardo, senza influire negativamente sui punteggi di aderenza.

Puoi personalizzare ulteriormente queste soglie per i singoli team. Ad esempio, ai team che gestiscono contatti con tempi di gestione lunghi può essere data maggiore flessibilità nell’orario di inizio delle pause. In questo modo puoi concentrarti sulle violazioni effettive ed evitare che deviazioni minime dal programma incidano sulle prestazioni degli agenti.

Per ulteriori informazioni, consulta Aderenza ai programmi.

Uso di autorizzazioni granulari per le registrazioni e le trascrizioni delle conversazioni

Puoi utilizzare autorizzazioni granulari per gestire l'accesso alle registrazioni e alle trascrizioni delle conversazioni nel sito web di amministrazione. Connect Customer Puoi configurare separatamente l’accesso alle registrazioni e alle trascrizioni, permettendo agli utenti di ascoltare le chiamate e impedendo al contempo la copia non autorizzata delle trascrizioni. Connect Customer offre controlli di download flessibili, che consentono agli utenti di scaricare le registrazioni redatte limitando al contempo i download delle versioni non redatte.

Per ulteriori informazioni, consulta Elenco delle autorizzazioni dei profili di sicurezza.

Configurare le notifiche di aderenza al programma degli agenti

Puoi impostare le notifiche di aderenza al programma degli agenti per identificare più facilmente e in modo proattivo quando gli agenti non rispettano le attività pianificate. È possibile definire regole per inviare automaticamente notifiche via e-mail o SMS (utilizzando EventBridge) ai supervisori quando gli agenti superano le soglie di aderenza. Ad esempio, se l’aderenza degli agenti scende al di sotto dell’85% in una finestra di 15 minuti, i supervisori possono ricevere un avviso via e-mail.

Per ulteriori informazioni, consulta Configurare notifiche di aderenza al programma.

Cercare elementi correlati in tutti i casi all’interno di un dominio

Puoi utilizzare l'SearchAllRelatedItemsAPI per cercare elementi correlati in tutti i casi all'interno di un dominio. Si tratta di un'operazione di ricerca globale che restituisce elementi correlati relativi a più casi, a differenza dell'API specifica del caso SearchRelatedItems.

Panoramiche generative delle conversazioni AI-powered e-mail e risposte suggerite

Connect Customer fornisce agli agenti panoramiche generative delle conversazioni AI-powered e-mail, azioni e risposte suggerite. Questo consente agli agenti di gestire le e-mail in modo più efficiente, in modo che i clienti ricevano un supporto più rapido e coerente.

Ad esempio, un cliente invia un’e-mail relativa a una richiesta di rimborso. Connect Customer Connect fornisce automaticamente i dettagli chiave sulla cronologia degli acquisti del cliente nell'area di lavoro dell'agente, consiglia una guida dettagliata alla risoluzione dei rimborsi e genera una risposta via e-mail per aiutare a risolvere rapidamente il contatto.

Per ulteriori informazioni, consulta Utilizza le panoramiche generative delle conversazioni AI-powered via e-mail e le risposte suggerite. Consulta anche l'CreateSessionAPI per gli aggiornamenti che supportano questa funzionalità, gli aggiornamenti ai tipi di dati come DataDetailse nuovi tipi di dati come. EmailGenerativeAnswerAIAgentConfiguration

Connect Customer semplifica l'accesso ai dati dei clienti sulle chiamate in uscita

Supporti Connect Customer Recupera input cliente e blocchi di Store customer input (Archiviazione input dei clienti) flusso per flussi vocali in uscita. Il blocco Recupera input cliente consente di riprodurre un prompt a un cliente durante una chiamata in uscita dopo che ha risposto alla chiamata, ma prima della connessione a un agente; la risposta del cliente può essere raccolta tramite input DTMF o utilizzando un bot Amazon Lex.

Questa funzionalità consente di acquisire gli input interattivi e dinamici dei clienti nelle chiamate in uscita prima che vengano connessi a un agente. Ad esempio, puoi utilizzare il blocco Get customer input per ottenere il consenso del cliente per la registrazione delle chiamate come parte delle chiamate in uscita effettuate dagli agenti e utilizzarlo per attivare la Contact Lens registrazione e l'analisi di Connect Customer.

Dati sul time-off balance degli agenti nel data lake di analisi Connect Customer

I dati sul time-off balance degli agenti sono disponibili nel data lake Connect Customer, semplificando la generazione di report e approfondimenti da questi dati. Puoi accedere ai saldi più recenti e storici dei tempi di ferie degli agenti in diverse categorie di permessi (ferie retribuite, assenze per malattia, assenze, ecc.) nel data lake. Puoi anche visualizzare un elenco cronologico di tutte le transazioni che hanno influito sul saldo. Ad esempio, se un agente inizia con 80 ore di ferie retribuite il 1° gennaio, invia una richiesta di 20 ore il 3 gennaio e successivamente la annulla, puoi vedere l’impatto di ogni transazione sul saldo finale di 80 ore. Questo semplifica la gestione delle ferie, evitando ai responsabili la necessità di riconciliare manualmente i saldi e le transazioni delle ferie.

Per ulteriori informazioni, consulta Variazioni del saldo delle ferie del personale.

Registrazione dello schermo dell’agente per dispositivi ChromeOS

Puoi utilizzare la registrazione dello schermo per gli agenti che utilizzano dispositivi ChromeOS. La registrazione dello schermo consente di identificare le aree che richiedono coaching dell’agente (ad esempio, lunghi tempi di gestione dei contatti o mancata conformità ai processi aziendali) non solo ascoltando le chiamate dei clienti o esaminando le trascrizioni delle chat, ma anche osservando le azioni dell’agente mentre gestisce un contatto vocale, chat o attività. La posta elettronica non è supportata.

Per ulteriori informazioni, consulta Connect Customer Applicazione client.

Pianificazione dei singoli agenti

Connect Customer ora supporta la pianificazione dei singoli agenti, offrendoti una maggiore flessibilità nella pianificazione della forza lavoro. Ad esempio, quando si inseriscono 100 nuovi agenti in un'unità aziendale con pianificazioni già pubblicate per i prossimi due mesi, è possibile creare pianificazioni solo per quei nuovi agenti e unirle automaticamente alle pianificazioni esistenti. Ciò elimina la necessità di soluzioni alternative come la copia manuale delle pianificazioni dagli agenti esistenti ai nuovi agenti o la rigenerazione delle pianificazioni per l'intera unità aziendale, migliorando così la produttività e l'efficienza operativa dei manager.

Per ulteriori informazioni, consulta Previsione, pianificazione della capacità e pianificazione in Connect Customer.

L'e-mail supporta le visualizzazioni in thread e include la cronologia delle conversazioni nelle risposte

Connect Customer ora include la cronologia delle conversazioni nelle risposte degli agenti e introduce visualizzazioni in thread degli scambi di e-mail, rendendo più facile sia per gli agenti che per i clienti mantenere il contesto e la continuità tra le interazioni. Questo miglioramento offre un'esperienza di posta elettronica più naturale e familiare sia per gli agenti che per i clienti.

Per ulteriori informazioni, consulta Configurare l'e-mail in Connect Customer.

Automatizza le valutazioni successive innescate dai risultati della valutazione iniziale

Connect Customer può ora avviare automaticamente valutazioni di follow-up per analizzare situazioni specifiche identificate durante le valutazioni iniziali. Ad esempio, quando una valutazione iniziale del servizio clienti rileva l'interesse del cliente per un prodotto, Amazon Connect può avviare automaticamente una valutazione successiva incentrata sulle prestazioni di vendita dell'agente. Ciò consente ai manager di mantenere standard di valutazione coerenti tra le diverse coorti di agenti e nel tempo, acquisendo al contempo informazioni più approfondite su scenari specifici come opportunità di vendita, escalation e altri momenti critici di interazione.

Per ulteriori informazioni, consulta Abilita la connessione persistente per gli agenti di Connect Customer.

Copia e modifica in blocco della configurazione di pianificazione degli agenti

Connect Customer ora supporta la copia e la modifica in blocco della configurazione di pianificazione degli agenti, semplificando la configurazione e la gestione delle pianificazioni degli agenti. È possibile creare nuove configurazioni di pianificazione copiando quelle esistenti, ad esempio copiando un profilo dei turni nei giorni feriali per creare una variante relativa al fine settimana oppure copiare la configurazione di pianificazione (fuso orario, orario di lavoro settimanale, giorni liberi, ecc.) da un agente esistente a più nuove assunzioni. Quando si effettuano modifiche in blocco, è possibile selezionare campi specifici da aggiornare, ad esempio aggiornare il fuso orario e la data di inizio per i nuovi assunti, senza modificare l'orario di lavoro settimanale. Questi aggiornamenti riducono il tempo dedicato dai manager alla gestione della configurazione, migliorando così la produttività e l'efficienza operativa.

Per ulteriori informazioni, consulta Previsione, pianificazione della capacità e pianificazione in Connect Customer.

Personalizzare i calcoli del livello di servizio

Connect Customer ora ti consente di personalizzare i calcoli del livello di servizio in base alle tue esigenze specifiche. I supervisori e i manager possono definire le soglie temporali entro le quali si ritiene che un contatto soddisfi gli standard di livello di servizio e selezionare i risultati di contatto da includere nel calcolo. Ad esempio, i responsabili possono decidere di includere nel calcolo i contatti di callback, di escludere i contatti trasferiti all’esterno durante l’attesa in coda e di escludere gli abbandoni brevi utilizzando una soglia temporale configurabile. La personalizzazione del calcolo del livello di servizio è disponibile nella sezione sulla configurazione delle metriche nei dashboard di analisi. Grazie a questa funzionalità, supervisori e manager possono ora creare un calcolo delle metriche dei livelli di servizio che si allinea meglio alle loro operazioni aziendali. Con una visione personalizzata delle prestazioni a livello di servizio, i responsabili delle operazioni possono valutare l'efficacia con cui hanno soddisfatto i propri standard di servizio.

Per ulteriori informazioni, consulta Metriche, dashboard e report in Connect Customer.

Aggiornamenti di settembre 2025

Le dashboard supportano la possibilità di filtrare e confrontare le metriche per qualsiasi intervallo di tempo

Le dashboard di Connect Customer supportano la selezione e il confronto di qualsiasi intervallo di tempo. In questo modo puoi concentrarti su dati specifici e pertinenti ed analizzare in profondità fino a un massimo di 35 giorni negli ultimi 3 mesi. Inoltre, puoi selezionare gli intervalli Da inizio settimana a oggi e Mese corrente a oggi.

Ad esempio, se una nuova campagna di vendita viene lanciata all’inizio della settimana corrente, un responsabile del contact center può confrontare il tempo di gestione o il volume di contatti della settimana corrente con lo stesso intervallo di tempo della settimana precedente utilizzando Da inizio settimana a oggi, per decidere se sono necessari altri agenti per gestire il crescente volume di contatti e mantenere i livelli di servizio.

Per ulteriori informazioni, consulta Dashboard in Connect Customer per ottenere dati sulle prestazioni dei contact center.

Sono state aggiunte due API: e AssociateContactWithUser ListRoutingProfileManualAssignmentQueues

Utilizza queste API per assegnare a livello di codice i contatti in coda agli utenti disponibili ed elencare le code di assegnazione manuale associate a un profilo di routing: e. AssociateContactWithUserListRoutingProfileManualAssignmentQueues

Queste API supportano le funzionalità descritte in Accedi all'app Worklist nell'area di lavoro degli agenti Connect Customer.

Personalizzare i calcoli del livello di servizio

È possibile personalizzare i calcoli del livello di servizio in base alle proprie esigenze specifiche specificando se i callback, gli abbandoni o i trasferimenti sono inclusi nei calcoli del livello di servizio. È possibile definire soglie temporali entro le quali un contatto viene considerato conforme agli standard di livello di servizio e selezionare i risultati dei contatti da includere nel calcolo.

Ad esempio, i responsabili possono decidere di includere nel calcolo i contatti di callback, di escludere i contatti trasferiti all’esterno durante l’attesa in coda e di escludere gli abbandoni brevi utilizzando una soglia temporale configurabile. In questo modo possono creare un calcolo delle metriche del livello di servizio più in linea con le loro operazioni aziendali.

Per ulteriori informazioni, consulta Creare calcoli personalizzati delle metriche del livello di servizio.

Lente a contatto Connect Customer redazione dei dati sensibili in 7 lingue aggiuntive

Connect Customer Contact Lens fornisce l’oscuramento dei dati sensibili mediante analisi delle conversazioni vocali e chat in francese (Francia, Canada), portoghese (Portogallo, Brasile), italiano, tedesco e spagnolo (Spagna).

Per ulteriori informazioni, consulta Funzionalità IA.

Modalità di analisi del designer di flusso

Puoi utilizzare l’analisi nel designer di flusso drag-and-drop. Questo ti consente di prendere decisioni basate sui dati nell’ottimizzazione dei flussi. Puoi visualizzare il traffico aggregato in ogni fase completata e in corso del flusso, in modo da identificare i modelli comportamentali dei tuoi clienti o individuare dove si verificano errori. Per ulteriori informazioni, consulta Monitoraggio delle prestazioni del flusso.

Nuove metriche di callback

Sono state aggiunte le seguenti definizioni delle metriche:

Utilizzare gli attributi del segmento di contatto

Per gli scenari in cui le informazioni relative a un contatto variano tra i trasferimenti e le conferenze multiparte, ad esempio il nome dell’unità aziendale, il tipo di account o il motivo del contatto, puoi utilizzare gli attributi del segmento di contatto. Gli attributi del segmento di contatto consentono di gestire centralmente le informazioni con valori predeterminati e di applicarle a un record di contatto univoco. Questo approccio preserva un contesto aziendale accurato durante tutto il percorso del cliente. Aiuta a ridurre al minimo le incongruenze nei dati applicando valori di attributi standardizzati e garantisce che il reporting e l’analisi riflettano sempre il vero percorso del cliente. Per ulteriori informazioni, consultare Contatti, catene di contatto e attributi di contatto e Utilizzare gli attributi del segmento di contatto.

Nuovi motivi di disconnessione dettagliati per una migliore risoluzione dei problemi relativi alle chiamate

Connect Customer offre ulteriori motivi di disconnessione per aiutarti a capire meglio perché le chiamate in uscita non sono riuscite a connettersi nel tuo contact center. Questi motivi avanzati si basano su codici di errore standard delle telecomunicazioni che forniscono informazioni più approfondite sulle chiamate e consentono una risoluzione più rapida dei problemi. Per ulteriori informazioni, vedi DisconnectReason sotto. ContactTraceRecord

Utilizzare i filtri della gerarchia degli agenti per cercare i contatti

Puoi cercare i contatti utilizzando i filtri della gerarchia degli agenti nella pagina di ricerca dei contatti nel sito web di Connect Customer amministrazione. Puoi eseguire il drill-down nella gerarchia per esaminare i contatti gestiti da determinati siti di contact center, reparti o team, per valutare la qualità dei contatti o le prestazioni degli agenti.

Questa funzionalità consente ai team centralizzati all’interno dei contact center, ad esempio i team di gestione qualità e conformità normativa, di individuare ed esaminare in modo efficiente i contatti gestiti da determinati team o reparti. Questo semplifica il loro flusso di lavoro di valutazione delle prestazioni e audit della conformità. Per ulteriori informazioni, consulta Cerca contatti completati e in corso in Connect Customer.

Assegnazione manuale degli elementi di lavoro agli agenti

Gli agenti possono assegnare manualmente la priorità alla successiva attività, e-mail o chat importante in una coda. Ad esempio, quando un cliente chiama per chiedere informazioni sulla richiesta di rimborso che ha inviato in precedenza, un agente può cercare eventuali ticket in sospeso relativi al caso, assegnarlo a se stesso e risolverlo immediatamente.

I supervisori e i responsabili possono abilitare l’assegnazione manuale aggiornando la configurazione degli agenti nei profili di routing e sicurezza. Gli agenti possono quindi utilizzare la nuova applicazione della lista di lavoro nel loro spazio di lavoro per assegnarsi manualmente la successiva chat, attività o e-mail importante. Per ulteriori informazioni, consulta Accedi all'app Worklist nell'area di lavoro degli agenti Connect Customer.

Aggiornamenti di agosto 2025

Contact Lens con voce esterna estesa a una voce aggiuntiva Regioni AWS

Contact Lens con voce esterna è ora supportato nelle Regioni Asia Pacifico (Tokyo), Asia Pacifico (Sydney) Canada (Centrale), Europa (Francoforte) e Europa (Londra). Per ulteriori informazioni, consultare Integra Lente a contatto Connect Customer con sistemi vocali esterni e Analisi conversazionale disponibilità per regione.

Multi-user chiamate via web, in-app e videochiamate

Connect Customer supporta chiamate web, in-app e videochiamate multiutente, consentendo a più utenti di partecipare alla stessa sessione con un agente tramite un browser Web o un'applicazione mobile. I clienti e gli agenti dei contact center possono aggiungere partecipanti dinamicamente durante una chiamata in tempo reale oppure più partecipanti possono partecipare a una sessione programmata con lo stesso agente. I partecipanti possono partecipare alla condivisione di audio, video e schermo per un’esperienza pienamente collaborativa. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitare le chiamate multiutente in-app, web e video.

Attività ricorrenti nelle pianificazioni degli agenti

Connect Customer supporta le attività ricorrenti nelle pianificazioni degli agenti, consentendoti di aggiungere eventi ricorrenti con pochi clic. Puoi pianificare attività come la riunione quotidiana alle 8:00 o la riunione del team ogni lunedì alle 9:00 in una serie che viene aggiunta automaticamente alle pianificazioni degli agenti. Possono essere pianificate come serie ricorrenti individuali per ogni agente o come serie ricorrenti condivise tra più agenti. Per ulteriori informazioni, consulta Previsione, pianificazione della capacità e pianificazione in Connect Customer.

Il widget di comunicazione Connect Customer supporta moduli di attività e e-mail per siti Web e applicazioni

Connect Customer offre l'incorporamento immediato di attività ed e-mail nei siti Web e nelle applicazioni utilizzando l'opzione del modulo di contatto nel widget di comunicazione. Puoi aggiungere il widget di comunicazione al tuo sito web per consentire ai clienti di inviare richieste di callback al di fuori dell’orario lavorativo o inviare e-mail tramite moduli web.

La funzionalità consente di:

Per ulteriori informazioni, consulta Aggiungi il widget Connect Customer al tuo sito Web per accettare contatti di chat, attività, e-mail e chiamate web.

Connect Customer Outbound Campaigns supporta campagne multiprofilo e un sequenziamento avanzato dei tentativi dei numeri di telefono

Connect Customer Outbound Campaigns supporta le campagne basate sull'account, consentendoti di raggiungere più persone associate allo stesso account. Ad esempio, quando la chiamata riguarda un conto bancario cointestato, se la prima persona non è disponibile, il sistema tenta automaticamente di contattare gli altri membri autorizzati del conto.

La funzionalità include i seguenti miglioramenti:

Questa funzionalità è disponibile in tutte le AWS regioni in cui è supportato Connect Customer Outbound Campaigns. Per ulteriori informazioni, consulta Campagne in uscita.

Utilizza l' GetContactMetrics API per recuperare la posizione in tempo reale nella coda

Puoi utilizzare l'GetContactMetricsAPI e la Posizione in coda metrica per recuperare la posizione in tempo reale nei dati della coda. (questa funzionalità non è disponibile nei flussi, ma solo utilizzando l’API). Questo miglioramento consente ai contact center di gestire i tempi di attesa dei clienti in modo più efficace mediante:

Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione dell'GetContactMetricsAPI e la definizione della Posizione in coda metrica.

Aggiornamenti di luglio 2025

Miglioramenti al trattamento audio durante l’attesa dei clienti in coda

Puoi configurare i flussi per eseguire logiche come le modifiche alla priorità di routing, continuando a riprodurre audio per i clienti in attesa in coda. Ad esempio, quando un cliente ascolta musica o istruzioni mentre è in coda, puoi controllare periodicamente le metriche per stabilire se trasferirlo a un’altra coda o proporre un callback condizionale, senza che il controllo stesso provochi alcuna interruzione della musica. Per ulteriori informazioni, consulta il blocco Prompt dei loop.

Supporto avanzato di applicazioni di terze parti nello spazio di lavoro dell’agente

Lo spazio di lavoro degli agenti supporta nuove azioni e flussi di lavoro basati su applicazioni di terze parti in esecuzione in background. Questo miglioramento consente agli agenti di eseguire varie attività senza uscire dal loro spazio di lavoro, ad esempio:

Dopo avere aiutato un cliente, gli agenti possono riprendere il loro lavoro esattamente da dove lo avevano interrotto. Questa esperienza unificata migliora la produttività degli agenti e aumenta la soddisfazione del cliente.

Third-party le applicazioni sono disponibili nelle seguenti regioni AWS: Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), US-West (Oregon), Africa (Città del Capo), Asia Pacifico (Seoul), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Sydney), Asia Pacifico (Tokyo), Canada (Centrale), Europa (Francoforte) ed Europa (Londra).

Per ulteriori informazioni, consulta Accedi alle applicazioni di terze parti nell'area di lavoro degli agenti di Connect Customer nella Guida per l’amministratore di Amazon Connect e la Guida per gli sviluppatori di Amazon Connect Agent Workspace.

Applicazione del fallimento sicuro a una sezione o all’intero modulo di valutazione

Puoi configurare un modulo di valutazione in modo che, rispondendo 0 a una domanda specifica, venga assegnato un punteggio pari a 0 alla sezione, alla sottosezione o all’intero modulo di valutazione. In precedenza questa opzione assegnava un punteggio pari a 0 all’intero modulo. Per ulteriori informazioni, consulta Fase 5: Assegna punteggi e intervalli alle risposte in Crea un modulo di valutazione in Connect Customer.

Firma diretta delle chiamate da numeri statunitensi verso destinazioni NANP (North American Numbering Plan)

Tutte le chiamate da numeri statunitensi (numero verde o con chiamata diretta in entrata) sono contrassegnate e firmate con intestazioni di attestazione e livelli di STIR/SHAKEN attestazione forniti da Connect Customer tramite AMCS LLC. In precedenza, queste chiamate venivano contrassegnate e firmate con intestazioni e livelli di attestazione determinati dai responsabili nostri partner. Per ulteriori informazioni, consulta Stir/Shaken attestazione in Connect Customer.

Interfaccia utente di modifica delle previsioni

Puoi selezionare una previsione e quindi apportare modifiche, ad esempio aumentare il volume dei contatti di una percentuale o impostare valori esatti, in specifici intervalli di date, code e canali. Puoi visualizzare in anteprima e applicare le modifiche all’interno dell’interfaccia utente di previsione. Ad esempio, se è prevista una campagna di marketing imminente che genererà un aumento del traffico, puoi aumentare le previsioni a breve termine del 15% per il martedì e il mercoledì tra le 12:00 e le 14:00 per le prossime due settimane. Questa funzionalità consente di semplificare il processo di gestione delle modifiche alle previsioni, migliorare l’accuratezza della pianificazione e rispondere più rapidamente alle fluttuazioni della domanda. Per ulteriori informazioni, consulta Modifica una previsione in Connect Customer.

Nuovo motivo di disconnessione: CUSTOMER_NEVER_ARRIVED

È stato aggiunto il motivo di disconnessione CUSTOMER_NEVER_ARRIVED al record di contatto. Per ulteriori informazioni, consulta ContactTraceRecord.

Dashboard di analisi nello spazio di lavoro dell’agente

Lo spazio di lavoro degli agenti include una dashboard di analisi pronta all’uso che fornisce loro informazioni dettagliate sulle metriche delle prestazioni individuali e sullo stato delle code. Gli agenti possono visualizzare le metriche delle proprie prestazioni, come i contatti gestiti e il tempo medio di gestione. Possono anche visualizzare le metriche relative alla coda assegnata, ad esempio i contatti in coda e il tempo di attesa più lungo.

Queste informazioni aiutano gli agenti a migliorare le proprie prestazioni e a prendere decisioni basate sui dati per migliorare l’esperienza del cliente. Ad esempio, gli agenti possono organizzare meglio le pause monitorando i volumi delle code.

Per ulteriori informazioni, consulta Accedere alla dashboard delle prestazioni direttamente nello spazio di lavoro dell’agente.

Inoltre, è presente un nuovo widget nella dashboard Prestazioni della coda e dell’agente: Drill-down dello stato dell’agente. Ed è presente una nuova metrica: Agenti in contatto.

Parallel AWS Lambda esecuzione nei flussi

Puoi configurare l'esecuzione parallela delle AWS Lambda funzioni nei flussi, garantendo esperienze clienti più rapide e fluide. Puoi eseguire l’integrazione con sistemi di terze parti o creati internamente, come i CRM, utilizzando Lambda per automatizzare attività come la lettura o l’aggiornamento dei record dei clienti. Ora puoi eseguire più funzioni Lambda contemporaneamente o far avanzare il flusso ed eseguire azioni aggiuntive durante l’esecuzione di una funzione Lambda. Ad esempio, in un’interazione automatizzata con il cliente, ora puoi cercare gli acquisti precedenti di un cliente controllando contemporaneamente le promozioni attive e riproducendo un messaggio relativo a una nuova offerta.

Puoi configurare queste funzionalità direttamente nel designer di flusso drag-and-drop utilizzando i blocchi di flusso Funzione AWS Lambda e Attendi o tramite API pubbliche.

Aggiornamenti di giugno 2025

Designer di flusso: nuove funzionalità

Le seguenti nuove funzionalità sono state aggiunte al designer di flusso per consentire di navigare, apportare modifiche e risolvere i problemi relativi ai flussi in modo più efficiente.

Scheda Connessioni

Utilizza la scheda Connessioni nel pannello di configurazione dei blocchi per navigare ed apportare modifiche nei blocchi utilizzando i rispettivi rami in entrata e in uscita. Le seguenti sezioni spiegano le funzionalità presenti nella scheda Connessioni.

Navigazione

La GIF seguente mostra come navigare nel canvas del designer di flusso utilizzando queste opzioni.

Modifica della connessione

Per i rami in uscita, utilizza il menu a discesa per selezionare un blocco e aggiornare la connessione.

Usa la ricerca a testo libero per individuare e connetterti rapidamente a un blocco specifico.

Per rimuovere una connessione, utilizza l’opzione Disconnetti. La GIF seguente mostra come utilizzare Disconnetti.

Creazione di un nuovo blocco

Puoi creare un nuovo blocco direttamente dalla scheda Connessioni senza uscire dalla vista corrente.

La GIF seguente mostra come aggiungere un nuovo blocco (in questo caso un blocco Disconnetti) dalla scheda Connessioni.

Scheda Note

Utilizza la scheda Note per visualizzare tutte le note allegate a un blocco. Puoi creare e modificare note direttamente in questa scheda.

La GIF seguente mostra la scheda Note per il blocco Imposta flusso disconnessione.

Navigazione negli errori dei blocchi

Il designer di flusso include scelte rapide e pulsanti per aiutare a individuare i blocchi con problemi in modo più efficiente.

Durante la pubblicazione, se un blocco contiene errori, puoi scegliere il pulsante associato al messaggio di errore per accedere direttamente al blocco problematico.

La GIF seguente mostra come passare ai blocchi problematici.

Scelte rapide da tastiera e miglioramenti dell’accessibilità del designer di flusso

Il designer di flusso include un pannello Tasti di scelta rapida che contiene un set esteso di scelte rapide per navigare nei flussi e modificarli. Per ulteriori informazioni, consulta Scelte rapide da tastiera per il designer di flussi Connect Customer.

Il designer di flusso include i seguenti miglioramenti all’accessibilità: supporto per gli screen reader, modalità Reflow, movimento basato sui pulsanti e linee a contrasto elevato. Queste sono descritte di seguito.

Supporto per gli screen reader

Se gli utenti hanno abilitato lo screen reader, le modifiche apportate al canvas vengono annunciate, consentendo agli utenti di seguire meglio gli aggiornamenti man mano che si verificano. La scelta rapida è Win+Ctrl+Enter in Windows e Cmd+F5 su Mac.

Modalità Reflow

La modalità Reflow assicura che i pannelli e gli elementi dell’interfaccia vengano ridisposti automaticamente quando vengono ingranditi. Quindi, anche a livelli di zoom elevati, tutto rimane visibile e raggiungibile.

La GIF seguente mostra come utilizzare la modalità Reflow.

Button-based movimento

Puoi utilizzare i pulsanti direzionali sul canvas del designer di flusso per spostare i blocchi con precisione. Puoi riposizionare i blocchi selezionati utilizzando i pulsanti freccia per migliorare il controllo e la navigazione.

La GIF seguente mostra come utilizzare i pulsanti direzionali.

Linee a contrasto elevato

Le linee a contrasto elevato migliorano la differenziazione visiva tra i tre tipi di linee di connessione, aiutando gli utenti con difficoltà visive e distinguere meglio le connessioni.

La GIF seguente mostra come abilitare le linee a contrasto elevato nel designer di flusso.

Nell’immagine seguente sono illustrati due canvas del designer di flusso. Il primo mostra il contrasto predefinito. Il secondo mostra linee a contrasto elevato.

Trattamento audio migliorato per i clienti in coda

Il blocco Loop dei prompt consente di eseguire la logica di flusso continuando a riprodurre l’audio per i clienti in attesa in coda. Puoi controllare le metriche e modificare le priorità di routing senza interrompere l’esperienza audio del cliente. Per ulteriori informazioni, consulta Come funziona l’opzione Interrompi.

Interfaccia utente migliorata per No-code Builder

Il generatore di interfaccia utente Connect Customer, utilizzato per creare viste che alimentano Step-by-Step le guide, dispone di un'interfaccia utente aggiornata. L’interfaccia utente migliorata è progettata per ridurre la complessità della creazione di viste utilizzate nei flussi di lavoro guidati. Rende il processo di trasferimento dei dati dinamici su Views e l'archiviazione dei dati inseriti in una vista da un utente più intraprendente e coerente con l'orchestrazione del flusso di lavoro di Connect Customer.

Inoltre, il generatore di interfacce utente ha un aspetto coerente con il resto di Connect Customer utilizzando i componenti del Cloudscape Design System.

Per ulteriori informazioni, consulta Utilizza lo strumento di creazione dell'interfaccia utente in Connect Customer per accedere a risorse e guide dettagliate, in particolare il sottoargomento Configurazione dei campi dinamici.

Creazione di segmenti da file importati in Customer Profiles

Connect Customer Customer Profiles consente di creare segmenti di clienti a partire da file CSV importati. Questa funzionalità consente di caricare elenchi di clienti predefiniti, semplificare la creazione di segmenti mirati e utilizzarli per campagne in uscita multicanale.

Per ulteriori informazioni, consulta Crea segmenti da file importati in Connect Customer.

Metriche di chat aggiuntive

Sono state aggiunte le seguenti metriche di chat a Connect Customer. Ogni metrica è disponibile nel sito Web di Connect Customer amministrazione e tramite l' GetMetricDataV2 API.

Sono stati inoltre aggiunti campi Record di contatto nel data lake Connect Customer.

Creazione di una replica di istanza tra Asia Pacifico (Tokyo) e Asia Pacifico (Osaka)

Puoi mantenere un’istanza sincronizzata in Asia Pacifico (Osaka) che rispecchi le configurazioni dei canali e le quote di servizio del tuo ambiente Asia Pacifico (Tokyo). Con un'istanza di resilienza in Asia Pacifico (Osaka), puoi replicare le configurazioni Connect Customer, come utenti, profili di routing e flussi, e configurare le impostazioni di distribuzione del traffico per gruppi predefiniti di utenti e numeri di telefono da spostare tra Asia Pacifico (Tokyo) e Asia Pacifico (Osaka). In questo modo, l’istanza di resilienza può gestire il nuovo traffico in entrata dopo il cambio di Regione. Per iniziare, devi prima configurare un'istanza Connect Customer in Asia Pacifico (Tokyo) come regione principale. Quindi puoi creare un’istanza di replica per Amazon Connect nella Regione Asia Pacifico (Osaka). Per ulteriori informazioni, consulta Configura la resilienza globale di Connect Customer.

Utilizzo di etichette di lavoro personalizzabili per la pianificazione degli agenti

Puoi anche utilizzare etichette di lavoro personalizzabili per la pianificazione degli agenti. Le etichette di lavoro personalizzabili facilitano l’identificazione del tipo di lavoro pianificato per un agente. Puoi creare attività lavorative con etichette personalizzate e assegnarle alle pianificazioni degli agenti per giorno della settimana. Ad esempio, puoi assegnare “Elaborazione degli ordini” come attività lavorativa per il lunedì, “Gestione dei resi” per il martedì e “Lavoro” (attività predefinita esistente) per il resto della settimana. Ciò semplifica l’esperienza dei responsabili, che ora possono identificare facilmente gli agenti a cui sono assegnati i vari tipi di lavoro. Questa funzionalità migliora anche l’esperienza degli agenti, che ora hanno visibilità su come viene allocato il loro tempo. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di attività a turni.

Acquisizione delle attività degli agenti da applicazioni di terze parti per valutare le prestazioni degli agenti

Puoi integrare le attività degli agenti da applicazioni di terze parti come attività Connect Customer. I manager possono quindi valutare queste attività insieme al lavoro completato in Connect Customer. In questo modo i responsabili dispongono di un’applicazione unificata per la gestione della qualità. Per ulteriori informazioni, consulta Acquisizione delle attività degli agenti da applicazioni di terze parti per valutare le prestazioni degli agenti.

Esploratore di profili di Amazon Connect Customer Profiles

Connect Customer Customer Profiles Profile Explorer è una funzionalità che fornisce una visualizzazione unificata e personalizzabile delle informazioni sui clienti. Le caratteristiche principali includono:

Esploratore di profili è disponibile nelle seguenti Regioni AWS: Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Stati Uniti occidentali (Oregon), Africa (Città del Capo), Asia Pacifico (Seoul), Asia Pacifico (Tokyo), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Sydney), Canada (Centrale), Europa (Francoforte) ed Europa (Londra). Tieni presente che il riepilogo dell’IA non è attualmente disponibile in Africa (Città del Capo).

Per ulteriori informazioni, consulta Configurare Profile explorer in Connect Customer Customer Profiles.

Nuova quota: numero massimo di contatti in una coda dell’agente per ogni istanza

È stata introdotta una nuova quota per il numero massimo di contatti che possono essere messi in coda contemporaneamente in una singola coda dell’agente. La quota è impostata su 10 contatti per coda e si applica a ogni coda degli agenti nell’istanza. (L’impostazione predefinita era già di 10 contatti; stiamo rendendo evidente la quota in modo che tu possa modificarla più facilmente). Questa è una quota a livello di risorsa e può essere aumentata su richiesta. Per ulteriori informazioni, consulta le quote del servizio clienti Connect.

Connect Customer Customer Profiles ha migliorato gli attributi calcolati

Connect Customer Customer Profiles fornisce attributi calcolati avanzati con i seguenti miglioramenti:

Grazie a questi miglioramenti, gli attributi calcolati risultano più accurati e pertinenti, a supporto di casi d’uso sofisticati come:

Queste funzionalità sono disponibili nelle Regioni Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Stati Uniti occidentali (Oregon), Africa (Città del Capo), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Sydney), Asia Pacifico (Tokyo), Asia Pacifico (Seoul), Canada (Centrale), Europa (Francoforte) ed Europa (Londra).

Per ulteriori informazioni, consulta Crea attributi calcolati in Connect Customer.

Monitoraggio migliorato della durata di attesa per le chiamate multiparte

Puoi tenere traccia della durata delle attese avviate dai singoli agenti in scenari di chiamata multiparte utilizzando il nuovo campo Durata attesa avviata dall’agente nel record del contatto. Utilizza questo campo per ottenere informazioni sui modelli di attesa a livello di singolo agente durante le interazioni con i clienti. Per ulteriori informazioni, consulta AgentInitiatedHoldDuration nell'argomento Modello di dati per i record di contatto di Connect Customer.

Aggiornamenti alle quote e-mail

Sono stati rilasciati i seguenti aggiornamenti per le quote e-mail e le specifiche delle funzionalità:

Per ulteriori informazioni, consulta le quote del servizio clienti Connect.

Aggiornamenti di maggio 2025

Avviso di fine del supporto per Connect Customer Voice ID

Avviso di fine del supporto: il 20 maggio 2026, AWS terminerà il supporto per Amazon Connect Voice ID. Dopo il 20 maggio 2026, non potrai più accedere a Voice ID sulla console Amazon Connect, accedere alle funzionalità Voice ID sul sito Web di Connect Customer amministrazione o nel Pannello di controllo dei contatti o accedere alle risorse Voice ID. Per ulteriori informazioni, consulta Fine del supporto di Amazon Connect Voice ID.

Ottimizzazione audio per desktop cloud Omnissa

Puoi offrire esperienze vocali di alta qualità negli ambienti Infrastruttura desktop virtuale (VDI) Omnissa. Connect Customer ottimizza automaticamente l'audio reindirizzando i file multimediali dal desktop locale dell'agente a Connect Customer, semplificando l'esperienza dell'operatore e migliorando la qualità dell'audio riducendo gli hop di rete. Gli agenti possono semplicemente accedere alla loro applicazione desktop remota Omnissa (ovvero Omnissa Horizon) e iniziare ad accettare chiamate utilizzando l’interfaccia utente personalizzata dell’agente. Per ulteriori informazioni, consulta Ottimizza l'audio di Connect Customer per i desktop cloud Omnissa.

La gerarchia degli agenti raggruppa i tipi di dati in data lake di analisi

Puoi utilizzare una tabella di gruppi di gerarchie degli agenti per incorporare i dati della struttura organizzativa nei flussi di lavoro di analisi e reporting personalizzati. Puoi unirla a tabelle esistenti, ad esempio Utenti, per recuperare informazioni gerarchiche complete sui tuoi agenti e sulle assegnazioni dei loro team. Per ulteriori informazioni, consulta Gruppi gerarchici degli agenti.

Aggiuntivo AWS Regioni per la messaggistica WhatsApp aziendale e gli SMS

Connect Customer supporta la messaggistica WhatsApp aziendale e gli SMS in altre regioni. Per ulteriori informazioni, consulta Disponibilità di Connect Customer caratteristiche per regione.

Accedi ai dashboard in tempo reale di Contact Lens in AWS GovCloud (US) Region

Puoi accedere ai dashboard delle prestazioni delle code e degli agenti Connect Customer Contact Lens in tempo reale e ai dashboard delle prestazioni dei flussi in AWS GovCloud (US) Region un ambiente cloud sicuro progettato per i clienti governativi e del settore pubblico. Per ulteriori informazioni, consulta Funzionalità di analisi conversazionale per regione.

Accesso amministrativo per le pianificazioni degli agenti

Puoi concedere l’accesso di amministratore alle pianificazioni degli agenti, semplificando la gestione delle principali esigenze operative con una configurazione minima. Puoi consentire a determinati utenti di accedere a tutte le pianificazioni agente pubblicate senza essere aggiunti come supervisori a ogni gruppo di personale. Consulta l’opzione Accedi a tutte le pianificazioni pubblicate nella scheda Regole del personale della pagina Pianificazione. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di regole per il personale.

Aggiornamenti di aprile 2025

Informazioni di contatto migliorate nell'API DescribeContact

L' DescribeContact API fornisce informazioni di contatto più complete, consentendo operazioni di contact center più efficienti. La risposta dell’API avanzata include informazioni dettagliate come i motivi di disconnessione, lo stato della registrazione, il tempo di lavoro dopo il contatto e gli attributi di contatto personalizzati in un’unica chiamata. Questo consente di gestire a livello di programmazione gli scenari di contatto, ad esempio il reinserimento in coda automatico delle chat disconnesse in base a specifici motivi di disconnessione, contribuendo a mantenere la continuità della conversazione. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione dell'DescribeContact API.

Nuove metriche e dashboard dettagliate per le campagne in uscita

Le campagne in uscita offrono funzionalità di reporting avanzate per le campagne in uscita, tra cui cinque nuove metriche e dashboard dettagliate. Le dashboard di Contact Lens mostrano le metriche di coinvolgimento delle campagne, i dati sulle prestazioni a livello di esecuzione e i dettagli sui problemi di consegna. Gli amministratori possono monitorare l’avanzamento della campagna in tempo reale e risolvere i problemi di consegna con approfondimenti granulari. Queste metriche sono accessibili tramite l'GetMetricDataV2 API e il Zero-ETL data lake per la creazione di report personalizzati. Per ulteriori informazioni, consulta Metriche delle campagne in uscita in Connect Customer.

Visualizzazione dell’aderenza in tempo reale nella dashboard Prestazioni della coda e dell’agente

Puoi visualizzare l’aderenza dell’agente in tempo reale nel widget Aderenza dell’agente nella dashboard Prestazioni della coda e dell’agente. È possibile utilizzare il widget per applicare filtri su stato, durata e percentuale di aderenza, ordinare per durata o percentuale e applicare la formattazione condizionale all’interno del widget Aderenza dell’agente nella dashboard Prestazioni della coda e dell’agente. Ad esempio, un supervisore può evidenziare gli agenti che hanno un ritardo superiore a 5 minuti rispetto alla pianificazione, identificare rapidamente le violazioni e avvisare gli agenti di conseguenza. Per ulteriori informazioni, consulta Pianifica l'aderenza per la produttività degli agenti in Connect Customer.

Rimozione delle pianificazioni degli agenti in blocco

Puoi rimuovere le pianificazioni degli agenti in blocco, rendendo più efficiente la gestione quotidiana delle pianificazioni degli agenti. Con questo lancio, ora puoi rimuovere le pianificazioni per un massimo di 400 agenti per un solo giorno o fino a 30 giorni per un singolo agente. Ad esempio, puoi rimuovere tutte le pianificazioni per lunedì prossimo in quanto il contact center sarà chiuso o rimuovere i turni futuri per un agente che non fa più parte dell’organizzazione. Per ulteriori informazioni, consulta Rimuovere i turni degli agenti.

Applicazione del controllo granulare degli accessi utilizzando gerarchie di agenti

È possibile applicare un controllo granulare degli accessi basato su una gerarchia di agenti specifica. L’assegnazione di gerarchie a un utente consente di definire i gruppi organizzativi a cui appartiene un utente e abilitare controlli di accesso granulari consentendo agli utenti di visualizzare solo le metriche per gli agenti all’interno della loro gerarchia o di una specifica gerarchia assegnata. Ad esempio, puoi configurare gruppi e livelli gerarchici per un team e solo gli utenti assegnati a un gruppo gerarchico all’interno di quel team potranno visualizzare le metriche relative a tali agenti. Per ulteriori informazioni, consulta Applica il controllo degli accessi basato sulla gerarchia a dashboard e report in Connect Customer.

Monitoraggio e rispetto degli accordi sul livello di servizio (SLA) sui casi

Connect Customer Cases offre funzionalità per aiutare i contact center a tracciare e rispettare gli accordi sui livelli di servizio (SLA) sui casi. Utilizzando il sito Web di Connect Customer amministrazione, gli amministratori possono configurare le regole SLA in base agli attributi dei casi e configurare gli stati degli obiettivi e i tempi di risoluzione senza dover scrivere codice. Gli agenti e i responsabili possono visualizzare lo stato degli SLA in tempo reale direttamente nella visualizzazione dell’elenco dei casi per assegnare la priorità alle attività urgenti, mentre gli amministratori possono creare regole per segnalare automaticamente i casi in caso di mancato rispetto degli SLA. Per ulteriori informazioni, consulta Come funzionano gli SLA nei casi di clienti Connect.

Aggiornamenti di marzo 2025

Attivare o disattivare Contact Lens analisi del sentiment

In Connect Customer Contact Lens, quando scegli una lingua supportata dall’analisi del sentiment e scegli Abilita l’analisi vocale o Abilita l’analisi della chat, l’analisi del sentiment è abilitata per impostazione predefinita per tutti gli agenti e i clienti. Per un elenco delle lingue supportate dall’analisi del sentiment, consulta Funzionalità IA. Per informazioni sulla disabilitazione dell’analisi del sentiment, consulta Disabilitazione dell’analisi del sentiment.

Personalizzare il tempo di attesa per l’input DTMF

È possibile personalizzare il numero di secondi di attesa di Connect Customer tra la pressione di un pulsante sulla tastiera di un chiamante in modo da ottimizzare gli input degli utenti nei sistemi IVR. Puoi regolare il periodo di attesa da 1 a 20 secondi; in precedenza era fissato a 5 secondi. Per ulteriori informazioni, consulta il blocco Store customer input (Archiviazione input dei clienti).

Questo aggiornamento si applica alla pressione dei pulsanti sul tastierino. Per configurare i tempi di attesa per l’input vocale per Amazon Lex, si utilizza il blocco Recupera input cliente. Consulta Timeout configurabili per l’input vocale nell’argomento Recupera input cliente.

Aggiunte 34 lingue all'analisi conversazionale di Connect Customer Contact Lens

Connect Customer Contact Lens ha aggiunto il supporto per l'analisi conversazionale in 34 nuove lingue tra cui afrikaans, arabo (standard moderno), bengalese, bosniaco, bulgaro, cinese (cantonese), croato, ceco, estone, farsi, galiziano, greco, ebraico, ungherese, kannada, lettone, lituano, macedone, malayalam, marathi, rumeno, russo, serbo, singalese, slovacco, sloveno, somalo, sundanese, telugu, tailandese, turco, ucraino, vietnamita e zulù.

Per ulteriori informazioni, consulta la tabella delle lingue di Connect Customer Contact Lens.

Vista dell’aderenza degli agenti ai rispettivi orari di lavoro in una visualizzazione del calendario

Puoi visualizzare le violazioni dell’aderenza per agente e per giorno, fino a 90 giorni prima, oltre ai turni. Puoi filtrare le violazioni minime all’aderenza. Questa visualizzazione consente di individuare immediatamente le violazioni dell’aderenza all’interno del team, dare priorità agli incidenti più critici, confrontarli con il comportamento passato degli agenti e adottare misure per risolvere i problemi con l’agente.

Per ulteriori informazioni, consulta In che modo i supervisori visualizzano le pianificazioni pubblicate utilizzando il Connect Customer sito web di amministrazione.

Processo per abilitare le campagne in uscita ai fini delle notifiche di massa basate sugli eventi

Le campagne outbound di Connect Customer supportano notifiche di massa basate su eventi, come avvisi di maltempo, avvisi di evacuazione, comunicazioni di risposta ai disastri o interruzioni delle utenze che hanno un impatto su molte migliaia di clienti previa autorizzazione e approvazione. Potrebbero essere applicati costi aggiuntivi in base alla posizione e ai volumi di notifica previsti.

Per ulteriori informazioni, consulta Configura le campagne outbound di Connect Customer.

Monitoraggio delle conferme delle valutazioni delle prestazioni da parte degli agenti

È possibile acquisire e rivedere le conferme degli agenti relative alle valutazioni delle prestazioni all’interno di Contact Lens. Ciò consente di garantire che gli agenti abbiano esaminato il feedback relativo alla valutazione e abbiano compreso le aspettative in termini di prestazioni. Gli agenti possono confermare la loro revisione delle valutazioni delle prestazioni all'interno del sito Web di Connect Customer amministrazione e aggiungere note opzionali (ad esempio, «feedback recensiti e accettati sulla maggiore empatia nei confronti dei clienti arrabbiati»). I responsabili possono quindi tenere traccia delle conferme degli agenti, per assicurarsi che questi ultimi esaminino regolarmente il feedback sulle valutazioni delle prestazioni per migliorarle.

Per ulteriori informazioni, consulta Riconosci le valutazioni delle prestazioni in Connect Customer.

Configura gli agenti Connect AI direttamente dal Connect Customer sito web di amministrazione

Puoi personalizzare l'esperienza degli agenti Connect AI direttamente dal sito Web di Connect Customer amministrazione. Con questo approccio no code, gli amministratori dei contact center possono configurare i comportamenti degli agenti IA, creare o modificare prompt personalizzati e impostare guardrail appropriati. Ad esempio, gli utenti possono aggiornare i prompt IA quando lanciano nuovi prodotti, modificare i guardrail IA per filtrare i contenuti inappropriati o perfezionare gli agenti IA.

Per ulteriori informazioni, consulta Personalizza gli agenti Connect AI.

È stato incrementato il limite al numero di aggiornamenti dei criteri di routing per contatto in coda

In precedenza, i criteri di routing potevano essere aggiornati solo fino a tre volte mentre un contatto era in coda. È ora possibile aggiornare i criteri di routing su un contatto in coda un numero illimitato di volte. Tuttavia, se aggiorni i criteri di routing per un contatto in coda più di 3 volte, solo gli ultimi 3 aggiornamenti verranno archiviati nel record del contatto e utilizzati per calcolare metriche come Fase scaduta % e Fase contatti in coda. Per ulteriori informazioni, consulta RoutingCriteria nella documentazione del record di contatto.

Aggiornare dinamicamente le domande su un modulo di valutazione

Puoi creare moduli di valutazione dinamici che mostrano o nascondono automaticamente le domande in base alle risposte alle domande precedenti, adattando ogni valutazione a specifici scenari di interazione con il cliente. Ad esempio, quando un responsabile risponde “Sì” alla domanda del modulo Il cliente ha provato a effettuare un acquisto durante la chiamata?, il modulo presenta automaticamente una domanda di follow-up: L’agente ha letto l’informativa sulle vendite?

È possibile consolidare i moduli di valutazione applicabili a diversi scenari di interazione in un unico modulo di valutazione dinamico che nasconde automaticamente le domande non pertinenti. Questo agevola i responsabili nelle attività di selezione del modulo di valutazione pertinente e determinazione delle domande di valutazione applicabili all’interazione, aiutandoli a eseguire le valutazioni in modo più rapido e accurato.

Per ulteriori informazioni, consulta Passaggio 4: eseguire l’abilitazione condizionale delle domande in Creazione di un modulo di valutazione.

Aggiornamenti di febbraio 2025

Aggiornamenti a Connect Customer Data lake Analytics

Connect Customer Analytics Data Lake fornisce una fonte unificata per i dati dei contact center, inclusi i record dei contatti, le metriche delle prestazioni degli agenti, le informazioni sulle lenti a contatto e altro ancora. Questo elimina la necessità di creare e gestire complesse pipeline di dati. Puoi creare report personalizzati utilizzando Connect Customer i dati o combinarli senza problemi con dati di terze parti utilizzando l'integrazione zero-ETL.

Il data lake consente ai responsabili dei contact center di utilizzare strumenti di BI di loro scelta QuickSight, ad esempio per analizzare le informazioni più importanti per migliorare l'esperienza del cliente e l'efficienza operativa.

Per ulteriori informazioni, consulta Data lake Connect Customer.

Sono disponibili tabelle aggiornate per i record Contatto, i record Valutazione dei contatti, Lex e Campagne in uscita. Per le tabelle dei campi più recenti, consulta Definizioni dei tipi di dati per il data lake Connect Customer.

Consentire agli agenti di scambiarsi i turni tra loro

Gli agenti possono avviare lo scambio dei turni direttamente l’uno con l’altro, in modo da gestire gli eventi imprevisti della vita senza utilizzare il tempo libero. I responsabili possono automatizzare alcune approvazioni garantendo che altre vengano approvate manualmente. Questa opzione riduce il loro lavoro senza sacrificare i controlli quando necessario. Ad esempio, i supervisori possono automatizzare le approvazioni degli agenti che gestiscono attività non critiche, come le richieste di routine dei clienti, approvando manualmente le richieste degli agenti che gestiscono segmenti di clienti sensibili, come il settore sanitario o gli account aziendali di alto valore.

Per ulteriori informazioni, consultare Creare gruppi di scambio turni e Configurare lo scambio di turni in Connect Customer.

ListAnalyticsDataLakeDataSets API rilasciata e aggiornamento per visualizzare in anteprima le API

È stata rilasciata l’API ListAnalyticsDataLakeDataSets. Utilizza questa API per elencare i set di dati del data lake a cui eseguire l'associazione per una determinata Connect Customer istanza.

Inoltre, sono state aggiornate le seguenti API di anteprima con ClientToken, un identificatore univoco con distinzione tra maiuscole e minuscole specificato per assicurare l’idempotenza della richiesta.

Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti

È possibile utilizzare la dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti per visualizzare le aggregazioni delle prestazioni degli agenti e le informazioni dettagliate su diverse coorti di agenti nel tempo. Puoi accedere a una dashboard unificata sulle prestazioni degli agenti in base ai punteggi di valutazione, alla produttività (ad esempio, contatti gestiti, tempo medio di gestione e altro) e alle metriche operative.

Attraverso schede di valutazione dettagliate delle prestazioni a livello di team e individuale, puoi approfondire criteri prestazionali specifici e confrontare le prestazioni con coorti simili e nel tempo, per identificare i punti di forza degli agenti e le opportunità di miglioramento. La dashboard fornisce anche informazioni sull’allocazione del tempo degli agenti e sull’efficienza della gestione dei contatti, in modo da promuovere il miglioramento della produttività degli agenti.

Per ulteriori informazioni, consulta Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti.

Metriche di valutazione

Ora sono disponibili quattro metriche di valutazione. Per ulteriori informazioni, consulta Metriche di valutazione.

Individuare le competenze di più agenti in un’unica fase di routing

È possibile scegliere come destinazione fino a quattro diverse combinazioni di competenze degli agenti per fase di routing. Utilizzando fino a tre condizioni OR, il routing cerca di abbinare un contatto a quattro diversi tipi di agenti, aumentando la possibilità di trovare una corrispondenza adatta. Ad esempio, se il backup per una nicchia di competenze bancarie è costituito da agenti formati in materia di gestione dei conti, registrazione e imposte, dopo una prima ricerca degli agenti che effettuano il trasferimento del saldo, è possibile provare a cercare una corrispondenza in tutti e quattro i tipi di agenti contemporaneamente.

Per ulteriori informazioni, consulta Come funzionano i criteri di routing?.

Configurare gli stati in cui può trovarsi un agente quando aderisce alla sua pianificazione

Puoi decidere in quali stati può trovarsi un agente quando rispetta la sua pianificazione, semplificando la personalizzazione del monitoraggio dell’aderenza in base ad esigenze operative specifiche. È possibile definire mappature personalizzate tra gli stati degli agenti e pianificare le attività.

Ad esempio, puoi mappare l'attività di pianificazione «Lavoro» agli stati di più agenti, ad esempio «Disponibile» e «Back-office Lavoro». Un agente programmato per «Lavoro» dalle 8:00 alle 10:00 verrà considerato aderente se si trova nello stato «Disponibile» o «al Back-office lavoro».

Puoi anche visualizzare il nome effettivo dell'attività pianificata nella dashboard di aderenza in tempo reale (anziché solo Productive/Non-productive).

Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di attività a turni.

Crea campi condizionalmente obbligatori nei casi Connect Customer

Puoi creare dei campi obbligatori in modo condizionale per semplificare la compilazione dei campi dei casi per gli agenti e ridurre gli errori di immissione dei dati. È possibile configurare modelli di casi che richiedano agli agenti di inserire le informazioni pertinenti in situazioni specifiche. Esempio:

I campi obbligatori in modo condizionale aiutano gli agenti a seguire i processi per l’acquisizione delle informazioni necessarie, il miglioramento della qualità dei dati per il reporting, il monitoraggio delle risoluzioni e la conformità. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiungere le condizioni del campi del caso a un modello di caso.

Consulta anche le seguenti API che fanno parte di questa versione:

Inviare automaticamente un’e-mail agli agenti in merito alle valutazioni delle prestazioni completate

È possibile inviare notifiche e-mail automatiche agli agenti quando i loro contatti vengono valutati, in modo che possano rivedere le valutazioni e migliorare le proprie prestazioni. I responsabili possono creare delle regole per l’invio delle e-mail in base a criteri di valutazione specifici. Ad esempio, è possibile impostare notifiche automatiche per gli agenti che ricevono punteggi di valutazione inferiori al 50%, per evidenziare prontamente le opportunità di miglioramento delle performance. I responsabili possono anche personalizzare i contenuti delle e-mail in base ai livelli di prestazioni, riconoscendo gli agenti con prestazioni migliori o fornendo indicazioni costruttive sulle aree di miglioramento. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di regole di per l’invio di notifiche e-mail.

Aggiornamenti di gennaio 2025

Utilizzate l'ottimizzazione audio di Agent Workspace per i desktop virtuali Citrix e Amazon WorkSpaces

È possibile utilizzare Connect Customer Agent Workspace per reindirizzare l'audio dagli ambienti Citrix e Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI) al dispositivo locale di un agente. Il reindirizzamento audio migliora la qualità della voce e riduce la latenza per le chiamate vocali gestite su desktop virtuali. Offre un’esperienza migliore sia per i clienti finali che per gli agenti. Per ulteriori informazioni, consulta Utilizzate l'area di lavoro degli agenti per ottimizzare l'audio per i desktop cloud Citrix WorkSpaces, Amazon e Omnissa.

Registrazione dello schermo disponibile in AWS GovCloud (US-West)

I clienti governativi e del settore pubblico possono utilizzare le funzionalità di registrazione dello schermo nella regione AWS GovCloud (US-West). Per ulteriori informazioni sulla registrazione dello schermo, consulta Configurazione e analisi delle registrazioni dello schermo schermate degli agenti.

Anteprima pubblica delle connessioni persistenti degli agenti per una gestione più rapida delle chiamate

Puoi mantenere un canale di comunicazione aperto tra i tuoi agenti e Connect Customer per ridurre il tempo necessario per stabilire una connessione con un cliente. Gli amministratori dei contact center possono configurare il profilo utente di un agente per mantenere una connessione permanente al termine di una conversazione, consentendo alle chiamate successive di connettersi più velocemente.

La connessione persistente degli agenti di Connect Customer semplifica il supporto dei requisiti di conformità alle leggi sul telemarketing come la. U.S Telephone Consumer Protection Act (TCPA) per le chiamate delle campagne in uscita, riducendo il tempo impiegato dal cliente per connettersi con i tuoi agenti.

Per ulteriori informazioni, consulta Abilitare la connessione persistente.

Valutazione delle prestazioni degli agenti per i contatti e-mail

È possibile valutare le prestazioni degli agenti per i contatti e-mail. I responsabili possono valutare le prestazioni degli agenti su tutti i canali di contatto (voce, chat, e-mail e attività) in un’unica interfaccia web facile da utilizzare e ottenere informazioni aggregate su diverse coorti di agenti nel tempo. I manager possono valutare le prestazioni degli agenti esaminando i thread di posta elettronica e ulteriori dettagli sull'interazione via e-mail (ad esempio, la gestione del tempo) nel sito Web di amministrazione. Connect Customer

Puoi anche utilizzare API pubbliche per incorporare dati provenienti da sistemi di terze parti (come CSAT, volumi di vendita, fidelizzazione dei clienti e altro) nelle valutazioni delle prestazioni dei contatti e-mail, fornendo ai responsabili informazioni complete sulle prestazioni degli agenti. Per ulteriori informazioni, consulta Valuta le prestazioni.

Le dashboard forniscono raggruppamenti e filtri configurabili

Puoi definire filtri e raggruppamenti a livello di widget, riordinare e ridimensionare le colonne ed eliminare o aggiungere nuove metriche. Grazie a queste dashboard è possibile visualizzare e confrontare prestazioni, tendenze e approfondimenti aggregati in tempo reale e storici utilizzando periodi di tempo definiti in modo personalizzato (ad esempio, settimana per settimana), grafici di riepilogo, grafici di serie temporali e così via. Ad esempio, puoi creare un unico grafico a linee che combina i contatti in coda, il tempo medio di risposta della coda e i contatti abbandonati, filtrato in base alle code più importanti, in modo da vedere rapidamente l’impatto dell’aumento dei volumi di contatti sia sui tempi di attesa che sui tassi di abbandono dei clienti. Per ulteriori informazioni, consulta Personalizza il pannello di controllo Connect Customer.

Real-time dashboard per l'attività degli agenti

Puoi monitorare l’attività degli agenti in tempo reale e intraprendere azioni immediate come ascoltare un contatto, rilevare (prendere in carico) un contatto o modificare lo stato di un agente in pochi clic da un’unica interfaccia. Puoi tenere traccia della durata delle attività successive al contatto di un agente, codificare a colori il tempo in determinati stati e ascoltare i contatti in tempo reale che richiedono attenzione immediata. Ad esempio, puoi evidenziare automaticamente in rosso se un agente è in stato di errore, per fornire un rapido indicatore visivo dei punti in cui gli agenti potrebbero aver bisogno di ulteriore assistenza per riportare il loro stato su Disponibile. Per ulteriori informazioni, consulta Dashboard Prestazioni della coda e dell’agente.

Aggiornamenti precedenti

Aggiornamenti di dicembre 2024

Routing verso una gamma specifica di competenze degli agenti

Connect Customer ti consente di raggiungere una serie di livelli di competenza degli agenti, ad esempio dal livello 1 al 3 per il francese. Puoi assicurarti che ogni contatto sia abbinato a un agente con il giusto livello di competenza per gestirlo, con conseguente riduzione dei trasferimenti di contatti e dei tempi di gestione. Puoi assegnare i contatti più semplici ai nuovi assunti, riservando gli agenti più esperti ai contatti difficili che richiedono le loro conoscenze e competenze. Per ulteriori informazioni, consulta Domande frequenti.

Esclusione di determinate competenze durante il routing

Connect Customer consente di escludere determinate competenze dall'utilizzo dei criteri di routing per il routing. Puoi utilizzare questa funzionalità per escludere o riservare competenze di nicchia. Ad esempio, puoi escludere gli agenti con doppia competenza in spagnolo e inglese dai contatti in lingua inglese per riservarli ai contatti in spagnolo. Se necessario, puoi includere gli agenti con doppia competenza rimuovendo la condizione di esclusione. Per ulteriori informazioni, consulta Come funzionano i criteri di routing?.

Eliminare le code e i profili di routing utilizzando il Connect Customer sito web di amministrazione

È possibile utilizzare il sito Web di Connect Customer amministrazione per eliminare definitivamente code e profili di routing. Ad esempio, se il tuo team ha impostato code di esempio per testare un caso d'uso che non è più necessario o se stai consolidando i profili di routing perché hai riorganizzato gli agenti, puoi rimuovere facilmente le risorse indesiderate utilizzando il sito Web di amministrazione. Connect Customer Per ulteriori informazioni, consultare Elimina una coda e Eliminazione di un profilo di instradamento.

Connect AI Agents supporta 64 lingue per le funzionalità di assistenza agli agenti

Gli agenti del servizio clienti possono chattare con Q per ricevere assistenza nella loro lingua madre e Q fornirà risposte, link agli articoli informativi e guide dettagliate suggerite in tale lingua. Le nuove lingue supportate includono: cinese, coreano, francese (canadese), giapponese, italiano, malese, portoghese, spagnolo, svedese e tagalog. Per un elenco completo delle lingue supportate, consulta Funzionalità IA.

Per ulteriori informazioni, consulta Imposta le lingue.

Multi-party chat

Puoi abilitare la chat multiparte per il tuo contact center, consentendo a un massimo di 4 agenti aggiuntivi di partecipare a una conversazione in chat in corso con un cliente, semplificando la collaborazione e la risoluzione dei problemi dei clienti in modo rapido. Ad esempio, gli agenti possono aggiungere un supervisore o un esperto in materia alla chat, garantendo ai clienti un supporto accurato e tempestivo.

Per ulteriori informazioni, consulta Ospitare chat multiparte.

Autenticazione dei clienti durante una chat

Puoi utilizzare le funzionalità integrate per l’autenticazione dei clienti all’interno della chat, semplificando la verifica dell’identità del cliente e la consegna di esperienze personalizzate. Il blocco del flusso Autentica il cliente offre la flessibilità necessaria per richiedere ai clienti di accedere dopo l’avvio di una chat, semplificando l’autenticazione. Ad esempio, ai clienti non autenticati che interagiscono con un chat bot può essere richiesto di accedere prima di essere instradati a un agente.

Per ulteriori informazioni, consulta Configurare l’autenticazione del cliente.

Dati di pianificazione degli agenti nel data lake di analisi

I dati sulle pianificazioni pubblicate vengono forniti nel data lake di analisi, consentendo di generare report e approfondimenti. A partire dai dati sulle pianificazioni degli agenti nel data lake di analisi, puoi automatizzare i principali casi d’uso operativi, come la generazione di report per le ore retribuite e non retribuite per le buste paga, la generazione di viste riepilogative di quanti agenti sono programmati per lavorare e quanti sono assenti in un determinato periodo di tempo.

Per ulteriori informazioni, consulta Dati di pianificazione nel data lake di analisi Connect Customer.

Configurare le festività e altre modifiche alle ore di operatività

È possibile impostare in anticipo le variazioni degli orari di operatività standard dei giorni della settimana. Puoi configurare le sostituzioni utilizzando il sito Web o le Connect Customer API di amministrazione. Durante la gestione quotidiana dei contatti, Connect Customer verifica automaticamente la presenza di eventuali eccezioni e fornisce ai clienti un percorso di flusso appropriato, ad esempio offrendo un richiamo quando il call center è chiuso. Trascorso un periodo modificato, il call center torna automaticamente agli orari di operatività standard.

Per ulteriori informazioni, consulta Impostare sostituzioni per orari prolungati, ridotti e festivi. Per un elenco delle nuove API associate a questa versione, consulta le azioni relative agli orari di funzionamento nel riferimento all'API Connect Customer.

Connect Customer supporta le notifiche push per la chat mobile su dispositivi iOS e Android

Connect Customer supporta le notifiche push per la chat mobile su dispositivi iOS e Android, migliorando l'esperienza del cliente e consentendo una risoluzione più rapida dei problemi. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitazione delle notifiche push per la chat mobile.

Configurare le attività in modo con una scadenza massima di 30 giorni dalla creazione

Puoi impostare la durata delle attività in modo che scadano al massimo 30 giorni dopo la creazione, con un valore predefinito di 7 giorni. Ad esempio, puoi specificare che un problema scada 2 ore dopo la creazione per le escalation urgenti e specificare che un altro problema per la formazione obbligatoria rimanga attivo per 30 giorni. Per ulteriori informazioni, consulta Crea modelli di attività in Connect Customer.

Tenere traccia dell’agente di origine quando crea manualmente un’attività

È possibile tenere traccia dell’agente di origine quando crea manualmente un’attività nello spazio di lavoro dell’agente o dal Contact Control Panel (CCP). Questa funzionalità consente ai supervisori di eseguire analisi sul numero di attività create da un singolo agente. Per ulteriori informazioni, consulta Monitoraggio degli agenti che creano le attività.

Fornire callback ai clienti che utilizzano chat, attività ed e-mail

Puoi consentire ai clienti di richiedere callback da chat, attività ed e-mail, oltre alle chiamate vocali. Ad esempio, se un cliente contatta fuori orario in cui nessun agente è disponibile, può richiedere di ricevere un callback inviando un messaggio in chat o compilando un modulo web che utilizza le attività. I callback consentono ai clienti di ricevere una chiamata da un agente disponibile durante il normale orario lavorativo, senza che debbano rimanere in linea. Per ulteriori informazioni, consulta Impostare il callback in coda.

Raccogliere i dati sensibili dei clienti all’interno delle chat senza richiedere al cliente di cambiare canale

Connect Customer semplifica la raccolta di dati sensibili dei clienti e offre esperienze transazionali fluide all'interno delle chat. Puoi supportare interazioni via chat inline, quali l’elaborazione dei pagamenti, l’aggiornamento delle informazioni sui clienti come le variazioni di indirizzo o la raccolta di dati sui clienti come i dettagli dell’account, senza richiedere al cliente di cambiare canale o passare a un’altra pagina del sito web. Per ulteriori informazioni, consulta il blocco Blocco di flusso in Connect Customer: Mostra visualizzazione.

Interazione proattiva verso l'esterno nel sito Web di amministrazione di Connect Customer

Puoi coinvolgere proattivamente i tuoi clienti in modo personalizzato. Connect Customer include funzionalità che aiutano gli utenti aziendali non esperti a creare segmenti di clienti utilizzando le istruzioni e a promuovere campagne basate su trigger per fornire comunicazioni tempestive e pertinenti al pubblico giusto.

Coinvolgi i clienti con comunicazioni tempestive e pertinenti utilizzando i loro canali preferiti, rispondendo istantaneamente a comportamenti come l’abbandono di carrelli acquisti o visite frequenti a pagine di aiuto specifiche.

Per ulteriori informazioni, consultare Usa l'assistente AI del segmento in Connect Customer e Creare una campagna in uscita utilizzando i trigger di eventi.

AI-powered Self-service generativo con agenti Connect AI

Connect AI Agents, un assistente per il servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale generativa, supporta le interazioni self-service con i clienti finali attraverso Interactive Voice Response (IVR) e canali digitali. Con questo lancio, le aziende possono potenziare le esperienze self-service esistenti con funzionalità di IA generativa per creare esperienze più personalizzate e dinamiche, migliorando la soddisfazione dei clienti e la risoluzione al primo contatto. Per ulteriori informazioni, consulta (legacy) Usa il self-service generativo basato sull'intelligenza artificiale con gli agenti Connect AI.

Guardrail AI per gli agenti Connect AI

Connect AI Agents, un assistente generativo basato sull'intelligenza artificiale per il servizio clienti, ti consente di configurare nativamente i guardrail AI per implementare protezioni basate sui loro casi d'uso e sulle politiche di intelligenza artificiale responsabili. Gli amministratori dei contact center possono configurare barriere specifiche dell'azienda per gli agenti Connect AI per filtrare le risposte dannose e inappropriate, oscurare le informazioni personali sensibili e limitare le informazioni errate nelle risposte a causa di potenziali allucinazioni del Large Language Model (LLM). Per ulteriori informazioni, consulta Crea guardrail AI per gli agenti Connect AI.

Built-in dashboard per analizzare le prestazioni dei bot di intelligenza artificiale conversazionale

Puoi utilizzare le dashboard integrate per monitorare le prestazioni dei bot di IA conversazionale, semplificando l’analisi e il miglioramento continuo delle esperienze self-service e automatizzate. Dalla dashboard delle prestazioni dei flussi di Contact Lens, puoi visualizzare le analisi dei bot di Amazon Lex e di Q in Connect, tra cui il modo in cui i clienti comunicano i loro problemi, i motivi di contatto più comuni e i risultati dell’interazione. Dalla dashboard, puoi accedere alla pagina di gestione dei bot e apportare aggiornamenti con pochi clic per migliorare la precisione dei bot. Queste nuove funzionalità semplificano l'analisi delle prestazioni delle esperienze di intelligenza artificiale conversazionale, il tutto all'interno del sito web di amministrazione. Connect Customer

Per ulteriori informazioni, consulta Dashboard delle prestazioni dei flussi e dei bot conversazionali.

Crea bot di intelligenza artificiale conversazionale utilizzando il Connect Customer sito web di amministrazione

In pochi clic puoi creare, modificare e migliorare continuamente bot di intelligenza artificiale conversazionale per esperienze self-service di risposta vocale interattiva (IVR) e chatbot utilizzando il sito Web di amministrazione Connect Customer (basato su Amazon Lex). Utilizzando il designer di flussi di lavoro drag-and-drop di Connect Customer, puoi migliorare i tuoi bot con Connect Customer Customer Profiles, semplificando la fornitura di esperienze personalizzate senza codice. Ad esempio, puoi aggiornare il menu a toni (come “Premi 1 per il supporto per l’account”) con un bot che saluta il cliente per nome, si offre proattivamente di aiutarlo a pagare una fattura in scadenza e gli propone ulteriori opzioni di assistenza. Queste nuove funzionalità di creazione di bot in Connect Customer semplificano la creazione e il lancio di esperienze self-service basate sui bot riducendo la necessità di gestire più applicazioni o integrazioni personalizzate.

Per ulteriori informazioni, consulta Crea bot di intelligenza artificiale conversazionali in Connect Customer.

Per un elenco delle nuove metriche incluse in questa versione, consulta Metriche e analisi dei bot di Connect Customer.

Registrazione dell’audio durante l’IVR e altre interazioni automatiche

Puoi registrare l’audio quando il cliente interagisce con la risposta vocale interattiva (IVR) self-service e altre interazioni automatizzate. Nella pagina Dettagli di contatto, puoi ascoltare la registrazione o rivedere i log che includono informazioni come la trascrizione del bot o la selezione nel menu a toni. Le impostazioni di registrazione possono essere configurate utilizzando il blocco Set recording and analytics behavior nella finestra di progettazione drag-and-drop di Connect Customer. In questo modo è possibile specificare facilmente parti dell’esperienza da registrare, ad esempio sospendere e riprendere le registrazioni prima e dopo gli scambi sensibili, come quando un cliente condivide il proprio numero di carta di credito o di previdenza sociale. Queste nuove funzionalità semplificano il monitoraggio e la verifica della qualità delle esperienze self-service o la registrazione delle interazioni per scopi di conformità o policy.

Per ulteriori informazioni, consulta Monitora le interazioni automatizzate (IVR) in Connect Customer.

Dashboard delle previsioni infragiornaliere

Con le dashboard di previsione Intraday puoi confrontare le previsioni intraday con le previsioni pubblicate in precedenza, rivedere le prestazioni giornaliere previste e ricevere previsioni per un personale efficace, il tutto disponibile nelle dashboard Connect Customer. Contact Lens Con le previsioni infragiornaliere, ricevi aggiornamenti ogni 15 minuti con previsioni sul volume di contatti nel resto della giornata, sul tempo medio di risposta in coda, sul tempo medio di gestione e, ora, sui livelli effettivi di personale. Queste previsioni consentono di intraprendere azioni proattive per migliorare i tempi di attesa dei clienti e il livello di servizio. Ad esempio, i responsabili dei contact center possono ora monitorare l'utilizzo degli agenti a livello di coda, in modo da identificare potenziali squilibri o carenze di personale e intervenire prima che i tempi di attesa si ripercuotano.

Questa release include una nuova metrica: Livelli effettivi di personale.

Per ulteriori informazioni, consulta Dashboard Prestazioni delle previsioni infragiornaliere.

Categorizzare automaticamente i tuoi contatti utilizzando l’IA generativa

Connect Customer Contact Lens consente di categorizzare automaticamente i contatti utilizzando l’IA generativa, semplificando l’identificazione dei driver principali, dell’esperienza del cliente e del comportamento degli agenti per i tuoi contatti. Puoi specificare i criteri per la categorizzazione dei contatti in linguaggio naturale, ad esempio Il cliente ha provato a effettuare un pagamento sul saldo?. Contact Lens etichetta automaticamente i contatti che soddisfano i criteri di corrispondenza e fornisce i punti pertinenti della conversazione. Per ulteriori informazioni, consultare Utilizzo dell’IA generativa per abbinare semanticamente i contatti con le istruzioni in linguaggio naturale e Categorizza automaticamente i contatti associando le conversazioni a istruzioni in linguaggio naturale o a parole e frasi specifiche.

Lente a contatto Connect Customer automatizza le valutazioni delle prestazioni degli agenti utilizzando l'intelligenza artificiale generativa

Connect Customer Contact Lens offre la possibilità di utilizzare l’IA generativa per compilare e inviare automaticamente le valutazioni delle prestazioni degli agenti. I responsabili possono specificare i propri criteri di valutazione in linguaggio naturale e utilizzare l’IA generativa per automatizzare le valutazioni di alcune o tutte le interazioni con i clienti degli agenti e ottenere informazioni aggregate sulle prestazioni degli agenti di diverse coorti di agenti nel tempo. Per ulteriori informazioni, consulta Crea un modulo di valutazione in Connect Customer.

Integrazione WhatsApp con Connect Customer

Puoi integrarti WhatsApp con Connect Customer e consentire ai clienti WhatsApp di inviare messaggi ai tuoi call center. Per ulteriori informazioni, consulta Configurare la messaggistica WhatsApp aziendale.

Integra Lente a contatto Connect Customer con sistemi vocali locali

Puoi integrare Connect Customer Contact Lens con altri sistemi vocali per analisi in tempo reale e post-chiamata. L’uso di Contact Lens con il tuo sistema vocale esistente può aiutarti a migliorare l’esperienza dei clienti e le prestazioni degli agenti. Inoltre, questo può essere un primo passo verso la migrazione a un contact center cloud. Puoi iniziare con Contact Lens analisi e approfondimenti sulle prestazioni e poi, in un secondo momento, migrare i tuoi agenti a Connect Customer.

Per ulteriori informazioni, consulta Integra Lente a contatto Connect Customer con sistemi vocali esterni.

Aggiornamenti di novembre 2024

L'e-mail del cliente Connect è generalmente disponibile

Connect Customer Email offre funzionalità integrate che semplificano la definizione delle priorità, l'assegnazione e l'automazione della risoluzione delle e-mail del servizio clienti, migliorando la soddisfazione dei clienti e la produttività degli agenti. L’e-mail di Amazon Connect consente di ricevere e rispondere alle e-mail inviate dai clienti a indirizzi aziendali o inviate tramite moduli web sul sito web o l’app mobile.

Puoi configurare le risposte automatiche, dare priorità alle e-mail, creare o aggiornare i casi e instradare le e-mail al miglior agente disponibile quando è richiesta l’assistenza dell’agente. Inoltre, queste funzionalità si integrano perfettamente con Amazon Connect Outbound Campaigns, consentendoti di fornire comunicazioni e-mail proattive e personalizzate. Per ulteriori informazioni, consulta Configurare l'e-mail in Connect Customer.

Questa versione include API aggiuntive. Per ulteriori informazioni, consulta Azioni e-mail nella Guida di riferimento delle API di Connect Customer .

Lente a contatto Connect Customer avvia calibrazioni per la valutazione delle prestazioni degli agenti

Puoi condurre sessioni di calibrazione per favorire la coerenza e la precisione nel modo in cui i responsabili valutano le prestazioni degli agenti. Tramite le calibrazioni, è possibile esaminare le differenze nelle valutazioni compilate dai diversi responsabili per allinearli alle best practice di valutazione e identificare le opportunità per migliorare il modulo di valutazione. Per ulteriori informazioni, consulta Sessioni di calibrazione per la valutazione delle prestazioni.

Connect Customer offre funzionalità di coinvolgimento personalizzate e proattive

Connect Customer offre una serie di funzionalità per aiutarvi a soddisfare in modo proattivo le esigenze dei clienti prima che diventino potenziali problemi, garantendo migliori risultati per i clienti. Puoi avviare comunicazioni proattive in uscita per aggiornamenti di servizio in tempo reale, offerte promozionali, suggerimenti sull’utilizzo dei prodotti e promemoria degli appuntamenti nei momenti giusti durante l’esperienza del cliente dal canale giusto. Per ulteriori informazioni, consultare Imposta i segmenti di clienti in Connect Customer Customer Profiles e Configura le campagne outbound di Connect Customer.

Creare dashboard personalizzate

Puoi creare dashboard personalizzate, oltre ad aggiungere e rimuovere widget dalle dashboard esistenti. Questa funzionalità consente di modificare i widget per creare la visualizzazione più adatta alle esigenze aziendali specifiche. Ad esempio, se desideri monitorare le prestazioni relative al self-service, alla coda e agli agenti, puoi aggiungere tutti e tre i tipi di widget alla dashboard per avere un’unica visualizzazione completa delle prestazioni dei contact center. Per ulteriori informazioni, consultare Aggiungere o rimuovere widget in una dashboard e Creare dashboard personalizzate.

Aggiornamenti di ottobre 2024

Callback per un contatto di chat o attività

I tuoi clienti possono richiedere callback vocali inviandoti una chat e un’attività, non solo quando effettuano chiamate vocali. Ad esempio, se un cliente contatta fuori orario quando nessun agente è disponibile, può richiedere un callback vocale inviando un messaggio in chat o compilando un modulo web (che utilizza le attività). I callback consentono ai clienti di ricevere chiamate vocali da un agente disponibile durante il normale orario lavorativo, senza che debbano rimanere in linea. Per ulteriori informazioni, consulta Callback da una chat, un’attività o un contatto e-mail.

Monitora gli agenti Connect AI utilizzando CloudWatch Logs

Per ottenere visibilità sui consigli in tempo reale che gli agenti di Connect AI forniscono ai tuoi agenti e sulle intenzioni dei clienti che rileva attraverso la comprensione del linguaggio naturale, puoi interrogare CloudWatch Logs. Per ulteriori informazioni, consulta Monitora gli agenti Connect AI utilizzando CloudWatch Logs.

Dati di previsione nel data lake Connect Customer Analytics

È possibile utilizzare i dati di previsione pubblicati (a breve e lungo termine) nel data lake. Ciò consente di generare più facilmente report e approfondimenti a partire da questi dati. Ad esempio, puoi creare dashboard che confrontano le previsioni con i dati effettivi o visualizzare questi dati insieme ad altri set di dati come le previsioni di vendita. Puoi anche automatizzare l’importazione di questi dati negli strumenti di business intelligence. Per generare questi report e approfondimenti, puoi utilizzare Amazon Athena con Amazon Quick o un altro strumento di business intelligence a tua scelta.

Per ulteriori informazioni sul contenuto delle tabelle di previsione nel data lake, consulta Dati di previsione nel data lake di analisi Connect Customer.

Utilizzo della condivisione dello schermo con chiamate web e videochiamate

Puoi utilizzare la condivisione dello schermo con le videochiamate e le videochiamate di Connect Customer e trasmettere informazioni contestuali a Connect Customer. La condivisione dello schermo consente agli agenti di comprendere rapidamente i problemi e aiuta a guidare il cliente. Per ulteriori informazioni, consulta Configurare le funzionalità in-app, web, videochiamata e condivisione dello schermo. Inoltre, consulta l'StartScreenSharingAPI.

Connect Customer Chat fornisce SDK per iOS e Android

Connect Customer Chat fornisce SDK per iOS e Android, che consentono di offrire esperienze di chat native in-app che migliorano la soddisfazione dei clienti e riducono i costi operativi. Questi SDK forniscono componenti predefiniti per la gestione di reti e sessioni. Per ulteriori informazioni, consulta Integra Connect Customer chattare in un'applicazione mobile.

Connect AI Agents aggiunge una guida personalizzata per gli agenti

Gli agenti di Connect AI possono consigliare una guida personalizzata agli agenti utilizzando i dati dei clienti di Connect Customer e di altri sistemi CRM di terze parti. Gli agenti di Connect AI rilevano le intenzioni del cliente dalla conversazione vocale o chat in tempo reale e comprendono i dati dei clienti per consigliare cosa dovrebbe dire un agente o quali azioni intraprendere.

Per ulteriori informazioni, consulta Usa gli agenti Connect AI per l'assistenza in tempo reale.

Sono state aggiunte nuove funzionalità di configurazione alle dashboard delle metriche

Sono state aggiunte tre funzionalità di configurazione ai dashboard delle metriche di Connect Customer:

Per ulteriori informazioni, consulta Dashboard in Connect Customer per ottenere dati sulle prestazioni dei contact center.

Aggiornamenti di settembre 2024

Inviare un blocco di flusso di messaggi per avviare contatti SMS in uscita

Connect Customer supporta la possibilità di avviare contatti SMS in uscita, consentendo alle aziende di contribuire ad aumentare la soddisfazione dei clienti coinvolgendoli sul loro canale di comunicazione preferito. Per ulteriori informazioni, consulta il Blocco di flusso in Connect Customer: Invia messaggio flow block e l'API. StartOutboundChatContact

Miglioramenti per le valutazioni automatiche

Sono stati rilasciati i seguenti miglioramenti per le valutazioni automatizzate:

Per ulteriori informazioni, consulta Crea una regola in Contact Lens che invia una valutazione automatica.

Aggiornamenti di agosto 2024

Contact Lens supporta lingue aggiuntive

Contact Lenspuò generare trascrizioni in altre 10 lingue: catalano (Spagna), danese (Danimarca), olandese (Paesi Bassi), finlandese (Finlandia), indonesiano (Indonesia), malese (Malesia), norvegese Bokmål (Norvegia), polacco (Polonia), svedese (Svezia) e (Filippine). Tagalog/Filipino Queste lingue non sono disponibili nelle istanze Connect Customer create nella AWS regione Africa (Città del Capo).

Con questo lancio, l’analisi delle conversazioni di Contact Lens fornisce supporto per la trascrizione per 33 lingue. Per l'elenco completo, consulta Funzionalità IA.

Visualizzare la Dashboard Prestazioni delle previsioni infragiornaliere

Utilizza la Dashboard delle prestazioni delle previsioni infragiornaliere per visualizzare le previsioni aggiornate ogni 15 minuti per le code con un minimo di 5000 contatti unici a settimana, per canale-coda nelle ultime 4 settimane. Per ulteriori informazioni, consulta Dashboard Prestazioni delle previsioni infragiornaliere.

Visualizzare un audit trail per le modifiche alla valutazione delle prestazioni di un agente

È possibile esaminare le modifiche apportate alla valutazione delle prestazioni di un agente quando viene nuovamente inviata. In precedenza l’audit trail era disponibile in un bucket S3. Ora è disponibile nel sito web di Connect Customer amministrazione.

Quando un valutatore invia modifiche a una valutazione esistente, i responsabili possono visualizzare un audit trail che indica chi ha inviato la valutazione originale, chi ha inviato nuovamente la valutazione e quali modifiche ha apportato. È possibile utilizzare queste informazioni per eseguire audit interni e migliorare la coerenza tra i valutatori. Per ulteriori informazioni, consulta Visualizza un audit trail di valutazione in Connect Customer.

Specificare un flusso da eseguire quando viene creato un callback

È possibile specificare un flusso da eseguire quando viene creato un callback per i clienti che desiderano mantenere la propria posizione in coda. Ad esempio, puoi specificare un flusso che invia un SMS anticipato per avvisare il cliente, aggiorna gli attributi di contatto con i dati più recenti del cliente come riferimento durante la chiamata o terminare il callback se il problema è già stato risolto. Per ulteriori informazioni, consulta il parametro Imposta il flusso di creazione nel blocco Blocco di flusso in Connect Customer: trasferimento in coda.

Aggiornamenti alla dimensione dell'operatore di confronto dei filtri e dei risultati metrici per l'API GetMetricDataV2

Ora puoi utilizzare l’operatore di confronto della soglia della metrica come LTE (minore di o uguale a) e LT (minore) per includere esplicitamente il valore del limite di soglia.

Anche i valori delle dimensioni vuote dei risultati della metrica sono stati aggiornati per garantire la coerenza nella restituzione di null. In precedenza empty String veniva restituito in alcuni scenari in cui la richiesta conteneva attributi di raggruppamento non definiti nei filtri. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione dell' GetMetricDataV2API.

Imposta a livello di codice i criteri di routing su un contatto tramite l'API UpdateContactRoutingData

Ora puoi utilizzare l’API UpdateContactRoutingData per aggiornare i criteri di routing su un contatto a livello di programmazione. In precedenza, era possibile impostare i criteri di routing su un contatto solo utilizzando il blocco di flusso Set routing criteria nel sito Web di amministrazione. Connect Customer Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione dell' UpdateContactRoutingDataAPI.

Connect Customer supporta l'ottimizzazione audio per i desktop WorkSpaces cloud Amazon

Puoi offrire esperienze vocali di alta qualità in ambienti Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI). Connect Customer ottimizza automaticamente l'audio reindirizzando i file multimediali dal desktop locale dell'agente a Connect Customer, semplificando l'esperienza dell'operatore e migliorando la qualità dell'audio riducendo gli hop di rete. Per ulteriori informazioni, consulta Ottimizza l'audio di Connect Customer per i desktop WorkSpaces cloud Amazon.

Aggiornamenti di luglio 2024

Configurazione del momento in cui vengono utilizzati i flussi di messaggi

È possibile configurare quando vengono utilizzati i flussi di messaggi vocali durante un contatto. Ad esempio, puoi scegliere di disattivare i flussi di messaggi vocali in uscita o in caso di callback per risparmiare tempo quando l’agente e il cliente si aspettano il contatto. Ciò consente di ottimizzare le prestazioni dei flussi e ridurre la durata di un contatto. Per ulteriori informazioni, consulta Blocco di flusso in Connect Customer: imposta whisper flow.

Download delle registrazioni dello schermo dalla pagina Dettagli di contatto

Puoi scaricare le registrazioni delle schermate dalla pagina dei dettagli di contatto nel sito web di Connect Customer amministrazione. Ciò consente di valutare la qualità dei contatti e le prestazioni degli agenti utilizzando le revisioni offline, oltre a rivedere le registrazioni dello schermo scaricate con gli agenti ai fini di coaching. Questa versione fornisce anche una nuova autorizzazione per il profilo di sicurezza: Registrazione dello schermo - Pulsante Abilita download - per gestire chi può scaricare le registrazioni dello schermo. Per ulteriori informazioni, consulta Rivedi le registrazioni delle schermate degli agenti nell'applicazione Connect Customer Client.

Aggiornata la policy gestita dal ruolo collegato ai servizi AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy

È stata aggiornata la policy gestita dal ruolo collegato ai servizi con autorizzazioni aggiuntive per la sincronizzazione gestita. Per una descrizione delle azioni aggiuntive, consulta Aggiornamenti Connect Customer a AWS policy gestite.

Dashboard e metriche per le campagne in uscita

La dashboard delle prestazioni delle campagne in uscita aiuta a comprendere le prestazioni delle campagne in uscita tra i contatti vocali. Puoi visualizzare e monitorare facilmente le prestazioni delle campagne, monitorare l’efficienza, misurare la conformità e comprendere i risultati delle campagne per i tuoi carichi di lavoro vocali. Puoi visualizzare report storici e in tempo reale utilizzando periodi di tempo e benchmark personalizzati, monitorare l’avanzamento delle campagne e lo stato di consegna ed eseguire il drill-down dei risultati della classificazione delle chiamate (ad esempio, risposta umana o segreteria telefonica).

Di seguito sono riportate le nuove metriche storiche per le campagne in uscita:

Connect Customer L'applicazione client v2.0.1 è disponibile

Applicazione Connect Customer client rilasciata v2.0.1. Questa versione include correzioni di bug e miglioramenti per aumentare la stabilità e perfezionare il monitoraggio dell’applicazione. Per scaricare la versione più recente, consulta Connect Customer Applicazione client.

Riepiloghi generativi AI-powered post-contatto più rapidi per gli agenti ACW

I miglioramenti apportati ai riepiloghi generativi AI-powered post-contatto consentono agli utenti di accedervi entro pochi secondi dalla fine di un contatto vocale. Ad esempio, gli agenti possono accedere ai riepiloghi post-contatto sul CCP e utilizzarli per completare rapidamente le attività successive al contatto (ACW). Questa funzionalità supporta solo i contatti vocali nel CCP.

Questi riepiloghi più rapidi sono disponibili utilizzando le API e il flusso di dati Amazon Kinesis, consentendo l’integrazione con uno spazio di lavoro agente di terze parti o con sistemi CRM. Per ulteriori informazioni, consulta Visualizza i riepiloghi generativi AI-powered post-contatto in Connect Customer.

Altre opzioni per la ricerca di risorse su Connect Customer sito web di amministrazione

Sono disponibili più opzioni per la ricerca di risorse sul sito Web di Connect Customer amministrazione. Le opzioni di ricerca sono disponibili nelle pagine utilizzate per gestire (aggiungere, modificare) le seguenti risorse: utenti, code, ore di operatività, profili di routing e prompt.

Esistono due modi per cercare le risorse nelle pagine di gestione delle risorse del sito Web di Connect Customer amministrazione:

Rotazione automatizzata dei turni degli agenti

È possibile creare uno schema di turni in base al quale gli agenti ruoteranno ripetutamente (ad esempio, turno mattutino, turno pomeridiano, turno notturno). È possibile definire per quante settimane deve essere programmato ogni turno prima di passare a quello successivo della rotazione. Questa funzionalità semplifica la gestione delle pianificazioni e garantisce che gli agenti ricevano una sequenza di turni definita dall’azienda. Per ulteriori informazioni, consulta Imposta i modelli di rotazione dei turni in Connect Customer.

Aggiornamenti di giugno 2024

Aggiornamenti alle API di ricerca dei profili di routing e delle code

È possibile cercare i profili di routing in base alle code associate e cercare le code in base al profilo di routing a cui sono assegnate utilizzando le API SearchRoutingProfile e SearchQueues. Queste API di ricerca consentono di eseguire le query sia per nome che per ID e supportano controlli di accesso granulari (tramite tag) sulle risorse associate. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione sull'SearchQueuesAPI SearchRoutingProfileand.

Nuove definizioni per NextContactId and PreviousContactId

Sono disponibili nuove definizioni per NextContactId e PreviousContactID. Per ulteriori informazioni, consulta ContactTraceRecord.

Dashboard delle prestazioni delle campagne Outbound Connect Customer

Puoi utilizzare la dashboard delle prestazioni delle campagne in uscita per comprendere le prestazioni delle tue campagne in uscita tra i contatti vocali. Per ulteriori informazioni, consulta Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita.

Eseguire il routing dei contatti in coda a un agente specifico

Ora puoi offrire un contatto in coda a un agente specifico o a un insieme di agenti in base all’ID utente; se l’agente non è disponibile entro un determinato periodo di tempo, puoi annullare i criteri di routing per offrire invece il contatto a qualsiasi agente disponibile in coda. Per ulteriori informazioni, consulta Configura il routing in Connect Customer in base alle competenze degli agenti.

Gli agenti di Connect AI consigliano guide dettagliate

Connect AI Agents, un assistente basato sull'intelligenza artificiale generativa per gli agenti dei contact center, consiglia guide dettagliate in tempo reale. Gli agenti si avvalgono delle guide dettagliate per intervenire rapidamente per risolvere i problemi dei clienti. Per ulteriori informazioni, consulta Integra gli agenti Connect AI con guide dettagliate.

Inoltre, consulta le seguenti nuove API che fanno parte di questa versione:

Aspetto aggiornato per l'area di lavoro degli agenti di Connect Customer

L'area di lavoro degli agenti di Connect Customer presenta un'interfaccia utente aggiornata per migliorare la produttività e la concentrazione degli agenti. L’interfaccia utente aggiornata è progettata per essere più intuitiva e altamente reattiva e aumenta la coerenza visiva tra le funzionalità. Fornisce agli agenti un’esperienza utente più semplificata.

Con questo lancio, puoi anche creare e incorporare facilmente applicazioni di terze parti che abbiano un aspetto coerente con lo spazio di lavoro degli agenti utilizzando i componenti del sistema di progettazione Cloudscape. Per ulteriori informazioni, consulta Accedi alle applicazioni di terze parti nell'area di lavoro degli agenti di Connect Customer.

Aggiornamenti di maggio 2024

Multi-party chiamate

Gli agenti impegnati in una chiamata multiparte possono aggiungere partecipanti alla chiamata dopo che il cliente si è disconnesso. Gli agenti possono utilizzare le connessioni rapide o il tastierino numerico sul Contact Contro Panel per aggiungere partecipanti.

Alcuni esempi:

Connect Customer supporta diverse funzionalità in Apple Messages for Business

Nell'ambito dell'integrazione Apple Messages for Business, Connect Customer supporta la possibilità di inviare allegati, utilizzare Apple Forms, usare Apple Pay, accedere alle app iMessage e fornire supporto per l'autenticazione. Per ulteriori informazioni su come abilitare Apple Messages for Business, consulta Attiva Apple Messages for Business con Connect Customer.

Impostare il fuso orario delle previsioni

Puoi generare, visualizzare e scaricare previsioni nel fuso orario in cui opera la tua azienda. Connect Customer regola automaticamente le previsioni per tenere conto delle modifiche dell'ora legale. Ad esempio, se il tuo contact center riceve contatti dalle 8 ora orientale AM-8PM degli Stati Uniti, le previsioni passeranno automaticamente dall'8 ora legale dell'AM-8PM est (EDT) all'8 ora solare AM-8PM orientale (EST) il 3 novembre 2024.

Il supporto del fuso orario nelle previsioni semplifica l’esperienza quotidiana dei responsabili. Per ulteriori informazioni, consulta Impostare il fuso orario delle previsioni.

Aggiornata la policy gestita dal ruolo collegato ai servizi AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

È stata aggiornata la politica di gestione dei ruoli collegati al servizio con l'azione API Connect AI Agents. wisdom:ListContentAssociations Per una descrizione dell'azione aggiuntiva, consulta Connect Customer updates to AWS managed policy.

Nuova analisi dei flussi e dei moduli di flusso

Puoi utilizzare le seguenti metriche storiche per i flussi e i moduli di flusso per identificare problemi emergenti, monitorare i modelli di utilizzo e misurare l’impatto delle modifiche alla configurazione sulle esperienze dei clienti e interne:

Queste metriche sono disponibili nel sito Web di Connect Customer amministrazione. Puoi anche accedervi a livello di programmazione tramite l’API GetMetricDataV2.

Puoi utilizzare la dashboard dei flussi per visualizzare e confrontare prestazioni, tendenze e approfondimenti aggregati in tempo reale e storici utilizzando periodi di tempo definiti in modo personalizzato (ad esempio, settimana per settimana), grafici di riepilogo, grafici di serie temporali e così via. La dashboard dei flussi può aiutarti a rispondere a domande come “quanti contatti hanno abbandonato il contact center prima di raggiungere una coda?” o “quanto tempo impiegano i contatti a navigare nel flusso vocale self-service?”.

Creazione di regole per il monitoraggio delle metriche di flusso

Puoi configurare regole per creare automaticamente un'attività, inviare un'e-mail o generare un EventBridge evento Amazon ogni volta che una metrica di flusso o di un modulo di flusso supera la soglia definita. Ad esempio, puoi creare una regola per assegnare un’attività a un amministratore del contact center ogni volta che la percentuale di perdita (ovvero la percentuale di contatti persi da un flusso) per il flusso di benvenuto in entrata supera il 10% nelle ultime 4 ore. Per ulteriori informazioni, consulta Crea avvisi sulle metriche in tempo reale in Connect Customer.

Nuove API Connect Customer Cases

Connect Customer Cases fornisce API per file allegati che semplificano il caricamento degli allegati, il controllo dei dettagli degli allegati e l'eliminazione degli allegati dai casi. Per ulteriori informazioni sull’abilitazione e l’utilizzo degli allegati, consulta Abilitare gli allegati e Caricare file allegati. Per visualizzare le API dei file allegati, consulta Azioni relative ai file.

Connect Customer Contact Lens fornisce valutazioni generative delle prestazioni degli AI-powered agenti (anteprima)

Connect Customer Contact Lens fornisce ai manager AI-powered consigli generativi per le risposte alle domande nei moduli di valutazione degli agenti, consentendo loro di eseguire valutazioni più rapide e accurate. Per ulteriori informazioni, consulta Valuta le prestazioni degli agenti in Connect Customer utilizzando l'intelligenza artificiale generativa.

Nuove metriche disponibili nella pagina Metriche storiche

Le seguenti metriche sono disponibili nella pagina delle metriche storiche del sito Web di amministrazione. Connect Customer Per una descrizione di ogni metrica, consulta. Definizioni delle metriche in Connect Customer

Aggiornamenti di aprile 2024

Nuove definizioni per NextContactId and PreviousContactId

Sono disponibili nuove definizioni per NextContactId e PreviousContactID. Per ulteriori informazioni, consulta ContactTraceRecord.

Utilizzo della registrazione dello schermo con connessione di più agenti allo stesso desktop nell’ambiente

È possibile abilitare la registrazione dello schermo dell’agente quando l’ambiente VDI è configurato per consentire a più agenti di connettersi contemporaneamente alla stessa istanza Windows (VDI multisessione). In questo modo è ancora più semplice ed economico aiutare gli agenti a migliorare le loro prestazioni quando utilizzano Connect Customer in un ambiente VDI multisessione.

Per utilizzare questo aggiornamento, scarica la versione più recente dell’applicazione client di registrazione dello schermo. Per il percorso di download, consulta l’argomento Connect Customer Applicazione client.

I contatti vocali rifiutati da un agente hanno lo stato RIFIUTATO

Lo stato dei contatti vocali rifiutati da un agente era impostato su ERROR per Stato contatto nei Flussi di eventi agente. Ora lo stato è REJECTED, che è lo stesso dei contatti di chat e attività. Ciò si riflette anche sulle Real-time metriche relative all'agente.

Aggiornamenti di marzo 2024

Contact Lens consente di compilare e inviare automaticamente le valutazioni

Contact Lens consente di compilare e inviare automaticamente valutazioni, utilizzando approfondimenti e metriche derivanti dall’analisi delle conversazioni. Per ulteriori informazioni sulla creazione di una regola che invia una valutazione automatica, consulta Crea una regola in Contact Lens che invia una valutazione automatica.

Connect Customer ti consente di creare esperienze di chat ricche e interattive per i clienti utilizzando guide dettagliate

Connect Customer ti consente di creare esperienze di chat ricche e interattive per i clienti utilizzando guide dettagliate, che aiutano a risolvere i problemi più rapidamente e a migliorare l'esperienza del cliente. Per ulteriori informazioni, consulta Implementa guide dettagliate nelle chat di Connect Customer.

L'area di lavoro degli agenti Connect Customer supporta applicazioni di terze parti in condizioni di disponibilità generale

L'area di lavoro degli agenti di Connect Customer ora supporta applicazioni di terze parti in condizioni di disponibilità generale. Gli agenti possono utilizzare le applicazioni per agenti native di Connect Customer (Q in Connect, Cases, Customer Profiles e Step-by-step Guides) insieme ad applicazioni per agenti interne o personalizzate, il tutto all'interno di uno spazio di lavoro unificato per gli agenti. Per ulteriori informazioni Integra applicazioni di terze parti (app 3p) nell'area di lavoro degli agenti di Connect CustomerUsa la funzionalità screen pop delle applicazioni di terze parti nell'area di lavoro degli agenti di Connect Customer, consulta la guida per sviluppatori di Agent Workspace, la guida di riferimento all'API Connect Customer e la guida di riferimento all' AppIntegrations API Amazon.

GA per i riepiloghi generativi post-contatto AI-powered

Sono stati rilasciati riepiloghi generativi AI-powered post-contatto per la disponibilità generale. Questa funzionalità riassume le lunghe conversazioni con i clienti in riepiloghi di contatto concisi, coerenti e ricchi di contesto. Un riepilogo potrebbe ad esempio riportare “Il cliente non ha ricevuto alcun rimborso per la cancellazione del volo dell’ultimo minuto e l’agente non ha offerto un rimborso parziale come previsto dalla SOP”. Utilizza questi riepiloghi per aiutare i supervisori a migliorare l’esperienza del cliente ottenendo informazioni più rapide durante la revisione dei contatti, risparmiando tempo nei controlli di qualità e conformità e identificando più rapidamente le opportunità per migliorare le prestazioni degli agenti.

Per ulteriori informazioni, consulta Visualizza i riepiloghi generativi AI-powered post-contatto in Connect Customer.

Hierarchy-based controllo degli accessi (anteprima)

Oltre ai tag, puoi abilitare controlli di accesso granulari per gli utenti configurando le gerarchie di agenti all'interno del sito Web di amministrazione di Connect Customer. L’assegnazione di gerarchie a un utente ti consente di definire i gruppi organizzativi a cui appartiene un utente e di impedire agli utenti di accedere ad altri al di fuori della propria gerarchia configurando autorizzazioni granulari. Ad esempio, puoi configurare gruppi e livelli gerarchici per un BPO, come Acme Corp, e solo gli utenti assegnati ai gruppi gerarchici in Acme Corp potranno visualizzare o modificare tali utenti. Per ulteriori informazioni sull’utilizzo delle gerarchie di agenti per applicare controlli di accesso granulari per gli utenti, consulta Applica il controllo degli accessi basato sulla gerarchia in Connect Customer.

Aggiornamenti di febbraio 2024

Connect Customer fornisce metriche per la gestione dei casi

Connect Customer Cases fornisce le seguenti metriche per la gestione dei casi:

Queste metriche forniscono informazioni dettagliate sui volumi dei casi e sulle prestazioni. Puoi visualizzare i nuovi report utilizzando la dashboard delle metriche storiche nel sito Web di Connect Customer amministrazione per analizzare le prestazioni di risoluzione dei casi in base a istantanee puntuali o intervalli di tempo specifici.

Connect Customer Cases fornisce la cronologia degli audit sui casi

Connect Customer Cases fornisce una cronologia di audit sui casi, che consente di vedere quali utenti hanno lavorato su un caso, quali modifiche hanno apportato e l'ordine in cui sono avvenute tali modifiche. Questo lancio consente agli agenti e ai responsabili dei contact center di comprendere più facilmente cosa è successo a un caso, migliorando la collaborazione, il controllo della qualità e la conformità. Per informazioni su come abilitare la funzionalità per i tuoi utenti, consulta Assegnazione delle autorizzazioni. Vedi anche GetCaseAuditEventsnel riferimento all'API Connect Customer.

Aggiornamenti di gennaio 2024

API di chiamata vocale per campagne in uscita GA for Connect Customer

Rilasciato PutDialRequestBatchper disponibilità generale. Questa API consente di utilizzare la propria capacità di gestione delle liste per configurare la strategia di contatto (ad esempio, orari di inizio e fine della campagna, orari di non chiamare, numero massimo di tentativi di contatto) utilizzando in modo programmatico il dialer predittivo Connect Customer con rilevamento di segreteria telefonica basato sull'apprendimento automatico (ML). Questo aiuta ad aumentare le connessioni con destinatari umani.

Partecipazione alla chat: i manager possono partecipare alle chat in corso tra agenti e clienti

I manager possono partecipare e partecipare alle chat in corso tra agenti e clienti, garantendo che anche i problemi dei clienti più complessi siano risolti in modo rapido e preciso. Per ulteriori informazioni, consulta Intervenire in conversazioni vocali e chat dal vivo tra agenti del contact center e clienti. Vedi anche SendEventgli aggiornamenti alle API and. MonitorContact

GetRecommendations e le QueryAssistant API verranno interrotte a partire dal 1° giugno 2024

Due API Amazon Q in Connect QueryAssistant(GetRecommendationse) non saranno più disponibili a partire dal 1° giugno 2024. Per ricevere risposte generative dopo il 1° marzo 2024, dovrai creare un nuovo Assistente nella Connect Customer console e integrare la JavaScript libreria Amazon Q in Connect (amazon-q-connectjs) nelle tue applicazioni.

High-quality esperienze vocali per agenti che utilizzano ambienti Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI).

Connect Customer vi consente di offrire esperienze vocali di alta qualità quando i vostri agenti utilizzano ambienti Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI). I vostri agenti possono utilizzare l'applicazione desktop remoto Citrix per scaricare l'elaborazione audio sul dispositivo locale dell'agente e reindirizzare automaticamente l'audio a Connect Customer, con il risultato di un'esperienza più semplice per gli agenti e una migliore qualità audio su reti complesse. Per ulteriori informazioni, consulta Ottimizzazione audio Citrix VDI con Connect Customer.

Controlli di accesso granulari che utilizzano tag di risorsa per i report sui parametri storici

Puoi applicare autorizzazioni granulari ai parametri delle risorse incluse nei report sui parametri storici. Per ulteriori informazioni, consulta Applica il controllo granulare degli accessi ai report sulle metriche storiche in Connect Customer.

Aggiornamenti di dicembre 2023

Aggiornamento all'anteprima di applicazioni di terze parti

È stato aggiunto il supporto per applicazioni di terze parti (anteprima) per ascoltare gli eventi dei contatti e degli agenti di Connect Customer.

AWS Regioni estese da supportare: Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), US-West (Oregon), Africa (Città del Capo), Asia Pacifico (Seoul), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Sydney), Asia Pacifico (Tokyo), Canada (Centrale), Europa (Francoforte) ed Europa (Londra).

Connect Customer fornisce controlli di accesso granulari utilizzando tag di risorse configurati per le ore di funzionamento e istruzioni nel Connect Customer sito web di amministrazione

Fornisci controlli di accesso granulari utilizzando tag di risorsa configurati per ore di funzionamento e istruzioni nel sito Web di amministrazione. Connect Customer Ad esempio, puoi contrassegnare gli orari di apertura con Division:HumanResources e quindi consentire solo agli amministratori delle risorse umane di visualizzarli e modificarli.

I prompt sono file audio, come la musica di attesa, che possono essere personalizzati e configurati per essere riprodotti all'interno dei flussi di chiamata. Ad esempio, puoi assegnare il tag Department:Insurance ai prompt VIP e quindi consentire l'accesso a tali prompt solo agli amministratori della tua linea di business assicurativa.

Connect Customer fornisce un'API per aggiornare in modo programmatico la priorità dei contatti.

Aggiorna in modo programmatico la priorità dei contatti, ad esempio chiamate vocali, callback, chat e attività, oltre al blocco di flusso Change routing esistente. priority/age Con questa API, puoi aggiornare la posizione di un contatto o di un cliente in una coda direttamente dai tuoi pannelli di controllo di monitoraggio personalizzati. Per ulteriori informazioni, consulta l'API UpdateContactRoutingData.

Instrada i contatti in base alla competenza degli agenti

Puoi creare e utilizzare le competenze degli agenti per instradare un contatto al miglior agente disponibile in una coda. Ogni competenza indica il livello di esperienza di un agente secondo un attributo predefinito, ad esempio la padronanza della lingua, le competenze o i tipi di problemi relativi ai clienti che supporta. Per ulteriori informazioni, consulta Configura il routing in Connect Customer in base alle competenze degli agenti.

Aggiunte le risorse di formazione Connect Customer Cloud

Aggiunte le risorse di AWS::Connectformazione:: PredefinedAttribute eAWS::Connect: :User UserProficiency Cloudformation.

Lente a contatto Connect Customer fornisce un'API per la ricerca programmatica dei contatti

Cerca contatti in modo programmatico utilizzando filtri come gli attributi dei contatti (intervallo di tempo, agente, canale, coda, ecc.) e le parole chiave all'interno di una conversazione. Utilizzando questa API, puoi creare interfacce utente personalizzate che consentono a manager e agenti di cercare contatti completati o in corso. Per ulteriori informazioni, consulta l'API SearchContacts.

Sospensione e riavvio delle attività

Puoi sospendere e riprendere tutte le attività che non sono scadute, disconnesse o pianificate per un momento successivo. Ciò consente agli agenti di liberare uno slot attivo in modo da poter ricevere attività più critiche quando l'attività corrente è bloccata, ad esempio, a causa di un'approvazione mancante o dell'attesa di un input esterno. Per ulteriori informazioni, consulta Concetti: sospensione e riavvio delle attività. Consulta anche le API PauseContact e ResumeContact.

Gestisci i tuoi casi e configura flussi di lavoro di escalation utilizzando lo strumento di progettazione delle regole nell'interfaccia utente di Connect Customer

Puoi creare regole per creare automaticamente un'attività, aggiornare un caso o inviare avvisi tramite e-mail a un responsabile ogni volta che un caso viene creato o aggiornato. Inoltre, puoi creare regole utilizzando l'opzione per Connect Customer Contact Lens creare automaticamente una richiesta di follow-up post-conversazione, ad esempio quando in una conversazione vengono rilevati un sentimento negativo dei clienti o parole chiave specifiche.

Per ulteriori informazioni, vedere Monitora e aggiorna automaticamente i casi in Connect Customer Cases, Consenti a Connect Customer Cases di inviare aggiornamenti a Contact Lens rules, Crea una regola in Contact Lens questo crea un caso, Crea una regola in Contact Lens che termina le attività associate a un caso e Crea una regola in Contact Lens che aggiorna un caso.

Ottieni una visione più dettagliata della fattura e dell'utilizzo di Connect Customer

Puoi ottenere report di fatturazione dettagliati e report su AWS costi AWS Cost Explorer e utilizzo utilizzando i tag di allocazione dei costi (coppie chiave:valore) per aggregare i dati. Puoi ottenere maggiori informazioni sulla fattura Connect Customer e organizzarla meglio per righe business/departments (ad esempio, assistenza, operazioni bancarie, vendite, reclami), tipi di problemi, numeri di telefono, ambienti e altro ancora.

Per ulteriori informazioni, consulta Imposta una fatturazione granulare per una visualizzazione dettagliata dell'utilizzo di Connect Customer. Vedi anche TagContacte UntagContactnel riferimento all'API Connect Customer.

Customer Profiles: attributi calcolati che trasformano i dati dei clienti in informazioni utilizzabili a livello operativo

Connect Customer Customer Profiles consente ai responsabili dei contact center di creare attributi calcolati che trasformano i dati sul comportamento dei clienti (contatti, ordini, visite web) in informazioni utili sui clienti, come il canale preferito del cliente per promuovere il routing dinamico, personalizzare gli IVR e fornire agli agenti un contesto più pertinente per i clienti. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione Guida introduttiva agli attributi calcolati in Connect Customer Profili cliente.

Contatti in X Answered/Abandoned

Nella pagina delle Real-time metriche, puoi definire soglie personalizzate per Contatti abbandonati eContatti che hanno ricevuto risposta entro X secondi, dove X è un intervallo di tempo specificato.

Aggiornamenti di novembre 2023

Customer Profiles offre una funzionalità di mappatura dei dati dei clienti basata sull'IA generativa

Customer Profiles offre una funzionalità di mappatura dei dati dei clienti basata sull'IA generativa che riduce in modo significativo il tempo necessario per creare profili unificati, consentendo di fornire esperienze cliente più personalizzate e in modo più efficiente. Per ulteriori informazioni, consulta Mappatura dei dati generativa basata sull'intelligenza artificiale in Connect Customer.

Generatore di interfacce utente per guide dettagliate

Questa funzionalità consente di creare e gestire le pagine dell'interfaccia utente mostrate agli agenti nelle guide dettagliate. Utilizzando un'interfaccia drag-and-drop è possibile definire contenuti statici e dinamici per l'interfaccia utente dell'agente. Questo strumento include layout, stili e dati dinamici, che consentono di controllare l'aspetto dell'esperienza dell'agente. Grazie a questa funzionalità, puoi definire cosa visualizzare nell'interfaccia utente del tuo agente durante l'esperienza guidata dettagliata. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione Utilizza lo strumento di creazione dell'interfaccia utente in Connect Customer per accedere a risorse e guide dettagliate.

Agenti Connect AI aggiunti

Connect AI Agents è un assistente generativo del servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale. È un' LLM-enhancedevoluzione di Connect Customer Wisdom che fornisce consigli in tempo reale per aiutare gli agenti dei contact center a risolvere i problemi dei clienti in modo rapido e preciso.

Gli agenti Connect AI rilevano automaticamente le intenzioni dei clienti durante le chiamate e le chat utilizzando l'analisi conversazionale e la comprensione del linguaggio naturale (NLU). Fornisce quindi agli agenti risposte generative immediate e in tempo reale e azioni suggerite. Fornisce inoltre collegamenti a documenti e articoli pertinenti.

Per ulteriori informazioni, consulta Usa gli agenti Connect AI per l'assistenza in tempo reale e il riferimento all'API Connect AI Agents.

Lente a contatto Connect Customer fornisce analisi conversazionali in tempo reale per la chat

Contact Lens fornisce l’analisi delle conversazioni in tempo reale per la chat, estendendo l’analisi post-contatto basata sul machine learning (ad esempio, analisi del sentiment, categorizzazione automatica dei contatti e altro) a scenari di contatto in tempo reale. Queste funzionalità consentono ai responsabili dei contact center di aiutare a rilevare i problemi dei clienti durante i contatti tramite chat in corso e di risolverli più rapidamente. Ad esempio, i manager possono ricevere un avviso e-mail in tempo reale quando la valutazione dei clienti per un contatto chat diventa negativa, in modo che possano unirsi al contatto in corso e contribuire a risolvere il problema del cliente.

Per ulteriori informazioni, consulta Analizza le conversazioni utilizzando l'analisi conversazionale in Lente a contatto Connect Customer. Inoltre, vedi l'ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2azione nel riferimento all'API Connect Customer.

Lente a contatto Connect Customer fornisce riepiloghi generativi AI-powered post-contatto (anteprima)

Contact Lensfornisce riepiloghi generativi AI-powered post-contatto, che consentono ai responsabili dei contact center di monitorare in modo più efficiente e contribuire a migliorare la qualità dei contatti e le prestazioni degli agenti.

Contact Lens etichetta già alcune parti delle trascrizioni di contatto come problema, risultato e azione. Con questo lancio, Contact Lens condensa una lunga conversazione con i clienti in un riepilogo conciso e coerente (ad esempio, il cliente non ha ricevuto alcun rimborso per la cancellazione del volo dell’ultimo minuto e l’agente non ha offerto un rimborso parziale come previsto dalla SOP). Ciò consente ai manager di contribuire a ridurre il tempo complessivo dedicato alla valutazione della qualità dei contatti e delle prestazioni degli agenti, poiché non devono più leggere lunghe trascrizioni dei contatti o ascoltare le registrazioni delle chiamate.

Per ulteriori informazioni, consulta Visualizza i riepiloghi generativi AI-powered post-contatto in Connect Customer.

Connect Customer supporta chiamate in-app, web e videochiamate

Le funzionalità di chiamata in-app, web e videochiamata Connect Customer consentono ai tuoi clienti di contattarti senza mai uscire dalla tua applicazione web o mobile. È possibile utilizzare queste funzionalità per trasmettere informazioni contestuali a Connect Customer. Ciò consente di personalizzare l'esperienza del cliente in base ad attributi come il suo profilo o altre informazioni, come le azioni eseguite in precedenza all'interno dell'app.

Per ulteriori informazioni, consulta Configurare le funzionalità di chiamata in-app, web e video e di condivisione dello schermo. Inoltre, vedi l'StartWebRTCContactazione nel riferimento all'API Connect Customer.

Connect Customer supporta gli SMS bidirezionali

Connect Customer supporta funzionalità bidirezionali di Short Messaging Service (SMS), che semplificano la risoluzione dei problemi dei clienti tramite messaggi di testo. Gli SMS offrono ai clienti un canale onnipresente e comodo per ricevere assistenza, consentendoti al contempo di offrire esperienze personalizzate a un costo inferiore.

Per iniziare, richiedi il tuo numero SMS bidirezionale AWS End User Messaging SMS e associalo alla tua istanza Connect Customer. Connect Customer SMS utilizza la stessa automazione, il routing, la configurazione, l'analisi e l'esperienza degli agenti delle chiamate e delle chat, semplificando l'offerta di esperienze omnicanale ai clienti senza interruzioni.

Per ulteriori informazioni, consulta Configurare la messaggistica SMS in Connect Customer. Inoltre, consulta le seguenti nuove azioni nella Guida di riferimento dell'API Connect Customer.

Data lake Analytics (anteprima)

Puoi utilizzare il data lake di Analytics come posizione centrale per interrogare vari tipi di dati da Connect Customer. Questi dati includono i record dei contatti e l’analisi delle conversazioni di Contact Lens. I dati vengono aggiornati ogni 24 ore circa. Puoi utilizzare il data lake Analytics per creare report personalizzati o eseguire query SQL.

Per ulteriori informazioni, consulta Data lake Access Connect Customer. Inoltre, vedi le nuove azioni nell'argomento Azioni del data lake di Analytics nel riferimento all'API Connect Customer.

Sono stati aggiunti dei parametri all'azione GetMetricDataV2

Sono state aggiunte le seguenti metriche sulle prestazioni di agenti e contatti all’azione GetMetricDataV2:

Miglioramenti al blocco Customer Profiles

Puoi accedere a più informazioni sui clienti, inclusi ordini, casi, risorse, attributi personalizzati e attributi calcolati tramite il blocco di flusso Customer Profiles. Per ulteriori informazioni, consulta Blocco di flusso in Connect Customer: profili dei clienti.

Visualizza e gestisci le quote di servizio applicate per Connect Customer utilizzando AWS Service Quotas

Service Quotas consente di visualizzare i valori di quota predefiniti e applicati per le risorse utilizzate da ciascuna delle istanze Connect Customer. Quando si richiede un aumento della quota, Service Quotas consente di indicare sia la quota Connect Customer che il valore desiderato. Per le quote che supportano la regolabilità del livello di risorsa, puoi anche specificare l'istanza Connect Customer. Per ulteriori informazioni, consulta Connect Customer Service Quotas.

È stata aggiunta un'azione ad AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Aggiornato AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy con un'azione per gli agenti Connect AI. Per una descrizione dell'azione aggiuntiva, consulta Aggiornamenti Connect Customer a AWS policy gestite.

Connect Customer fornisce un Contact Lens dashboard di analisi conversazionale

Connect Customer offre una dashboard di analisi Contact Lens conversazionale predefinita che consente ai clienti di capire perché i clienti contattano, le tendenze dei contact driver nel tempo e le prestazioni di ciascuno di questi driver di chiamata (ad esempio, il tempo medio di gestione del call driver «where is my stuff?»). Per maggiori informazioni, consulta Dashboard di analisi delle conversazioni di Contact Lens.

Connect Customer offre una dashboard preconfigurata per le prestazioni delle code

Connect Customer offre una dashboard preconfigurata sulle prestazioni delle code che aiuta i responsabili dei contact center ad analizzare, tracciare e migliorare le prestazioni dei contact center. Questo pannello di controllo consente ai manager di visualizzare e confrontare le prestazioni aggregate in tempo reale e cronologico delle code utilizzando periodi di tempo definiti in modo personalizzato (ad esempio, settimana per settimana), un grafico riassuntivo e un grafico delle serie temporali. Per ulteriori informazioni, consulta Pannello di controllo delle prestazioni delle code.

Connect Customer la pagina di configurazione dei prompt fornisce una copertura CloudTrail

L'interfaccia utente di configurazione dei prompt è stata aggiornata per rendere più efficiente la gestione dei prompt. Inoltre, quando aggiungi, aggiorni o elimini un prompt dal sito Web di Connect Customer amministrazione, è disponibile un record di tale attività AWS CloudTrail per la visibilità, la reportistica e la conformità. Ad esempio, potresti notare una discrepanza nel prompt IVR che i clienti sentono quando chiamano la tua linea di assistenza. Per approfondire, puoi rispondere AWS CloudTrail a domande come «chi ha salvato questa registrazione?» e "quando è stata modificata questa richiesta?" Per ulteriori informazioni sulla nuova pagina dei prompt, consulta Crea istruzioni in Connect Customer.

Connect Customer consente l'integrazione con l'applicazione di scansione dei file preferita per rilevare il malware

Puoi integrare Connect Customer con la tua applicazione di scansione dei file preferita per rilevare malware o altri contenuti indesiderati negli allegati prima che possano essere condivisi in una chat o caricati su una custodia. Questa funzionalità fornisce un ulteriore livello di protezione per i clienti e l'organizzazione impedendo la condivisione e il download di file dannosi. Per ulteriori informazioni, consulta Configurare la scansione degli allegati in Connect Customer.

Connect Customer API di chiamata vocale per campagne in uscita

Puoi creare contatti per tutte le campagne vocali in uscita con volumi elevati utilizzando l’API BatchPutContact. Questa API semplifica il monitoraggio dei risultati di tutte le chiamate di campagna utilizzando il record di contatto Connect Customer .

Connect Customer Cases supporta il nome dell'autore nei commenti

Puoi aggiungere e visualizzare a livello di programmazione i commenti dell’autore utilizzando le API CreateRelatedItem e SearchRelatedItems.

Aggiornata la policy gestita dal ruolo collegato ai servizi AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy

È stata aggiornata la policy gestita dal ruolo collegato ai servizi per campagne in uscita. Per una descrizione delle azioni aggiuntive, consulta Connect Customer updates to AWS managed policy.

Aggiunto il blocco Create persistent Chat Association Flow e CreatePersistentContactAssociation "Hello, World!"

Puoi configurare una chat in modo che sia persistente al momento della creazione iniziale della sessione o in qualsiasi momento durante il ciclo di vita della chat. Per configurare una chat persistente dopo l’avvio della sessione di chat, utilizza la nuova API CreatePersistentContactAssociation o includi il nuovo blocco Crea associazione di contatti persistente nel flusso.

Ottimizzazione del modo in cui il CCP rileva e gestisce le connessioni obsolete WebSocket

Quando un agente inizializza il CCP, viene aperta una WebSocket connessione che viene utilizzata durante la successiva gestione dei contatti. Se tale agente rileva condizioni di rete scadenti, è possibile che diventi irraggiungibile senza che questa condizione venga rilevata dal back-end. Con questa versione, le WebSocket connessioni di questi agenti vengono rilevate come obsolete e pulite in 1-2 minuti.

Connect Customer è in grado di identificare, entro circa 2 minuti, una situazione in cui un cliente e un agente sono in contatto in chat e l'agente diventa irraggiungibile (ad esempio, a causa della perdita del Wi-Fi o dell'alimentazione del computer locale), permettendo al backend di eseguire il flusso di disconnessione della chat. Prima di questa ottimizzazione, l'esecuzione di qualsiasi flusso di disconnessione della chat poteva richiedere fino a 10 minuti.

Sono stati aggiunti una nuova policy del ruolo collegato ai servizi e nuovo ruolo collegato ai servizi

Sono stati aggiunti una policy del ruolo collegato ai servizi AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy e un ruolo collegato ai servizi AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization per la sincronizzazione gestita. La politica e il ruolo forniscono l'accesso alla lettura, alla creazione, all'aggiornamento e all'eliminazione delle risorse Connect Customer e vengono utilizzati per sincronizzare automaticamente AWS le risorse tra le AWS regioni. Per ulteriori informazioni, consultare AWS politica gestita: AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy e Utilizzo di ruoli collegati ai servizi per Connect Customer Managed Synchronization.

Aggiunto Contact Lens metriche di analisi conversazionale rispetto all'API GetMetricDataV2

Puoi analizzare le prestazioni aggregate di agenti e contatti utilizzando le metriche di analisi di conversazione di Contact Lens in GetMetricDataV2. Sono state aggiunte le seguenti nuove metriche: percentuale di tempo di non conversazione, percentuale di tempo di conversazione, percentuale di tempo di conversazione - agente e percentuale di tempo di conversazione - cliente. Per una descrizione di questi parametri, consulta Definizioni delle metriche in Connect Customer.

Aggiunta la gestione della configurazione in tutto Regioni AWS for Connect Customer Clienti Global Resiliency

Connect Customer I clienti di Global Resiliency possono utilizzare l'ReplicateInstanceAPI per copiare le informazioni di configurazione per risorse quali utenti, profili di routing, code e flussi. Regioni AWS L'API abbina inoltre automaticamente le quote di servizio per queste risorse nell'ambito del processo di Regioni AWS replica. Per ulteriori informazioni, consulta Crea una replica dell'istanza Connect Customer esistente.

È stata aggiunta l’API BatchGetFlowAssociation. Utilizza questa API per ottenere un elenco di associazioni flusso per gli identificatori di risorse forniti nella richiesta API. Ad esempio, puoi elencare quali numeri di telefono sono associati a quali flussi in un'istanza Connect Customer.

Aggiornamenti di ottobre 2023

Sono state aggiunte azioni ad AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Aggiornato AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy con azioni per Connect Customer Customer Customer Profiles. Per una descrizione delle azioni aggiuntive, consulta Aggiornamenti Connect Customer a AWS policy gestite.

Third-party anteprima delle applicazioni

Puoi integrare applicazioni di terze parti nel workspace degli agenti. Per ulteriori informazioni, consulta Integra applicazioni di terze parti (app 3p) nell'area di lavoro degli agenti di Connect Customer e la Guida per sviluppatori di terze parti del workspace dell'agente Amazon Connect.

Sono state aggiunte azioni ad AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Aggiornato AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy con le azioni per Connect Customer Wisdom. Per una descrizione delle azioni aggiuntive, consulta Aggiornamenti Connect Customer a AWS policy gestite.

Aggiunta l' UpdatePhoneNumberMetadata API

Utilizza UpdatePhoneNumberMetadata per aggiornare i metadati per un numero di telefono, ad esempio la descrizione del numero di telefono.

Sono stati aggiunti un massimo di quattro tag di controllo degli accessi a un singolo profilo di sicurezza

L'aggiunta di altri tag di controllo degli accessi renderà un determinato profilo di sicurezza più restrittivo. Ad esempio, se si aggiungono quattro tag di controllo degli accessi come BPO:AcmeCorp, Specialty:Claims, Department:Billing e City:NewYork, l'utente sarà in grado di vedere solo le risorse contenenti tutti e quattro questi tag. Per ulteriori informazioni, consulta Applica il controllo degli accessi basato su tag in Connect Customer.

Sono state aggiunte azioni ad AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Aggiornato AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy con azioni per Connect Customer Customer Customer Profiles. Per una descrizione delle azioni aggiuntive, consulta Aggiornamenti Connect Customer a AWS policy gestite.

Aggiornamento dell'adattatore CTI per cookie di terze parti

Questo aggiornamento impedisce che il blocco dei cookie di terze parti influisca su Connect Customer su Chrome e su tutti i browser supportati. Per ulteriori informazioni, consulta le note di rilascio di Connect Customer CTI Adapter for Salesforce e. Utilizzo di Connect Customer con cookie di terze parti

Creazione e personalizzazione di un massimo di 15 widget di comunicazione

Puoi creare e personalizzare fino a 15 widget di comunicazione per istanza Connect Customer. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiungi un'interfaccia utente di chat al tuo sito web ospitato da Connect Customer.

Accesso ai 90 giorni finali delle metriche storiche di agenti e contatti

Puoi accedere ai 90 giorni finali delle metriche storiche di agenti e contatti (ad esempio, Livello di servizio X, Tempo medio gestione) utilizzando l’API GetMetricDataV2. Puoi anche effettuare richieste che si estendono per un massimo di 35 giorni con dati classificati in base a intervalli di tempo personalizzabili, come 15 minuti, ogni ora o ogni settimana.

Inoltre, sono state aggiunte le seguenti metriche all’API GetMetricDataV2. Queste metriche non sono disponibili nel sito web di Connect Customer amministrazione.

Sono state aggiunte azioni ad AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Aggiornato AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy con le azioni per Connect Customer Wisdom. Per una descrizione delle azioni aggiuntive, consulta Aggiornamenti Connect Customer a AWS policy gestite.

Aggiornamenti di settembre 2023

Rilasciata l'applicazione Connect Customer Client v1.0.2.38

Rilasciata l'applicazione Connect Customer Client v1.0.2.38. Questa versione contiene i miglioramenti e le correzioni minori. Per ulteriori informazioni, consulta Connect Customer Applicazione client.

È stata aggiunta l'autorizzazione "Visualizza i miei contatti"

È stata aggiunta una nuova autorizzazione al profilo di sicurezza: Visualizza i miei contatti. Nella pagina Ricerca contatti, gli agenti che dispongono di questa autorizzazione possono accedere ai contatti che hanno gestito. Se si utilizza Contact Lens, gli agenti possono anche esaminare la registrazione analizzata e le trascrizioni del contatto. Per ulteriori informazioni, consulta Assegna le autorizzazioni da utilizzare Contact Lens analisi conversazionale in Connect Customer.

Aggiornamento dell'API Streams per cookie di terze parti

Questo aggiornamento impedisce che il blocco dei cookie di terze parti influisca su Connect Customer su Chrome e su tutti i browser supportati. Per ulteriori informazioni, consulta Utilizzo di Connect Customer con cookie di terze parti.

Creazione di avvisi su metriche in tempo reale

Puoi creare regole che inviano automaticamente e-mail o attività ai manager in base ai valori delle metriche in tempo reale. Ciò consente di avvisare i manager in merito alle operazioni del contact center che potrebbero avere un impatto potenziale sull'esperienza del cliente finale.

Per ulteriori informazioni, consulta Crea avvisi sulle metriche in tempo reale in Connect Customer.

"Numero massimo di contatti in coda" include tutti i canali

Se si dispone di una coda che combina più canali e si imposta un valore personalizzato per Numero massimo di contatti in coda, la coda smette di accettare nuovi contatti dopo il raggiungimento di tale numero, a prescindere dalla distribuzione dei contatti. Ad esempio, se imposti il valore su 50 e i primi 50 contatti sono chat, alla coda non verrà instradata alcuna chiamata vocale.

Per ulteriori informazioni, consulta Imposta il limite massimo di contatti in una coda utilizzando Connect Customer.

Gestione dei contatti dalla pagina Dettagli di contatto

Nella pagina Dettagli di contatto di un contatto in corso, è possibile gestire un contatto trasferendo, riprogrammando o terminando il contatto. Per ulteriori informazioni, consulta Gestisci i contatti dalla pagina dei dettagli di contatto in Connect Customer.

Caricamento di allegati di file nei casi

Gli agenti possono caricare allegati di file nei casi. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitare gli allegati in un CCP in modo che clienti e agenti possano condividere e caricare file. Per un elenco dei tipi di file supportati, consulta Connect Customer specifiche delle funzionalità.

Inoltre, quando gli agenti lasciano commenti sui casi, viene incluso il loro nome.

Ricerca di contatti in corso

È possibile cercare i contatti in corso nella pagina Ricerca contatti. Per ulteriori informazioni, consulta Cerca contatti in corso in Connect Customer.

Abbonamento all'evento Dati di contatto aggiornati nel flusso di eventi di contatto

È possibile abbonarsi un tipo di evento chiamato CONTACT_DATA_UPDATED. L'oggetto Contact include un campo UpdatedProperties. Ciò consente di monitorare le modifiche al timestamp pianificato per le attività e le modifiche agli attributi definiti dall'utente nel record di contatto. Inoltre, nell'oggetto AgentInfo sono incluse informazioni sui gruppi gerarchici per i tipi di eventi CONTACT_DATA_UPDATED, CONNECTED_TO_AGENT e DISCONNECTED. Per ulteriori informazioni, consulta Modello di dati degli eventi di contatto.

API per configurare in modo programmatico le viste in guide dettagliate

Connect Customer fornisce API per creare e gestire in modo programmatico le risorse di visualizzazione utilizzate nelle guide dettagliate. Le risorse di visualizzazione definiscono cosa viene visualizzato nell'interfaccia utente dell'agente durante una guida dettagliata. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione Visualizzazioni: modelli di interfaccia utente per personalizzare l'area di lavoro di un agente in Connect Customer.

Supporto per UIFN in più di 60 paesi

Connect Customer supporta il numero verde internazionale universale (UIFN) in più di 60 paesi registrati presso l'Unione internazionale delle telecomunicazioni, un'organizzazione che supporta l'amministrazione del servizio UIFN. Connect Customer ti consente di abilitare gli UIFN in tutti i paesi di cui hai bisogno, con un requisito di almeno 5 paesi. Per ulteriori informazioni, consulta Connect Assistenza clienti del servizio UIFN solo in entrata.

Aggiornamenti di agosto 2023

Chiamata vocale per campagne in uscita, nessun agente richiesto

Puoi utilizzare le campagne outbound di Connect Customer per la divulgazione di grandi volumi senza la necessità di agenti. Un nuovo tipo di dialer chiamato "Agentless" semplifica la comunicazione proattiva con i clienti per casi d'uso come notifiche vocali personalizzate e promemoria di appuntamenti. Per ulteriori informazioni, consulta Creare una campagna in uscita e l’API CreateCampaign.

Connect Customer Cases supporta nove lingue aggiuntive

Connect Customer Cases supporta nove lingue aggiuntive. Puoi visualizzare l'interfaccia utente Connect Customer Cases in qualsiasi lingua supportata da Connect Customer indipendentemente dalla tua AWS regione. Per ulteriori informazioni, consulta Casi dei clienti Connect.

Controlli granulari degli accessi utilizzando tag di risorse per il report Audit attività agente

Puoi applicare autorizzazioni granulari al rapporto di controllo delle attività degli agenti nell'interfaccia utente delle metriche storiche di Connect Customer utilizzando l'etichettatura delle risorse e i controlli di accesso basati su tag. Per ulteriori informazioni, consultare Controllo degli accessi basato su tag di audit delle attività degli agenti in Connect Customer e Applica il controllo degli accessi basato su tag in Connect Customer.

Modifica in blocco degli utenti migliorata

Puoi aggiornare fino a 100 record utente sul sito web di Connect Customer amministrazione in meno della metà del tempo impiegato in passato per gli aggiornamenti in blocco. Questo miglioramento è particolarmente utile durante i picchi di contatti, quando potrebbe essere necessario modificare il profilo di instradamento per molti agenti. Per ulteriori informazioni, consulta Modifica gli utenti in blocco in Amazon Connect Customer.

La pianificazione di Connect Customer supporta le attività dei gruppi di agenti

La pianificazione di Connect Customer consente ai responsabili dei contact center di creare e gestire in modo più efficiente le attività per gruppi di agenti. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiungi le attività dei turni nelle pianificazioni bozze o pubblicate in Connect Customer.

Disponibilità a livello generale per funzionalità di accesso globale e capacità di distribuzione degli agenti

Sono state rilasciate le seguenti funzionalità Connect Customer Global Resiliency per la disponibilità generale: accesso globale e distribuzione degli agenti nelle regioni Connect Customer. Questa versione include:

Per ulteriori informazioni, consulta Configura l'esperienza del tuo agente con Connect Customer Global Resiliency. Consulta anche le seguenti nuove API:

Aggiornamento di UpdateTrafficDistribution con i parametri SignInConfig e AgentConfig.

Per creare un CloudFormation modello per i gruppi di distribuzione del traffico, consulta il seguente argomento:

100 righe su tabelle di metriche in tempo reale

Ora puoi visualizzare fino a 100 righe nelle tabelle delle metriche in tempo reale nella pagina delle Real-timemetriche. In precedenza, il valore massimo era 50 righe. Per ulteriori informazioni sulle metriche in tempo reale, consulta Real-time report sulle metriche in Connect Customer.

Ordinamento in base ai nomi delle intestazioni delle colonne

Ora è possibile ordinare scegliendo un'intestazione di colonna, anziché la freccia più piccola accanto al testo dell'intestazione. Per ulteriori informazioni sulle metriche in tempo reale, consulta Real-time report sulle metriche in Connect Customer.

Instradamento basato sul tempo trascorso dall'ultimo contatto in entrata

È stata aggiunta un'opzione per specificare che l'ordine di instradamento per gli agenti selezionati con questo profilo di instradamento non verrà influenzato dai contatti in uscita. Per ulteriori informazioni, consulta Crea un profilo di routing in Connect Customer per collegare le code agli agenti.

Aggiornamenti di luglio 2023

Personalizzazione dei nomi di blocchi di flusso

Per distinguere i blocchi in un flusso, puoi personalizzare i nomi dei blocchi. Ad esempio, è possibile rinominare un blocco di flusso Riproduci prompt in Messaggio di benvenuto o un blocco di flusso Recupera input cliente in Bot Lex prenotazione hotel. Nella seguente GIF viene mostrato come personalizzare il nome di un blocco di flusso.

Per ulteriori informazioni, consulta Personalizza il nome di un blocco di flusso in Connect Customer.

Archiviazione, ripristino ed eliminazione di flussi e moduli

È possibile archiviare, ripristinare ed eliminare flussi e moduli utilizzando il sito Web di amministrazione di Connect Customer. Ciò semplifica la gestione di flussi e moduli non utilizzati o non più necessari. Ad esempio, i flussi utilizzati solo in determinati periodi dell'anno possono essere archiviati quando non vengono utilizzati e quindi decompressi quando sono richiesti. Quando un flusso o un modulo è stato archiviato, è possibile eliminarlo definitivamente in modo che non sia più disponibile nell'elenco di flussi e moduli. Per ulteriori informazioni, consulta Archivia, elimina e ripristina i flussi in Connect Customer.

Annullamento e ripetizione di azioni nel designer del flusso

È possibile annullare e ripetere le azioni nel designer del flusso. Scegli gli elementi di annullamento e ripristino sulla barra degli strumenti. Oppure, con il cursore sull'area di disegno del designer del flusso, utilizza i tasti di scelta rapida: Ctrl+Z per annullare, Ctrl+Y per ripetere. Per ulteriori informazioni, consulta Annulla e ripeti le azioni nel flow designer in Connect Customer.

Aggiunta di note a un blocco del flusso.

Per aggiungere note a un blocco, nella barra degli strumenti scegliere Annotazione. Oppure, con il cursore sull'area di disegno del designer del flusso, utilizza i tasti di scelta rapida: Ctrl + Alt +N. Viene visualizzata una casella gialla in cui digitare fino a 1000 caratteri. Ciò consente di lasciare commenti visualizzabili da altri utenti. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiungere commenti a un blocco di flusso nel flow designer in Connect Customer.

La seguente GIF mostra come spostare le note all'interno del designer del flusso e allegarle a un blocco.

Utilizzo della minimappa per la navigazione in un flusso

Nel designer del flusso, la visualizzazione a minimappa consente di navigare facilmente nel flusso. La minimappa drag-to-move presenta caratteristiche visive che consentono di spostarsi rapidamente in qualsiasi punto del flusso. Per ulteriori informazioni, consulta Usa la minimappa in Connect Customer per navigare in un flusso.

La seguente GIF mostra un esempio di come utilizzare la minimappa per navigare in un flusso di grandi dimensioni.

Limitare attributi a flussi specifici

È stato rilasciato un nuovo tipo di attributi chiamato attributo di flusso. Gli attributi di flusso sono limitati al flusso in cui sono configurati. Sono utili in situazioni in cui non si desidera conservare i dati in tutto il contatto, ad esempio quando è necessario utilizzare informazioni sensibili come il numero della carta di credito del cliente per eseguire un data dip Lambda. Per ulteriori informazioni, consulta Attributi di flusso.

Importazione del saldo delle assenze

Puoi importare il saldo delle assenze dei tuoi utenti. È inoltre possibile impostare l'indennità di gruppo per le assenze per ora, per ogni giorno di calendario, per attività specifiche per le assenze. Connect Customer utilizza il time off balance per approvare o rifiutare automaticamente le richieste di permessi in base al saldo netto disponibile dell'operatore e all'indennità di gruppo per le ferie. Per ulteriori informazioni, consultare Importa il saldo del tempo libero di un agente in Connect Customer e Imposta l'indennità di gruppo per il tempo libero in Connect Customer.

Pianificazione dei giorni flessibili e delle attività del turno in base alla lunghezza del turno

È stata rilasciata la seguente funzionalità di pianificazione:

Per ulteriori informazioni, consulta Crea un modello per il turno settimanale di un agente in Connect Customer.

Connect Customer Customer Profiles supporta la corrispondenza e l'unione basate su regole

Connect Customer Customer Profiles supporta la risoluzione basata su regole per abbinare e unire profili simili in profili unificati. Ciò consente di migliorare il servizio clienti garantendo agli agenti e ai sistemi automatizzati di accedere alle informazioni pertinenti sul cliente. Di conseguenza, le interazioni diventano più rapide e personalizzate per i clienti. Per ulteriori informazioni, consulta Usa Identity Resolution per consolidare profili simili in Connect Customer.

Released Connect Customer Applicazione client v1.0.1.33

L'applicazione Connect Customer client viene utilizzata per registrare le schermate degli agenti. Con questa versione più recente non è più necessario riavviare il desktop dopo l'installazione dell'applicazione client. Per il percorso di download, consulta l'argomento Connect Customer Applicazione client.

Connect Customer Cases fornisce l'assegnazione dei casi

L'assegnazione caso consente alle organizzazioni di ridurre i tempi necessari per risolvere i problemi dei clienti monitorando chiaramente le attività dei casi e la proprietà della risoluzione. Gli agenti possono associare un caso a una coda o a un singolo agente per la risoluzione. Gli agenti possono visualizzare e filtrare i casi assegnati alla propria coda e i responsabili possono assegnare direttamente i casi ai singoli agenti. Per ulteriori informazioni, consulta Imposta l'assegnazione di un caso in Connect Customer Cases.

Contact Lens Metriche di analisi conversazionale nell'API

Puoi analizzare le prestazioni aggregate di agenti e contatti utilizzando le metriche di Contact Lens Conversational Analytics nell'API. GetMetricDataV2 L'elenco delle metriche include: Durata contatto media, Durata conversazione media, Tempo medio di benvenuto: agente, Attese medie, Interruzioni medie: agente, Tempo di interruzione medio: agente, Tempo di non conversazione medio, Tempo di conversazione medio, Tempo di conversazione medio: agente e Tempo di conversazione medio: cliente. Per ulteriori informazioni, consultare Definizioni delle metriche in Connect Customer e GetMetricDataV2.

Connect Customer Wisdom supporta consigli in tempo reale per le conversazioni in chat

Connect Customer Wisdom fornisce ML-powered informazioni consigliate in tempo reale per aiutare gli agenti di chat a risolvere rapidamente le esigenze dei clienti.

Eliminazione di code e profili di instradamento in modo programmatico

È possibile eliminare code e profili di instradamento in modo programmatico. Per ulteriori informazioni, consulta i seguenti argomenti:

Per creare un CloudFormation modello per code e profili di routing, consultate i seguenti argomenti:

Aggiornamenti di giugno 2023

Gli agenti possono modificare le impostazioni dei dispositivi audio nel CCP e nel workspace dell'agente

È possibile configurare il Pannello di controllo contatti (CCP) o il workspace dell'agente per consentire agli agenti di selezionare il dispositivo preferito per l'ingresso del microfono e l'uscita audio, come i contenuti multimediali vocali e le notifiche di nuovi contatti. Per ulteriori informazioni, consulta Come utilizzare il CCP per modificare le impostazioni del dispositivo audio.

Connect Customer Chat: nuovi tipi di messaggi interattivi

Connect Customer La chat supporta nuovi tipi di messaggi interattivi: risposte rapide e caroselli. Con le risposte rapide, ai clienti viene presentato un elenco di opzioni di risposta (ad esempio, Sì, No) a cui possono scegliere facilmente di rispondere. I caroselli presentano una serie di messaggi interattivi in un formato a scorrimento orizzontale. I clienti possono scorrerli e selezionare l'opzione migliore. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiunta di messaggi interattivi Amazon Lex per i clienti in chat.

GetMetricDataV2 API: disponibilità regionale e nuove funzionalità

L'GetMetricDataV2API è disponibile nella regione AWS GovCloud (US-West). GetMetricDataV2 è ora disponibile in tutte le AWS regioni in cui Connect Customer è disponibile. Questa API consente agli utenti di accedere ai 35 giorni finali delle metriche storiche relative ad agenti e contatti (ad esempio, livello di servizio, tempo medio gestione) con filtri e raggruppamenti personalizzabili.

È possibile GetMetricDataV2 utilizzarlo per creare dashboard personalizzati per misurare le prestazioni delle code e degli agenti nel tempo. Ad esempio, è possibile identificare il numero di contatti che sono stati disconnessi da un agente rispetto a quelli disconnessi da un cliente che ha interrotto la connessione. Per ulteriori informazioni, consulta GetMetricDataV2.

Cerca tag esistenti all'interno di un'istanza Connect Customer

Connect Customer offre la possibilità di cercare tag esistenti all'interno di un'istanza, sia a livello di codice tramite API che all'interno dell'interfaccia utente. Quando si applicano tag alle risorse, è possibile cercare tra coppie chiave:valore preesistenti prima di crearne nuove. Per ulteriori informazioni, consulta l'API SearchResourceTags.

Sono state aggiunte funzionalità di registrazione dello schermo a Contact Lens

Connect Customer Contact Lens offre funzionalità di registrazione dello schermo, che consentono agli agenti di migliorare le loro prestazioni. Con la registrazione dello schermo, è possibile identificare le aree per il coaching dell'agente (ad esempio, la durata della gestione contatto lunga o la non conformità ai processi aziendali) non solo ascoltando le chiamate dei clienti o esaminando le trascrizioni delle chat, ma anche osservando le azioni dell'agente mentre gestisce un contatto. Per ulteriori informazioni, consulta Configura e rivedi le registrazioni delle schermate degli agenti in Connect Customer Contact Lens.

La pianificazione di Connect Customer consente agli agenti di gestire le richieste di permessi

La pianificazione di Connect Customer consente agli agenti dei contact center di gestire le richieste di permessi in modalità self-service. Per ulteriori informazioni, consulta Crea una richiesta di ferie in Connect Customer.

Real-time esportazione di dati di profili cliente unificati in un Amazon Kinesis Data Stream

Connect Customer Customer Profiles supporta l'esportazione di dati in tempo reale di profili cliente unificati in un Amazon Kinesis Data Stream. Le aziende possono abilitare il flusso di dati e ricevere automaticamente i dati per nuovi profili e aggiornamenti dei profili esistenti nel proprio flusso di dati Amazon Kinesis. Per ulteriori informazioni, consulta Esportazione dei dati unificati del profilo cliente.

Aggiornamenti di maggio 2023

È stato aggiunto il rilevamento del tema a Contact Lens

Contact Lens offre una funzionalità basata su machine learning per le aziende che consente di identificare i principali motivi di contatto raggruppando le conversazioni dei clienti in temi. Per ulteriori informazioni, consulta Usa il rilevamento del tema in Connect Customer Contact Lens per scoprire problemi con i contatti.

Nuove API per la gestione dei prompt

Puoi creare e gestire i prompt in modo programmatico utilizzando le API, ad esempio, per estrarre i prompt archiviati e Connect Customer aggiungerli al tuo bucket Amazon S3. AWS CloudTrail e CloudFormation i tag sono supportati. Per ulteriori informazioni, consulta Azioni prompt nella Documentazione di riferimento delle API di Connect Customer . Vedi anche AWS::Connect: :Prompt nella Guida per l'CloudFormation utente.

Sono stati aggiunti avvisi del supervisore sulle prestazioni dell'agente

Connect Customer Contact Lens fornisce avvisi del supervisore sulle prestazioni dell’agente. Ciò consente di identificare i contatti (ad esempio, quelli con un punteggio di valutazione inferiore al 50%) che richiedono ai supervisori il follow-up degli agenti del proprio team. Per ulteriori informazioni, consulta Informare supervisori e agenti sulle valutazioni delle prestazioni.

Messaggi interattivi: formattazione avanzata dei titoli e sottotitoli delle chat

È possibile aggiungere una formattazione avanzata ai titoli e ai sottotitoli dei messaggi di chat. Ad esempio, è possibile aggiungere collegamenti, corsivo, grassetto, elenchi numerati ed elenchi puntati. È possibile utilizzare markdown per formattare il testo. Per ulteriori informazioni, consulta Formattazione avanzata di titoli e sottotitoli nell'argomento Aggiunta di messaggi interattivi alla chat.

Aggiornamenti di aprile 2023

Funzionalità di valutazione di GA for Connect Customer

Sono state rilasciate le funzionalità di valutazione di Connect Customer per la disponibilità generale. Utilizzare queste funzionalità per:

Per gestire i moduli di valutazione a livello di codice, consulta le azioni di valutazione nel riferimento all'API Connect Customer. Per creare un modello condiviso per i moduli di valutazione, consulta la EvaluationForm risorsa AWS::Connect:: nella Guida per l'CloudFormation utente.

Nuova API: utilizzare CreateParticipant per personalizzare le esperienze del flusso di chat

È stata aggiunta l’API CreateParticipant che è possibile utilizzare per personalizzare le esperienze del flusso di chat. Utilizzarla per integrare partecipanti personalizzati. Per ulteriori informazioni, consulta Personalizza le esperienze del flusso di chat in Connect Customer integrando partecipanti personalizzati.

Profili cliente visualizza le informazioni sul caso nel workspace dell'agente

Utilizzando i profili Connect Customer dei clienti all'interno dell'area di lavoro degli agenti, gli agenti possono visualizzare i casi provenienti da soluzioni di gestione dei casi di terze parti e i Connect Customer casi all'interno di un particolare profilo cliente. Per ulteriori informazioni, consultare Usa i profili cliente Connect Customer e Accedi ai profili dei clienti di Connect Customer nell'area di lavoro degli agenti.

Concorrenza aggiunta Cross-channel

È possibile configurare il profilo di instradamento di un agente per ricevere contatti da più canali contemporaneamente. Ad esempio, mentre un agente è impegnato in un contatto vocale, può ricevere contatti da qualsiasi altro canale abilitato nel profilo di instradamento, come chat e attività.

Per ulteriori informazioni, consulta Crea un profilo di routing in Connect Customer per collegare le code agli agenti. Consulta anche l’API CrossChannelBehavior.

Il blocco Imposta ID voce supporta l'ID della lista di controllo delle frodi

Il blocco Imposta ID voce è stato aggiornato in modo che supporti l'ID della lista di controllo delle frodi per il rilevamento delle frodi.

Cercare, ordinare e filtrare pianificazioni agente pubblicate

I pianificatori possono cercare, ordinare e filtrare rapidamente le pianificazioni agente dal calendario di pianificazione pubblicato. Per ulteriori informazioni, consulta In che modo i supervisori visualizzano le pianificazioni pubblicate utilizzando il Connect Customer sito web di amministrazione.

Aggiornamento di marzo 2023

Aggiunto il supporto Wisdom per Microsoft SharePoint Online

Puoi scegliere Microsoft SharePoint Online come base di conoscenza per gli articoli di Wisdom. Per ulteriori informazioni, consulta Configurazione iniziale per gli agenti AI. Vedi anche l'AppIntegrationsConfigurationAPI nel riferimento alle API Connect AI Agents.

Creazione di guide dettagliate per gli agenti

All'interno dell'area di lavoro degli Connect Customer agenti pronta all'uso, puoi creare flussi di lavoro che guidano gli agenti attraverso pagine dell'interfaccia utente personalizzate che suggeriscono cosa fare in un determinato momento durante un'interazione con il cliente. È possibile creare guide che consentono agli agenti di identificare i problemi dei clienti e consigliano le azioni successive, nonché screen-pop e moduli da mostrare per l'invio di transazioni e codici di disposizione. Per ulteriori informazioni, consulta Step-by-step Guide per configurare l'area di lavoro degli agenti Connect Customer.

È stato aggiunto il supporto per JSON nidificato nel blocco del flusso Richiamo della funzione AWS Lambda

Il blocco di flusso della funzione Invoke AWS Lambda supporta le risposte JSON. Per ulteriori informazioni, consulta Blocco di flusso in Connect Customer: AWS Lambda funzione.

È stato aggiunto il blocco del flusso Mostra vista

Questo blocco viene utilizzato per configurare flussi di lavoro basati sull'interfaccia utente che è possibile mostrare agli utenti nelle applicazioni front-end. Per ulteriori informazioni, consulta Blocco di flusso in Connect Customer: Mostra visualizzazione.

È stato aggiunto il profilo di turno a livello di personale

È possibile assegnare un profilo di turno ai singoli agenti. Può essere utile, ad esempio, quando alcuni agenti part-time sono inclusi nello stesso gruppo di personale degli agenti full-time, ma richiedono un profilo di turno proprio. Per ulteriori informazioni, consulta l'opzione Associa a profilo turno descritta in Crea regole del personale per la pianificazione in Connect Customer.

È stato aggiunto il supporto per più liste di controllo dei truffatori

Ogni dominio dispone di una lista di controllo predefinita in cui tutti i truffatori esistenti vengono inseriti per impostazione predefinita. È possibile creare e gestire liste di controllo personalizzate da valutare rispetto all'individuazione di truffatori noti. Per ulteriori informazioni, consulta Rilevamento di frodi noti e nuove azioni nel riferimento all'API Connect Customer Voice ID.

Cercare e ordinare pianificazioni in Gestore pianificazione

I pianificatori possono cercare rapidamente i nomi delle pianificazioni utilizzando parole chiave parziali o ordinare l'elenco delle pianificazioni in base a data di inizio, data di fine, data di creazione o data di aggiornamento. Per ulteriori informazioni, consulta Ricerca e ordinamento di un programma.

È stata aggiunta la possibilità di configurare più ruoli IAM che possono essere assegnati a un singolo utente quando si utilizza SAML 2.0

È possibile configurare più ruoli IAM che possono essere assegnati a un singolo utente quando si utilizza SAML 2.0. Ciò consente di supportare l'accesso utente da più provider di identità contemporaneamente. Ad esempio, se stai migrando i provider di identità, puoi configurare più ruoli IAM associati a un singolo utente e quell'utente potrà accedere a Connect Customer da entrambi i provider. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei ruoli IAM per SAML 2.0 in Connect Customer, consulta la Configurare SAML con IAM for Connect Customer documentazione.

È stato aggiunto il modello di pannello per messaggi di chat interattivi

Con un modello di pannello, è possibile presentare ai clienti un massimo di 10 scelte sotto una sola domanda in un messaggio di chat. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiunta di messaggi interattivi Amazon Lex per i clienti in chat.

È stata aggiunta l'API GetMetricDataV2

È stata aggiunta l'GetMetricDataV2API alla Connect Customer API Reference Guide. Questa API consente di accedere in modo programmatico ai 14 giorni finali dei dati delle metriche storiche di agenti e contatti. Estende le funzionalità dell’API GetMetricData, fornisce nuove metriche storiche (ad esempio, il numero di contatti disconnessi e il numero di tentativi di callback) e offre la possibilità di filtrare le metriche con maggiore granularità.

Aggiornamenti di febbraio 2023

È stato aggiunto il nuovo tipo di attributo ENHANCED_CONTACT_MONITORING alle API Descrivi, List e Update Instance Attribute

Questa versione aggiorna le API DescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes e UpdateInstanceAttribute. Puoi usarlo per un monitoraggio dei contatti enable/disable migliorato a livello di codice utilizzando il tipo di attributo ENHANCED_CONTACT_MONITORING sull'istanza Amazon Connect specificata. Per ulteriori informazioni, consultare DescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes e UpdateInstanceAttribute.

È stata aggiunta l'API DeleteDomain per casi

Per ulteriori informazioni, consulta l'DeleteDomainAPI nella Guida di riferimento dell'API Connect Customer Cases.

È stato aggiunto RelatedContactId all'API StartTaskContact

È possibile concatenare un numero illimitato di contatti di attività utilizzando il parametro RelatedContactID supportato nell'API StartTaskContact. Per ulteriori informazioni, consulta Linked tasks and the StartTaskContactAPI nella Connect Customer API Reference Guide.

Connect Customer Cases si integra con AWS PrivateLink

Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di un endpoint VPC di interfaccia per Connect Customer.

È stato aggiunto il supporto per controlli più granulari degli accessi (utilizzando tag delle risorse) per visualizzare metriche in tempo reale per agenti, code e profili di instradamento

Puoi abilitare controlli di accesso più granulari per le metriche in tempo reale configurando i tag delle risorse e i tag di controllo degli accessi all'interno dei profili di sicurezza nel sito Web di amministrazione di Connect Customer. Per ulteriori informazioni, consulta Controllo degli accessi Real-time basato su tag e Controllo degli accessi basato su tag in Connect Customer.

È stato aggiunto il supporto per fornire autorizzazioni più granulari a report sulle metriche, incluse nuove autorizzazioni per metriche in tempo reale, metriche storiche e audit attività agente

Puoi configurare autorizzazioni più granulari per metriche e report dall'interno dei profili di sicurezza nel sito Web di amministrazione di Connect Customer. Per ulteriori informazioni, consulta Autorizzazioni necessarie per visualizzare i report sulle metriche e Autorizzazioni audit attività agente.

È stato aggiunto il supporto per fornire visibilità sull'attività successiva di un agente

Puoi visualizzare l'attività successiva di un agente nella tabella degli agenti delle metriche in tempo reale nell'interfaccia utente delle metriche in tempo reale di Connect Customer e utilizzando l'API pubblica. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione di riferimento delle API di NextStatus.

Applicazione di S3 Object Lock per il bucket di registrazioni chiamate

Puoi utilizzare Amazon S3 Object Lock in combinazione con il tuo bucket di registrazione delle chiamate per evitare che le registrazioni delle chiamate vengano eliminate o sovrascritte per un periodo di tempo fisso o indefinitamente. Per ulteriori informazioni, consulta Come configurare S3 Object Lock per registrazioni di chiamate immutabili.

CloudFormation modelli (ad esempio, gestione)

Puoi utilizzare i CloudFormation modelli per gestire Connect Customer le istanze per l'associazione di bot, Lambda funzioni, chiavi di sicurezza e origini approvate di Amazon Lex Lex V2, insieme al resto della tua AWS infrastruttura, in modo sicuro, efficiente e ripetibile. Per ulteriori informazioni, consulta Riferimento al tipo di risorsa Connect Customer nella Guida dell'utente di CloudFormation .

Aggiornamenti di gennaio 2023

Sono state aggiunte esperienze di chat persistenti, durature

Connect Customer ti consente di offrire più facilmente esperienze di chat persistenti e durature ai tuoi clienti. Le chat persistenti consentono ai clienti di riprendere conversazioni precedenti con il contesto, i metadati e le trascrizioni trasferiti, eliminando la necessità per i clienti di ripetersi e consentendo agli agenti di fornire un servizio personalizzato con accesso all'intera cronologia di conversazioni. Per configurare esperienze di chat persistenti, fornisci un ID contatto precedente quando chiami l’API StartChatContact per creare un nuovo contatto chat.

Per ulteriori informazioni, consulta Abilitazione di chat persistenti. Consulta anche le modifiche a StartChatContact nella Guida di riferimento delle API di Connect Customer e il nuovo parametro RelatedContactId nell’API GetTranscript nella Guida di riferimento delle API di Connect Customer Participant Service.

Aggiornamenti di dicembre 2022

È stata aggiunta la funzionalità Conferme di ricezione dei messaggi per i messaggi di chat

La funzionalità di ricevuta dei messaggi consente ai clienti di ricevere le ricevute dei messaggi recapitati e di leggere le ricevute dopo aver inviato un messaggio di chat. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitazione delle conferme di ricezione messaggio Consegnato e Letto nell'interfaccia utente della chat. Consulta anche l’azione SendEvent e i tipi di dati Item, MessageMetadata e Receipt nella Guida di riferimento delle API di Connect Customer Participant Service.

Aggiornamenti a GetCurrentMetricData e GetCurrentUserData

Per l’API GetCurrentMetricData, è stato aggiunto il supporto per il filtro dei profili di routing, i criteri di ordinamento e il raggruppamento per profili di routing. Per l’API GetCurrentUserData, è stato aggiunto il supporto per profili di routing, gruppi gerarchici di utenti e agenti come filtri, oltre allo stato successivo e al nome dello stato dell’agente. ApproximateTotalCountAggiunto per entrambe le API.

Sono stati aggiunti i timeout di chat per partecipanti alla chat

Quando una conversazione in chat tra un agente e un cliente rimane inattiva (non vengono inviati messaggi) per un certo periodo di tempo, potresti voler considerare inattivo un partecipante alla chat e persino disconnettere automaticamente un agente dalla chat. Per configurare i timer di timeout della chat, consulta Configurazione dei timeout chat per i partecipanti alla chat.

Supporto per Microsoft Edge Chromium

Connect Customer ora supporta Microsoft Edge Chromium. Per ulteriori informazioni sui browser supportati, vedi Browser supportati da. Connect Customer

Connect Customer supporta JSON come tipo di contenuto per i messaggi di chat

Supportando JSON come tipo di contenuto, ti Connect Customer offre un modo per trasmettere informazioni aggiuntive tramite chat per offrire esperienze ricche e personalizzate. Ad esempio, rendering di aggiornamenti a un'interfaccia utente personalizzata, messaggi interattivi creati dal cliente, funzionalità di traduzione linguistica e trasferimento dei metadati del cliente a un bot di terze parti. Per ulteriori informazioni, consulta StartChatContact nella Guida di riferimento delle API di Connect Customer e SendMessage nella Guida di riferimento delle API di Connect Customer Participant Service.

Argomento aggiunto su Connect Customer disponibilità per regione

Per ulteriori informazioni, vedere Disponibilità dei Connect Customer servizi per regione.

Contact Lens redazione granulare dei dati

Quando si configura l’oscuramento dei dati sensibili di Contact Lens, è possibile scegliere quali entità oscurare e come verrà mostrato l’oscuramento nella trascrizione. Per ulteriori informazioni, consulta Abilita la redazione dei dati sensibili.

Aggiuntivo Contact Lens supporto linguistico e disponibilità regionale

Contact Lens ora supporta le seguenti lingue: inglese - Nuova Zelanda, inglese - Sudafrica. Inoltre, è disponibile nelle seguenti regioni: Africa (Città del Capo), Asia Pacifico (Seoul), Asia Pacifico (Singapore).

Rilasciato Barge per consentire ai manager dei contact center di partecipare alle chiamate in corso

Barge consente ai manager di unirsi e partecipare a una chiamata in corso al servizio clienti tra un agente del contact center e il cliente. Dopo che è stato aggiunto alla chiamata, un manager può parlare con il cliente, aggiungere partecipanti e anche scegliere di rimuovere un agente, se necessario. Per ulteriori informazioni, consulta Conversazioni live Barge.

È stata aggiunta la gerarchia di utenti al caricamento utenti in blocco

È possibile assegnare la gerarchia di utenti nel file .csv quando si aggiungono utenti in blocco. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiunta di utenti in blocco.

Controlli degli accessi granulari utilizzando tag delle risorse per utenti, profili di sicurezza, profili di instradamento e code

Ora puoi abilitare controlli di accesso più granulari per profili di sicurezza, utenti, profili di routing e code configurando i tag delle risorse nella console Connect Customer. È possibile aggiungere tag delle risorse per filtrare e organizzare queste risorse in modo logico e configurare i tag di controllo degli accessi all'interno dei profili di sicurezza per applicare autorizzazioni granulari. Per ulteriori informazioni, consulta Tagging delle risorse in Connect Customer e Controlli di accesso basati su tag in Connect Customer.

Importazione di utenti in blocco ora include gerarchia di agenti e tag

Connect Customer ora consente di configurare gerarchie e tag di risorse per gli utenti in blocco. Ora è possibile assegnare gerarchie di agenti e tag delle risorse a ciascun agente utilizzando il modello di caricamento in blocco CSV disponibile nella pagina di gestione degli utenti. Per ulteriori informazioni, consulta Tagging resources in Connect Customer.

Rilasciato linguaggio Rules Function

Il linguaggio Rules Function è una JSON-based rappresentazione di una serie di condizioni delle regole. Utilizzalo per aggiungere condizioni alle regole a livello di programmazione. Per ulteriori informazioni, consulta Connect Customer Rules Function language nella Connect Customer API Reference Guide.

Disponibilità a livello generale di API delle regole

È stato rilasciato un set di API delle regole che consentono di creare e gestire regole a livello di programmazione. Per ulteriori informazioni, consulta le azioni delle regole nel riferimento all'API Connect Customer.

La ricerca dei contatti per nome o cognome dell'agente è disponibile in AWS GovCloud

Aggiornamenti di novembre 2022

Creazione di guide dettagliate per gli agenti

All'interno del workspace dell'agente preconfigurato, è possibile creare flussi di lavoro che consentono agli agenti di esplorare pagine dell'interfaccia utente personalizzate che suggeriscono cosa fare in un determinato momento durante un'interazione con il cliente. È possibile creare guide che consentono agli agenti di identificare i problemi dei clienti e consigliano le azioni successive, nonché screen-pop e moduli da mostrare per l'invio di transazioni e codici di disposizione. Per ulteriori informazioni, consulta Esperienza guidata workspace dell'agente.

Disponibilità a livello generale per previsione, pianificazione della capacità e programmazione

Connect Customer offre una serie di servizi basati sull'apprendimento automatico che consentono di ottimizzare il contact center offrendo quanto segue:

Per ulteriori informazioni, consulta Previsione, pianificazione della capacità e programmazione.

Released Contact Lens moduli di valutazione per l'anteprima

È possibile creare moduli di valutazione e quindi renderli disponibili per i manager per esaminare le conversazioni insieme a dettagli di contatto, registrazioni, trascrizioni e riepiloghi, senza dover cambiare applicazione. L'analisi della conversazione precompila automaticamente i punteggi di valutazione per criteri quali aderenza agli script, raccolta di dati sensibili e saluti ai clienti. Per ulteriori informazioni, consulta Valutazione delle prestazioni (anteprima).

Released Contact Lens funzionalità di analisi conversazionale per la chat di Connect Customer

Connect Customer Contact Lensoffre funzionalità di analisi conversazionale per la chat di Connect Customer, estendendo l'analisi basata sull'apprendimento automatico per valutare meglio i contatti in chat. Per ulteriori informazioni, consulta Analisi delle conversazioni mediante Connect Customer Contact Lens.

Sono stati aggiunti i timeout Lex configurabili nella chat

È possibile configurare il tempo di attesa di una risposta da un cliente in una conversazione con il chatbot prima della scadenza della sessione. Per ulteriori informazioni, consulta Timeout configurabili per input della chat nell'argomento Recupera input cliente.

Creazione di regole per l'invio di notifiche e-mail

Puoi creare regole di Contact Lens che inviano notifiche e-mail a persone della tua organizzazione. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di regole Contact Lens che inviano notifiche e-mail.

API aggiunta MonitorContact

È stata aggiunta una nuova API per avviare il monitoraggio dei contatti in corso in modo programmatico. Per ulteriori informazioni, consulta l'API MonitorContact.

Gestione dei report salvati (amministratore)

Puoi visualizzare ed eliminare tutti i report salvati nell'istanza, compresi i report che non sono stati creati dall'utente o che non sono attualmente pubblicati. Per ulteriori informazioni, consulta Gestione dei report salvati (amministratore).

Ricerca dei profili utilizzando più chiavi di ricerca

Oltre alla ricerca di profili con un'unica chiave di ricerca (ad esempio una coppia chiave-valore), l' SearchProfiles API è stata migliorata per supportare la ricerca di profili utilizzando più chiavi e operatori logici. Questa nuova funzionalità consente di utilizzare da 1 a 5 chiavi di ricerca con logica AND o OR per trovare profili con attributi che corrispondono ai criteri di ricerca. Per ulteriori informazioni, consulta l’argomento di riferimento dell’API SearchProfiles.

Eliminare le connessioni rapide utilizzando la console Connect Customer

Oltre a eliminare le connessioni rapide a livello di codice, ora puoi eliminarle utilizzando la console Connect Customer. Per ulteriori informazioni, consulta Eliminazione di connessioni rapide.

Aggiunto DismissUserContact "Hello, World!"

È stata aggiunta una nuova API per cancellare in modo programmatico le notifiche ricevute dagli agenti dopo aver perso o rifiutato un contatto, rendendoli idonei a ricevere nuovi contatti. Questa API può essere utilizzata anche per cancellare notifiche simili quando un agente riscontra un errore durante l'accettazione del contatto o la gestione di Attività successive al contatto. Per ulteriori informazioni, consulta l’argomento di riferimento dell’API DismissUserContact.

Aggiornamenti di ottobre 2022

Aggiunta di un indirizzo e-mail secondario e di un numero di cellulare agli account utente

Per ulteriori informazioni, consulta Aggiungere utenti a Connect Customer.

Emoticon per messaggi di chat

È stato aggiunto il supporto per emoticon per l'esperienza di chat del cliente. Agenti e clienti possono ora inviare emoticon durante la composizione di un messaggio di chat, in modo da poter comunicare sentimento o enfasi durante una conversazione in chat. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitazione della formattazione del testo per l'esperienza di chat del cliente.

Rilasciato supporto per Enhanced 911 (E911)

Enhanced 911 (E911) consente di inviare informazioni sulla posizione al centralino 911 quando viene effettuata una chiamata al 911. Oltre a connettere un utente ai servizi di emergenza 911, i clienti negli Stati Uniti possono creare funzionalità E911 per fornire automaticamente le informazioni sull'indirizzo del chiamante ai centralini 911. Per ulteriori informazioni, consulta Configurare le chiamate di emergenza negli Stati Uniti in Connect Customer.

Resilienza globale GA for Connect Customer

Rilasciato Connect Customer Global Resiliency for General Availability. Global Resiliency consente di fornire il servizio clienti in qualsiasi parte del mondo con la massima affidabilità, prestazioni ed efficienza, rispettando i requisiti normativi internazionali. Per ulteriori informazioni, consulta Configurare Connect Customer Global Resiliency.

È stato aggiunto Ctrl+Shift+F per la ricerca di titoli e metadati dei blocchi di flusso

Premere Ctrl+Shift+F per visualizzare una casella di ricerca nel designer del flusso, quindi cercare i titoli dei blocchi e i metadati. Per nascondere la casella di ricerca, passa a Impostazioni, Barra degli strumenti e imposta l'interruttore.

Nella seguente GIF viene mostrato come utilizzare la casella di ricerca per trovare blocchi di flusso con attributi nel titolo. Inoltre, viene mostrato come visualizzare o nascondere la casella di ricerca utilizzando l'interruttore.

Rilasciati i casi dei clienti Connect per la disponibilità generale

Connect Customer Cases consente ai tuoi agenti di monitorare e gestire rapidamente i problemi dei clienti che richiedono interazioni multiple, attività di follow-up e team nel tuo contact center. Per ulteriori informazioni, consulta Connect Customer Cases e Connect Customer Cases API Reference.

Aggiornamenti di settembre 2022

Stai cercando un contatto? Scegli da un elenco di categorie

Quando cerchi un contatto e filtri i risultati per categorie di Contact Lens, puoi scegliere da un elenco di categorie, anziché digitare manualmente il nome di una categoria.

Aggiornato designer del flusso

È stata rilasciata una serie di miglioramenti dell'esperienza di designer del flusso per semplificare la creazione e la modifica di flussi.

Cerca gli utenti Connect Customer per nome, cognome, login e altro

È possibile cercare gli utenti Connect Customer per nome, cognome, accesso utente, gerarchia degli agenti, profilo di sicurezza e profilo di routing. Ad esempio, puoi cercare tutti gli utenti Connect Customer che hanno il nome «Jane».

Pannello di controllo Coda

È possibile visualizzare i dati storici della coda utilizzando grafici di serie temporali per identificare modelli, tendenze e valori anomali specifici per Livello di servizio, Contatti in coda e Tempo medio gestione. Per ulteriori informazioni, consulta Visualizzazione: pannello di controllo Coda.

Aggiornamenti di agosto 2022

Ricerca contatti: applica «Match any» o «Match all» a Contact Lens ricerche per categoria

Quando si cercano contatti e si filtra in base alle categorie Contact Lens, è possibile applicare Abbina qualsiasi o Abbina tutti alla ricerca. Ad esempio, puoi cercare i contatti con la "categoria A" e la "categoria B" o con una sola delle due.

Valutazione delle chiamate per lo spoofing vocale

Utilizza ID Voce per valutare le chiamate per lo spoofing vocale. Per ulteriori informazioni, consulta Rilevamento dello spoofing vocale e Riferimento all'API Connect Customer Voice ID.

API aggiunta SearchSecurityProfiles

È stata aggiunta una nuova API per la ricerca dei profili di sicurezza a livello di programmazione. Per ulteriori informazioni, consulta SearchSecurityProfiles.

Rilasciato Aderenza della pianificazione (anteprima)

Supervisori o responsabili del contact center tengono traccia dell'aderenza ai programmi per determinare se e quando gli agenti seguono il programma che hai creato. Ciò aiuta a garantire il raggiungimento degli obiettivi in termini di livello di servizio, migliorando al contempo la produttività dell'agente e la soddisfazione dei clienti. Per ulteriori informazioni, consulta Aderenza alla pianificazione.

Aggiornamenti di luglio 2022

Ricerca di contatti utilizzando il nome o il cognome dell'agente

È possibile cercare i contatti utilizzando il nome o il cognome dell'agente. Il nome del filtro è Agente.

Ricerca di contatti in base a nome o cognome dell'agente

Nell'immagine seguente viene mostrato il filtro Agente e l'opzione per scegliere gli agenti per nome.

Autorizzazioni richieste per filtro di ricerca "Agente"

Per utilizzare il filtro Agente nella pagina di ricerca Contatti, nel profilo di sicurezza Connect Customer è necessario disporre delle autorizzazioni Utenti - Visualizza, come mostrato nell'immagine seguente:

Se si dispone delle autorizzazioni Utenti - Visualizza, nella pagina Ricerca contatti viene visualizzato il filtro Agente, come mostrato nell'immagine seguente:

Senza le autorizzazioni Utente - Visualizza, il filtro Agente non è visibile e la ricerca di contatti in base al login agente non è supportata, come mostrato nell'immagine seguente:

Rilasciati aggiornamenti per il rendering in formato RTF

Nelle pagine Ricerca contatti e Dettagli di contatto, è ora possibile visualizzare le trascrizioni delle chat in formato RTF, ad esempio grassetto o corsivo, punti elenco, elenchi numerati e collegamenti ipertestuali. Per ulteriori informazioni su come iniziare a usare Connect Customer Chat, consulta Configurare l'esperienza di chat del cliente.

Visualizzazione della trascrizione della chiamata utilizzando il CCP o l'applicazione agente

Gli agenti possono visualizzare le trascrizioni non redatte delle chiamate nel CCP e nell'applicazione agente. Per ulteriori informazioni, consulta Visualizzazione della trascrizione di una chiamata durante ACW.

Aggiornamenti di giugno 2022

Supporto per punteggi di affidabilità dell'intento Lex e analisi del sentiment

È possibile personalizzare ulteriormente l'esperienza self-service del cliente utilizzando i punteggi di affidabilità dell'intento e l'analisi del sentiment di Amazon Lex come una diramazione all'interno dei flussi. Per ulteriori informazioni, consulta il blocco Recupera input cliente. Per un elenco di nuovi attributi dei contatti, consulta Attributi dei contatti Amazon Lex.

Aggiornamenti dei parametri

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a giugno 2022.

Report pianificati di 15 minuti

È ora possibile pianificare l'aggiornamento delle metriche storiche ogni 15 minuti. Per selezionare pianificazioni da 15 minuti, scegli di generare questo report ogni ora ogni 0,25 ore (questa è l'opzione più utilizzata nel secondo menu a discesa), per le precedenti 0,25 ore. Nell'immagine seguente vengono mostrati i valori da selezionare.

Filtra la tabella degli agenti Real-Time delle metriche per agente

Ora puoi filtrare la tabella degli agenti nella pagina Real-Time Metriche per agente. Questo filtro funziona allo stesso modo delle code, dei profili di instradamento e dei filtri della gerarchia di agenti esistenti.

Un nuovo contatto ha trasferito metriche correlate

Sono state aggiornate le metriche Contatti trasferiti all'interno e Contatti trasferiti all'esterno esistenti per avere definizioni coerenti. Sono stati aggiunti Contatti trasferiti dall'agente e Contatti trasferiti all'esterno dall'agente per metriche più granulari correlate ai contatti trasferiti.

Modifiche alle tabelle agente delle metriche in tempo reale

Stiamo implementando un nuovo servizio per mantenere l'elevata disponibilità delle metriche che si prevede di ricevere da Connect Customer. A causa di questa modifica, le tabelle agente vengono ordinate per stato agente anziché per login agente.

Inoltre, le tabelle delle code e dei profili di instradamento vengono ordinate in base agli agenti online anziché in base al nome della coda o del profilo di instradamento.

Tempi di ricarica più rapidi per la pagina delle metriche Real-time

Stiamo migliorando le prestazioni della pagina delle Real-time metriche in modo che i tempi di ricarica siano più rapidi. La pagina avrà le stesse funzionalità ed esperienza utente della pagina delle metriche esistente. Real-time

Casi per clienti Connect rilasciati (anteprima)

Connect Customer Cases (Preview) consente ai tuoi agenti di monitorare e gestire rapidamente i problemi dei clienti che richiedono interazioni multiple, attività di follow-up e team nel tuo contact center. Per ulteriori informazioni, consulta Connect Customer Cases (Preview) e Connect Customer Cases API Reference (Preview).

Campagne outbound GA for Connect Customer

Ha rilasciato le campagne outbound Connect Customer, precedentemente note come High-volume comunicazioni in uscita. Questa versione include un set di API per la creazione e la gestione di campagne in uscita. Per ulteriori informazioni, consulta Enable Connect Customer Outbound Campaigns e Connect Customer Outbound Campaigns API Reference.

API rilasciata GetCurrentUserData

È stata rilasciata l’API GetCurrentUserData. Consente di restituire i dati utente attivi in tempo reale dall'istanza Connect Customer specificata.

Rilasciati modelli di attività

Ora è possibile creare modelli di attività personalizzati, che aiutano gli agenti ad acquisire in modo coerente le informazioni pertinenti e necessarie per creare o completare le attività. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di modelli di attività. Per informazioni sull'utilizzo dell'API per creare e gestire in modo programmatico modelli di attività, consulta il riferimento all'API Connect Customer e il riferimento al tipo di risorsa Connect Customer nella Guida per l'AWS CloudFormation utente.

Nuova API per trasferire i contatti

ÄÈ stata aggiunta una nuova API che è possibile utilizzare per trasferire i contatti da un agente o da una coda a un altro agente o un'altra coda in qualsiasi momento dopo la creazione di un contatto. È possibile trasferire un contatto in un'altra coda fornendo il flusso che orchestra il contatto alla coda di destinazione. Questo offre un maggiore controllo sulla gestione dei contatti e consente di rispettare l'Accordo sul livello di servizio (SLA) garantito ai clienti.

Per informazioni, consulta il riferimento TransferContactall'API Connect Customer.

Aggiornamenti di maggio 2022

Aggiornato flusso di lavoro per campagne in uscita

È stato aggiornato il flusso di lavoro per l'onboarding nelle campagne in uscita utilizzando l'interfaccia utente Connect Customer e Amazon Pinpoint. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitazione delle campagne in uscita.

Voice ID fa scadere i parlanti

Per la conformità BIPA, Connect Customer Voice ID fa scadere automaticamente gli altoparlanti a cui non si accede per la registrazione, la nuova registrazione o l'autenticazione con successo da tre anni. Puoi vedere l'ora dell'ultimo accesso di un oratore esaminando l'attributo restituito dalle API and. lastAccessedAt DescribeSpeakerListSpeakers

Per ulteriori informazioni, consulta Quali dati vengono archiviati? nell'argomento Uso dell'autenticazione del chiamante in tempo reale con Voice ID.

Aggiornamenti di aprile 2022

Nuova API per modificare lo stato attuale di un agente

Connect Customer fornisce un'API per modificare in modo programmatico lo stato corrente di un agente. Gli stati degli agenti vengono utilizzati per determinare quando un agente è Disponibile per l'indirizzamento dei contatti in Connect Customer, anziché quando sono impostati su Offline o su uno stato personalizzato come Lunch o Break e non devono essere instradati contatti. Per ulteriori informazioni, consulta il riferimento PutUserStatusall'API Connect Customer.

Nuova API per la ricerca di utenti per nome, gerarchie di agenti e tag

È stata aggiunta l'API per cercare i record degli utenti nell'istanza Connect Customer. Questa nuova API offre un modo programmatico e flessibile per cercare utenti per nome, cognome, nome utente, profilo di instradamento, profilo di sicurezza, gerarchie di agenti o tag. Ad esempio, ora puoi utilizzare questa API per cercare tutti gli utenti etichettati con una coppia di Department:key valori. È inoltre possibile trovare rapidamente un elenco di tutti gli utenti assegnati a un profilo di sicurezza, profilo di instradamento o gerarchia di agenti specifici. Per ulteriori informazioni, consulta il riferimento all'API Connect Customer.

Nuove API per richiedere e configurare i numeri di telefono

Sono state aggiunte nuove API per richiedere nuovi numeri di telefono e configurarli in modo programmatico. Utilizzando queste API, è possibile cercare e richiedere in modo programmatico i numeri di telefono disponibili, associare i numeri di telefono ai flussi o rilasciare numeri di telefono che non sono più necessari. Inoltre, le API per i numeri di telefono includono il supporto per AWS CloudFormation. Per ulteriori informazioni, consulta il riferimento all'API Connect Customer e il riferimento al tipo di risorsa Connect Customer nella Guida per l'AWS CloudFormation utente.

Telefonia: chiamate Multi-party

Puoi abilitare Connect Customer per consentire la partecipazione di un massimo di sei persone a una chiamata: l'operatore, il chiamante e altri quattro partecipanti. (Per impostazione predefinita, Connect Customer consente agli agenti di coinvolgere fino a tre persone in una chiamata: l'agente, il chiamante e un altro partecipante.)

Per ulteriori informazioni, consulta i seguenti argomenti:

Per informazioni sulle nuove funzionalità dell'API Connection and Contact esistente in Connect Customer Streams, consulta il Readme Connect Customer Streams.

Nelle sezioni seguenti viene descritto in che modo la gestione delle chiamate multiparte differisce dalla gestione delle chiamate a tre parti.

Riproduzione di prompt da un bucket Amazon S3

È stata aggiunta la possibilità di originare prompt da un bucket Amazon S3. È possibile archiviare tutti i prompt voce necessari in Amazon S3 e accedervi in tempo reale utilizzando gli attributi di contatto nei seguenti blocchi dei contatti che riproducono i prompt: Recupera input cliente, Prompt dei loop, Riproduci comando e Store customer input (Archiviazione input dei clienti).

Per ulteriori informazioni, consulta il blocco Riproduci comando. Per informazioni sulla politica richiesta ai clienti Connect per accedere al bucket Amazon S3, consulta. Imposta le istruzioni per giocare da un bucket S3 in Connect Customer

CloudTrail supporto per code e profili di routing

Connect Customer registra tutte le modifiche apportate agli utenti, ai profili di routing e alle code come eventi in. AWS CloudTrail Ad esempio, è possibile identificare l'autore di un'azione specifica, le risorse oggetto dell'intervento e quando un evento si è verificato. Per ulteriori informazioni, consulta Registra le chiamate API Connect Customer con AWS CloudTrail.

Aggiornamento di marzo 2022

Messaggistica avanzata per la chat

È stato aggiunto il supporto per messaggistica ricca per l'esperienza di chat del cliente. Gli agenti e i clienti possono utilizzare grassetto, corsivo, elenchi puntati, elenchi numerati, collegamenti ipertestuali e allegati. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitazione della formattazione del testo per l'esperienza di chat del cliente.

Profili dei clienti: interfaccia utente della mappatura del tipo di oggetto

È stata aggiunta un'interfaccia utente per creare la mappatura dei tipi di oggetto utilizzando la console di amministrazione di Connect Customer. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di una mappatura del tipo di oggetto.

Aggiornamenti di febbraio 2022

È stata aggiunta l'acquisizione in blocco di dati per Profili cliente

È stato aggiunto il supporto per l'acquisizione in blocco di dati per Profili cliente. Per ulteriori informazioni, consulta Inserimento in blocco di dati nell'argomento Configurare l'integrazione per Salesforce ServiceNow, Marketo o Zendesk.

CloudWatch Nuove metriche per la chat

Sono state aggiunte le seguenti CloudWatch metriche Amazon per la chat: ConcurrentActiveChats, ConcurrentActiveChatsPercentageChatBreachingActiveChatQuota, e SuccessfulChatsPerInterval. Per ulteriori informazioni, consulta Monitoraggio dell'istanza Connect Customer tramite CloudWatch.

Aggiornamenti di gennaio 2022

Configurazione della durata massima della chat fino a 7 giorni

È possibile configurare la durata massima della chat fino a 7 giorni. Per ulteriori informazioni, consulta il parametro ChatDurationInMinutes nell’API StartChatContact.

Aggiungi vocabolari personalizzati a Contact Lens

È possibile migliorare la precisione del riconoscimento vocale per nomi di prodotti, nomi di marchi e terminologia specifica del dominio, ampliando e personalizzando il vocabolario del motore speech-to-text di Contact Lens. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiungi vocabolari personalizzati a Contact Lens utilizzando il sito Web di amministrazione di Connect Customer.

Aggiornamenti di dicembre 2021

I widget di comunicazione supportano le notifiche del browser

Il widget di comunicazione supporta le notifiche del browser per i dispositivi desktop. Per ulteriori informazioni, consulta Inviare notifiche via browser ai clienti quando arrivano messaggi di chat.

Importazione di dati in Profili cliente da Segment e Shopify

Per ulteriori informazioni, consulta Configurazione dell'integrazione per Segment e Configurazione dell'integrazione per Shopify.

Aggiornamenti di novembre 2021

Rilasciata applicazione agente unificata

Connect Customer ha rilasciato l'applicazione unificata per gli agenti per migliorare l'esperienza degli agenti e le interazioni con i clienti. Per ulteriori informazioni, consulta la Guida alla formazione degli agenti.

Punti salienti chiave rilasciati

Connect Customer Contact Lens offre la possibilità di visualizzare i punti salienti principali. I punti salienti mostrano solo le righe in cui Contact Lens ha identificato un problema, un risultato o un’azione da intraprendere nella trascrizione. Per ulteriori informazioni, consulta Visualizzazione dei momenti salienti delle conversazioni con i clienti nel Contact Control Panel (CCP).

Rilasciata Risoluzione delle identità per consolidare profili simili

Connect Customer Profiles offre Identity Resolution, una funzionalità progettata per rilevare automaticamente profili di clienti simili confrontando nome, indirizzo e-mail, numero di telefono, data di nascita e indirizzo. Ad esempio, due o più profili con errori di ortografia, come "John Doe" e "Jhn Doe" possono essere rilevati come appartenenti allo stesso cliente "John Doe" utilizzando algoritmi di machine learning di clustering e corrispondenza. Una volta rilevato che un gruppo di profili è simile, gli amministratori possono configurare il modo in cui i profili devono essere uniti impostando regole di consolidamento utilizzando la console di amministrazione Connect Customer o le API Connect Customer Profiles.

Connect Customer Customer Profiles archivia la cronologia dei contatti gratuitamente

Connect Customer Customer Profiles ora fornisce gratuitamente la cronologia dei contatti e le informazioni sui clienti in profili cliente unificati, aiutando i responsabili dei contact center a personalizzare l'esperienza del contact center. Nelle nuove istanze, Profili dei clienti è abilitato per impostazione predefinita. Per ulteriori informazioni, consulta Fase 4: Archiviazione dei dati nell'argomento Creare un'istanza Connect Customer.

Sono stati aggiunti flussi modulari per facilitare la creazione di funzioni comuni

I moduli di flusso sono sezioni riutilizzabili di un flusso. È possibile crearli per estrarre logica ripetibile nei flussi e creare funzioni comuni. Per ulteriori informazioni, consulta Moduli di flusso per funzioni riutilizzabili.

Nuove API per archive/unarchive ed eliminazione dei flussi di contatti

Sono state aggiunte nuove API che forniscono un modo programmatico e flessibile per gestire la libreria di flussi su vasta scala. Ad esempio, i flussi utilizzati solo in determinati periodi dell'anno possono essere archiviati quando non vengono utilizzati e quindi decompressi quando sono richiesti. Ora è anche possibile eliminare un flusso in modo che non sia più disponibile per l'uso. Per ulteriori informazioni, consulta il riferimento all'API Connect Customer.

Ricerca dei contatti in base agli attributi di contatto personalizzati

È stato aggiunto il supporto per la ricerca di contatti tramite attributi di contatto personalizzati (chiamati anche attributi definiti dall'utente). Per ulteriori informazioni, consulta Ricerca per attributi di contatto personalizzati.

È stato aggiunto il blocco Profili dei clienti

È stato aggiunto il blocco Profili dei clienti. Consente di recuperare, creare e aggiornare un profilo cliente.

Rilasciate API del contatto

Sono state aggiunte API per ottenere e aggiornare i dettagli di contatto a livello di codice. Ad esempio, è possibile descrivere dettagli di contatto come informazioni sulla coda, allegati chat, riferimenti ad attività e aggiornare informazioni di contatto come il nome dell'attività. Per ulteriori informazioni, vedere DescribeContactUpdateContact, e ListReferencesnel riferimento all'API Connect Customer.

Rilasciate attività pianificate

È stata aggiunta la possibilità di pianificare attività fino a sei giorni nel futuro per eseguire il follow-up dei problemi dei clienti quando promesso. È anche possibile aggiornare la data e l’ora pianificate utilizzando l’API UpdateContactSchedule. Per ulteriori informazioni, consulta il blocco Crea incarico e l'argomento Crea un'attività nella Guida alla formazione degli agenti.

Rilasciate API dei profili di sicurezza

Sono state aggiunte API per creare e gestire profili di sicurezza in modo programmatico. I profili di sicurezza consentono di gestire chi può accedere al pannello di controllo Connect Customer e al Contact Control Panel (CCP) e chi può eseguire attività specifiche. Per ulteriori informazioni, consulta il riferimento all'API Connect Customer.

Modifiche alle tabelle agente delle metriche in tempo reale

Stiamo lanciando un nuovo servizio per mantenere l'elevata disponibilità delle metriche che ti aspetti da Connect Customer. A causa di questa modifica, le tabelle agente vengono ordinate per stato agente anziché per login agente.

Inoltre, le tabelle delle code e dei profili di instradamento vengono ordinate in base agli agenti online anziché in base al nome della coda o del profilo di instradamento.

Aggiunta di nuovi parametri

Sono state aggiunte le seguenti nuove metriche storiche: Contatti trasferiti all'interno dall'agente e Contatti trasferiti all'esterno dall'agente. Sono state aggiunte nuove metriche in tempo reale: Trasferiti all'interno dall'agente e Trasferiti all'esterno dall'agente. Per ulteriori informazioni, consulta Definizione delle metriche.

Aggiornamenti di ottobre 2021

Rilasciato lo streaming di messaggi di chat in tempo reale

È possibile abbonarsi a un flusso di messaggi di chat in tempo reale. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitazione dello streaming di messaggi di chat in tempo reale.

Rilasciate API HoursOfOperation per disponibilità a livello generale

Rilasciate le HoursOfOperation API Connect Customer per la disponibilità generale (GA). Ha inoltre lanciato CloudFormation il supporto per utenti, gerarchie di utenti e orari di apertura. Per ulteriori informazioni, consulta il riferimento all'API Connect Customer e la Guida AWS CloudFormation per l'utente.

Aggiornamenti di settembre 2021

Rilasciata la disponibilità generale di Connect Customer Wisdom

Per ulteriori informazioni, consulta Usa gli agenti Connect AI per l'assistenza in tempo reale e il riferimento all'API Connect AI Agents.

Connect Customer Voice ID - Disponibilità generale

Per ulteriori informazioni, consulta Utilizzare l'autenticazione del chiamante in tempo reale con Voice ID e il riferimento all'API Connect Customer Voice ID.

Rilascio in anteprima delle campagne outbound di Connect Customer

Contenuti aggiunti per il rilascio in anteprima di campagne in uscita. Utilizzando Amazon Pinpoint Journeys e Connect Customer, ora puoi creare campagne in uscita per voce, SMS ed e-mail. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitazione delle campagne in uscita.

Nuove API AppIntegrations di Amazon Service

Nuove DataIntegration API per il AppIntegrations servizio Amazon:CreateDataIntegration,,DeleteDataIntegration,GetDataIntegration, ListDataIntegrationAssociationsListDataIntegrations,UpdateDataIntegration.

Per ulteriori informazioni, consulta Amazon AppIntegrations Service API Reference.

Visualizzazione degli attributi del nome e del contatto nella chat

Ora è possibile personalizzare l'esperienza di chat, poiché è possibile specificare il nome del cliente che interagisce utilizzando l'interfaccia utente della chat. È anche possibile passare in modo sicuro gli attributi del contatto per acquisire informazioni sul contatto che possono essere utilizzate nel flusso per personalizzare ulteriormente l'esperienza. Per ulteriori informazioni, consulta Trasmissione del nome di visualizzazione del cliente durante l'inizializzazione di una chat e Trasmissione degli attributi di contatto durante l'inizializzazione di una chat.

Anteprima dell'applicazione agente

È stata lanciata un'interfaccia utente aggiornata per l'anteprima dell'applicazione agente che combina Profili dei clienti e il Pannello di controllo contatti (CCP). Per ulteriori informazioni, consulta Accesso ai profili dei clienti nell'applicazione agente.

È stato aggiunto il blocco Crea incarico

È stato aggiunto il blocco Crea incarico. Crea una nuova attività, imposta gli attributi delle attività e avvia un flusso per avviare l'attività. Per ulteriori informazioni, consulta Blocco del flusso: crea attività.

Aggiornamenti di agosto 2021

Interfaccia utente migliorata per la console Connect Customer

È stata rilasciata un'interfaccia utente riprogettata e migliorata per la console Connect Customer, che semplifica e velocizza la gestione delle istanze Connect Customer. Per ulteriori informazioni, consulta Creare un'istanza Connect Customer.

API per Ore di operatività e stato dell'agente (anteprima)

Rilasciate per anteprima accessibile nuove API per la gestione delle ore di operatività e dello stato dell'agente. Per ulteriori informazioni, consulta Connect Customer Service API Reference.

Contact Lens: crea regole che generano attività ed EventBridge eventi

Contact Lensle regole ora consentono di generare automaticamente attività ed EventBridge eventi in base a parole chiave pronunciate, punteggi di sentiment, attributi dei clienti e altri criteri. Per ulteriori informazioni, consulta Crea Contact Lens regole utilizzando il sito Web di amministrazione di Connect Customer.

Rete: consenti AWS Global Accelerator

Quando usi SAML Sign-In per la tua istanza Amazon Connect, ora devi aggiungere il dominio AWS Global Accelerator, *. awsglobalaccelerator.com, all'elenco dei file consentiti. Per ulteriori informazioni, consulta Configura la tua rete per utilizzare il Connect Customer Contact Control Panel (CCP).

Aggiornamenti di luglio 2021

Funzionalità "Stato successivo" per il CCP

Nei contact center affollati, può essere difficile per gli agenti fare una pausa o passare allo stato offline quando i contatti vengono instradati rapidamente verso di loro. Per aiutare gli agenti a gestire il tempo, abbiamo rilasciato una funzionalità che consente loro di sospendere l'instradamento di nuovi contatti mentre terminano i contatti correnti. Una volta esauriti tutti i posti disponibili, Connect Customer imposta automaticamente agli agenti lo stato successivo, ad esempio Lunch.

Per informazioni dettagliate su come gli agenti utilizzano questa funzionalità, consulta Impostare lo stato successivo nel Contact Control Panel (CCP).

Metriche: nessuna modifica dovuta a "Stato successivo"

Quando un agente si trova nello Stato successivo, le sue metriche sono le stesse di quando lo stato è Disponibile.

Ad esempio, un agente gestisce un contatto e sceglie Stato successivo. Di seguito è riportato il contenuto del report sulle metriche in tempo reale:

Non-productive il tempo (NPT) non viene incrementato quando un agente è nello stato Avanti perché l'agente è ancora Disponibile. L'NPT aumenta solo quando l'agente entra effettivamente nello stato non produttivo, ad esempio Pranzo.

Il flusso di eventi dell'agente ha un nuovo campo NextAgentStatus

Quando un agente imposta lo stato su Avanti, Connect Customer compila un nuovo NextAgentStatus campo con lo stato successivo selezionato dall'agente.

Allo stesso tempo, il campo AgentStatus continua a visualizzare Available.

Il seguente frammento di codice mostra l'aspetto del flusso di eventi agente quando un agente ha impostato il relativo CCP su Stato successivo: Pranzo.

"CurrentAgentSnapshot": 
{
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch",
            "ARN": "example-ARN2",
            "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
        }
} 

Quando un agente non ha selezionato uno Stato successivo, il campo è null, come mostrato nel seguente frammento di codice:

"CurrentAgentSnapshot": {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": null
} 

Connect Customer Streams API e «Next status»

La funzionalità ha l'effetto seguente:

Ricerca contatti: per cercare i contatti in base al login agente, sono richieste le autorizzazioni Utente - Visualizza nel profilo di sicurezza

Per utilizzare il filtro Agente nella pagina di ricerca Contatti, nel profilo di sicurezza Connect Customer è necessario disporre delle autorizzazioni Utenti - Visualizza, come mostrato nell'immagine seguente:

Se si dispone delle autorizzazioni Utenti - Visualizza, nella pagina Ricerca contatti viene visualizzato il filtro Agente, come mostrato nell'immagine seguente:

Senza le autorizzazioni Utente - Visualizza, il filtro Agente non è visibile e la ricerca di contatti in base al login agente non è supportata, come mostrato nell'immagine seguente:

Aggiornamenti di giugno 2021

Disponibilità a livello generale di Apple Messages for Business

Rilasciato Apple Messages for Business per la disponibilità generale. Per ulteriori informazioni, consulta Attiva Apple Messages for Business con Connect Customer.

Disponibilità a livello generale di API di gestione delle connessioni rapide

Rilasciata l'API di gestione delle connessioni rapide Connect Customer per la disponibilità generale (GA). Per ulteriori informazioni, consulta Connect Customer Service API Reference. L'API di connessioni rapide supporta anche AWS CloudFormation. Per ulteriori informazioni, consulta Connect Customer Resource Type Reference nella Guida per AWS CloudFormation l'utente.

Supporto per console Amazon Lex V2 e API

Per ulteriori informazioni sull'uso della console Amazon Lex V2 con Connect Customer, consulta Aggiungere un bot Amazon Lex. Sono state aggiunte queste tre API: AssociateLexBot, DisassociateLexBot, e. ListLexBots Vedi il riferimento all'API Connect Customer Service.

Chat: aumento della simultaneità degli agenti di chat

Gli agenti di chat possono ora gestire fino a 10 contatti di chat simultanei. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di un profilo di instradamento.

Aggiornamenti di maggio 2021

Sono stati aggiunti eventi di contatto

Abbonati a un flusso quasi in tempo reale di eventi di contatto (ad esempio, la chiamata è in coda) nel tuo contact center Connect Customer. Per ulteriori informazioni, consulta Eventi di contatto con i clienti Connect.

Ricerca contatti

Le seguenti modifiche sono state rilasciate per Ricerca di contatti:

Aggiornamenti di aprile 2021

Profili cliente: risoluzione delle identità

Sono state aggiunte API di risoluzione delle identità ai profili cliente. Per ulteriori informazioni, consulta le API GetMatchese MergeProfilesnel riferimento all'API Connect Customer Customer Profiles.

Contact Lens: utilizzo dei tag delle categorie per navigare nelle trascrizioni

Per ulteriori informazioni, consulta Selezione dei tag delle categorie tramite tocco o clic per navigare nella trascrizione.

Correzioni per metriche della chat

Sono state rilasciate correzioni per i seguenti problemi identificati nelle metriche della chat:

Non vi è alcun impatto sui contatti vocali o dell'attività.

I contatti chat creati tramite flussi di disconnessione non incrementano più le seguenti metriche:

Inoltre, tenere presente le seguenti correzioni per i record dei contatti e il flusso di eventi dell'agente per i contatti di chat:

Aggiornamento di marzo 2021

Connect Customer è ora disponibile nella regione Canada (Centrale)

Connect Customer è ora disponibile nella regione Canada (Centrale). È possibile richiedere numeri di telefono locali e gratuiti agli operatori di telefonia canadesi. Per un elenco dei paesi in cui è supportata la regione Canada (centrale), consulta Requisiti delle regioni per i numeri di telefono. Per un elenco delle funzionalità di Contact Lens disponibili nella Regione Canada (Centrale), consulta Disponibilità delle funzionalità Contact Lens per Regione.

Il dominio per le nuove istanze di Connect Customer è «my.connect.aws»

Il dominio per l'URL di accesso Connect Customer è cambiato in my.connect.aws.

Esempio:

In che modo questa modifica influisce sull'accesso a Connect Customer?

L'URL di accesso corrente continua a funzionare per le istanze Connect Customer create prima del rilascio del dominio my.connect.aws. Tutte le istanze Connect Customer create dopo il rilascio utilizzano automaticamente il nuovo dominio.

Inoltre, se crei nuove istanze Connect Customer dopo il rilascio del nuovo dominio, devi aggiungere nuovi domini alla tua lista di indirizzi consentiti. Questi domini sono in aggiunta a quelli attualmente richiesti.

Domini attualmente richiesti aggiunti all'elenco consentiti:

Nuovi domini aggiuntivi da aggiungere all'elenco consentiti:

Per ulteriori informazioni, consulta Configura la tua rete per utilizzare il Connect Customer Contact Control Panel (CCP).

Pianificazione per modifica del dominio

La modifica è stata implementata in tutte le regioni.

Marzo 2021

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a marzo 2021.

Quando si personalizza un report sulle metriche storiche, esiste la possibilità di selezionare un intervallo di 15 minuti, oltre all'opzione attuale di un intervallo di 30 minuti.

L'intervallo di 15 minuti funziona come l'intervallo di 30 minuti. Ad esempio, è possibile eseguire query su un massimo di tre giorni di dati alla volta, per gli ultimi 35 giorni.

Chat: aggiunta di un'interfaccia utente della chat al sito web

È stato aggiunto un widget di comunicazione che è possibile personalizzare e proteggere in modo che possa essere lanciato solo dal proprio widget. Per ulteriori informazioni, consulta Configura l'esperienza di chat dei tuoi clienti in Connect Customer.

Fornito un esempio open source. Per ulteriori informazioni, consulta Personalizza la chat con l'esempio open source di Connect Customer.

Utilità Connect Customer Endpoint Test

Per aiutarti a convalidare la connettività a Connect Customer o a risolvere i problemi quando i tuoi agenti riscontrano problemi con il Contact Control Panel (CCP), abbiamo aggiunto l'utilità Connect Customer Endpoint Test. Per ulteriori informazioni, consulta Convalida della connettività per Connect Customer con l'Endpoint Test Utility.

Aggiornamenti di febbraio 2021

Contact Lens: disponibilità dell’analisi in tempo reale

L’analisi in tempo reale di Contact Lens è disponibile in Europa (Londra), Europa (Francoforte) e Asia Pacifico (Tokyo). Per ulteriori informazioni, consulta Funzionalità di analisi conversazionale per regione.

Importazione di dati in Profili cliente utilizzando Amazon S3

È stata aggiunta la possibilità di creare e importare dati da Amazon S3. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione e importazione di dati dei clienti in Profili dei clienti.

Motivo della disconnessione nel flusso di record dei contatti

Lo stream dei record di contatto di Connect Customer ora include DisconnectReasonchiamate vocali e attività. DisconnectReasonindica se un agente o un cliente ha interrotto la chiamata o se un problema di telecomunicazione o di rete ha causato la disconnessione della chiamata. È inoltre possibile determinare se un'attività è stata completata da un agente o da un flusso automatico oppure è scaduta. Per ulteriori informazioni, consulta ContactTraceRecord.

Livelli di servizio personalizzati

È stata aggiunta la possibilità di creare livelli di servizio personalizzati. Per informazioni dettagliate, vedi Nuovi raggruppamenti e categorie di metriche.

Aggiornamenti delle metriche

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a febbraio 2021.

Nuovi raggruppamenti e categorie di metriche

Con il rilascio di metriche sul livello di servizio personalizzato, sono state apportate anche le seguenti modifiche:

Di seguito sono riportate ulteriori informazioni su queste due modifiche.

Real-time metriche: Nuova categoria Contact Service Level

Nella Impostazioni tabella viene visualizzata una nuova categoria di metriche: Livello di servizio del contatto.

Nell'immagine seguente viene mostrata questa nuova categoria nella pagina Impostazioni tabella, in un gruppo espandibile. Scegli la freccia accanto al gruppo per visualizzare e seleziona le metriche che desideri aggiungere al report.

Utilizza la categoria Livello di servizio del contatto per scegliere metriche sul livello di servizio preimpostato e creare metriche sul livello di servizio personalizzato.

Nell'immagine seguente viene mostrata l'interfaccia utente per la creazione di metriche sul livello di servizio personalizzato.

Metriche storiche: nuove categorie per le metriche

Per facilitare la ricerca delle metriche storiche che desideri aggiungere a un rapporto, le metriche nella pagina Impostazioni tabella sono raggruppate nelle seguenti categorie:

Scegli Aggiungi SL personalizzato per aggiungere livelli di servizio personalizzati al report delle metriche storiche.

L'ordine delle colonne delle metriche nei report sulle metriche storiche è cambiato

L'ordine delle colonne delle metriche nei report sulle metriche storiche corrisponde allo schema di raggruppamento aggiornato e all'ordine delle metriche nella pagina Impostazioni tabella.

Questa modifica supporta l'aggiunta di metriche sul livello di servizio personalizzato. Inoltre, ci consente di apportare future migliorie per quanto riguarda, ad esempio, il controllo dell'aspetto di un report nella pagina delle Real-time metriche e nella pagina delle metriche storiche, non nella pagina delle impostazioni della tabella.

Notare come vengono visualizzate le colonne delle metriche nei report:

Metriche sul livello di servizio personalizzato

Puoi anche aggiungere metriche sul livello di servizio personalizzato e scegliere tra durate aggiuntive, come minuti, ore o giorni.

La durata massima per un livello di servizio personalizzato è di 7 giorni. Questo perché non Connect Customer puoi avere un contatto che dura più di 7 giorni.

Raggruppare per canale in un report delle metriche storiche

Aggiornamenti di gennaio 2021

CCP: modifica delle impostazioni audio

È stata aggiunta la possibilità di modificare le impostazioni audio dal Pannello di controllo contatti (CCP). Questo vale per le organizzazioni che utilizzano un CCP personalizzato. Per ulteriori informazioni, consulta Modificare le impostazioni del dispositivo audio nel CCP o nello spazio di lavoro dell’agente.

API coda (anteprima)

Sono state aggiunte API per creare e gestire le code a livello di programmazione. Per ulteriori informazioni, consulta Connect Customer Service API Reference.

AppIntegrations API Amazon - GA

AppIntegrations API Amazon rilasciate per la disponibilità generale (GA). Per ulteriori informazioni, consulta Amazon AppIntegrations Service API Reference.

Aggiornamenti di dicembre 2020

API di connessione rapida (anteprima)

Sono state aggiunte API per creare e gestire connessioni rapide a livello di programmazione. Per ulteriori informazioni, consulta Connect Customer Service API Reference.

Chat: supporto per allegati

È stato aggiunto il supporto per allegati della chat. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitare gli allegati in un CCP in modo che clienti e agenti possano condividere e caricare file.

Sono state aggiunte le seguenti API:

Timeout DTMF configurabili per bot Lex

Per ulteriori informazioni, consulta Campi configurabili per l'input DTMF.

Processi

È stato aggiunto il supporto per attività, che consente di privilegiare, assegnare, tracciare e persino automatizzare le attività attraverso i diversi strumenti utilizzati dagli agenti per supportare i clienti. Per ulteriori informazioni, consulta Il canale delle attività in Connect Customer.

Connect Customer API

È stata aggiunta un'API Connect Customer che offre la possibilità di creare task (StartTaskContact) e una serie di API di anteprima.

API di anteprima:

AppIntegrations API Amazon (anteprima)

Sono state aggiunte le AppIntegrations API Amazon (anteprima), che consentono di configurare e riutilizzare le connessioni ad applicazioni esterne. Per ulteriori informazioni, consulta Amazon AppIntegrations Service API Reference (anteprima).

Profili cliente

È stato aggiunto Connect Customer Customer Profiles, che consente agli agenti di creare un profilo cliente per ogni nuovo contatto che arriva. È anche possibile integrare con applicazioni esterne che forniscono dati sul profilo del cliente. Per ulteriori informazioni, consulta Usa i profili cliente Connect Customer e il riferimento all'API Connect Customer Customer Profiles.

Real-time analisi utilizzando Contact Lens

È stata aggiunta l’analisi in tempo reale per Contact Lens in modo da poter rilevare e risolvere i problemi dei clienti in modo più proattivo mentre la chiamata è in corso. Per ulteriori informazioni, consulta Analizza le conversazioni utilizzando l'analisi conversazionale in Lente a contatto Connect Customer e il Riferimento API di Connect Customer Contact Lens.

Connect Customer Voice ID (anteprima)

È stato aggiunto Connect Customer Voice ID (anteprima), che fornisce l'autenticazione del chiamante in tempo reale. Per ulteriori informazioni, consulta Usa l'autenticazione del chiamante in tempo reale con Voice ID in Connect Customer.

Connect Customer Wisdom (anteprima)

È stato aggiunto Connect Customer Wisdom (Preview), che consente agli agenti di cercare e trovare contenuti in più repository, come domande frequenti (FAQ), wiki, articoli e istruzioni dettagliate per la gestione dei diversi problemi dei clienti.

Connect i clienti con Apple Messages for Business (anteprima)

È stato aggiunto il supporto per l'utilizzo di Connect Customer with Apple Messages for Business. Per ulteriori informazioni, consulta Attiva Apple Messages for Business con Connect Customer.

Aggiornamenti di novembre 2020

Attributi dei metadati della chiamata telefonica

Visualizzazione di modifiche della cronologia

Chat

API

Aggiornamenti di ottobre 2020

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a ottobre 2020:

Flussi

Metriche

Aggiornamenti di settembre 2020

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati nel settembre 2020:

Service Quotas

Flussi

API

Sono state aggiunte le seguenti API per flussi:

È stata aggiunta la seguente API per elencare i prompt:

Sono state aggiunte le seguenti API per i profili di instradamento:

Aggiornamenti di agosto 2020

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati nell'agosto 2020:

Flussi

Telefonia

Monitoraggio

Lente a contatto Connect Customer

Aggiornamenti di luglio 2020

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a luglio 2020:

Flussi

API

Lente a contatto Connect Customer

Metriche

Aggiornamenti di giugno 2020

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a giugno 2020:

Giugno 2020: modifiche per il supporto omnicanale

Raggruppare per canale

Raggruppare per coda nei report dei parametri storici

Quando raggruppi o filtri i parametri in base alla coda nel report dei parametri storici, i risultati per i seguenti parametri non sono accurati:

Per questo motivo nella pagina Impostazioni tabella questi parametri saranno inattivi nella scheda Parametri, come indicato nell'immagine seguente:

Inoltre, nel rapporto sulle metriche storiche, Connect Customer visualizza un trattino (-) al posto dei risultati per queste metriche e le celle sono inattive (grigie).

Effetto del raggruppamento delle code nei report salvati e pianificati

Se viene utilizzato il raggruppamento o il filtro Queue (Coda) nei rapporti seguenti, tieni presenti questi effetti:

Agente per tempo di contatto (non supportato nel raggruppamento delle code a partire da giugno 2020)

Nei report dei parametri storici quando un agente gestisce più chat contemporaneamente, Agente per tempo di contatto mostra l'ora dell'orologio: la quantità di tempo trascorso a chattare. Tuttavia, non esiste un parametro che mostri il tempo trascorso da un agente a chattare con ogni contatto.

Inoltre, non viene restituito alcun risultato quando usi il raggruppamento o il filtro Coda con Agente per tempo di contatto.

Tempo inattività agente (non supportato nel raggruppamento delle code a partire da giugno 2020)

Il parametro Agent idle time (Tempo di inattività dell'agente) divide il tempo di inattività in ciascuna coda associata all'agente. Quando i contatti sono raggruppati o filtrati per Queue, tuttavia, Connect Customer non fornisce una visione accurata del funzionamento dell'agente. Per questo motivo, Connect Customer non mostra il tempo di inattività dell'agente quando si applica il raggruppamento o il filtro Queue al report.

Occupazione (non supportato nel raggruppamento delle code a partire da giugno 2020)

Con l'aggiunta della chat, il parametro Occupancy (Occupazione) è ora definito come la percentuale di tempo in cui un agente è stato attivo con i contatti. La percentuale viene calcolata come segue:

Poiché il tempo di inattività dell'agente è ora impreciso quando i contatti vengono raggruppati o filtrati in base alle code, anche il parametro Occupancy (Occupazione) è impreciso. Di conseguenza, quando i contatti vengono raggruppati o filtrati in base alle code, Occupazione non verrà visualizzato nel report.

L'occupazione non viene più visualizzata nella pagina Pannello di controllo.

Pannello di controllo contatti (CCP)

Flussi

Aggiornamento di maggio 2020

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a maggio 2020:

Flussi

Aggiornamento di aprile 2020

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati nell'aprile 2020:

Telefonia

Aggiornamento di marzo 2020

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a marzo 2020:

Flussi

Metriche

Rete

Aggiornamento febbraio 2020

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a febbraio 2020:

Service Quotas

Flussi

Aggiornati i seguenti blocchi in modo da poter impostare gli attributi di contatto:

Aggiornamento di gennaio 2020

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a gennaio 2020:

Pannello di controllo contatti (CCP)

I seguenti aggiornamenti sono stati apportati al Pannello di controllo contatti aggiornato (ccp-v2):

Rete

Aggiornamento dicembre 2019

Il seguente aggiornamento è stato rilasciato a dicembre 2019:

Monitoraggio

Aggiornamento novembre 2019

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati nel mese di novembre 2019:

Supporto omnicanale

Novembre 2019

Modifiche del nome per "Perso" e "Stato agente" e "Reperibile"

Sono stati rinominati i seguenti parametri in tempo reale:

Per ogni parametro, i report salvati esistenti iniziano automaticamente a visualizzare il nuovo nome; non devi fare nulla affinché il nuovo nome venga visualizzato nei report.

L'ordine delle colonne per un report salvato contenente uno di questi parametri rimane invariato. Ad esempio, se in precedenza è stato salvato un report in cui Stato agente era il terzo parametro, dopo l'aggiornamento all'apertura del report salvato, Attività dell'agente è il nome del terzo parametro.

Per Persi, viene modificato solo il nome del parametro; il calcolo sottostante rimane invariato. Stiamo cambiando il nome di questo parametro in Mancata risposta dell'agente in modo che rifletta meglio la sua definizione:

Per On call, la modifica del nome in On Contact si applica solo all'interfaccia utente Real-time delle metriche. Puoi continuare a utilizzare AGENTS_ON_CALL con l'API GetCurrentMetricData per recuperare i dati per questo parametro.

Aggiornamenti delle etichette per "Attività dell'agente" e "Stato contatto"

Le etichette sono i valori restituiti in un report. Ad esempio, nella seguente immagine Disponibile e Profilo di routing di base sono le etichette.

Per Agent Activity (Attività dell'agente) e Contact State (Stato contatto), sono state rinominate alcune delle etichette che descrivono l'attività corrente dell'agente e cosa sta succedendo con il contatto con cui sta attualmente lavorando. In questo modo, le etichette nel rapporto Real-Time Metrics sono più coerenti con le etichette che l'agente vede nel Pannello di controllo dei contatti. Si allineano inoltre con i dati restituiti su questi diversi stati in altre parti di. Connect Customer

Con la modifica del nome Agent Status (Stato agente) in Agent Activity (Attività dell'agente), sono cambiate anche le seguenti etichette:

Nella tabella seguente viene illustrato come sono state modificate le etichette per Contact State (Stato contatto).

Flussi

Sono stati aggiunti i seguenti blocchi di flusso:

Aggiornati i seguenti blocchi di flusso per la chat:

Gestione degli utenti

Streaming di contenuti multimediali in tempo reale

"Hello, World!"

Pannello di controllo contatti (CCP)

Aggiornamento ottobre 2019

Il seguente aggiornamento è stato rilasciato a ottobre 2019:

Metriche

Aggiornamento giugno 2019

Il seguente aggiornamento è stato rilasciato a giugno 2019:

Flussi

Aggiornamenti di maggio 2019

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a maggio 2019:

Parametri e reportistica

Pannello di controllo dei contatti

Aggiornamenti di aprile 2019

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati nell'aprile 2019:

Pannello di controllo dei contatti

Aggiornamento di marzo 2019

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a marzo 2019:

Parametri e reportistica

Pannello di controllo dei contatti

Aggiornamenti di febbraio 2019

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a febbraio 2019:

Instradamento contatto

Flussi

Parametri e reportistica

Pannello di controllo contatti (CCP)

Aggiornamenti di gennaio 2019

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a gennaio 2019:

Instradamento contatto

Flussi

Parametri e reportistica

Aggiornamenti di dicembre 2018

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a dicembre 2018:

Parametri e reportistica

Pannello di controllo contatti (CCP)

Aggiornamenti novembre 2018

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati nel mese di novembre 2018:

Ambito generale

Flussi

Parametri e reportistica

Aggiornamenti ottobre 2018

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati nel mese di ottobre 2018:

Ambito generale

Parametri e reportistica

"Hello, World!"

Aggiornamenti settembre 2018

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati nel settembre 2018:

Ambito generale

"Hello, World!"

Aggiornamenti agosto 2018

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati nell'agosto 2018:

Ambito generale

Instradamento contatto

Parametri e reportistica

Aggiornamenti luglio 2018

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a luglio 2018:

Nuove funzionalità

Ambito generale

Parametri e reportistica

Flussi

Aggiornamenti giugno 2018

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a giugno 2018:

Ambito generale

Telefonia e voce

Flussi

Parametri e reportistica

Pannello di controllo contatti (CCP)

Aggiornamenti di aprile e maggio 2018

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati ad aprile e maggio 2018:

Ambito generale

Telefonia e voce

Flussi

Parametri e reportistica

Pannello di controllo contatti (CCP)